sttg n129 iwa 4 2009 gobierno local

Nmero de referencia IWA 4:2009(E)

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Acuerdo de Taller Internacional

IWA 4

Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la aplicacin de la

Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local

* * * * Quality Management Systems

Guidelines for the aplication of ISO 9001:2008 In local government

* * * *

Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2008

la collectivit locale

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ndice

Prlogo ........................................................................................................................................... iv Introduccin ................. vii1 Objeto y campo de aplicacin para el gobierno local 1 1.1 Generalidades ...................................................................................................................... 1 1.2 Aplicacin en el gobierno local .......................................................................................... 2 2 Referencias normativas .............................................................................................................. 2 3 Trminos y definiciones en el gobierno local ........................................................................... 2 4 Sistemas de gestin de la calidad en el gobierno local ........................................................... 5 4.1 Requisitos generales ........................................................................................................... 5 4.2 Documentacin en el gobierno local .................................................................................. 7 5 Responsabilidad de la direccin en el gobierno local ........................................................... 10 5.1 Compromiso de la direccin ............................................................................................. 10 5.2 Enfoque al cliente/ciudadano en el gobierno local ......................................................... 11 5.3 Poltica de la calidad en el gobierno local ....................................................................... 11 5.4 Planificacin en el gobierno local .................................................................................... 12 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el gobierno local .............................. 13 5.6 Revisin por la direccin en el gobierno local ................................................................ 15 6 Gestin de los recursos en el gobierno local ......................................................................... 17 6.1 Provisin de recursos17 6.2 Recursos humanos en el gobierno local..17 6.3 Infraestructura en el gobierno local ................................................................................. 19 6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local ........................................................................ 19 7 Realizacin del servicio en el gobierno local .......................................................................... 20 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio ...................................................................... 20 7.2 Procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el gobierno local ........................ 21 7.3 Diseo y desarrollo en el gobierno local ......................................................................... 23 7.4 Compras en el gobierno local ........................................................................................... 28 7.5 Produccin y prestacin del servicio en el gobierno local ............................................ 30 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin en el gobierno local ............. 34 8 Medicin, anlisis y mejora en el gobierno local .................................................................... 35 8.1 Generalidades .................................................................................................................... 35 8.2 Seguimiento y medicin en el gobierno local ................................................................. 36 8.3 Control del servicio no conforme en el gobierno local .................................................. 39 8.4 Anlisis de datos en el gobierno local ............................................................................. 40 8.5 Mejora en el gobierno local ............................................................................................... 41 Anexo A ......................................................................................................................................... 44 Anexo B ......................................................................................................................................... 45 Bibliografa .................................................................................................................................... 52

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Prlogo ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO, en los que cada organismo miembro de ISO tiene derecho a estar representado. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. A fin de responder a los requisitos urgentes del mercado, ISO tambin ha introducido la posibilidad de elaborar documentos mediante un mecanismo de taller, externo a sus procesos normales de comit. Estos documentos los publica ISO como Acuerdos de Taller Internacionales (IWA). Las propuestas para llevar a cabo dichos talleres pueden provenir de cualquier fuente y estn sujetas a aprobacin del Consejo de Gestin Tcnica de ISO (ISO/TMB), que tambin designa a una entidad miembro de ISO para asistir a quien propone en la organizacin del taller. Los Acuerdos de Taller Internacionales se aprueban por consenso entre los participantes individuales en tales talleres. Aunque se permite que existan Acuerdos de Taller Internacionales contendientes sobre la misma materia, un Acuerdo de Taller Internacional no debera estar en conflicto con una norma ISO o IEC existente. Un Acuerdo de Taller Internacional se revisa despus de tres aos, bajo la responsabilidad de la entidad miembro designada por el Consejo de Gestin Tcnica, a fin de decidir si se confirmar por otros tres aos, si se transfiere a un rgano tcnico de ISO para su revisin o si se retira. En caso de confirmar el Acuerdo de Taller Internacional, se revisa de nuevo despus de otros tres aos y en ese momento debera ser revisado por el cuerpo tcnico ISO correspondiente o se debera retirar. Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este Acuerdo de Taller Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de ningn de derecho de patente. Esta segunda edicin anula y sustituye a la primera edicin (IWA 4: 2005), la cual ha sido revisada tcnicamente. Esta segunda edicin del IWA 4 fue aprobada de manera unnime en un Taller que se llev a cabo en Len, Guanajuato, Mxico, del 28 al 30 de noviembre del 2008; la cual fue organizada por la Fundacin Internacional de Gobiernos Confiables (FIDEGOC), sede de la Secretara Internacional del IWA 4, de acuerdo con el Sub Comit 54 del Comit Mexicano de ISO (CMISO). El Taller se llev a cabo con el apoyo del Estado de Guanajuato, a travs del Secretario de Gobierno y con el apoyo del Gobierno Federal de Mxico a travs del Instituto Nacional de Federalismo y Desarrollo Municipal, la Comisin de Federalismo y Desarrollo Municipal de la Cmara de Diputados y de la Direccin General de Normas (DGN) de la Secretara de Economa. Asimismo, fue apoyada por el Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), el Instituto Mexicano de Normalizacion y Certificacin (IMNC) y la Organizacin de Servicios Interdisciplinarios (OSI).

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Prlogo de la versin en espaol Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad. Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

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Introduccin Uno de los grandes retos a los que las sociedades se enfrentan hoy en da es la necesidad de desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos e instituciones. A este respecto, los gobiernos locales tienen la importante funcin de crear comunidades locales sostenibles en las cuales los servicios pblicos sean de calidad, rentables, coherentes y ayuden a promover la prosperidad econmica sostenible y la justicia social a nivel local, al desplegar e interactuar con polticas nacionales y regionales de manera coherente y compatible. En casos extremos, los gobiernos locales pueden proporcionar estabilidad y promover la gobernabilidad y la gobernanza cuando stas faltan en el nivel regional o nacional. De esta manera, debera ser posible construir gobiernos regionales, nacionales y globales ms fuertes trabajando desde el nivel local. Al asegurar un desempeo de alta calidad del gobierno local, las polticas pblicas que provengan de otros niveles de gobierno se pueden corregir y mejorar, permitiendo que todo el sistema sea ms fuerte. La coherencia de este tipo de enfoque ayudar a construir gobiernos confiables y coherentes a nivel local, regional y nacional. Aunque las necesidades y expectativas de los ciudadanos locales pueden variar significativamente en diferentes partes del mundo, los gobiernos locales a nivel mundial estn experimentando mayores niveles de democracia y pluralismo, que les requieren un incremento de su capacidad para llevar a cabo sus mandatos de una manera eficaz y transparente. Esto a su vez implica una gestin slida de los diferentes recursos y procesos disponibles para el gobierno local a fin de que stos trabajen juntos como un sistema, de manera coherente y eficaz. Los gobiernos locales dependen de sus ciudadanos y deberan satisfacer las necesidades de los mismos. Sin embargo los gobiernos locales tambin dependen de gobiernos de otros niveles, como estatales, nacionales e internacionales. Los ciudadanos esperan tener una comunidad en donde se presten todos los servicios, donde haya seguridad, caminos en buenas condiciones y transporte pblico, una gil tramitacin de documentos, en la que el gobierno local sea transparente, con sistemas accesibles de educacin y salud, infraestructuras, en la que se satisfagan todas sus necesidades. Los ciudadanos sienten que estn representados por su gobierno local y que su medio ambiente est protegido. Los ciudadanos tambin necesitan organizarse en asociaciones, de manera que puedan centrarse y estar de acuerdo en las expectativas y necesidades de la comunidad. Los cuerpos internacionales proporcionan polticas mundiales, estructura legal y visin global. Las reas claves para una operacin eficaz de los gobiernos locales son:

Medios de comunicacin con la comunidad; mediante encuestas, buzones de sugerencias, pginas web, correos electrnicos, cartas, asambleas, juntas, reivindicaciones, referendos y elecciones, entre otros.

Anlisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; con la comunidad, con asociaciones, interno, con gobiernos superiores, identificando una misin, visin, estrategias, objetivos, metas, acciones, agentes responsables.

El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, tal como la metodologa Planificar-Hacer- Verificar- Actuar y debera aplicarse a todos los procesos de manera coherente con el enfoque basado en procesos.

Proteger la propiedad de los clientes. Un sistema de gestin de la calidad es la manera en que un gobierno local puede dirigir y controlar sus actividades, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad local. En lneas generales, ste consta de la estructura de la organizacin junto con la planificacin, los procesos, los recursos y la documentacin necesaria para lograr los objetivos de la calidad, as como para proporcionar la mejora continua de los productos y servicios que se estn proporcionando. La Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos ha ganado una gran aceptacin como base para el desarrollo de un sistema de este tipo. Su implementacin eficaz constituye una excelente herramienta para que el gobierno local pueda proporcionar confianza a los

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ciudadanos locales de que sus necesidades y expectativas son comprendidas completamente y de que se pueden satisfacer de manera coherente y oportuna. Los documentos clave actuales de la familia de normas ISO 9000 consisten en: ISO 9000:2005 que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario para los

sistemas de gestin de la calidad en general, ISO 9001:2008 que establece los requisitos para que un sistema pueda satisfacer

coherentemente las necesidades y expectativas de los clientes (quienes en este caso son los ciudadanos locales),

ISO 9004 Este Acuerdo de Taller Internacional ha sido elaborado para proporcionar a los gobiernos locales en todo el mundo un enfoque coherente sobre la gestin de la calidad. Tiene como objetivo traducir el lenguaje tcnico de la Norma ISO 9001:2008 a un lenguaje que sea ms fcil de utilizar por las personas que participan en el gobierno local. Al hacerlo, el propsito es estimular y facilitar el uso de la Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local. Sin embargo, como las circunstancias especficas de los gobiernos locales en diferentes regiones y culturas sern necesariamente diferentes, es importante reconocer que no existe una manera nica de implementar un sistema de gestin de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2008. La tarea de los gobiernos locales individuales es adaptar los ejemplos que se proporcionan en este documento a su situacin y circunstancias particulares. Aunque algunas organizaciones de gobiernos locales pueden haber implementado la Norma ISO 9001:2008 parcialmente, para servicios especficos, el objetivo de este IWA 4 es promover el uso de la norma en un esquema integral que comprenda todo el conjunto de servicios proporcionados incluyendo cualquier requisito de contingencia. Los anexos de este documento proporcionan algunos ejemplos de los servicios y procesos asociados que los gobiernos locales deberan esforzarse por proporcionar, y una metodologa simple mediante la cual pueden evaluar su grado de eficacia y madurez. A fin de lograr un gobierno local confiable, responsable y transparente, no es necesario buscar la certificacin de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, aunque esto podra alentarse mediante iniciativas del gobierno regional o nacional. La conformidad con la Norma ISO 9001:2008 tampoco se debera considerar como un objetivo final en s mismo una vez que un gobierno haya logrado un nivel que le permita proporcionar servicios coherentes y adecuados a la comunidad local, debera ver ms all del cumplimiento del desempeo, y considerar la utilizacin de ISO 9004y/o de otros modelos de excelencia para mejorar su eficiencia general. Las etapas relativas en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, y el papel de este documento se pueden ver de manera esquemtica en la Figura 1 a continuacin.

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Figura 1 Diagrama esquemtico para mostrar el posicionamiento de la orientacin de este documento IWA 4

El objetivo de este documento es establecer directrices para ayudar a los gobiernos locales a comprender e implementar un sistema de gestin de la calidad que cumpla los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus ciudadanos. El anexo A proporciona informacin acerca de algunos procesos tpicos del gobierno local y el anexo B proporciona una descripcin de un modelo de diagnstico que se puede usar como punto de partida para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad integral para construir un gobierno local confiable.

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NOTA 1 Cada captulo de la Norma ISO 9001:2008 est enmarcado con una lnea continua con tipo de letra normal. El texto correspondiente a este Acuerdo de Taller Internacional se muestra en cursivas, sin borde. NOTA 2 La Figura 1 de la Norma ISO 9001:2008 tambin est enmarcada con una lnea continua. NOTA 3 Para entender mejor los modelos de excelencia, vase el Anexo A de la Norma ISO 9004 Herramienta de autoevaluacin y los modelos de premios nacionales a la calidad. ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 0.1 Generalidades

0.1 Generalidades Las presentes directrices generales pretenden ayudar a las organizaciones del gobierno local a relacionar los conceptos de gestin de la calidad descritos en la familia de Normas ISO 9000 con la prctica y terminologa comnmente empleada en el contexto del gobierno local. Se espera que los empleados, funcionarios y representantes del gobierno local reciban, comprendan y apliquen un plan de desarrollo o programa de trabajo a corto o medio plazo. Sin embargo, el plan o programa mismo no asegura que se satisfagan las necesidades y expectativas de la comunicad local si los procesos necesarios para la implementacin eficaz de dichos planes o programas son deficientes o no existen. La necesidad de evitar estas deficiencias ha motivado la elaboracin de esta gua para ayudar a los gobiernos locales en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad eficaz. La certificacin del sistema de gestin de la calidad por partes externas no es un requisito de esta gua, aunque los gobiernos locales pueden decidir tratar de obtener la certificacin de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 si lo desean. Las auditoras de calidad internas pueden proporcionar la verificacin del cumplimiento con los requisitos, junto con el control de quejas de clientes, usuarios, ciudadanos y la comunidad local en general. Cualquier sistema de gestin de la calidad estar influenciado por las diferentes polticas, objetivos, diversos mtodos de trabajo, disponibilidad de recursos y prcticas administrativas especficas para cada gobierno local. Por lo tanto, se puede esperar que los detalles de cada sistema de gestin de la calidad varen en cada gobierno local. El mtodo detallado de implementacin del sistema de gestin de la calidad no es lo importante; lo que importa es que produzca resultados eficaces, coherentes y confiables. El sistema de gestin de la calidad debera ser tan simple como sea posible para que funcione adecuadamente. Tiene que ser suficientemente fcil de entender para cumplir las polticas y objetivos de calidad del gobierno local.

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La Norma ISO 9000:2005 (Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario) establece que para que una organizacin tenga xito, necesita ser guiada y controlada de una manera sistemtica y transparente. Esto resulta particularmente cierto para el gobierno local, en donde la transparencia y la responsabilidad hacia sus ciudadanos es vital para ganarse su confianza y credibilidad. El xito sostenible slo resultar de la implementacin de un sistema integral de gestin de la calidad que trate las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. El sistema de gestin de la calidad de un gobierno local confiable y con xito debera, por lo tanto, cubrir todas las actividades y procesos que pueden afectar su habilidad para cumplir los requisitos de sus clientes/ciudadanos as como los de otras partes interesadas, tales como gobiernos regionales o nacionales. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 0.2 Enfoque basado en procesos

0.2 Enfoque basado en procesos en el gobierno local

Para que los gobiernos locales sean capaces de adoptar un enfoque basado en procesos, es importante para ellos ser capaces de reconocer los diferentes tipos de procesos que necesitan para proporcionar servicios confiables a sus clientes/ciudadanos. Existen varios tipos de procesos involucrados, incluyendo procesos de gestin, operativos y de apoyo, as como los procesos fundamentales necesarios para proporcionar los servicios del gobierno local. Vase en el apartado 3.5 una definicin de los diferentes tipos de procesos que se utilizan comnmente en el gobierno local. Para cada proceso debera ser posible identificar: Quin es el cliente? (Quin recibe la salida del proceso?). Podra ser un cliente interno, en

otra rea del mismo gobierno local, o un cliente externo, por ejemplo un ciudadano que est recibiendo un servicio.

Cules son las principales entradas del proceso? (por ejemplo, informacin, requisitos legales,

polticas del gobierno nacional y/o regional, materiales, energa, recursos humanos y financieros). Cules son las salidas deseadas? (por ejemplo, cules son las caractersticas del servicio que

se va a proporcionar?). Qu controles son necesarios para verificar el desempeo y/o los resultados del proceso? Cul es la interaccin con otros procesos del gobierno local? (las salidas de un proceso forman

habitualmente entradas en otros procesos). NOTA El documento de orientacin ISO/TC176/SC2/N544 proporciona mayor informacin sobre el enfoque basado en procesos.

Los ejemplos tpicos de algunos procesos del gobierno local incluyen:

a) los procesos estratgicos de gestin para determinar el papel del gobierno local en el ambiente socio-econmico;

b) la provisin de recursos y la capacidad de proporcionar los servicios del gobierno local;

c) los procesos necesarios para mantener el ambiente de trabajo;

d) la preparacin, revisin y actualizacin de planes de desarrollo y programas de trabajo;

e) el seguimiento y la evaluacin del proceso de prestacin del servicio;

f) los procesos transparentes de comunicacin interna y externa; stos deberan incluir mecanismos de participacin ciudadana que promuevan el dilogo con las partes interesadas internas y

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externas para alentar un entendimiento compartido de los asuntos, aspectos y desempeo del gobierno local;

g) los procesos para dirigir la preparacin frente a emergencias y la respuesta a crisis.

Figura 2 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos para el gobierno local

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ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 0.3 Relacin con la Norma ISO 9004:2000

En el contexto del gobierno local, se tiene que reconocer que la habilidad de proporcionar servicios coherentes y congruentes puede depender de la provisin de recursos que estn fuera del control directo del gobierno local. La Norma ISO 9004proporciona orientacin sobre la manera de mejorar la eficiencia del proceso, para lograr el mximo uso de los recursos limitados disponibles. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin

Esta Norma Internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales como aquellos particulares para la gestin ambiental, gestin de la seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o gestin de riesgos. Sin embargo, esta norma internacional permite a una organizacin integrar o alinear su propio sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional. Para asegurar la calidad de los servicios que proporciona, puede ser necesario que el gobierno local trate asuntos ambientales, de salud y seguridad u otros sistemas de gestin, mediante su sistema de gestin de la calidad. Por consiguiente, esta situacin no se debera interpretar errneamente dando a entender que el gobierno local tiene un sistema (o sistemas) de gestin completo para estas otras disciplinas, basado nicamente en su sistema de gestin de la calidad; sin embargo, puede ser necesario que el gobierno local coordine o integre su sistema de gestin de la calidad con otros sistemas de este tipo.

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Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 1 Objeto y campo de aplicacin 1.1 Generalidades

1 Objeto y campo de aplicacin para el gobierno local 1.1 Generalidades

El objetivo de este Acuerdo de Taller Internacional es proporcionar a los gobiernos locales directrices para la aplicacin voluntaria de la Norma ISO 9001:2008 integralmente. Sin embargo, estas directrices no aportan, cambian o modifican los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Para que un gobierno local sea considerado confiable, debera garantizar las condiciones mnimas de confiabilidad para los procesos que son necesarios para proporcionar todos los servicios que necesitan sus ciudadanos de manera coherente y confiable. Todos los procesos del gobierno local, incluyendo los procesos de gestin, fundamentales, operativos, y de apoyo (vase 3.6) deberan constituir un sistema de gestin de la calidad, integral y nico. El carcter integral de este sistema es importante porque de otra manera, aunque un gobierno local podra ser confiable en algunas reas de actividad, puede no serlo en otras. Para que un gobierno sea considerado confiable, debera garantizar las condiciones mnimas de confiabilidad para todos los procesos y servicios principales. Para lograr esto, se recomienda que el gobierno local identifique claramente los procesos de gestin, fundamentales, y de apoyo que, conjuntamente, lo hacen confiable (vase el anexo A). El anexo B proporciona una herramienta de diagnstico para que los gobiernos locales evalen el alcance y madurez de sus procesos y servicios. Nota: Para los gobiernos locales en cuyo alcance y funciones no aplique el indicador del Anexo B, se puede considerar como aplicado para este sistema de diagnstico. Tambin se pueden incluir algunos indicadores que apliquen a su alcance y funciones. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 1.2 Aplicacin

1.2 Aplicacin en el gobierno local

Todas las directrices indicadas en este Acuerdo de Taller Internacional son generales y pretenden ser aplicables a todos los gobiernos locales independientemente de su tipo, tamao y servicios proporcionados. Como este Acuerdo de Taller Internacional es un documento de orientacin, las directrices proporcionadas no estn sujetas a la exclusin de requisitos, como es el caso de la Norma ISO 9001. El usuario es libre de aplicar la orientacin conforme sea necesario, para su mximo beneficio. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 2 Referencias normativas

2 Referencias normativas

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No es necesaria orientacin adicional. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 3 Trminos y definiciones

3 Trminos y definiciones en el gobierno local

Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones proporcionados en la Norma ISO 9000:2005. Donde se use el trmino la organizacin en la Norma ISO 9001:2008; para este documento significa el gobierno local. El uso de los trminos y definiciones presentadas en estas directrices puede variar de acuerdo con la cultura, prcticas y costumbres de cada localidad y regin en la cual se encuentre el gobierno local. La Norma ISO 9001:2008 no requiere que el gobierno local adopte terminologa especfica de la Norma ISO 9000:2005 para desarrollar su sistema de gestin de la calidad. 3.1 alta direccin Funcionario o grupo de funcionarios responsables de la funcin ejecutiva al ms alto nivel del gobierno local (3.5 ). NOTA 1 Los ttulos y funciones pueden variar significativamente de acuerdo al pas y la cultura. Los ejemplos tpicos podran ser: alcalde, gobernador regional, jefe del ayuntamiento local, director, etc. Es la autoridad elegida habitualmente por voto popular u otro proceso electoral, que preside y lleva a cabo las disposiciones y acuerdos del gobierno local (3.5 ). NOTA 2 El ayuntamiento local es comnmente la asamblea del gobierno local (3.5 ) que est regulada por una legislacin orgnica especfica y que tiene su origen generalmente en un proceso de eleccin popular. Normalmente est integrado por el alcalde local, concejales y funcionarios. Es tambin la entidad pblica local a cargo de la gestin de los intereses de un territorio y su poblacin. 3.2 cliente/ciudadano Organizacin o persona que paga por y/o recibe un servicio ( 3.7) de un gobierno local (3.5). NOTA 1 Es importante que los gobiernos locales reconozcan las diferentes categoras de cliente y logren una respuesta equilibrada de todas sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, algunos ciudadanos que son contribuyentes y cuyas contribuciones sirven para financiar los servicios del gobierno local, podran no ser los mismos ciudadanos que realmente se benefician ms de los servicios proporcionados. NOTA 2 A veces el trmino cliente puede causar controversia en el gobierno local, la gestin pblica e incluso en el derecho internacional pblico, ya que est circunscrito a la legislacin mercantil. Sin embargo, por su amplia adopcin y su utilidad en la normalizacin de los sistemas de gestin de la calidad, se ha optado por el uso del trmino cliente en estas directrices y, cuando ha sido posible, se ha adaptado a cliente/ciudadano. 3.3 especificacin para el gobierno local Requisitos mnimos que debera cumplir el gobierno local (3.5) para lograr proporcionar productos y servicios que cumplan las necesidades y expectativas de sus ciudadanos de manera coherente y eficaz. NOTA 1 Esto algunas veces se expresa en un documento tal como una carta ciudadana del gobierno local o una oferta de servicios. NOTA 2 Parte de la especificacin puede venir de la legislacin, o de polticas del gobierno regional o nacional. NOTA 3 Vase tambin en el anexo B posibles indicadores de las especificaciones de desempeo para el gobierno local. 3.4 carta ciudadana

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Documento que especifica los compromisos del gobierno local y su personal hacia los ciudadanos y que lista los derechos ciudadanos pertinentes. NOTA 1: Estos documentos tambin pueden denominarse carta de servicios, carta del ciudadano o carta compromiso. NOTA 2: Estos documentos normalmente incluyen la lista de servicios que provee el gobierno local y los factores relevantes de calidad, indicadores y normas. Tambin incluye regularmente, informacin general de la comunidad, hechos de inters histrico sobre el municipio, edificios e infraestructura de inters pblico, atracciones tursticas, la organizacin del gobierno local, los derechos de los ciudadanos, los formatos de quejas con su respectivo instructivo, un directorio de funcionarios que incluya direcciones, telfonos y correos electrnicos, ubicacin y horario de las oficinas municipales, un mapa del rea y de la ciudad, las oficinas de relaciones pblicas y puntos de contacto. 3.5 gobierno local Parte del gobierno de un pas o nacin que comnmente est ms cercana a la poblacin, que se encarga de gestionar, gobernar y promover el desarrollo de un territorio determinado, y es responsable de proporcionar servicios(3.7 ) del gobierno local al cliente/ciudadano (3.2) : NOTA El gobierno local normalmente se basa en una divisin territorial y en las organizaciones polticas y administrativas nacionales y regionales ms cercanas a la poblacin. Habitualmente es una entidad de carcter pblico, compuesta por territorio, poblacin, gobierno y legislacin, que cuenta con identidad legal propia, y que manifiesta su propia capacidad poltica, administrativa, patrimonial y reglamentaria. 3.6 proceso del gobierno local Conjunto de actividades del gobierno local mutuamente relacionadas o que interactan; las cuales transforman elementos de entrada (polticas, recursos, necesidades y expectativas del cliente/ ciudadano, etc.) en salidas/resultados (los productos y servicios proporcionados a los ciudadanos). NOTA 1: El anexo A proporciona algunos ejemplos de procesos tpicos del gobierno local. NOTA 2: Para el proceso de mejora por favor vase la Norma ISO 9004. 3.7 servicio Resultado de uno o varios procesos realizados por el gobierno local (3.5 ). NOTA 1 Servicio se usa normalmente para indicar un producto intangible. Donde en la Norma ISO 9001:2008 se refiere al producto de la organizacin, en este documento se usan indistintamente: los productos y los servicios proporcionados por el gobierno local. Aunque es de una naturaleza predominantemente intangible, el servicio puede incluir algunos componentes tangibles (por ejemplo, folletos informativos, contenedores de basura, refugios, entre otros). NOTA 2 Los ejemplos de servicios se pueden referir a la provisin de agua potable, canalizacin y drenaje, alumbrado, recoleccin de basura, proteccin civil, entre otros. NOTA 3 Un servicio principal que a menudo proporciona el gobierno local es el de proyectos de desarrollo, que pueden necesitar planes de la calidad especficos (vanse tambin las Normas ISO 10005 e ISO 10006 para el desarrollo de los planes de calidad y gestin de proyectos, respectivamente). 3.8 sistema de gestin de la calidad del gobierno local Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan que permiten al gobierno local establecer su poltica y objetivos relacionados con la calidad, y lograr dichos objetivos. NOTA 1 Definicin compuesta derivada de la Norma ISO 9000:2005, definiciones 3.2.1, 3.2.2 y 3.2.3. NOTA 2 Estos elementos habitualmente incluyen el hardware (equipo), software (mtodos y procedimientos) y los recursos humanos (personas) necesarios para la operacin eficaz de los procesos del gobierno local (3.5).

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NOTA 2 Los objetivos para la calidad deberan incluir las especificaciones para el gobierno local (3.3). 3.9 transparencia Resultados de procesos, procedimientos, mtodos, fuentes de datos y suposiciones usados por el gobierno local que estn disponibles para todas las partes interesadas y los ciudadanos, y que en conjunto aseguran que las partes interesadas son conscientes de sus funciones, derechos y obligaciones en el gobierno local.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 4 Sistema de gestin de la calidad 4.1 Requisitos generales

4 Sistemas de gestin de la calidad en el gobierno local 4.1 Requisitos generales Debido al carcter fundamental de este captulo y al hecho de que establece la base para el resto del sistema de gestin de la calidad, estas directrices deberan ayudar a definir los elementos que permiten a un gobierno local documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad, de manera que pueda tener un desempeo eficaz y confiable de forma transparente. El gobierno local debera definir claramente las reas de actividad a las que se aplica su sistema de gestin de la calidad. La identificacin y diferenciacin de los productos y servicios proporcionados son esenciales para definir los procesos que se deberan desarrollar para lograr resultados coherentes, la mejora continua y la satisfaccin del cliente/ciudadano. El gobierno local debera: a) definir los procesos necesarios para la provisin de sus productos y servicios, los criterios de

aceptacin (si es posible) y para la evaluacin de los resultados; b) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad que promover un

desempeo integral, confiable y eficaz; c) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (la manera en que se relacionan entre

ellos en trminos de entradas y salidas vase 0.2); d) determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y control de estos procesos

sea eficaz; e) asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento

de estos procesos; f) llevar a cabo el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e g) implementar las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos. Es importante enfatizar que el gobierno local tiene que conservar la responsabilidad global de la gestin general cuando los procesos son llevados a cabo por terceros. Un ejemplo de esto podra ser cuando los servicios son prestados por organizaciones externas no gubernamentales tales como sociedades pblicas/privadas. Nota: El anexo A da ejemplos de los procesos tpicos de un gobierno local.

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ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades

4.2 Documentacin en el gobierno local 4.2.1 Generalidades

Al planificar la documentacin necesaria para el sistema de gestin de la calidad, el gobierno local debera considerar los siguientes aspectos, entre otros: a) terminologa y definiciones requeridas y usadas comnmente por el gobierno local; b) polticas gubernamentales (incluyendo polticas locales, regionales y nacionales); c) leyes, normas y reglamentos aplicables; d) competencia de los empleados; e) proyectos, productos y servicios proporcionados. El documento ISO/TC176/SC2/N525 proporciona orientacin adicional acerca de los requisitos de documentacin de la Norma ISO 9001:2008 (vase la bibliografa) ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 4.2.2 Manual de la calidad

4.2.2 Manual de la calidad en el gobierno local

El manual de la calidad es un documento de nivel superior esencial para el sistema de gestin de la calidad. Una de sus funciones es describir la manera en que se han interpretado e implementado los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para cada gobierno local. El manual debera describir el alcance del sistema de gestin de la calidad del gobierno local y las interacciones entre sus procesos (vase 3.6). Debera incluir o contener referencias a todos los procedimientos documentados aplicables necesarios para la implementacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. ste debera incluir: los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008; cualquier procedimiento documentado requerido por la legislacin aplicable, requisitos

reglamentarios y/o estatutarios para los productos (incluyendo proyectos) que se van a proporcionar;

procedimientos documentados y/u otra documentacin necesaria para demostrar transparencia

en los procesos del gobierno local (por ejemplo en las actividades de compra). ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

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4.2.3 Control de los documentos

4.2.3 Control de los documentos en el gobierno local

El propsito del control de la documentacin es asegurar que todos los documentos necesarios para el sistema de gestin de la calidad se mantienen actualizados y estn disponibles para su uso por quienes lo necesiten. Para este propsito, el gobierno local debera establecer un procedimiento documentado que describa: a) los mecanismos para emitir, revisar y aprobar documentos internos, incluyendo su identificacin

y estado de revisin; b) los mecanismos para controlar documentos externos tales como polticas, documentos legales

aplicables, procedimientos de emergencia y otros; estos deberan estar disponibles al pblico segn sea adecuado;

c) los mecanismos que permitan el acceso a los documentos para su uso por parte del personal

del gobierno local, contratistas y otras partes interesadas segn sea necesario. NOTA La mayora de los documentos emitidos por los gobiernos locales son documentos pblicos, lo cual incrementa la necesidad de un control confiable de documentos. Esto se puede hacer electrnicamente y no debera generar una burocracia innecesaria. Los documentos pueden estar en diferentes medios de soporte: papel, videos, imgenes, medios electrnicos y electromagnticos, entre otros. Los documentos usados para definir, gestionar y controlar la provisin de los productos, servicios y proyectos del gobierno local tambin deberan ser controlados (vase 7.1). Los documentos emitidos internamente deberan ser revisados, corregidos y aprobados en cuanto a su adecuacin y conformidad. La informacin acerca de la revisin de publicaciones, reglamentos, formularios complementarios u otros recursos para proporcionar el servicio se debera controlar y su trazabilidad debera llegar a cualquier cambio o proceso de diseo y desarrollo relevante. Para proyectos, los procedimientos de control de programas o planes de trabajo, los servicios, los formularios de solicitud de servicios, los permisos o pagos, las instrucciones para completar formularios, elaborar informes, etc. se deberan mantener de manera que la documentacin necesaria est disponible en un conjunto actualizado y completo. ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 4.2.4 Control de los registros

4.2.4 Control de los registros en el gobierno local

Un registro es un tipo especial de documento que proporciona informacin acerca de las actividades realizadas por el gobierno local y normalmente se conserva como prueba de los resultados obtenidos en cada etapa de los procesos del gobierno local. Esto es particularmente importante para el gobierno local, a fin de poder demostrar transparencia en sus actividades y responsabilidad frente a sus clientes/ciudadanos. El gobierno local debera prestar atencin a los tiempos de retencin y la disponibilidad de los registros, que generalmente estn establecidos mediante legislacin o reglamentos. Es posible que el gobierno local necesite definir directrices especficas dirigidas a proporcionar confidencialidad sobre algunos clientes/ciudadanos y/u otros tipos de registros (por ejemplo, permisos, gravmenes, exenciones de pagos, penalizaciones, etc.) vase 7.5.4.

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El documento ISO/TC176/SC2/N525 proporciona orientacin adicional acerca de los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008 (vase la bibliografa). Adems, los siguientes son ejemplos del tipo de registros que podran ser parte del sistema de gestin de la calidad de un gobierno local: a) resultados de las necesidades de la poblacin; b) resultados de diseo y desarrollo de proceso; c) listas de verificacin completadas de

- informes de progreso y finalizacin de planes, programas y proyectos; - los permisos otorgados; - cualquier exencin de pago; - evaluacin del personal; - evaluaciones de proveedores; - evaluacin de infraestructura; - progreso de los trabajos;

d) evaluaciones del impacto de las acciones del gobierno local; e) prdida, dao o uso inadecuado de la documentacin; f) quejas. ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5 Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la direccin

5 Responsabilidad de la direccin en el gobierno local 5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin (vase 3.1) podra mostrar su compromiso con el sistema de gestin de la calidad identificando continuamente las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos, as como asegurndose de que los procesos y programas del gobierno local cumplan los requisitos estatutarios y reglamentarios. Algunas estrategias y acciones que la alta direccin de un gobierno local podra utilizar para demostrar lo anterior incluyen: a) establecer la unidad de propsito en todas las entidades del gobierno local hacia el logro de la

calidad en sus servicios, incluyendo la importancia de satisfacer los requisitos del cliente/ ciudadano as como las normas y el marco legal aplicable al servicio prestado;

b) establecer, comunicar y explicar la poltica de la calidad a todas las entidades del gobierno

local, para que todos los miembros la conozcan y la comprendan;

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c) asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad y que stos sean coherentes con la

poltica de la calidad y los requisitos del cliente ciudadano; d) llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad mediante la evaluacin

del desempeo del gobierno local, para realizar el seguimiento sobre el cumplimiento de las polticas y objetivos como parte de la mejora continua; y

e) asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos. NOTA Los principios de gestin de la calidad que se proporcionan en la Norma ISO 9004: pueden ayudar a la alta direccin a comprender mejor que es necesario que la direccin asuma su responsabilidad.

ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.2 Enfoque al cliente

5.2 Enfoque al cliente/ciudadano en el gobierno local

La alta direccin del gobierno local debera identificar las necesidades y expectativas actuales y (cuando sea posible) futuras de sus clientes/ciudadanos, a fin de satisfacerlas dentro del marco de referencia de sus poderes legales y recursos disponibles. Los requisitos del cliente/ciudadano se deberan definir y documentar como requisitos en los programas del gobierno local; se deberan identificar objetivos especficos e indicadores del desempeo para asegurarse de que se estn cumpliendo. Las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos deberan revisarse a intervalos planificados y actualizarse conforme sea necesario para asegurar la satisfaccin del cliente/ciudadano. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.3 Poltica de la calidad

5.3 Poltica de la calidad en el gobierno local

La poltica de la calidad debera orientarse a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos del gobierno local. Se debera documentar y debera ser coherente con el propsito general del gobierno local, los requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables, as como con otras polticas del gobierno local (por ejemplo, polticas relacionadas con asuntos anti-corrupcin, ambientales, responsabilidad social, seguridad y transparencia) y polticas que se originen en otros niveles gubernamentales. La alta direccin del gobierno local debera utilizar la poltica de la calidad como gua en sus procesos de toma de decisiones. La poltica de la calidad debera servir como un marco de referencia para desarrollar, implementar y actualizar cuando sea necesario los objetivos de la calidad del gobierno local. Los gobiernos locales deberan llevar a cabo las acciones apropiadas para comunicar la poltica y evaluar el grado de comprensin de la misma. La poltica de la calidad se debera revisar peridicamente para que siga siendo adecuada y se debera actualizar cuando sea necesario. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.4 Planificacin

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5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4 Planificacin en el gobierno local 5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin del gobierno local debera asegurase de que se establecen y comunican los objetivos de la calidad dentro de la organizacin a los niveles y funciones correspondientes, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de servicios [vase 7.1 a)]. Los objetivos de la calidad deberan: estar dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas actuales y (cuando sea posible)

futuras de los clientes/ciudadanos;

ser coherentes con los requisitos estatutarios y reglamentarios; derivar de la poltica de la calidad del gobierno local; revisarse peridica y sistemticamente; comunicarse dentro de los niveles y funciones pertinentes del gobierno local; ser medibles y evaluables, y enfocarse hacia la mejora continua dentro del desempeo global del gobierno local. La alta direccin debera establecer procesos de medicin y evaluacin para proporcionar informacin y datos del grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad. Los gobiernos locales pueden poner a disposicin de sus ciudadanos/clientes la informacin sobre el grado de cumplimiento de sus objetivos de la calidad. La metodologa de evaluacin presentada en el anexo B se puede usar para identificar y priorizar reas para la mejora de la calidad en los gobiernos locales. Esto puede llevar al establecimiento de objetivos de la calidad nuevos o revisados. NOTA Dadas las expectativas de los clientes/ciudadanos para los proyectos de infraestructura a largo plazo, se debera tener cuidado al cambiar los objetivos de la calidad que influyan en dichos proyectos por parte de administraciones sucesivas en los gobiernos locales. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta direccin del gobierno local debera asegurar que la planificacin del sistema de gestin de la calidad se lleva a cabo considerando las actividades necesarias para lograr sus objetivos de la calidad y los recursos disponibles. El gobierno local debera considerar el uso de un plan de desarrollo estratgico que incluya: objetivos a corto, medio y largo plazo; identificacin de potenciales reas de desarrollo; priorizacin de programas, proyectos y acciones;

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disponibilidad de recursos; diagnsticos de la organizacin (fuerzas debilidades y amenazas oportunidades) y valoracin y evaluacin de riesgos Cuando el gobierno local planifica e implementa cambios en su sistema de gestin de la calidad, por ejemplo durante cambios de administracin, debera asegurase de que se mantiene la integridad del sistema. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el gobierno local 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Para que el gobierno local debera describir claramente las funciones, responsabilidades y autoridades del personal involucrado en el sistema de gestin de la calidad y sus procesos. Esto podra incluir actividades que son especficas del sistema de gestin de la calidad , tales como los auditores internos o propietarios de procesos. Una manera para lograr esto podra ser la preparacin de un organigrama que indique los niveles de jerarqua y las lneas de comunicacin. La responsabilidad y autoridad se podra establecer en descripciones del puesto de trabajo y/o en los procedimientos detallados. La organizacin del gobierno local debera facilitar el otorgamiento de autoridad y la toma de decisiones asegurando al mismo tiempo que todas las actividades se llevan a cabo por funcionarios que tienen la responsabilidad y autoridad para hacerlo.

ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.5.2 Representante de la direccin

5.5.2 Representante de la direccin en el gobierno local

El gobierno local debera designar a un representante de la direccin que sea responsable de la coordinacin general del sistema de gestin de la calidad y que asegure que se cumplan continuamente todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, considerando las orientaciones de este Acuerdo de Taller Internacional. La responsabilidad de la implementacin eficaz del sistema recae sobre toda la organizacin y no se debera ver como la responsabilidad nica del representante de la direccin. El representante de la direccin puede necesitar el apoyo de otros profesionales para asegurar la implementacin eficaz del sistema de gestin de la calidad en todo el gobierno local. Se debera enfatizar que el representante de la direccin debera tener suficiente autoridad e independencia para asegurar que la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad y el sistema de gestin de la calidad no estn comprometidos por otras actividades del gobierno local. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

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5.5.3 Comunicacin interna

5.5.3 Comunicacin interna en el gobierno local

La alta direccin del gobierno local debera asegurarse de que haya procesos eficaces de comunicacin entre los niveles de la organizacin y a travs de las diferentes reas y departamentos para compartir la informacin relacionada con el desempeo del gobierno local y la eficacia de su sistema de gestin de la calidad. Este mecanismo se puede usar para llevar a cabo las actividades de mejora del sistema de gestin de la calidad (vase 8.5). ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades

5.6 Revisin por la direccin en el gobierno local 5.6.1 Generalidades

El gobierno local necesita realizar revisiones peridicas de su desempeo en una amplia variedad de sistemas. stos incluyen los procesos para el desarrollo institucional y el buen gobierno, el desarrollo econmico sostenible, el desarrollo ambiental sostenible y el desarrollo social. Como parte de esta actividad, la alta direccin tiene que llevar a cabo una revisin del desempeo del sistema de gestin de la calidad, de acuerdo con los parmetros de la informacin de entrada definidos en el apartado 5.6.2. Esta revisin debera verificar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin de la calidad, evaluar su eficacia, y asegurar que cumple los requisitos y objetivos de los principales indicadores de desempeo. Debera establecer acciones preventivas y correctivas para las no conformidades identificadas o potenciales, de acuerdo con los apartados 8.5.2 y 8.5.3. Las revisiones se deberan llevar a cabo a intervalos regulares planificados y deberan ser suficientemente flexibles para permitir realizar revisiones adicionales segn sea necesario para mantener la integridad del sistema. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.6.2 Informacin para la revisin

5.6.2 Informacin para la revisin en el gobierno local La informacin de entrada para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad tiene que considerar los elementos listados en los requisitos de la Norma ISO 9001 y tambin podra incluir por ejemplo: quejas y sugerencias del cliente/ciudadano y del personal del gobierno local; estudios comparativos en la implementacin de sistemas de otros gobiernos locales con este

Acuerdo de Taller Internacional 4 u otros modelos de referencia;

presupuesto disponible para la implementacin y operacin del sistema; realizar el seguimiento del progreso de acciones decididas anteriormente y pertinentes al sistema

de gestin de la calidad;

cambios en las polticas del gobierno nacional o regional;

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cambios en la provisin de recursos del gobierno nacional o regional al gobierno local; cambios en estatutos y reglamentos; cambios en la demografa local; resultados de anlisis estadsticos y de tendencias de las actividades del gobierno local; desempeo de los proveedores y/o socios clave. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 5.6.3 Resultados de la revisin

5.6.3 Resultados de la revisin del gobierno local

Como resultado de la revisin del sistema de gestin de la calidad, la alta direccin del gobierno local debera: confirmar si las actividades y procesos del sistema de gestin de la calidad corresponden a la

poltica de la calidad y permiten el logro de los objetivos de calidad;

definir cualquier accin correctiva y/o preventiva necesaria;

establecer parmetros de mejora para los servicios, infraestructura y procesos del gobierno local;

actualizar o realizar una revisin de los indicadores de medicin de los procesos del gobierno local;

definir acciones para tener en cuenta los cambios en las provisiones de recursos y polticas del gobierno nacional o regional;

definir acciones para considerar los cambios en los requisitos estatutarios y reglamentarios;

definir acciones para mejorar el nivel de satisfaccin del cliente/ciudadano y para reducir las quejas;

definir acciones para mejorar las comunicaciones con los clientes/ciudadanos, y

desarrollar planes de prevencin y reduccin de prdidas (incluyendo planes de emergencia) para los riesgos identificados.

mantener actualizada la carta ciudadana. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de recursos

6 Gestin de los recursos en el gobierno local 6.1 Provisin de recursos

El gobierno local debera asegurar la disponibilidad de recursos para el funcionamiento eficaz del sistema de gestin de la calidad y para cumplir los requisitos de sus clientes/ciudadanos. El gobierno local debera establecer mecanismos para la identificacin de los recursos necesarios para la realizacin de sus servicios y procesos, incluyendo personal, infraestructura, equipo, instalaciones y ambiente de trabajo. El gobierno local debera:

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a) establecer los elementos de entrada para determinar los recursos necesarios;

b) realizar una planificacin de recursos a corto, medio y largo plazo;

c) proporcionar recursos adecuados para realizar las tareas de seguimiento, verificacin y evaluacin;

d) proporcionar recursos para establecer comunicaciones eficaces dentro de la organizacin del gobierno local y con los clientes/ciudadanos;

e) proporcionar recursos para la mejora continua del desempeo y del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades

6.2 Recursos humanos en el gobierno local 6.2.1 Generalidades

El gobierno local debera establecer procesos para gestionar los recursos humanos para asegurar la disponibilidad de personal competente. Estos procesos deberan estar dirigidos a mantener y mejorar la competencia del personal a todos los niveles (incluyendo la alta direccin, auditores internos, etc.) Se debera asegurar a los clientes/ciudadanos que el gobierno local utiliza personal competente para prestar sus servicios. El gobierno local debera proporcionar a su personal informacin acerca de la manera en que la competencia, toma de conciencia y formacin est relacionada con los poderes legales, la tica y valores, las responsabilidades y las actividades del gobierno local. El gobierno local debera tener un sistema para gestionar al personal que: defina la competencia requerida,

especifique las condiciones contractuales del empleo;

especifique perfiles del puesto de trabajo y perfiles profesionales, incluyendo las calificaciones profesionales requeridas,

registre el desempeo de todo el personal, elegidos y designados, y

defina los procedimientos de contratacin y despido que incluyan transparencia en la contratacin de personal para todos los puestos de personal designado.

Los procesos para gestionar los recursos humanos deberan incluir elementos tales como: programas de formacin;

desarrollo profesional continuo;

supervisin apropiada hasta que el personal sea totalmente competente;

evaluacin del desempeo del personal (por ejemplo a travs de encuestas al cliente/ciudadano sobre el personal designado), y

control en el empleo de personal temporal y/o de contratacin externa de servicios del gobierno local.

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ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin en el gobierno local

El gobierno local debera: a) sistematizar las acciones para determinar las necesidades de formacin o de otro tipo,

comparando los requisitos del trabajo con los niveles de competencia actuales de su personal;

b) implementar programas de toma de conciencia para asegurar que el personal tenga conocimiento de la poltica de calidad, objetivos de calidad y los mtodos usados para lograrlos;

c) planificar los programas de formacin u otras actividades necesarias para asegurar la competencia de las personas en cada caso, tales como la reasignacin de responsabilidades, el uso de nuevas tecnologas o la incorporacin de personal nuevo;

d) evaluar a intervalos planificados los resultados de las acciones realizadas y proporcionar retroalimentacin sobre los procesos;

e) revisar las necesidades de formacin y determinar acciones adicionales cuando sea necesario. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 6.3 Infraestructura

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6.3 Infraestructura en el gobierno local

Habitualmente, los gobiernos locales son responsables de la provisin de infraestructura a los clientes/ciudadanos locales tales como instalaciones para el suministro de agua, recoleccin de basura y desechos, escuelas, alumbrado pblico, reas deportivas, cementerios, etc. Sin embargo, otra parte importante de la infraestructura son los recursos necesarios para apoyar los procesos del sistema de gestin de la calidad, pero que no estn incorporados en el servicio final. Ejemplos de esto son oficinas del gobierno, redes informticas, mobiliario de oficinas, software y vehculos. El gobierno local debera planificar la provisin y el mantenimiento de la infraestructura para cumplir los requisitos del cliente/ciudadano, de los procesos y de los servicios prestados. Los planes para infraestructura deberan considerar la identificacin y reduccin de cualquier riesgo asociado. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 6.4 Ambiente de trabajo

6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local

El gobierno local debera identificar los factores del ambiente de trabajo que afectan a la calidad en sus diferentes servicios (por ejemplo, turismo, recoleccin de basura, limpieza de calles, servicios en oficinas, etc.), controlarlos y establecer acciones de mejora para ellos. stas pueden incluir factores ergonmicos relacionados con las instalaciones y el equipo usado por el personal o el cliente/ciudadano (rea, distribucin y funcionalidad de los espacios, adecuacin del mobiliario y equipo de trabajo, acceso para personas con discapacidad, sealizacin y apoyo visual, etc.) y factores ambientales (iluminacin, calefaccin y refrigeracin adecuadas, ventilacin de las reas de trabajo, etc.) que afectan a los procesos del gobierno local. Otros factores relevantes podran ser los factores psico-sociales, tales como sesiones de trabajo prolongadas o malas relaciones entre el personal, que pueden tener impacto en el ambiente de trabajo y de manera indirecta en la satisfaccin del cliente/ciudadano. El gobierno local debera implementar mecanismos de retroalimentacin que permitan que la informacin, propuestas y sugerencias del personal y de los clientes/ciudadanos contribuyan a mejorar el ambiente de trabajo. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7 Realizacin del servicio en el gobierno local 7.1 Planificacin de la realizacin del servicio

El gobierno local debera planificar y desarrollar los procesos que necesita para prestar sus diferentes servicios. stos incluyen habitualmente la deteccin y anlisis de las necesidades del cliente/ciudadano, el diseo y desarrollo del servicio para cumplir estas necesidades, as como las actividades de apoyo (incluyendo la asignacin de recursos adecuados) para asegurar la implementacin planificada. Tambin debera asegurar el control adecuado de cualquier proceso

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contratado externamente. El documento ISO/TC176/SC2/N630 proporciona orientacin adicional sobre los procesos contratados externamente (vase la bibliografa). Para facilitar la planificacin de la realizacin del servicio del gobierno local, debera estar disponible un sistema de informacin amplio, que incluya indicadores objetivos para la verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin, ensayo, experiencias piloto y otras pruebas de los servicios, as como un anlisis de los resultados y el registro del historial del desempeo. De esta manera, las metodologas de trabajo correspondientes permiten actualizar el plan y los programas. El gobierno local debera establecer claramente el rea responsable de coordinar el proceso de planificacin y la implementacin de la prestacin del servicio de una manera participativa, y debera asegurase de que el personal asociado tiene la competencia necesaria (vanse 4.1, 6.2 y 6.3). Como parte del proceso de planificacin, el gobierno local debera identificar las potenciales situaciones de emergencia y accidentes que puedan tener un impacto en la comunidad local y la manera en que responder a ellas. Esto debera incluir comunicacin e interaccin con los gobiernos regionales y nacionales, segn sea necesario. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el gobierno local 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con los servicios

Habitualmente, el gobierno local presta una variedad de servicios con componentes tangibles e intangibles. Los requisitos del servicio son aquellos necesarios para cumplir las necesidades y expectativas de la sociedad, as como los requisitos que no especifica el cliente/ciudadano pero que son necesarios para cumplir la reglamentacin del gobierno local y/o los derechos del cliente/ciudadano. Los requisitos generales del servicio prestado por el gobierno local se deberan proporcionar considerando la igualdad de derechos y la dignidad de los clientes/ciudadanos e incluir, pero no limitarse a lo siguiente: a) instalaciones seguras e higinicas;

b) comportamiento profesional, honesto y respetuoso del personal del gobierno local;

c) tiempos de espera y/o respuesta aceptables;

d) remuneracin adecuada por la prestacin del servicio;

e) horas de servicio adecuadas para los clientes/ciudadanos;

f) informes acerca de los procesos, procedimientos y registros que sean claros, transparentes y coherentes;

g) respuesta a emergencias y/o crisis;

h) disponibilidad de informacin clara y precisa y/o instrucciones a clientes/ciudadanos. Todos los servicios prestados por el gobierno local deberan tener especificaciones claras, concretas y coherentes dependiendo de su alcance y naturaleza. La carta ciudadana es un documento tpico adoptado comnmente para especificar los compromisos de los gobiernos locales hacia los ciudadanos y sus derechos.

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ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio en el gobierno local

El gobierno local debera asegurar que comprende, y que es capaz de satisfacer los requisitos de los clientes/ciudadanos locales, antes de comprometerse a prestar dicho servicio. Si los requisitos del servicio de los clientes/ciudadanos locales y/o los requisitos estatutarios/ reglamentarios no estn todava definidos claramente, el gobierno local debera transformar estos requisitos en caractersticas medibles y verificables del servicio que pretende prestar. Cuando no se espera una solicitud por escrito del cliente/ciudadano, el gobierno local debera asegurarse de que comprende la peticin antes de aceptarla. ste podra ser el caso en los servicios de recoleccin de basura, alumbrado pblico o construccin de vas, entre otros, en los que el cliente/ciudadano no solicita especficamente el servicio pero el gobierno local prev la necesidad del mismo. Esta revisin de requisitos se debera documentar. NOTA 1 En el caso de una solicitud no escrita, el funcionario pblico debera confirmar la veracidad y validez de la informacin proporcionada por el cliente/ciudadano. NOTA 2 Algunos ejemplos de la revisin de los requisitos del servicio incluyen lo siguiente. a) La invitacin para inscribirse a una escuela primaria, en donde el gobierno local no debera aceptar

a ms estudiantes de los que sus recursos (maestros y otras instalaciones) pueden aceptar. En este caso, la revisin podra hacerse en 2 etapas: primero a travs de una planificacin adecuada y la provisin de recursos usando datos demogrficos de pronstico, y ms tarde estableciendo un mecanismo que asegure que no se acepten nuevos estudiantes una vez que se alcance el mximo posible.

b) La oferta de servicios y el nmero mximo de clientes que es posible atender por da. Por

ejemplo, en la certificacin de planos de construccin, el procesamiento de documentacin individual, la venta de pases para una actividad artstica o deportiva. La revisin se hace considerando la planificacin del proceso y la provisin de recursos.

c) Una actividad que se llevar a cabo slo si hay un nmero mnimo de personas interesadas.

Las inscripciones se pueden considerar de manera provisional y se pueden confirmar una vez que termine el periodo de inscripciones. Un aspecto de la revisin es determinar si hay suficientes personas interesadas para llevar a cabo la actividad.

Siempre es posible que haya que introducir modificaciones en un determinado servicio, por ejemplo, cambios en las leyes o reglamentos, en el anlisis de resultados de la evaluacin de quejas, demandas o satisfaccin de los clientes/ciudadanos. En vista de esto, los cambios en el servicio, y por ello en los compromisos adquiridos con el cliente/ciudadano, se deberan hacer de manera controlada. El gobierno local debera aplicar los mismos conceptos y criterios que cuando ofreci el servicio por primera vez, asegurando que los nuevos requisitos se han identificado correctamente y que se pueden satisfacer. A menudo esta nueva aplicacin de los requisitos puede hacerse de una forma simplificada, de acuerdo con el alcance y el impacto previsto de los cambios. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.2.3 Comunicacin con el cliente

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7.2.3 Comunicacin del cliente/ciudadano con el gobierno local

El gobierno local debera reforzar la participacin del cliente/ciudadano en los procesos relacionados con el servicio, como un mecanismo para lograr la transparencia y la responsabilidad pblica. El gobierno local debera establecer mecanismos eficaces que aseguren la comunicacin y promocin del servicio, basndose en los requisitos, caractersticas, disponibilidad, precio, procedimientos y criterios, por ejemplo. Estas comunicaciones y mecanismos de retroalimentacin podran ser mdulos de informacin, servicio telefnico, sitio en Internet, correo electrnico, servicio de atencin al ciudadano, buzn de quejas y sugerencias, uso de medios masivos, entre otros. El gobierno local debera establecer un proceso para registrar, analizar y contestar a estas comunicaciones. Cada cliente/ciudadano necesita saber que el gobierno local le est sirviendo adecuadamente y que le asegura una respuesta corts y rpida a sus comunicaciones, la insatisfaccin se puede transformar con frecuencia en satisfaccin antes de convertirse en una queja formal. Tambin es importante que el gobierno local establezca un proceso de evaluacin de las comunicaciones con el cliente/ciudadano. Esto constituye una fuente de informacin confiable para la mejora, ms all de tener que realizar acciones correctivas para evitar la repeticin de problemas. Esta actividad est directamente relacionada con el concepto de mejora (vase 8.5). ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3 Diseo y desarrollo 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

7.3 Diseo y desarrollo en el gobierno local

En el contexto del gobierno local, el diseo y el desarrollo constituyen el proceso que transforma las necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, y/o los requisitos legales, en las caractersticas del servicio que se va a prestar. 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Cuando el gobierno local disea y desarrolla un producto (independientemente de si es un producto tangible tal como una nueva instalacin deportiva o un nuevo servicio tal como un sitio web interactivo) debera definir mecanismos de planificacin y control que cumplan con la legislacin y reglamentos aplicables. En todo momento, el gobierno local debera considerar que el diseo y desarrollo de los servicios debera beneficiar al cliente/ciudadano. Los proyectos de infraestructura se deberan planificar considerando el tiempo de vida esperado habitualmente para tales productos. Por ejemplo, si despus de 25 aos una carretera requiere inversiones importantes, cuando se disee de nuevo la carretera, deberan considerarse todas las variables que garanticen por lo menos la misma calidad y tiempo de vida. Dentro de la planificacin del diseo y desarrollo, el gobierno local debera determinar las etapas, programacin de actividades, metas, responsabilidades y recursos coherentes con los objetivos planificados, el programa para la prestacin del servicio y los factores relacionados con los procesos vinculados a otros niveles de gobierno. El gobierno local debera establecer en la planificacin del diseo y desarrollo de los servicios, los mecanismos de revisin, verificacin y validacin en etapas predefinidas, relacionndolos con los procedimientos legales de la autoridad de control local (tal como una agencia ambiental), la emisin de informes y la transparencia de la informacin proporcionada.

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Durante el proceso de planificacin del diseo y desarrollo, se deberan determinar los plazos requeridos para la implementacin y revisin de los resultados, de acuerdo con la estructura legal y reglamentaria. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo en el gobierno local

El gobierno local debera determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del servicio y debera mantener registros de ello. stos deberan incluir: los requisitos funcionales y de desempeo resultantes del anlisis de las necesidades identificadas:

eficacia, competencia del personal involucrado en los servicios, as como los plazos de atencin y respuesta;

los requisitos que se deberan cumplir, con respecto a los recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos, para asegurar la implementacin del servicio;

los requisitos legales y reglamentarios aplicables; tambin es importante determinar la aplicacin de reglamentos tcnicos oficiales o normas internacionales, segn sea necesario;

informacin de diseos previos similares, experiencias que han tenido xito en otros gobiernos locales que ya estn prestando el servicio, cuando sea aplicable; y

cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo, resultados de encuestas, investigaciones o expectativas de los clientes/ciudadanos.

El gobierno local debera revisar estos elementos para verificar su inclusin en el proceso de diseo y desarrollo del servicio. Los requisitos deberan ser completos, sistematizados y sin ambigedades o contradicciones. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo en el gobierno local

El resultado del proceso de diseo y desarrollo es la especificacin de las caractersticas del servicio que se va a prestar al cliente/ciudadano. Debera incluir los criterios para asegurar que la especificacin se cumple y que el servicio se puede prestar de manera correcta y segura. Los resultados de diseo y desarrollo deberan: cumplir con los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y el desarrollo; este

proceso puede tener como resultado el desarrollo de reglamentos, especificaciones y manuales;

proporcionar informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del servicio; tal como informacin sobre el servicio y programas de promocin o polticas internas;

contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio; se deberan incluir mecanismos de verificacin interna y evaluacin del cliente/ciudadano; y

proporcionar las especificaciones de las caractersticas del servicio que son esenciales para la seguridad de los clientes/ciudadanos.

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ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo en el gobierno local

Un objetivo principal de esta revisin es asegurar que el servicio que se est diseando se puede realizar dentro de los trminos, costos y plazos previstos. El proceso de revisin se debera llevar a cabo en todas las etapas del diseo y desarrollo. Dependiendo de la complejidad de los procesos de diseo y desarrollo, la revisin se puede hacer en una o varias etapas. Los participantes en las actividades relevantes dentro de cada fase del diseo y desarrollo, deberan revisar los resultados del mismo frente a los requisitos. Los acuerdos se deberan registrar en las actas de las reuniones formales. La revisin debera realizarla un grupo de personas, que incluya a los responsables del diseo. Este grupo debera revisar los resultados del diseo y debera juzgar si ste es adecuado para cumplir los requisitos. El proceso de diseo debera revisarse en trminos de los resultados esperados del servicio. Esta revisin se debera basar tanto en la experiencia de proyectos que han tenido xito, como en los que no lo han tenido. Para documentar los procedimientos de revisin usados y la medida en que el resultado del diseo cumple con las especificaciones del diseo debera emitirse un informe y completar listas de verificacin. Los criterios de aceptacin se deberan especificar y pueden incluir lo siguiente: a) la aprobacin del contenido por uno o ms especialistas en el tema que no hayan participado

en la etapa de diseo y desarrollo. Esto podra incluir, por ejemplo, a los que estn encargados de la fase siguiente (es decir, los clientes internos);

b) la aprobacin por un especialista en cualquier tecnologa usada;

c) pruebas de aplicacin en un ambiente similar a donde se prestar el servicio.

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7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo en el gobierno local

La verificacin es el proceso de evaluacin de los resultados de una etapa o actividad de diseo para asegurar su conformidad con los requisitos de los elementos de entrada establecidos. La verificacin podra ser un proceso progresivo realizado a travs de varias etapas dependiendo del tamao del proyecto. Esta actividad se podra realizar ya sea internamente, por especialistas que no hayan participado en el diseo y desarrollo, o externamente. Los resultados del diseo y desarrollo deberan cumplir con los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. (Vase la figura 3). ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

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7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo en el gobierno local Este proceso se realiza para asegurar que las caractersticas del servicio planificado, desarrollado y diseado satisfacen las necesidades de los clientes/ciudadanos. (Vase la figura 3). En la mayora de los casos, la validacin se debera realizar con la participacin de un grupo representativo de los clientes/ciudadanos. La validacin se debera realizar generalmente en las etapas finales del proceso de diseo y desarrollo. ste es habitualmente el caso de un proyecto piloto, desarrollo de un prototipo, entre otros.

Figura 3 Proceso de diseo y desarrollo NOTA La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y desarrollo tienen distintos propsitos. Pueden realizarse y registrarse por separado o en cualquier combinacin adecuada para el producto y la organizacin. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo en el gobierno local

El gobierno local debera describir cmo revisar y actualizar las caractersticas del servicio con base en la experiencia, incluyendo cualquier queja de los clientes/ciudadanos presentada durante el proceso de implementacin del servicio. El gobierno local debera establecer mecanismos que faciliten la identificacin de los registros de los cambios de diseo y desarrollo de cada uno de los procesos, as como de los resultados de las evaluaciones realizadas. Antes de aceptar los cambios de diseo y desarrollo, stos se deberan evaluar en cuanto a su efecto potencial en los procesos internos del gobierno local en las partes interesadas pertinentes y en cuanto a la satisfaccin de los clientes/ciudadanos. Este control de los cambios habitualmente aplica al desempeo de todas las etapas necesarias del proceso de diseo y desarrollo, desde la planificacin hasta la validacin del cambio en un diseo existente.

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7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras

7.4 Compras en el gobierno local

El proceso de compra del gobierno local se debera realizar de acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias relativas a la adquisicin de productos y/o servicios. 7.4.1 Proceso de compras

La convocatoria para convertirse en proveedor del gobierno local debera ser abierta, accesible, publicarse ampliamente y contener la informacin de compras necesaria (7.4.2). El gobierno local debera identificar claramente sus requisitos para los productos y servicios que se van a comprar. El gobierno local debera tener claro que sus proveedores tienen que cumplir con los requisitos establecidos y que su responsabilidad depende de las especificaciones y condiciones previamente establecidas en contratos o acuerdos. Para nuevos proveedores, puede ser conveniente incluir un periodo de prueba o esquema piloto antes de que se les otorgue la aprobacin final como proveedor. El gobierno local debera determinar el tipo y alcance de control que se va a aplicar a sus proveedores y sus productos. Esto a su vez depende del impacto que los productos comprados puedan tener en la propia prestacin del servicio del gobierno local, y en el desempeo anterior demostrado del proveedor. El gobierno local debera establecer los requisitos mnimos de confiabilidad (incluyendo los requisitos del sistema de gestin de la calidad del proveedor, cuando sea necesario) que los proveedores deben cumplir para asegurar la calidad del servicio proporcionado. El gobierno local debera mantener informacin actualizada acerca de sus proveedores, evaluados en cuanto a su capacidad para cumplir los requisitos de compra en trminos de conformidad de los productos y servicios proporcionados y de desempeo de la entrega. Esta lista podra servir como base para la seleccin de proveedores. La informacin acerca de los proveedores aprobados puede incluir, por ejemplo, lo siguiente: cumplimiento con los reglamentos aplicables (aspectos legales y fiscales); capacidad tcnica y administrativa; capacidad econmica; si el proveedor ha sido evaluado por terceros o si tiene un sistema de gestin de la calidad que

cumpla los requisitos de la Norma ISO 9001:2008;

registro de desempeo histrico del proveedor. NOTA El folleto informativo de ISO ISO 9001:2008- Qu significa en la cadena de suministro? proporciona ms detalle acerca de las evaluaciones de proveedores y declaraciones de conformidad con la Norma ISO 9001:2008. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.4.2 Informacin de las compras

7.4.2 Informacin de las compras en el gobierno local

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La informacin acerca de los documentos de compras (requisitos, rdenes de compra, solicitudes de oferta, documentos de licitacin, etc.) deberan estar perfectamente claros con respecto a lo que se requiere. Los documentos de compra los debera revisar y aprobar la autoridad competente antes hacerlos llegar a los potenciales proveedores. Puede ser conveniente que el gobierno local tenga formularios, listas de verificacin o software que aseguren que los requisitos estn documentados adecuadamente. Es necesario que la especificacin de lo que se tiene que comprar contenga, por lo menos, las caractersticas que describen los productos o servicios, pero puede ser necesario aportar informacin adicional, tal como la manera en que el proveedor lo va a producir y controlar. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.4.3 Verificacin de los productos comprados en el gobierno local

El gobierno local debera implementar mecanismos adecuados para asegurar que los productos y servicios comprados cumplan los requisitos especificados. Para este propsito, debera tener personal competente, instrucciones y/o procedimientos operativos para la inspeccin y verificacin de los productos y servicios recibidos. La verificacin debera incluir una comprobacin de que el proveedor ha proporcionado cualquier documentacin de apoyo necesaria, tal como manuales de instrucciones, garantas y manuales de mantenimiento, entre otros. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos 7.5 Pro

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