11

P U T T IN G T H E C U S T O M E R F IR S T

IN P R O D U C T D E V E L O P M E N T

S t e p h e n A g a r

D ir e c t o r , R e g u la t e d B u s in e s s

19 M a y 2 0 11

T h e S t r a t e g ic M a i l in g P a r t n e r s h ip ™ s u p p o r t e d b y R o y a l M a i l

22

C u s t o m e r o v e r a r c h in g r e q u ir e m e n t s a r e :

• P r o d u c t s t h a t m e a n s o m e t h in g t o t h e c u s t o m e r

• B e t t e r v i s ib i l i t y ( t r a c k in g a n d r e p o r t in g )

• D o w h a t t h e y s a y o n t h e t in , o n t im e n o t lo s t d a m a g e d o r d e la y e d

• V a lu e f o r m o n e y

12%

51%

31%

5% 1%

Excellent Good Acceptable Bad Extremelybad

W h a t d o c u s t o m e r s w a n t f r o m o u r p r o d u c t s ?

O v e r a l l o u r p o r t f o l io o f p r o d u c t s i s n o t r a t e d h ig h ly a m o n g s t b u s in e s s c u s t o m e r s – o n ly 1 in 10 s a y w e a r e “ e x c e l le n t ” in t h is a r e a ( i t i s n o t s u f f i c ie n t t o b e ju s t ‘ g o o d ’ )

O f f e r in g a r a n g e o f p r o d u c t s a n d s e r v ic e s t h a t a r e r ig h t

f o r y o u r o r g a n is a t io n

33

F o r o u r p r o d u c t s t h is m e a n s

• E a c h m u s t b e d e s ig n e d a n d n a m e d t o m e e t a c u s t o m e r n e e d a n d n o t a n o p e r a t io n a l p e r s p e c t iv e

• E a c h m u s t b e e a s y t o u s e

• E a c h p r o d u c t m u s t b e c o n s is t e n t ly d e l iv e r a b le a n d c o n t r ib u t io n p o s i t iv e

• E a c h h a s a p p r o p r ia t e a n d c o m m e r c ia l t e r m s c o n d it io n s a n d c o m p e n s a t io n c o n s is t e n t w it h a l l o u r o t h e r p r o d u c t s

• E a c h a p p l ie s s e n s ib le a n d c o n s is t e n t d is c o u n t s r e le v a n t t o o p e r a t io n a l p r o c e s s s a v in g s a n d o r m a r k e t s t im u la t io n

• E a c h w i l l h a v e a p r o d u c t c h a s s is d e s ig n t h a t s e t s o u t c le a r c h o ic e s o f p r o d u c t a t t r ib u t e s t h a t c u s t o m e r s a c t u a l ly w a n t

44

O u r p r o d u c t s s h o u ld f a c e f o u r m a r k e t s

M a r k e t A d v e r t i s in gP u b l is h in gT r a n s a c t io n a lS o c ia l

C u s t o m e r F a c in g

P r o d u c t

A d v e r t is in g M a i lP u b l is h in g M a i lB u s in e s s M a i lP e r s o n a l M a i l

C o m m e rc ia l

A t t r ib u t es

O p e r a t ion a l

A t t r ib u t es

C o m m e r c ia l A t t r ib u t e s

D is c o u n t s \ B u n d le s \ In c e n t iv e s

P r o d u c t io n

F o r m a t \ C la s s \ W e ig h t \ V o lu m e \ M a c h in a b i l i t y

P r e s e n t a t io nE n t r y L e v e l \ S o r t a t io n \ C o n t a in e r \ V R D \ I t e m s p e r

s e le c t io n

55

W e h a v e r e c e n t ly in t r o d u c e d …

O p e r a t io n a l A t t r ib u t e sM a i ls o r t 7 0

R e d u c e d e n t r y le v e l f o r C le a n m a il

C o m m e r c ia l A t t r ib u t e sA d v e r t is in g M a i l

F ir s t T im e U s e r D is c o u n t

R o y a l M a i l S a le ( 2 )

S im p l i f ie d T e r m s & C o n d it io n s

W e a r e w o r k in g o n …

O p e r a t io n a l A t t r ib u t e s

W h ic h a t t r ib u t e s a r e r e le v a n t in a w a lk s e q u e n c in g e n v ir o n m e n t ?

D e l iv e r y P o in t S u f f ix o n C B C M a i l

T r a y o p t io n f o r M a i ls o r t 14 0 0

T o le r a n c e s

C o m m e r c ia l A t t r ib u t e sA d v e r t i s in g M a i l P a c k e t V a r ia n t

C a t a lo g u e P r o p o s i t io n

S u b s c r ip t io n s P a c k

A t t r ib u t e s f o r U n s o r t e d M a i l e . g . L ig h t

N e w P u b l ic a t io n s P r o p o s i t io n

A n d a l t h o u g h w e h a v e w o r k in p r o g r e s s

66

• T h e M a i ls o r t U s e r G u id e r u n s t o 2 9 d o c u m e n t s t o d o w n lo a d .

• I t c o n t a in s

6 s o r t a t io n v a r ia n t s x 3 c o n t a in e r is a t io n v a r ia n t s x 4 f o r m a t s x 3 m e c h s p e c i f ic a t io n s x 3 s p e e d s x 5 w e ig h t s t e p s

3 2 4 0 o p t io n s

T h e n 6 e n t r y le v e ls x 14 V R D v a r ia b le s ………….

• W e m u s t m a k e s u r e t h a t w e o n ly in s is t o n t h e t h in g s t h a t r e a l ly m a t t e r

• W e n e e d t o k n o w w h e r e t h e p in c h p o in t s a r e f o r C u s t o m e r s s o w e c a n s e e i f w e c a n d o s o m e t h in g a b o u t i t

• W e w i l l c a r r y o u t a r o o t a n d b r a n c h r e v ie w o f t h e U s e r G u id e

• A s p a r t o f t h is r e v ie w w e w i l l c o n s u l t w it h a l l s t a k e h o ld e r s

I s i t f in a l ly t im e f o r a b la n k p ie c e o f p a p e r ?

77

• E v e r y o n e ’ s v ie w o f R o y a l M a i l i s c o lo u r e d b y h o w w e d e l iv e r t h e ir m a i l

• In t h e p a c k e t /p a r c e l a r e a , s o m e c o m p e t i t o r s c a n d e l iv e r m o r e v a lu e

• C o n c e n t r a t e o n t h e d e l iv e r y e x p e r ie n c e

– E le c t r o n ic p r o o f o f d e l iv e r y a c r o s s a l l p r o d u c t s

– Im p r o v e o n l in e o p t io n s f o r r e d e l iv e r y

– O f f e r m o r e d e l iv e r y o p t io n s – lo c k e r b o x e s e t c

– S c o p e n o m in a t e d d a y p a c k e t d e l iv e r y o p t io n s

– U s e o f t e x t n o t i f ic a t io n s

– A l t e r n a t iv e d e l iv e r y p o in t s / C a l le r s O f f ic e s

– E a r ly D e l iv e r y p r o d u c t s f o r S M E s

W e m u s t m a k e s u r e R o y a l M a i l d e l iv e r s

88

• W e c o m p e t e in a n in f o r m a t io n -r ic h c o m m u n ic a t io n s e n v ir o n m e n t , w h e r e a s t h e t r a d i t io n a l m a i l n e t w o r k i s d u m b

• W h e n d id w e g e t i t ? W h e r e i s i t ? W h e n w i l l i t b e d e l iv e r e d ? W h e n d id w e d e l iv e r i t ? W h o d id w e d e l iv e r i t t o ? W h a t i s i t ? W h e n c a n w e r e d e l iv e r i t ? W h e r e s h o u ld w e r e d e l iv e r i t t o ? D id w e g e t p a id f o r d e l iv e r in g i t ?

• In f o r m a t io n i s k e y in d r iv in g o p e r a t io n a l e f f i c ie n c y , m e e t in g m a r k e t e x p e c t a t io n s in p a c k e t d e l iv e r y , k e e p in g m a i l r e le v a n t a n d b e in g a b le t o le v e r a g e o u r c o r e c o m p e t e n c ie s t o b u i ld d a t a p r o d u c t s

• W e n e e d a u n iv e r s a l in t e l l ig e n t b a r c o d e s t r a t e g y , s u p p o r t e d a c r o s s a l l p a r t s o f t h e n e t w o r k , u p o n w h ic h w e c a n a d d v a lu e t o o u r s e r v ic e s

• O u r n e t w o r k n e e d s t o g e t s m a r t

W e w i l l in v e s t in o u r t e c h n o lo g y

99

• R e ju v e n a t e , im p r o v e a n d s im p l i f y c o r e p r o d u c t p o r t f o l io t o m e e t c u s t o m e r d e m a n d a n d c o m p e t i t iv e p r o p o s i t io n s

• M a k e s u r e a l l p r o d u c t s d o w h a t t h e y s a y t h e y w i l l – d o n ’ t d is a p p o in t t h e c u s t o m e r

• T a r g e t d is c o u n t s m o r e e f f e c t iv e ly a n d p u r s u e a p r ic in g s t r a t e g y t h a t m a x im is e s p r o f i t w h i le in c e n t iv is in g p o s t in g

• D e v e lo p n e w w a y s t o e x p lo i t u n iq u e n a t io n a l r e a c h in d e l iv e r y , g iv in g c u s t o m e r s m o r e o p t io n s a n d im p r o v in g t h e ir o n l in e e x p e r ie n c e

• E n s u r e R o y a l M a i l in v e s t s in t h e t e c h n o lo g y n e e d e d t o s u p p o r t t h e b u s in e s s in a c o m m u n ic a t io n s -r ic h w o r ld . K e e p m a i l r e le v a n t

• W o r k w it h o u r c u s t o m e r s , l i s t e n t o t h e m a n d h e a r w h a t t h e y a r e s a y in g

M y P r io r i t ie s