strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan …
TRANSCRIPT
STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI
PENGGUNA TRANS JOGJA
(Studi Penelitian Deskriptif Kualitatif Di PT Anindya Mitra Internasional,
Yogyakarta)
SKRIPSI
Disusun Oleh:
BELLA NATA SYAH
16520185
SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “ APMD”
YOGYAKARTA
2020
ii
STRATEGI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI
PENGGUNA TRANS JOGJA
(Studi Penelitian Deskriptif Kualitatif Di PT Anindya Mitra Internasional,
Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat
Kesarjanaan Jenjang Strata Satu (S1) Program Ilmu Pemerintahan
Disusun Oleh:
BELLA NATA SYAH
16520185
SEKOLAH TINGGI PEMBANGUNAN MASYARAKAT DESA “APMD”
YOGYAKARTA
2020
v
MOTO
Bukankah telah Kuperintahkan kepadamu: kuatkan dan
teguhkan hatimu?Janganlah kecut dan tawar hati. Sebab
Tuhan, Allahmu, menyertai engkau, kemanapun engkau pergi
(Yosua 1:19)
Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah
semangat kepada yang tiada berdaya (Yesaya 40:29)
Diberkatilah orang yang mengandalkan Tuhan, yang
menaruh harapannya pada Tuhan (Yeremia 17:7)
Tuhanlah gembalaku Takkan kekurangan aku (Mazmur 23:1)
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
karena berkat dan rahmat kasih-Nya yang berlimpah sehingga skripsi dengan
judul “ Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans
Jogja di PT Anindya Mitra Internasional Yogyakarta “ dapat diselesaikan dengan
baik serta lancar. Sebagai salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar
sarjana pada Program Studi Ilmu Pemerintahan di Sekolah Tinggi Pembangunan
Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari akan segala kekurangan
baik materi dan susunan bahasa. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan
dan berterimakasih bila ada masukkan yang bersifat membangun, penulis akan
menerimanya dengan hati yang terbuka untuk semakin menyempurnakan tulisan
ini.
Penulis juga menyadari bahwa tanpa bantuan dari pihak lain, tulisan ini
tidak akan di selesaikan dengan baik. Sehingga penulis ingin menyampaikan
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Sutoro Eko Yunanto, M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi
Pembangunan Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.
2. Bapak Gregorius Sahdan, S.IP., M.A. selaku Ketua Prodi Ilmu
Pemerintahan Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa “APMD”
Yogyakarta.
vii
3. Ibu Dra. Herawati, MPA selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran dan masukkan kepada penulis dengan
penuh kesabaran dan ketelitian hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Bapak Analius Giawa, S.IP., M.Si selaku penguji I.
5. Bapak Drs. Jaka Triwidaryanta, M.Si selaku penguji II.
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan selama
penulis menumpuh pendidikan di Sekolah Tinggi Pembangunan
Masyarakat Desa “APMD” Yogyakarta.
7. Kepada seluruh karyawan dan karyawati yang selalu memberikan
dukungan dan semangat kepada penulis.
8. Kepada PT Anindya Mitra Internasional yang telah mengizinkan penulis
untuk melakukan penelitian dan membantu dalam memberikan informasi
serta data yang dibutuhkan.
9. Kepada Bapak Edi Wahyu Nugroho selaku kepala Pool Purosani,
pramugara, pramugari, supir dan petugas halte serta pengguna Trans Jogja
yang sudah membantu dalam memberikan informasi kepada penulis.
viii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan.
Penulis selalu terbuka dan berterimakasih atas saran dan kritik yang bersifat
membangun dan tentunya akan menjadi pelajaran yang tidak akan penulis
lupakan.
Yogyakarta, 14 April 2020
Penulis
Bella Nata Syah
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sembah sujud serta puji dan syukurku kepada Tuhan Yesus dan Bunda
Maria. Dengan rahmat dan belas kasih-Nya yang begitu besar telah
memberikanku kekuatan, kesehatan, semangat dan pantang menyerah serta
memberkatiku selama masa perkuliahanku dan hari-hariku. Atas karunia dan
kemudahan yang Engkau berikan, akhirnya tugas akhir ini dapat terselesaikan.
Terimakasih dan syukurku, ku hunjukkan kepada-Mu Tuhan.
Saya persembahkan tugas akhir ini untuk orang-orang yang saya cintai
atas kasih mereka yang berlimpah serta dukungan kepada saya.
1. Teristimewa untuk wanita yang sangat luar biasa dan sangat kuat yaitu
MAMA (Tjhiw Sian) yang telah melahirkan aku, merawat aku, dan
mendukung aku sampai saat ini. Terimakasih untuk nasehat dan doa
yang selalu mama berikan kepadaku, serta keringat dan kerja keras
mama untuk membiayai perkuliahan dan kehidupanku. Maaf jika Bella
sampai saat ini belum bisa memberikan dan menjadi yang terbaik,
hanya hadiah dan senyum kecil yang dapat Bella berikan untuk
membalas semua yang sudah mama berikan dan lakukan kepadaku.
Bella sangat sayang dan mencintai mama, semoga mama sehat terus
dan diberkati Tuhan.
2. Almarhum Papa (Jong Muk Khun ) dan almarhum adik kecilku yang
cantik (Cerin Olivia) yang sudah mendoakan aku dari surga. Walaupun
kalian sudah tiada, namun Cece percaya suatu saat nanti kita akan
x
disatukan kembali dalam hidup yang berbeda. Cece akan mendoakan
kalian selalu agar bahagia dan hidup kekal bersama Allah Bapa di
surga.
3. Untuk keluarga besar yang selalu memberikan nasehat, mendukung
dan mendoakan aku sampai saat ini. Juga untuk keponakan ii yang
cantik (Vionny Angelia) yang selalu menjadi teman curhat dan selalu
mendukung seta mendoakan ii.
4. Terimakasih untuk adik-adik yang cece cintai dan sangat sayang Tante
Klara, Ko Randi, Susan, Ella, Rue, Laras, Siska, Tari, Hilaria, dan
Angelica, serta kak Sella. Terimakasih karena selalu mengingatkan
cece dengan pertanyaan yang selalu sama dan membuat cece
bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini “kapan cece ujian dan
warna apa baju kami?” semoga ini menjadi sebuah syukur yang
dikabulkan oleh Tuhan.
5. Terimakasih Romo Antonius Sussanto OMI dan Romo Ignatius
Yulianto OMI serta para Frater dan Bruder OMI yang sudah
mendukung aku, memberikan semangat, dan memberikan banyak doa
untuk aku. Terimakasih juga, karena aku diterima dengan baik untuk
mengenal OMI dan mengembangkan imam, serta dilibatkan dalam
melayani Tuhan. Banyak pengetahuan dan pelajaran hidup yang aku
dapatkan dari kalian semua. Semoga Tuhan selalu memberkati kalian
dan menguatkan panggilan kalian.
xi
6. Terimakasih untuk Bapak dan Ibu pendamping PPdM Yogyakarta
yang sudah menjadi orang tua di tanah rantau. Banyak nasehat,
dukungan dan doa yang diberikan kepada saya. Kepada Kak Nelly,
Kak Vira, Osin, Gita, Ipon, Princess Wulan, Rica dan semua teman-
teman PPdM Yogyakarta yang selalu mendukung dan sudah menjadi
seperti keluarga sendiri.
7. Kepada Sakro dan semua teman-teman serta adik-adik UKM Katolik
St. Maria Asumpta yang sudah banyak mendukung dari awal masuk
kuliah hingga selesai. Dari UKM Katolik aku banyak mendapat
pengalaman dan pembelajaran yang sangat berharga.
8. Kepada teman-teman Pratikum Eva, Apreda, Herlina, Bang Hagi, Deo,
dan Tyo.
9. Taklupa teman-teman KKN Kelompok 23 Angkatan 52 yaitu,
Krismono, Yefta, Yudi, Hugo, Ita dan Talita
10. Terimakasih untuk adik-adik kost Hibrida 2 yaitu, Angel, Eti dan
Dega.
11. Terimakasih untuk teman-temanku yaitu, Della, Tato, Sandre, Monny,
Endut dan Verra.
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………………. iii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….. iv
HALAMAN MOTO ……………………………………………………………. v
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………………... ix
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. xii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………… xiv
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………. xv
INTISARI ………………………………………………………………………. xvi
BAB 1 PENDAHULUAN …………………………………………………… 1
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah ………………………………………………… 10
C. Tujuan …………………………………………………………….. 10
D. Manfaat …………………………………………………………… 10
E. Kerangka Konseptual ……………………………………………... 11
1. Strategi ……………………………………………………….. 11
2. Pelayanan Publik …………………………………………….. 20
3. Kualitas Pelayanan Publik …………………………………… 31
4. Transportasi Publik atau Umum ……………………………... 38
F. Ruang Lingkup ……………………………………………………. 42
G. Metode Penelitian ………………………………………………… 42
xiii
1. Jenis Penelitian ………………………………………………. 43
2. Lokasi Penelitian …………………………………………….. 43
3. Unit Analisis …………………………………………………. 43
4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………... 49
5. Teknik Analisis Data ………………………………………… 51
BAB 2 DESKRIPSI DAERAH DAN OBJEK PENELITIAN ………………. 52
A. Deskripsi Daerah Istimewa Yogyakarta ………………………….. 52
B. Deskripsi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta …….. 56
C. Deskripsi PT Anindya Mitra Internasional ……………………….. 60
BAB 3 ANALISIS DATA …………………………………………………… 81
A. Analisis Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pengguna Trans Jogja …………………………………………….. 82
1. Perencanaan ………………………………………………….. 84
2. Pelaksanaan ………………………………………………….. 99
3. Evalusasi ……………………………………………………... 144
BAB 4 PENUTUP …………………………………………………………… 134
A. Kesimpulan ……………………………………………………….. 134
B. Saran ……………………………………………………………… 139
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa
Yogyakarta………………………………………………………… 58
Gambar 2.2 : Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional ……………. 62
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis,
2015-2017…………………………………………………………… 3
Tabel 1.2 : Data Pendapatan Trans Jogja ……………………………………….. 8
Tabel 1.3 : Deskripsi Informan………………………………………………….. 44
Tabel 1.4 : Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin…………………….. 45
Tabel 1.5 : Deskripsi Informan Berdasarkan Tingakt Umur…………………….. 46
Tabel 1.6 : Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan………………. 47
Tabel 1.7 : Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan…………………………… 48
Tabel 2.1 : Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota di DIY (jiwa),
2018-2019…………………………………………………………… 55
Tabel 2.2 : Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional Berdasarkan Unit/
Bagian Tahun 2019 ………………………………………………… 75
Tabel 2.3 : Jumlah Pegawai dan Sarana Prasarana Trans Jogja 2019 …………... 76
Tabel 2.4 : Jumlah Penumpang Trans Jogja 2017-2019 ………………………... 79
xvi
INTISARI
Kepadatan penduduk yang terjadi di Indonesia membuat beberapa
masalah terjadi, salah satunya kemacetan lalulintas. Kemacetan lalulintas
merupakan permasalahan yang banyak terjadi dikota-kota besar dan
dengan jumlah penduduk yang sangat padat, salah satunya yaitu kota
Yogyakarta. Kemacetan terjadi akibat tinggi volume kendaraan, seperti
motor dan mobil di setiap ruas jalan Yogyakarta. Pada setiap tahunnya,
jumlah kendaraan pribadi semakin meningkat dan hal ini tidak sebanding
dengan luas jalan Yogyakarta yang sempit serta lahan parkir yang tidak
memadai. Untuk mengatasi masalah kemacetan di Yogyakarta, pemerintah
provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta membuat kebijakan dan bekerja
sama dengan Dinas Perhubungan untuk mencanangkan Bus Rapid Transit
atau yang disebut Trans Jogja. Trans Jogja saat ini dikelola oleh PT
Anindya Mitra Internasional (AMI) dan dalam pengawasan oleh Dinas
Perhubungan DIY. Trans Jogja diharapkan dapat menjadi solusi untuk
mengurangi masalah kemacetan. Maka. Untuk menarik minat masyarakat
perlu ada pelayanan yang baik dari Trans Jogja. Dengan adanya
permasalahan tersebut, peneliti tertarik untuk menfokuskan peneletian ini
dengan judul “Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pengguna Trans Jogja”. Kajian dalam rumusan masalah adalah bagaimana
strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengguna Trans Jogja.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kualitatif. Subjek penelitian ditentukan dengan teknik purposive
yaitu Kepala Pool, Koordinator Lapangan, para crew dan Pengguna Trans
Jogja dengan jumlah informan 20 orang. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Kemudian, teknik analisis data yaitu dengan pengumpulan data, reduksi
data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian seluruh data dapat diketahui bahwa strategi yang
(1) Perencanaan yaitu membuat dan menjalankan visi misi, memperkuat
pondasi Trans Jogja dan membuka jalur baru di Kabupaten Sleman serta
dapat melayani dengan baik. (2) Pelaksanaan yaitu memberikan pelatihan
dan pengetahuan kepada para crew, memperbaiki dan melengkapi fasilitas,
memberi keamanan dengan menyediakan CCTV dan cara mengemudi,
kenyamana dengan sikap crew dan kebersihan, ketepatan waktu serta
akses atau informasi yang mudah kepada pengguna. (3) Evaluasi yaitu
dilakukan 1 bulan sekali dan 1 tahun sekali untuk menanggapi pengaduan
pengguna dan melihat hasil kinerja selama setahun serta melihat apa yang
harus diperbaruhi atau diperbaiki, kekurangan dan kendala atau masalah
apa yang terjadi selama setahun. Semua ini tidak lepas dari dukungan
pemerintah daerah dan masyarakat akan kesadaran pentingnya transportasi
publik yang disediakan untuk memenuhi fasilitas masyarakat Yogyakarta.
Kata kunci: Kemacetan, Transportasi Publik, Minat Masyarakat, dan Pelayanan
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kota merupakan daerah yang menjadi sentral dari segala aktivitas
manusia, hampir sebagian besar dari kegiatan sehari-hari manusia di lakukan di
perkotaan. Di kota akan terlihat jelas berbagai keadaan yang menggambarkan
setiap kepentingan orang yang ada di dalamnya, atas dasar semua kepentingan
itulah maka sebuah wilayah termasuk kota perlu di atur, di tata dan di kelola
penggunaannya, bukan berdasarkan kepentingan masing-masing orang, namun
lebih di dasarkan pada kepentingan publik atau kepentingan yang mendahulukan
dan mempetimbangkan kepentingan banyak orang. Selain itu, banyak orang-orang
yang datang ke kota untuk mencari pekerjaan, menuntut pendidikan, dan
berwisata. Pada akhirnya hal tersebut membuat setiap tahunnya penduduk di
perkotaan selalu meningkat, hal ini disebabkan karena orang-orang merasa
nyaman dengan fasilitas yang tersedia di kota, selain itu dikarena tersedianya
lapangan pekerjaan dan sarana-prasarana yang dibutuhkan. Namun, hal ini tidak
terlepas dari berbagai macam permasalahan yang terjadi di kota, seperti
permasalahan kemacetan lalu lintas yang padat.
Indonesia mendapatkan predikat sebagai negara dengan tingkat kemacetan
ke-7 di tahun 2018 (https://www.popbela.com/career/working-life/raraasih/data-
kemacetan-di-indonesia). Kemacetan adalah situasi terhentinya lalu lintas yang
disebabkan oleh jumlah kendaraan melebihi kapasitas jalan. Masalah kemacetan
2
merupakan salah satu masalah yang sering dihadapi oleh sebagian kota-kota besar
di Indonesia. Masalah ini biasanya timbul pada kota yang penduduknya lebih dari
2 juta jiwa, seperti kota Jakarta. Kemacetan memberikan dampak negatif yang
besar untuk di perkotaan, seperti kerugian waktu karena kecepatan perjalanan
yang rendah, pemborosan energi karena pada kecepatan rendah konsumsi bahan
bakar lebih tinggi, meningkatnya polusi udara, mengganggu kelancaran kendaraan
darurat, dan meningkatkan stress pengguna jalan. Selain itu, masalah kemacetan
terjadi karena ketersediaan lahan yang terbatas akibat dari berbagai kegiatan
pembangunan di kota dan tidak mampu membendung tingginya kepentingan
masyarakat yang lebih cenderung memilih menggunakan alat transportasi pribadi
( private transport ) untuk menjalankan aktivitasnya masing-masing.
Permasalahan transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia cukup
kompleks, karena transportasi merupakan suatu sistem yang saling berkaitan,
maka satu masalah yang timbul di satu unit ataupun satu jaringan akan
mempengaruhi sistem tersebut. Namun permasalahan transportasi yang terjadi di
Indonesia terjadi hampir di setiap jaringan atau unit-unit hingga unit terkecil dari
sistem tersebut pun memiliki masalah. Masalah yang terjadi bisa masalah dari unit
tersebut maupun masalah akibat pengaruh dari sistem. Selain itu luas jalan dengan
jumlah kendaraan tidak seimbang. Berikut adalah tabel mengenai perkembangan
jumlah kendaraan bermotor menurut jenis dari tahun 2015-2017
3
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis,
2015-2017
Tahun Mobil
Penumpang
(unit)
Bis
(unit)
Truk
(unit)
Sepeda
Motor
(unit)
Jumlah
(unit)
2015 13.480.973 2.420.917 6.611.028 98.881.267 121.394.185
2016 14.580.666 2.486.898 7.063.433 105.150.082 129.281.079
2017 15.493.068 2.509.258 7.523.550 113.030.793 138.556.669
Sumber: Badan Pusat Statistik Nasional
Dari data diatas, maka dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah
kendaraan dari tahun ke tahun sangat kuat meningkat. Urutan pertama kendaraan
yang yang sangat pesat meningkatnya adalah sepeda motor diikuti mobil
penumpang dan diurutan ketiga dan keempat adalah truk dan bis. Mobil
penumpang bisa berarti mobil yang digunakan untuk kendaraan umum (misalnya
angkutan penumpang), mobil pribadi, dan mobil yang dibeli sebagai kendaraan
dinas operasional.
Besarnya tingkat transportasi pribadi yang hanya membawa sedikit orang,
tidak hanya berdampak pada kemacetan namum juga berdampak pada
pencemaran udara, misalnya tingginya polusi udara dan kebisingan, yang
dikeluarkan dari gas emisi dan karbon kendaraan serta suara mesin-mesin
kendaraan. Masalah lingkungan juga berdampak pada berkurangnya tingkat
kesehatan serta kualitas hidup masyarakat di daerah perkotaan. Selain itu, masalah
4
sosial seperti, kecemburuan sosial yang akan berakibat tingginya resiko criminal.
Di aspek ekonomi penggunaan kendaraan pribadi yang tinggi, berdampak pada
tingginya pengeluaran dari inefisiensi penggunaan bahan bakar, diaspek ruangan,
dapak yang ditimbulkan dari permasalahan transportasi ini salah satunya adalah
berkurangnya ruang terbuka serta inefisiensi penggunaan lahan yang hanya lebih
banyak di peruntukan untuk lalu lintas kendaraan dan parkir kendaraan, selain itu
juga berdampak pada tidak terbendungnya sebaran kota (urban sprawl) hingga
sampai kewilayah pinggiran (sub urban) yang secara perlahan akan mengubah
fungsi lahan pertanian menjadi lahan yang fungsinya lebih komersial. Luasnya
dampak yang di akibatkan dari permasalahan transportasi ibarat satu mata rantai
yang saling terkait dan terus memberikan dampak dominan bagi aspek-aspek
lainnya.
Dalam menghadapi masalah kemacetan yang terjadi di kota-kota besar di
Indonesia, pemerintah berupaya melakukan berbagai langkah-langkah baik berupa
menyusun kebijakan, tindakan, dan menyediakan transportasi publik. Dalam hal
ini, pemerintah membuat beberapa kebijakan seperti UU Nomor 22 Tahun 2009
tentang lalu lintas dan angkutan jalan dan Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun
2014 tentang angkutan jalan. Kebijakan tersebut yang mengatur lalu lintas dan
angkutan jalan, karena mempunyai peran strategis dalam mendukung
pembangunan dan intergrasi nasional sebagai upaya memajukan kesejahteraan
umum. Kemudian, lalu lintas dan angkutan jalan harus dikembangkan potensi dan
perannya untuk mewujudkan keamanan, keselamatan, ketertiban, dan kelancaran
5
berlalu lintas dan angkutan jalan dalam rangka mendukung pembangunan
ekonomi dan pengembangan wilayah.
Kemudian, diharapkan transportasi publik jauh lebih efisien dalam hal
penggunaan ruang jalan dibandingkan kendaraan pribadi. Selain itu, transportasi
publik dapat menampung banyak orang, seperti di kota Jakarta, pemerintah
menyediakan Trans Jakarta dan MRT. Selain dapat menampung banyak orang,
juga mengutamakan kenyamana dan keamanan pengguna transportasi publik.
Agar kenyamanan dan keamanan tersebut terjaga, maka Menteri Perhubungan
mengeluarkan peraturan Nomor 15 Tahun 2019 tentang penyelenggaraan
angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam trayek. Dalam peraturan
ini pasal 48 menyebutkan bahwa trayek utama mempunyai jadwal tetap, artinya
berjalan sesuai waktu yang sudah ditentukan. Lalu, melayani angkutan
antarkawasan utama serta antara kawasan utama dan pendukung, dengan ciri
melakukan perjalanan ulang-alik secara tetap, artinya sudah mempunyai jalur atau
rute tetap. Selain itu, melayani angkutan secara terus menerus serta berhenti pada
tempat untuk menaikkan dan menurunkan penumpang yang telah ditetapkan
angkutan perkotaan, artinya memiliki halte atau tempat-tempat perhetian yang
sudah disediakan dan tidak sembarangan menaikkan dan memberhentikan
penumpang. Kemudian, mennggunakan mobil bus besar atau mobil bus sedang,
artinya kendaraan yang cukup untuk menampung banyak orang. Maka dari itu,
transportasi publik harus menjadi salah satu solusi yang tepat dalam
menyelesaikan permasalahan kemacetan di kota-kota.
6
Permasalahan diatas juga terjadi di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Yogyakarta sebagai salah satu kota besar di Indonesia juga tidak lepas dari
berbagai permasalahannya. Daerah yang tumbuh dengan ikon kotanya sebagai
kota pelajar, kota wisata dan budaya memberi dampak pada pesatnya
pembangunan yang terjadi di Yogyakarta, dari tahun-ketahun tercatat
pertumbuhan penduduk di kota Yogyakarta semakin meningkat. Meningkatnya
jumlah penduduk ini di pengaruhi oleh beberapa hal yaitu, keberadaan sarana
pendidikan, kultur dan budaya masyarakat yang unik dan ramah, kondisi wilayah
yang nyaman, suasana wilayah yang kondusif untuk berbagai kegiatan,
keberadaan daerah tujuan wisata, ketersediaan berbagai sarana dan prasarana yang
memadai.
Beberapa faktor pengaruh di atas merupakan alasan-alasan yang biasanya
menjadi sebab mengapa orang ingin menetap dan memilih berdomisili di
Yogyakarta. Faktor yang sangat kuat mempengaruhi banyaknya masyarakat yang
ingin tinggal di Yogyakarta yaitu wisata dan fasilitas atau kelengkapan
pendidikan. Yogyakarta memiliki banyak sekali tempat wisata yang sangat
terkenal di dalam maupun luar negeri, contohnya Candi Prambanan, Malioboro,
pantai-pantai, wisata alam, wisata gunung, dan lain sebagainya. Selain wisata,
pendidikan di Yogyakarta sangat memadai dan fasilitasnya sangat lengkap,
banyak sekolah-sekolah dan ada 113 perguruan tinggi baik negeri maupun swasta
yang ada di kota Yogyakarta. Alasan itulah yang kemudian mendorong semakin
tingginya jumlah penduduk di Yogyakarta, tingginya jumlah populasi ini serta
merta mendorong munculnya permasalah-permasalahan di kota, mulai dari
7
masalah sosial, ekonomi, lingkungan, keruangan dan permasalahan lainnya, di
antara kompleksitas masalah yang terjadi di wilayah perkotaan khususnya
Yogyakarta salah satunya adalah kemacetan. Karena Yogyakarta selalu
mengalami peningkatan volume kemacetan yang terjadi disetiap jalan.
Permasalahan ini cukup kompleks, karena luas jalan Jogja tidak sebanding dengan
jumlah kendaraan yang ada. Jumlah kendaraan pribadi setiap tahun semakin
meningkat, hal ini terjadi dengan adanya pertumbuhan jumlah penduduk yang
sangat meningkat. Hampir disetiap rumah atau orang memiliki kendaraan pribadi,
yang menjadi salah satu kebutuhan transportasi. Namun, yang terjadi saat ini satu
orang dapat memiliki jumlah kendaraan lebih dari 1 buah, dan saat ini orang
mudah untuk membeli kendaraan dengan angsuran yang murah. Hal ini
berdampak pada jumlah kendaraan pribadi yang sangat meningkat dan membuat
Yogyakarta selalu mengalami peningkatan volume kemacetan yang terjadi
disetiap jalan dan permasalahan ini selalu terjadi pada setiap tahun. Selain itu
pemerintah daerah belum ada kebijakan atau peraturan yang mengatur terkait
pembatasan kendaraan pribadi di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Maka dari itu dalam menghadapi masalah-masalah tersebut, salah satu
program solutif yang di programkan oleh Pemerintah Daerah Istimewa
Yogyakarta dalam menanggulangi permasalahan kemacetan adalah dengan
berupaya menyediakan saranan transportasi publik yang murah, aman, serta
nyaman bagi masyarakat serta dapat menampung banyak orang. Transportasi
publik itu kini lebih kita kenal dengan nama Trans Jogja. Pemerintah Daerah
Istimewah Yogyakarta, mengharapkan dengan adanya transportasi publik (Trans
8
Jogja) yang disediakan oleh pemerintah dapat mengatasi masalah kemacetan yang
terjadi di Yogyakarta. Dengan menjamin kenyamanan dan keselamatan
penumpang serta terjangkau. Trans Jogja di atur dalam Peraturan Gubernur
Daerah Istimewah Yogyakarta Nomor 16 Tahun 2017 tentang jaringan trayek
perkotaan Trans Jogja.
Berikut adalah tabel mengenai data pendapatan Trans Jogja
Tabel 1.2 Data Pendapatan Trans Jogja
Sumber: Dinas Perhubungan DIY
Dari tabel diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pada setiap tahunnya
biaya yang dikeluarkan oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta
untuk mensubsidikan Trans Jogja semakin besar, namun karena kurangnya
penumpang atau kurangnya minat masyarakat untuk menggunakan transportasi
Trans Jogja, maka menimbulkan kerugian. Artinya pengeluaran dan pendapatan
tidak seimbang, sehingga menimbulkan kerugian yang cukup besar.
Selain itu, yang terjadi pada saat ini Trans Jogja tidaklah berkembang dan
tidak menjadi solusi dalam menanggulagi masalah kemacetan yang terjadi di
Yogyakarta. Saat ini Trans Jogja mengalami penurunan penumpang. Penurunan
9
penumpang ini terjadi karena kurangnya minat masyarakat dalam menggunakan
Trans Jogja. Di karenakan Trans Jogja juga menjadi kendaraan yang ikut terjebak
dalam kemacetan, tidak tepat waktu dan sebagian supir Trans Jogja berkendara
ugal-ugalan di jalanan. Selain itu, saat ini sudah ada transportasi online yang lebih
memudahkan masyarakat untuk melakukan perjalan ke suatu tempat dan sangat
mudah digunakan. Walaupun Trans Jogja merupakan transportasi yang sangat
murah dari pada transportasi online, tetap saja mengalami penurunan penumpang.
Trans Jogja sabagai sarana transportasi publik tidak akan maksimal tanpa
adanya kebijakan lain yang mendukung jalannya program ini. Untuk itu, dalam
pengoperasian Trans Jogja tidak cukup hanya dengan menyediakan saranan dan
prasarannya saja, tetapi perlu ada hal lain diluar itu yang juga perlu mendapat
perhatian dari semua kalangan, tidak hanya pemerintah sebagai pembuat
kebijakan, namun juga stakeholder lain seperti masyarakat. Maka dari itu PT
Anindya Mitra Internasional harus mempunyai strategi dalam meningkatkan
pelayanan dan menarik minat masyarakat dalam menggunakan transportasi Trans
Jogja. Dengan adanya Trans Jogja sebagai moda transportasi, mampu membantu
dalam mengurangi permasalahan kemacetan, polusi udara dan masalah-masalah
transportasi yang ada di kota Yogyakarta. Selain itu, Trans Jogja diharapkan dapat
berkelanjutan untuk menciptakan tata kelola transportasi yang baik bagi kota.
Berdasarkan hal ini, saya tertarik untuk mengadakan penelitian dengan
judul “Strategi Dalam Meningkatan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans
Jogja “
10
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka saya menentukan
rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana Strategi Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans Jogja? “
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan Strategi Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Trans Jogja.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Mahasiswa/i , diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan
informasi yang sejenis dalam informasi kajian yang lebih lanjut.
b. Bagi Dinas Perhubungan DIY dan PT Anindya Mitra Internasional,
diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi satu gambaran terkait
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan transportasi umum.
c. Bagi Masyarakat, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah
wawasan masyarakat dan menjadikan salah satu penggerak bagi
masyarakat untuk peduli dan berpartisipasi dalam mendukung adanya
transportasi umum yang disediakan oleh Dinas Perhubungan, serta dapat
mengurangi dampak kemacetan lalu lintas di Yogyakarta.
11
d. Bagi Penulis, penelitian ini menjadi saranan dalam meningkatkan
kemampuan menulis ilmiah dan dapat menjadi pengetahuan tambahan
bagi penulis untuk memahami lebih jauh tentang bagaimana strategi dalam
meningkatkan kualitas pelayanan pengguna transportasi umum, terutama
dalam pelayanan trans Jogja.
E. Kerangka Konseptual
1. Strategi
a. Pengertian Strategi
Kata strategi secara etimologi berasal dari bahasa Yunani,
strategos atau streteus dengan kata jamak strategi. Strategos sendiri
memiliki generalship atau sesuatu yang dikerjakan oleh para jenderal
perang dalam membuat rencana untuk memenangkan perang (Salusu,
2006: 84). Penggunaan kata Strategos itu dapat diartikan sebagai
perencanaan dan pemusnahan musuh-musuh dengan menggunakan
cara efektif berlandakan sarana-sarana yang dimiliki (Brecker dalam
Heene; Jauhari Buamona, 2016:13).
Pengertian strategi secara umum adalah proses penentuan
rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka
panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya
bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Pengertian strategi
secara khusus adalah tindakan yang bersifat incremental (senantiasa
meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut
12
pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa
depan. Strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan
bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi
pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti
(core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di
dalam bisnis yang dilakukan. Kesimpulannya, strategi adalah
perencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang
ditinjukan untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan analisis dan pengamatan lingkungan.
Definisi strategi pertama yang dikemukakan oleh Jauch dan
Glueck (Akdon; Jauhari Buamona, 2016:14 ) menyebutkan bahwa
strategi adalah rencana yang disatukan, menyeluruh dan terpadu yang
mengaitkan keunggulan strategi organisasi dengan tantangan
lingkungan dan dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama
organisasi dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh
organisasi. Kemudian, strategi menurut (Salusu, 2006: 101) yaitu
suatu seni menggunakan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi
untuk mencapai sasaranya melalui hubungan yang efektif dengan
lingkungan dalam kondisi yang paling mengutungkan. Pada dasarnya
strategi itu sangat penting dipahami oleh setiap eksekutif, manajer,
kepala atau ketua, direktur, pejabat senior dan junior, pejabat tinggi,
menengah, dan rendah. Hal ini harus dihayati karena strategi
dilaksanakan oleh setiap orang pada setiap tingkat.
13
Menurut (Jogiyanto,2006: 32) strategi adalah suatu bentuk
kegiatan atau cara atau pedekatan yang diterapkan manajer-manajer
untuk memuaskan pelanggannya, membentuk posisi pasar yang
menarik dan mencapai sasaran-sasaran organisasi. Strategi adalah
suatu cara untuk membantu organisasi mengatasi lingkungan yang
selalu berubah serta membantu organisasi untuk membantu dan
memecahkan masalah terpenting yang mereka hadapi. Dengan strategi,
organisasi dapat membangun kekuatan dan mengambil keuntungan
dari peluang, sembari mengatasi dan meminimalkan kelemahan dan
ancaman dari luar. Strategi merupakan metode atau rencana yang
dipilih untuk membawa masa depan yang diinginkan, seperti
pencapaian tujuan atau solusi untuk masalah (Menurut
bussinesdictionary).
Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat disimpulkan strategi
merupakan suatu seni dalam menyusun rencana suatu organisasi untuk
memastikan tujuan yang ingin dicapai tersebut dapat dicapai dengan
baik dan terlaksana dengan efektif. Strategi yang diciptakan
diharapkan dapat disesuaikan dengan lingkungan internal ataupun
eksternal organisasi. Strategi yang mampu menyesuaikan antara
kemampuan dan sumber daya organisasi dengan lingkungannya dapat
dipastikan mampu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai. Selain
itu, strategi merupakan cara, metode, dan tindakkan serta upaya yang
dilakukan secara terencana dan sistematis oleh seseorang atau
14
organisasi dalam mencapai tujuan. Strategi juga berguna untuk
menjalankan visi dan misi suatu organisasi. Strategi merupakan suatu
seni dalam menyusun rencana suatu organisasi untuk memastikan
tujuan yang ingin dicapai dengan baik dan terlaksana dengan efektif.
Strategi yang diciptakan diharapkan dapat disesuaikan dengan
lingkungan internal ataupun eksternal organisasi. Strategi yang mampu
menyesuaikan antara kemampuan dan sumber daya organisasi dengan
lingkungannya dapat dipastikan mampu untuk mencapai tujuan yang
ingin dicapai.
b. Tingkatan Strategi
Merujuk pada pandangan Higgins (Salusu, 2006:101)
menjelaskan adanya empat tingkatan strategi. Keseluruhannya disebut
Master Strategy, yaitu: enterprise strategy, corporate strategy,
business strategy dan functional strategy.
1) Enterprise Strategy
Strategi ini berkaitan dengan respons masyarakat. Setiap
organisasi mempunyai hubungan dengan masyarakat. Masyarakat
adalah kelompok yang berada di luar organisasi yang tidak dapat
dikontrol. Di dalam masyarakat yang tidak terkendali itu, ada
pemerintah dan berbagai kelompok lain seperti kelompok penekan,
kelompok politik dan kelompok sosial lainnya. Jadi dalam strategi
enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh
interaksi itu akan dilakukan sehingga dapat menguntungkan organisasi.
15
Strategi itu juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh
bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap
tuntutan dan kebutuhan masyarakat.
2) Corporate Strategy
Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering
disebut Grand Strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu
organisasi. Pertanyaan apa yang menjadi bisnis atau urusan kita dan
bagaimana kita mengendalikan bisnis itu, tidak semata-mata untuk
dijawab oleh organisasi bisnis, tetapi juga oleh setiap organisasi
pemerintahan dan organisasi non-profit. Apakah misi universitas
tersebut, apakah misi lembaga tersebut, apakah misi badan tersebut
dan sebagainya. Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan itu sangat
penting dan kalau keliru dijawab bisa fatal. Misalnya, kalau jawaban
terhadap misi universitas ialah terjun
kedalam dunia bisnis agar menjadi kaya maka akibatnya bisa menjadi
buruk, baik terhadap anak didiknya, terhadap pemerintah, maupun
terhadap bangsa dan negaranya. Bagaimana misi itu dijalankan juga
penting. Ini memerlukan keputusan-keputusan stratejik dan
perencanaan stratejik yang selayaknya juga disiapkan oleh setiap
organisasi.
3) Business Strategy
Strategi pada tingkat ini menjabarkan bagaimana merebut
pasaran di tengah masyarakat. Bagaimana menempatkan organisasi di
16
hati para penguasa, para pengusaha, para donor dan sebagainya. Semua
itu dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan-keuntungan
stratejik yang sekaligus mampu menunjang berkembangnya organisasi
ke tingkat yang lebih baik.
4) Functional Strategy
Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk
menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi fungsional
yaitu:
a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi
yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan
ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan
keuangan, pemasaran, sumber daya, penelitian dan
pengembangan.
b) Strategi fungsional manajemen, mencakup fungsi-fungsi
manajemen yaitu planning, organizing, implementating,
controlling, staffing, leading, motivating, communicating,
decision making, representing, dan integrating.
c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol
lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui
maupun situasi yang belum diketahui atau yang selalu berubah.
Tingkat-tingkat strategi itu merupakan kesatuan yang bulat
dan menjadi isyarat bagi setiap pengambil keputusan tertinggi
bahwa mengelola organisasi tidak boleh dilihat dari sudut kerapian
17
administratif semata, tetapi juga hendaknya memperhitungkan soal
kesehatan organisasi dari sudut ekonomi.
c. Tipe Strategi
Setiap organisasi pasti memiliki strategi untuk mencapai
tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Tipe strategi yang
digunakan dalam suatu organisasi tidaklah sama. Ada beberapa
strategi yang digunakan dalam suatu organisasi untuk mencapai
tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Menurut Kooten dalam
Salusu (2006 :104-105) tipe-tipe strategi meliputi:
1) Corporate Strategy (Strategi Organisasi)
Strategi ini berkaitan dengan perumusan misi, tujuan, nilai-
nilai, dan inisiatif-inisiatif strategi baru. Pembatasan-pembatasan
diperlukan, yaitu mengenai apa yang dilakukan dan untuk apa.
2) Program Strategy (Stretegi Program)
Strategi ini lebih memberi perhatian pada implikasi-
implikasi strategi dari suatu atau diperkenalkan (apa dampaknya
bagi sasaran organisasi).
3) Resource Support Strategy (Strategi Pendukung Sumber Daya)
Strategi sumber daya ini memusatkan perhatian pada
memaksimalkan sumber-sumber daya esensial yang tersedia guna
meningkatkan kualitas kinerja organisasi. Sumber daya itu dapat
berupa tenaga, keuangan, teknologi, dan sebagainya.
18
4) Institusional Strategy (Strategi Kelembagaan)
Fokus dari strategi institusional ialah mengembangkan
kemampuan organisasi untuk melaksanakan inisiatif-inisiatif
strategi.
Dari penjelasan diatas, maka setiap tipe-tipe strategi dapat
digunakan, namun tergantung permasalahan setiap organisasi.
Selain itu, setiap tipe memiliki masing-masing penegertian yang
berbeda-beda.
d. Tahapan Dalam Manejemen Straregik (Fred R. David, 2004:
6-7)
a) Perumusan Strategi, meliputi kegiatan untuk
mengembangkan visi dan misi organisasi,
mengindentifikasi peluang dan ancama eksternal organisasi,
menentukan kekuatan dan kelemahan internal organisasi,
menetapkan tujuan jangka panjang organisasi, membuat
sejumlah strategi alternatif untuk organisasi, serta memilih
strategi tertentu untuk digunakan.
b) Pelaksanaan Strategi, mengharuskan perusahaan untuk
menetapkan sasaran tahunan, membuat kebijakan,
memotivasi karyawan, dan mengalokasikan sumber daya
sehingga perumusan strategi dapat dilaksanakan.
Pelaksanaan startegi mencakup pengembangan budaya
19
yang mendukung strategi, penciptaan struktur organisasi
yang efektif, pengarahan kembali usaha-usaha pemasaran,
penyiapan anggaran, pengembangan dan pemanfaatan
sistem informasi, serta menghubungkan kompensasi untuk
keryawan dengan kinerja organisasi.
c) Evaluasi strategi, tahap ini merupakan tahap akhir dari
manajemen strategik, evaluasi strategi perlu dilakukan
karena keberhasilan saat ini merupakan jaminan untuk
keberhasilan di hari esok.
Tahapan-tahapan ini sangat diperlukan untuk menentukan
strategi yang tepat guna dalam menghadapi suatu masalah di
perusahaan untuk jangka pendek maupun panjang.
Menurut peneliti strategi adalah rencana yang ditempuh
suatu organisasi, perusahaan adan lembaga untuk mencapai tujuan.
Dalam mencapai tujuan tersebut, maka perlu melalui tahap-tahap
perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. Perencanaan meliputi
mengembangkan visi dan misi, mengidentifikasi peluang dan
ancaman eksternal perusahaan, membuat kebijakan, mengukur
kinerja, faktor internal dan eksternal. Pelaksanaan meliputi
memobilisasi karyawan dan manager, displin pribadi, komitmen,
dan pengorbanan. Kemudian, evaluasi meliputi kinerja dan
tindakan.
20
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga
makna:
1) Perihal atau cara melayani;
2) Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh
imbalan atau uang;
3) Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interkasi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan (Gronross,1990 :27).
Pengertian pelayanan (service) menurut American
Marketing Association, seperti dikutip oleh (Cowell, 1988:13)
bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
pada hakekatnya tidak diwujudkan serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik. Artinya pelayanan tidaklah
21
berbentuk fisik atau berwujud. Sedangkan menurut (Lovelock,
2011 :14) “Service adalah produk yang tidak berwujud,
berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”. Artinya service
merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga
tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau
tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima
layanan.
Secara etimolodis, pelayanan berasal dari kata layan yang
berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa saja yang
diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai
perihal atau cara melayani, jasa, sehubungan jual beli barang atau
jasa (Poerwadarminta, 1995 :43). Dari uraian tersebut, maka
pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk
membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau
jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah
pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator
diharapkan akan tercemin sifat-sifat memberikan pelayanan publik,
pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan
pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator
lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat
atau umum dan memberikan service kepada masyarakat ketimbang
kepentingan sendiri (Thoha, 2007 :20).
22
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih, 2007 :32).
Pelayanan publik adalah kegiatan yang berbentuk jasa pelayanan
yang dilakukan oleh pemerintah dan menjadi tanggungjawab
pemerintah. Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut
(Wasistiono, 2002: 7) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah,
pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dana atau kepentingan masyarakat. Pelayanan publik
dilaksanakan atau dilakukan oleh pemerintah ataupun pihak swasta
tanpa dipunggut biaya untuk membantu kepentingan masyarakat.
Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik
yang telah diuraikan di atas, dalam konteks pemerintah daerah,
pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan
atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan organisasi lain
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukan untuk
23
memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Selain itu,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Macam-macam Pelayanan
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah
dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu
pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. (Mahmudi,
2005: 26) menjelaskan sebagai berikut:
1) Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh
pemerintah meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan
kebutuhan pokok masyarakat.
a) Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan
dasar masyarakat, maka kesehatan adalah bagian dari
setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-
Undang Dasar. Setiap negara mengakui bahwa
kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai
kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi
24
sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang
sejahtera.
b) Pendidikan Dasar
Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah
pendidikan dasar. Sama hal dengan kesehatan,
pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber
daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat
ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah
terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat
pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat
kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu
komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan
sebagaimana digambarkan diatas.
c) Bahan Kebutuhan Pokok
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah
juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar
yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan
kebutuhan pokok masyarakat misalnya: beras, minyak
goreng, minyak tanah, gula, pasir, daging telur, sayur
dan lain-lainnya. Dalam hal penyediaan bahan kebuthan
pokok pemerintah perlu menjamin stabilitas harga
kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga
25
ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam
bentuk cadangan atau perdiaan.
2) Pelayanan Umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai
instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan
pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang
harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, yaitu
pelayanan administratif, pelayanan barang dan jasa.
a) Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan
berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya penbuatan Kartu
Tanda Penduduk, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran,
Akta Kematian dan lain-lain.
b) Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
menjadi kebutuhan publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik dan penyediaan air bersih.
c) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik,
misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan
26
kesehtan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos,
persampahan, jalan, trotoar, dan lain-lain.
Pelayanan publik sangat dibutuhkan bagi kehidupan
masyarakat, guna untuk mencapai kesejahteraan
masyarakat serta mempermudah masyarakat memperoleh
kebutuhan jasa. Pelayanan pada umumnya dilakukan tanpa
ada pungutan biaya, semua dilakukan dengan sukarela, agar
tidak membebani masyarakat. Pelayanan publik juga
menjadi ranah komunikasi antara masyarakat dengan
pemerintah. Serta masyarakat dapat menilai baik tidaknya
pelayanan yang diberikan pemerintah, sehingga
kedepannya pemerintah dapat memperbaiki pelayanannya
agar lebih baik lagi.
c. Hakekat Pelayanan Publik
Sedarmayanti (2004 :105) lebih lanjut menegaskan, bahwa
hakekat dari pelayanan publik adalah:
a) Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas
dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksanan
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat
diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna.
27
c) Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
e. Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-
asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2004):
a) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti.
b) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
d) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
28
e) Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajiban masing-masing pihak.
f. Prinsip Pelayanan Publik
Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004
disebutkan bahwa penyelenggraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut:
a) Kesederhanaan, prosedur hendaknya mudah dipahami dan
tidak berbelit-belit, serta dapat dilaksanakan oleh
masyarakat dengan mudah
b) Kejelasan, dalam hal teknis dan administatif, kejelasan ini
penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya
berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat
c) Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat
dijelaskan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
d) Akurasi produk, produk pelayanan publik yang diberikan
harus akurat, benar, tepat dan sah
29
e) Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan
prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainya yang
memadai termasuk teknologi informasi
f) Keamanan, proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Tidak boleh
terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam
pelayanan
g) Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan
dapat memanfaatkan teknologi informatika
h) Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah, dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat
ibadah, dan sebagainya.
Standar produk dari pelayanan ini sangat berguna dalam
rangka menjamin dan memberi rasa nyaman bagi masyarakat atau
penerima layanan publik dari penyelenggara pelayanan publik.
Selain itu, masyarakat atau penerima layanan akan merasa terjamin
dengan fasilitas yang diberikan kepada mereka, sehingga
menimbulkan kesan yang baik dari masyarakat atau penerima
layanan publik kepada pemberi layanan publik.
30
g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki
standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dana tau penerima pelayanan.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar
pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
c) Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
31
e) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
f) Kompetensi dan Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Setiap lembaga atau organisasi pelayanan harus memiliki
standar pelayanan, hal ini untuk menjamin kepuasan pelayanan
yang diberikan oleh si pemberi layanan kepada penerima layanan.
3. Kualitas Pelayanan Publik
a. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Kata “kualitas” mengandung banyak pengertian , menurut
Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti:
1) Tingkat baik buruknya sesuatu;
2) Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan dan sebagainya) atau
mutu.
Menurut Sampara (Hardiansyah, 2018: 49), kualitas pelayanan
adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan
standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam
memberikan layanan. Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat
disimpulkan kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan
32
kepada pelanggan atau penerima layanan sesuai dengan standar
pelayanan.
Kualitas pelayanan (consumer behaviour) yaitu suatu perilaku
yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan
yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Menurut
(Ibrahim, 2008 :22), kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen
dan dimana konsumen merasakan sesuatu kepuasan tersendiri terhadap
pelayanan tersebut. Dengan cara menerima barang atau jasa yang
bermutu baik, serta sikap atau perilaku yang diberikan pelayan kepada
konsumen.
b. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Publik
Ada Tiga faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
pemerintahan, yaitu:
a) Faktor Struktur Organisasi
Kualitas pelayanan publik pada pemerintah salah satunya
bergantung pada kemponen-komponen pembentuknya.
Kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi. Dari sinilah terbentuk
33
mekanisme koordinasi formal serta pola interaksi dalam sebuah
orgaisasi. Kompleksitas berarti struktur pembagian kerja, dan
tingkat jabatan. Komponen formalisasi berkaitan dengan standard
operating procedure (SOP). Terakhir, sentralisasi berkaitan dengan
kewenangan pengambilan keputusan. Kondisi ketiga komponen
struktur organisasi inilah yang mempengaruhi kualitas pelayanan
publik pemerintah. Apabila pemerintah memiliki pembagian kerja
sesuai kebutuhan. Memiliki SOP yang jelas untuk tiap jenis
pelayanannya. Sebagai penerapan desentralisasi yang
bertanggungjawab sehingga pengambilan keputusan dapat lebih
cepat dan fleksibel, tentunya dapat menunjang kualitas pelayanan
publik.
b) Faktor Aparat atau Pelayanan Publik
Sebagai pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan
pemerintah. Kemampuan apparat pemerintah ini turut pula
berperan penting dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan
publik pemerintah. Bagaimana pemerintah mengelola dan
membekali apparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki
sehingga pemerintahan dapat memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat. Dengan adanya perkembangan teknologi
memungkinkan pemerintah lebih mudah dalam melakukan
pengelolaan sumber daya manusia. Semua proses pengelolaan
34
mulai dari pendataan data pegawai, mutasi, kehadiran pegawai,
hingga pengkajian dapat dikelola dengan lebih efektif dan efisien.
c) Faktor Sistem Pelayanan Publik
Untuk memberikan pelayanan publik yang baik bagi
masyarakat dibutuhkan sistem yang tertata. Selain berimbas pada
kecepatan pelayanan, sistem pelayanan publik yang baik dapat
menekan pungli dan tindak korupsi. Syarat pelayanan yang jelas,
batas waktu, prosedur, serta tarif pelayanan yang trasnparan dapat
mendorong tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan
pemerintah guna memberikan pelayanan yang lebih baik. Saat ini
pelayanan publik banyak yang diintergrasikan menjadi satu pintu.
Beberapa kota di Indonesia mulai memanfaatkan sistem informasi
manajemen perizinan terpadu guna mendukung pelayanan satu
pintu. Sistem informasi yang lebih dikenal dengan e-government
ini dapat mendukung penyelenggaraan layanan menjadi lebih jelas,
mudah dan transparan. Ketika pemerintah menerapkan pelayanan
publik yang baik, maka tidak hanya masyarakat yang merasa
terbantu. Namun kinerja pemerintah juga akan semakin efektif dan
efisien. Proses yang biasanya berbelit-belit dan lama akan mnjadi
lebih efisien. Dari sisi pemerintah, data yang masuk
terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menjadi rujukan
kemudian hari. Penerapan teknologi dapat menjadi salah satu
upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
35
Pemerintah tidak boleh dijalankan seperti suatu bisnis,
harus dijalankan seperti sebuah demokrasi. Artinya pemerintah
wajib melayani masyarakat dan dalam pelayanan masyarakat harus
memberikan kemudahan dalam proses pelayanannya, agar
masyarakat tidak terlalu dibebani dengan segala prosedur yang
sulit. Para pelayanan publik baik yang dipilih maupun yang
diangkat sedang bertindak berdasarkan prinsip ini dan
mengungkapkan komitmen yang di perbaharui kepada cita-cita
seperti kepentingan publik, proses tata pemerintahan dan
kewarganegaraan demokrasi yang meluas. Melayani warga negara,
bukan pelanggan, artinya kepentingan publik adalah hasil suatu
dialog tentang nilai-nilai bersama ketimbang kumpulan
kepentingan individu. Oleh karena itu, pelayanan publik tidak
hanya bertanggungjawab kepada tuntutan “para pelanggan” tetapi
lebih tepatnya berfokus pada pembangunan hubungan kepercayaan
dan kolaborasi dengan dan di antara warga negara. Mengusahakan
kepentingan publik, berarti para administrator publik harus
memberi sumbangan untuk membangun suatu gagasan kolektif
kepentingan publik yang dianut bersama. Tujuannya adalah bukan
untuk menemukan solusi-solusi cepat yang didorong oleh pilihan-
pilihan individu. Tepatnya adalah menciptakan kepentingan-
kepentingan bersama dan tanggung jawab bersama. Berpikir secara
strategis dan bertindak secara demokratis, artinya kebijakan dan
36
program memenuhi kebutuhan publik dapat dicapai secara paling
efektif dan paling bertanggung jawab melalui usaha kolektif dan
proses kolaborasi.
Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pemberian jasa publik yang diberikan oleh
pemerintah maupun swasta, untuk membantu kebutuhan atau keperluaan
masyarakat dalam administratif. Dalam pemberian jasa publik, masyarakat
tidak dipungut biaya, karena pelayanan publik bukanlah bisnis antara
pemerintah dengan masyarakat. Pemerintah mempunyai kewajiban untuk
melayani masyarakat dengan baik, maka dari itu pemerintah harus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, demi kesejahteraan
masyatakat.
c. Ciri-ciri Kualitas Pelayanan Publik
Ciri-ciri atau atribut-artibut tersebut menurut (Tjiptoo,
1995:25) antara lain adalah:
a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu
dan waktu proses;
b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyak
petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung
seperti computer;
37
e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan
dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi dan lain-lain;
f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu
ber-AC, kebersihan dan lain-lain.
d. Ukuran Kualitas Pelayanan
Ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh dimensi, yaitu:
a) Tangible (terlihat/terjamah), terdiri atas fasilitas fisik,
peralatan, personil dan komunikasi:
b) Realible (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit
pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat;
c) Responsiveness (tanggap), kemauan untuk membantu
konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan;
d) Competence (kompeten), tuntutan yang dimilikinya,
pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur
dalam memberikan pelayanan;
e) Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat,
tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau
melakukan kontak atau hubungan pribadi;
f) Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap
upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
38
g) Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan
harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
h) Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan
kontak dan pendekatan;
i) Communication (komunikasi), kemauan pemberi layanan
untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi
pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu meyampaikan
informasi baru kepada masyarakat;
j) Understanding the customer (memahami pelanggan),
melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan
pelanggan.
Maka dalam mengukur kualitas pelayanan suatu lembaga
atau organisasi, harus memperhatikan 10 hal di atas. Agar dalam
menentukan baik buruknya suatu pelayanan yang diberikan.
4. Transportasi Publik atau Umum
a. Pengertian Transportasi Publik atau Umum
Transportasi merupakan fasilitas pendukung kegiatan manusia,
transportasi tidak dapat dipisahkan dari aspek-aspek aktivitas manusia
tersebut. Transportasi sudah menjadi kebutuhan manusia yang
mendasar, tanpa transportasi manusia dapat terisolasi dan tidak dapat
melakukan suatu mobilitas atau pergerakan. Manfaat mobilisasi
tersebut dapat dilihat dari berbagai aspek sesuai tujuannya, yaitu aspek
ekonomi, sosial, dan politis (Zulfiar Sani, 2010: 2).
39
Transportasi umum (dikenal pula sebagai transportasi publik
atau transportasi massal) adalah layanan angkutan penumpang oleh
sistem perjalanan kelompok yang tersedia untuk digunakan oleh
masyarakat umum, biasanya dikelola sesuai jadwal, dioperasikan pada
rute yang ditetapkan, dan dikenakan biaya untuk setiap perjalanan.
Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2015, transportasi
adalah suatu sistem yang terdiri dari prasaranan/sarana dan sistem
pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan keseluruh wilayah
sehingga terakomodasi mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya
pergerakan keseluruh barang, dan dimungkinkan akses kesemua wilayah.
b. Pengertian Trans Jogja
Trans Jogja Istimewa adalah sebuah sistem transportasi bus cepat,
murah, dan ber-AC di seputar Kota Yogyakarta, Indonesia. Trans Jakarta
dan Trans Jogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus
Rapid Transit yang dirancang Departemen Perhubungan Republik
Indonesia. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Maret 2008 oleh
Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta. Motto pelayanannya
adalah “Solusi Transportasi Perkotaan”. Sistem yang menggunakan bus
berukuran sedang ini menerapkan sistem tertutup, dalam arti penumpang
tidak dapat memasuki bus tanpa melewati gerbang pemeriksaan, seperti
juga Trans Jakarta. Dengan menunjuk PT Jogja Tugu Trans (JTT) sebagai
pengelola Trans Jogja. Sebagai wujud konsorsium empat koperasi
pengelola transportasi umum kota dan pedesaan di Yogyakarta, seperti
40
Koperasi Pemuda Sleman, Kopata, Aspada, Kobutri dan Puskopkar. PT
Anindya Mitra Internasional sebagai pengelola administrasi. Selain itu,
ada sedikit perbedaan dimana Trans Jogja tidak menggunakan jalur
tersendiri yang terpisah dengan jalur kendaraan umum lainnya. Alasan
tidak digunakannya jalur khusus bagi Trans Jogja karena tidak
memungkinkan untuk memperlebar badan jalan yang sudah maksimal.
Selain masalah jalur khusus bagi busway, semua prosedur bagi
penggunaan layanan angkutan ini relatif sama dengan busway Trans
Jakarta. Untuk sistem tiket, digunakan sistem yang serupa dengan apa
yang diterapkan di bus Trans Jakarta. Dengan segala persiapan sebagai
alternatif dari kemacetan, keruwetan, polusi serta ketidaknyamanan.
Pengoperasian moda transportasi massal yang berupa bus Trans Jogja
dengan kapasitas 20-40 orang tersebut, di harapkan mampu mengurangi
penggunaan kendaraan pribadi yang akhirnya juga akan mengurangi
berbagai dampak negatif yang timbulkan, seperti polusi udara, kurangnya
penggunaan transportasi pribadi dan kemacetan lalulintas.
Trans Jogja menjadi salah satu transportasi umum atau transportasi
publik yang dikembangkan oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewah
Yogyakarta. Hal ini dilakukan oleh Dinas Perhubungan, guna untuk
memudahkan masyarakat dalam menggunakan transportasi umum.
Namun, saat ini yang mengelola Trans Jogja adalah PT Jogja Tugu Trans
dan Dinas Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta hanya sebagai
pengawas. Trans Jogja sendiri memberi pelayanan kepada masyarakat dan
41
juga memanjakan masyarakat dengan segala fasilitas yang ada. Seperti
tempat duduk yang nyaman, biaya yang murah, ruangan berAC, dan juga
memberikan tempat untuk masyarakat yang memiliki keterbatasan khusus
atau disabilitas. Selain itu Trans Jogja melayani banyak rute, seperti
bandara, terminal, pasar modern atau mall, dan juga tempat wisata yang
masuk area Ring Road Yogyakarta. Ada beberapa faktor yang melatar
belakangi adanya bus Trans Jogja , sebagaimana dimuat dalam web Dinas
Perhubungan Daerah Istimewah Yogyakarta, yaitu:
1) Kondisi dan kinerja transportasi umum perkotaan semakin parah, rata-
rata Load Factor (LF) pada tahun 2004, hanya 27,22%,
2) Operator tidak dapat menggantikan armada,
3) Pertumbuhan kendaraan pribadi semakin tak terkendali,
4) Konstruksi jalan terbatas,
5) Pertumbuhan generasi baru dan pusat atrkasi semakin pesat.
Sistem yang menggunakan bus (berukuran sedang) ini menerapkan
sistem tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa
melewati gerbang pemeriksaan. Ada tiga macam tiket yang dapat dibeli
oleh penumpang, yaitu tiket jalan sekali (single trip), tiket berlangganan
pelajar dan tiket umum berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus
biasa karena merupakan kartu pintar (smart card). Tiket /larcis akan
diperiksa secara otomatis, penumpang dapat berganti bus tanpa harus
membayar biaya tambahan, asalkan masih dalam satu tujuan.
42
Maka, dapat disimpulkan bahwa transportasi umum adalah
pelayanan angkutan untuk masyarakat umum. Guna mempermudah
masyarakat melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lainnya
dengan basis area kota. Dikelola sesuai jadwal dan dikenakan biaya. Di
Yogyakarta sendiri, transportasi umum yang diberikan oleh pemerintah
Daerah Istimewah Yogyakarta yaitu Trans Jogja. Bus yang beroperasi di
area Ring Road Jogja dan beberapa tempat lainnya dan dikenakan biaya
terngantung macam-macam tiket atau karcis yang digunakan oleh
penumpang. Trasn Jogja sendiri dikelola oleh Dinas Perhubungan Daerah
Istimewah Yogyakarta, serta Trans Jogja memberikan fasilitas yang
memanjakan para penumpang.
F. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi
Pengguna Trans Jogja, sebagai berikut:
1. Perencanaan, berkaitan dengan tangible, realible, dan competence.
2. Pelaksanaan, berkaitan dengan responsiveness, courtesy, credibility,
security, acces dan communication.
3. Evaluasi, berkaitan dengan hasil dari tangible, realible, competence,
responsiveness, courtesy, credibility, security, acces, dan communication.
G. Metode Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, metode yang digunakan ialah sebagai
berikut:
43
1. Jenis Penelitian
Berdasarkan pada masalah yang diangkat dalam penelitian ini,
maka jenis penelitian menggunakan deskriptif kualitatif. Menurut
Sugiyono (2005: 21) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah suatu
metode yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menganalisis suatu
hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang
lebih luas.
2. Lokasi Penelitian
PT Anindya Mitra Internasional, Jalan. Janti, KM 4, Kel.
Wonocatur, Kec. Banguntapan, Kab. Bantul, Yogyakarta.
3. Unit Analisis
Menurut Suprayogo dan Tobroni (2001: 48), unit analisis adalah
sesuatu yang berkaitan dengan focus atau komponen yang teliti. Unit
analisis suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok, organisasi,
benda, dan waktu tertentu sesuai dengan fokus permasalahannya, unit
analisis yang berupa lembaga atau organisasi dapat berupa organisasi
dalam skala kecil atau terbatas. Dengan mempertimbangkan hal di atas
dan membatasi penelitian, maka lokasi penelitian dan unit analisis dalam
penelitian ini ditentukan dengan sengaja (purposive) yang akan dilakukan
di Yogyakarta.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive yakni teknik
untuk menentukan sampel penelitian dengan beberapa pertimbangan
44
tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa lebih
representatif (Sugiyono, 2010 :32), dan mengambil informan melalui
karakteristik yang sama dan sesuai kriteria, maka objek dari penelitian ini
adalah strategi dalam meningkatkan kualitas bagi pengguna Trans Jogja.
Kemudian, subjek dari penelitian ini adalah pengelola Trans Jogja di PT
AMI dan pengguna Trans Jogja.
Berikut merupakan data informan dalam penelitian ini:
Tabel 1.3 Deskripsi Informan
No. Nama Umur Jenis K Pendidikan Jabatan/Pekerjaan
1. Edi Wahyu Nugroho 41 L D3 Kepala Pool
2. Jefta 35 L SMA Pramugara
3. Natalia 34 P SMK Pramugari
4. Dewi Sukmawati 40 P SMK Staf KoorLap
5. Budi Priyanto 35 L SMA Driver
6. Karyanto 41 L SMK KoorLap
7. Tri Marsudi 41 L SMK Pramugara
8. Cana 24 L SMK Driver
9. Amanda Risma Putri 31 P D3 Pramugari
10. Rositta Nila 31 P SMA Pramugari
11. Edi Sugiyanto 39 L SMA Driver
12. Muhammad Ikhfan 28 L SMK Pramugara
13. Andi Cahyo Putro 37 L SMA Petugas Halte
14. Heri 43 L SMA Petugas Halte
45
15. Fendi 30 L SMA Petugas Halte
16. Septi Herawati 16 P SMP Pelajar
17. Ulfa 24 P S1 Petugas Kes
18. Febri Y. F. Tato 22 L SMA Mahasiswa
19. Ani 21 P SMP Pelajar
20. Vian 25 L SMA Biarawan
Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan data table 1.3 di atas menunjukkan bahwa informan
berdasarkan jabatan yang di ambil adalah dari PT AMI yaitu Kepala Pool,
Koordinator Lapangan, Staf Koordinator Lapangan, Driver, Pramugara
dan Pramugari. Kemudian masyarakat atau pengguna Trans Jogja dari
kalangan pelajar, mahasiswa, wisatawan dan biarawan. Pendidikan
terakhir informan adalah SMP, SMA, D3 dan S1. Dengan demikian semua
informan dapat mewakili PT AMI dan masyarakat untuk memberi
penjelasan tentang strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pengguna Trans Jogja. Data-data informan diatas di deskripsikan sesuai
jenis kelamin, umum, tingkat pendidikan dan jabatan sebagai berikut ini:
1. Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1.4 Deskripsi Informan Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1. Laki-laki 13 65
2. Perempuan 7 35
Sumber: Data Primer 2020
46
Pada tabel 1.4 diatas dapat diketahui bahwa informan yang berjenis
kelamin laki-laki berjumlah 13 orang dan informan yang berjenis
perempuan berjumlah 7 orang. Jika dipersentasekan, maka perbandingan
antara jumlah informan laki-laki dengan perempuan adalah 65%
berbanding 35%. Maka, informan laki-laki lebih banyak dibandingkan
dengan informan perempuan.
Maka dalam penelitian ini, perbandingan antara informan laki-laki
dengan informan perempuan berselisih 30%, namun hal ini tidak berarti
menggambarkan deskriminasi gender atau mengabaikan suara perempuan.
Perbedaan ini hanya didasarkan pada kedudukan dan kapasitas masing-
masing informan dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan
penelitian ini.
2. Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Umur
Tabel 1.5 Deskripsi Informan Berdasarkan Umur
No. Umur Jumlah Persentase (%)
1. 15-25 tahun 6 30
2. 26-35 tahun 7 35
3. 36-45 tahun 7 35
Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan pada tabel 1.5 diatas, dari 20 (dua puluh) informan
yang telah ditentukan oleh penulis. Maka grafik menunjukkan bahwa
dapat diketahui sebagian besar informan adalah yang berusia 15 (lima
belas tahun) sampai 25 (dua puluh lima tahun) berjumlah 6 orang dengan
47
persentase 30 persen. Kemudian, usia 26 (dua puluh enam tahun) sampai
35 (tiga puluh lima tahun) da 36 (tiga puluh enam tahun) sampai 45
(empat puluh lima tahun) dengan jumlah yang sama yaitu 7 orang dengan
persentase 35 persen.
Maka, dapat disimpulkan bahwa usia para informan adalah usia
yang berpengalaman dalam memberikan pemahaman dan pengetahuan
yang berkaitan dengan pokok permasalahan yang sedang diteliti.
3. Deksripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 1.6 Deskripsi Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No. Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1. SMP 1 5
2. SMA/SMK 16 80
3. D3 2 10
4. S1 1 5
Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan data tabel 1.6 diatas, dari 20 (dua puluh) orang
informan yang sudah ditentukan oleh penulis, maka dapat diketahui bahwa
sebagian besar informan berpendidikan SMA atau SMK sebanyak 16
orang dengan persentase 80%. Persentase kedua yaitu berpendidikan D3
sebanyak 2 orang dengan persentase 10%. Kemudian persentase ketiga
yaitu berpendidikan SMP dan S1 sebanyak 1 orang dengan persentase 5%.
Komposisi seperti ini dikarenakan informan yang diambil adalah dari
kepala pool, koordinator lapangan beserta staf, pramugara, pramugari,
48
supir bus, petugas halte dan pengguna Trans Jogja. Meskipun informan
rata-rata berpendidikan SMA dan SMK, namun dapat dipastikan bahwa
mereka memiliki pemahaman dan pengalaman yang memadai. Hal ini
dapat mendukung interaksi dan komunikasi yang baik dan terarah antara
peneliti dengan informan. Sehingga informasi yang di dapatkan oleh
peneliti menjadi lebih jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.
4. Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan
Tabel 1.7 Deskripsi Informan Berdasarkan Jabatan atau pekerjaan
No. Jabatan/Pekerjaaan Jumlah Persentase (%)
1. Kepala Pool 1 5
2. Koordinator lapangan 2 10
3. Pramugara/Pramugari 6 30
4. Supir 3 15
5. Petugas Halte 3 15
6. Masyarakat 5 25
Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan data tabel 1.7 di atas dari 20 (dua puluh) informan,
menunjukkan bahwa informan berdasarkan jabatan atau pekerjaan yang
diambil adalah dari PT Anindya Mitra Internasional (AMI) yaitu; Kepala
Pool, Koordinator lapangan, Pramugara/Pramugari, Supir dan Petugas
Halte Trans Jogja serta dari pengguna Trans Jogja. Dengan persentase
terbanyak yaitu pramugara/pramugari sebanyak 6 orang dan dengan
jumlah persentase 30%. Persentase terbanyak kedua adalah pengguna
49
Trans Jogja sebanyak 5 orang dan dengan jumlah persentase 25%.
Persentase terbanyak ketiga yaitu supir bus dan petugas halte Trans Jogja
sebanyak 3 orang dan dengan persentase 15%. Kemudian, persentase
keempat dan kelima yaitu koordinator lapangan sebanyak 2 orang dengan
persentase 10% dan kepala pool sebanyak 1 orang dengan persentase 5%.
Dengan demikian semua informasi dapat mewakili pengelola Trans Jogja
yaitu PT AMI dan masyarakat sebagai pengguna Trans Jogja untuk
memberikan penjelasan tentang strategi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan pengguna Trans Jogja.
4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menurut Gulo (Rustanto, 2015:56)
adalah teknik maupun metode yang digunakan dalam menggumpulkan
data yang berupa suatu pernyataan (statement) tentang sifat, keadaan,
kegiatan tertentu dan sejenisnya. Pengumpulan data di gunakan untuk
memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan
penelitian. Pada penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti, peneliti
menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi yaitu pengambilan data dengan melakukan pengamatan
secara sistematis mengenai gejala yang timbul diantara keadaan wilayah
penelitian sesuai kebutuhan penelitian. Teknik ini dilakukan dengan cara
melakukan pengamatan langsung terhadap strategis dalam meningkatkan
50
kualitas pelayanan pengguna Trans Jogja. Observasi juga dilakukan untuk
identifikasi hal-hal yang berkaitan dengan keadaan fisik kota, seperti luas
jalan.
b. Depth Interview atau Wawancara
Depth interview adalah percakapan dengan maksud tertentu.
Percakapan itu dilakukan oleh dua pijak yaitu pewawancara (interviewer)
yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Maksud mengadakan
wawancara, seperti ditegaskan oleh Lincoln dan Guba (1985: 266), antara
lain: mengonstruksi mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan,
motivasi, tuntutan, kepedulian dan lain-lain. Untuk mendapatkan data-data
tersebut peneliti melakukan wawancara dengan pihak-pihak terkait seperti,
Kepala Pool Purosani, Koordinator Lapangan, Staf Koordinator lapangan,
Crew Trans Jogja, Petugas Halte dan Masyarakat.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan melakukan
pengumpulan data yang bersifat dokumenter yang bersumber dari
pendapat dan pandangan, monografi profil atau laporan-laporan lain yang
dianggap penting. Dalam penelitian ini teknik dokumentasi berasal dari
dokumen-dokumen yang berkaitan dengan aspek-aspek Administatif PT
Anindya Mitra Internasional, dan aspek saranan dan prasaran Trans Jogja.
51
5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menurut Sugiyono (Rustanto, 2015:56) adalah
proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari
hasil wawancara, catatan lapangan (observasi) dan dokumentasi dengan
cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam
unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang
penting dan yang akan dopelajari, serta membuat kesimpulan sehingga
mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Pada tahap analisis
data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa tahap:
a. Data Collection (Pengumpulan Data)
Dalam Penelitian kualitatif, pengumpulan data dengan
observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi atau gabungan
ketiganya (triagulasi). Pengumpulan data dilakukan berhari-hari,
mungkin berbulan-bulan, sehingga data yang diperoleh akan
banyak. Pada tahap awal peneliti melakukan penjelajahan secara
umum terhadap situasi sosial atau objek yang diteliti, semua yang
dilihat dan didengar direkam semua. Pada saat pengumpulan data
ini peneliti akan terlebih dahulu mengumpulkan data atau
informasi yang ada dilapangan.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses rangkuman, memilih hal-hal
yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, mencari
pola dan temannya, dengan demikian data yang telah direduksi
52
akan memberikan gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti
untuk melakukan pengumpulan data selajutnya dan mencari data
yang diperlukan lagi.
c. Penyajian Data
Setelah data direduksi maka langkah selanjutnya adalah men-
display-kan data. Penyajian data ini dapat dilakukan dalam bentuk
table, grafik, teks, transkip dan lainnya yang paling sering
digunakan. Dengan men-display-kan data, maka akan
memudahkan untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan
kerja selanjutnya berdasarkan apa yang dipahami tersebut.
d. Penarikan kesimpulan
Penarikan kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan
temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat
berupa deskripsi atau gambaran suatu subjek yang sebelumnya
masih remang-remang atau gelap. Sehingga setelah penelitian,
semuanya menjadi jelas dan dapat berupa hubungan kausal atau
interpretatif, hipotesis atau teori.
53
BAB II
DESKRIPSI DAERAH DAN OBJEK PENELITIAN
A. Deskripsi Daerah Istimewa Yogyakarta
1. Kondisi Geografis
Secara geografis Daerah Istimewa Yogyakarta terletak di tengah-
tengah Pulau Jawa, dimana dengan bentuk peta Daerah Istimewa
Yogyakarta menyerupai segitiga dengan puncak Gunung Merapi di bagian
utara yang mempunyai ketinggian 2.911 m di atas permukaan air laut,
gunung Merapi ini adalah salah satu gunung aktif di Indonesia, sedangkan
bawah terdapat dataran pantai yang membentang sepanjang Pantai Selatan
yang terletak di pinggiran Samudera Indonesia. Posisi Daerah Istimewa
Yogyakarta yang terletak
- Bujur Timur, tercatat memiliki luas 3.185,80 km² atau 0,17 persen dari
luas Indonesia (1.890.75 km²).
2. Batas Wilayah
- Kabupaten Klaten di sebelah Timur Laut
- Kabupaten Wonogiri di sebelah Tenggara
- Kabupaten Purworejo di sebelah Barat
- Kabupaten Magelang di sebelah Barat Laut
- Samudera Indonesia di sebelah Selatan
Batas wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta sebelah Timur
berbatasan langsung dengan Kabupaten Klaten, disebelah Tenggara
berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri, disebelah Barat berbatasan
54
dengan Kabupaten Purworejo, disebelah Barat Laut berbatasan dengan
Kabupaten Magelang dan disebelah Selatan berbatasan dengan Samudera
Indonesia.
3. Luas Wilayah
Luas wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta 3.185,80 km² atau 0,17
dari luas wilayah Indonesia secara keseluruhan. Berdasarkan informasi
dari Badan Pertanahan Nasional, dari 3.185,80 km² luas Yogyakarta, 35,93
persen merupakan jenis tanah Lithosol, 27,41 persen Regosol, 11,94
persen Lathosol, 10,45 persen Grumusol, 10,30 persen Mediteran, 2,23
persen Alluvial, dan 1,74 persen adalah tanah jenis Rensina. Sebagian
besar wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta terletak pada ketinggian antara
100 m - 499 m dari permukaan laut tercatat sebesar 63,18 persen,
ketinggian kurang dari 100 m sebesar 31, 56 persen, ketinggian antara 500
m - 999 m sebesar 4,79 persen dan ketinggian di atas 1000 m sebesar 0,47
persen. Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan Provinsi terkecil kedua
setelah Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta, dan secara administratif
Yogyakarta meliputi 4 Kabupaten dan 1 Kota diantaranya:
1. Kabupaten Kulonprogo
2. Kabupaten Bantul
3. Kabupaten Gunungkidul
4. Kabupaten Sleman
5. Kota Yogyakarta
55
4. Demografi
Daerah Istimewa Yogyakarta dalam data kependudukan yang
dilakukan oleh Badan Pusat Statistik pada tahun 2019 secara umum
jumlah penduduk 3.842.932 jiwa. Jumlah ini adalah jumlah penduduk
yang menetap di Daerah Istimewa Yogyakarta. Adapun jumlah tersebut
terbagai menurut:
Tabel 2.1 Jumlah Penduduk Menurut Kabupaten/Kota di Daerah Istimewa
Yogyakarta (Jiwa), 2016-2019
Kabupaten/Kota 2016 2017 2018 2019
D.I. Yogyakarta 3.720.912 3.762.167 3.802.872 3.842.932
Kulon Progo 416.683 421.295 425.758 430.220
Bantul 983.527 995.264 1.006.692 1.018.402
Gunung Kidul 722.479 729. 364 736.210 742.731
Sleman 1.180.479 1.193.512 1.206.714 1.219.640
Yogyakarta 417.744 422.732 427.498 431.939
Sumber : Badan Pusat Statistik Daerah Istimewa Yogyakarta 2019
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 4 (empat)
Kabupaten dan 1 (satu) Kota yang ada di Daerah Istimewah Yogyakarta,
jumlah penduduk yang paling banyak yaitu berada di Kabupaten Sleman.
Sedangkan jumlah penduduk yang paling sedikit yaitu berada di
Kabupaten Kulon Progo.
56
B. Deskripsi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta
Bentuk awal Departemen Perhubungan yang lahir dalam kancah
perjuangan adalah gabungan antara Departemen Perhubungan dan Departemen
Pekerjaan Umum, yang dipimpin oleh seorang Menteri Abikusno Tjokrosuyoso.
Namun hal ini tidak berlangsung lama, karena Departemen Perhubungan dan
Departemen Pekerjaan Umum tidak lagi dijabat oleh orang yang sama. Urusan
perhubungan dan pekerjaan umum kini berada di bawah dua pejabat yang berbeda
yaitu Kementrian Perhubungan dipimpin oleh Ir. Abdulkarim dan Kementrian
Pekerjaan Umum di bawah pimpinan Ir. Putuhena.
Sesuai dengan nama yang disandangnya, Departemen Perhubungan
mengurusi masalah perhubungan. Keinginan Belanda untuk berkuasa kembali di
Indonesia sangat jelas terlihat ketika mereka melancarkan agresi militernya yang
kedua pada tanggal 19 Desember 1948. Dalam agresinya tersebut, Belanda
berhasil menguasai Yogyakarta dan menangkap Presiden Soekarno dan Wakil
Presiden Hatta. Dalam kondisi darurat ini, Dinas Telegrap sebagai salah satu
Jawatan dalam Departemen Perhubungan berhasil menjalankan tugasnya yang
sangat berdampak penting bagi kelangsungan tegaknya Indonesia saat itu.
1. Visi dan Misi serta Sasaran
Visi dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu
"Terwujudnya Peningkatan Kemuliaan Martabat Manusia Jogja".
Misi dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta yaitu
"Meningkatkan Kualitas Hidup, Kehidupan dan Penghidupan Masyarakat
yang Berkeadilan dan Berkeadaban".
57
Sasaran dari Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta
untuk mewujudkan visi dan misi yaitu "Meningkatnya pelayanan Lalu
Lintas dan Angkutan Jalan".
58
2. Struktur Organisasi Kelembagaan
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Perhubungan Daerah Istimewa
Yogyakarta
59
3. Fungsi dan Tugas
Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 64 Tahun
2018 Tanggal 3 Oktober 2018 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi,
Tugas, Fungsi, dan Tata Kerja Dinas Perhubungan menetapkan bahwa Dinas
Perhubungan DIY mempunyai tugas melaksanakan urusan Pemerintah untuk
melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Dinas Perhubungan DIY
mempunyai fungsi:
a. penyusunan program kerja Dinas;
b. perumusan kebijakan teknis bidang angkutan, lalu lintas, keselamatan dan
teknologi transportasi dan pengendalian operasional;
c. pelaksanaan kebijakan bidang angkutan, lalu lintas, keselamatan dan
teknologi transportasi, dan pengendalian operasional;
d. pengembangan dan pengelolaan terminal dan perparkiran;
e. pemantauan, pengevaluasian, dan pelaporan pelaksanaan kebijakan bidang
perhubungan;
f. pelaksanaan kegiatan kesekretariatan;
g. pelaksanaan dekonsentrasi dan tugas pembantuan;
h. pelaksanaan evaluasi dan pelaporan tugas Dinas; dan
i. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan tugas
dan fungsi Dinas.
60
4. Kebijakan Trans Jogja
Untuk mengatasi kemacetan lalu lintas, berbagai strategi telah dilakukan
oleh Dinas Perhubungan Daerah Istimewa Yogyakarta, antara lain dengan
operasionalnya bus Trans Jogja pada tahun 2008 sebagai alternatif
penyediaan angkutan umum massal dengan berbasis pada “buy the
service” (membeli pelayanan) dan bukan sistem setoran dengan pelayanan
yang lebih baik dan menggunakan kendaraan baru.
C. Deskripsi PT Anindya Mitra Internasional
1. Landasan Hukum PT
AMI
: Akta Notaris No. 11 Tanggal 25 November
2005 yang dibuat oleh notaris Moch. Agus
Hanafi, SH., di Yogyakarta
2. Visi : Menjadi Perusahaan Daerah yang andal, unggul,
tangguh, professional dan mandiri yang
berperan sebagai agen pembangunan daerah
yang berwawasan lingkungan.
3. Misi : a. Pioner dalam pengembangan usaha strategis
di daerah
b. Akselarator bagi pengembangan ekonomi
masyarakat
c. Sebagai salah satu sumber PAD Pemerintah
61
Daerah Isrimewa Yogyakarta
d. Menjadi mitra strategis UMKM Daerah
Istimewa Yogyakarta
4. Tujuan PT AMI : Sebagai salah satu BUMD di Daerah Istimewa
Yogyakarta, PT AMI bertujuan untuk turut serta
mengembangkan kegiatan perekonomian Daerah
pada khusunya dan kegiatan perekonomian
Nasional pada umumnya guna memenuhi
kebutuhan masyarakat serta sebagai salah satu
sumber pendapatan asli daerah (PAD).
62
5. Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional
Gambar 2.2 Struktur Organisasi PT Anindya Mitra Internasional
63
Susanan organisasi dan fungsi serta tugas PT Anindya Mitra Internasioanl sebagai
berikut:
1. Direktur Utama, bertugas sebagai berikut:
a. Menyusun perencanaan bisnis jangka panjang
b. Merencanakan dan menetapkan sasaran kinerja pertanggungjawaban
perusahaan untuk mencapai tujuan.
c. Perorganisasian
a) Mensosialisasikan sasaran kinerja kantor pusat kepada seluruh
pertanggungjawaban kantor pusat.
b) Mensosialisasikan rencana bisnis perusahaan kepada pusat-pusat
pertanggungjawaban kantor pusat.
c) Melakuan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang
kepada bawahannya dalam kerangka implementasi rencana bisnis
perusahaan.
d) Merancang dan mensosialisasikan sistem penghargaan untuk
memotivasi pencapaian tujuan atau sasaran oleh seluruh pusat
pertanggungjawaban perusahaan.
e) Merumuskan dan mensosialisasikan tata nilai perusahaan untuk
mendukung pencapaian rencana strategi perusahaan.
d. Pengendalian
a) Memimpin pertanggungjawaban kantor pusat dalam membuat dan
mengimplementasikan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan
64
(RKAP) untuk merealisasikan rencana strategi perusahaan dan
sasaran pertanggungjawaban kantor pusat.
b) Melakukan evaluasi atas pencapaian RKAP dan sasaran
pertanggungjawaban kantor pusat.
c) Melakukan evaluasi untuk memastikan dipatuhinya semua
kebijakan perusahaan.
Wewenang Direktur Utama:
a. Merekrut, mempromosikan, mendemosikan, memberhentikan, dan
merotasi karyawan.
b. Menandatangani ikatan hukum dengan pihak lain.
c. Mewakili perusahaan untuk memberi informasi yang akurat
tentang perusahaan, baik kepada pihak internal maupun ekternal.
d. Menandatangani laporan keuangan perusahaan.
e. Menjalin hubungan kerja sama dengan pihak eksternal perusahaan
untuk merealisasikan rencana bisnis perusahaan.
f. Melakukan tindakan atau kegiatan lain untuk dan atas nama
perusahaan dengan pihak eksternal perusahaan.
g. Mengevaluasi kinerja pertanggungjawaban kantor pusat dan
mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan
keselarasan tujuan antara tujuan pertanggungjawaban dengan
tujuan perusahaan.
h. Mengambil tindakan lain untuk memastikan arah perencanaan
bisnis jangka panjang perusahaan.
65
i. Melakukan otoritas sesuai tingkat kewenangannya.
2. Direktur Keuangan, SDM, dan Umum, mempunyai rencana jangka
panjang yaitu :
a. Melakukan perencanaan strategi perusahaan di bidang administrasi
dan keuangan.
b. Merencanakan dan menetapkan target kinerja manajer kantor pusat
dalam pertanggungjawaban perusahaan di bidang administrasi dan
keuangan.
1) Organisasi
a) Sosialisasi rencana strategi perusahaan dibidang administrasi dan
keuangan kepada seluruh unit divisi dan usaha.
b) Sosialisasi target kinerja manajer kantor pusat di bidang
administrasi dan keuangan.
c) Melakukan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang
kepada seluruh stafnya dalam rangka implementasi rencana strategi
perusahaan.
d) Merancang dan mensosialisasikan sistem penghargaan dengan
direktur utama untuk memotivasi pencapaian target kinerja.
e) Menyusun dan mensosialisasikan tata nilai perusahaan untuk
mendukung pencapaian rencana strategi perusahaan.
66
2) Kontrol
a) Memimpin manajer kantor pusat bidang administrasi dan keuangan
dalam membuat dan mengimplementasikan RKAP.
b) Mengevaluasi pencapaian RKAP dan sasaran unit usaha di bidang
administrasi dan keuangan.
Wewenang Direktur Keuangan, SDM, dan Umum :
a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang direktur
keuangan dan umum sesuai dengan ketentua hukum dan norma-
norma organisasi.
b. Menjalin hubungan kerja sama dengan pihak eksternal perusahaan
dalam rangka pelaksanaan tugas berorganisasi dengan direktur
utama.
c. Mengambil tindakan yang diperlukan untuk memastikan arah
perencanaan bisnis jangka panjang perusahaan.
d. Melakukan otorisasi sesuai tingkat kewenangannya.
3. Manajer Keuangan dan Administrasi, bertugas sebagai berikut :
a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan
realiasi anggaran di bidang akuntansi dan perpajakan.
b. Membuat RKAP bidang perpajakan dan akuntansi.
c. Membuat aliran kas prediksian perusahaan.
67
d. Mensosialisasikan rencana penyusunan RKAP, pelaporan realisasi
anggaran, dan pelaporan akuntasi dan perpajakan kepada manajer
kantor pusat, manajer divisi, dan manajer unit usaha.
e. Mengorganisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,
manajer disivi, manajer unit usaha menjadi RKAP.
f. Mendelegasikan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepada staf
dalam kerangka implementasi RKAP.
g. Berkoordinasi tugas dengan direktur keuangan dan umum dalam
penyusunan rencana kerja bidang perpajakan dan akuntansi
h. Mengawasi proses administrasi perpajakan dan akuntansi divisi
dan unit usaha untuk memastikan dopatuhinya semua kebijakan
perusahaan.
i. Menganalisis pencapaian pengajuan anggaran manajer kantor
pusat, manajer divisi, dan manajer usaha.
Wewenang Manajer Keuangan dan Akuntansi :
a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang manajer
akuntansi dan pajak sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-
norma organisasi.
b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.
4. Kepala Bagian Akuntansi dan Pajak, bertugas sebagai berikut :
a. Jadwal penyusunan RKAP, pelaporan realisasi menyusun RKAP
bidang akuntansi dan perpajakan.
68
b. Konsolidasi RKAP perusahaan dan membuat laporan realisasi
anggaran.
c. Membuat laporan keuangan.
d. Sosialisasi anggran dan pelaporan keuangan kepada manajer kantor
pusat, manajer divisi, dan manajer unit usaha.
e. Mengorganisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,
manajer divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP perusahaan.
f. Melakukan pendelegasian tugas, tanggung jawab, dan wewenang
kepada stafnya dalam rangka implementasi RKAP.
g. Mengaswasi proses administrasi perpajakan unit usaha untuk
memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.
h. Mengawasi laporan anggaran perpajakan yang dibuat oleh manajer
kantor pusat dan kepala unit usaha.
Wewenang Bagian Akuntansi dan Pajak :
a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepala bagian
akuntansi sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma
organisasi.
b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.
5. Kepala Bagian Keuangan, bertugas sebagai berikut :
a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan
realisasi anggaran.
b. Menyusun RKAP bidang keuangan.
c. Menyusun laporan keuangan.
69
d. Mengotorisasi dan mengkompilasi RKAP manajer kantor pusat,
manajer divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP.
e. Melakukan tugas-tugas di bidang keuangan dalam kerangka
implementasi RKAP.
f. Melakukan koordinasi tugas dengan manajer keuangan dan kredit
dalam menyusun rencana kerja bidang keuangan.
g. Memonitor proses administrasi keuangan unit usaha untuk
memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.
h. Analisa pencapaian anggaran manajer kantor pusat, manajer divisi,
dan manajer unit usaha.
Wewenang
a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepala bagian
keuangan sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma
organisasi.
b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.
6. Kepala Bagian Kredit, bertugas sebagai berikut :
a. Membuat jadwal penyusunan RKAP perusahaan dan pelaporan
realisasi anggaran.
b. Membuat RKAP bidang piutang perusahaan.
c. Koordinasi tugas dengan manajer keuangan dan kredit dalam
penyusunan rencana kerja bidang keuangan.
d. Membuat jadwal pelaporan penyelesian piutang perusahaan.
70
e. Berkoordinasi dengan manajer keuangan dan kredit dalam
organisasi dan kompilasi RKAP manajer kantor pusat, manajer
divisi, dan manajer unit usaha menjadi RKAP perusahaan.
f. Penyelesaian piutang perusahaan dalam rangka implementasi
RKAP.
g. Pengawasan proses administrasi kredit unit-unit usaha untuk
memastikan dipatuhinya semua kebijakan perusahaan.
h. Analisa pencapaian anggaran manajer kantor pusat, manajer divisi,
dan manajer unit usaha dalam bidang penyelesaian piutang.
Wewenang Kepala Bagian Kredit :
a. Menjalankan tugas, tanggung jawab, dan wewenang kepada bagian
kredit sesuai dengan ketentuan hukum dan norma-norma
organisasi.
b. Melakukan otorisasi sesuai dengan tingkat kewenangannya.
7. Bendahara/kasir, memiliki tugas pokok yaitu menerima, menyimpan,
membayarkan, dan mempertanggungjawabkan untuk keperluan belanja
kantor/unit kerja.
Wewenang bendahara/kasir :
a. Mengadministrasikan dengan baik aliran kas masuk yang
menerima.
b. Bertanggung jawab atas keselamatan kas yang diterimannya.
71
6. Keadaan dan Tugas PT Anindya Mitra Internasional
1. Unit Pariwisata
a. Produk dan jasa :
a) Hotel,
b) Restoran, dan
c) Pengelolaan Objek Wisata.
b. Unit Pariwisata berlokasi di Kawasan Pariwisata Kaliurang,
Sleman.
c. Unit Pariwisata merupakan penajaman Unit Usaha PD Arga
Jasa. Pada saat ini, Unit Pariwisata mengelola hamper 90%
objek wisata di Kawasan Wisata Kaliurang, Yogyakarta,
diantaranya adalah Taman Bermain Anak Taman Kaliurang,
Tlogo Putri, Tlogo Nimolo, dan pengelolaan Hotel Van Rezink.
2. Unit Transportasi
a. Produk dan jasa Unit Transportasi adalah pengelolaan Bus
Trans Jogja.
b. Unit Transportasi berlokasi di Purosani.
c. Unit Transportasi adalah unit usaha perusahaan yang terbaru,
didukung dengan 20 bus dengan kapasitas 30 orang. Unit usaha
ini bekerja sama dengan PT Jogja Tugu Trans yang
memberikan playanan jasa transportasi dalam kota dan wilayah
penyangga. Pada tanggal 31 Desember 2015, perusahaan
memperoleh penugasan dari Gubernur Daerah Istimewa
72
Yogyakarta untuk mengelola transportasi umum sebagai
operator Bus Trans Jogja berdasarkan Surat Keputusan
Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta 384/KEP/2015.
3. Unit Air Minum
a. Produk dan jasa Unit Air Minum adalah usaha air bersih.
b. Unit air minum berlokasi di Kawasan Kaliurang Sleman.
c. Kinerja usaha Unit Air Minum ini dimulai pada yahun 2015.
Kebutuhan air bersih baik melalui pipa maupun non pipa tidak
lagi ditangani oleh Unit Pariwisata, melainkan oleh Unit Air
Minum, pembentukan Unit Air Minum dimaksudkan agar
penanganan pelayanan air bersih menjadi lebih fokus dan lebih
optimal mengingat selain melayani melalui jalur pipa, juga
melayani jalur penjualan armada roda empat berupa mobil
tangka dengan kapasitas maksimu pengiriman 6.000 liter.
4. Unit Percetakan
a. Produk dan Jasa:
a) Cetak:
1) Buku: Berupa buku agenda, buku kerja, dan buku
pengetahuan
2) Publikasi (brosur, poster dan flyer)
3) Kalender
4) Stiker
5) Karcis numerator
73
6) Blangko-blangko
7) Security Printing (ijazah, piagam, dan lain-lain)
b) Jasa:
1) Finishing buku bending dan shrink, jahit benang,
dan jahit kawat
2) Asah pisau
b. Unit Percetakan berlokasi di Kompleks Lempunyangan,
Yogyakarta.
c. Unit Percetakan sebelumnya merupakan unit usaha PD
Percetakan Negeri. Pada awal kemerdekaan Republik
Indonesia, PD Percetakan Negeri pernah menjadi tempat
mencetak ORI (Oeang Republik Indonesia), dan pada era
restrukturisasi usaha PD Anindya, unit usaha percetakan
dijadikan Unit Usaha Percetakan. Saat ini, Unit percetakan
bergerak di bidang usaha jasa percetakan berupa alat tulis
kantor, buku tulis, buku pelajaran sekolah, kalender, berbagai
sarana promosi, dan telah menerbitkan lebih dari 100 judul
buku.
5. Unit Pertambangan
a. Produk:
1) Kalsium Karbonat (kapasitas produksi 2000 ton/bulan)
2) Bentonit (kapasitas produksi 500 ton/ bulan)
3) Zeolite (kapasitas produksi 500 ton/bulan)
74
b. Unit Pertambangan berlokasi di Tambang Batu Kapur (calcium
carbonate) SIPD seluas +/- 6 Ha di wilayah Bedoyo, Gunung
Kidul, Yogyakarta.
c. Unit Pertambangan merupakan deformasi unit usaha PD
Pertambangan Mangaan yang khusus mengeksloitasi bahan
galian tambang mangaan. Saat ini Unit Pertambangan memiliki
penguasaan lahan galian tambang batu kapur (calcium
carbonate) dan zeolite di wilayah Bedoyo, Gunung Kidul,
Yogyakarta dan bentonite di wilayah Kulon Progo,
Yogyakarta.
6. Unit Realty
a. Jasa
1) Persewaan Bangunan Komersial
2) Manajemen Pengelolaan Gedung
b. Unit Realty berlokasi di wilayah Kotamadya Yogyakarta,
Kabupaten Bantul dan Kabupaten Sleman; Malioboro Mall;
Jogjakarta Plaza; Kios Colombo, Jalan Moses Gatotkaca;
Parkir Beskalan Gondomanan, Ngupasan, Yogyakarta.
c. Kinerja Usaha Unit Realty adalah melakukan kerja sama baik
berupa pengelolaan dan/atau persewaan beberapa unit property
di Yogyakarta diantaranya:
1) Jogjakarta Plaza Hotel
2) Jogjatronik Mall
75
7. Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional
Tabel 2.2 Data Karyawan PT Anindya Mitra Internasional
Berdasarkan Unit/ Bagian Tahun 2019
Sumber data: PT AMIN 2019
76
8. Sasaran Trans Jogja
a. Usia SMP-Mahasiswa (13-35th) : 60%
b. Pelaju/Commuter (20-40th) : 30%
c. Turis Asing/Domestik (20-50th) : 10%
9. Jumlah sarana dan prasarana
Tabel 2.3 Jumlah Pegawai dan Saranan Prasanan Trans Jogja
2019
No. Nama Jumlah
1. Bus Trans Jogja 117 armada
2. Cadangan Bus 12 armada
3. Halte/portabel 267
4. Rute/jalur 17
5. Pramugara dan Pramugari 139 orang
6. Supir Bus 138 orang
7. Terminal 4 terminal
8. Tempat wisata 13 tempat
Sumber data: Dinas Perhubungan DIY dan PT AMI 2019
Saat ini Trans Jogja memiliki sebanyak 117 armada yang aktif dan
memilik 12 armada candangan. Armada cadangan ini berfungsi saat ada
armada bus Trans Jogja yang rusak atau sedang dalam perbaikan mekanik.
Sehingga proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar, tanpa hambat
atau kekurangan armada bus. Kemudian, Trans Jogja memiliki tempat
pemberhentian atau yang biasa disebut halte maupun portable sebanyak
77
267 tempat yang diletakkan disetiap jalur atau rute yang dilalui. Halte atau
portable diletakkan tidak sembarang, ada beberapa syarat yang harus
dipenuhi seperti melihat kondisi dan situsi ramainya penumpang dan izin
dari pemilik rumah atau toko atau bangunan yang halaman depannya akan
menjadi tempat pemberhentian Trans Jogja. Jika memenuhi syarat-syarat
tersebut, maka akan dilekatkan titik halte atau portable tersebut.
Sedangkan, jika tidak memenuhi syarat maka tidak dapat meletakan atau
membuat halte maupun portable dititik tersebut. Kemudian, untuk
mekanik dan petugas kebersihan tidak dapat peneliti narasikan, dikarena
tidak mendapatkan data terkait jumlah mekanik dan petugas kebersihan.
Trans Jogja memiliki 17 jalur yang semuanya melewati area Ring
Road, seperti:
1. Jalur 1A = Prambanan sampai Malioboro
2. Jalur 1B = Terminal Condongcatur sampai Bandara Adi Sutjipto
3. Jalur 2A = Terminal Condongcatur sampai Gembira Loka Zoo
4. Jalur 2B = Terminal Condongcatur sampai Terminal Ngabean
5. Jalur 3A = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur
6. Jalur 3B = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur
7. Jalur 4A = Terminal Giwangan sampai RSUP Sardjito
8. Jalur 4B = Terminal Giwangan, lewat APMD sampai UGM
9. Jalur 5A = Terminal Jombor sampai Ambarukmo
10. Jalur 5B = Terminal Jombor sampai Bandara Adi Sutjipto
11. Jalur 6A = Park Gamping sampai Pasar Ngabean
78
12. Jalur 6B = Park Gamping sampai Pasar Ngabean
13. Jalur 7 = Terminal Giwangan sampai Babarsari
14. Jalur 8 = Terminal Jombor sampai Jogokaryan
15. Jalur 9 = Terimanal Giwangan sampai Terminal Jombor
16. Jalur 10 = Park Gamping sampai Stadion Kridosono
17. Jalur 11 = Terminal Giwangan sampai Terminal Condongcatur
Kemudian, Trans Jogja memiliki pramugara atau pramugari
sebanyak 139 orang. Pramugara dan pramugari ini bertugas sebagai
penjaga pintu didalam bus, memberikan informasi terkait halte atau
portable yang akan sampai, informasi berkaitan dengan jalur, menerima
pembayar secara tunai, membantu barang bawaan penumpang apabila
berat dan mempersilahkan duduk bagi penumpang serta mengutamakan
penumpang hamil, lansia, ibu bawa anak dan difabel. Selain itu, memiliki
138 orang supir bus. Tugas sebagai supir bus dapat dikatakan sangat berat,
karena harus membawa dan menjaga keselamatan penumpang serta
pengguna jalan lainnya. Rata-rata tingkat pendidikan dari para pramugara
dan pramugari serta supir yaitu SLTA/SMA/SMK.
Selain itu, Trans Jogja melewati 4 Terminal, dan 13 tempat wisata
serta seperti:
1. Terminal Giwangan
2. Terminal Condongcatur
3. Terminal Jombor; dan
79
4. Termanl Ngabean
Tempat wisata seperti:
1. Affandi Museum
2. Gembira Loka Zoo
3. Tugu Yogyakarta
4. Jalan Malioboro
5. Taman Pintar
6. Museum Benteng Vredeburg
7. Pasar Beringharjo Yogyakarta
8. Keraton Yogyakarta
9. Kampung Wisata Taman Sari
10. Museum Pusat TNI AU Dirgantara Mandala
11. Candi Ratu Boko
12. Candi Prambanan
13. Ullen Sentalu Museum
10. Jumlah Penumpang
Tabel 2.4 Jumlah Penumpang Trans Jogja 2017-2019
No. Tahun Jumlah
1. 2017 5.743.501
2. 2018 5.871.498
3. 2019 5.282.737
Sumber data: PT AMI 2019
80
Pada tahun 2017, jumlah penumpang Trans Jogja mencapai
5.743.501 penumpang selama setahun. Kemudian, pada tahun 2018
mengalami peningkatan penumpang sebanyak 127.997 penumpang.
Sedangkan, pada tahun 2019 jumlah penumpang mengalami penurunan
sebanyak 588.761 penumpang. Untuk menanggapi hal tersebut, maka
perlu adanya rencana atau cara yang tepat untuk menarik minat
masyarakat dan wisatawan.
DAFTAR PUSTAKA
Hardiyansyah, 2005. Manajemen Pelayanan Dan Pengembangan Organisasi
Publik Dalam Perspektif Riset Ilmu Administrasi Publik
Kontemporer. Yogyakarta: Gava Media.
Hardiyansyah, 2018. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Jogiyanto, 2006. Sistem Informasi Strategik. Yogyakarta: Andi Offiset.
Kuncoro Mudrajad, 2005. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif.
Jakarta: Erlangga.
Moleong Lexy, 2017. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Ratminto & Winarsih Septi Atik, 2016. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Salusu, J, 2000. Pengambilan Keputusan Stragik; Untuk Organisasi Publik dan
Organisasi Non Profil. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suyanto M, 2007. Strategic Management Global Most Admired Companies.
Yogyakarta: Andi Offset.
Sumber Undang-Undang
Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 16 Tahun 2017
tentang tentang jaringan trayek perkotaan Trans Jogja
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 15 Tahun 2019 tentang
penyelenggaraan angkutan orang dengan kendaraan bermotor umum dalam
trayek.
Peraturan Pemerintah No 74 Tahun 2014 tentang angkutan jalan.
UU Nomor 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan.
Sumber Internet
file:///C:/Users/Bela/Downloads/Documents/BAB%20II.pdf. Diunduh pukul
12:54 WIB, 2 Oktober 2019
https://www.bps.go.id/publication/2018/07/03/5a963c1ea9b0fed6497d0845/st
atistik-indonesia-2018. Diunduh pukul 10:30 WIB, 14 Oktober 2019
https://www.pelajaran.co.id/2017/02/pengertian-strategi-menurut-pendapat-
para-ahli-terlengkap.html. Diunduh pukul 11:45 WIB, 15 Oktober 2019
https://www.popbela.com/career/working-life/raraasih/data-kemacetan-di-
indonesia. Diunduh pukul 13:02 WIB, 15 Oktober 2019
https://id.wikipedia.org/wiki/Trans_Jogja. Diunduh pukul 12:14 WIB, 17
Oktober 2019
https://www.google.com/search?client=firefox-b-d&q=keadaan+geografis+diy
(25/2/2020, 13.55)
https://yogyakarta.bps.go.id/ (25/2/2020, 11.13)
https://www.jogjakota.go.id/pages/geografis (25/2/2020, 10.47)
https://jogjakota.bps.go.id/ (25/2/2020, 10.21)
https://yogyakarta.bps.go.id/dynamictable/2017/08/02/32/jumlah-penduduk-
menurut-kabupaten-kota-di-d-i-yogyakarta-jiwa-2010-2019.html (25/2/2020,
14.40)
https://dishub.jogjaprov.go.id/berita/jumlah-kendaraan-di-jogja-terus-bertambah-
rekayasa-lalu-lintas-jadi-solusi (25/2/2020, 15.20)
Sumber Skripsi
Fransiskus Moan Grasa. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kota Yogyakarta
Studi Di Dinas Perizinan. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Pembangunan
Masyarakat Desa.
Jauhari Buamona Bot.2016. Strategi Optimalisasi Pengelolaan Pajak
Reklame Pada Dinas Pajak Daerah dan Pengelolaan Keuangan Kota.
Yogyakarta: Sekolah Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa.
Katharina Fernandez Aikoli.2019. Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Kecamatan Larantuka Kabupaten Flores Timur. Yogyakarta: Sekolah
Tinggi Pembangunan Masyarakat Desa.
LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA
KEPALA POOL DAN KOORDINATOR LAPANGAN
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Jabatan/pekerjaan :
Tanggal wawancara :
Perencanaan
1. Program apakah yang dilakukan oleh PT Anindya Mitra Internasional (AMI)
untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna Trans Jogja?
2. Program unggulan apakah yang akan dilakukan oleh PT AMI untuk Trans
Jogja dalam bersaing dengan transportasi online dan lainnya?
3. Bagaimana cara PT AMI dalam melengkapi fasilitas untuk pelayanan Trans
Jogja?
4. Bagaimana cara PT AMI meningkatkan kualitas sumber daya manusia untuk
pelayanan Trans Jogja?
5. Program apakah yang akan dilakukan untuk kedepannya?
Pelaksanaan
1. Apakah PT AMI sudah memberikan pelayanan sesuai visi dan misi Trans
Jogja?
2. Bagaimana menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Jogja?
3. Bagaimana respon PT AMI dalam menanggapi keluhan atau saran dari
masyarakat atau pengguna Trans Jogja?
4. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan oleh Trans Jogja?
5. Apakah masyarakat atau pengguna mudah dalam mengakses atau
mendapatkan informasi yang berkaitan dengan Trans Jogja?
6. Bagaimana sikap para crew dalam memberikan pelayanan kepada pengguna
Trans Jogja?
Evaluasi
1. Bagaimana evaluasi yang dilakukan selama ini dana pa hasil yang
didapatkan dari evaluasi tersebut?
2. Apakah yang harus diperbaiki dan diperbaruhi oleh Trans Jogja agar dapat
menjadi transportasi publik yang memberikan pelayanan berkualitas?
PEDOMAN WAWANCARA
PRAMUGARA, PRAMUGARI, PETUGAS HALTE DAN SUPIR
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Jabatan/pekerjaan :
Tanggal wawancara :
Perencanaan
1. Program atau cara yang tepat untuk menarik minat masyarakat dan
menjadikan Trans Jogja sebagai transportasi publik dengan pelayanan terbaik?
2. Bagaimana cara Trans Jogja bersaing dengan Transportasi online dan lainnya?
Pelaksanaan
1. Bagaimana cara menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna Trans Jogja?
2. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan selama ini kepada pengguna
Trans Jogja?
3. Bagaimana cara atau sikap anda dalam memberikan pelayanan kepada
pengguna Trans Jogja?
4. Apakah masyarakat mudah dalam mengakses informasi yang berkaitan
dengan Trans Jogja?
5. Bagaimana cara anda dalam merawat fasilitas yang ada untuk diberikan
kepada pengguna Trans Jogja?
Evaluasi
1. Bagaimana hasil dari evaluasi selama ini?
2. Apakah yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh Trans Jogja dalam
memberikan pelayanan?
PEDOMAN WAWANCARA
MASYARAKAT ATAU PENGGUNA TRANS JOGJA
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Jabatan/pekerjaan :
Tanggal wawancara :
Perencanaan
1. Apakah solusi atau cara yang tepat menurut anda, agar Trans Jogja dapat
meningkatkan kualitas pelayanan?
Pelaksanaan
1. Apa yang membuat anda memilih menggunakan Trans Jogja dari pada
transportasi online atau lainnya?
2. Bagaimana keamanan dan kenyamanan yang anda rasakan selama
menggunakan Trans Jogja?
3. Bagaimana ketepatan waktu yang diberikan kepada anda?
4. Bagaimana sikap dan prilaku para crew kepada anda dalam memberikan
pelayanan?
5. Bagaimana kemudahan akses dan informasi yang anda dapatkan?
6. Bagaimana cara anda sebagai pengguna memberikan keamanan, kenyamanan
bagi pengguna lainnya dan cara anda merawat fasilitas yang diberikan?
7. Bagaimana tingkat kepuasan anda dalam menerima pelayanan selama
menggunakan Trans Jogja dana pa keluhan yang anda rasakan?
Evaluasi
1. Menurut anda hal apa yang harus diperbaiki dan ditingkatakn oleh Trans Jogja
dalam memberikan pelayanan?
2. Saran anda kepada masyarakat yang belum tertarik menggunakan Trans
Jogja?
DOKUMENTASI MASALAH TRANS JOGJA
1. Kondisi bus Trans Jogja yang mengeluarkan asap hitam
2. Kecelakaan bus Trans Jogja yang terjadi pada bulan November 2019
3. Kondisi portable Trans Jogja tanpa atap
DOKUMENTASI PENELITIAN
1. Melakukan wawancara bersama Pak Edi selaku kepala Pool Purosani
dan Mbak Dewi sekalu Staf Koordinator Lapangan
2. Wawancara kepada Pramugara
3. Wawancara kepada Pramugari
4. Wawancara kepada Petugas Halte
5. Wawancara kepada pengguna Trans Jogja