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FIDELIDAD EMPLEADO = LEALTAD CLIENTEFIDELIDAD EMPLEADO = LEALTAD CLIENTE

Las marcas de moda compiten de forma Las marcas de moda compiten de forma agresiva por conseguir la agresiva por conseguir la lealtadlealtad de los de los

clientes en un mercado altamente clientes en un mercado altamente competitivo y cambiante.competitivo y cambiante.

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Presidente de Allegiant GroupPresidente de Allegiant Group


Ante la creciente Ante la creciente deslealtaddeslealtad de los clientes, de los clientes, las empresas han optado, en los últimos las empresas han optado, en los últimos

tiempos, por intensificar los programas de tiempos, por intensificar los programas de fidelizaciónfidelización para retener a sus para retener a sus

consumidoresconsumidores..

[email protected]@gmail.com


La verdadera fidelización de los clientes La verdadera fidelización de los clientes comienza por la propia organización, por comienza por la propia organización, por las las personaspersonas que conforman la empresa. que conforman la empresa.



Por ello junto, a los a las tradicionales Por ello junto, a los a las tradicionales variables del marketing mix, la variables del marketing mix, la fidelización fidelización de los empleados y proveedores es clave.de los empleados y proveedores es clave.



Las Las personaspersonas que integran la organización que integran la organización influyeninfluyen de forma determinante en la de forma determinante en la

percepción que los clientes tienen de la percepción que los clientes tienen de la compañía.compañía.



El conocimiento de los empleados y de los El conocimiento de los empleados y de los proveedores sobre el proveedores sobre el productoproducto y el y el servicioservicio, ,

así como su así como su motivaciónmotivación y y dedicacióndedicación al al consumidor, están directamente consumidor, están directamente

relacionados con la creación de relaciones relacionados con la creación de relaciones estables y duraderas a largo plazo con los estables y duraderas a largo plazo con los

diferentes clientes.diferentes clientes.



Las compañías que tratan de forma Las compañías que tratan de forma honesta honesta a sus empleados se caracterizan por una a sus empleados se caracterizan por una

mayor mayor lealtadlealtad de los consumidores, y de los consumidores, y viceversa.viceversa.



La correcta La correcta dirección de personasdirección de personas en una en una empresa no sólo evita la consecución de un empresa no sólo evita la consecución de un

producto de inferior calidad, sino que se producto de inferior calidad, sino que se convierte en el activo intangible capaz de convierte en el activo intangible capaz de

convencer a un consumidorconvencer a un consumidor de que compre de que compre ese producto y no otro de la competencia.ese producto y no otro de la competencia.



Un Un equipoequipo de de alta calidadalta calidad dentro de la dentro de la organización puede ser capaz de garantizar organización puede ser capaz de garantizar un un sobrepreciosobreprecio en el producto sin provocar en el producto sin provocar

un descenso de las ventas.un descenso de las ventas.



La La importancia de los empleadosimportancia de los empleados forma forma parte de la parte de la experienciaexperiencia del cliente con la del cliente con la empresa, que puede sobresalir por su empresa, que puede sobresalir por su producto, promoción o distribución.producto, promoción o distribución.



Si estas variables son Si estas variables son mediocresmediocres, la , la percepción del cliente en el momento de la percepción del cliente en el momento de la

compra será compra será negativanegativa..



Las cuatro variables del marketing mix son Las cuatro variables del marketing mix son criticas para la lealtad del cliente, pero no criticas para la lealtad del cliente, pero no dejan de ser dejan de ser simples partessimples partes de un de un puzzlepuzzle..



La La fidelidad absolutafidelidad absoluta del cliente sólo se del cliente sólo se consigue a través del juicio y de la consigue a través del juicio y de la

percepción de este sobre el rpercepción de este sobre el rendimientoendimiento de de las las variablesvariables en su conjunto. en su conjunto.



Hay que convertir a los clientes en Hay que convertir a los clientes en “abogados” y “embajadores” de la marca a “abogados” y “embajadores” de la marca a

través del través del boca-orejaboca-oreja, que es el arma , que es el arma promocional más poderosa y persuasiva.promocional más poderosa y persuasiva.



Los programas de marketing y de RRHH Los programas de marketing y de RRHH deberán estar en línea con la estrategia de deberán estar en línea con la estrategia de

la compañía.la compañía.



Hay que dejar el tHay que dejar el tópicoópico de que los clientes de que los clientes son lo más importante, para distinguir entre son lo más importante, para distinguir entre buenosbuenos y y malosmalos clientes y centrarse en los clientes y centrarse en los primeros, que son los que pueden reportar primeros, que son los que pueden reportar

más beneficios.más beneficios.



Hay que Hay que diferenciardiferenciar al cliente en función del al cliente en función del rendimientorendimiento económico que aporta a la económico que aporta a la

compañía.compañía.



Los consumidores más Los consumidores más fielesfieles deben ser deben ser recompensadosrecompensados con un mejor trato en con un mejor trato en forma de beneficios, ya sean tangibles, forma de beneficios, ya sean tangibles,

como descuentos, o intangibles, en forma como descuentos, o intangibles, en forma de marketing relacional.de marketing relacional.



La máxima fidelidad proviene de una La máxima fidelidad proviene de una marcamarca que ofrezca que ofrezca beneficiosbeneficios tanto tangibles como tanto tangibles como

intangibles o emocionales.intangibles o emocionales.



La lealtad si importaLa lealtad si importa



Un incremento del 5% en la retención de los Un incremento del 5% en la retención de los mejores clientes supone un incremento de mejores clientes supone un incremento de

rentabilidad de hasta un 75%rentabilidad de hasta un 75%



Esta presentación esta basada en un articulo de Stephen Dress, Esta presentación esta basada en un articulo de Stephen Dress, presidente del Allegiant Group, publicado en Interbrandpresidente del Allegiant Group, publicado en Interbrand


Allegiant Group tiene su sede en Cincinati (Allegiant Group tiene su sede en Cincinati (www.allgnt.com) ) y se dedica a soluciones totales de negocio para y se dedica a soluciones totales de negocio para fabricación, distribución y serviciosfabricación, distribución y servicios

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