studi pemenuhan kualitas layanan kepada pengguna frekuensi radio
TRANSCRIPT
1
PENELITIAN SURVEY
PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIO
Oleh : TIM PENELITIAN SWAKELOLA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKA
KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA DAN PERANGKAT POS DAN INFORMATIKA
TAHUN 2011
i
PEMENUHAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PENGGUNA FREKUENSI RADIO Penyusun : Tim Penelitian Swakelola Puslitbang Sumber
Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, Badan Litbang SDM, Kementerian Komunikasi dan Informatika
Editor : Iman Sanjaya @Hak Cipta dilindungi Undang-Undang. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini dalam bentuk apapun, baik secara elektronik maupun mekanik, termasuk mem-fotocopy, merekam atau dengan sistem penyimpanan lainnya, tanpa izin tertulis dari penerbit.
Kutipan Pasal 72 : Sanksi Pelanggaran Undang-Undang Hak Cipta
(UU No. 19 Tahun 2002)
1. Barang siapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan/atau denda paling sedikit Rp 1.000.000,-(satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan/atau denda paling banyak Rp 5.000.000.000,00 (lima miliar rupiah);
2. Barang siapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan,
mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu ciptaan atau barang hasil pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun dan/atau denda paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah)
ii
SAMBUTAN .
SAMBUTAN KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga tim telah
menyelesaikan dan menerbitkan buku Pemenuhan Kualitas
Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio ini.
Tujuan diterbitkannya buku ini adalah untuk memberi
gambaran tentang pengukuran kinerja pelayanan perizinan
frekuensi radio oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika maupun penanganan gangguan
frekuensi radio oleh Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi
radio.
Mengingat frekuensi radio adalah sumber daya alam yang
terbatas, maka perlu diatur pengelolaan dan pembinaannya
untuk mendapatkan manfaat yang optimal dengan
memperhatikan kaidah hukum nasional dan internasional.
Melalui buku ini diharapkan dapat terpublikasi kepada
masyarakat pembaca tentang hal-hal yang berkaitan dengan
Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi
Radio, khususnya pemegang Izin Stasiun Radio (ISR) dan
pemenuhan penanganan gangguan frekuensi radio sehingga
iii
tidak saling mengganggu dan penggunaan sesuai dengan
peruntukannya.
Pada kesempatan yang baik ini kami mengucapkan terima
kasih kepada Menteri Komunikasi dan Informatika atas
dukungan dan arahan yang diberikan dari awal hingga
tersusunnya buku Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada
Pengguna Frekuensi Radio ini.
Akhirnya kami berharap bahwa ke depan akan semakin
terwujud peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio, semakin tertib serta meningkatnya kinerja
pelayanan frekuensi radio dalam mendukung pembangunan di
Indonesia.
Jakarta, Desember 2011
KEPALA BADAN LITBANG SDM,
AIZIRMAN DJUSAN
iv
KATA PENGANTAR .
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas
rahmat dan karunia–Nya yang berlimpah sehingga pada
waktunya dapat tersusun dan diterbitkannya buku “Pemenuhan
Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” oleh tim
Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika, Badan Penelitian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian
Komunikasi dan Informatika.
Buku ini merupakan naskah publikasi dari studi
“Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada Pengguna Frekuensi
Radio” yang diharapkan dapat memberi andil dalam memberikan
data dan informasi terkait dengan pemenuhan kualitas
pelayanan perizinan frekuensi radio dan pemenuhan pelayanan
penanganan gangguan kepada pengguna frekuensi radio. Buku
ini terdiri atas 9 (sembilan) bagian yaitu Pendahuluan, Konsep
Kualitas Pelayanan, Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio di
Indonesia, Pelayanan Izin Stasiun Radio (ISR) dan Penanganan
Gangguan Spektrum Frekuensi Radio, Regulasi Terkait
Perizinan dan Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi
Radio, Metode Importance and Performance Analysis dalam
Pengukuran Kualitas Jasa, Pengukuran Kinerja Pelayanan Izin
Stasiun Radio (ISR), Pengukuran Pemenuhan Pelayanan
Penanganan Gangguan Frekuensi Radio dan Penutup.
Besar harapan kami buku ini dapat menambah wawasan
dan pengetahuan masyarakat pada umumnya dan para
v
pembaca pada khususnya tentang Pemenuhan Pelayanan
Kepada Pengguna Frekuensi Radio. Kami menyadari bahwa
buku ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kami
mengharapkan masukan yang konstruktif dari berbagai pihak.
Pada kesempatan ini, tak lupa kami mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada Menteri Komunikasi dan
Informatika, Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan SDM,
Para Direktur Jenderal, Para Staf Ahli dan Staf Khusus Menteri
Komunikasi dan Informatika yang telah memberikan
kepercayaan dan arahan kepada kami dalam penerbitan buku.
Akhir kata kami mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah mendukung dan membantu dalam penyusunan
dan penerbitan buku “Pemenuhan Kualitas Pelayanan Kepada
Pengguna Frekuensi Radio” ini dengan harapan semoga buku
ini bermanfaat adanya.
Kepala Pusat Penelitian dan Pengembangan
Sumber Daya dan Perangkat
Pos dan Informatika,
BARINGIN BATUBARA
vi
DAFTAR ISI .
SAMBUTAN . ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR . ............................................................................ iv
DAFTAR ISI . ........................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR . ............................................................................ ix
DAFTAR TABEL . ............................................................................. x
ABSTRAK . .......................................................................................... xii
BAGIAN I: PENDAHULUAN .................................................................. 1
BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN ..................................... 9 A. Definisi Kualitas Pelayanan ........................................... 9 B. Penilaian Kualitas Pelayanan....................................... 11 C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan ......................... 14
BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DI INDONESIA ........................................................................ 15
BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO ................................................................................ 19 A. Izin Stasiun Radio (ISR) .............................................. 19 B. Penanganan Gangguan ............................................... 21
BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO ................. 27 A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Telekomunikasi ........................................................... 27
vii
B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik ...................................... 28 C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. ........................................................ 29 D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000
tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan
Orbit Satelit ................................................................. 30 E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ............... 31 F. Peraturan Dirjen.............................................................. 36
BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA ........................ 39
BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) ....................................................................... 52 A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi
Radio .......................................................................... 52 1. Hasil Survey ......................................................... 52 2. Hasil In-Depth Interview ....................................... 55
B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat
Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio ......................... 70 1. Reliability (Kehandalan) ....................................... 70 2. Assurance (Jaminan) ........................................... 72 3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata) ............................ 74 4. Emphaty (empati) ................................................. 77 5. Responsiveness (Tanggapan) .............................. 79 6. Pelayanan Izin secara umum ............................... 81
BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN PENANGANAN
GANGGUAN FREKUENSI RADIO ................................... 102 A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan .................... 102
1. Hasil Survey ....................................................... 102 2. Hasil in-Depth Interview ..................................... 105
viii
B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radio
dalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat
Kepentingan Pengguna Frekuensi Radio ................... 128 1. Reliability (Kehandalan) ......................................... 128 2. Assurance (Jaminan) ............................................. 130 3. Tangible (Bukti Nyata) ........................................... 131 4. Empathy (Empati) .................................................. 133 5. Responsiveness (Daya Tanggap) .......................... 134 6. Penanganan Gangguan Secara Umum .................. 136
BAGIAN IX: PENUTUP ........................................................................ 163 A. Kesimpulan ............................................................... 163 B. Implikasi Penelitian .................................................... 168 C. Rekomendasi ............................................................ 169
1. Untuk pelayanan perizinanError! Bookmark not defined.
2. Pelayanan penanganan gangguanError! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 176
DAFTAR ISTILAH .................................................................................. 178
ix
DAFTAR GAMBAR . Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR) ............... 20
Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan ......................... 22
Gambar VI-1 Kuadran IPA......................................................... 40
Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan .............. 52
Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin ............................. 72
Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin ........................... 74
Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin .............................. 77
Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin .............................. 79
Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin .................. 81
Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum ...................... 84
Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan ....... 102
Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan ............ 130
Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan .......... 131
Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan ............. 133
Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan ............. 134
Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan . 136
Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum) ... 138
x
DAFTAR TABEL . Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per
propinsi tahun 2010 ............................................ 16
Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka Monitor
Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi
Survey ................................................................ 24
Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan
Jumlah Jenis Penyelenggaraan ......................... 44
Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan .......................................... 47
Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan ........................................ 49
Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan
Kepentingan ....................................................... 53
Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif ...................... 86
Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan
Dimensi Kinerja Layanan ................................... 93
Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja ............... 103
Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap
implementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun
2007 ................................................................. 105
Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISO
dan SOP........................................................... 108
Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap
Penanganan Gangguan ................................... 110
Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap
Sosialisasi ........................................................ 118
xi
Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas
pelayanan penanganan gangguan ................... 119
Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganan
gangguan ......................................................... 121
Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi ....... 147
Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator ......................... 156
xii
ABSTRAK .
Studi Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna
Frekuensi Radio ini dilakukan untuk mengukur tingkat
pemenuhan kepuasan pengguna Izin Stasiun Radio (ISR) atas
layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika. Adapun layanan publik
yang diberikan meliputi layanan penanganan gangguan (sesuai
dengan Perdirjen No.087/DIRJEN/2007) dan layanan perizinan
ISR secara umum (sesuai dengan Perdirjen
No.155/DIRJEN/2005). Kualitas layanan diukur melalui
pendekatan kuantitatif, karena dalam mengukur kepuasan
pengguna harus dilakukan secara obyektif. Untuk mempertajam
analisis, data kuantitatif tersebut didukung juga dengan data
kualitatif yang digali melalui wawancara mendalam. Analisis
dilakukan dengan model Importance and Performance Analysis
(IPA) yang memetakan secara deskriptif tingkat kepentingan dan
kinerja suatu indikator pelayanan kedalam empat kuadran.
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat beberapa
indikator layanan perizinan yang perlu ditingkatkan seperti
proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari (untuk ISR secara
umum), kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna
layanan izin mengalami masalah dalam proses perizinan
(melacak posisi berkas permohonan), kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir aplikasi perizinan, ketersediaan berbagai
media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti
website, brosur, pamphlet,workshop/seminar, terjangkaunya
xiii
lokasi pengajuan ISR/perizinan serta kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. Sedangkan untuk
layanan penanganan gangguan ditemukenali beberapa indikator
yang perlu ditingkatkan kinerjanya seperti kemampuan petugas
dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian
gangguan yang telah dijanjikan, kondisi dan kecukupan
perangkat dan peralatan monitoring untuk memudahkan
pelayanan (spectrum analyzer, mobile Direction Finder, Global
Positioning System, Low Noise Amplifier), ketersediaan media
informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan
(website, brosur, pamphlet, workshop/seminar) dan perhatian
petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan.
Kata kunci: IPA, kualitas layanan, penanganan gangguan, ISR.
1
BAGIAN I: PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi, kebutuhan masyarakat
terhadap layanan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)
semakin beragam, dimana setiap orang dapat mengakses
layanan TIK dimana saja dan kapan saja. Sejalan dengan
trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara
jaringan telekomunikasi cenderung menggunakan spektrum
frekuensi radio atau kearah nirkabel sebagai sarana untuk
membawa suatu pesan agar sampai ke tujuan.
Spektrum Frekuensi Radio merupakan sumber daya
alam yang terbatas yang mempunyai nilai strategis dalam
penyelenggaraan TIK dan dikuasai oleh Negara, yang
memerlukan perizinan dan pengawasan, serta pengendalian
sehingga tidak saling mengganggu. Dalam perizinan diatur
daya pancar, luas jangkauan dan lebar pita.
Dalam Pemanfaatan spektrum frekuensi radio
sebagai sumber daya alam merupakan salah satu jenis
Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP), berdasarkan
Undang-undang (UU) No. 20 Tahun 1997 tentang PNBP.
Sedangkan mengenai penggunaan, mengacu pada Undang-
undang (UU) No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,
penggunaan spektrum frekuensi radio wajib mendapatkan
izin dari Pemerintah, dan harus sesuai dengan
peruntukannya dan tidak saling mengganggu. Ketentuan
penggunaan spektrum frekuensi radio dan orbit satelit
2
selanjutnya diatur dalam Peraturan Pemerintah (PP) No. 53
tahun 2000 tentang Penggunaan spektrum frekuensi radio
dan orbit satelit. PP tersebut mengatur antara lain mengenai
pembinaan penggunaan spektrum frekuensi radio,
perencanaan, perizinan, realokasi frekuensi radio, Biaya
Hak Penggunaan (BHP) spektrum frekuensi radio, dan
lainnya.
Berdasarkan PP Nomor 53 Tahun 2000 tentang
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit,
pada Pasal 17 ayat (1) dinyatakan bahwa Penggunaan
spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan
telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Selanjutnya
pada Pasal 17 ayat (3) diterangkan bahwa Ketentuan
mengenai tata cara perizinan dan ketentuan operasional
penggunaan spektrum frekuensi radio sebagaimana
dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan Keputusan Menteri.
Pada Pasal 20 ayat (1) dijelaskan bahwa Spektrum
frekuensi radio dapat digunakan untuk kegiatan
penyelenggaraan telekomunikasi yang bersifat sementara.
Kemudian pada Pasal 20 ayat (4) dinyatakan bahwa
Ketentuan mengenai tata cara perizinan penggunaan
spektrum frekuensi radio yang bersifat sementara
sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) diatur dengan
Keputusan Menteri.
Dalam hal perizinan spektrum frekuensi radio, pada
pasal 17 PP No. 53 diatur bahwa penggunaan spektrum
frekuensi radio wajib mendapatkan izin menteri. Ketentuan
3
mengenai Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio diatur dengan
Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan perubahannya pada
Peraturan Menteri Kominfo No.
23/PER/M.KOMINFO/12/2010. Lebih lanjut dan rincinya,
mengenai Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio,
ditetapkan melalui Peraturan Dirjen Postel Nomor
155/Dirjen/2005. Pelayanan perizinan khususnya di bidang
spektrum frekuensi radio ditangani oleh Direktorat Operasi
Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika,
sedangkan pelayanan penanganan gangguan frekuensi
radio ditangani oleh Direktorat Pengendalian Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika dan Unit Pelaksana
Teknis (UPT) Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio
dan Orbit Satelit Direktorat Jenderal Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika.
Pelayanan perizinan maupun pelayanan penanganan
gangguan merupakan pelayanan publik di bidang
komunikasi dan informatika, yang memperhatikan pula UU
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pada
ketentuan umum UU No. 25 Tahun 2009 tersebut, pasal 1
ayat (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
4
barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik1”.
Selanjutnya pada pasal 1 ayat (4) disebutkan bahwa
“Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang
selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada
di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-
undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik1”. Kemudian pada pasal 1 ayat (7) disebutkan bahwa
“Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.”
Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos
dan Informatika sebagai salah satu organisasi
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, telah menetapkan
persyaratan, standar operasional prosedur pelayanan
perizinan stasiun frekuensi radio untuk memperoleh ISR,
sebagaimana telah ditetapkan pada Perdirjen No. 155
Tahun 2005. Parameter teknis yang tercantum pada standar
operasional prosedur tersebut akan menjadi acuan penilaian
pada dimensi kualitas pelayanan melalui persepsi pengguna 1 Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
5
frekuensi radio. Saat ini pelayanan perizinan frekuensi radio
pada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos
dan Informatika telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000
dari Lembaga Sertifikasi TUVNORD Indonesia. Kemudian
pada tahun 2008 telah mendapatkan ISO 9001:2008.
Informasi tentang pelayanan perizinan frekuensi radio
telah dapat diakses oleh publik sesuai dengan yang
diamanatkan pada UU No. 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab II mengenai Asas
dan Tujuan pasal 2 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap
Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh
setiap Pengguna Informasi Publik2”.
Penelitian ini merupakan bagian dari penelitian
pelayanan publik yang terdiri dari pelayanan perizinan dan
pelayanan penanganan gangguan spektrum frekuensi radio.
Sebagaimana kita ketahui bahwa frekuensi adalah sumber
daya yang terbatas, sehingga dalam penggunaan dan
pemanfaatannya harus tertib administrasi maupun tertib
penggunaan. Untuk itu, perlu adanya pengawasan dan
pengendalian dari pemerintah. Direktorat SDPPI
menjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, dan
pengendalian spektrum frekuensi radio meliputi antara lain
monitoring, observasi dan penertiban penggunaan spektrum
frekuensi radio. Penanganan gangguan spektrum frekuensi
radio diatur dalam Peraturan Direktur Jenderal Pos dan
Telekomunikasi Nomor : 087/DIRJEN/2007 tentang 2 UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)
6
Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi
Radio, yang menyatakan antara lain pengaduan gangguan
spektrum frekuensi radio dilaporkan kepada UPT Balai/Loka
Monitor Spektrum Frekuensi Radio setempat.
Hal-hal penting lainnya yang diatur dalam Peraturan
Dirjen Postel tersebut adalah mengenai pengelompokan
gangguan spektrum frekuensi radio, prosedur penanganan
gangguan spektrum frekuensi radio, penyelesaian dan
pelaporan penanganan gangguan. Pelaksanaan
penanganan gangguan spektrum frekuensi radio dilakukan
berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan.
Proses respon terhadap penanganan gangguan
disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 (satu) hari
kerja sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan
berat dan 7 (tujuh) hari kerja bagi gangguan ringan. UPT
Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi Radio Ditjen SDPPI
yang telah memiliki ISO dalam penanganan gangguan yaitu
UPT Balai Monitor di Bandung, Denpasar, dan Surabaya.
Dari data statistik bidang pos dan telekomunikasi
tahun 2010 yang diterbitkan oleh Ditjen Postel, terdapat
beberapa penyimpangan baik dari sisi perizinan yang
dibuktikan dengan laporan dari para UPT Balai/Loka Monitor
yang sekarang menjadi kewenangan UPT Balai/Loka
Monitor, yaitu masih terdapatnya pengguna frekuensi yang
tidak berizin, bahkan terdapat instansi di luar Kementerian
Komunikasi dan Informatika yang juga menerbitkan
perizinan. Sampai dengan tanggal 8 Juli 2010, telah
7
diterbitkan ISR sebanyak 1.127.926. Data statistik postel
semester I tahun 2010 menunjukkan jumlah pelanggaran di
bidang spektrum frekuensi radio sebanyak 434 yang
tersebar di 25 Balai/Loka Monitor Spektrum Frekuensi
Radio. Dari sejumlah pelanggaran tersebut telah
ditindaklanjuti 315 baik melalui penyitaan, penyegelan dan
peringatan. Dari data di atas, perlu dicermati lebih lanjut,
mengapa proses perizinan tersebut masih banyak
penyimpangan. Tentunya masalah tersebut perlu
mendapatkan perhatian, misalnya dengan memperbaiki dan
meningkatkan proses pelayanan perizinan penggunaan
frekuensi radio. Disamping itu, tidak kalah pentingnya fungsi
pengawasan dan pengendalian yang dilaksanakan dalam
bentuk kegiatan penanganan gangguan atau penertiban
penggunaan frekuensi radio oleh UPT Balai/Loka Monitor
untuk mendukung terwujudnya tertib administrasi dan tertib
penggunaan.
Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan dan
penanganan gangguan menurut persepsi pemberi
pelayanan sudah cukup bagus, namun tentunya juga harus
dilihat secara obyektif berdasarkan persepsi penerima
pelayanan (pengguna frekuensi). Untuk mengetahui
bagaimana pemenuhan kualitas pelayanan bagi pengguna
frekuensi radio khususnya di bidang perizinan dan
penanganan gangguan frekuensi radio, perlu dilakukan
penelitian yang dapat menggambarkan kinerja pelayanan
perizinan sesuai dengan Peraturan Dirjen No. 155 Tahun
8
2005 tentang SOP Perizinan dan kinerja pelayanan
penanganan gangguan sesuai dengan Peraturan Dirjen No.
087/DIRJEN/2007 tentang prosedur penanganan gangguan
frekuensi.
Berdasarkan latar belakang dan fakta tersebut di atas
dapat dirumuskan permasalahan yang ingin diungkap dalam
buku ini yaitu:
1. Sejauh mana pelayanan perizinan frekuensi radio
memenuhi kebutuhan dan tingkat kepentingan
pengguna frekuensi radio?
2. Sejauh mana pelayanan penanganan gangguan
frekuensi radio memenuhi kebutuhan dan tingkat
kepentingan pengguna frekuensi radio?
9
BAGIAN II: KONSEP KUALITAS PELAYANAN
A. Definisi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)
dalam Fandy Ciptono (1996:51), ”Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Menurut Buddy (1997) dalam Anis
Wahyuningsih (2002:10), ”kualitas sebagai suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan
eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Sedang definisi
kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah ”seluruh ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat”.
Dari definisi-definisi di atas, maka yang dimaksud
dengan kualitas adalah pelayanan yang bermaksud untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan atau pengguna.
Parasuraman, et. al. (1988), mendefinisikan kualitas
pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan
antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan
secara luas dan umum. Kualitas pelayanan menurut Hope
10
dan Muhlemann (1997) adalah satu unsur penting dalam
organisasi jasa. Hal ini sebabkan oleh kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi jasa. Sedangkan menurut Parasuraman et
al (1988), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk
sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan,
yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
dengan kinerja aktual.3
Dari dua definisi tersebut di atas dapat diartikan bahwa
kinerja organisasi yang terukur, mempunyai tujuan yang
jelas dapat memenuhi keinginan pengguna dan pelanggan.
Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada
konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan
konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas
pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain
untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga
tersedianya sumber daya dalam perusahaan.
Adapun pengertian-pengertian yang sering dipakai
dalam buku ini yaitu:
1. Pengertian pemenuhan kualitas layanan berarti
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (otoritas)
kepada pengguna frekuensi radio. Pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah berbentuk kinerja
pelayanan. Sedangkan kepuasan pelayanan
3 Fia Transtrianingsih, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”, Surakarta, 2006
11
merupakan persepsi dari pengguna terhadap kinerja
pelayanan. Dalam penelitian ini akan dimodelkan
untuk mengukur sikap dan perilaku pengguna
spektrum frekuensi radio. Sehingga kualitas layanan di
dalam studi ini lebih condong kearah Quality of
Experience, bukan kearah Quality of Service.
2. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting
dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas
pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan
untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan
Muhlemann, 1997).
3. Pengguna Frekuensi Radio dalam penelitian ini adalah
pengguna spektrum frekuensi radio yang telah
mendapatkan izin stasiun radio (ISR) dari Ditjen
SDPPI.
B. Penilaian Kualitas Pelayanan
Berbagai hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian
kualitas pelayanan. Parasuraman, et al (1988)
mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai
pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan
keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa).
Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama
dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa
penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah
12
perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih
antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari
munculnya konsep gap persepsi dan harapan (perception-
expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala
SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian
kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas
yaitu:
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Menurut Parasuraman et al (1988), dan dijelaskan
kembali oleh Zeithaml dalam Freddy Rangkuti (2008:43) ada
lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa,
yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen.
13
Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan
atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan
oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin
mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa
yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun
standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang
ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga
tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk
harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
Gap ini bisa terjadi apabila apa yang dikomunikasikan
(dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda
dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada
perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah
dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
14
C. Batasan Kualitas Pelayanan Perizinan
1. Pemenuhan kualitas pelayanan perizinan frekuensi
radio difokuskan pada proses pengajuan Izin Stasiun
Radio (ISR) secara umum, tidak termasuk didalamnya
IPP (izin penyelenggaraan penyiaran), izin pita, izin
kelas, ISR maritim, ISR penerbangan, izin landing
right/landing point, Izin Amatir Radio (IAR), dan Izin
Komunikasi Radio Antar Penduduk (IKRAP).
2. Pemenuhan kualitas pelayanan dalam penanganan
gangguan
15
BAGIAN III: PENGGUNAAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO DI INDONESIA
Spektrum frekuensi radio merupakan salah satu
sumber daya alam yang terbatas, dimana sejalan dengan
trend teknologi dan komunikasi modern, penyelenggara
jaringan telekomunikasi saat ini dan di masa datang
cenderung menggunakan spektrum frekuensi radio atau
kearah nirkabel sebagai sarana untuk membawa suatu
pesan agar sampai ke tujuan. Penggunaan spektrum
frekuensi radio harus sesuai peruntukkannya serta tidak
saling mengganggu mengingat sifat spektrum frekuensi
radio dapat merambat ke segala arah tanpa mengenal
batas wilayah negara. Spektrum frekuensi radio sesuai
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit
adalah kumpulan pita frekuensi radio, dan pita frekuensi
radio adalah bagian dari spektrum frekuensi radio yang
mempunyai lebar tertentu.
Penggunaan spektrum frekuensi Radio di Indonesia
pada tiap propinsi dari tahun 2010 (sampai 8 juli 2010)
dapat dilihat pada Tabel III-1 berikut. Pada Tabel III-1
dibawah ini, memperlihatkan bahwa spektrum frekuensi
dikelompokkan menjadi 8 (delapan) frekuensi yaitu Very
16
Low Frequency (VLF) dengan pita frekuensi antara 3 kHz –
30 kHz, Low Frequency (LF) dengan pita frekuensi antara
30 kHz – 300 kHz, Medium Frequency (MF) dengan pita
frekuensi antara 300 kHz – 3 MHz, High Frequency (HF)
dengan pita frekuensi antara 3 MHz – 30 Mhz, Very High
Frequency (VHF) dengan pita frekuensi antara 30 MHz –
300 MHz, Ultra High Frequency dengan pita frekuensi
antara 300 MHz – 3 GHz, Super High Frequency (SHF)
dengan pita frekuensi antara 3 GHz – 30 GHz dan
Extremely High frequency (EHF) dengan pita frekuensi 30
GHz – 300 GHz.
Tabel III-1 Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio per
propinsi tahun 2010
No Propinsi Pita Frekuensi
MF HF VHF UHF SHF EHF
1 Babel 63 210 707 1.320 2 Bengkulu 3 46 221 581 1.101 3 Jambi 4 99 567 1.313 2.431 4 Kepri 1 54 517 1.721 3.092 5 Lampung 15 93 309 3.123 4.744 6 NAD 11 83 497 2.360 4.230 7 Riau 4 307 1.185 4.882 8.674 8 Sumbar 11 76 406 2.326 4.145 9 Sumsel 10 165 1.223 2.913 5.947
10 Sumut 31 348 2.095 6.495 12.222 11 Banten 5 33 433 4.813 8.998 12 DIY 1 16 289 2.207 3.756 13 DKI Jakarta 10 347 865 10.346 21.772 14 Jawa Barat 64 163 2.085 15.706 29.897 15 Jawa Tengah 55 126 1.788 10.224 16.332
17
No Propinsi Pita Frekuensi
MF HF VHF UHF SHF EHF
16 Jawa Timur 35 251 1.997 13.953 22.459 17 Bali 10 75 536 3.003 5.342 18 NTB 5 69 666 1.792 2.746 19 NTT 2 283 858 774 1.610
20 Kalimantan Barat 14 256 464 1.826 3.669
21 Kalimantan Selatan 10 99 1.038 1.540 3.541
22 Kalimantan Tengah 11 265 593 1.254 2.543
23 Kalimantan Timur 3 466 2.297 2.960 6.621
24 Sulawesi Utara 2 88 299 1.146 2.053
25 Sulawesi Tengah 7 131 374 672 1.281
26 Sulawesi Selatan* 16 116 630 2.839 5.535
27 Sulawesi Tenggara 42 309 603 969
28 Gorontalo 39 34 162 445 29 Maluku 2 296 451 294 416 30 Maluku Utara 119 107 89 116 31 Papua Barat 48 31 32 Papua 5 1.196 226 564 710
*) Termasuk Sulawesi Barat yang merupakan Propinsi Pemekaran dari Sulawesi Selatan
Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun
2010, Ditjen Postel
Penggunaan frekuensi MF terbesar di propinsi Jawa
Barat berjumlah 64, frekuensi HF terbesar di Kalimantan
Timur berjumlah 466, frekuensi VHF terbesar di propinsi
Jawa Barat berjumlah 2.085, Frekuensi UHF terbesar di
18
propinsi Jawa Barat berjumlah 15.706 dan frekuensi SHF
terbesar di propinsi Jawa Barat berjumlah 29.897.
19
BAGIAN IV: PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR) DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO
A. Izin Stasiun Radio (ISR)
Pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh Direktorat
Operasi Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika
meliputi:
a. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Tetap dan Bergerak
Terestrial
b. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Maritim dan
Penerbangan (Aeronautical)
c. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Siaran (Broadcasting
Service)
d. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Satelit
e. Pelayanan Izin Stasiun Radio Dinas Amatir (Amateur
Services)
f. Pelayanan Izin Stasiun Radio Komunikasi Radio Antar
penduduk (KRAP).
20
Berikut diagram alur prosedur pelayanan ISR yang ditunjukkan
pada Gambar IV-1.
Gambar IV-1 Proses Perizinan Stasiun Radio (ISR)4
Proses perizinan ISR secara umum diawali dari pemohon
yang mengajukan permohonan ISR secara tertulis, selanjutnya
diperiksa kelengkapan persyaratan jika sudah lengkap akan
dimasukkan di data entry dan dicetak resi. Kemudian dilanjutkan
verifikasi dan analisis teknis dalam jangka waktu 20 hari kerja,
apabila sudah lengkap akan dilakukan otorisasi dan dicetak lalu
didistribusikan SPP oleh UPT Balai/Loka Monitor. Setelah
pemohon membayar BHP, kemudian dilakukan pemeriksaan
pembayaran maka ISR dicetak dan dilaporkan ke direktur
4 Proses Permohonan Izin Stasiun Radio Baru (ISR) (http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=1 diakses tanggal 10 Februari 2011)
21
kemudian dilanjutkan pengiriman ISR dengan lama proses 6 hari
kerja.
Adapun beberapa syarat permohonan ISR antara lain Surat
permohonan (Kop Surat), Surat Pernyataan kesanggupan
membayar Biaya Hak Penggunan Frekuensi (bermeterai) Akta
pendirian perusahaan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
Gambar konfigurasi jaringan dan peta lokasi, Brosur (spesifikasi
teknis) perangkat radio, Sertifikat standardisasi perangkat yang
masih berlaku, IPP Prinsip yang masih berlaku (Untuk Lembaga
Penyiaran), IPP Jartup (Untuk Penyelenggara Jaringan).
Sedangkan untuk pengajuan ISR penyelenggaraan
penyiaran, diatur di dalam ketentuan tersendiri yaitu PM Kominfo
nomor :8/P/M.KOMINF)/3/2007 tentang Tatacara Perizinan dan
Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran Swasta, serta
PM Kominfo No.17/P/M.Kominfo/6/2006 tentang Tatacara
Penyesuaian Izin Penyelenggaraan bagi Lembaga Penyiaran
Swasta yang telah memiliki Izin Stasiun Radio.
B. Penanganan Gangguan
Di samping pelayanan perizinan, fungsi pengaturan,
pengawasan, dan pengendalian spektrum frekuensi radio
meliputi antara lain monitoring, observasi dan penertiban
penggunaan spektrum frekuensi radio. Di bawah ini adalah
proses penanganan gangguan spektrum frekuensi radio :
22
Gambar IV-2 Proses Penanganan Gangguan 5 Laporan penanganan gangguan frekuensi radio yang
diterima oleh UPT Balai/Loka Moitor ditindak lanjuti dengan
pengecekan izin, untuk parameter teknis frekuensi terganggu
dengan RMS jika sesuai izin maka dilakukan monitor gangguan
dengan ADF Fixed. Jika ditemukan indikasi gangguan, sumber
dilacak dengan mobile DF, dan bila ditemukan pengganggu
dilakukan pengecekan izin frekuensi radio. Apabila tidak memiliki
5 Proses Penanganan Gangguan (http://www.postel.go.id/utama.aspx?MenuID=4&MenuItem=3&SubMenu=8 diakses tanggal 10 Februari 2011)
23
izin, maka dilakukan penghentian aktivitas pemancar radio ilegal
dan tindakan penertiban oleh PPNS sesuai UU Nomor 36 tahun
1999 tentang Telekomunikasi. Sedangkan bila memiliki izin
dilakukan pengujian parameter teknis perangkat komunikasi
radio sesuai izin.
Untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang perizinan
frekuensi radio dan penanganan gangguan frekuensi radio,
ditempuh diantaranya dengan ISO 9000, dan pada tahun 2005
Direktorat Spektrum Frekuensi Radio telah mendapatkan ISO
9000.2001/2008 di bidang pelayanan perizinan spektrum
frekuensi radio dan orbit satelit. Sedangkan untuk pelayanan
penanganan gangguan frekuensi radio, belum semua UPT Balai
Monitor (Balmon) dan/atau Loka mendapatkan sertifikat ISO.
Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung sudah
mendapatkan ISO 9000.2008 pada pelayanan penanganan
gangguan frekuensi radio.
Berdasarkan data dari Ditjen SDPPI, setiap UPT
Balai/Loka Monitor memiliki beban kerja yang berbeda-beda
terlihat dari beragamnya jenis layanan stasiun monitor, jumlah
stasiun, jumlah BTS, jumlah radio siaran dan jumlah televisi
siaran di setiap UPT Balai/Loka Monitor. UPT Balai/Loka
Monitor bertanggung jawab dalam pengawasan dan
penanganan gangguan frekuensi. Jenis layanan stasiun
monitor terdiri dari stasiun layanan mobile dan fix. Tabel IV-1
menunjukkan beban kerja masing-masing UPT Balai/Loka
Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk lokasi survey.
Berdasarkan tabel tersebut, Balmon Spektrum Frekuensi Radio
24
Medan mempunyai jenis layanan stasiun monitor Fix dan Mobile.
Layanan stasiun Fix memonitoring frekuensi LF, HF, VHF dan
UHF. Sedangkan layanan stasiun mobile memonitoring frekuensi
HF, VHF dan UHF. Jumlah stasiun yang dimonitoring sebanyak
21.214, jumlah BTS sebanyak 108, jumlah radio siaran
sebanyak 12 dan jumlah televisi siaran sebanyak 5.650. Dari
tabel tersebut dapat dilihat bahwa beban kerja paling besar pada
Balmon Spektrum Frekuensi Radio Bandung berdasarkan
jumlah stasiun, jumlah BTS , jumlah radio siaran dan jumlah
televisi siaran.
Tabel IV-1 Beban Kerja Masing-Masing UPT Balai/Loka
Monitor Frekuensi di Indonesia khususnya untuk Lokasi Survey
No UPT Jenis layanan stasiun monitor
Jumlah Radio Siaran
Jumlah Televisi Siaran
Jumlah BTS
1. UPT MEDAN FIX : L/H/V/UHF 108 12 5.650 MOB : H/V/UHF
2. UPT PADANG MOB : H/V/UHF 43 17 2094 3. UPT PEKANBARU MOB : H/V/UHF 32 21 3942 4. UPT PALEMBANG MOB : H/V/UHF 51 27 2263
5. UPT DKI JAKARTA FIX : V/UHF 52 13 7215 MOB : H/V/UHF
6. UPT BANDUNG FIX : V/UHF 191 31 12272 MOB : H/V/UHF
7. UPT YOGYAKARTA MOB : V/UHF 40 14 1772
8. UPT SURABAYA FIX : V/UHF
149 44 10603 MOB : H/V/UHF 9. UPT DENPASAR MOB : H/V/UHF 45 14 2461 10. UPT MATARAM MOB : V/UHF 20 6 1602
25
No UPT Jenis layanan stasiun monitor
Jumlah Radio Siaran
Jumlah Televisi Siaran
Jumlah BTS
11. UPT PONTIANAK MOB : V/UHF 37 30 1617
12. UPT BANJARMASIN MOB : H/V/UHF 43 26 1290
13. UPT MANADO MOB : H/V/UHF 21 25 937 14. UPT MAKASAR MOB : H/V/UHF 37 28 2304 15. UPT AMBON MOB : H/V/UHF 53 14 2602
Sumber : Statistik Bidang Pos dan Telekomunikasi kuartal II Tahun 2010, Ditjen Postel
26
27
`
BAGIAN V: REGULASI TERKAIT PERIZINAN DAN PENANGANAN GANGGUAN SPEKTRUM FREKUENSI RADIO
Spektrum frekuensi radio sebagai sumber daya alam
terbatas, perlu dikelola dan diatur pembinaannya guna
meperoleh manfaat yang optimal dengan memperhatikan
kaidah hukum nasional dan internasional, sehingga dalam
rangka pengaturan pengelolaan dan pembinaan
telekomunikasi dan khususnya sumber daya frekuensi
tersebut, telah ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun
1999 tentang Telekomunikasi, dan turunannya Peraturan
Pemerintah Nomor 53 tahun 2000 tentang Penggunaan
Spekturm Frekuensi Radio dan Orbit Satelit, serta
turunannya dalam bentuk Peraturan Menteri dan Keputusan
Dirjen terkait.
A. Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi
Pada Undang-undang nomor 36 Tahun 1999 tersebut
mengatur antara lain pembinaan, penyelenggaraan
termasuk hak dan kewajiban penyelenggara dan
masyarakat, perizinan, larangan praktek monopoli, dan
lainnya. Untuk perizinan, ditetapkan lebih lanjut melalui
Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2000
28
tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit
Satelit.
B. Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
Pada Undang-undang (UU) No 14 Tahun 2008 tersebut,
menjelaskan antara lain definisi informasi publik yaitu
informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim,
dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan
dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara
dan/atau penyelenggara dan penyelenggara badan publik
lainnya yang sesuai dengan Undang-undang ini serta
informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik,
sedangkan tujuan UU ini antara lain adalah menjamin hak
warga negara untuk mengetahui rencana pembuatan
kebijakan publik, program kebijakan publik dan proses
pengambilan keputusan publik. Di bagian berikutnya,
dimuat hak dan kewajiban pengguna informasi publik
yaitu berhak antara lain melihat dan mengetahui informasi
publik, menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk
umum untuk memperoleh informasi publik, dan
menyebarluaskan informasi publik sesuai peraturan
perundang-undangan; sedangkan kewajiban pengguna
informasi publik adalah menggunakan informasi publik
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, dan
wajib mencantumkan sumber darimana memperoleh
informasi publik baik yang digunakan untuk kepentingan
sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai
29
ketentuan perundang-undangan. Hal lainnya yang diatur
antara lain informasi yang wajib disediakan dan
diumumkan, informasi yang dikecualikan dan mekanisme
memperoleh informasi.
C. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio, harus mengacu dasar hukum tentang
pelayanan publik sebagaimana dalam Undang-undang
(UU) Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pada pasal 1 UU tersebut, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik; sedangkan standar pelayanan adalah
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan
kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak;
keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan;
partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus
30
bagi kelompok rentan; ketepatan waktu; dan kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan. Penyelenggara dalam
bidang pelayanan spektrum frekuensi radio yaitu Ditjen
SDPPI, sesuai pasal 15 berkewajiban antara lain
menyusun dan menetapkan standar pelayanan,
menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan
sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik; memberikan pelayanan yang berkualitas; melaksanakan
pelayanan sesuai standar pelayanan; membantu
masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
D. Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio dan Orbit Satelit
Di bidang telekomunikasi, Undang-undang Nomor 36
Tahun 1999 tentang Telekomunikasi sebagai dasar
hukum dalam penyelenggaraan telekomunikasi yang
salah satu turunannya adalah Peraturan Pemerintah
Nomor 53 Tahun 2000 tentang Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio dan Orbit Satelit. Dalam PP Nomor 53
tersebut pasal 3, mengatur antara lain bahwa dalam
melaksanakan pembinaan spektrum frekuensi radio dan
orbit satelit, meliputi antara lain perizinan penggunaan
spektrum frekuensi radio dan lokasi satelit pada orbit,
serta monitoring, observasi dan penertiban penggunaan
spektrum frekuensi radio. Lebih lanjut mengenai
perizinan, dijelaskan pada pasal 17 bahwa Penggunaan
spektrum frekuensi radio untuk penyelenggaraan
31
telekomunikasi wajib mendapatkan izin Menteri. Izin
penggunaan spektrum frekuensi radio merupakan
penetapan penggunaan spektrum frekuensi radio dalam
bentuk pita frekuensi radio atau kanal frekuensi radio.
Ketentuan mengenai tata cara perizinan dan ketentuan
operasional penggunaan spektrum frekuensi radio diatur
dengan Keputusan Menteri. Pada bab V bagian
pengawasan dan pengendalian, di pasal 36 dinyatakan
bahwa Menteri melakukan pengawasan dan pengendalian
terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio dan atau
orbit satelit, dan dilakukan dengan kegiatan observasi,
monitoring dan penertiban.
E. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika
Beberapa Peraturan Menteri Kominfo terkait perizinan
spektrum frekuensi radio, yaitu: 1. Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara
Perizinan Dan Ketentuan Operasional Penggunaan
Spektrum Frekuensi Radio. Telah dirubah dengan
Peraturan Menkominfo Nomor :
23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara
Perizinan dan Ketentuan Operasional Penggunaan
Spektrum Frekuensi Radio.
32
2. Peraturan Menkominfo No. 17/PER/M.KOMINFO/6/2006
tentang Tata Cara Penyesuaian Izin Penyelenggaraan
Bagi Lembaga Penyiaran Swasta Yang Telah Memiliki
Izin Stasiun Radio.
3. Peraturan Menkominfo Nomor:
8/PER/M.KOMINFO/3/2007 tentang Tata Cara Perizinan
dan Penyelenggaraan Penyiaran Lembaga Penyiaran
Swasta
4. Peraturan Menkominfo Nomor :
28/PER/M.KOMINFO/9/2008 Tentang Tata Cara Dan
Persyaratan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran
5. Peraturan Menkominfo No. 1/PER/M.KOMINFO/01/2010
Tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi
6. Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang Tata Cara Perizinan
dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio.
Untuk melaksanakan ketentuan Pasal 17 ayat (3) dan
Pasal 20 ayat (4) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun
2000 tentang Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio
dan Orbit Satelit, telah ditetapkan tata cara perizinan dan
ketentuan operasional penggunaan spektrum frekuensi
radio dengan Peraturan Menteri (PM) Komunikasi dan
Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 dan
perubahannya dengan Pada pasal 1 angka 9 tersebut,
dinyatakan bahwa Izin Stasiun Radio untuk penggunaan
33
spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi
radio yang selanjutnya disebut izin pita frekuensi radio
adalah izin penggunaan dalam bentuk pita spektrum
frekuensi radio berdasarkan persyaratan tertentu; Telah dirubah dengan Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional Penggunaan Spektrum
Frekuensi Radio. Peraturan Menteri No
23/PER/M.Kominfo/12/2010. Pasal 1 angka 9 diubah
sehingga berbunyi Izin Stasiun Radio untuk penggunaan
spektrum frekuensi radio dalam bentuk pita frekuensi
radio yang selanjutnya disebut izin pita spektrum
frekuensi radio (IPSFR) adalah izin penggunaan spektrum
frekuensi radio dalam bentuk pita spektrum frekuensi
radio berdasarkan persyaratan tertentu;
Izin Stasiun Radio untuk penggunaan spektrum frekuensi
radio dalam bentuk kanal frekuesi radio yang selanjutnya
disebut Izin Stasiun Radio (ISR) adalah izin penggunaan
dalam bentuk kanal frekuensi radio berdasarkan
persyaratan tertentu. Izin Pita Frekuensi Radio diterbitkan
oleh Menteri, sedangkan ISR diterbitkan oleh Direktur
Jenderal. Pada pasal 5 Peraturan Menkominfo Nomor :
17/PER/M.KOMINFO/9/2005, ISR diberikan untuk
mengoperasikan perangkat pemancar, atau penerima
dioperasikan pada kanal frekuensi radio tertentu dengan
34
beberapa parameter teknis antara lain lebar pita, daya
pancar dan kelas emisi. Di pasal 9, dinyatakan bahwa
jangka waktu izin pita frekuensi radio maksimum 10 tahun
dan dapat diperpanjang 1 kali selama 10 tahun, untuk ISR
maksimum 5 tahun dan dapat diperpanjang 1 kali selama
5 tahun pasal 9 tersebut diatas telah diubah pada pasal 9
Peraturan Menkominfo No.23/PER/M.KOMINFO/12/2010
pada ayat (1) jangka waktu IPSFR maksimum 10
(sepuluh) tahun dan dapat diperpanjang 1 (Satu) kali
selama 10 (sepuluh) tahun, pada ayat (2) jangka waktu
ISR maksimum 5 (lima) tahun dan dapat diperpanjang 1
(satu) kali selama 5 (lima) tahun, ayat (3) perpanjangan
jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) : a. berdasarkan hasil evaluasi, b. diajukan paling
lambat 30 (tiga puluh) hari sebelum jangka waktu ISR
berakhir. Permohonan ISR sesuai pasal 13 Peraturan
Menkominfo Nomor : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005,
diajukan kepada Direktur Jenderal. Pada pasal 15 Proses
pengolahan dan penerbitan izin serta dokumentasi data
dilakukan secara komputerisasi dan terpusat.
7. Peraturan Menkominfo Nomor
15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata
kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi
radio. Yang telah diubah dengan Peraturan Menteri
Komunikasi dan Informatika Nomor :
03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan
35
Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor
Spektrum Frekuensi Radio.
Di sisi lain, dalam hal tugas pengawasan dan pengendalian
di bidang penggunaan spektrum frekuensi radio,
dilaksanakan oleh UPT Monitor Spektrum Frekuensi Radio
berdasarkan Peraturan Menkominfo Nomor
15/PER/M.KOMINFO/02/2009 tentang organisasi dan tata
kerja unit pelaksana teknis monitor spektrum frekuensi radio.
Pada pasal 2 Peraturan Menkominfo tersebut dinyatakan
bahwa tugas UPT Balai/Loka Monitor melaksanakan
pengawasan dan pengendalian antara lain meliputi kegiatan
penertiban, dan koordinasi monitoring frekuensi radio; dan
fungsinya antara lain penertiban dan penyidikan
pelanggaran terhadap penggunaan spektrum frekuensi radio
dan pelayanan/pengaduan masyarakat terhadap gangguan
spektrum frekuensi radio. Sedangkan pada pasal 2
Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor : 03/PER/M.KOMINFO/03/2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Bidang Monitor Spektrum Frekuensi Radio Unit Pelaksana Teknis Bidang
Monitor Spektrum Frekuensi Radio mempunyai tugas
melaksanakan pengawasan dan pengendalian di bidang
penggunaan spektrum frekuensi radio yang meliputi kegiatan
pengamatan, deteksi sumber pancaran, monitoring,
penertiban, evaluasi dan pengujian ilmiah, pengukuran,
koordinasi monitoring frekuensi radio, penyusunan rencana
36
dan program, penyediaan suku cadang, pemeliharaan dan
perbaikan perangkat, serta urusan ketatausahaan dan
kerumahtanggaan.
F. Peraturan Dirjen
1. Peraturan Dirjen Postel No 155 tahun 2005 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio. Lebih detailnya tentang prosedur perizinan frekuensi
radio, telah ditetapkan Perdirjen No 155 tahun 2005
tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
2. Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio Dalam rangka memberikan pelayanan penyelesaian
gangguan spektrum frekuensi radio yang optimal kepada
masyarakat dan untuk mewujudkan kinerja UPT
Balai/Loka Monitor frekuensi radio yang lebih baik, telah
ditetapkan Peraturan Dirjen Postel Nomor 087/dirjen/2007
tentang Prosedur Penanganan Gangguan Spektrum
Frekuensi Radio. Pada pasal 1 peraturan tersebut,
dijelaskan bahwa penanganan gangguan spektrum
frekuensi radio adalah kegiatan yang dilaksanakan dan
atau dilakukan untuk mengatasi gangguan suatu
gelombang elektromagnetik (interference) terhadap
37
sistem komunikasi radio yang memiliki ISR dan atau
sistem lainnya yang menggunakan gelombang
elektromagnetik. Lebih lanjut pada pasal 2, diatur bahwa
penanganan gangguan dalam pelaksanaannya dilakukan
berdasarkan skala prioritas dan atau sifat dari gangguan,
dimana gangguan dikelompokkan menjadi gangguan
berat meliputi gangguan terhadap sistem komunikasi
radio atau sistem lainnya yang menggunakan
elektromagnetik bagi peruntukkan pertahanan keamanan
negara, radio navigasi maritime dan penerbangan,
pencarian dan pertolongan dan keselamatan jiwa
manusia; sedangkan gangguan ringan meliputi gangguan
diluar peruntukkan gangguan berat. Sedangkan pasal 4
mengatur bahwa pengaduan gangguan spektrum
frekuensi radio dilaporkan ke UPT Balai/Loka Monitor
secara lisan dan tertulis; UPT Balai/Loka Monitor wajib
memprioritaskan penanganan gangguan berat (pasal 6),
dan jika terjadi pengaduan gangguan berat dan ringan
dalam waktu yang sama, wajib diprioritaskan terlebih
dahulu penanganan gangguan berat. Proses penanganan
gangguan spekfrekrad oleh UPT Balai/Loka Monitor,
disampaikan kepada pelapor paling lambat 1 hari kerja
sejak diterimanya pengaduan penanganan gangguan
berat, dan 7 hari kerja sejak diterimanya pengaduan
penanganan gangguan ringan (pasal 7).
38
39
BAGIAN VI: METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS DALAM PENGUKURAN KUALITAS JASA
Metode Importance and Performance Analysis pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan
untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett,
2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada
berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan
tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan
kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan
yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensi
yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan
praktis.
Diagram IPA dibagi menjadi empat buah kuadran
berdasarkan hasil pengukuran importance-performance
sebagaimana terlihat pada berikut :
40
Gambar VI-1 Kuadran IPA
Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran (Brandt,
2000): Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high
importance & high performance). Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus
mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Kuadran Kedua,
“Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak
terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan
sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada
faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih
tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal di
kuadran keempat. Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low
importance & low performance). Faktor-faktor yang terletak pada
41
kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan
sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau
terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.
Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low
performance). Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini
dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen
namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas
untuk ditingkatkan. Ada dua macam metode untuk menampilkan
data IPA (Martinez, 2003) yaitu: pertama menempatkan garis
perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu tingkat
kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan tujuan
untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada
kuadran berapa, kedua menempatkan garis perpotongan
kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penangganan dengan
tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor
terletak pada kuadran berapa. Metode yang kedua lebih banyak
dipergunakan oleh para peneliti.
Prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA: 1).
Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis, 2) Melakukan
survey melalui penyebaran kuesioner, 3). Menghitung nilai rata-
rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan, dan 4).
42
Membuat diagram IPA, dilanjutkan dengan melakukan evaluasi
terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing.
Metode penilaian kepuasan pelayanan kepada pengguna
frekuensi radio menggunakan pendekatan kuantitatif.
Pendekatan kuantitatif digunakan untuk mengukur secara
objektif hubungan antara persepsi pengguna dan prioritas
peningkatan kualitas pelayanan kepada pengguna frekuensi
radio. Sesuai dengan paham positivism yang ada pada
pendekatan kuantitatif, kebenaran mengenai tingkat kepuasan
pengguna ada di luar sana dan terlepas dari dunia subyektif
peneliti. Penelitian juga didukung data kualitatif yang digunakan
sebagai penunjang analisis.Adapun teknik yang digunakan
menggunakan teknik penelitian survey yang diperkuat dengan
data kualitatif.
Populasi penelitian merupakan seluruh pengguna spektrum
frekuensi radio. Sedangkan sampel penelitian ini adalah
perusahaan pemegang ISR. Unit analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah perusahaan pemegang ISR. Dengan
keterbatasan sumber daya yang tersedia (biaya, waktu, SDM)
maka dalam penelitian ini mengambil 2 (dua) pertimbangan yang
digunakan untuk sampel dalam penelitian ini, yaitu:
1. ITU Handbook of Quality of Service and Network
Performance menyebutkan bahwa untuk penelitian survey
kepuasan pengguna digunakan jumlah sampel minimal 100
responden.
2. Pada kondisi populasi penelitian tidak diketahui secara
pasti karena database SIMF hanya menunjukkan jumlah
43
ISR sehingga tidak menunjukkan jumlah penyelenggara
secara pasti, maka dapat diterapkan teknik pengambilan
sampel non-probabilistik seperti quota sampling. Untuk
masing-masing lokasi penelitian diambil jumlah sampel
sebanyak 25 responden untuk lokasi Jakarta dan Jawa
Barat, sedangkan di luar lokasi tersebut diambil 15
responden per lokasi. Komposisi sampel (pengguna
frekuensi) dapat dikategorikan berdasarkan berbagai jenis
penyelenggaraan sebagaimana ditunjukkan pada Tabel VI-
1.
44
Tabel VI-1 Komposisi Sampel masing-masing wilayah dan Jumlah Jenis Penyelenggaraan
No. Jenis
Penyelenggaraan Jumlah responden per lokasi untuk wilayah Jakarta dan Jawa Barat
Jumlah responden per lokasi untuk wilayah di luar Jakarta dan Jawa Barat
1 Televisi 4 3
2 VSAT 1 1
3 Radio Siaran Non Pemerintah
10 6
4 Microwave Link 3 1
5 Konsesi/Komrad 3 2
6 GSM 2 1
7 CDMA 2 1
Total 25 15
Sumber : data diolah, 2011.
Pada Tabel VI-1 tersebut, pertimbangan pengambilan
quota sebesar 25 untuk masing-masing wilayah responden pada
wilayah Jakarta dan Jawa Barat dengan alasan penyelenggara
lebih banyak pada lokasi tersebut, sedangkan untuk lokasi di
luar Jakarta dan Jawa Barat, dipilih sebanyak 15 untuk masing-
masing wilayah, dikarenakan penyelenggara yang tidak
45
sebanyak dua wilayah sebelumnya. Untuk sebaran jumlah jenis
penyelenggara per wilayah ditentukan berdasarkan rasio kasar
keberadaan penyelenggara. Sehingga, dari Tabel VI-2 tersebut,
jumlah total sampel sebanyak (25 responden x 2 lokasi) + (15
responden x 13 lokasi) = 245 responden.
Lokasi penelitian dilakukan di 15 (lima belas) wilayah yang
dipilih secara purposive sebagai berikut :
Jawa : Jakarta, Jawa Barat, Jawa
Timur, Yogyakarta
Sumatera : Sumatera Utara, Sumatera
Selatan, Sumatera Barat,
Riau
Kalimantan : Kalimantan Selatan dan
Kalimantan Barat
Sulawesi : Sulawesi Selatan, Sulawesi
Utara
Bali dan Nusa Tenggara : Bali, NTB
Maluku dan Papua : Maluku
Adapun pertimbangan pemilihan lokasi secara purposive
dengan pertimbangan sebagai berikut :
1. Terdapat UPT Balai/Loka Monitor di wilayah tertentu,
seperti Bandung, Bali dan Surabaya yang sudah
menerapkan ISO 9001:2000, sehingga di dalam penelitian
ini harus dimasukkan sebagai sampel.
2. Sebaran pengguna frekuensi radio tidak homogen di
seluruh Indonesia, misalkan beberapa operator seluler
46
masih ada yang belum beroperasi di Indonesia bagian
Timur.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan
melalui pengumpulan data primer dan data sekunder, dimana:
1. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner
kepada pengguna frekuensi radio. Untuk data dukung
kualitatif diperoleh dari UPT Balai/Loka Monitor di wilayah
survey, Direktorat Operasi, dan Direktorat Pengendalian
Ditjen SDPPI.
2. Data sekunder diperoleh melalui literatur dan studi pustaka
Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan
Importance-Performance Analysis (IPA). Pemilihan IPA
digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diukur
dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Adapun dalam
penelitan ini akan dianalisis 2 variabel, yaitu pelayanan perizinan
dan pelayanan penanganan gangguan. Adapun, dimensi dan
indikator pelayanan yang akan diukur dapat dilihat pada Tabel
VI-2 dan Tabel VI-3. Pada penelitian ini akan mengukur dan
menganalisis dimensi kualitas pelayanan yang dilihat dari
realibility, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness.
Penilaian kinerja ini dimaksudkan untuk mengukur kinerja
pelayanan perizinan dan penanganan gangguan frekuensi radio
yang dilaksanakan oleh pemerintah dalam hal ini Ditjen SDPPI.
47
Tabel VI-2 Pelayanan Perizinan Dimensi Indikator
Reliability
(Kehandalan)
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit Proses perizinan selesai tepat pada waktunya
Assurance
(Jaminan)
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin
Tangible (Bukti
Langsung)
Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan Pengaturan loket tempat pelayanan izin Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur,
48
Dimensi Indikator
pamphlet,workshop/seminar Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin Kualitas cetakan ISR yang diterima Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP
Emphaty
(Empati)
Kemudahan penyampaian pemohonan ISR Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya
Responsiveness
(Daya tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna. Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna
Sumber : data diolah, 2011
49
Tabel VI-3 Pelayanan Gangguan Dimensi Indikator
Reliability (Kehandalan)
Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan
Assurance (Jaminan)
Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas
Tangible (Bukti Langsung)
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)
50
Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS) Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)
Emphaty (Empati)
Kemudahan penyampaian keluhan Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna
Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan. Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah
Sumber : data diolah, 2011
51
52
BAGIAN VII: PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN IZIN STASIUN RADIO (ISR)
A. Data Pemenuhan Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio
1. Hasil Survey
Gambar VII-1 Profil Responden Pelayanan Perizinan
Berdasarkan survey pelayanan perizinan yang
dilaksanakan diperoleh hasil kuesioner yang masuk dan
dinilai valid sebanyak 172 responden, dimana 40 %
diantaranya merupakan pemegang ISR RSNP (lihat
gambar VII-1).
53
Tabel VII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan
Dimensi Indikator Rata-rata
Kinerja
Rata-rata Kepentingan
Reliability
(Kehandalan)
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin
3,68 4,38
Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin
3,55 4,29
Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit
3,60 4,69
Proses perizinan selesai tepat pada waktunya
3,45 4,73
Assurance
(Jaminan)
Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)
3,67 4,44
Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima
3,80 4,56
Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin
3,44 4,48
Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas
3,64 4,47
Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam
3,40 4,46
54
Dimensi Indikator Rata-rata
Kinerja
Rata-rata Kepentingan
pengurusan izin Tangible (Bukti
Langsung)
Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan
3,59 4,20
Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR
3,74 4,33
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan
3,62 4,36
Pengaturan loket tempat pelayanan izin
3,55 4,06
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin
3,63 3,80
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin
3,63 3,92
Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur, pamphlet,workshop/seminar
3,61 4,34
Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin
3,58 4,12
Kualitas cetakan ISR yang diterima
3,83 4,18
Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP
3,86 4,46
Emphaty
(Empati)
Kemudahan penyampaian pemohonan ISR
3,61 4,39
Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan
3,53 4,31
55
Dimensi Indikator Rata-rata
Kinerja
Rata-rata Kepentingan
pengguna Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya
3,56 4,34
Responsiveness
(Daya tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
3,55 4,56
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna
3,51 4,56
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
3,58 4,49
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna.
3,52 4,44
Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna
3,59 4,36
2. Hasil In-Depth Interview
Hasil wawancara kepada Direktorat Operasi Sumber Daya Ditjen SDDPI terhadap pelayanan perizinan frekuensi radio. Informan : Ibu Nurhaida dan Bapak Indra Utama
Dalam memberikan pelayanan perizinan frekuensi radio
kepada masyarakat, Direktorat Operasi Sumber Daya
56
berpedoman kepada peraturan perundang-undangan
mulai dari tingkatan UU, PP, PM/KM, Perdirjen/Kepdirjen,
hingga kebijakan-kebijakan pada level Direktorat yang
bersifat sangat teknis. Selain itu, sebagai institusi yang
telah menerapkan standar manajemen mutu, maka dalam
pelaksanaan pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem
yang terikat oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah
permohonan yang harus diproses tepat waktu sesuai
ketentuan.
Salah satu kendala terkait pelaksanaan kebijakan
pelayanan perizinan frekuensi radio adalah sosialisasi
kebijakan kepada masyarakat. Meskipun kegiatan
sosialiasi terus dilakukan secara berkesinambungan,
namun masih ada saja masyarakat pemohon yang belum
memahami kebijakan-kebijakan tersebut. Hal ini antara
lain disebabkan oleh banyaknya pengguna dan calon
pengguna frekuensi radio yang tersebar di seluruh
Indonesia.
Persepsi Direktorat Operasi Sumber Daya terhadap
layanan perizinan frekuensi radio.
1). Kehandalan pelayanan perizinan
Direktorat Operasi Sumber Daya selalu berupaya
memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat. Didukung oleh staf/petugas yang
mayoritas berusia muda dengan latar belakang
pendidikan teknik, pelayanan perizinan dapat
57
dilaksanakan sesuai dengan standar manajemen
mutu. Setiap petugas diwajibkan mengisi dan
menandatangani form kontrol proses pada saat
menerima berkas dan pada saat selesai
melaksanakan pekerjaannya sebagaimana proses
dan berjalan, sehingga lebih mudah untuk
dievaluasi pelaksanaan perizinan pada masing-
masing sub proses.
Permasalahannya adalah keterbatasan jumlah
petugas/SDM yang kurang memadai dibandingkan
dengan jumlah berkas permohonan yang harus
diproses dengan tepat waktu. Selain itu,
konsistensi petugas loket pelayanan perizinan
khususnya yang berhadapan langsung dengan
pemohon dalam melaksanakan kebijakan yang
telah ditetapkan, kadang kala dianggap terlalu kaku
dan kurang fleksibel.
2). Jaminan pelayanan perizinan
Direktorat Operasi Sumber Daya sangat
mendukung pelaksanaan good governance yang
bebas dari KKN. Dirjen SDPPI telah membuat
Surat Edaran Pencegahan Tindak Pidana Korupsi
yang diperuntukan bagi internal Ditjen SDPPI
maupun eksternal (masyarakat) yang dapat dilihat
di website www.postel.go.id serta standing banner
yang ditempatkan di loket pelayanan serta
58
lingkungan Ditjen SDPPI lainnya. Kotak saran dan
pengaduan pun tersedia di loket pelayanan atau
dapat menghubungi kontak pengaduan masyarakat
melalui, surat, email ([email protected])
ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838).
Direktorat Operasi Sumber Daya juga telah
membuat pengumuman tentang ketentuan
permohonan yang diajukan oleh selaian
penanggung jawab perusahaan, yaitu wajib
melampirkan surat kuasa, fotocopy perjanjian/
kontrak (khusus bagi vendor), serta fotocopy ID-
Card pegawai perusahaan, sehingga dengan
demikian dapat mencegah adanya praktek
pencaloan.
Terkait pembayaran Biaya Hak Penggunaan (BHP)
frekuensi radio, terlebih dahulu diterbitkan Surat
Pemberitahuan Pembayaran (SPP) yang dicetak
oleh sistem sehingga pemohon sudah tahu
besaran BHP frekuensi radio yang harus
dibayarkan. Pembayaran BHP frekuensi radio
dibayarkan oleh pemohon secara langsung ke kas
Negara sebagai PNBP melalui Bank Mandiri yang
dapat dilakukan melalui sistem host-to-host
maupun transfer manual.
59
3). Bukti langsung pelayanan perizinan
Sarana pelayanan perizinan frekuensi radio
didukung oleh Sistem Informasi Manajemen
Frekuensi (SIMF) yang dikelola oleh Direktorat
Pengendalian SDPPI. SIMF sangat berpengaruh
terhadap pelaksanaan proses pelayanan perizinan,
untuk itu harus terus dijaga dan ditingkatkan
kehandalannya.Dengan kondisi dan luas loket
pelayanan yang sangat terbatas, disarankan untuk
dapat diperluas dengan fasilitas yang memadai
untuk memberikan kenyamanan bagai masyarakat.
Sebagai media/sarana informasi kepada
masyarakat, digunakan website, pamplet/brosur,
papan pengumuman yang tersedia di loket
pelayanan serta nomor telepon/fax yang dapat
dihubungi. Direncanakan pula untuk mengadakan
call center pelayanan perizinan, yang pada tahun
anggaran 2011 sudah dalam proses pelelangan.
Sosialisasi dan konsultasi publik pun dilaksanakan
secara rutin di berbagai daerah. Blanko pencetakan
ISR dibuat oleh PERUM PERURI untuk
mendapatkan kualitas dengan level security yang
memadai serta dicetak dengan menggunakan
printer yang diperuntukan khusus untuk
pencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapi
dengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.
60
Kualitas SDM dilihat dari kemampuan, latar
belakang pendidikan, serta integritas dalam
melaksanakan pekerjaan tidak perlu diragukan.
Terkadang SDM yang menangani perizinan
frekuensi radio harus pulang lebih telat dan tetap
masuk di hari-hari libur untuk memenuhi standar
manajemen mutu proses perizinan yang harus
diproses tepat waktu.
4). Empati petugas dalam pelayanan perizinan
Pemohon dapat berkonsultasi dengan petugas terkait
perizinan frekuensi radio. Untuk mempermudah dalam
memberikan penjelasan kepada masyarakat, disediakan
pamplet/brosur yang informatif. Setiap petugas
mempunyai pengetahuan yang cukup sesuai dengan
tugas yang ditanganinya, sehingga pada saat ada
pemohon yang ingin berkonsultasi atau menyampaikan
keluhan dapat diberikan penjelasan yang memadai.
Apabila terdapat pertanyaan yang belum dapat ditangani,
maka akan segera ditangani oleh petugas yang
mempunyai kemampuan untuk memberikan penjelasan
atau dengan level yang lebih tinggi (Kasi/kasubdit).
5). Respon pelayanan perizinan
Sebagai institusi yang telah menerapkan standar
manajemen mutu, maka setiap proses pelaksanaan
pelayanan perizinan dikontrol oleh sistem yang terikat
61
oleh batasan waktu pengerjaan serta jumlah permohonan
yang harus diproses tepat waktu sesuai ketentuan.
Untuk itu, setiap petugas dituntut untuk dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan
batasan waktu yang telah ditetapkan. Dari mulai
pemeriksaan kelengkapan berkas permohonan, data
entry, hingga cetak resi diperlukan waktu 10 hari kerja.
Selanjutnya dilakukan proses analisis teknis dalam waktu
20 hari kerja, proses otorisasi hingga pencetakan SPP
diperlukan waktu 5 hari. Pemeriksaan bukti pembayaran
BHP diperlukan waktu 3 hari, sedangkan pencetakan ISR,
legalisasi dan pendistribusian ISR diperlukan waktu 6 hari,
sehingga total waktu yang dibutuhkan dalam proses
perizinan frekuensi radio adalah 44 hari.
Hal tersebut tentunya terus diupayakan untuk dapat dilakukan
penyederhanaan mekanisme proses perizinan dan peningkatan
sarana pendukung, sehingga proses perizinan dapat dilakukan
dengan lebih mudah dan waktu yang diperlukan menjadi lebih
singkat.
Dalam berkas permohonan ditekankan untuk dapat
mencantumkan contact person yang dapat dihubungi, sehingga
apabila ada permasalahan teknis dapat segera dikoordinasikan
dengan pemohon untuk mendapatkan penjelasan.
62
6). Peranan Direktorat Operasi Sumber Daya dalam
implementasi Peraturan Menteri Komunikasi dan
Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 tentang
Tata Cara Perizinan dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Frekuensi Radio dan Perdirjen 155/2005
tentang SOP Perizinan Frekuensi Radio.
Direktorat Operasi Sumber Daya merupakan ujung
tombak pelayanan publik bidang perizinan penggunaan
frekuensi radio. Hampir seluruh kebijakan terkait perizinan
frekuensi radio dilaksanakan oleh Direktorat Operasi
Sumber Daya dan berkoordinasi dengan Direktorat terkait
lainnya. Sehingga baik atau buruknya pelayanan
perizinan frekuensi radio sangat tergantung dari komitmen
Direktorat Operasi Sumber Daya untuk dapat memberikan
pelayanan perizinan frekuensi radio sesuai dengan
kebijakan yang telah ditetapkan. Direktorat Operasi
Sumber Daya juga secara proaktif memberikan masukan
dan usulan perbaikan kebijakan perizinan frekuensi radio.
7). Pelayanan perizinan frekuensi radio telah mendapatkan
ISO tahun 2005, terdapat perbedaan pelayanan perizinan
frekuensi radio sebelum dan sesudah mendapatkan ISO.
Setelah mendapatkan ISO pelayanan perizinan frekuensi
radio menjadi lebih terukur dan mudah untuk dikontrol
serta dievaluasi sesuai dengan standar manajemen mutu,
sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik
dan lebih transparan kepada masyarakat pengguna
63
frekuensi radio. Alur proses perizinan serta rincian tugas
yang harus dilakukan dan pendistribusian pada setiap
proses perizinan 0leh petugas didokumendasi dengan
baik, sehingga dapat memberikan pelayanan perizinan
yang akuntabel.
8). Direktorat Operasi Sumber Daya menerapkan ISO
Sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO, maka
dibuatlah uraian operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
yang harus dipenuhi untuk setiap proses pelayanan
perizinan. Operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan pelayanan
perizinan yang akan dievaluasi secara periodik oleh Tim
ISO. Apabila operasi prosedur mutu dan sasaran mutu
tersebut tidak dapat dipenuhi, maka sertfikat ISO dapat
dicabut.
Untuk mempermudah proses kontrol dan evaluasi dibuat
lembar ISO yang melekat pada setiap berkas
permohonan yang harus diisi dan ditantangani oleh
petugas pada setiap proses perizinan ketika menerima
dan menyelesaikan pekerjaan.
9). Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsung
dalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry,
petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI.
Saat ini proses “kaderisasi” bagi petugas perizinan
dilakukan oleh petugas yang sebelumnya menangani
tugas tersebut. Karena hampir semua proses didukung
64
oleh sistem, maka setiap petugas dituntut untuk dapat
memahami prosedur kerja sistem proses perizinan.
Sedang diupayakan untuk dibuat SOP proses kerja yang
lebih komprehensif untuk setiap tahapan proses
perizinan, sehingga siapapun dengan mempelajari SOP
tersebut dapat menjadi petugas perizinan. Pembinaan
terhadap petugas perizinan belum dilakukan secara
maksimal. Untuk itu, perlu dibuat suatu mekanisme
pembinaan dengan memberikan penyegaran-penyegaran
untuk peningkatan kapasitas dan pengetahuan terkait
kebijakan-kebijakan penggunaan frekuensi radio sebagai
bekal dalam memberikan penjelasan kepada pemohon.
Selain itu, mekanisme evaluasi reward and punishment
perlu diimplementasikan secara berkala sebagai motivasi
bagi petugas untuk memberikan pelayanan terbaik.
10). Upaya dan strategi Direktorat Operasi Sumber Daya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan perizinan
frekuensi radio.
a. Konsistensi dalam pelaksanaan standar
manajemen mutu ISO, serta secara kontinyu
dilakukan evaluasi dan penyempurnaan standar
operasional prosedur dan sasaran mutu dalam
rangka pelaksanaan proses perizinan yang efektif
dan efisien.
b. Peningkatan kemampuan sarana pendukung
SIMF, sarana pendukung SIMF mempunyai
65
peranan yang sangat vital dalam proses perizinan.
Untuk itu, Direktorat Operasi Sumber Daya
bersama Direktorat Pengendalian SDPPI terus
memberikan masukan dalam rangka
penyempurnaan fitur SIMF sesuai dengan
kebutuhan.
c. Penyediaan aplikasi validasi data koordinat dan
lokasi stasiun radio yang dapat diakses melalui
website oleh pemohon, sehingga dapat
meningkatkan akurasi dalam penetapan frekuensi
radio serta mempercepat proses perizinan.
d. Melakukan sosialisasi kebijkan melalui website,
banner, pamplet/brosur, maupun konsultasi publik
yang tepat sasaran.
e. Membuat kebijakan-kebijakan teknis tentang
ketentuan perizinan penggunaan frekuensi radio
dalam rangka efisiensi penggunaan spektrum
frekuensi radio yang dapat diakses oleh pemohon,
sehingga sebelum mengajukan permohonan,
pemohon dapat terlebih dahulu mengetahui dan
memenuhi ketentuan tersebut yang dapat
berdampak terhadap efisiensi proses perizinan.
f. Penambahan jumlah SDM dan peningkatan
kemampuan SDM serta pemeliharaan loket
pelayanan, meskipun hingga saat ini kondisi
tersebut masih dirasa kurang memadai.
66
11). Rencana untuk membuat sistem perizinan secara online.
Rintisan pembangunan sistem perizinan secara online (e-
licensing) sudah dimulai sejak tahun 2010 yang saat itu
masih Direktorat Pengelolaan Spektrum Frekuensi Radio,
dimana objek utamanya adalah para penyelenggara
jaringan bergerak selular (big-user). Namun, sehubungan
dengan adanya beberapa kendala, e-licensing
sebagaimana dimaksud belum dapat diimplementasikan
dengan baik. Saat ini, pembangunan dan pengembangan
e-licensing dikoordinasikan oleh Direktorat Pengendalian
SDPPI sekaligus mengintegrasikan kebutuhan seluruh
Direktorat di lingkungan Ditjen SDPPI. E-licensing
diharapkan dapat diimplementasikan yang dimulai dari
proses registrasi permohonan, entry data, validasi data,
analisis teknis, otorisasi, SPP BHP frekuensi radio,
pembayaran (payment), hingga penerbitan izin.
Pembangunan e-licensing tersebut direncanakan dalam 2
(dua) tahap. Untuk tahap pertama, difokuskan pada
proses registrasi, entry data, dan validasi data yang dapat
dilakukan secara online yang rencananya akan mulai
diimplementasikan pada tahun 2012.
12). Harapan dan sasaran terhadap layanan perizinan.
Pelayanan perizinan penggunaan frekuensi radio sebagai
salah satu ujung tombak pelayanan publik di Ditjen
SDPPI, diharapkan dapat dilaksanakan dengan lebih
67
efektif dan efisien dengan terus meningkatkan sarana,
prasarana, dan kemampuan SDM serta penyederhanaan
mekanisme proses perizinan, sehingga dapat
dilaksanakan dengan mudah, cepat, dan memuaskan
masyarakat. Adapun sasaran yang ingin dicapai adalah
permohonan izin penggunaan frekuensi radio yang dapat
diproses tepat waktu dan meminimalisir penolakan
permohonan dikarenakan permasalahan administrasi dan
teknis akibat dari ketidakpahaman pemohon terhadap
kebijakan dan ketentuan perundangudangan.
Informasi lain :
1. SIMF merupakan sarana vital pendukung proses
pelayanan perizinan frekuensi radio, sudah dilaksankan
dioperasikan pada tahun 2006. SIMF mempunyai
beberapa kelemahan antara lain terkait kemampuan
untuk lebih fleksibel (customized) dalam penyediaan fitur-
fitur sesuai kebutuhan. Sementara itu, jumlah
permohonan izin stasiun radio terus meningkat dan harus
diproses dalam standar waktu yang telah ditetapkan. Hal
ini berdampak pada beban dan tanggung jawab yang
bertambah berat bagi petugas pelayanan perizinan
dengan jumlah SDM yang terbatas. Untuk itu, revitalisasi
SIMF dan perizinan berbasis e-licensing harus segera
diimplementasikan dan didukung oleh semua pihak yang
terkait.
68
2. Penanganan terhadap pelayanan informasi dan komplain
dari pemohon (customer care) masih perlu ditingkatkan
lagi, antara lain melalui peningkatan kapabilitas petugas
termasuk penambahan SDM dan penyediaan call center
sebagai sarana Customer Relationship Management
pelayanan perizinan yang komprehensif. Selain itu, perlu
dirumuskan mekanisme soaliasi informasi dan kebijakan
yang lebih tepat sasaran.
3. Analisis teknis interferensi penetapan izin penggunaan
frekuensi radio dilakukan berdasarkan data pengguna
frekuensi radio eksisting yang telah tersimpan dalam
database SIMF. Beberapa data pengguna frekuensi radio
eksisting tersebut tidak akurat dan berbeda dengan
kondisi riil di lapangan. Hal tersebut dapat berdampak
pada akurasi hasil analisis teknis yang berpotensi
menimbulkan interferensi di lapangan. Direktorat Operasi
Sumber Daya secara periodik melakukan kegiatan
pencocokan dan penelitian (coklit) BHP frekuensi dan
data teknis, namun hanya terbatas pada operator-
operator besar dan terfokus pada perhitungan BHP
frekuensi. Untuk itu, perlu dibuat mekanisme dan
roadmap validasi akurasi data teknis pengguna frekuensi
radio yang pelaksanaannya dapat diselaraskan dengan
revitalisasi SIMF dan pengembangan e-licensing,
terutama pada saat proses migrasi data eksiting ke sistem
yang baru, serta pemberdayaan UPT Balai/Loka Monitor
dalam melakukan monitoring dan penertiban di lapangan.
69
4. SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensi
radio mempunyai tugas dan tanggung jawab dan
termasuk beban jam kerja yang bertambah untuk
memproses berkas permohonan yang harus diselesaikan
secara tepat waktu.
Pelaksanaan pelayanan perizinan frekuensi radio juga
menjadi ujung tombak pelayanan publik yang menjadi
salah satu sorotan masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi pencitraan dan kredibilitas Kementeriaan
Kominfo. Untuk itu, perlu dirumuskan terkait adanya
insentif khusus bagi petugas yang menangani pelayanan
perizinan sekaligus mekanisme reward and punishment
yang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapat
memberikan pelayanan yang lebih baik.
70
B. Pelayanan Perizinan Frekuensi Radio dan Tingkat Kepuasan Pengguna Frekuensi Radio
1. Reliability (Kehandalan)
Hasil break down dari dimensi reliability pada
pelayanan perizinan berdasarkan indikator-indikator
yang dimilikinya. Terlihat bahwa pelayanan perizinan
yang dilakukan dengan cepat, mempermudah dan
tidak berbelit. Hasil perhitungan diagram IPA indikator
ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,6 dan
tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,69 yang
berada pada kuadran I, dengan arti kehandalan
pelayanan perizinan sudah sangat baik dan tingkat
kepuasan pengguna juga sudah cukup baik. Oleh
karena itu indikator ini perlu dipertahankan. Kemudian indikator yang terkait dengan sikap
petugas dalam memberikan informasi dan keterangan
mengenai pengurusan pelayanan izin, dari hasil
perhitungan IPA kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,68 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,38,
ini artinya pelayanan ini cukup banyak diberikan,
sehingga indikator ini dapat dikatakan cenderung
berlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator
ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus
perhatian lebih baik diarahkan pada kuadran IV.
71
Hasil perhitungan IPA pada Kuadran III terdapat
indikator penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal
pelayanan izin IPA indikator kinerja pelayanan rata-
rata sebesar 3,55 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,29, artinya mempunyai tingkat kepuasan
rendah dan tidak terlalu penting menurut pengguna
izin, sehingga tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada indikator tersebut.
Indikator terkait keseluruhan proses perizinan selesai
dalam waktu 44 hari, dalam perhitungan IPA indikator
IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,73,
oleh karena itu keberadaannya pada kuadran IV,
menurut peraturan indikator ini sudah cukup tepat,
tetapi tingkat kepuasan pengguna tidak begitu baik,
hal ini dianggap sebagai faktor yang perlu
ditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap
penting oleh pengguna. Dengan kata lain, pengguna
izin berpendapat bahwa lama proses pengurusan izin
memakan waktu lebih lama dari yang seharusnya
ditetapkan. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar
VII-2 dibawah ini.
72
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-2 IPA Reliability Pelayanan Izin
2. Assurance (Jaminan)
Indikator kesesuaian spesifikasi izin yang diterima
berada pada kuadran I. Kondisi ini dari hasil
perhitungan IPA dengan indikator kinerja pelayanan
rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat kepentingan rata-
rata sebesar 4,56 Hal ini menandakan bahwa indikator ini harus terus dipertahankan, mengingat
prioritas penangan cukup baik dan tingkat kepuasan
pengguna juga cukup baik.
Hasil perhitungan IPA dari ketiga Indikator yaitu :
tidak adanya pihak perantara (broker) dalam
73
pengurusan izin dengan nilai indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,80 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,46, jaminan
keamanan dan transparasi dalam pelayanan izin
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,69
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,45, serta
kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan
biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR
yang dikirim kepada pelanggan) indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,68 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,44 keberadaanya
pada kuadran II. Artinya kondisi ketiga indikator ini
justru cenderung berlebihan dalam memberikan
prioritas penanganan.
Pada kuadran III terdapat indikator kemampuan
petugas dalam memberikan pelayanan izin secara
menyeluruh dan tuntas, dari hasil perhitungan IPA
dengan nilai indikator kinerja pelayanan rata-rata
sebesar 3,64 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,47, artinya tingkat prioritas penanganan
pelayanan ini cukup maksimal, sedangkan dari pihak
pengguna indikator ini mempunyai tingkat kepuasan
rendah dan tidak terlalu penting, sehingga tidak perlu
diprioritaskan.
Mekanisme atau jalur pengaduan pengguna
pelayanan izin mengalami masalah dalam
74
pengurusan izin berada pada kuadran IV, hal ini
sesuai dari perhitugan IPA dengan nilai indikator
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,44 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,48 artinya tingkat
kepuasan pengguna sangat rendah yang disebabkan
prioritas penanganan pelayanan ini masih belum
maksimal. Kondisi ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting untuk ditingkatkan. Untuk jelasnya
dapat dilihat pada VII-3. dibawah ini.
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-3 IPA Assurance Pelayanan Izin
3. Dimensi Tangible (Bukti Nyata)
Hasil pengolahan data dengan menggunakan metode
importance end performance analysis (IPA) bahwa
pendapat pengguna frekuensi radio menunjukkan
75
kualitas cetakan ISR yang diterima kinerja pelayanan
rata-rata sebesar 3,83 dan tingkat kepentingan rata-
rata sebesar 4,181, kemudahan mendapatkan form
persyaratan pengajuan ISR kinerja pelayanan rata-
rata sebesar 3,74 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,33 dan kemudahan cara
pembayaran/penyetoran BHP kinerja pelayanan rata-
rata sebesar 3,86 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,46
Ketiga indikator tersebut berada pada kuadran I.
Mengingat pelayanan yang diberikan sudah cukup
baik dan tingkat kepuasan pengguna juga cukup
puas. Hal ini berarti indikator-indikator tersebut harus
terus dipertahankan.
Kemudian tidak ada indikator-indikator dimensi
tangible yang masuk kedalam kuadran II. yang
menujukkan kecenderungan berlebihan pelayanan
perizinan frekuensi radio baik dari sisi prioritas
penanganan maupun tingkat kepuasan pengguna
frekuensi radio.
Indikator kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas
pelayanan izin kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,58. dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,12,
pengaturan loket tempat pelayanan izin kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,55 dan tingkat
76
kepentingan rata-rata sebesar 4,06, kenyamanan,
kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 3,92, dan fasilitas dan
keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,63 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 3,80, kondisi ini masuk
kedalam kuadran III. Namun demikian, indikator-
indikator ini tidak terlalu penting menurut pengguna
izin, sehingga tidak perlu diprioritaskan.
Selanjutnya kemudahan pengisian dan penggunaan
formulir aplikasi perizinan kinerja pelayanan rata-rata
sebesar 3,62 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,36, ketersediaan berbagai media informasi
tentang prosedur pengajuan ISR seperti website,
brosur, pamphlet,workshop/seminar kinerja pelayanan
rata-rata sebesar 3,61 dan tingkat kepentingan rata-
rata sebesar 4,34 dan terjangkaunya lokasi pengajuan
ISR/perizinan kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,59 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,20,
indikator-indikator ini berada pada kuadran IV. Dalam
hal ini penangan pelayanan sudah cukup baik, tetapi
tingkat kepuasan pengguna masih rendah. Hal ini
selaras dengan masukan dari sebagian UPT
Balmon/Loka Monitor Frekuensi Radio agar ada
pendelegasian dalam hal pengurusan perizinan.
77
Dengan kata lain, indikator ini merupakan suatu
prioritas untuk ditingkatkan. Untuk lebih jelas dapat
dilihat pada Gambar VII-4. dibawah ini.
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-4 IPA Tangible Pelayanan Izin
4. Emphaty (empati)
Indikator kemudahan penyampaian pemohonan ISR
berada pada kuadran I, hal ini sesuai hasil
perhitungan IPA dengan nilai rata-rata indikator
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,61 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,39, artinya tingkat
prioritas penangan pelayanan ini sangat maksimal,
sehingga tingkat kepuasan pengguna juga sangat
78
baik. Kondisi ini harus dipertahankan sesuai dengan
prestasi yang telah dicapai. Tidak ada indikator yang
masuk kedalam kuadran II dan IV.
Pada kuadran III terdapat indikator perhatian petugas
secara khusus melayani permintaan perizinan
pengguna dan petugas menampung dengan seksama
kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai
peruntukannya. Hasil perhitungan IPA terhadap
kedua indikator tersebut didapat nilai indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,53 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,31 Indikator-indikator
ini dapat diabaikan karena tingkat kepentingan dan
kepuasannya rendah. Untuk jelasnya dapat dilihat
pada Gambar VII-5. dibawah ini.
79
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-5 IPA Emphaty Pelayanan Izin
5. Responsiveness (Tanggapan)
Indikator kemampuan petugas dalam memberikan
informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pada
perhitungan IPA indikator ini kinerja pelayanan rata-
rata sebesar 3,58 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4,49 keberadaannya pada kuadran I, artinya
prioritas penangan indikator ini cukup baik dan tingkat
kepuasan juga sangat baik, hal ini menandakan
bahwa indikator tersebut harus dipertahankan.
Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam
melayani pengguna masuk kedalam kuadran II, ini
80
merupakan hasil perhitungan IPA indikator ini kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,59 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,36, sehingga
dianggap cenderung berlebihan.
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna
masuk kedalam kuadran III, dilihat hasil perhitungan
IPA indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,52 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,44,
yang mempunyai tingkat kepuasan rendah, akan
tetapi tidak terlalu penting menurut pengguna izin,
sehingga tidak perlu ada prioritas yang berlebihan.
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam
menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan
kepada pengguna dan kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pengguna. ini berarti
keberadaannya pada kuadran IV. Kedua indikator
tersebut dari hasil perhitungan IPA indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,51 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,56 dan indikator
kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55. dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,56, sehingga
dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagi
pengguna izin dan pihak yang terkait dengan
perizinan berkewajiban untuk meningkatkan
81
kinerjanya. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar
VII-6 dibawah ini.
Sumber : diolah dari data primer
Gambar VII-6 IPA Responsiveness Pelayanan Izin
6. Pelayanan Izin secara umum
Dimensi kualitas pelayanan izin secara umum,
menempatkan dimensi assurance (jaminan) pada
kuadran I, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilai
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,68
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48,
dimana faktor-faktor yang terletak pada kuadran I ini
dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan
pengguna izin sehingga pihak yang terkait perizinan
berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi
82
dapat terus dipertahankan atas prestasi yang telah
dicapai.
Sedangkan dimensi tangible (bukti langsung) berada
pada kuadran II, dari hasil perhitungan IPA dengan
nilai indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3,66 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,18,
hal ini menandakan bahwa dimensi tangible
cenderung berlebihan (low importance & high
performance). Faktor-faktor yang terletak pada
kuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting, sehingga
pihak yang terkait dengan perizinan tidak perlu
mengalokasikan sumber daya yang berlebih untuk
faktor-faktor tersebut, sebaliknya mengalokasikannya
kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan
peningkatan, seperti yang terdapat pada kuadran IV.
Dimensi emphaty berada pada kuadran ke III, dari
hasil perhitungan IPA dengan nilai indikator kinerja
pelayanan rata-rata sebesar 3,57 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4,35 yang
menunjukkan “Prioritas Rendah” (low importance &
low performance). Faktor-faktor yang terletak pada
kuadran III ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting
bagi pengguna izin, sehingga pihak yang terkait
83
dengan perizinan tidak perlu memprioritaskan atau
terlalu memberikan perhatian pada faktor -faktor
tersebut.
Dimensi reliability dan responsiveness berada pada
kuadran IV, sesuai hasil perhitungan IPA dengan nilai
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,57
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,52 dan
indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar 3,55
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4,48.
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV ini
dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh
pengguna izin, dimana kondisi pada saat ini belum
memberikan kepuasan kepada mereka, sehingga
perlu dialokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.
Dengan kata lain, faktor-faktor yang terletak pada
kuadran IV ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Untuk jelasnya dapat dilihat pada Gambar VII-7 di
bawah ini.
84
Sumber : diolah dari data primer Gambar VII-7 IPA Pelayanan Izin secara umum
Berdasarkan analisis IPA di atas, maka perlu
dilakukan analisis terhadap indikator-indikator yang
masuk ke dalam Kuadran I (dipertahankan) dan
kuadran IV (ditingkatkan) dengan didukung pada hasil
wawancara sebagaimana termuat di dalam Tabel VII-
2. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran I
dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan
konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya
dapat terus mempertahankan prestasi yang telah
dicapai. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran II
dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak
manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang
terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-
85
faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan
lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan,
semisal di kuadran keempat. Faktor-faktor yang
terletak pada kuadran III mempunyai tingkat kepuasan
yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu
penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen
tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor -faktor tersebut. Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran IVdianggap sebagai faktor
yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi
pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber
daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja
berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran IV merupakan prioritas untuk
ditingkatkan.
86
Tabel VII-2 Analisis Dukungan Data Kualitatif Dimensi Dipertahankan
(kuadran I) Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
Reliability
(Kehandalan)
Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin
Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin
Proses perizinan selesai tepat pada waktunya
• Pengguna merasa bahwa proses perizinan yang ditetapkan minimal 44 hari belum terpenuhi. Perlu dipertegas bahwa awal penghitungan proses perizinan adalah dimulai ketika semua berkas persyaratan termasuk sertifikasi perangkat sudah lengkap. Petugas perlu membuat daftar periksa (check list) sehingga aplikasi perizinan yang dokumennya belum lengkap dapat langsung dikembalikan kepada pemohon.
• Perlu ditingkatkan efisiensi kerja melalui peningkatan kualitas SDM dan keandalan perangkat sesuai perkembangan teknologi
• Program aplikasi perizinan secara online dipersiapkan
• Direktorat operasi sumber daya
87
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
selalu berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Didukung oleh staf/petugas yang mayoritas berusia muda dengan latar belakang teknik, pelayanan perizinan dapat dilaksanakan sesuai dengan standar manajemen mutu.
• SDM yang menangani pelayanan perizinan frekuensi radio mempunyai tugas dan tanggung jawab yang lebih termasuk beban jam kerja yang bertambah untuk memproses berkas permohonan yang harus diselesaikan tepat waktu. Perlu dirumuskan insentif khusus bagi petugas yang menangani pelayanan perizinan sekaligus mekanisme reward and punishment yang dapat memberikan motivasi tambahan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
Assurance Kesesuaian Kesesuaian Kemampuan Mekanisme / • Sebagian besar pengguna belum
88
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
(Jaminan) spesifikasi izin yang diterima
antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)
petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas
jalur pengaduan, jika pengguna pelayanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin
mengetahui dengan jelas jalur pengaduan jika mengalami masalah dalam proses perizinan
• Perlu meningkatkan sosialisasi mengenai Perdirjen no 155 tahun 2005 tentang Standar Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio termasuk tentang jalur/cara pengaduan jika terjadi permasalahan
• Perlu memberikan informasi/sosialisasi secara jelas kepada masyarakat mengenai jalur pengaduan dalam proses perizinan
• Kotak saran dan pengaduan tersedia di loket pelayanan atau dapat menghubungi kontak pengaduan masyarakat melalui surat, email ([email protected]) ataupun telepon/fax (021-3835955/3835838)
• Direncanakan untuk mengadakan
89
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
call center pelayanan perizinan, yang pada tahun 2011 sudah dalam proses pelelangan.
• Penyediaan call center sebagai sarana Customer Relationship Management pelayanan perizinan yang komprehensif
Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin
Tangible (Bukti
Langsung)
Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR
Pengaturan loket tempat pelayanan izin
Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan
-Percepatan implementasi E-licensing
Kualitas cetakan ISR yang diterima
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan
Petunjuk pengisian formulir aplikasi perizinan perlu diperjelas sehingga mudah dipahami oleh masyarakat Blanko pencetakan ISR dibuat oleh PERUM PERURI untuk mendapatkan kualitas dengan level security yang memadai serta dicetak dengan menggunakan printer yang diperuntukkan
90
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
khusus untuk pencetakan ISR. Dalam setiap ISR juga dilengkapi dengan barcode untuk mencegah pemalsuan ISR.
Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin
Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur, pamphlet,workshop/seminar
Peningkatan sosialisasi proses perizinan secara berkala dan berkesinambungan melalui berbagai media antara lain media massa, cetak maupun website
Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin
Emphaty
(Empati) Kemudahan penyampaian pemohonan ISR
Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna
91
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya
Responsivenes
s (Daya
tanggap)
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna.
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
Peningkatan kepekaan dan kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pengguna
92
Dimensi Dipertahankan (kuadran I)
Cenderung Berlebihan (kuadran II)
Diabaikan (Kuadran III)
Ditingkatkan (Kuadran IV)
Analisis Dukungan Data Kualitatif
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna
Meningkatkan kecepatan petugas dalam menyelesaikan/merespon izin yang diajukan. Pembinaan terhadap pegawai yang terlibat langsung dalam proses perizinan, seperti petugas loket, data entry, petugas analisis teknis, pencetak ISR dan pencetak SPPI. Saat ini “kaderisasi” bagi petugas perizinan dilakukan oleh petugas yang sebelumnya menangani tugas tersebut.
Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik, yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dan kemudahan.
93
Tabel VII-3 Analisis Dukungan Data Kualitatif berdasarkan Dimensi Kinerja Layanan
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
Sejauh mana
pelayanan
perizinan
frekuensi radio
memenuhi
kebutuhan dan
tingkat
kepentingan
pengguna
frekuensi
radio?
Reliability
(Kehandalan)
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai pengurusan pelayanan izin
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Penerapan ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan
94
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
perhatian pada indikator ini
Pelayanan perizinan dilakukan dengan cepat, mempermudah dan tidak berbelit
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Proses perizinan selesai tepat pada waktunya
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Assurance
(Jaminan) Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada pelanggan)
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja
95
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Mekanisme / jalur pengaduan, jika pengguna layanan izin mengalami masalah dalam pengurusan izin
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Jaminan keamanan dan transparansi dalam pelayanan izin
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih
96
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Kemampuan petugas memberikan pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam pengurusan izin
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan
97
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Tangible (Bukti
Langsung) Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Kemudahan mendapatkan form persyaratan pengajuan ISR
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi perizinan
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
98
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
Pengaturan loket tempat pelayanan izin
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan izin
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Ketersediaan berbagai media informasi tentang prosedur pengajuan ISR seperti website, brosur, pamphlet,workshop/seminar
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh
99
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
pengguna
Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas pelayanan izin
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Kualitas cetakan ISR yang diterima
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Kemudahan cara pembayaran/penyetoran BHP
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Emphaty
(Empati) Kemudahan penyampaian pemohonan ISR
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Perhatian petugas secara khusus melayani permintaan perizinan pengguna
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan
100
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
perhatian pada indikator ini
Petugas menampung dengan seksama kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai peruntukannya
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Responsiveness
(Daya tanggap) Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam menyelesaikan masalah atau memberikan bantuan kepada pengguna
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi dengan jelas dan mudah
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya
Indikator ini perlu dipertahankan
101
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
dimengerti sama-sama tinggi
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna.
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Kompetensi dan kecakapan petugas loket dalam melayani pengguna
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
102
BAGIAN VIII: PENGUKURAN PEMENUHAN PELAYANAN
PENANGANAN GANGGUAN FREKUENSI RADIO A. Data Pemenuhan Pelayanan Gangguan
1. Hasil Survey
Dari survey penanganan gangguan diperoleh hasil
kuesioner yang masuk dan dinilai valid sebanyak 139
responden, dimana 33 % diantaranya merupakan
pemegang ISR RSNP (lihat gambar VIII-1)
Gambar VIII-1 Profil Responden Penanganan Gangguan
103
Tabel VIII-1 Hasil Pengukuran Rata-Rata Kinerja
dan Kepentingan Penanganan Gangguan Dimensi Indikator Rata-
rata Kinerja
Rata-rata Kepentingan
Reliability (Kehandalan)
Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan
3,56 4,46
Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan
3,53 4,34
Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan
3,64 4,54
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit
3,60 4,36
Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan
3,59 4,30
Assurance (Jaminan)
Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan
3,46 4,53
Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas
3,51 4,53
104
Tangible (Bukti Langsung)
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan
3,52 4,12
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan
3,58 3,79
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan
3,60 3,83
Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)
3,42 4,26
Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS)
3,66 4,52
Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)
3,53 4,64
Emphaty (Empati)
Kemudahan penyampaian keluhan
3,56 4,37
Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan
3,52 4,42
Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna
3,50 4,36
Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
3,35 4,49
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.
3,33 4,54
105
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan
3,56 4,42
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah
3,56 4,49
2. Hasil in-Depth Interview
Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap implementasi Perdirjen No. 087 Tahun 2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan Frekuensi Radio.
Tabel VIII-2 – VIII-8. memuat hasil
rekapitulasi jawaban hasil in-depth interview
dengan UPT Balai/Loka Monitor dalam
mengimplementasikan Perdirjen No. 087 Tahun
2007 tentang Prosedur Penanganan Gangguan
Frekuensi Radio serta kendala yang dihadapi.
Tabel VIII-2 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap implementasi Perdirjen Postel No.087 Tahun 2007
No Balmon Implementasi
Kendala
1 Bandung Balmon melakukan penanganan gangguan sesuai SOP
1. Data gangguan tidak lengkap
2. ISR tidak ada 3. Gangguan tidak spesifik 4. Mencari ganggguan
agak sulit & waktunya
106
No Balmon Implementasi
Kendala
cukup lama
2 Banjarmasin Sudah wajar dan sesuai dengan kondisi di lapangan termasuk standar waktu penanganan gangguan berat & ringan
Gangguan yang sangat jarang terjadi
3 Denpasar Sudah sesuai Inventarisasi data gangguan & proses penyelesaian yang belum terdokumentasi dengan baik, karena inkonsistensi dalam hal implementasi SOP yang sudah ada.
4 Jakarta Sudah sesuai Balmon perlu menginformasikan kepada pelapor, untuk setiap pelaporan gangguan frekuensi radio tidak selalu pelapor pertama dilayani, tetapi ada hal-hal tertentu, seperti beratnya gangguan frekuensi radio yang dialami, sehingga yang menesak dan penting akan dilakukan tindakan pertama.
5 Makassar Diimplementasikan sepenuhnya
Belum ada
6 Ambon Telah dilaksanakan Untuk menentukan titik koordinat gangguan sangat sulit,karena wilayah cukup luas sehingga harus berkoordinasi dengan UPT Balai/Loka Monitor lain (seperti Manado,Kupang,dan Jayapura)
7 Manado Berjalan lancer Penanganan gangguan yang datangnya dari pengguna point-to-point seperti KRAP yang sukar dilacak karena
107
No Balmon Implementasi
Kendala
frekuensinya berpindah-pindah
8 Medan Sesuai Bila pelapor berada jauh di luar kota, maka pengisian formulir pengaduan gangguan dilakukan setelah tim/petugas tiba di tempat yang bersangkutan
9 Mataram Sudah sebagai acuan
- Power supply kendaraan Direction Finder mengalami kerusakan
- Belum tersedianya anggaran khusus untuk penanganan gangguan frekuensi radio di luar kota Mataram
- Kurangnya sosialisasi frekuensi sehingga masih ada pengguna ilegal
10 Padang Telah diterapkan Belum ada kendala yang berarti
11 Palembang Membuat semacam helpdesk yang menerima dan mencatat setiap laporandan complain pengguna frekuensi
Lokasi gangguan terkadang jauh sehingga membutuhkan pendanaan yang relative besar. Bila terjadinya gangguan tersebut tidak sesuai dengann program kerja yang dibuat, hal tersebut menjadi masalah serius terhadap administrasi dan anggaran yang telah dibuat.
12 Pekanbaru Langsung lacak Tidak ada kendala 13 Surabaya Sudah dilaksanakan
sesuai prosedur Kapasitas perangkat tidak sesuai lagi dengan luas wilayah
14 Yogyakarta Sudah sesuai Peralatan belum sesuai dengan perkembangan teknologi informasi saat ini
15 Pontianak Menuangkan Pengguna frekuensi dan
108
No Balmon Implementasi
Kendala
penanganan gangguan frekuensi radio dalam program kerja Balmon setiap tahunnya sebagai kegiatan insidentil, sehingga apabila sewaktu-waktu ada pengaduan dari pengguna frekuensi radio segera dapat ditangani
masyarakat banyak yang belum mengetahui peran Balmon terkait penanganan gangguan frekuensi dikarenakan tidak ada sosialisasi
Tabel VIII-3 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap ISO dan SOP
No Balmon ISO SOP khusus* Memerlukan SOP
khusus 1 Bandung Sudah
mendapatkan ISO, setiap tahun dievaluasi 2x
Penanganan sudah sesuai SOP
-
2 Banjarmasin
Belum Belum -
3 Denpasar
Sudah, tetapi tidak khusus untuk pelayanan penanganan gangguan
Sudah menyusun dan mengimplementasikan SOP pelayanan gangguan No.PR.OPP.01-PR
suatu keharusan
4 Jakarta Belum Belum memerlukan 5 Makassa
r Belum Belum memerlukan
6 Ambon Belum Belum memerlukan 7 Manado Belum Belum -
109
No Balmon ISO SOP khusus* Memerlukan SOP
khusus 8 Medan Belum Belum Tidak perlu, 9 Mataram Belum Belum perlu
10 Padang Belum Belum memerlukan 11 Palemba
ng Belum Belum belum
12 Pekanbaru
Belum Belum ada Tidak memerlukan
13 Surabaya
Sudah Sudah diterbitkan, No.BMSB.PM.PEMTIB.02
Sudah
14 Yogyakarta
Belum Belum perlu
15 Pontianak
Belum Belum Sangat Perlu
*Yang dimaksud dengan SOP khusus adalah SOP yang dibuat untuk menjelaskan mekanisme penanganan gangguan di wilayah UPT Balai/Loka Monitor masing-masing
110
Tabel VIII-4 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor Terhadap Penanganan Gangguan No Balmon Jumlah
Gangguan Jumlah
Tindakan Jenis gangguan Penanganan
Gangguan Kendala
Penanganan gangguan
1 Bandung Tahun 2010: 35 gangguan, 2011 :18 gangguan
- Terbanyak dari penyiaran dan radio FM & radio komunitas
Sesuai SOP 1. Perangkat monitoring kalau rusak diperbaiki di Jakarta
2. Radio-radio illegal yang sering mengganggu frekuensi radio
2 Banjarmasin Sangat jarang, dalam kurun waktu 2 tahun terakhir hanya terdapat 2 laporan
Keduanya telah diselesaikan dengan baik
Repeater yang menimbulkan EMC pada frekuensi 168 MHz
Sesuai SOP 1. Menurunnya akurasi perangkat pencari arah sehingga harus dibantu dengan DF portable
2. Tidak munculnya gangguan selama proses penugasan
3 Denpasar 2011:7 laporan
5 tindakan Komunikasi radio land mobile services
Sesuai SOP Ketidak konsistenan dalam hal dokumentasi
4 Jakarta 2010 : 30 kasus
gangguan pada repeater GSM ilegal
sesuai dengan Flowchart
- Adanya duplikasi Izin
111
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan laporan pada pita frekuensi
GSM 900. penanganan gangguan.
Frekuensi Radio baik yang dikeluarkan oleh Pemda.
- Penggunaan frekuensi oleh instansi pemerintah serta militer yang mengganggu pengguna yang mempunyai ISR dari DJSDPPI.
5 Makassar 2010:6 2011:6
2010:6 2011:6
Gangguan ringan,berupa pendudukan frekuensi tanpa ijin serta gangguan
- Pengukuran frekuensi terganggu -Pengukuran frekuensi pengganggu
1. Untuk gangguan microwave link sulit melakukan penanganan gangguan karena
112
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan yang bersumber dari harmonisa pemancar radio siaran FM
-menganalisis frekuensi gangguan - mencari pancaran sumber pengganggu - memastikan pancaran sumber pengganggu - menghentikan kegiatan pancaran pengganggu/memerintahkan perbaikan parameter teknis pengganggu
antenna microwave tinggi sehingga memerlukan peralatan yang spesifik dan portable untuk pelacakan
2. Dilakukan pada dini hari karena sifat frekuensi terganggu yang harus di off kan di seluruh kota Makassar utk mencari frekuensi pengganggu.
6 Ambon Hanya 1 laporan gangguan
1 Layanan UHF Sesuai SOP Peralatan yang dimiliki guna menentukan posisi/titik gangguan hanya dalam radius/jarak dekat
113
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan sehingga sulit untuk mendeteksi sumber gangguan yang letaknya jauh mengingat secara geografis wilayah operasional dari UPT Balai/Loka Monitor sangat luas.
7 Manado 2010: 5 gangguan
5 tindakan Seluler, penerbangan dan militer
Paling cepat selesai ditangani dalam kurun waktu 1-24 jam, paling lama bias mencapai 3-4 hari
Data SIMF tidak akurat (tidak update)
8 Medan D isetiap tahun 4-7
4-7 Gangguan frekuensi seluler & penerbangan
Sesuai SOP 1. Bila si pengganggu mengudara hanya sekali-sekali dengan waktu yang sangat singkat seperti menggunakan HT
114
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan 2. Sinyal yang kecil
dan menggunakan antenna terpolarisasi/terarah serta menggunakan band orde Giga Hertz (R Link) dimana harus mencari gedung yang dekat dengan pemancar yang terganggu hingga emndekati sama tingginya dengan antenna (power) pemancar yang terganggu di bawah tower sinyal tidak dapat termonitor.
9 Mataram 2011:2 2010:2
2011:2 2010:2
Frekuensi penerbangan (air
Sesuai SOP 1. Perlu waktu penanganan yang
115
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan band) lama karena
prosedur administrasi Sulit mendeteksi sinyal penggangu yang tidak kontinyu
2. Tidak adanya anggaran khusus penanganan gangguan
10 Padang 3 gangguan 3 tindakan Interferensi,bandwidth yang melebar,perangkat rakitan,frekuensi radio siaran dan komunikasi penerbangan
Sesuai SOP Tidak ada kendala yang berarti
11 Palembang 2010-2011: 4
4 Frekuensi illegal Radio konsesi
Memeriksa data ISR pelapor Menginventarisir frekuensi yang berdekatan dengan pelapor
1. Kondisi perangkat terbatas kemampuannya
2. Minimnya dana, terutama saat akhir tahun
116
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan Menyiapkan TIM Mencari dan menyelesaikan gangguuan Pelaporan ke Ditjen SDPPI
anggaran 3. Kondisi kendaraan
tidak layak untuk medan berat (perkebunan dan pertambangan)
4. Sumber gangguan sulit terjangkau
12 Pekanbaru 2010 : 3, 2011 : 1
Tahun 2011:1 2010:2
interferensi Kalau mengganggu ditutup bagi yg tdk punya ijin plg lama 2-3 hari
Melacaknya susah, masuk ke perusahaan susah
13 Surabaya 6 pengaduan
6 interferensi Sesuai SOP Perangkat sudah kurng memadai dengan luas wilayah
14 Yogyakarta 2010: 4 4 interferensi Sesuai SOP Peralatan & SDM , modulasi gangguan yang sering muncul/menghilang dan interferensi
15 Pontianak 2009 (2) 2010 (1) 2011 (1)
Semua sudah ditindaklan
Frekuensi penerbangan terganggu oleh radio
Ditindaklanjuti
Peralatan lama, sehingga tidak bekerja normal yang
117
No Balmon Jumlah Gangguan
Jumlah Tindakan
Jenis gangguan Penanganan Gangguan
Kendala Penanganan
gangguan juti siaran
Frekuensi Hankam terganggu stasiun bergerak (HT)
pada akhirnya menghambat proses pelacakan sumber gangguan.
118
Tabel VIII-5 Tanggapan UPT Balai/Loka Monitor terhadap Sosialisasi
No Balmon Sosialisasi kebijakan 1 Bandung Melalui baliho, pamflet & internet 2 Banjarmasin Sosialisasi penggunaan spektrum
frekuensi radio dengan instansi/organisasi terkait
3 Denpasar Mendorong komitmen dalam hal implementasi sesuai prosedur yang telah diterapkan
4 Jakarta menginformasikan kepada pengguna ISR
5 Makassar Sosialisasi langsung kepada pengguna frekuensi secara lisan & melalui brosur
6 Ambon Melalui pertemuan dengan pengguna 7 Manado Sosialisasi Permen
23/PER/M.KOMINFO/04/2009 tentang hubungan pusat dan daeerah sub bidang pos dan telekomunikasi
8 Medan Sosialisasi dilakukan saat dilakukan monitor, observasi dan survey/pendatan ke lapangan
9 Mataram Poster di mobil operasional loka, 10 Padang Dilakukan pada setiap kegiatan loka
monitoring 11 Palembang Tatap langsung dengan pengguna pada
saat pengukuran, verifikasi, validasi pengguna frekuensi radio.
12 Pekanbaru Tidak pernah. Sosialisasi di pusat 13 Surabaya - 14 Yogyakarta Pemasangan iklan di 4 kabupaten
strategis 15 Pontianak Belum pernah dilakukan
119
Tabel VIII-6 Strategi Balmon dalam meningkatkan kualitas pelayanan penanganan gangguan No Balmon Strategi 1 Bandung 1. Meningkatkan pelatihan penggunaan perangkat monitoring frekuensi radio
2. Input data harus 3 hari selesai 2 Banjarmasin - 3 Denpasar Meningkatkan kompetensi SDM yg ada 4 Jakarta mempersingkat waktu pelaksanaan penanganan gangguan frekuensi radio. 5 Makassar Permajaan & penambahan perangkat(antenna horn,LNA,spektrum analyzer portable)
Peningkatan kemampuan SDM utk mengikuti diklat ttg teknologi telekomunikasi Mempermudah akses pengguna frekuensi utk melaporkan gangguan (email, telepon)
6 Ambon Dilakukan penanganannya dalam waktu yang cepat dan tepat 7 Manado - 8 Medan Melakukan penanganan gangguan secepat mungkin 9 Mataram 1. Mempercepat waktu penanganan gangguan frekuensi
2. Meningkatkan kemampuan/kompetensi operator dalam mencari sumber gangguan 10 Padang Penanganan gangguan dengan skala prioritas misalnya dari kepentingan umum,
penerbangan, keselamatan pelayaran, perbankan dll. 11 Palembang 1.Pengadaan perangkat (alat ukur) sesuai dengan standar pengukuran
2.Pengadaan kendaran operasional 4WD 3.Peningkatan kualitas operator (pendidikan)
12 Pekanbaru Di cek setahun 3x 13 Surabaya - 14 Yogyakarta 1. Meningkatkan kualitas SDM dengan sikap,skill, keterampilan, pengetahuan
2. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai perkembangan TI saat ini
120
No Balmon Strategi 3. Anggaran 4. Manajemen kantor dan mengevaluasi pelaporan sebelumnya
15 Pontianak Akan membangun loket khusus untuk pelayanan pengaduan spektrum frekuensi radio
121
Tabel VIII-7 Harapan dan Saran terhadap penanganan gangguan
No Balmon Harapan dan Saran 1 Bandung - 2 Banjarmasin - 3 Denpasar Terselesaikannya segala kendala yang
ada baik kendala internal dan eksternal. 4 Jakarta 5 Makassar Peralatan/perangkat yg memadai &
mendukung kegiatan penanganan gangguan terutama kasusu gangguan pd pengguna yg spesifik
6 Ambon Perlu adanya peningkatan kinerja SDM yang didukung dengan peralatan yang memadai serta tingkat kesadaran dan pemahaman masyarakat tentang penggunaan frekuensi radio yang baik dan benar sehingga dengan sendirinya tingkat pelanggaran dapat diminimalisir
7 Manado Perkuatan sarana monitoring melalui re-engineeering perangkat Radio Monitoring System (RMS),khususnya RME phase II
8 Medan - diharapkan SOP seragam seluruh UPT Balai/Loka Monitor - penyederhanaan pengisian formulir pengaduan
9 Mataram 1.Membuat prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit agar penanganan gangguan frekuensi
2.Dialokasikan dana khusus untuk penanganan gangguna frekuensi
10 Padang Diambil skala prioritas yang sangat mengganggu kepentingan umum,kepentingan penerbangan, keselamatan pelayaran, kepentingan perbanakan dan lain-lain
11 Palembang 1.Menekan sekecil mungkin gangguan frekuensi radio sehingga tertib frekuensi 2.Perlu diadakannya perangkat yang baru, karena perangkat yang lama sudah tidak memadai (tidak sesuai) lagi dan
122
No Balmon Harapan dan Saran perlu adanya peningkatan kualitas terhadap operator.
12 Pekanbaru - 13 Surabaya Kewenangan proses Perijinan perlu
diberikan kepada UPT Balai/Loka Monitor 14 Yogyakarta Terselesaikannya segala macam
gangguan dengan baik, diupayakannya peralatan dibuat standar sesuai dengan kondisi geografis
15 Pontianak Penanganan gangguan dapat dilaksanakan dengan lebih baik melalui proses kegiatan yang lebih terstruktur dan sesuai standar pelayanan yang diakui (ISO). Perlu disusun SOP penanganan gangguan dan peremajaan peralatan monitoring.
Tanggapan Direktorat Pengendalian Ditjen SDPPI
Wawancara dilakukan kepada Bapak Ir. Gatot
Sugiyantoro, MM dan Bapak Harapan Takariyawan :
a. Kebijakan dan pembinaan selama ini yang dilakukan
Direktorat Pengendalian terhadap pelayanan
penanganan gangguan frekuensi radio tetap
berpedoman pada Perdirjen No 087/Dirjen/2007,
dimana secara substansi penanganan gangguan
pengendaliannya menjadi tanggung jawab penuh
hingga tuntas, kalau perlu akan memberi bantuan
tehadap proses penyidikannya. Secara operasional,
gangguan spektrum frekuensi radio dikategorikan
123
pada gangguan berat dan gangguan ringan.
Gangguan berat meliputi gangguan frekuensi
terhadap pertahanan dan keamanan Negara, Radio
navigasi maritim dan penerbangan (penanggulangan
keadaan marabahaya, Safety and distress),
pencarian dan pertolongan, dan keselamatan jiwa
manusia.
Laporan terjadinya gangguan yang langsung ke
Direktorat Perngendalian, baik permintaan dari
administrasi Negara lain, atau permintaan gangguan
di dalam negeri, akan segera dibuatkan surat yang
memerintahkan Balai/L Monitor yang wilayahnya
berdekatan dengan sumber gangguan (bisa untuk
satu Balmon atau lebih, karena frekuensi sifatnya
merambat). Setelah dilihat database frekuensi,
Balmon akan mudah sekali mendeteksi sumber
gangguan apakah karena pergeseran atau benar-
benar diganggu oleh frekuensi liar(diluar
peruntukannya).
Gangguan berat ini akan selalu dimonitor
pelaksanaannya sampai selesai dan tuntas.
Disampaikan pada pelapor 1 kali 24 jam bahwa
gangguan ini telah ditindaklanjuti, sedangkan kalau
gangguan ringan seperti terhadap sistem
komunikasi radio atau sistem lainnya yang
menggunakan gelombang elektromagnetik yang
124
diluar peruntukannya, akan di sampaikan pada
pelapor paling lambat 7 kali 24 jam.
Pembinaan terhadap Balai monitor dilakukan sejalan
antara perangkat monitor dengan SDM yang
mengoperasikannya. Pembaharuan perangkat selalu
dilaksanakan mengikuti perkembangan teknologi,
untuk kegitan monitor , tidak diperlukan lagi untuk
selalu berada dibelakang meja monitor, cukup
dengan mengeset frekuensi yang akan dimonitor,
setiap berapa lama akan pindah dengan sendirinya
pada frekuensi lainnya secara otomatis, sehingga
diperlukan jaminan power supply yang terus
menerus stabil untuk menunjang kegiatan ini,
biasanya setiap balmon sudah dilengkapi dengan
batery kering.
Dalam pembinaan SDM Balai Monitor dilakukan :
1. Bimbingan teknis SDM baru dan lama,
sehubungan dengan pembaharuan perangkat
monitor.
2. Traning operator ke luar negeri (satu paket
dengan pembelian sarana, perangkat monitor).
3. Diklat penanganan gangguan spektrum frekuensi
radio, diikuti juga oleh operator untuk
mempermudah pendeteksian gangguan.
4. Bimbingan teknis penindakan hukum terhadap
pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara
diluar peruntukannya. Dalam setiap terjadinya
125
gangguan Balmon dapat membuka akses pada
database spektrum frekuensi radio, sehingga
terlihat frekuensi yang berdekatan dengan pelapor
dan dengan mudah akan mencari sumber
gangguannya. Ada dua kemungkinan frekuensi
bisa bergeser (beroperasi tidak sesuai dengan
peruntukannya, dimana perangkat yang digunakan
tidak memenuhi standar) atau oleh pengguna yang
tidak punya ISR. Bagi frekuensi yang bergeser
akan dikembalikan pada spesifikasi teknis semula
sesuai dengan ISR. Kalau perangkatnya yang tidak
standar akan diperintahkan oleh Balmon untuk
mengganti perangkat yang sudah memenuhi
standar.
b. Persepsi Direktorat Pengendalian terhadap pelayanan
penanganan gangguan frekuensi radio oleh Balmon.
Terhadap pelayanan penanganan gangguan yang
dilaksanakan Balmon, rata-rata kehandalan oleh petugas,
sikap petugas, kesesuaian dengan SOP. Kehandalan
petugas adalah sejalan dengan kehandalan perangkat
yang digunakan untuk mendeteksi sumber
pancaran/gangguan. Pelaksanaannya sudah sesuai
dengan SOP. Jaminan pelayanan gangguan, belum ada
laporan yang mengatakan Balmon tidak mengikuti SOP,
sehingga pelapor bisa langsung ke Direktorat
Pengendalian, yang agak kesulitan karena frekuensi
126
merambat maka diperlukan koordinasi antara Balai Monitor
untuk menanganinya. Hal ini sudah menjadi kebiasaan
dalam monitoring.
Empati petugas, respon pelayanan selalu di-upgrade
melalui bimbingan dengan berbagai bimbingan teknis
(data primer ada di Balmon).
Upaya dan strategi Direktorat Pengendalian untuk meningkatkan
kualitas pelayanan :
Untuk menenuhi tuntutan perkembanganan pelayanan hingga
bisa di-update dari rumah yang didukung dari perkembangan
teknologi komputer dan jaringan internet yang telah mengglobal,
Ditjen SDPPI secara teknis telah merancang bangun Sistem
Informasi Manajemen Frekuensi Radio yang tugasnya untuk
meng-upgrade sistem yang lama menjadi sistem yang bisa on
line sehingga dengan mudah dapat diakses oleh pengguna dari
manapun berada. Untuk merubah pelayanan yang saat ini
secara konvensional menuju on line perlu payung hukum untuk
pelayanan perizinan. Demikian juga dalam pelayanan gangguan
sistem monitoring nasional juga sedang dirancang bangun
sistem monitoring yang on line bagi setiap Balmon dan setiap
pengguna bisa online ke Balmon. Standar pengendalian
monitoring secara nasional dapat dibuat lebih sederhana lagi
tentu perlu kajian hukum untuk merubah Perdirjen No.087 Tahun
2007, tentang prosedur penanganan gangguan frekuensi radio.
127
Ini sangat berarti untuk pengembangan pelayanan baik untuk
pelayanan perizinan maupun bagi pelayanan gangguan
frekuensi radio dimana setiap pengguna telah memvalidasi
spesifikasi teknisnya masing-masing. Diharapkan untuk masa
yang akan datang setiap pengguna mengajukan aplikasi yang
bertanggung jawab, dimana koordinat bagi masing-masing
pengguna mengukur sendiri. Dengan perubahan sistem
pelayanan akan dapat dipercepat agar pelayanan perizinan tidak
sampai lama, mungkin hanya dalam 1 minggu atau bahkan
dapat lebih cepat lagi. Demikian juga halnya dalam pelayanan
gangguan tidak berat dapat diselesaikan dalam hitungan jam
dan tidak perlu datang ke kantor pelayanan gangguan, namun
cukup dari belakang meja pengguna sudah dilayani oleh
Balmon.
Harapan dan Saran
Setiap Balmon diharapkan disamakan kelasnya, mengingat
untuk kebutuhan rotasi pegawai sangat susah mutasi dari
Balmon kelas II ke Balmon Loka karena akan turun jabatan dari
jabatan eselon III/b ke eselon IV/a, pada tugas dan fungsi
Balmon dan Loka adalah sama. Selanjutnya yang mendukung
sistem monitoring nasional perlu payung hukum dengan
merubah Perdirjen 087/2007, di samping harus ada ketegasan
koordinasi/ hubungan kerja masing-masing Direktorat dengan
Balmon, perlu dipertimbangkan bahwa Rancangan Undang-
Undang Konvergensi ditolak oleh Menkum dan Ham.
128
B. Pelayanan Penanganan Gangguan Frekuensi Radio dalam Memenuhi Kebutuhan dan Tingkat Kepentingan Pengguna Frekuensi Radio
1. Reliability (Kehandalan)
Pada Gambar VIII-2. dari dimensi relibility dapat diketahui hasil
bahwa penanganan gangguan berdasarkan indikator-indikator
yang dimilikinya. Terlihat bahwa kemampuan petugas yang
cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan
penanganan gangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-
rata sebesar 3.64 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54
dan berada pada kuadran I, oleh karena itu indikator ini perlu
dipertahankan.
Pada kuadran II, indikator terkait dengan Sikap petugas dalam
memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara
pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak
berbelit, memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.60
dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.36; serta
kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan
dengan standar yang ditetapkan memiliki indikator kinerja
layanan rata-rata sebesar 3.59 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4.30. Sehingga, indikator ini dapat dikatakan cenderung
berlebihan. Oleh karena itu, fokus terhadap indikator ini
dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih
baik diarahkan pada kuadran IV.
129
Pada Kuadran III terdapat indikator sikap petugas dalam
memberikan penanganan gangguan yang mempunyai tingkat
kepuasan rendah memiliki indikator kinerja layanan rata-rata
sebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.34 dan
tidak terlalu penting menurut pelapor gangguan, sehingga tidak
perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada
indikator tersebut.
Indikator terkait kemampuan petugas dalam memenuhi
ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah
dijanjikan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar
3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.46 dan berada
pada kuadran IV, hal ini dianggap sebagai faktor yang perlu
ditingkatkan, karena ini sesuatu yang dianggap penting oleh
pelapor gangguan namun kondisi pada saat ini belum
memberikan kepuasan kepada konsumen. Ketepatan waktu
yang dimaksud di kuadran IV adalah waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan gangguan secara teknis, sedangkan
standar yang ada pada kuadran II terkait dengan waktu
penanganan gangguan secara administratif.
130
Gambar VIII-2 IPA Reliability Penanganan Gangguan
2. Assurance (Jaminan)
Indkator terkait kemampuan petugas memberikan pelayanan
penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas memiliki
indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.51 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4.53 dan berada kuadran I, hal ini
menandakan bahwa indikator tersebut harus dipertahankan
sesuai dengan prestasi yang telah dicapai. Sedangkan
mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat,
mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan
memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.46 dan
tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.45 dan masuk kedalam
kuadran III. Tidak ada indikator yang masuk kedalam kuadran II
dan IV sehingga tidak ada yang perlu ditingkatkan. Untuk
jelasnya dapat dilihat pada Gambar VIII-3 dibawah ini.
131
Gambar VIII-3 IPA Assurance Penanganan Gangguan
3. Tangible (Bukti Nyata)
Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS) memiliki
indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.66 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4.52 dan berada pada kuadran I,
hal ini menandakan bahwa indikator ini harus dipertahankan
sesuai dengan prestasi yang telah dicapai.
Indikator-indikator seperti fasilitas memiliki indikator kinerja
layanan rata-rata sebesar 3.60 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 3.83 dan; serta keadaan fisik gedung kantor pelayanan
penanganan gangguan, kenyamanan, kebersihan dan kerapihan
ruang pelayanan penanganan gangguan memiliki indikator
kinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentingan
rata-rata sebesar 3.79. Kedua indikator ini berada pada kuadran
132
II, indikator ini cenderung berlebihan dalam hal prioritas padahal
menurut responden kurang penting.
Pada Kuadran III terdapat indikator kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan memiliki
indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.52 dan tingkat
kepentingan rata-rata sebesar 4.12 dan mempunyai tingkat
kepuasan rendah, akan tetapi tidak terlalu penting menurut
konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor -
faktor tersebut.
Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring
untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF,
GPS, LNA) memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar
3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.64 dan; serta
ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan
penanganan gangguan (website, brosur,
pamphlet,workshop/seminar) memiliki indikator kinerja layanan
rata-rata sebesar 3.42 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar
4.26. Kedua inidikator ini masuk kedalam kuadran IV, oleh
karena itu dianggap sebagai faktor yang sangat penting bagi
konsumen, pelayanan ini belum memberikan kepuasan kepada
pelapor gangguan, sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor
berkewajiban untuk meningkatkan kinerjanya.
133
Gambar VIII-4 IPA Tangible Penanganan Gangguan
4. Empathy (Empati)
Tidak ada indikator yang masuk pada kuadran I. Kemudahan
penyampaian keluhan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata
sebesar 3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.37 dan
berada pada kuadran II, indikator ini cenderung berlebihan
dalam hal prioritas padahal menurut responden kurang penting.
Pada Kuadrant III terdapat indikator menampung dengan
seksama keluhan-keluhan pengguna memiliki indikator kinerja
layanan rata-rata sebesar 3.50 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4.36 dan mempunyai tingkat kepuasan rendah, akan
tetapi tidak terlalu penting menurut konsumen, sehingga pihak
UPT Balai/Loka Monitor tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut.
134
Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi
gangguan memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar
3.52 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan masuk
kedalam kuadran IV, oleh karena itu dianggap sebagai faktor
yang sangat penting bagi konsumen, pelayanan ini belum
memberikan kepuasan kepada pelapor gangguan, sehingga
pihak UPT Balai/Loka Monitor berkewajiban untuk
meningkatkan kinerjanya.
Gambar VIII-5 IPA Emphaty Penanganan Gangguan
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk
merespon masalah memiliki indikator kinerja layanan rata-rata
135
sebesar 3.56 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49 dan
berada pada kuadran I, hal ini menandakan bahwa indikator ini
harus dipertahankan sesuai dengan prestasi yang telah dicapai.
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas
dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan
memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar 3.56 dan
tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.42 dan berada pada
kuadran II, indikator ini cenderung berlebihan. Tidak ada
indikator yang masuk kedalam kuadran III.
Kecepatan petugas dalam merespon atau menanggapi
pengaduan pengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-rata
sebesar 3.33 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.54;
serta kemampuan petugas untuk tanggap terhadap keluhan
pengguna memiliki indikator kinerja layanan rata-rata sebesar
3.45 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49. Kedua
indikator ini masuk kedalam kuadran IV, ini dianggap sebagai
faktor yang sangat penting bagi pelapor gangguan. Pihak UPT
Balai/Loka Monitor berkewajiban untuk meningkatkan kinerja
indikator ini.
136
Gambar VIII-6 IPA Responsiveness Penanganan Gangguan
6. Penanganan Gangguan Secara Umum
Pada Gambar VIII-7 dapat dilihat bahwa untuk dimensi kualitas
penanganan gangguan secara umum, menempatkan dimensi
reliability (kehandalan) pada kuadran I dan memiliki indikator
kinerja layanan rata-rata sebesar 3.58 dan tingkat kepentingan
rata-rata sebesar 4.40. Dimana faktor-faktor yang terletak pada
kuadran I ini dianggap sebagai faktor utama bagi kepuasan atas
penanganan gangguan sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor
berkewajiban memastikan bahwa kinerjanya dapat terus
dipertahankan atas prestasi yang telah dicapai.
Sedangkan dimensi emphaty memiliki indikator kinerja layanan
rata-rata sebesar 3.53 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar
4.38; serta tangible (bukti langsung) memiliki indikator kinerja
137
layanan rata-rata sebesar 3.55 dan tingkat kepentingan rata-rata
sebesar 4.19. Kedua dimensi ini berada pada kuadran II, hal ini
menandakan bahwa kedua dimensi tersebut cenderung
berlebihan (low importance & high performance). Faktor-faktor
yang terletak pada kuadran II ini, dianggap tidak terlalu penting,
sehingga pihak UPT Balai/Loka Monitor tidak perlu
mengalokasikan sumber daya yang berlebih untuk faktor-faktor
tersebut, sebaliknya mengalokasikannya kepada faktor-faktor
lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang
masih membutuhkan peningkatan, seperti yang terdapat pada
kuadran IV.
Tidak ada dimensi yang berada pada kuadran ke III. Dimensi
assurance memiliki indikator kinerja pelayanan rata-rata sebesar
3.49 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49 dan; serta
responsiveness memiliki indikator kinerja pelayanan rata-rata
sebesar 3.47 dan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 4.49.
Kedua dimensi ini berada pada kuadran IV. Faktor-faktor yang
terletak pada kuadran IV ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting oleh pelapor gangguan, dimana kondisi pada
saat ini belum memberikan kepuasan kepada mereka, sehingga
perlu dialokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Dengan kata
lain, faktor-faktor yang terletak pada kuadran IV ini merupakan
prioritas untuk ditingkatkan.
138
Gambar VIII-7 IPA Penanganan Gangguan (secara umum)
Analisis tanggapan UPT Balai/LokaMonitor terhadap
penanganan gangguan frekuensi radio:
1. Implementasi Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007 dari
hasil rekapitulasi jawaban hasil indepth interview dengan
UPT Balai/Loka Monitor dalam mengimplementasi
Peraturan Dirjen No.087 tahn 2007 tentang prosedur
penangan gangguan frekuensi radio maka dapat
dianalisis dari masing-masing pendapat UPT Balai/Loka
tersebut.
Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor yang telah
mengimlementasikan Peraturan Dirjen No.087 tahun 2007
berjumlah 15 UPT Balai/Loka Monitor sedangkan 2 UPT
Balai/Loka Monitor menangani gangguan dengan
membuat semacam helpdesk yang menerima dan
139
mencatat setiap laporan dan komplain pengguna
frekuensi serta menerangkan penanganan gangguan
frekuensi radio dalam program kerja UPT Balai/Loka
Monitor setiap tahunnya sebagai kegiatan insidentil
sehingga apabila sewaktu-waktu ada pengaduan dari
pengguna frekuensi radio segera dapat ditangani.
2. Kendala dalam menangani gangguan Dari 15 UPT
Balai/Loka Monitor.
Tanggapan Balmon dalam menangani gangguan
spektrum frekuensi radio sangat beragam. Pada Balmon
Bandung kendala yang dihadapi terdapat pada data
gangguan kurang lengkap, ISR tidak ada, gangguan tidak
spesifik, sehingga untuk mencari titik gangguan
mengalami kesulitan dan memerlukan waktu cukup lama,
sedangkan waktu untuk mendeteksi gangguan dibatasi.
Pada balmon Denpasar, kendala yang dihadapi dalam
menangani gangguan terdapat pada inventaris data dan
gangguan dan proses penyelesaian yang belum
terdokumentasi dengan baik, hal ini disebabkan oleh
inkonsistensi dalam hal implementasi SOP yang sudah
ada.
pada balmon Ambon terdapat kendala ang dialami dalam
menangani gangguan spektrum frekuensi radio
khususnya dalam menentukan titik koordinat gangguan,
140
hal ini dikarenakan wilayah cakupan pengawasan yang
sangat luas sehingga diperlukan koordinasi dengan UPT
Balai/Loka Monitor lain seperti Manado dan Kupang.
Pada balmon Manado, kendala yang dihadapi dalam
menangani gangguan pengguna point-to-point seperti
pada pengguna KRAP, karena frekuensinya yang
berpindah-pindah.
Pada balmon Mataram, kendala yang dihadapi dalam
menangani gangguan terdapat pada power-suply
kendaraan Direction Finder mengalami kerusakan dan
belum tersedianya anggaran secara khusus untuk
menangani gangguan serta kurangnya sosialisasi kepada
masyarkat tentang pentingnya spektrum frekuensi radio
sebagai sumber daya alam yang sangat terbatas.
pada balmon Palembang kendala yang dihadapi dalam
penanganan gangguan frekuensi radio terdapat pada
gangguan terkadang sangat jauh, hal ini diperlukan
pendanaan cukup besar. Gangguan frekuensi tersebut,
tidak sesuai dengan program kerja ang ada, sehingga hal
ini menjadi permasalahan terhadap administrasi dan
anggaran ang telah dibuat.
Sedangkan pada UPT Balmon Surabaya dan Yogyakarta,
kendala yang dihadapi dalam menangani gangguan,
141
terdapat pada perangkat yang tidak sesuai dengan
perkembangan teknologi informasi.
Dari pendapat UPT Balai/Loka Monitor tersebut diatas,
kiranya dapat dijadikan sebagai bahan acuan dalam
upaya untuk peningkatan pelayanan terhadap pengguna
spektrum frekuensi radio khususnya pada perangkat
Balmon yang sudah rusak dan tidak memadai lagi dalam
kondisi perkembangan teknologi yang demikian pesat
akan menyebabkan penangan gangguan menjadi kurang
optimal, sehingga tidak dapat memberikan rasa puas dan
menumbuhkan rasa ketidakpercayaan pengguna
spektrum frekuensi.
Pelayanan yang baik dan benar sudah menjadi tanggung
jawab yang harus dilaksanakan oleh instansi pemerintah
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
1. ISO
Dari 15 Balmon/Loka yang dijadikan sebagai objek
survey, baru 3 balmon yang sudah mendapatkan ISO,
sedangkan 12 balmon lain belum mendapatkan ISO.
Untuk keandalan pelayanan dibidang spektrum frekuensi
radio dalam upaya untuk menjaga kepuasan pengguna
142
spektrum frekuensi radio, sertifikasi ISO sangat
diperlukan sehongga prosedur kerja yang dipergunakan
lebih tersetruktur mengacu kepada standar sistem
manajemen mutu, yang telah diakui oleh dunia
internasional dan hal ini sesuai dengan program
kementerian PAN yang telah menetapkan kriteria
pelayanan publik yang adil dan efektif melalui citra
pelayanan prima dengan berbasis sertifikasi.
2. SOP Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor menyatakan dalam
menangani gangguan, spektrum frekuensi radio,
diperlukan SOP khusus berjumlah 8 balmon bahkan
balmon Denpasar dan Surabaya sudah melaksanakan
SOP khusus, sedang 7 balmon belum memerlukan SOP
khusus
untuk memastikan bahwa proses pelayanan dibidang
frekuensi radio khususnya dalam menangani ganggun
spektrum frekuensi radio dapat berjalan secara konsisten
diperlukan adanya standar operating procedures (SOP)
khusus yang berlaku untuk kepentingan dan
mempelancar dalam pelaksanaan tugas monitoring
tersebut.
Dengan adanya SOP khusus yang bersifat internal
tersebut, maka proses dalam menangani gangguan
spektrum frekuensi radio yang dilakukan secara dalam
143
unit pelayanan gangguan dapat berjalan sesuai dengan
acuan yang jelas sehingga dapat berjalan secara
konsisten.
3. Sebagian besar masyarakat belum mengerti secara benar
tentang spektrum frekuensi radio sebagai sumber daya
alam terbatas. Oleh karena itu diperlukan sosialisasi
secara terus menerus sehingga penggunaan frekuensi
radio tepat sasaran tidak saling mengganggu.
4. Dalam mendeteksi sumber pancaran diperlukan
dukungan sarana dan prasarana, baik berupa alat dan
perangkat, SDM yang berkualitas dan mengerti mengenai
teknologi, serta dukungan sumber dana yang memadai.
5. Jumlah gangguan dari 15 daerah survey dari tahun 2010
sampai 2011, jumlah gangguan yang terbesar adalah
Jakarta, 30 laporan. Kedua Bandung (18 laporan), medan
7 laporan, makasar 6 lapor. Sedangkan dibawah 5 lapor
adalah Palembang, Padang, Jogjakarta, dan
Banjarmasin.
6. Jenis gangguan yang umum terjadi adalah interferensi;
Sebab-sebab terjadinya Jenis gangguan dikelompokkan
menjadi
a. Terganggu repeater
b. Bandwidth yang melebar
c. Ditemukan perangkat rakitan
d. Frekuensi illegal/pendudukan di luar toleransi
144
e. Frekuensi harmonisasi
7. Dari laporan gangguan teknis menurut data laporan telah
diselesaikan melalui langkah-langkah, sebagai berikut
a. Mengukur frekuensi yang terganggu
b. Menganalisis gangguan
c. Mencari sumber pancaran
d. Memastikan arah sumber pencarian dari frekuensi
penggangu
e. Menghentikan kegiatan pancaran dari kegiatan
mengganggu dan
f. Memerintahkan untuk perbaikan parameter teknis
sesuai dengan izin
8. Kendala Kendala yang ada sesuai dengan data indepth
interview yang dilakukan di 15 balmon dan loka dapat
ditemukenali melalui pendekatan administrative,
operasional dan kondisi perangkat
a. Untuk kendala dukungan data/akses ke SIMF
i. Tidak konsisten data gangguan antara isian
format oleh pelapor (tidak lengkap)
ii. Data SIMF tidak diupdate (tidak akurat)
iii. Duplikasi izin frekuensi dikeluarkan oleh
PEMDA
b. Kendala perangkat
i. Perangkat monitor kalau rusak, perbaikan
hanya di Jakarta
ii. Tingkat Akurasi perangkat pencari arah
menurun
145
iii. Terbatasnya perangkat Direct Finder
disbanding dengan luas wilayah kerja
Balai/Loka Monitor (peralatan lama tidak
bekerja secara normal (DF)).
iv. Kondisi kendaraan sudah tidak layak dan
medan yang berat (perkebunan dan
pertambangan)
9. Kendala Operasional
- Daerah sumber gangguan sulit terjangkau
- Masuk ke perusahaan swasta susah.
- Modulasi gangguan yang sering muncul dan
menghilang dan interferensi
10. Sosialisasi kebijakan
- Melalui famflet baliho dan internet
- Langsung pada pengguna ISR/melalui instansi
/organisasi yang terkait
- Melaui pertemuan dengan pengguna
- Dilakukan saat melakukan monitor/observasi
survey/pendataan
11. Strategi balmon dalam meningkatkan kualitas pelayaan
gangguan
1. Meningkatkan SDM melalui pelatihan pengguna
perangkat monitoring pelatihan penangan
gangguan/mencari sumber gangguan
2. Mempercepat waktu penanganan gangguan sesuai
dengan prioritas / kepentingan umum keselamatan
pelayaran/penerbangan, perbankan dan militer
146
3. Membangun loket khusus untuk pengaduan
4. Penambahan alat yang dibutuhkan sesuai dengan
perkembangan TI, pengadaan kendaraan
operasional, peremajaan alat dan penambahan
perangkat (antenna horn, LNA, spektrum Analyzer
Portable)
5. Mempermudah akses pengguna frekuensi untuk
melaporkan gangguan melalui email, telepon dan
media lainnya.
6. Meningkatkan manajemen kantor dengan
mengevaluasi pelaporan sebelumnya.
12. Harapan dan sasaran
Penggantian perangkat yang memadai melalui
reengineering radio monitoring system (RMS) khususnya
bagi perangkat RMS phase II
147
Tabel VIII-8 Analisis Kualitatif Masing-Masing Dimensi Dimensi DIPERTAH
ANKAN I
Analisisnya Kepentinga rendah
kinerja tinggi II
Kepentingan rendah,
kinerja rendah III
DITINGKATKAN
IV
Analisis Kualitatif
Reliability (Kehandalan)
Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan
• Kesimambungan Diklat SDM yang berkaitan dengan penanganan ganggguan dan penegakan hokum terus ditingkatkan.
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit
Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan
Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan
• Mendeteksi sumber pancaran gangguan tidak mudah dan memerlukan waktu yang lama
• Data pelaporan belum terdokumentasi dengan lengkap dan baik sehingga menghampat pelayanan penanganan gangguan.
• Meningkatkan
148
kompetensi operator dalam menganalisis gangguan
• Mengupayakan percepatan waktu penyelesaian ganggguan
Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan
Assurance (Jaminan)
Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas
UPT Balai/Loka Monitor sudah mengimplementasikan Perdirjen Nomor: 087/DIRJEN/2007 tentang Prosedur penagangan gangguan.
Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan
149
Dari 15 UPT Balai/Loka Monitor yang menjadi lokasi survey, terdapat 3 UPT Balai/Loka Monitor yang sudah mendapatkan sertifikat ISO pelayanan gangguan dan 12 UPT Balai/Loka Monitor belum mendapatkan ISO. Untuk lebih meningkatkan jaminan kepada pengguna UPT Balai/Loka Monitor yang belum mendapatkan
150
ISO perlu agar mendapat sertifikat ISO .
Tangible (Bukti Langsung)
Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS)
Mengembangkan kualitas SDM secara berkesimbungan
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan
Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan
Petunjuk pengisian/panduan formulir pelaporan gangguan dan pendokumentasian pelaporan gangguan
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan
Ketersediaan media informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)
• Sebagian UPT Balai/Loka Monitor berpendapat bahwa sosialisasi kebijakan gangguan frekuensi masih kurang
• Sehingga perlu ditingkatkan pelaksanaan sosialisasi secara
151
terencana, berkesinambungan, tepat sasaran,
Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)
• Perangkat yang rusak
• Peralatan belum mendukung perkembangan TI
• Peralatan yang ada belum dapat mendeteksi gangguan yang jangkauannya lebih jauh terutama UPT Balai/Loka Monitor yang wilayah operasionalnya luas dan kondisi geografis wilayah
152
yang luas
• Diperlukan peningkatan peralatan monitoring, misalkan yang lama diganti/diupgrade dengan yang baru, yang rusak diperbaiki, dan peralatan disesuaikan dengan kondisi geografis wilayah UPT Balai/Loka Monitor.
• Pada era digital saat ini, perlu dilengkapi dengan perangkat monitoring untuk sinyal yang dipancarkan dari
153
perangkat digital
Emphaty (Empati)
Kemudahan penyampaian keluhan
Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna
Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan
Perlu diberikan kemampuan /pelatihan softskill untuk setiap petugas (misalnya latihan kepribadian)
154
Responsiveness (Daya Tanggap)
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah
Meningkatkan respon
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan
Kemampuan petugas untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
Peningkatan kepekaan dan kemampuan petugas dalam hal menangani gangguan
Kecepatan
(tindakan segera) petugas dalam
UPT Balai/Loka Monitor perlu menginformasikan kepada pelapor, bahwa
155
merespon atau menanggapi pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.
untuk setiap pelaporan gangguan frekuensi radio, akan diprioritaskan penanganannya sesuai berat ringannya gangguan frekuensi radio yang dialami. UPT Balai/Loka Monitor perlu meningkatkan koordinasi dan memberikan informasi secara berkala kepada pelapor tentang perkembangan penanganan gangguan.
Hal ini selaras dengan beberapa asas yang termuat dalam penyelenggaraan layanan publik,
yaitu antara lain keprofesionalan dan partisipatif.
156
Tabel VIII-9 Analisis Kualitatif per Indikator
Permasalahan Dimensi Indikator Pemenuhan Analisis
Sejauh mana
pelayanan
penanganan
gangguan
frekuensi radio
memenuhi
kebutuhan dan
tingkat
kepentingan
pengguna
frekuensi
radio?
Reliability (Kehandalan)
Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah dijanjikan
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Sikap petugas dalam memberikan penanganan gangguan
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam memberikan penanganan gangguan
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Sikap petugas dalam memberikan informasi dan keterangan mengenai tata cara pelaporan penanganan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak
157
gangguan yang cepat, mudah dan tidak berbelit
kepentingannya rendah
terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Kesesuaian antara penanganan gangguan yang dilakukan dengan standar yang ditetapkan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat
158
kepentingannya tinggi.
Assurance (Jaminan)
Terdapat mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam penanganan gangguan
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Kemampuan petugas memberikan pelayanan penanganan gangguan secara menyeluruh dan tuntas
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Tangible (Bukti Langsung) Kemudahan pengisian dan
penggunaan formulir aplikasi penanganan gangguan
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Fasilitas dan keadaan fisik gedung kantor pelayanan penanganan gangguan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih
159
baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang pelayanan penanganan gangguan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Ketersediaan media Tingkat kinerja Indikator ini perlu
160
informasi tentang prosedur pelaporan penanganan gangguan (website, brosur, pamphlet,workshop/seminar)
masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik PNS)
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
Kondisi dan kecukupan peralatan dan peralatan monitoring untuk memudahkan pelayanan (spektrum analyzer, mobile DF, GPS, LNA)
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Emphaty (Empati)
Kemudahan penyampaian keluhan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator
161
yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Perhatian petugas secara khusus kepada pengguna saat terjadi gangguan
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Menampung dengan seksama keluhan-keluhan pengguna
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya rendah
Tidak perlu diprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada indikator ini
Responsiveness (Daya Tanggap) Kemampuan petugas untuk
cepat tanggap terhadap keluhan pengguna
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap penting oleh pengguna
Kecepatan (tindakan segera) petugas dalam merespon atau menanggapi
Tingkat kinerja masih rendah, namun tingkat
Indikator ini perlu ditingkatkan karena dianggap
162
pengaduan pengguna paling lambat 7 hari kerja sejak tanggal pelaporan.
kepentingannya tinggi
penting oleh pengguna
Kemampuan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah, untuk dimengerti tentang penanganan gangguan
Tingkat kinerja layanannya sudah bagus, namun tingkat kepentingannya rendah
Cenderung berlebihan. Fokus terhadap indikator ini dianggap tidak terlalu penting, sehingga fokus perhatian lebih baik diarahkan pada indikator yang kinerja layanannya masih rendah, namun tingkat kepentingannya tinggi.
Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna termasuk merespon masalah
Tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya sama-sama tinggi
Indikator ini perlu dipertahankan
163
BAGIAN IX: PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data kuantitatif, data kualitatif dan
data sekunder dalam penelitian pemenuhan kualitas layanan
kepada pengguna frekuensi radio ini, maka dapat diambil
beberapa kesimpulan:
1. Pelayanan perizinan frekuensi radio pada Direktorat
Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan
Informatika untuk memenuhi kebutuhan pengguna
frekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asas
yang termuat dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
yaitu antara lain keprofesionalan, kecepatan, dan
kemudahan. Sedangkan tingkat pemenuhan pelayanan
perizinan spektrum frekuensi radio adalah sebagai
berikut:
a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankan
kinerjanya (Kuadran I) yaitu :
• Pelayanan perizinan yang dilakukan dengan
cepat, mempermudah dan tidak berbelit.
• Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima.
• Kualitas cetakan ISR yang diterima.
• Kemudahan mendapatkan form persyaratan
pengajuan ISR.
164
• Kemudahan cara pembayaran/penyetoran
BHP.
• Kemampuan petugas dalam memberikan
informasi dengan jelas dan mudah
dimengerti.
b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkan
kinerjanya (Kuadran IV), yaitu :
• Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari
(untuk ISR secara umum).
• Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika
pengguna layanan izin mengalami masalah
dalam proses perizinan (melacak posisi berkas
permohonan).
• Kemudahan pengisian dan penggunaan
formulir aplikasi perizinan.
• Ketersediaan berbagai media informasi tentang
prosedur pengajuan ISR seperti website,
brosur, pamphlet, workshop/seminar.
• Terjangkaunya lokasi pengajuan ISR/perizinan.
• Kemampuan petugas untuk cepat tanggap
terhadap keluhan pengguna.
c. Beberapa indikator yang masih memperoleh
prioritas rendah kinerjanya (Kuadran III) yaitu:
• Ketepatan jam kantor dan jadwal pelayanan izin
165
• Kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan izin secara menyeluruh dan tuntas
• Kualitas sarana prasarana dan/atau fasilitas
pelayanan izin
• Pengaturan loket tempat pelayanan izin
• Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang
pelayanan izin
• Keadaan fisik gedung kantor pelayanan izin
• Perhatian secara khusus melayani permintaan
pengguna
• Petugas menampung dengan seksama
kebutuhan pengguna frekuensi radio sesuai
peruntukannya
• Sikap proaktif petugas dalam melayani
pengguna.
d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihan
kinerjanya (Kuadran II) yaitu:
• Sikap petugas dalam memberikan informasi
dan keterangan mengenai pengurusan
pelayanan izin
• Tidak adanya pihak perantara (broker) dalam
pengurusan izin
• Jaminan keamanan dan transparansi
• Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan
dengan biaya yang ditetapkan (keakuratan
166
jumlah SPP/ISR yang dikirim kepada
pelanggan)
• Kompetensi dan kecakapan petugas loket
dalam melayani pengguna
2. Pelayanan penanganan gangguan frekuensi radio pada
Unit Pelaksana Teknis Direktorat Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika (Balai/loka Monitoring
Frekuensi Radio) untuk memenuhi kebutuhan pengguna
frekuensi radio sudah selaras dengan beberapa asas yang
termuat dalam penyelenggaraan layanan publik, yaitu
antara lain keprofesionalan dan partisipatif. Sedangkan
tingkat pemenuhan pelayanan penanganan gangguan
spektrum frekuensi radio adalah sebagai berikut :
a. Beberapa indikator yang perlu dipertahankan
kinerjanya (Kuadran I), yaitu :
• Kemampuan petugas yang cepat, mempermudah
dan tidak berbelit dalam memberikan tanggapan
penanganan gangguan.
• Kualitas SDM (pengendali frekuensi, penyidik
PNS).
• Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna
termasuk merespon masalah.
• Kemampuan petugas memberikan pelayanan
penanganan gangguan secara menyeluruh dan
tuntas.
167
b. Beberapa indikator yang perlu ditingkatkan kinerjanya
(Kuadran IV), yaitu :
• Kemampuan petugas dalam memenuhi ketepatan
waktu dalam penyelesaian gangguan yang telah
dijanjikan
• Kondisi dan kecukupan perangkat dan peralatan
monitoring untuk memudahkan pelayanan
(spektrum analyzer, mobile Direction Finder, Global
Positioning System, Low Noise Amplifier).
• Ketersediaan media informasi tentang prosedur
pelaporan penanganan gangguan (website, brosur,
pamphlet, workshop/seminar)
• Perhatian petugas secara khusus kepada
pengguna saat terjadi gangguan.
c. Beberapa indikator yang masih memperoleh prioritas
rendah kinerjanya (kuadran II) yaitu:
• Sikap petugas dalam memberikan penanganan
gangguan
• Mekanisme / jalur pengaduan gangguan yang
cepat, mempermudah dan tidak berbelit dalam
penanganan gangguan
• Kemudahan pengisian dan penggunaan formulir
dan aplikasi penanganan gangguan
• Menampung dengan seksama keluhan-keluhan
pengguna.
168
d. Beberapa indikator yang cenderung berlebihan
kinerjanya (kuadran II) yaitu:
• Sikap petugas dalam memberikan informasi dan
keterangan mengenai tata cara pelaporan
penanganan gangguan yang cepat, mudah dan
tidak berbelit
• Kesesuaian antara penanganan gangguan yang
dilakukan dengan standar yang ditetapkan
• Keadaan fisik gedung kantor pelayanan gangguan
• Kenyamanan, kebersihan dan kerapihan ruang
pelayanan penanganan gangguan
• Kemudahan penyampaian keluhan
• Kemampuan petugas dalam memberikan informasi
yang jelas dan mudah untuk dimengerti
B. Implikasi Penelitian
Implikasi penelitian berkaitan dengan pemenuhan kualitas
layanan kepada pengguna frekuensi radio, dapat dijelaskan
sebagai berikut :
1. Implikasi terhadap Pemenuhan pelayanan perizinan
spektrum frekuensi radio.
Dari hasil penelitian terdapat indikasi, tidak semua
pengguna frekuensi spektrum radio mengetahui
169
ketentuan tentang perizinan seperti yang tercantum
dalam Perdirjen No.155 Tahun 2005 tentang SOP
Perizinan Frekuensi Radio.
2. Pemenuhan pelayanan penanganan gangguan
spektrum frekuensi radio.
Dari hasil penelitian yang terkait dengan penanganan
gangguan spektrum frekuensi radio, terdapat indikasi
pemegang ISR belum mengetahui dengan jelas
Perdirjen No.087 Tahun 2007 tentang Prosedur
Penangan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio.
C. Rekomendasi
1. Pelayanan perizinan
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan
analisis IPA, maka direkomendasikan beberapa strategi
sebagai berikut :
a. Strategi mempertahankan kinerja pelayanan
perizinan pada Direktorat Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika untuk
memenuhi kebutuhan pengguna frekuensi radio,
yaitu :
1) Pelayanan perizinan yang dilakukan dengan
cepat, mudah dan tidak berbelit dapat
dipertahankan dengan cara peningkatan
170
kecakapan petugas yang didukung perangkat
termasuk persiapan perizinan online.
2) Kesesuaian spesifikasi izin yang diterima
dapat dipertahankan dengan cara mengikuti
standar manajemen mutu.
3) Kualitas cetakan ISR yang diterima dapat
dipertahankan dengan cara menjaga kualitas
blanko pencetakan ISR untuk security dan
dilengkapi barcode untuk mencegah
pemalsuan ISR.
4) Kemudahan mendapatkan form persyaratan
pengajuan ISR dapat dipertahankan dengan
cara menerapkan pengisian formulir secara
online.
5) Kemudahan cara pembayaran/penyetoran
BHP dapat dipertahankan dengan cara
menerima berbagai teknik pembayaran baik
host ot host maupun transfer manual.
6) Kemampuan petugas dalam memberikan
informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
dapat dipertahankan dengan cara pengadaan
call center pelayanan perizinan sebagai
sarana Customer Relationship Management .
171
b. Strategi meningkatkan kinerja pelayanan perizinan
pada Direktorat Jenderal Sumber Daya dan
Perangkat Pos dan Informatika untuk memenuhi
kebutuhan pengguna frekuensi radio, yaitu :
a. Proses perizinan selesai dalam waktu 44 hari
(untuk ISR secara umum) perlu ditingkatkan
dengan cara penyiapan program aplikasi
perizinan secara online dan melakukan
percepatan implementasi e-licensing.
b. Kejelasan mekanisme / jalur pengaduan, jika
pengguna layanan izin mengalami masalah
dalam proses perizinan perlu ditingkatkan
dengan cara membuat aplikasi perizinan yang
memiliki fitur jejak lacak (document tracing)
posisi dokumen perizinan yang sedang
diproses.
c. Kemudahan pengisian dan penggunaan
formulir aplikasi perizinan perlu ditingkatkan
dengan cara membuat petunjuk pengisian
formulir aplikasi perizinan yang lebih jelas
sehingga mudah dipahami oleh masyarakat.
d. Ketersediaan berbagai media informasi
tentang prosedur pengajuan ISR seperti
website, brosur, pamphlet,workshop/seminar
perlu ditingkatkan dengan cara melakukan
diversifikasi media sosialisasi.
172
e. Terjangkaunya lokasi pengajuan
ISR/perizinan perlu ditingkatkan dengan cara
membuka loket pelayanan perizinan di daerah
layanan UPT Balai/Loka Monitor dengan
menempatkan loket di tempat strategis dan
tidak harus berada pada kantor UPT
Balai/Loka Monitor.
f. Kemampuan petugas untuk cepat tanggap
terhadap keluhan pengguna perlu
ditingkatkan dengan cara melakukan
pembinaan kepribadian dan peningkatan
softskill.
c. Strategi untuk kondisi indikator yang masih
mendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadran
III), pada pelaksanaannya tidak perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
khusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-
masing indikator.
d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihan
kinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalu
penting sehingga perlu mengalokasikan sumber
daya yang terkait dengan faktor tersebut kepada
173
indikator yang memiliki prioritas penanganan yang
lebih penting.
2. Pelayanan penanganan gangguan pada Unit Pelaksana Tugas (UPT) Balai/Loka Monitor :
a. Strategi untuk mempertahankan kinerja pelayanan
penanganan gangguan (kuadran I) adalah :
a. Kualitas SDM dapat ditingkatkan dengan cara
memberikan diklat fungsional khususnya bagi
pengendali frekuensi dan membuat petunjuk teknis
pengumpulan angka kredit bagi fungsional
pengendali frekuensi.
b. Sikap proaktif petugas dalam melayani pengguna
termasuk merespon masalah dapat dipertahankan
dengan cara UPT Balai/Loka Monitor lebih aktif
menginformasikan kepada pelapor, bahwa untuk
setiap pelaporan gangguan, akan diprioritaskan
penanganannya sesuai berat ringannya gangguan
frekuensi yang dialami; dan meningkatkan
koordinasi dan memberikan informasi secara
berkala kepada pelapor tentang perkembangan
penanganan gangguan.
c. Kemampuan petugas memberikan pelayanan
penanganan gangguan secara menyeluruh dan
tuntas dapat dipertahanankan dengan cara
mengikuti SOP yang tertuang dalam Perdirjen
174
No.087/2007 bagi UPT Balai/Loka Monitor yang
belum memiliki SOP khusus, atau dengan
berpedoman pada SOP khusus bagi UPT
Balai/Loka Monitor yang sudah mendapat sertifikat
ISO.
b. Strategi untuk meningkatkan kinerja pelayanan
penanganan gangguan (kuadran IV) adalah :
1) Kemampuan petugas dalam memenuhi
ketepatan waktu dalam penyelesaian gangguan
yang telah ditetapkan dengan meneruskan
kesinambungan diklat operator perangkat Radio
Monitoring System (RMS).
2) Kondisi dan kecukupan perangkat dan
peralatan monitoring untuk memudahkan
pelayanan (spektrum analyzer, mobile
Direction Finder, Global Positioning System,
Low Noise Amplifier) perlu ditingkatkan
misalkan yang lama diganti/diupgrade dengan
yang baru, yang rusak diperbaiki, dan peralatan
disesuaikan dengan kondisi geografis wilayah
UPT Balai/Loka Monitor. Pada era digital saat
ini, perlu dilengkapi dengan perangkat
monitoring untuk sinyal yang dipancarkan dari
perangkat digital.
175
3) Ketersediaan media informasi tentang prosedur
pelaporan penanganan gangguan (website,
brosur, pamphlet, workshop/seminar) perlu
ditingkatkan dengan cara melakukan
diversifikasi media sosialisasi.
c. Strategi bagi indikator-indikator yang masih
mendapatkan prioritas rendah kinerjanya (kuadran
III) pada pelaksanaannya tidak perlu
memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian
khusus untuk hal-hal yang tercantum pada masing-
masing indikator tersebut diatas.
d. Strategi untuk indikator yang cenderung berlebihan
kinerjanya (kuadran II), dianggap tidak terlalu penting
sehingga perlu mengalokasikan sumber daya yang
terkait dengan faktor tersebut kepada indikator yang
memiliki prioritas penanganan yang lebih penting.
176
DAFTAR PUSTAKA
Departemen Komunikasi dan Informatika. 2010. Buku Statistik
Postel Kuartal II 2010, Jakarta : Direktorat Jenderal Pos
dan Telekomunikasi.
International Telecommunication Union, 2004, Handbook of
Quality of Service and Network Performance.
Peraturan Menkominfo No. : 17/PER/M.KOMINFO/9/2005
Tentang Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
Peraturan Menkominfo Nomor : 23/PER/M.KOMINFO/12/2010
tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Komunikasi dan
Informatika Nomor 17/PER/M.KOMINFO/9/2005 Tentang
Tata Cara Perizinan Dan Ketentuan Operasional
Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
Peraturan Dirjen Postel No 155 Tahun 2005 tentang Standar
Operasional Prosedur Pelayanan Perizinan Penggunaan
Spektrum Frekuensi Radio.
Peraturan Dirjen Postel No 087 Tahun 2007 tentang Prosedur
Penanganan Gangguan Spektrum Frekuensi Radio
177
Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS dan Excel untuk
Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Jakarta.
PT.Elex Media Komputindo.
Setiawan, R. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta
Api Komuter Surabaya-Sidoarjo. Surabaya. Universitas
Kristen Petra.
Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
178
DAFTAR ISTILAH
a. Menteri adalah Menteri yang ruang lingkup tugas dan tanggung jawabnya di bidang telekomunikasi;
b. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika
c. Direktorat Jenderal adalah Direktorat Jenderal Sumber
Daya dan Perangkat Pos dan Informatika
d. Kepala Unit Pelaksana Teknis/Kepala UPT Balai/Loka Monitor adalah Kepala UPT Monitor Spektrum Frekuensi
Radio di lingkungan Direktorat Jenderal Sumber Daya
dan Perangkat Pos dan Informatika
e. Unit Pelaksana Teknis/ UPT Balai/Loka Monitor adalah
Unit Pelaksana Teknis Monitoring Spektrum Frekuensi
Radio Direktorat Jenderal SDPPI
f. Gangguan spektrum frekuensi radio adalah gangguan
sebagai akibat energy yang tidak dikehendaki yang
disebabkan oleh satu atau kombinasi emisi-emisi, radiasi-
radiasi atau induksi-induksi terhadap penerimaan dalam
system komunikasi radio yang ditujukan dengan adanya
suatu penurunan mutu, salah pengertian atau hilangnya
179
informasi yang dapat diperoleh kembali bila energy yang
tidka dikehendaki tersebut dihilangkan.
g. Gangguan berat adalah gangguan spektrum frekuensi
radio terhadap system komunikasi radio dan atau system
lainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetik
yang berhubungan dengan keselamatan jiwa manusia,
marabahaya, dan pertahanan/keamanan Negara.
h. Gangguan ringan adalah gangguan spektrum frekuensi
radio terhadap system komunikasi radio dan atau system
lainnya yang menggunakan gelombang elektromagnetik
yang tidak berhubungan dengan keselamatan jiwa
manusia, marabahaya, dan pertahanan/keamanan
Negara.
i. Penanganan gangguan spektrum frekuensi radio
adalah kegiatan yang dilaksanakan dan atau dilakukan
untuk mengatasi gangguan suatu gelombang
elektromagnetik (interference) terhadap system
komunikasi radio yang memiliki izin stasiun radio dan atau
system lainnya yang menggunakan gelombang
elektromagnetik.
j. Monitoring adalah kegiatan pemantauan terhadap
spektrum frekuensi radio dan orbit satelit termasuk
180
pengukuran parameter teknis, pendeteksian sumber
pancaran dengan menggunakan sarana dan prasarana
sistem stasiun monitoring frekuensi radio baik stasiun
tetap maupun stasiun bergerak.
k. Izin Stasiun Radio /ISR adalah izin penggunaan
spektrum frekuensi radio berbasis kanal frekuensi radio
berdasarkan persyaratan tertentu.
l. IPFR adalah izin penggunaan spektrum frekuensi radio
berbasis pita frekuensi radio berdasarkan persyaratan
tertentu.
m. Pengguna Spektrum Frekuensi Radio adalah
pelanggan dan pemakai spektrum frekuensi radio.
n. PPNS adalah Penyidik Pegawai Negeri Sipil di lingkungan
Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan
Informatika
o. Telekomunikasi adalah setiap pemancaran, pengiriman,
dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk
tanda tanda, syarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyi
melalui system kawat, optic, radio atau sistem
elektromagnetik lainnya.
181
p. Perangkat telekomunikasi adalah sekelompok alat
telekomunikasi yang memungkinkan berkomunikasi.
q. Stasiun Radio adalah satu atau beberapa perangkat
pemancar atau perangkat penerima atau gabungan dari
perangkat pemancar dan penerima termasuk alat
perangkat yang diperlukan satu lokasi untuk
menyelenggarakan komunikasi radio.
r. Komunikasi Radio adalah kegiatan telekomunikasi
dengan perantara gelombang radio, yang mencakup
transmisi, emisi dan atau penerimaan dari gelombang
radio untuk tujuan telekomunikasi tertentu.
s. Spektrum Frekuensi Radio adalah kumpulan pita
frekuensi radio.
t. Pita Frekuensi Radio adalah bagian dari pita frekuensi
radio yang mempunyai lebar tertentu.
u. Kanal Frekuensi adalah satuan terkecil dari spektrum
frekuensi radio yang ditetapkan untuk suatu stasiun radio.
v. Alokasi Frekuensi Radio adalah pencantuman pita
frekuensi tertentu dalam tabel alokasi frekuensi untuk
penggunaan oleh satu aau lebih dinas komunikasi radio
182
terestrial atau dinas komunikasi radio ruang angkasa atau
dinas radio astronomi berdasarkan persyaratan tertentu.
Istilah alokasi ini juga berlaku untuk pembagian lebih
lanjut pita frekuensi tersebut di atas untuk setiap jenis
dinasnya.
w. SOP adalah Standar Operasional Prosedur Pelayanan
Perijinan Penggunaan Spektrum Frekuensi Radio.
x. International Standard Organisation /ISO adalah
organisasi internasional untuk standardisasi.
y. Biaya Hak Penggunaan /BHP Frekuensi Radio adalah
biaya yang wajib dibayarkan oleh setiap pengguna
spektrum frekuensi radio yang dibayar dimuka untuk
masa penggunaan satu tahun yang disetor ke Kas negara
sebagai Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP).
z. Surat Pemberitahuan Pembayaran /SPP adalah alat
bukti penagihan yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal
Pos dan Telekomunikasi;
aa. Pendapatan Negara Bukan Pajak /PNBP adalah seluruh
penerimaan pemerintah pusat yang tidak berasal dari
penerimaan perpajakan;
183
bb.Customer Relationship Management/ CRM adalah
salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya.