studi identifikasi kualitas pelayanan di uptd (unit
TRANSCRIPT
STUDI IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN DI UPTD (UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS PANOMBEIAN PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
Dalam memperoleh gelar sarjana Psikologi
Universitas Medan Area
OLEH:
MARIATI SITUMORANG
158600170
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MEDAN AREA
MEDAN
2019
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
HALAMANPERNYATAANPERSETUJUANPUBLIKASI
TUGASAKHIR/SKRIPSI/TESISUNTUKKEPERLUANAKADEMIS
SebagaisivitasakademikUniversitasMedanArea,sayayangbertanda
tangandibawahini:
Nama :MariatiSitumorang
NPM :15.860.0170
Program Studi :Psikologi
Fakultas :Psikologi
JenisKarya :TugasAkhir/Skripsi
Demimengembangkanilmupengetahuan,menyetujuiuntukmemberikan
kepadaUniversitasMedanAreaHakBebasRoyaltiNoneksklusif(Non-
exclusiveRoyalty-FreeRight)ataskaryailmiahsayayangberjudul:Studi
IdentifikasiKualitasPelayanandiUPTDPuskesmasPanombeianPanei.
Dengan Hak Bebas RoyaltiNoneksklusifiniUniversitas Medan Area
berhakmenyimpan,mengalihmedia/format-kan,mengeloladalam bentuk
pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas
akhir/skripsi/tesissayaselamatetapmencantumkannamasayasebagai
penulis/penciptasdansebagaipemilikHakCipta.
Demikianpernyataaninisayabuatdengansebenarnya.
Medan,17September2019
YangMenyatakan
(MariatiSitumorang)
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
STUDI IDENTIFICATION OF SERVICE QUALITY IN UPTD
(UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS PANOMBEIAN
PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN
BY:
MARIATI SITUMORANG
158600170
ABSTRACT
This study is aimed to find out the description of the service quality at Panombeian Panei Health Center in Kabupaten Simalungun. The research method is a descriptive quantitative. The purpose of the survey is to obtain information about dimensions that need to be considered and increased in the quality of services up to the health center of Panombeian Panei, Kabupaten Simalungun. The population is all residents who have done treatment at the Panombeian Panei Health Center in 2015-2019 and those who were sampled in this study were 50 patients. The results of the study showed that the quality of service was signed by the Panombeian Panei Health Center still need to be improved, it can be seen by the negative gap between patient perceptions and expectations at Panombeian Panei Health Center, which in -2,17, it means that patient expectations are higher than their perceptions of the dimensions of service quality, and the highest gap is empathy dimension with score gap -2,43 Keywords : Service quality, patiets, health center.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
STUDI IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN DI UPTD
(UNIT PELAKSANA TEKNIS DAERAH) PUSKESMAS PANOMBEIAN
PANEI KABUPATEN SIMALUNGUN
OLEH:
MARIATI SITUMORANG
158600170
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun. Metode penelitian adalah metode kuantitatif yang bersifat survei deskriptif. Tujuan survei adalah untuk memperoleh informasi tentang dimensi yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan dalam kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun. Populasi adalah seluruh warga yang pernah berobat ke UPTD Puskesmas Panombeian Panei pada tahun 2015-2019 dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 50 orang pasien. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei masih perlu diperbaiki. Hal ini dapat dilihat dengan adanya gap negatif antara persepsi dan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei yakni -2.17, yang berarti harapan pasien lebih tinggi dari persepsi pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei dan dimensi yang paling tinggi gap nya ialah dimensi empati (empathy) dengan skor gap -2.43.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pasien, Puskesmas
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAAN ........................................................................ iii
SURAT PERNYATAAN .............................................................................. iv
MOTTO ........................................................................................................ v
ABSTRACT .................................................................................................. vi
ABSTRAK ..................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR .................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. xii
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ .. 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................... ............ 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................ 6
1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 6
1.4 Rumusan Masalah ................................................................................ 7
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7
1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................... 9
2.1 Pasien ................................................................ ................................... 9
2.1.1 Pengertian Pasien ........................................................................ 9
2.1.2 Hak Pasien ................................................................................. 10
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
2.2 Puskesmas .......................................................................................... 12
2.2.1 Pengertian Puskesmas ................................................................. 12
2.2.2 Akreditasi Puskesmas .................................................................. 15
2.3 Kualitas Pelayanan............................................................................... 24
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan..................................................... 24
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 25
2.3.3 Komponen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan RS ............... 29
2.3.4 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ......................... 31
2.4 Kerangka Konseptual ........................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 36
3.1 Desain Penelitian ......................................................................... ......... 36
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian ........................................................... 36
3.3 Defenisi Operasional Variabel Penelitian ............................................. 36
3.4 Subjek Penelittian ................................................................................ 36
3.4.1 Populasi ..................................................................................... 36
3.4.2 Sampel ....................................................................................... 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38
3.5.1 Alat Pengumpul Data .................................................................. 38
3.5.2 Uji Validitas dan Reliabiltas Instrumen ...................................... 40
3.6 Metode Analisis Data ........................................................................... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 43
4.1 Gambaran Subjek Penelitian ......................................................... ........ 43
4.2 Pelaksanaan Penelitian ......................................................................... 44
4.2.1 Waktu dan Tempat Penelitian ..................................................... 44
4.2.2 Jumlah Sampel Penelitian ........................................................... 45
4.2.3 Jumlah Sampel yang Dianalisis .................................................. 45
4.2.4 Prosedur Administrasi Pengambian Data .................................... 48
4.3 Hasil Penelitian ................................................................................... 50
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
4.3.1 Hasil Analasis Berdasarkan Selisih (GAP) Item persepsi – item
ekspektasi ............................................................................................ 50
4.3.2 Hasil Analasis Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ............ 78
4.3.3 Hasil Analasis Berdasarkan Mean Persepsi – Harapan ................ 85
4.3.4 Hasil Analisis Berdasarkan Identifikasi Pasien ............................ 86
4.4 Pembahasan ........................................................................................ 90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 96
5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 96
5.2 Saran ................................................................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 98
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Gambaran Kuesioner penelitian ........................................................... 50
2. Skor gap item persepsi-item ekspektasi................................................ 77
3. Skor gap penilaian dimensi reliability .................................................. 78
4. Skor gap penilaian dimensi responsiveness .......................................... 79
5. Skor gap penilaian dimensi assurance .................................................. 81
6. Skor gap penilaian dimensi empaty ..................................................... 82
7. Skor gap penilaian dimensi tangibles ................................................... 84
8. Persentase Jenis kelamin...................................................................... 86
9. Persentase Jumlah kunjungan .............................................................. 87
10. Persentase Umur .................................................................................. 87
11. Persentase Pekerjaan ........................................................................... 88
12. Persentase Pendidikan terkahir ............................................................ 89
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
KATA PENGANTAR
Shalom
Segala puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan
anugerah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi
dengan judul “Study identifikasi kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas
Panombeian Panei”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi salah satu
syarat menyelesaikan program sarjana (S-1) di fakultas Psikologi Universitas
Medan Area.
Peneliti menyadari bahwa Tuhan Yesus turut bekerja dalam membantu
proses penelitian skripsi ini, melalui pihak-pihak yang membantu peneliti hingga
terselesaianya skripsi ini. Oleh karena itu dengan penuh rasa hormat, peneliti
mengucapkan terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu,
membimbing dan memberikan semangat dalam proses penelitian skripsi ini, yaitu:
1. Yayasan H. Agus Salim Universitas Medan Area yang telah memberikan
fasilitas kepada peneliti untuk menuntut ilmu.
2. Bapak Prof. Dr. Dadan Ramdan, M.Eng, M.Sc selaku rector Universitas
Medan Area.
3. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Munir selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Medan Area.
4. Ibu Farida Hanum Siregar S.Psi, M.Psi selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan masukan dan membimbing dengan dedikasi dan penuh
kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
5. Ibu Shirley Melita Sembiring S.Psi, M.Psi selaku dosen pembimbing yang
telah memberikan bimbingan dan arahan dengan penuh kesabaran selama
proses penyusunan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Mulia Siregar, M.Psi selaku ketua sidang meja hijau
terimaksih atas segala kritik, masukan yang telah diberikan kepada peneliti
kepada penelit.
7. Bapak Syafrizaldi S.Psi, M.Psi selaku sekretaris sidang meja hijau,
terimakasih atas segala kritik, masukan, bimbingan dan saran yang telah
diberikan kepada peneliti.
8. Ayah saya D.Situmorang dan Ibu saya (Alm) D.Gultom SPG yang selalu
memberikan dukungan moral dan meteri kepada peneliti sehingga penliti
mampu menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktu nya.
9. Saudari dan saudara peneliti Baginda Situmorang, Mei Endang
Situmorang S.Ag, Vitta Uli Situmorang, Bona Purba S.H yang selalu
memberikan semangat, doa, bantuan materi dan nasehat kepada peneliti.
10. Ibu dr.Taruli Basana Ginting selaku kepala Puskesmas Panombeian Panei
yang telah memberikan ijin untuk peneliti melakukan penelitian di
Puskesmas Panombeian Panei dan Ka Flora selaku TU di Puskesmas
Panombeian Panei yang telah membantu peneliti dalam pengurusan surat
yang diperlukan peneliti serta petugas Puskesmas yang lainnya yang tidak
bisa saya sebutkan satu persatu.
11. Para pasien Puskesmas Panombeian Panei yang telah bersedia menjadi
responden dalam penelitian ini.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
12. Ka Rohani Sirait S.Pd selaku pemimpin rohani (PKK) peneliti yang
membimbing peneliti secara rohani dan selalu memberikan semangat serta
arahan kepada peneliti.
13. Teman-teman pengurus UKMK UMA Periode 2017-2018 Ka Monalisa
Simatupang S.P, Ka Minar Siringo-ringo, Beni Zai, Eklesia Sinaga, Doli
Pakpahan, Riko tambunan, Eva Damanik, Widya Gurning yang telah
memberikan dukungan lewat doa dan semangat kepada peneliti.
14. Kepada adik-adik kelompok Gloria: Vinia, Yulia, Marco, Mahendra, Jupri
dan adik-adik Kelompok Eliezer: Herlina, Juwilda, Marisi, serta seluruh
AKK UKMK UMA yang telah memberikan doa dan dukungan kepada
peneliti.
15. Sahabat peneliti Selvi Sidauruk, Denni Simanjuntak S.P, Debby Sirait S.P,
Pebe Nanginggolan, Fi’meyrins: Santi Sitanggang A.Md, Norma
Rumahorbo, Riris Sigiro, Indah Situmorang S.Tr.M, WUMELI: Wulan
Gultom A.md, Lia sringo-ringo S.E, yang telah memberikan semangat
kepada peneliti.
16. Saudara Agum Simorangkir S.Pd yang telah membantu peneliti dalam
mengerjakan tugas akhir dan memberikan semangat kepada peneliti.
17. Penduduk kos Similikiti: Nasib Tarihoran dan Gera Harefa yang selalu
menghibur dan memberikan semangat kepada peneliti.
18. Ka Rika br Ginting dan seluruh teman-teman kelas B stambuk 2015 yang
saling memberikan semangat satu dengan yang lain.
19. Seluruh dosen yang ada di Universitas Medan Area yang telah
memberikan dukungan dan ilmu kepada peneliti.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
20. Seluruh karyawan yang ada di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area
yang telah membantu mengurus surat yang diperlukan oleh peneliti
21. Ibu-ibu dan Bapak petugas kebun UMA yang setiap pagi memberikan
senyuman dan semangat kepada peneliti.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai
tambahan informasi bagi semua pihak yang memerlukan.
Medan, 17 September 2019
Penulis
Mariati Situmorang
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi manusia agar tetap
bisa bertahan hidup dan melaksanakan aktivitas sehari-hari. Di zaman sekarang
banyak penyakit yang beraneka ragam yang muncul akibat perbuatan manusia
sendiri maupun dari dampak lingkungan yang meliputi air, udara, tanah, cuaca
dan masih banyak lagi yang lainnya. Kondisi inilah yang membuat masyarakat
sudah mulai menyadari betapa berharganya kesehatan bagi hidup mereka karena
mengetahui betapa mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit
dijangkau. Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya
kesehatan merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana
kesehatan juga semakin meningkat.
Oleh karena itu sebuah jasa layanan kesehatan harus bisa bergerak dengan
cepat untuk membantu masyarakat dalam menyembuhkan berbagai macam
penyakit yang ada. Penyakit merupakan gangguan kesehatan kehidupan manusia
sejak dulu. Pemeliharaan kesehatan merupakan upaya penanggulangan dan
pencegahan gangguan kesehatan yang memerlukan pemeriksaan, pengobatan atau
perawatan. Banyaknya tempat-tempat penyedia layanan kesehatan seperti rumah
sakit, Puskesmas, klinik merupakan salah satu bukti bahwa fasilitas kesehatan
sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. Semakin berkembangnya suatu negara dan semakin banyaknya
pengetahuan masyarakat tentang kesehatan maka semakin mendorong
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
2
masyarakatnya untuk menggunakan jasa ataupun fasilitas kesehatan salah satunya
adalah Puskesmas.
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas memiliki satuan
penunjang diantaranya adalah puskesmas pembantu dan puskesmas keliling.
Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan
mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab
itu, manajemen suatu pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu
pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pasien
dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya (Barata, 2003).
Salah satu pelayanan prima adalah pelayanan kesehatan yang terdapat di
Puskesmas. Pelayanan kesehatan bertujuan untuk mengatasi masalah kesehatan
seseorang. Outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah
kepuasan pasien (Pohan, 2007). Kepuasan adalah perasaan senang ketika sesuatu
yang diharapkan telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), kepuasan merupakan
perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil
suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pasien merupakan salah satu
indikator keberhasilan pelayanan kesehatan. Tokoh lain, Supriyanto (2010)
mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang karena jasa (pelayanan)
yang diterima sesuai dengan harapan. Kepuasan pasien adalah hal paling penting
yang harus diperhatikan oleh pihak fasilitas kesehatan demi semakin
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
3
meningkatnya kualitas/mutu pelayanan. Kepuasan adalah merupakan perbedaan
antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima), apabila harapan tinggi
sementara unjuk-kerjanya biasa-biasa saja maka kepuasan tidak akan tercapai
(Esterlina dan Manullang, 2013). Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan dalam
Puskesmas dapat dilihat dengan adanya tinjauan langsung dari Kementerian
Kesehatan dan memberikan sistem akreditasi pada setiap Puskesmas.
Puskesmas UPTD (Unit Pelaksana Teknis Daerah) Panombeian Panei
merupakan Puskesmas yang berfungsi menunjang dan membantu melaksanakan
kegiatan-kegiatan yang dilakukan Puskesmas dalam ruang lingkup wilayah kerja
yaitu di Kecamatan Panombeian Panei. Puskesmas UPTD Panombeian Panei
membuka layanan kesehatan selama 24 jam. Akan tetapi, dokter dan poli
kesehatan di Puskesmas hanya buka dijam dan hari-hari tertentu. Puskesmas
Panombeian Panei sangat mendahulukan kualitas pelayanannya dilihat dari misi
Puskesmas yakni memberikan pelayanan prima menuju masyarakat mandiri
dalam hidup sehat 2021.
Akan tetapi dari survey awal yang dilakukan pada warga yang pernah
berobat ke Puskesmas UPTD Panombeian Panei, peneliti mendapati bahwa
beberapa warga masih merasa kurang puas, begitu juga hasil dari penilaian pihak
Kementerian Kesehatan pada tahun 2018 tidak sesuai dengan harapan dari pihak
Puskesmas padahal pihak Puskesmas telah berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan demi menunjang kepuasan pasien dalam mengunjungi fasilitas
kesehatan tersebut. Menurut Parasuraman dkk, (dalam Bustami 2011) ada lima
dimensi pokok yang menentukan kulitas jasa atau kualitas layanan yakni
Reliability (Reliabilitas), Responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
4
emphty (empati), tangible (bukti fisik atau bukti langsung). Berikut pernyataan
dari beberapa warga yang merasa kurang puas akan pelayanan Puskesmas
Panombeian Panei :
“Kemaren saya pergi ke Puskesmas dan memberitahu keluhan saya mengenai telinga saya, namun pihak Puskesmas tidak telalu memberikan penangan khusus untuk telinga saya karena kurang nya peralatan, sehingga saya diberi surat rujukan ke rumah sakit. ” (wawancara personal Desember 2018).
“Yang saya rasakan saat berobat kesana pertama tempat antriannya itu kurang mencukupi, jadi kemaren dikasih kursi tempelan namun itu pun tidak mencukupi jadi ada yang berdiri kan jadi makin kurang menyenangkan kesana kan mau berobat tapi untuk kesan pertamanya saja sudah kurang baik gitu” (Wawancara personal Desember 2018).
Selain kurang lengkapnya peralatan, warga juga merasa kurang puas
dengan tempat antrian yang telah disediakan oleh Puskesmas, dalam hal ini salah
satu dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Bustami, 2011)
yakni bukti fisik dari Puskesmas masih perlu diperhatikan lagi. Dimana bukti fisik
dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai
serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan. Selain itu dimensi daya
tanggap dari Puskesmas juga perlu diperhatikan, dimana kurang tanggapnya
perawat dalam menangani pasien, berikut pernyataan dari warga :
“Pernah saya membawa orang tua saya ke puskesmas, posisinya orang
tua saya sudah lemas kami menunggu antrian, nomor antrian disediakan dengan lengkap oleh pihak Puskesmas akan tetapi pada saat itu ada nomor antrian yang double sehingga saya marah dan menegur salah satu perawat yang berjaga, setelah dipanggil orang tua saya tidak langsung dicek malah karyawan pergi kearah belakang ruangan, disitu saya merasa kesal perawatnya kurang peduli atau kurang cepat dalam menangani pasien” (Wawancara personal Desember 2018).
Selain dari kedua dimensi di atas, dimensi jaminan yang merupakan
kompetensi serta kesopanan dan dapat dipercaya masih perlu diperhatikan dimana
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
5
ada kurang nya ketelitian dalam memberikan obat, serta dimensi reliability yang
juga perlu diperhatikan dalam kekonsistenan menjalankan jadwal pelayanan yang
sudah ditetapkan di Puskesmas. Berikut pernyataan dari warga :
“Saya pernah berobat ke Puskesmas dan mereka memberi saya obat akan tetapi obat tersebut tidak memiliki efek, selain itu juga mereka kurang menjelaskan dengan baik cara mengkonsumsi obatnya, setelah saya berkolsultasi dengan dokter, baru saya mengetahui bahwa obat tersebut kurang cocok dengan jenis penyakit saya.” (Wawancara personal Desember 2018).
“Jadwal pelayanan yang sudah ditentukan kadang tidak sesuai, dimana
kemaren saya ingin perikasa gigi namun dokternya tidak ada” (wawancara personal Desember 2018).
Survei awal yang dilakukan peneliti tidak hanya menanyakan apa yang
dirasakan oleh warga pada saat berobat ke Puskesmas, peneliti juga menanyakan
apa saja harapan warga terhadap Puskesmas UPTD (Unit Pelaksana Teknis
Daerah) Panombeian Panei. Berikut beberapa pernyataan dari warga yang pernah
berobat ke Puskesmas:
“Kalau harapan saya maunya lebih dilengkapilah obat-obat nya atau alat medis nya, juga tempat antrian mau nya diperbayak, lahan untuk parkir sangat luas itu kan bisa digunakan, kalau soal kebersihan Puskesmas sudah cukup bersih” (Wawancara personal Desember 2018).
“Kemaren saya berobat kesana tidak ada dokternya, maunya konsistenlah
gitu ya, kami kan sebagai warga disini sangat membutuhkan pertolongan mereka, jadi maunya dokternya adalah sesuai jadwal yang sudah ditentukan kemaren kami menunggu dokter giginya gak datang-datang padahal saya sudah kesakitan” (Wawancara personal Desember 2018).
“Harapan dari saya untuk perawat-perawatnya maunya cepat gitu
menangani pasien dan tidak sulit-sulit untuk megurus surat-surat yang diperlukan oleh warga, seperti surat rujukan dan lain-lain, lalu mereka maunya lebih ramah lagi dan tidak membeda-bedakn pasien” (Wawancara personal Desember 2018).
Dari beberapa fenomena diatas bahwa banyak faktor yang harus
diperhatikan oleh Puskesmas Panombeian Panei dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dari Puskesmas tersebut, dari keluhan, harapan pasien serta
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
6
ketidakpuasan Puskesmas atas penilaian pihak Kemenkes maka dari itu peneliti
tertarik melakukan penelitian di UPTD Puskesmas Panombeian Panei dengan
judul “Studi Identifikasi Kualitas Pelayanan Di Puskesmas UPTD (Unit
Pelaksana Teknis Daerah) Panombeian Panei Kabupaten Simalungun”.
1.2 Identifikasi Masalah
Kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan
merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan prasarana kesehatan juga
semakin meningkat. Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat.
Namun yang terjadi di Puskesmas UPTD (Unit pelayanan Teknis Daerah)
Panombeian Panei Kabupaten Simalungun berdasarkan latar belakang masalah di
atas, maka dapat diidentifikasi adanya harapan pasien yang tidak sesuai dengan
kenyataan yang dirasakan pasien dan ketidaksesuaian harapan pihak Puskesmas
terhadap hasil penilaian Kementerian Kesehatan tahun 2018.
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah serta melihat
banyak faktor-faktor yang mempengaruhi keterbatasan, baik dana maupun waktu
maka penulis membatasi penelitian ini hanya dilaksanakan di UPTD Puskesmas
Panombeian Panei Kabupaten Simalungun dan ditujukan untuk mengetahui
tingkat harapan dan kenyataan yang diterima pasien berdasarkan lima dimensi
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
7
kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Bustami,
2011), yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan
masalah penelitian ini adalah bagaimana gambaran kualitas pelayanan di UPTD
Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam
hal ini yang menjadi tujuan dilaksanakannya penelitian adalah untuk mengetahui
gambaran kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten
Simalungun.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis hasil penelitian ini memberi sumbangan ilmiah untuk
mengembangkan ilmu psikologi, khususnya psikologi industri dan
organisasi..
2. Secara praktis hasil penelitian ini dapat digunakan oleh:
a. Manfaat bagi Puskesmas
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi
Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun guna menentukan
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
8
kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan pemberian pelayanan di
Puskesmas tersebut.
b. Manfaat bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam menyusun
skripsi akhir kuliah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya
yang lebih mendalam terkait faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan di Puskesmas.
c. Manfaat bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat
sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan. Masyarakat dapat mengetahui layanan keperawatan yang ada di
Puskesmas, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan
masukan dan saran dalam peningkatan layanan kesehatan agar sesuai
dengan harapan masyarakat.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pasien
2.1.1 Pengertian Pasien
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa Inggris.
Patient diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti
dengan kata kerja pati yang artinya "menderita". Sedangkan menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit (yang dirawat dokter),
penderita (sakit). Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun
2004 tentang Praktik Kedokteran menyebutkan bahwa pasien adalah setiap orang
yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
dokter. Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik
dalam keadaan sakit maupun sehat.
Menurut Tjiptono dan Diana (2001) secara tradisional pasien diartikan
sebagai pelanggan, yaitu orang yang membeli, menggunakan ataupun
memanfaatkan suatu produk atau jasa. Istilah dalam perusahaan yang bergerak
dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan.
Pohan (2007) mendefinisikan pelanggan layanan kesehatan merupakan
orang yang melakukan kontak dengan layanan kesehatan. Terdapat dua macam
pelanggan dalam layanan kesehatan, yakni pelanggan eksternal dan internal.
Pelanggan eksternal adalah orang yang memperoleh layanan kesehatan namun
berada di luar organisasi layanan kesehatan. Pasien dan keluarga pasien termasuk
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
10
dalam pelanggan eksternal. Sedangkan pelanggan internal adalah orang yang
bekerja di dalam organanisasi layanan kesehatan dan menghasilkan layanan
kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal layanan kesehatan tidak hanya
membutuhkan kesembuhan dari sakit, tetapi pasien juga merasakan dan menilai
layanan kesehatan yang ia terima.
Kesimpulan dari berbagai penjelasan mengenai pasien diatas, bahwa
pasien adalah pembeli atau pemakai produk atau jasa perusahaan (Puskesmas)
sehubungan dengan kualitas dari kinerja perusahaan (Puskesmas) tersebut atau
hasil kinerja produk atau jasa yang telah digunakan Puskesmas yang disebut
sebagai pasien.
2.1.2 Hak Pasien
Konsumen memiliki hak yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha sebagai
tanggung jawab atas kewajiban penyedia jasa yang telah dibayarkan pada pelaku
usaha. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pasien sebagai
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
Dalam UU No 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, pasal 53 menyebutkan
beberapa hak pasien, yakni hak atas Informasi, hak atas second opinion, hak atas
kerahasiaan, hak atas persetujuan tindakan medis, hak atas masalah spiritual, dan
hak atas ganti rugi. Menurut UU No.36 tahun 2009 tentang kesehatan, pada pasal
4-8 disebutkan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan, akses atas sumber daya,
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau, menentukan sendiri
pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, info dan edukasi
kesehatan yang seimbang dan bertanggungjawab, dan informasi tentang data
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
11
kesehatan dirinya. Hak-hak pasien dalam UU No. 36 tahun 2009 itu diantaranya
meliputi:
1. Hak menerima atau menolak sebagian atau seluruh pertolongan (kecuali tak
sadar, penyakit menularberat, gangguan jiwa berat).
2. Hak atas rahasia pribadi (kecuali perintah UU, pengadilan, ijin yang
bersangkutan, kepentingan yang bersangkutan, kepentingan masyarakat)
3. Hak tuntut ganti rugi akibat salah atau kelalaian (kecuali tindakan
penyelamatan nyawa atau cegah cacat).
Sementara itu hak pasien yang harus dihormati oleh tenaga kesehatan
dalam upaya pelayanan kesehatan, menurut Praptiningsih (2007) adalah:
1. Hak atas pelayanan kesehatan sesuai dengan stadart pelayanan kesehatan.
Pasien berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan seperti pelayanan
keperawatan sesuai standart asuhan keperawatan.
2. Hak atas informasi yang berupa penjelasan berkait dengan penyakitnya,
3. tindakan medis, dan keperawatan beserta pengobatan yang dapat dilakukan;
informasi diberikan oleh tenaga kesehatan, khususnya dokter untuk tindakan
medis dan perawat apabila terkait dengan pelayanan keperawatan.
4. Hak untuk menentukan nasib sendiri, merupakan hak pasien untuk
menentukan tindakan pengobatan dan atau perawatan yang akan dilakukan
terhadap dirinya atau penyakitnya, keputusan untuk memilih ini dilakukan
setelah mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap dari dokter dana atau
perawat tentang segala sesuatu yang berkait dengan penyakitnya dan upaya
yang dapat ditempuhnya untuk mendapatkan kesembuhan.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
12
5. Hak atas “second opinion” merupakan hak pasien untuk memperoleh
masukan dari tenaga kesehatan lain, baik dokter, perawat, maupun tenaga
kesehatan lain terhadap penyakit dan upaya kesembuhan yang dapat
ditempuhnya.
Berdasarkan pendapat yang telah dikemukakan di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pasien sebagai pelanggan kesehatan berhak untuk
mendapatkan pelayanan seoptimal mungkin demi pencapaian derajat kesehatan
atau kesembuhannya. Pasien juga mempunyai hak untuk menerima ataupun
menolak tindakan pengobatan dan atau perawatan yang akan dilakukan terhadap
dirinya setelah mendapatkan informasi yang jelas dan lengkap dari dokter atau
perawat tentang segala sesuatu yang berkait dengan penyakitnya.
2.2 Puskesmas
2.2.1 Pengertian Puskesmas
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
1. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat;
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
13
2. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;
3. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
4. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat.
Puskesmas merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan
upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan
terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya
kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan
untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa
mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kesehatan di bawah supervisi
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Secara umum, mereka harus memberikan
pelayanan preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif baik melalui
upaya kesehatan perorangan (UKP) atau upaya kesehatan masyarakat (UKM).
Puskesmas dapat memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan rawat jalan.
Untuk memberikan pelayanan yang baik tentunya selalu diusahakan adanya
peningkatan kualitas pelayanan guna mencapai derajat kesehatan yang optimal
bagi seluruh masyarakat. Keberadaan Puskesmas sangat bermanfaat bagi keluarga
tidak mampu. Dengan adanya Puskesmas, setidaknya dapat menjawab kebutuhan
pelayanan masyarakat yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah
dijangkau.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
14
Puskesmas berfungsi sebagai:
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Secara umum, pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif
(peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan).
Syarat pendirian Puskesmas berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 pasal 10 ayat 1 dan 2:
a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.
Selain persyaratan sebagaimana dimaksud, pendirian Puskesmas harus
memperhatikan ketentuan teknis pembangunan bangunan gedung negara. Untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya melalui upaya
kesehatan seperti yang dicanangkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia nomor 75 tahun 2014 30 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) dinilai perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
15
oleh penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari
penyelenggara kesehatan itu sendiri.
2.2.2 Akreditasi Puskesmas
Akreditasi Puskesmas menilai tiga kelompok pelayanan di Puskesmas,
yaitu:
A. Kelompok Administrasi Manajemen, yang diuraikan dalam :
1. Bab I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
2. Bab II. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP)
3. Bab III. Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP)
B. Kelompok Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), yang diuraikan
dalam:
1. Bab IV. Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran
(UKMBS)
2. Bab V. Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan
Masyarakat (KMUKM)
3. Bab VI. Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat
C. Kelompok Upaya Kesehatan Perorangan, yang diuraikan dalam:
1. Bab VII. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP)
2. Bab VIII. Manajemen Penunjang Layanan Klinis (MPLK)
3. Bab IX. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien (PMKP)
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
16
A. KELOMPOK ADMINISTRASI MANAJEMEN
1. BAB I. Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
1. Analisis Kebutuhan Masyarakat dan Perencanaan Puskesmas (21 EP)
Kebutuhan masyarakat akan pelayanan Puskesmas diidentifikasi dan
tercermin dalam Upaya Puskesmas. Peluang untuk pengembangan dan
peningkatan pelayanan diidentifikasi dan dituangkan dalam perencanaan
dan pelaksanaan kegiatan.
2. Akses dan Pelaksanaan Kegiatan (28)
Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar
penyelenggaraan pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional dan
memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, serta tujuan Puskesmas.
3. Evaluasi (10EP)
Evaluasi dilakukan terhadap efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan
pelayanan, apakah sesuai dengan rencana dan dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pengguna pelayanan.
2. BAB II. Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas (KMP)
1. Persyaratan Puskesmas sebagai Fasilitas Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama (22EP)
Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan dan ruang,
prasarana, peralatan, dan ketenagaan.
2. Persyaratan Ketenagaan Puskesmas (9EP)
Puskesmas harus memenuhi jenis dan jumlah ketenagaan yang
dipersyaratkan dalam peraturan perundangan.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
17
3. Kegiatan Pengelolaan Puskesmas (69EP)
Pengelola Puskesmas menjamin efektivitas dan efisiensi dalam mengelola
program dan kegiatan sejalan dengan tata nilai, visi, misi, tujuan, tugas
pokok dan fungsi Puskesmas
4. Hak dan Kewajiban Pengguna Puskesmas (5EP)
Adanya kejelasan hak dan kewajiban pengguna Puskesmas
5. Kontrak Pihak Ketiga (6EP)
Jika sebagian kegiatan dikontrakkan kepada pihak ketiga, pengelola
menjamin bahwa penyelenggaraan oleh pihak ketiga memenuhi standar
yang ditetapkan.
6. Pemeliharaan Sarana dan Prasarana (10EP)
Sarana dan peralatan Puskesmas harus dipelihara agar dapat digunakan
sesuai kebutuhan dan sesuai peraturan yang berlaku
3. BAB III. Peningkatan Mutu Puskesmas (PMP)
Perbaikan mutu dan kinerja Puskesmas konsisten dengan tata nilai, visi,
misi dan tujuan Puskesmas, dipahami dan dilaksanakan oleh Pimpinan Puskemas,
Penanggung jawab Upaya Puskesmas dan Pelaksana. (32EP)
B. KELOMPOK UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)
1. BAB IV. Upaya Kesehatan Masyarakat yang Berorientasi Sasaran (UKMBS)
1. Kebutuhan akan Upaya Kesehatan Masyarakat dianalisis (17EP)
Penanggung jawab UKM Puskesmas mengidentifikasi kegiatankegiatan
upaya tersebut sesuai dengan kebutuhan harapan masyarakat.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
18
2. Akses masyarakat dan sasaran kegiatan terhadap kegiatan Upaya
Kesehatan Masyarakat (31EP)
Penanggungjawab UKM Puskesmas memastikan Pelaksanaan Kegiatan
secara profesional dan tepat waktu, tepat sasaran sesuai dengan tujuan
kegiatan UKM Puskesmas, kebutuhan dan harapan masyarakat
3. Kepala Puskesmas dan Penanggung jawab UKM Puskesmas Melakukan
Evaluasi terhadap Kinerja Pelaksanaan Kegiatan UKM (5EP)
Puskesmas dalam Mencapai Tujuan dan Memenuhi Kebutuhan dan
Harapan Masyarakat/Sasaran.
BAB V. Kepemimpinan dan Manajemen Upaya Kesehatan Masyarakat
1. Tanggung jawab Pengelolaan UKM Puskesmas (29EP)
Penanggungjawab UKM Puskesmas bertanggung jawab terhadap
efektivitas dan efisiensi kegiatan pelaksanaan UKM Puskesmas sejalan
dengan tujuan UKM Puskesmas, tata nilai, visi, misi, dan tujuan
Puskesmas.
2. Perencanaan Kegiatan UKM Puskesmas (17EP)
Perencanaan kegiatan UKM Puskesmas disusun berdasarkan perencanaan
Puskesmas dan mengacu pada pedoman untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat.
3. Pengorganisasian Upaya Kesehatan Masyarakat (15EP)
Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab, Penanggung jawab UKM
Puskesmas dan pelaksana dipandu dengan uraian tugas dan kewenangan
yang jelas.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
19
4. Komunikasi dan Koordinasi Penanggung jawab (9EP)
UKM Puskesmas membina komunikasi dan tata hubungan kerja lintas
program dan lintas sektor untuk pelaksanaan dan pencapaian hasil yang
optimal.
5. Kebijakan dan Prosedur Pengelolaan (14EP)
Kepala Puskesmas menetapkan kebijakan dan prosedur dalam pelaksanaan
UKM Puskesmas
6. Akuntabilitas pengelolaan dan pelaksanaan UKM Puskesmas (11EP)
Kepala Puskesmas dan Penanggung jawab UKM Puskesmas menunjukkan
akuntabiltas dalam pengelolaan dan pelaksanaan program
7. Hak dan kewajiban sasaran (6EP)
Ada kejelasan hak dan kewajiban sasaran
3. BAB VI. Sasaran Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat
Perbaikan kinerja masing-masing UKM Puskesmas konsisten dengan tata
nilai, visi, misi dan tujuan Puskesmas, dipahami dan dilaksanakan oleh Kepala
Puskesmas, Penanggung jawab UKM Puskesmas dan Pelaksana yang ditunjukkan
dalam sikap kepemimpinan. (29EP)
C. KELOMPOK UPAYA KESEHATAN PERORANGAN
BAB VII. Layanan Klinis yang Berorientasi Pasien (LKBP)
1. Proses Pendaftaran Pasien (28 EP)
Proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung
oleh sarana dan lingkungan yang memadai.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
20
2. Pengkajian (11 EP)
Kajian awal dilakukan secara paripurna untuk mendukung rencana dan
pelaksanaan pelayanan.
3. Keputusan Layanan Klinis (7EP)
Hasil kajian awal pasien dianalisis oleh petugas kesehatan profesional
dan/atau tim kesehatan antar profesi yang digunakan untuk menyusun
keputusan layanan klinis.
4. Rencana Layanan Klinis (21 EP)
Rencana tindakan dan pengobatan serta rencana layanan terpadu jika
diperlukan penanganan oleh tim kesehatan antar profesi disusun dengan
tujuan yang jelas, terkoordinasi dan melibatkan pasien/keluarga.
5. Rencana Rujukan (13 EP)
Rujukan sesuai kebutuhan pasien ke sarana pelayanan lain diatur dengan
prosedur yang jelas.
6. Pelaksanaan layanan (31 EP)
Pelaksanaan layanan dipandu oleh kebijakan, prosedur, dan peraturan yang
berlaku.
7. Pelayanan anestesi lokal, sedasi dan pembedahan (12 EP)
Tersedia pelayanan anestesi sederhana dan pembedahan minor untuk
memenuhi kebutuhan pasien
8. Penyuluhan/pendidikan kesehatan dan konseling kepada pasien/keluarga
(4 EP)
Penyuluhan kepada pasien/keluarga pasien mendukung peran serta mereka
dalam setiap pengambilan keputusan dan pelaksanaan layanan.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
21
9. Makanan dan Terapi Nutrisi *) (12 EP)
Pemberian makanan dan terapi nutrisi sesuai dengan kebutuhan pasien dan
ketentuan yang berlaku
10. Pemulangan dan tindak lanjut *) (12 EP)
Pemulangan dan/tindak lanjut pasien dilakukan dengan prosedur yang
tepat.
*) untuk Puskesmas dengan rawat inap
BAB VIII. Manajemen Penunjang Layanan Klinis
1. Pelayanan Laboratorium (46 EP)
Pelayanan Laboratorium Tersedia Tepat Waktu untuk Memenuhi
Kebutuhan Pengkajian Pasien, serta Mematuhi Standar, Hukum dan
Peraturan yang Berlaku.
2. Pelayanan Obat (36 EP)
Obat yang Tersedia Dikelola secara Efisien untuk Memenuhi Kebutuhan
Pasien
3. Pelayanan Radiodiagnostik (jika tersedia) (39 EP)
Pelayanan radiodiagnostik disediakan sesuai kebutuhan pasien,
dilaksanakan oleh tenaga yang kompeten, dan mematuhi persyaratan
perundangan yang berlaku
4. Manajemen informasi – rekam medis (13 EP)
Kebutuhan Data dan Informasi Asuhan bagi Petugas Kesehatan, Pengelola
Sarana, dan Pihak Terkait di Luar Organisasi Dapat Dipenuhi Melalui
Proses yang Baku.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
22
5. Manajemen Keamanan Lingkungan (14 EP)
Lingkungan Pelayanan Mematuhi Persyaratan Hukum, Regulasi dan
Perizinan yang Berlaku.
6. Manajemen Peralatan (10 EP)
Peralatan Dikelola dengan Tepat
7. Manajemen Sumber Daya Manusia (15 EP)
Terdapat Proses Rekrutmen, Retensi, Pengembangan dan Pendidikan
Berkelanjutan Tenaga Klinis yang Baku.
BAB IX. Peningkatan Mutu Klinis dan Keselamatan Pasien (PMKP)
1. Tanggung jawab Tenaga Klinis (16 EP)
Perencanaan, Monitoring, dan Evaluasi Mutu Layanan Klinis dan
Keselamatan menjadi Tanggung Jawab Tenaga yang Bekerja di Pelayanan
Klinis.
2. Pemahaman Mutu Layanan Klinis (12 EP)
Mutu Layanan Klinis dan Keselamatan Dipahami dan Didefinisikan
dengan Baik oleh Semua Pihak yang Berkepentingan
3. Pengukuran Mutu Layanan Klinis dan Sasaran Keselamatan Pasien (10 EP)
Mutu Layanan Klinis dan Sasaran Keselamatan Pasien Diukur,
Dikumpulkan dan Dievaluasi dengan Tepat.
4. Peningkatan Mutu Layanan Klinis dan Keselamatan Pasien (20 EP)
Perbaikan Mutu Layanan Klinis dan Keselamatan Pasien Diupayakan,
Dievaluasi dan Dikomunikasikan dengan Baik
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
23
Metode Penilaian dan Keputusan Akreditasi:
A. Metode Penilaian
1. Terpenuhi
Bila pencapaian elemen ≥ 80 % dengan nilai 10
2. Terpenuhi Sebagian
Bila pencapaian elemen 20 % - 79 % dengan nilai 5
3. Tidak Terpenuhi
Bila pencapaian elemen ˂ 20 % dengan nilai 0
B. Keputusan Akreditasi
1. Tidak Terakreditasi
Jika pencapaian nilai BAB I, II, III < 75 % dan BAB IV, V, VI < 60 %,
serta BAB VII, VIII, IX < 20 %
2. Terakreditasi Dasar
Jika pencapaian nilai BAB I, II, III, ≥ 75 % dan BAB IV, V, VI ≥ 60 %,
serta BAB VII, VIII, IX ≥ 20 %
3. Terakreditasi Madya
Jika pencapaian nilai BAB I, II, III, IV, V ≥ 75 % dan BAB VI, VII ≥ 60
%, serta BAB VIII, IX ≥ 20 %
4. Terakreditasi Utama
Jika pencapaian nilai bab I, II, III, IV, V, VI, VII ≥ 75 % dan VIII, IX ≥ 60
%
5. Terakreditasi Paripurna
Jika pencapaian nilai semua BAB ≥ 75 %
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
24
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau
masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas
pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok/lembaga yang
memberikan pelayanan tersebut. Untuk dapat meningkatan derajat kesehatan
masayarkat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satunya yang dipandang
mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan (Blum dalam Azwar 1993). Pelanggan umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,
mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan (Tjiptono dan Diana
2001). Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang
diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu
dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya.
Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau
pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya.
Mutu pelayanan pada Puskesmas menjadi salah satu faktor penting untuk
menciptakan kepuasan pasien. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks
pelayanan di puskesmas, adalah memberikan pelayanan kepada pasien dan
keluarganya sesuai standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang dapat meningkatkan
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
25
kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap Puskesmas. Parasuraman (Tjiptono,
2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai kualitas jasa atau layanan itu
sendiri harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa atau layanan (Kotler dan
Keller, 2012). Sedangkan, menurut Tjiptono (2016) “Kualitas jasa atau kualitas
layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
positioning, strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa”.
Berdasarkan defenisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas
pelayanan adalah persepsi yang diberikan pasien dengan membandingkan antara
kenyataan dengan harapan atas layanan yang mereka terima.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dkk, dalam Bustami (2011) ada lima dimensi pokok
yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat), dan
memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas ini merefleksikan konsistensi
dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan) dari
penyeda layanan. Dengan kata lain, reliabilitas berarti sejauh mana jasa
mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan
memuaskan. Hal ini berkaitan erat dengan apakah perusahaan atau instansi
memberikan tingkat pelayanan yang sama dari waktu kewaktu, apakah
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
26
prusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan yang akurat, dan
melayani secara benar.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Keinginan para karyawan/ staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan
dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini
menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan
tepat dalam mengahadapi permintaan, pertanyaan, keluhan, dan masalah dari
pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan
atau instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya dan
persiapan perusahaan/instansi sebelum memberikan pelayanan.
3. Assurance (jaminan)
Karyawan memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari
bahaya, ini merefleksika kompetensi perusahaan, keramahan (sopan santun)
kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi ini berkaitan
dengan pengtahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.
4. Emphaty (empati)
Dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,
dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk
perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat memahami kebutuhan
dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja (karyawan)
untuk menyelami perasaan pelanggan.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
27
5. Tangibles (bukti fisik dan bukti langsung)
Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai
serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan.
Menurut Kotler (dalam Supranto 2006) terdapat lima determinan kualitas
jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan (reliability): kemauan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”
4. Empati (empathy): syarat unuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan
5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik. Peralatan, personel, dan media
komunikasi.
Gasprerz (dalam Bustami 2011) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
dimensi mutu yang harus diperhatikan dalam pelayanan, yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan, misalnya waktu tunggu pasien, waktu
pelaksanaan (proses) pelayanan
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
28
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penanganan keluhan dari pasien
(pelanggan)
5. Kelengkapan, menyangkut dengan ketersediaan sarana pendukung pelayanan
6. Kemudahan mendapat pelayanan, berkaitan dengan petugas dan tersedianya
fasilitas pendukung
7. Variasi model pelayanan, berhubungan dengan inovasi untuk memberikan
pola baru dalam pelayanan
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas petugas
9. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang,
kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan
sebagainya
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, fasilitas AC, dan
sebagainya.
Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit sangat
dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat alat
kesehatan, serta pemberian pelayanan. Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas,
Rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan lainya, merupakan suatu sistem
yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan
saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Dari beberapa pendapat ahli di
atas maka disimpulkan ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas
pelayanan yakni: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati), tangibles (bukti fisik).
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
29
2.3.3 Komponen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan Rumah Sakit
Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah sakit sangat
dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat
kesehatan, serta proses pemberian pelayanan. Oleh karena itu, peningkatan mutu
faktor-faktor tersebut termasuk sumber daya manusia dan profesiolisme
diperbolehkan agar pelayanan kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan
kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Azrul Azwar (dalam Bustami, 2011) mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap
asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan
pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan
kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan
memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Pelayanan
kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan
lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling
terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya.
Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas dan Rumah sakit adalah produk
akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau
aspek pelayanan. Donabedian (dalam Bustami 2011) mengemukakan bahwa
komponen pelayanan tersebut dapat terdiri dari masukan (input, disebut juga
structure), proses, dan hasil (outcome).
1. Masukan (input)
Masukan (input) yang dimaksud disini adalah sarana fisik, perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, serta sumber daya manusia
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
30
dan (resources) lainya di Puskesmas dan Rumah sakit. Beberapa aspek penting
yang harus mendapat perhatian dalam hal ini adalah kejujuran, efektivitas dan
efisiensi, serta kuantitas dan kualitas dari masukan yang ada.
Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu
pula. Semua sumber daya yang ada perlu diorganisasikan dan kelola sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur kerja yang
berlaku dengan maksud pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh
pelanggan dengan baik.
2. Proses yang dilakukan
Proses adalah semua kegiatan atau aktivitas dari seluruh karyawan dan tenaga
profesi dalam interaksinya dangan pelanggan, baik pelanggan internal (sesama
petugas atau karyawan) maupun pelanggan eksternal (pasien, pemasok barang,
masyarakat yang datang ke puskesmas atau rumah sakit untuk maksud
tertentu). Baik atau tidaknya proses yang dilakukan di Puskesmas atau di
Rumah sakit dapat diukur dari
a. Relevan atau tidaknya proses yang diterima oleh pelanggan
b. Efektif atau tidaknya proses yang dilakukan
c. Mutu proses yang dilakukan
Variabel proses merupakan pendekatan langsung terhadap mutu pelayanan
kesehatan. Semakin patuh petugas (profesi) terhadap standar pelayanan, maka
semakin bermutu pula pelayanan kesehatan yang diberikan.
3. Hasil yang dicapai
Hasil (outcome) yang dimaksud disini adalah tindak lanjut dari keluaran berupa
hasil akhir kegiatan dan tindak tenaga profesi serta seluruh karyawan terhadap
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
31
pelanggan. Hasil yang diharapkan dapat berupa perubahan yang terjadi pada
pelanggan, baik secara fisik-fisiologis maupun sosial-psikologis, termasuk
kepuasan pelanggan. Hasil merupakan pendekatan secara tidak langsung
namun sangat bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di Puskesmas,
Rumah Sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya.
2.3.4 Faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2006) setiap perusahaan harus mampu memahami dan
mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya
layanan, di antaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultas
Salah satu karakteristik unit jasa/layanan adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saaat bersamaan. Hal ini kerap kali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses
penyampaian pelanggan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan
sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan
bisa terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan layanan
dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:
a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
b) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
c) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan
d) Bau badan karyawan menggangu kenyamanan pelanggan
e) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
32
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan
yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah
rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan
pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah sebuah
perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan
kebutuhan organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi
kerja karyawan renah, dan lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyapaian layanan.
Bukan saja mereka itu adalah ‘wajah’ organisasi, namun acapkali merekalah
cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan konsumen. Agar para karyawan front-line
mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka membutuhkan dukungan
dari fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan R&D, dan
SDM). Karyawan dan manager yang diberdayakan akan lebih mampu : (1)
mengendalikan dan menguasi cara melaksanakan pekerjaan da tugasnya: (2)
memahami konteks di mana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian
pekerjan dalam kerangka pekerjaan yang lebh luas (big picture): (3)
bertanggung jawab atas output kerja pribadi; (4) mengemban tanggung jawab
bersama atas kinerja unit dan organisasi; dan (5) menjamin keadilan dalam
distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individual dan kinerja kolektif .
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
33
4. Kesenjangan komunikasi
Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial
dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan
komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap
kualitas layanan. Kesenjangan komunikasi bisa berupa :
a) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak mampu
memenuhinya
b) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyediakan informasi terbaru
kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan
prosesdur/aturan, perubahan susunan barang di rak panjang pasar
swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan lain-lain
c) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan
d) Penyedia layanan tidak mempehatikan atau tidak segera menindaklanjuti
keluhan dan saran pelanggan
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan individu unik dengan prefensi, perasaan, dan emosi
masing-masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua
pelanggan bersedia menerima layanan seragam. Sering terjadi ada pelanggan
yang menginginkan atau bahan menuntut layanan yang sifatnya personal dan
berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan bagi penyedia
layanan dalam hal kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
individual dan memahami perasaan pelanggan terhaap penyedia layanan dan
layanan spesifik yang mereka terima.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
34
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
Di satu sisi, mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan layanan
lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari
terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlapau banyak layanan baru
dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum
tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah
seputar standar kualitas layanan.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
35
2.4 Kerangka Konseptual
Untuk kualitas pelayanan di Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten
Simalungun, maka harus diketahui apakah standar pelayanan telah berjalan
dengan baik atau tidak. Berjalannya standarisasi pelayanan dapat dilihat dari
proses kinerja petugas kesehatan itu sendiri dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat/pasien. Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan
pustaka sebelumnya maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini
terdapat skema kerangka konsep yang menjadi landasan pemikiran dalam
penelitian ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
KUALITAS PELAYANAN
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk, dalam Bustami (2011) : Harapan pasien
1. Reliabilitas 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk, dalam Bustami (2011) : Kenyataan yang diterima pasien
1. Reliabilitas 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik
GAP
PASIEN
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan riset kuantitatif yang bersifat
deskriptif dengan metode survei. Dalam penelitian survei deskriptif, penelitian
diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan suatu keadaan di dalam suatu
komunitas atau masyarakat (Notoatmodjo, 2002). Tujuan survei adalah
memaparkan data dari objek penelitian, menginterpretasikan dan menganalisisnya
secara sistematis. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh informasi tentang
dimensi yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan dalam kualitas pelayanan di
UPTD Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun.
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel Penelitian ini terdiri dari satu variabel yaitu : Kualitas Pelayanan.
3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Kualitas pelayanan adalah persepsi yang diberikan pasien dengan
membandingkan antara kenyataan dengan harapan atas layanan yang mereka
terima.
3.4 Subjek Penelitian
3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
37
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2010). Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang pernah berkunjung ke
Puskesmas Panombeian Panei Kecamatan Panombeian Panei tahun 2015-2019
3.4.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dianggap mewakili populasinya.
Dalam penelitian survei, hasil dari penelitian tersebut merupakan hasil dari
keseluruhan. Dengan kata lain hasil dari sampel tersebut dapat digeneralisasikan
sebagai hasil populasi (Notoatmodjo, 2002).
Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan metode
Non Probability Sampling dengan teknik Purpossive Sampling yaitu pengambilan
sampel yang membatasi pada ciri-ciri khusus seseorang yang memberikan
informasi yang dibutuhkan dengan cara menentukan responden yang mengunjungi
Puskesmas Panombeian Panei Kabupaten Simalungun.
Penentuan subjek untuk dijadikan sampel atau responden dilakukan secara
purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut :
a. Pasien yang sedang berobat ke Puskesmas pada saat peneliti
melakukan penelitian.
b. Pasien yang sudah pernah mendapatkan layanan Puskesmas
Panombeian Panei Kabupaten Simalungun minimal 3 kali layanan
c. Berusia > 17 tahun saat pertama kali mendapatkan pelayanan dari
puskesmas
Jumlah sampel dalam penelitian ini yang diambil sebanyak 50 orang yang
merupakan bagian dari populasi sebagai responden.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
38
3.5 Teknik Pengumpulan Data
3.5.1 Alat pengumpulan data
Alat pengumpul data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Menurut Sugiyono (2013), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab, kuesioner cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
Kuesioner terbagi menjadi 2 bagian, yaitu identitas pasien dan kualitas
pelayanan dibuat dengan kategori multiple choice dengan mengunakan skala
likert. Bagian pertama adalah identitas pasien, dengan memberikan kode pada
jawaban responden yang meliputi, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, jenis
kelamin, usia, dan total kunjungan ke Puskesmas. Bagian kedua adalah dimensi
dari kualitas pelayanan yang disusun dengan melakukan adaptasi terhadap alat
ukur SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(dalam Tjiptono, 2011), yang terdiri dari 2 bagian yaitu harapan/ekspektasi dan
pelayanan yang diterima/persepsi pasien dimana setiap butir peryataan dibagi
menjadi 5 skala ukur .
Dalam penelitian ini digunakan skala 5 tingkat (Likert). Untuk penilaian
pelayanan yang diterima dan harapan pasien UPTD Puskesmas Panombeian Panei
diberikan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5
2. Jawaban setuju diberi bobot 4
3. Jawaban netral diberi bobot 3
4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
39
5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1
Tabel 3.1 Isi Instrumen Penelitian
Bagian Indikator Jawaban
Identitas Pasien
Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Jenis Kelamin, Usia, dan Total Kunjungan ke Puskesmas.
Kualitas Pelayanan
Persepsi terhadap pelayanan yang diterima pasien di Puskesmas
Sangat setuju (Skor 5), Setuju (Skor 4), Biasa saja (Skor 3), Tidak setuju (Skor 2),
Kualitas Pelayanan:
Sangat tidak setuju (Skor 1).
1. Reliabilitas
Harapan pasien terhadap kualitas pelayan di Puskesmas
2. Daya tanggap Sangat setuju (Skor 5), 3. Jaminan Setuju (Skor 4), 4. Empati Biasa saja (Skor 3), 5. Bukti fisik Tidak setuju (Skor 2),
Sangat tidak setuju (Skor 1).
Kuesioner Harapan pasien dan Pelayanan yang dirasakan pasien pada
Puskesmas tersebut akan diidentifikasi GAP (selisih) antara harapan dan
pelayanan yang dirasakan.
Kuesioner pada penelitian ini terdiri dari 35 butir pernyataan dari 5
dimensi dari Kualitas Pelayanan dengan 5 jenis pilihan jawaban.
Adapun kisi-kisi pernyataan pada kuesioner penelitian ini adalah sebagai
berikut:
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
40
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian
No Faktor Nomor Pernyataan Total
1 Reliabilitas 1,2,3,4.5 5
2 Daya Tanggap 6,7,8,9,10 5
3 Jaminan 11,12,13, 14,15,16,17,18 8
4 Empati 19,20,21,22, 23, 24, 25 7
5 Bukti Fisik 26,27,28,29,30,32,32,33,34,35 10
Total 35
3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas dan reliabilitas
dikarenakan alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil
adapatasi dari alat ukur yang sudah ada, yang terbukti valid dan reliable.
Parasuraman, dkk (dalam buku Tjiptono 2011) mengungkapkan popularitas
intrumen SERVQUAL yakni
1. Instrumen SERVQUAL telah berkembang menjadi semacam standart
untuk penilaian atas berbagi dimensi kualitas pelayanan
2. Berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL sahih
(valid) untuk berbagai konteks layanan.
3. Riset juga mengidentifikasi bahkan kuesioner SERVQUAL andal
(reliable) artinya pertanyaan-pertanyaannya diinterpretasikan secara sama
oleh responden berbeda.
4. Instrumen SERVQUAL memenuhi kriteria parimoni, karena jumlah
kuesioner tidak banyak, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden.
5. Instrumen SERVQUAL memiliki prosedur analisis buku yang
memudahkan interpretasi hasil.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
41
3.6 Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif
kuantitatif. Untuk menganalisis tingkat kepentingan pasien dan kinerja Puskesmas
ditinjau dari kualitas pelayanan di UPTD Puskesmas Panombeian Panei
Kabupaten Simalungun, maka digunakan model SERVQUAL didasarkan pada
skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan pasien terhadap kualitas
pelayanan (ekspektasi) dan kenyataan yang diterima pasien terhadap kualitas
pelayanan (persepsi) di Puskesmas UPTD Panombeian Panei, serta selisih
diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas pelayanan (realibilitas, daya
tanggap, jaminan empati, dan bukti fisik).
Evaluasi layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup
perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan pada pelanggan untuk setiap
pasang pernyataan berkaitan dengan harapan (ekspektasi) dan kenyataan yang
diterima (persepsi). Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pertanyaan, bagi
masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ( Zeithmal
dalam Fandy Tjiptono, 2011):
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi (kenyataan yang diterima pasien) -
Skor Ekspektasi (harapan pasien)
Pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui instrumen SERVQUAL
dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level
secara rinci:
a. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (persepsi item 1 – Ekpektasi
item 2), P2 – H2, dan seterusnya
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
42
b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 +P3 + P4/4) – (H1
+ H2 + H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4
mencerminkan empat pertanyaan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan
dimensi pertama
c. perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu
(P1 + P2 +P3 +....+ P25/22) – (H1 + H2 + H3 + H22/22),
Interpretasi:
Hasil Skor SERVQUAL Negatif: Artinya kualitas pelayanan masih perlu diperbaiki
Hasil Skor SERVQUAL 0: Artinya kualitas pelayanan baik
Hasil Skor SERVQUAL Positif: Artinya kualitas pelayanan sangat baik
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil-hasil yang telah diperoleh dalam penelitian ini, maka dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut ini:
Dari analisis 5 dimensi yang diketahui dapat mengukur kualitas pelayanan di
UPTD Puskesmas Panombeian Panei, disimpulkan bahwa dimensi yang perlu
diperbaiki berdasarkan skor gap paling tinggi, sesuai dengan urutannya, adalah: dimensi
empati (empathy) dengan skor gap -2.43, daya tanggap (responsiveness) dengan skor
gap -2.41, bukti fisik (tangible) -2.19, reliabilitas (reliability) dengan skor gap -2.12,
jaminan (assurance) dengan skor gap -1.71. Dalam hal ini secara keseluruhan dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan UPTD Puskesmas Panombeian Panei masih perlu
diperbaiki.
B. Saran
a) Bagi UPTD Puskesmas Panombeian Panei
Seluruh dimensi perlu diperbaiki, dalam dimensi empati petugas kesehatan yang
ada di Puskesmas untuk diharapakan mampu memahami kebutuhan setiap pasien
dengan cara menempatkan diri sebagai keluarga atau mampu merasakan apa
yang dirasakan oleh setiap pasien sehingga para petugas pasien dapat
mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pasien.
Dalam dimensi daya tanggap, petugas diharapkan cepat tanggap dalam
melayani pasien.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
97
Dalam dimensi bukti fisik, tempat duduk antrian perlu diperbanyak, serta card
ID yang perlu dimiliki dan dipakai oleh petugas kesehatan sehingga pasien dapat
mengenali petugas kesehatan sehingga mempermudah komunikasi pasien
dengan petugas kesehatan.
Dalam dimensi reliabilitas, petugas kesehatan hendaknya mematuhi jadwal
pelayanan yang sudah ditetapkan.
Dalam dimensi jaminan, diharapkan petugas kesehatan menjelaskan dengan baik
atas tindakan kesehatan yang dilakukan dan menjelaskan dengan baik, jenis obat
serta penggunaan obat dengan baik.
b) Bagi peneliti selanjutnya
Berdasarkan keterbatasan penelitian, maka saran untuk penelitan selanjutnya
adalah agar peneliti mengembangkan penelitian ini yaitu peneliti dapat
menambah jumlah item pernyataan serta mengatur jumlah item perdimensi. Dan
peneliti selanjutnya hendaknya menggali lebih dalam lagi tentang faktor apa saja
yang mempengaruhi orang yang ingin menjadi seorang perawat atau petugas
medis, karena dilihat dari hasil penlitian ini daya tanggap serta empati sangat
kurang, sehingga dapat diketahui apakah daya tanggap dan empati memiliki
sumbangan yang besar terhadap keputusan untuk menjadi seorang petugas
medis.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
98
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. (2016). Manajemen Pelatihan. Jakarta: PT Rineka Cipta
Azwar, Azrul. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasinya. Jakarta: Erlangga
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004. Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kotler. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks kelompok Gramedia
Kotler dan Keller. (2012). Marketing Pemasaran. Jakarta: PT Indeks kelompok Gramedia
Lestari, Made. Dkk. 2016. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pasien Rawat Inap. Jurnal Manajemen. 4 (1): 2.
Manullang, M dan Hutabarat Esterlina. (2013). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Inomedia pustaka
Notoatmodjo, S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
Pohan, Saroha. (2007). Jaminan Mutu pelayanan ksehatan: Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta : EGC
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta
Supranto, MA. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka cipta
Tamrin, Agung Saputra. Dkk. 2017. Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Kantor PT. Taspen Cabang Manado. Jurnal Ilmu Administrasi. 1 (1): 2-3.
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
99
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Tjiptono, F. (2011). Service management Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Tjiptono, F dan Anastasia Diana. (2001). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: C.V Andi Offset
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
Undang-Undang Republik Indonesia 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, pasal 53
Undang-Undang Republik Indonesia 36 tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 4 - 8
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
DATA PENELITIAN EKPEKTASI No Responden
EKSPETASI
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
E14
E15
E16
E17
E18
E19
E20
E21
E22
E23
E24
E25
E26
E27
E28
E29
E30
E31
E32
E33
E34
E35
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 2 5 5 5
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
DATA PENELITIAN PERSEPSI No Responden
KENYATAAN
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
E8
E9
E10
E11
E12
E13
E14
E15
E16
E17
E18
E19
E20
E21
E22
E23
E24
E25
E26
E27
E28
E29
E30
E31
E32
E33
E34
E35
1 2 2 3 3 2 3 3 2 2 4 2 4 2 2 4 4 3 4 2 2 2 4 4 2 2 3 3 3 3 5 2 2 2 2 5
2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 2 2 4 3 3 4 2 2 2 3 4 2 2 3 3 4 3 4 3 2 2 2 4
3 2 2 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 3 2 4 4 4 4 2 2 2 4 3 2 2 2 3 4 3 5 3 2 2 2 4
4 2 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 2 4 4 4 4 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 2 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 4 3 2 2 2 4
6 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 3 3 4 3 4 3 2 2 1 4
7 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4
8 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 3 2 3 4 3 4 3 2 3 2 4
9 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 2 4
10 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 4 4 2 4 3 3 4 4 2 2 2 3 3 3 2 2 2 4 2 4 2 2 2 2 4
11 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 5 3 2 2 2 4
12 3 4 4 3 3 4 3 2 2 2 2 4 4 5 4 3 4 4 2 2 2 4 3 1 3 3 3 4 2 4 3 2 3 1 4
13 2 2 4 3 2 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 1 3 4 2 1 3 3 3 3 3 1 1 1 1 3
14 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 4 4 4 2 2 2 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 2 1 1 4
15 2 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 1 3 3 1 4 3 3 4 4 4 3 1 1 1 3
16 2 3 4 3 2 3 2 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 3 2 4 4 1 2 4 4 3 3 5 3 2 2 1 3
17 3 3 4 4 2 4 4 4 2 3 3 4 4 2 4 4 3 4 2 3 2 4 4 2 2 2 2 4 2 4 3 2 1 1 4
18 4 3 4 4 3 3 3 1 1 2 3 4 2 2 4 3 3 3 2 2 2 4 4 2 1 1 2 4 3 1 2 1 2 1 4
19 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 1 4 3 3 1 3 3 3 3 5 4 1 2 2 4
20 3 2 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 1 1 2 4 2 4 2 1 2 1 4
21 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 2 4
22 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 4
23 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4
24 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4
25 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4
26 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 5 ------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
27 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 2 4
28 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 4
29 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 2 2 2 4 3 2 2 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4
30 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 1 4
31 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4
32 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 3 2 4
33 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 4 4 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 2 4
34 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 4
35 1 4 4 3 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 4 4 4 4 2 1 1 2 3 2 2 2 2 4 3 4 2 2 2 1 4
36 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 2 2 4 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 5 2 2 2 2 4
37 2 3 3 4 3 4 3 2 2 2 2 4 2 4 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 4
38 2 4 4 3 4 4 3 2 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 2 2 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 2 4
39 2 4 4 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 2 3 2 4
40 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 2 4 3 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 3 4 3 5 2 1 1 1 4
41 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 4 2 2 3 3 3 3 4 3 2 2 2 4
42 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 4 3 2 3 2 4
43 3 4 3 4 4 4 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 4 3 2 5 2 2 2 1 4
44 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 2 2 2 2 3 4 2 2 2 1 4
45 2 4 3 3 2 4 3 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 4 2 2 2 4 4 2 3 2 2 4 3 4 3 2 2 2 4
46 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 5
47 2 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 4 4 2 3 2 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4
49 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 2 2 4 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 5
50 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 5
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
KUISONER PENLITIAN Petunjuk : Mohon beri tanda ( √ ) pada Jawaban yang anda pilih Nama Responden : _____________________________________________ Jenis Kelamin : Berapa kali anda berobat ke Puskesmas ini : ( ) Laki-Laki ( ) 3 – 5 kali ( ) Perempuan ( ) 6 – 10 kali ( ) Diatas 10 kali Umur Saat ini : Pekerjaan : Pendidikan Terakhir : ( ) 17 – 24 tahun ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) SD ( ) 25 – 34 tahun ( ) Pegawai Negeri ( ) SMP ( ) 35 – 49 tahun ( ) Pegawai Swasta ( ) SMA ( ) 50 – 64 tahun ( ) Petani ( ) Pendidikan Tinggi (D3/S1/S2/S3) ( ) 65 tahun keatas ( ) Pedagang ( ) Tidak Pernah Sekolah ( ) Tidak Bekerja ( ) Lainnya, sebutkan ............................. Keterangan cara pengisian : Pada Bagian Persepsi, beri tanda ( √ ) yang menurut anda paling benar untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan yang terima diterima dalam kolom :
5. Setuju 4. Sangat Setuju 3. Cukup 2. Sangat Tidak Setuju 1. Tidak Setuju
Pada Bagian Ekspektasi, beri tanda ( √ ) yang menurut anda paling benar untuk setiap pernyataan sesuai dengan harapan yang anda inginkan dalam kolom :
5. Setuju 4. Sangat Setuju 3. Cukup 2. Sangat Tidak Setuju 1. Tidak Setuju
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
EKSPEKTASI / HARAPAN YANG SEHARUSNYA ADA
PERSEPSI / KENYATAAN YANG DITERIMA
No. Pernyataan Sangat Setuju Setuju Cukup Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
No. Pernyataan Sangat Setuju Setuju Cukup Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
1
Puskesmas unggulan menyediakan dokter yang selalu ada di Puskesmas
1 Dokter selalu ada di Puskesmas
2
Puskesmas unggulan menjalankan jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan
2 Jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan dijalankan dengan baik
3
Jika pasien memiliki masalah, Puskesmas unggulan sungguh-sungguh berusaha membantu menyelesaikannya
3
Sewaktu pasien memiliki masalah, Puskesmas sungguh-sungguh berusaha membantu menyelesaikannya
4
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang secara konsisten melayani pasien dengan baik ( tidak berubah-ubah)
4
Puskesmas memiliki dokter dan perawat yang secara konsisten melayani pasien dengan baik ( tidak berubah-ubah)
5
Puskesmas unggulan memberikan layanannya secara cepat sejak awal (Pendaftaran & pengobatan)
5
Puskesmas memberikan layanannya secara cepat sejak awal (Pendaftaran & pengobatan)
6 Puskesmas unggulan menjalankan proses antrian dengan baik
6 Antrian di Puskesmas dijalankan dengan baik
7
Puskesmas unggulan memiliki prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
7 Puskesmas memiliki prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
8
Puskesmas unggulan memiliki dokter yang cepat mengambil tindakan dari setiap keluhan pasien
8
Puskesmas memiliki dokter yang cepat mengambil tindakan dari setiap keluhan pasien
9
Dokter dan perawat di Puskesmas unggulan memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
9
Dokter dan perawat di Puskesmas memberikan perhatian secara khusus kepada setaip pasien
10
Dokter dan perawat di Puskesmas unggulan selalu siap membantu pasien yang membutuhkan bantuan
10
Dokter dan perawat di Puskesmas selalu siap membantu pasien yang membutuhkan bantuan
11
Dokter di Puskesmas unggulan memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan
11
Dokter di Puskesmas memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan
12
Puskesmas unggulan memiliki perawat-perawat yang terampil dalam menyuntik dan mengukur tensi
12
Puskesmas memiliki perawat-perawat yang terampil dalam menyuntik dan mengukur tensi
13
Dokter di Puskesmas unggulan memberikan obat sesuai jenis penyakit pasien
13 Dokter di Puskesmas memberikan obat sesuai jenis penyakit pasien
14
Di Puskesmas unggulan dokter mampu menjelaskan dengan baik dan jelas mengenai obat yang akan dikonsumsi pasien
14
Dokter di Puskesmas menjelaskan dengan baik dan jelas mengenai obat yang akan dikonsumsi pasien
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
15
Di Puskesmas unggulan dokter dan perawat mampu menjawab pertanyaan dari setiap pasien
15
Dokter dan perawat di Puskesmas mampu menjawab pertanyaan dari setiap pasien
16
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang tidak membeda-bedakan pasien
16
Dokter dan perawat di Puskesmas tidak membeda-bedakan pasien
17
Puskesmas unggulan bertanggung jawab penuh atas tindakan keperawatan yang dilakukan selama pengobatan
17
Puskesmas bertanggung jawab penuh atas tindakan keperawatan yang dilakukan selama pengobatan
18
Dokter dan perawat di Puskesmas unggulan mampu menggunakan bahasa yang dimengerti oleh setiap pasien
18
Dokter dan perawat di Puskesmas mampu menggunakan bahasa yang dimengerti oleh setiap pasien
19
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien
19
Dokter dan perawat di Puskesmas memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien
20
Dokter dan perawat di Puskesmas unggulan selalu mengutamakan kepentingan pasien
20
Dokter dan perawat di Puskesmas selalu mengutamakan kepentingan pasien
21
Puskesmas unggulan memiliki Dokter dan Perawat yang peka terhadap situasi dan kondisi yang dialami pasien
21
Dokter dan Perawat peka terhadap situasi dan kondisi yang dialami pasien
22
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang bersedia meminta maaf jika terjadi kasalahan
22
Dokter dan perawat di Puskesmas bersedia meminta maaf jika terjadi kasalahan
23
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang konsisten bersikap sopan kepada pasien
23
Dokter dan perawat di Puskemas selalu bersikap sopan kepada pasien
24
Perawat di Puskesmas unggulan selalu menyapa dan memberi senyuman kepada setiap pasien
24
Perawat di Puskesmas selalu menyapa dan memberi senyuman kepada setiap pasien
25 Puskesmas unggulan memiliki ketersediaan obat yang lengkap
25 Puskesmas memiliki ketersediaan obat yang lengkap
26
Puskesmas unggulan memiliki alat medis yang lengkap dan bersih
26 Puskesmas memiliki alat medis yang lengkap dan bersih
27
Puskesmas unggulan memiliki tempat tidur pemeriksaan yang nyaman dan bersih
27 Puskesmas memiliki tempat tidur pemeriksaan yang nyaman dan bersih
28 Puskesmas unggulan menyediakan tempat sampah yang memadai
28 Puskesmas menyediakan tempat sampah yang memadai
29
Puskesmas unggulan memiliki ruangan pemeriksaan yang bersih dan nyaman
29 Ruangan pemeriksaan di Puskesmas bersih dan nyaman
30 Puskesmas unggulan menyediakan parkiran yang luas
30 Puskesmas menyediakan parkiran yang luas
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
31
Puskesmas unggulan menyediakan kamar mandi yang mencukupi dan bersih
31 Kamar mandi yang disediakan Puskesmas memadai dan bersih
32 Puskesmas unggulan memiliki petunjuk arah
32 Puskesmas menyediakan petunjuk arah
33
Puskesmas unggulan menyediakan ruang tunggu yang mencukupi dan nyaman
33 Puskesmas menyediakan ruang tunggu yang mencukupi dan nyaman
34
Puskesmas unggulan memiliki dokter dan perawat yang memakai seragam dan tanda pengenal (card ID)
34
Dokter dan perawat di Puskesmas memakai seragam dan tanda pengenal (card ID)
35
Dokter dan perawat di Puskesmas unggulan berpakain sopan dan bersih
35 Di Puskesmas dokter dan perawat berpakain sopan dan bersih
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA
------------------------------------------------------ © Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang ------------------------------------------------------ 1. Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan sumber 2. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, dan Penulisan Karya Ilmiah 3. Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apapun tanpa izin UMA
17/10/19UNIVERSITAS MEDAN AREA