1

11

STRATEGIJA I PLANIRANJE STRATEGIJA I PLANIRANJE

INFORMACIONIH TEHNOLOGIJAINFORMACIONIH TEHNOLOGIJA/7/7

MENADMENADŽŽMENT I MENT I KVALITETKVALITET

22

KvalitetKvalitet

NivoNivo do do kojegkojeg susu zadovoljenizadovoljeni zahtevi zahtevi kupacakupacaProblemiProblemi kvalitetakvaliteta susu problemiproblemineudovoljavanjaneudovoljavanja zahtevimazahtevimaCilj: IsporuCilj: Isporuččivati proizvode koji:ivati proizvode koji:–– Zadovoljavaju zahteve kupacaZadovoljavaju zahteve kupaca–– Izrađuju se bez odstupanjaIzrađuju se bez odstupanja

2

33

UlogaUloga sistemasistema kvalitetakvaliteta

DaDa prupružži poverenje o preduzimanju mera i poverenje o preduzimanju mera da bi zahtevi kupca bili ostvarenida bi zahtevi kupca bili ostvareni

Stalna unapređenja u preduzeStalna unapređenja u preduzeććuu

44

UzroUzroččnono--poslediposlediččne veze na poslovanjene veze na poslovanjeVrednost zaVrednost zadeonideoniččareare

Rast prihodaRast prihoda

Efikasnost Efikasnost poslovanjaposlovanja

Isporuka premaIsporuka premaspecifikacijispecifikaciji

Usmerenje na Usmerenje na proboljproboljššanjaanja

SprovođenjeSprovođenjepoboljpoboljššanjaanja

Utvrđivanje Utvrđivanje prioritetaprioriteta

Lojalnost Lojalnost kupacakupaca

SpecifiSpecifikacijekacijeproproizvodaizvoda

ZadovoljenjeZadovoljenjekupacakupaca

3

55

PrincipiPrincipi menadmenadžžmentamenta kvalitetomkvalitetomOkrenutostOkrenutost kupcukupcuLiderstvoLiderstvoUkljuUključčivanjeivanje zaposlenihzaposlenihProcesniProcesni pristuppristupSistemskiSistemski pristuppristup upravljanjuupravljanjuStalnoStalno unapređenjeunapređenjeČČinjeniinjeniččnini pristuppristup odluodluččivanjuivanjuObostranoObostrano koristankoristan odnosodnos sasasnabdevasnabdevaččimaima

66

P1: P1: OkrenutostOkrenutost kupcukupcu

PPomeranjeomeranje fokusa fokusa sasa kvalitetakvaliteta proizvodaproizvoda nanazadovoljstvozadovoljstvo kupcakupca

ZadovoljstvoZadovoljstvo kupcakupca je je oodludluččujuujuććee zaza lojalnostlojalnostkupacakupaca

4

77

KKoje oje oosobine sobine kod kod zzaposlenihaposlenihbritanskibritanskimenadmenadžžeri eri najvinajvišše e priprižželjkuju?eljkuju?

Osobine % menadžera koji je oko pitanja saglasan

Usmerenostprema kupcima

97

Kooperativnost -timski nastrojeni

85.6

Kreativnost 67.2

Poznavanje više veština

60.6

Ambiciozost(sa više ciljeva)

50.8

Samo-disciplinovanost

37.7

Lojalnost 13.1

Usaglašenost sa politikama

13.1

88

Rezultati istraRezultati istražživanjaivanja

1% pove1% poveććanja lojalnosti kupaca rezultuje sa 9% anja lojalnosti kupaca rezultuje sa 9% povepoveććanjem profitaanjem profita70% kupaca u 70% kupaca u B2BB2B redukuje ili prekida nabavke redukuje ili prekida nabavke od dobavljaod dobavljačča zato jer a zato jer ““nije lako raditi sa njimanije lako raditi sa njima””Kupci koji vas ocenKupci koji vas ocenee sa 5, na skali od 1 do 5, sa 5, na skali od 1 do 5, ššest puta radije est puta radije ćće kupiti od vas nego ako vas e kupiti od vas nego ako vas ocene sa 4.ocene sa 4.““ĆĆutljiva veutljiva veććinaina”” kupaca se nekupaca se nećće e žžaliti na aliti na nedostatak, dok samo 5% kupca reklamiranedostatak, dok samo 5% kupca reklamira

5

99

PrimeriPrimeri okrenutostiokrenutosti kupcukupcu““SastanakSastanak neneććee bitibiti prekinutprekinut, , osimosim akoako pozovepozove kupackupac”” --Harvey MackayHarvey MackayDomaDomaćći slui sluččaj: naruaj: naruččili smo 6 uili smo 6 uređaja od Englezaređaja od Engleza. Njihov . Njihov menadmenadžžer prodaje odgovara na zahtev: er prodaje odgovara na zahtev: ““ne bismo hteli da ne bismo hteli da budete nezadovoljni, nudibudete nezadovoljni, nudimo vam jedan uređajmo vam jedan uređaj, da ga , da ga isprobate kod vasisprobate kod vas””..KKadaada jeje kupackupac odod kompanijekompanije MacuMacuššitaita zatrazatražžioio snisnižženjeenjecenecene proizvodaproizvoda zaza 10%10%. Na negodovanje stru. Na negodovanje struččnjaka,njaka,direktordirektor kompanijekompanije jeje zatrazatražžioio dada preispitajupreispitaju takvu takvu mogumoguććnostnost. . NakonNakon šštoto susu preispitalipreispitali detaljnodetaljno celucelukonstrukcijukonstrukciju, , ustanoviliustanovili su su dada jeje mogumoguććee snizitisniziti cenucenukokošštanjatanja zaza 13%.13%. DirektorDirektor kompanijekompanije jeje otiotiššaoao kodkod kupcakupca i i rekaorekao dada mogumogu dada skinuskinu svojusvoju cenucenu zaza 10%, a 10%, a zatimzatim mmuuse se zahvaliozahvalio šštoto susu uspeliuspeli dada oboreobore cenucenu svosvogg proizvodproizvodaa..

1010

0 20 40 60 80 100

Izrazito se slaže/slaže se

Neutralno

Ne slaže se

Izrazito protiv

Da li zaposleni treba da imaju ovlašćenje da prekrše

pravila kako bi omogućili zadovoljenje kupca?

Rezultati ankete britanskih menadRezultati ankete britanskih menadžžeraeraIzvor: dr. Yassar F. Jarrar, Mohamed Zairi, European Centre for Izvor: dr. Yassar F. Jarrar, Mohamed Zairi, European Centre for TQMTQMConference on Integrated Management, Scotland 2001Conference on Integrated Management, Scotland 2001

6

1111

OkrenutostOkrenutost kupcukupcu-- zahtevi standardazahtevi standardaOrganizacijaOrganizacija zavisizavisi odod svojihsvojih kupacakupaca i i stogastoga moramora

razumetirazumeti trenutnetrenutne i i budubuduććee potrebepotrebe kupacakupaca, , zadovoljitizadovoljiti zahtevezahteve kupacakupaca i i tetežžitiiti dada prevaziđeprevaziđeooččekivanjaekivanja kupacakupaca

razumerazumetiti spektspektaar r potrebapotreba i i ooččekivanjaekivanja kupacakupacaupoznaupoznatiti svsvee organizacionorganizacionee strukturstrukturee sasapotrebamapotrebama i i ooččekivanjimaekivanjima kupacakupacamermeritiiti zadovoljstvazadovoljstva kupacakupacaupravljaupravljatiti odnosimaodnosima sasa kupcimakupcima

1212

ULOGA RUKOVODSTVAULOGA RUKOVODSTVA

OpredeljenostOpredeljenost rukovodstvarukovodstva premaprema kvalitetukvalitetuZadovoljenjeZadovoljenje zahtevazahteva kupacakupaca, , propisapropisa i dr.i dr.UspostavljanjeUspostavljanje politikepolitike, , planovaplanova i i ciljevaciljeva kvalitetakvalitetaSprovođenjeSprovođenje preispitivanjapreispitivanja QSQSDefinisanjeDefinisanje odgovornostiodgovornosti, , ovlaovlaššććenjaenja i i komunikacijakomunikacija, , ObezbeđObezbeđeenjenje neophodnihneophodnih resursaresursaObeObezbeđenje obukezbeđenje obukeKorektivno delovanjeKorektivno delovanje

7

1313

P2: P2: LiderstvoLiderstvo

Lider je onaj koji ima viziju, poznaje put i vodi Lider je onaj koji ima viziju, poznaje put i vodi ostale na tom putuostale na tom putuMenadMenadžžer je onaj koji je usmeren na kontrolu er je onaj koji je usmeren na kontrolu potpotččinjenihinjenihNema lidera bez sledbenika i obratnoNema lidera bez sledbenika i obratnoAkoAko grupagrupa prupružžaa otporotpor u u prapraććenjuenju vizijevizije, , ondaondaverovatnoverovatno neneććee bitibiti uspehauspehaLider gradi odnose poverenja, a menadLider gradi odnose poverenja, a menadžžer er igrađuje kontroluigrađuje kontrolu

1414

LiderstvoLiderstvo

razumevanjerazumevanje i i reagovanjereagovanje nana promenepromene u u spoljnjemspoljnjemokruokružženjuenjuuzimanjeuzimanje u u obzirobzir potrebapotreba svihsvih interesnihinteresnih stranastranauspostavljanjeuspostavljanje jasnejasne vizijevizije budubuduććnostinosti organizacijeorganizacijeuspostavljanjeuspostavljanje moralnihmoralnih vrednostivrednosti šširomirom organizacijeorganizacijeizgradnjaizgradnja poverenjapoverenja, , otklanjanjeotklanjanje strahastraha i i motivisanjemotivisanjeobezbeđenjeobezbeđenje potrebnihpotrebnih resursaresursa i i slobodeslobodeosposobljavanjeosposobljavanje, , treningtrening i i vođenjevođenje kadrovakadrovaotvorenostotvorenost i i iskrenaiskrena komunikacijakomunikacijaproaktivnostproaktivnost

8

1515

P3: UkljuP3: Uključčivanje zaposlenihivanje zaposlenih

prprenoenoššenjeenje oovlavlaššććenjaenja zaza rereššavaavanjenje problemaproblemaproproššireirenjnje e znaznanjnja i a i iskustvaiskustva zaposlenih zaposlenihobezbeđenje neophodnih resursaobezbeđenje neophodnih resursa

Daju moguDaju moguććnost za:nost za:aktivnoaktivno tragatraganjenje zaza mogumoguććnostimanostima unapreunapređđeenjanjafokusirafokusiranjnje e nana stvarastvaranjnju u vrednostivrednosti zaza kupcekupceinovativnostinovativnost u u oostvarastvaranjunju ciciljljevaeva organizacijeorganizacijeentuzijazamentuzijazam i i ponosponos ššto to susu deodeo organizacijeorganizacije

1616

Mane tradicionalnog Mane tradicionalnog organizovanjaorganizovanja

9

1717

P4: Procesni pristup P4: Procesni pristup sa aspekta menadsa aspekta menadžžmenta?menta?

OdgovornostOdgovornost sasa krajakraja nana krajkraj procesaprocesaCelovit pCelovit pogled ogled procesaprocesaDefiniDefiniššuu se se ““vlasnicivlasnici”” procesaprocesa, , ččijaija jejeulogauloga dada::–– osmisleosmisle procesproces–– primenjujuprimenjuju gaga–– unapređujuunapređuju gaga

1818

ProcesniProcesni pristuppristupdefinisanjedefinisanje procesaprocesa u u ciljucilju ostvarenjaostvarenja ciljaciljaidentifikovanjeidentifikovanje i i merenjemerenje ulazaulaza i i izlazaizlaza procesaprocesaidentifikovanjeidentifikovanje vezaveza procesaprocesa sasa ostalimostalim funkcijamafunkcijama u u organizacijiorganizacijievaluacijaevaluacija rizikarizika i i posledicaposledica procesaprocesa nana kupcekupce i i ostaleostaleinteresneinteresne stranestraneidentifikovanje kritiidentifikovanje kritiččnih procesanih procesauspostavljanjeuspostavljanje jasnejasne odgovornostiodgovornosti i i ovlaovlaššććenjaenja zazaupravljanjeupravljanje procesomprocesomidentifikovanjeidentifikovanje internihinternih i i eksterniheksternih kupacakupacaidentifikovanjeidentifikovanje korakakoraka, , aktivnostiaktivnosti, , kontrolekontrole, , merenjamerenja, , obukeobuke, , opremeopreme, , metodametoda, , informacijainformacija, , materijalamaterijala i i ostalihostalihresursaresursa neophodnihneophodnih zaza procesproces

10

1919

Dobre prakse u procesnom Dobre prakse u procesnom pristupupristupu

Za dokumenta su zaduZa dokumenta su zadužženi vlasnici eni vlasnici procesaprocesaIzveIzvešštavanje nije centralizovano vetavanje nije centralizovano veććpotipotičče od vlasnika procesae od vlasnika procesa

2020

PROCESNI MODEL PROCESNI MODEL ISO 9000ISO 9000Stalno unapređenje sistema upravljanja kvalitetom

ZAH

TEVI

KU

PAC

A

ZAD

OVO

QST

VOK

UPA

CA

Odgovornostrukovodstva

UlazProizvod

Izlaz

Merenje, analizai unapređenje

Upravljanjeresursima

Stvaranje proizvoda

ISO 9000:2000

11

2121

ObostranoObostrano koristankoristan odnosodnos sasasnabdevasnabdevaččimaimaOrganizacijaOrganizacija i i njeninjeni snabdevasnabdevaččii susu međuzavisnimeđuzavisni i i obostranoobostrano koristankoristan odnosodnos proprošširujeiruje mogumoguććnostnost dada obeobestranestrane stvorestvore dodatnu dodatnu vrednostvrednost

identifikovanjeidentifikovanje kljuključčnihnih dobavljadobavljaččaauspostavljanjeuspostavljanje odnosaodnosa sasa dobavljadobavljaččimaimastvaranjestvaranje ččistihistih i i otvorenihotvorenih komunikacijakomunikacijainiciranjeiniciranje zajednizajedniččkogkog razvojarazvoja i i unapređenjaunapređenja procesaprocesa i i proizvodaproizvodazajednizajedniččkoko razumevanjerazumevanje potrebapotreba kupacakupacadeljenjedeljenje informacijainformacija i i budubuduććihih planovaplanovaprepoznavanjeprepoznavanje unapređenjaunapređenja i i dostignudostignuććaa dobavljadobavljaččaa

2222

Glavne novine u standarduGlavne novine u standardu

Procesni pristupProcesni pristupOstvarivanje stalnih poboljOstvarivanje stalnih poboljššanjaanjaMerenje zadovoljstva kupacaMerenje zadovoljstva kupacaManji broj dokumenataManji broj dokumenataObezbeđenje neophodnih resursaObezbeđenje neophodnih resursa

12

2323

UZROCI NEPOSTOJAUZROCI NEPOSTOJANJANJASISTEMA KVALITETASISTEMA KVALITETA

NedostatakNedostatak podrpodršškeke rukovodstvarukovodstvaNedostatakNedostatak organizacijeorganizacijeNedostatakNedostatak obuke/znanjaobuke/znanjaNedostatakNedostatak disciplinedisciplineNedostatakNedostatak resursaresursaNedostatakNedostatak vremenavremena

2424

Politika kvalitetaPolitika kvalitetaPolitikom kvaliteta definiPolitikom kvaliteta definiššu se opu se opššte namerete namerepreduzepreduzećća i ciljevi u pogledu kvaliteta.a i ciljevi u pogledu kvaliteta.NajviNajvišše rukovodstvo mora da obezbedi da politika e rukovodstvo mora da obezbedi da politika kvaliteta:kvaliteta:odgovara svrsi organizacijeodgovara svrsi organizacijesadrsadržži opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i i opredeljenost da se ispunjavaju zahtevi i da se stalno poboljda se stalno poboljššava efektivnost sistemaava efektivnost sistemadaje okvir za utvrdjivanje i preispitivanje ciljeva daje okvir za utvrdjivanje i preispitivanje ciljeva kvalitetakvalitetabude saopbude saopšštena i objatena i objaššnjena svima u organizacijinjena svima u organizacijibude preispitivana da bi stalno bila adekvatnabude preispitivana da bi stalno bila adekvatna

13

2525

Tri stavke izgradnje politike Tri stavke izgradnje politike kvalitetakvaliteta

SvrheSvrhe -- ZaZaššto poslujemo?to poslujemo?

CiljeviCiljevi -- Gde Gde žželimo da stignemo?elimo da stignemo?

Prioritetne strategijePrioritetne strategije -- Kako Kako ććemo do tamo emo do tamo da idemo? da idemo?

2626

Politika kvalitetaPolitika kvaliteta

Politika Politika kojakoja "odgovara svrsi organizacije" "odgovara svrsi organizacije" usklausklađđena ena je je sa:sa:polopoložžajem i vizijom organizacijeajem i vizijom organizacijeooččekivanjima kupacaekivanjima kupacapotrebama okrupotrebama okružženjaenjaraspoloraspoložživim resursimaivim resursimamogumoguććnostima isporunostima isporuččilaca i partnerailaca i partnera

14

2727

NajNajččeeššćće e gregrešškeke kodkod politikpolitikaakvalitetakvaliteta

nijenije realnarealna ((nprnpr. . izjavaizjava ″″mi mi smosmo nedostinedostižžniniliderlider u branu branššii″″))nene istiističče e zadovoljenjezadovoljenje kupacakupaca i i stalnastalnapoboljpoboljššavanjaavanjannijeije dovoljnodovoljno jasnajasna i i razumljivarazumljiva

2828

PrimeriPrimeri politipolitikaka kvalitetakvaliteta

Hewlett PacardHewlett PacardSva preduzeSva preduzećća koja se bave proizvodnjom a koja se bave proizvodnjom elektronske opreme trude se da naprave elektronske opreme trude se da naprave ššto kvalitetnije i to kvalitetnije i ššto jeftinije. HP se trudi da to jeftinije. HP se trudi da napravi napravi ššto kvalitetnije.to kvalitetnije.Coca ColaCoca ColaKvalitet se ogleda u svakoj naKvalitet se ogleda u svakoj naššoj aktivnosti.oj aktivnosti.

15

2929

CiljeviCiljevi

““AkoAko nene znaznašš gde gde žželielišš da stigneda stignešš, nije , nije vavažžno kojim no kojim ććeešš putem da ideputem da idešš””–– Alisa u zemlji Alisa u zemlji ččudauda

3030

Poslovni Poslovni ciljeviciljevi

PovePoveććati udeo na ati udeo na trtržžiišštu u Srbiji za 20%tu u Srbiji za 20%PovePoveććati prihode za ati prihode za 15%15%Smanjiti broj Smanjiti broj zaposlenih za 10%zaposlenih za 10%Otvoriti distributivni Otvoriti distributivni centar u Rep. Srpskojcentar u Rep. Srpskoj

PovePoveććati zadovoljstvo ati zadovoljstvo kupaca za 10%kupaca za 10%Smanjiti broj Smanjiti broj reklamacija za 20%reklamacija za 20%PovePoveććati broj ati broj predloga inovacija za predloga inovacija za 50%50%Skratiti trajanje Skratiti trajanje razvoja proizvoda na razvoja proizvoda na 8 meseci8 meseci

Ciljevi kvaliteta

16

3131

CiljeviCiljevi kvalitetakvaliteta

OsobineOsobine ciljevaciljeva: : jasnijasni, , dostidostižžnini ((realnirealni), ), merljivimerljivi, v, vremenski određeniremenski određeni, , CiljeviCiljevi kvalitetakvaliteta: : onoono šštata hohoććemoemo dadaunapredimounapredimoU vezi su sa politikom kvalitetaU vezi su sa politikom kvalitetaPlaniraPlaniraju seju se popo funkcijamafunkcijama

3232

CiljeviCiljevi -- vavažžnono

PostiPostićći i ššto to šširi konsenzus rukovodstva oko iri konsenzus rukovodstva oko ciljevaciljevaCiljeviCiljevi se se neneććee ostvaritiostvariti kadakada god god pokupokuššamoamo bezbez neophodnihneophodnih znanjaznanja i i umeumeććaa dada ostvarimoostvarimo rezultaterezultateTrebaTreba imatiimati ciljeveciljeve, , aliali i i metodemetode dada se se ostvareostvarePotrebnaPotrebna jeje predanostpredanost nana ostvarenjuostvarenjuciljevaciljeva

17

3333

Postavljanje ciljevaPostavljanje ciljeva

DugoroDugoroččniniGodiGodiššnjinji–– MeđuciljeviMeđuciljevi

2003. 2004.2003. 2004. 2005.2005. 2006.2006. 2007.2007. 2008.2008.

3434

OstvarivanjeOstvarivanje ciljevaciljevakvalitetakvaliteta

ZaZa ostvarivanje ostvarivanje ciljevciljevaa kvalitetakvaliteta vezujuvezuju se se programiprogrami iliili planoviplanovi

R .b . A k t iv n o s t Z a d u ž e n R o k

1 .

2 .

3 .

4 .

5 .

18

3535

PreispitivanjePreispitivanje

DaDa lili se se ciljeviciljevi ostvarujuostvarujuKakvi su ostvareni efektiKakvi su ostvareni efektiDefinisanje mera i reDefinisanje mera i reššenjaenja

3636

UlazniUlazni elementielementipreispitivanjapreispitivanja

a) a) rezultati proverarezultati proverab) reagovanja korisnikab) reagovanja korisnikac)c) performansama procesa i usaglaperformansama procesa i usaglaššenosti enosti

proizvodaproizvodad) d) statusstatusii preventivnih i korektivnih merapreventivnih i korektivnih merae)e) rezultati rezultati mera proistekli iz prethodnih mera proistekli iz prethodnih

preispitivanja od strane rukovodstvapreispitivanja od strane rukovodstvaf)f) izmenizmenee koje bi mogle uticati na sistem koje bi mogle uticati na sistem

menadmenadžžmenta kvalitetom menta kvalitetom g) g) prepredlozidlozi za poboljza poboljššavanjeavanje

19

3737

IzlazniIzlazni elementielementipreispitivanjapreispitivanjaSSadradržže odluke i mere koje se odnose na:e odluke i mere koje se odnose na:a) pobolja) poboljššavanje efektivnosti sistema avanje efektivnosti sistema

menadmenadzzmenta kvalitetom i njegovih menta kvalitetom i njegovih procesa;procesa;

b) poboljb) poboljššavanje proizvoda u vezi sa avanje proizvoda u vezi sa zahtevima korisnika izahtevima korisnika i

c) potrebne resurse.c) potrebne resurse.

3838

Zadovoljenje kupaca Zadovoljenje kupaca –– uloga uloga rukovodstvarukovodstva

Utvrđivanje kupUtvrđivanje kupččevih potreba i oevih potreba i oččekivanjaekivanjaSaopSaopšštavanje vatavanje važžnosti ispunjenja kupnosti ispunjenja kupččevih evih zahteva i potrebazahteva i potrebaUpotreba informacija o zadovoljstvu Upotreba informacija o zadovoljstvu kupacakupacaAdekvatni resursi moraju biti obezbeđeni Adekvatni resursi moraju biti obezbeđeni radi zadovoljenja kupacaradi zadovoljenja kupaca

20

3939

KorektivneKorektivne meremere

Mere koje se odnose na sprečavanje ponovnog javljanja problemaPonovno javljanje se sprečava otklanjanjem uzrokaMesto otkrivanja i mesto nastanka problema nije istoMora se preispitivati efektivnost korektivnih mera

4040

Obezbeđenje resursaObezbeđenje resursa

Resursi relevantni za obezbeđenje kvalitetaResursi relevantni za obezbeđenje kvaliteta::ZaposleniZaposleniOprema za projektovanje i razvojOprema za projektovanje i razvojProizvodna opremaProizvodna opremaOprema za kontrolisanje i testiranjeOprema za kontrolisanje i testiranjeMerni instrumentiMerni instrumentiITIT

21

4141

LjudskiLjudski resursiresursi

OsnovniOsnovni elementielementi zaza kvalitetkvalitet ljudskihljudskihresursaresursa::stavovistavoviznanjaznanjasposobnostisposobnostivevešštinetinekarakteristkarakteristiikeke liliččnostinosti

4242

ObukaObukaIzvor: Innovation &

Technology Transfer, Oct. 2001.

Procenat populacije starosti 25-64 obuhvaćenih obukom tokom poslednjeg meseca

21.6

21

20.8

19.6

15.6

8.4

7.8

0 5 10 15 20 25

S

UK

DK

FIN

NL

A

B

Zem

lje E

U

Procenat (%)

22

4343

PPlanlan prelaprelasskkaa nana ISOISO 9001:20009001:2000

Izmene dokumentacijeIzmene dokumentacije10.10.GAP analiza za dokumentacijuGAP analiza za dokumentaciju9.9.Izvođenje interne provere prema novom standarduIzvođenje interne provere prema novom standardu8.8.Obuka internih proveravaObuka internih proveravaččaa7.7.Merenje zadovoljstva kupacaMerenje zadovoljstva kupaca6.6.Preispitivanje ciljeva kvalitetaPreispitivanje ciljeva kvaliteta5.5.Utvrđivanje vlasnika procesaUtvrđivanje vlasnika procesa4.4.Definisanje merila za praDefinisanje merila za praććenje procesaenje procesa3.3.Identifikovanje kljuIdentifikovanje ključčnih procesanih procesa2.2.Workshop za rukovodstvoWorkshop za rukovodstvo1.1.

4444

SamoocenjivanjeSamoocenjivanje

Koliko je Koliko je potrebapotreba za za zadovoljenjzadovoljenjee zahteva zahteva kupaca rakupaca rašširenirenaa kroz preduzekroz preduzećće?e?DaDa lili se se ciljeviciljevi kvalitetakvaliteta zaistazaista poznajupoznaju nana svimsvimnivoimanivoima??KoKojiji se se izveizvešštajitaji koristkoristee za uvid u zadovoljstvo za uvid u zadovoljstvo korisnika i perfomanse procesakorisnika i perfomanse procesa??DaDa lili postojepostoje,, kakokako se ose osstvaruju tvaruju i stimulii stimuliššu u poboljpoboljššanjaanja??

23

4545

The EndThe End