Universidad Iberoamericana

CONSTRUCCIN DE CMI CASO: STARBUCKS COFFEE.

CONSTRUCCIN DE CMI Caso: STARBUCKS COFFEE.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA: Starbucks Corporation (NASDAQ) es una cadena internacional de caf fundada en Seattle, Washington. Es la compaa ms grande de caf del mundo, con aproximadamente 16,000 locales en 44 pases. Starbucks vende caf Premium elaborado, bebidas calientes y caf express entre otras bebidas, tambin vende alimentos y algunos otros productos tales como tazas y granos de caf. Desde la dcada de 1990, la compaa ha abierto un establecimiento nuevo cada da laborable, este ritmo de crecimiento contina hasta el da de hoy. El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por tres socios: el profesor de ingls Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor Gordon Bowker. Los tres, inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet, abrieron su primera tienda de venta de granos y mquinas para caf, ubicada en 2000 Western Avenue, de 1971 a 1976. Durante el primer ao fueron clientes exclusivos de Alfred Peet para luego comenzar a adquirir granos verdes de caf de otros proveedores. En el ao 1977 la tienda se traslad a 1912 Pike Place. El empresario Howard Schultz se incorpor a la empresa en 1982, y despus de un viaje a Miln, propuso a sus socios ampliar la operacin de venta de granos de caf, con la venta de caf expresso y otros, lo que fue rechazado por stos por considerar que esta nueva actividad distraera el objetivo original de la empresa, adems estimaban que el caf era algo que deba ser preparado en el hogar. Convencido de su idea y seguro que ganara ms dinero ofreciendo caf para llevar a los estadounidenses, Howard Schultz abri en 1985 su propia cadena de cafeteras con el nombre Il Giornale, tomando el nombre de un peridico publicado en Miln. Un ao antes, los tres dueos originales haban decidido comprar la empresa de Alfred Peet, Peet's, y vender la cadena Starbucks a Howard Schutz, quien a su vez decidi cambiar el nombre de su empresa Il Giornale por Starbucks. En 1987 la nueva cadena de cafeteras Starbucks abri sus primeros locales en las afueras de Seattle y en Chicago. La empresa se incorpor a la Bolsa de valores el 26 de junio de 1992, desde cuando la accin ha tenido un crecimiento sostenido alcanzando los US$39 el 2006. Desde entonces la tendencia ha sido a la baja alcanzando el 2008 los US$17. En 1999 varios locales fueron vandalizados durante las Manifestaciones contra la cumbre de la OMC en Seattle. En el ao 2000 se introdujeron unos productos bajo la alternativa comercio justo.

POLITICA COMERCIAL Al principio el enfoque de Starbucks era vender caf de la mas alta calidad, ellos mezclaban sus propios granos y preparaban el caf en casa con un estilo muy europeo. La primer cafetera que abrieron en Seattle tenia una decoracin nutica clsica, con adornos hechos a mano y tenan en un muro los granos de caf y en el otro todo tipo de productos relacionados con esto. Cuando entra Howard Schultz se dio cuenta que los clientes muchas veces se sentan incmodos por que no saban mucho acerca de cafs de alta calidad y sentan que los empleados eran arrogantes. Por lo tanto Schultz empez a hacer folletos con explicacin de los diferentes cafs. Otra cosa que se dio cuenta en uno de sus viajes a Europa fue que en las cafeteras saludaban a los clientes por su nombre y la gente era muy amable, en muchas de las cafeteras no haban muchas sillas para sentarse y haba opera como msica de fondo. Cuando regreso y sus socios no lo quisieron apoyar en estos cambios decidi abrir su propia cafetera, poco tiempo despus estas dos cafeteras se funcionaron y fue como finalmente se quedo el starbucks que conocemos hoy en dia. En Starbucks tienen una poltica comercial en la que: Se toma en cuenta la opinin de los empleados Se le llama al cliente por su nombre Existen normas de excelencia Trabajan con entusiasmo para tener satisfecho al cliente Variedad de productos Cafs originales Cafs por temporada Ambiente agradable en sus cafeteras Sillones y lugares cmodos para sentarse Puedes visitar Starbucks con amigos, de trabajo o simplemente por un caf Contribuyen con el medio ambiente Cafeteras en puntos estratgicos de las diferentes ciudades Puedes pedir el caf a tu gusto y con diferentes especificaciones Caf de buena calidad No solo ofrecen caf, tambin puedes encontrar en las cafeteras tes, pastelitos, sndwiches y galletas La poltica comercial que ha tenido Starbucks es lo que ha llevado a Starbucks a tener tanto xito. Ya que fue una empresa que paso por muchas etapas y fueron tomando lo mejor de cada una para que de esta manera llegaran a ser y a estar donde estn hoy en dia.

INDUSTRIA DONDE ESTA INSCRITA Starbucks se encuentra en la industria alimentaria en la rama de cafs. ESCENARIOS ALTERNOS

OPTIMISTA .- duplicar la apertura sus sucursales en un ao PESIMISTA .- cerrar un 20 % de sucursales en un ao y bajar las ventas en un 30% PROBABLE .- subir las ventas en un 5% y apertura de licencias de Starbucks en 5 pases mas. TAMANO DE LA EMPRESA En Mxico Starbucks es una empresa mediana, y las franquicias de les denomina como pequeas o familiares. ANALISIS ACTUAL AL ENTORNO ECONOMICO En un escenario econmico como el actual, en el que las empresas se mueven hacia la globalizacin, las grandes operaciones de fusin o las alianzas estratgicas, nace un profundo cambio en los modelos de negocio, por esto la economa mundial avanza hacia un nuevo modelo basado en el conocimiento por encima de los dems factores econmicos tangibles. Si en la era agrcola el recurso central fue la tierra y en la era industrial fue la maquinaria (capital fsico), en la nueva economa que se esta configurando, el conocimiento y su distribucin entre las distintas unidades que componen el sistema econmico es el elemento clave para la creacin de la riqueza. De esta manera, es posible definir una "economa basada en el conocimiento" como aquella economa basada en la produccin, distribucin y uso del conocimiento y de la informacin. La importancia de la creacin del conocimiento y de las actividades innovadoras como factores de crecimiento econmico, no es una teora aparecida recientemente, no obstante el reciente protagonismo dado al conocimiento viene explicado por los siguientes factores: La aparicin y desarrollo de nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin (TIC) ha contribuido a una mayor facilidad en el uso y creacin del conocimiento. La economa mundial se dirige hacia un nuevo modelo econmico basado en el conocimiento en el que ste tiene un claro valor diferenciador aportando ventajas competitivas gracias a su gestin. El capital intelectual se refiere a activos intangibles considerados desde una perspectiva estratgica y global, mientras que la gestin del conocimiento se refiere a los componentes de los activos intangibles desde una perspectiva tctica y operacional. La innovacin y el aprendizaje organizacional son elementos claves para aumentar el capital intelectual, respaldndose en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones y en las personas de la organizacin. El capital intelectual de innovacin se desarrolla a travs de los proyectos de innovacin, siendo estos la llave para conseguir las ventajas competitivas en el da de maana. Para poder conseguir este objetivo la organizacin debe analizar las necesidades de los clientes y realizar un proceso de Benchmarking con el mejor competidor del producto y/o servicio a desarrollar, con estos

parmetros se determinaran las competencias esenciales en la cadena de valor del proyecto de innovacin. Finalmente no se puede dejar de indicar que tanto la gestin del capital intelectual como la gestin del conocimiento son la piedra angular del paradigma de la empresa triunfadora del siglo XXI. TIPO DE CAMBIO OFICIAL Tipo de cambio del dlar americano 2009 Tipo de cambio publicado por el Banco de Mxico en el Diario Oficial de la Federacin para solventar obligaciones denominadas en moneda extranjera pagaderas en la Repblica Mexicana. JUNIO

Domingo

Lunes 1. 13.1667

Martes 2. 13.1550 9. 13.4500 16. 13.4523 23. 13.3782 30.

Mircoles 3. 13.2609 10. 13.4793 17. 13.3525 24. 13.3187

Jueves 4. 13.3172 11. 13.6507 18. 13.4698 25. 13.3051

Viernes 5. 13.2675 12. 13.4581 19. 13.3694 26. 13.2778

Sbado 6. 13. 20. 27.

7. 14. 21. 28.

8. 13.2768 15. 13.3997 22. 13.3248 29. 13.2023

Tipo de cambio en el Mercado libre al 29/06/2009 DLAR AMERICANO Ventanilla 12.850 0 13.154 0 13.300 0 13.222 5

Corporativo

DLAR INTERBANCARIO Mismo da 13.170 6 13.209 1

24 Horas

13.172 3 13.174 0

13.210 8 13.212 5

48 Horas

INFLACIN Inflacin medida por: INPC ndice general -0.29 0.26 -1.79 Mensual Acumulada en el ao 1.09 2.13 -1.70 7.17 5.98 5.56 Anual

INPC subyacente (nueva definicin)1/ INPC no subyacente (nueva definicin)

INPP mercancas excluyendo petrleo

-0.49

0.35 0.99

6.37 5.70

INPP mercancas y servicios excluyendo petrleo-0.15

Definicin anterior INPC subyacente2/ INPC no subyacente 0.27 -1.44 2.25 -1.22 5.54 6.90

1/ Este indicador incluye los subndices de Mercancas y Servicios. El subndice de Mercancas lo integran los grupos: Alimentos procesados, bebidas, tabaco y Otras mercancas. El subndice de Servicios lo integran los grupos: Vivienda (habitacin), Educacin (colegiaturas) y Otros servicios. 2/ Esta definicin del indicador Subyacente excluye al grupo de la educacin (Colegiaturas).

VARIACIN PORCENTUAL DEL PIB TOTAL

DESEMPLEO ABIERTO INDICADORES ECONMICOS DE COYUNTURA Empleo y Desempleo Trimestral Tasa de Desempleo Abierto (Tasa de Desempleo) "PERIODO 1999/01 1999/02 1999/03 1999/04 2000/01 2000/02 2000/03 2000/04 2001/01 2001/02 2001/03 2001/04 2002/01 2002/02 2002/03 2002/04 2003/01 p/ General a/ 2.91 2.57 2.33 2.2 2.29 2.23 2.36 1.92 2.38 2.38 2.38 2.53 2.8 2.57 2.99 2.46 2.79 Hombres b/ 2.81 2.44 2.19 2.09 2.16 2.17 2.13 1.9 2.43 2.31 2.22 2.46 2.66 2.62 2.83 2.45 2.7 Mujeres c/ 3.08 2.82 2.57 2.38 2.52 2.34 2.75 1.95 2.29 2.51 2.65 2.66 3.04 2.5 3.27 2.47 2.96

a/ Son promedios ponderados con base en el ao de 2000, de la

poblacin de 12 aos y ms de cada rea urbana considerada en la ENEU. b/ Representa la proporcin de la Poblacin Econmicamente Activa del sexo masculino que se encuentra en situacin de desempleo abierto, referida a las 48 reas urbanas consideradas en la ENEU. c/ Representa la proporcin de la Poblacin Econmicamente Activa del sexo femenino que se encuentra en situacin de desempleo abierto, referida a las 48 reas urbanas consideradas en la ENEU. p/ Cifras preliminares a partir de la fecha que se indica FUENTE: INEGI. Encuesta Nacional de Empleo Urbano.

PRECIO DEL PETRLEO EN DOLARES Evolucin Diaria Precios en dlares por barril Cantidades redondeadas a dos decimales Periodo del: 10/06/2009 al 15/06/2009 Fecha 10/06/2009 11/06/2009 12/06/2009 15/06/2009 WTI 71.33 72.68 72.04 70.62 BRENT DUBAI OLMECA ITSMO MAYA 70.66 71.79 70.92 69.44 72.36 74.19 73.42 71.64 71.95 73.60 72.78 70.79 65.33 65.09 64.94 63.13 MEZCLA 65.64 65.50 65.32 63.51

CUADRO DE INDICADORES MACROECONOMICOS

CULTURA ORGANIZACIONAL

El concepto genrico de cultura es clave en las ciencias sociales que evoca la existencia de un conjunto de valores, hbitos y costumbres que caracterizan a un grupo social vinculado a un determinado territorio, una nacin, un Estado, etc. Segn esta definicin podemos encontrar referencias culturales en toda una diversidad de manifestaciones tales como el folklore, el idioma o la comida. As desde esta perspectiva, la cultura ha sido normalmente abordada desde campos como la antropologa o la sociologa. Sin embargo, ms recientemente, a partir de la dcada de los 70, otras disciplinas y reas del conocimiento empezaron a interesarse por esta ampliando su campo de aplicacin a otros aspectos sociales y econmicos asociados a valores y creencias especficas que influiran en nuestro comportamiento y nos diferencia a personas de distintas procedencias y territorios, especialmente en el campo de las organizaciones.

MISION STARBUCKS COFFEE MEXICO

Establecer a Starbucks como el primer proveedor del caf ms fino del mundo, al mismo tiempo que mantenemos inquebrantables nuestros principios mientras crecemos rodeados de empleados que se sientan orgullosos de los logros y xitos conjuntos.

VISION EMPRESARIAL Ofrecer cada dia momentos y experiencias inspiradoras a la gente PRINCIPIOS RECTORES: (fundamento de la misin)y y y y y y

Proporcionar un gran ambiente de trabajo y tratar a cada persona con respeto y dignidad. Abrazar la diversidad como un componente esencial de la manera en que llevamos a cabo negocios. Aplicar los ms altos estndares de excelencia en la adquisicin, tostado y entrega fresca de nuestro caf, siendo ste el mejor caf del mundo. Desarrollar con entusiasmo clientes satisfechos siempre. Contribuir positivamente a nuestras comunidades y a nuestro ambiente, en forma positiva. Reconocer que la rentabilidad y las utilidades son esenciales para nuestro xito a futuro.

VISION Hacer de Starbucks el nombre mas respetado del mundo en cuestiones de caf y que fuera admirada por su responsabilidad corporativa ANALISIS FODA OPORTUNIDADES o Expansin y desarrollo de las ventas retail. o Avances tecnolgicos o Starbucks tena el 7% de participacin global de mercado de bebedores de caf de EUA y 1% en el mercado internacional, lo que le daba mucho espaci para el crecimiento o Nuevos canales de distribucin y puntos de venta o Desarrollo de Nuevos Productos o Mercados de Economas emergentes. o Dominio del segmento meta / Expansin en territorio nacional o Internacionalmente apenas atraviesa una etapa inicial o El caf es la segunda bebida ms consumida del orbe despus del agua o Tamao del mercado potencial de consumidores de caf o Incremento en el poder adquisitivo de la poblacin o Demandan de las personas de lugares para reunirse y disfrutar del ocio o Incremento en la Preferencia por el caf premium o Venta de caf aromatizado ( objetivo diferente al caf premium) o Produccin propia de caf o Penetracin en Mercado Internacional o Intento por elevar la marca y aduearse del genrico o William Blair & Company, firma de asesora de inversin con sede en Chicago fundada en 1935, incluye a Starbucks entre sus principales recomendaciones de inversin para 2009. Debido a su fuerte flujo de caja y su consolidacin en un mercado de consumo al por menor AMENAZAS o Prdida paulatina de mercado, en el mercado de caf soluble entrada de Nestl a competir, quien lo ataca con publicidad agresiva o Publicidad agresiva de Dunkin Donuts o Competencia (restaurants, puestos en las calles, supermercados, cafeteras, y productos basados en la cafena) o Saturacin del mercado americano o Volatilidad del precio del caf en pases en desarrollo o Publicidad negativa de campesinos en los pases proveedores. o Tendencias del consumidor hacia un tipo de alimentacin mas sano, aunado a una mayor conciencia acerca de las consecuencias de la ingesta de caf. o Crisis 2008: Cierre de 600 sucursales y 12,000 empleos.

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Problemas culturales y polticos en pases El consumo de caf en el mundo estaba estancado No hay patentes del tostado oscuro No hay formas de impedir el ingreso de imitadores de la competencia Competencia creciente de competidores de la comida rpida (p.e. McCafe) Creciente competencia de empresas locales, que tienden a conocer mejor a su consumidor y no necesitan tropicalizar su concepto. Competidores que ofrecen productos que representan un riesgo para Starbucks (descremada) Incremento de competencia Sustitucin del caf premium por caf comn u otras bebidas Precio del caf (depende de muchos factores, climas, regulaciones, gobierno, etc) Formacin de un cartel de proveedor de caf premium Baja produccin de caf premium Migracin de clientes a nuevos competidores.

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FORTALEZAS o xito de mercado y crecimiento sostenido. o Buena relacin con proveedores o Diversificacin de productos o Identificacin con el logo, la marca, las patentes, etc. o Los establecimientos internacionales son operados por la compaa (no se dan franquicias) o Lder de la industria con mayor participacin de mercado o Consolidacin como una Empresa ya Globalizada o Clientes leales o Ser uno de los casos exitosos mas notorios de las ventas al detalle o Considerada en la lista de las 500 compaas de Fortune o Posicionada como el vendedor minorista, el tostador y la marca de cafs en forma de grano y bebida dominante de EUA. o Folletos que facilitan la informacin de la calidad del caf o Factor diferenciador el hecho de ser toda una experiencia, un gusto especial, un punto de reunin. o Descertificacin e Inexistencia de un sindicato o Inclusin del personal en la toma de decisiones o Ser una compaa que valora y respeta a su personal, comparte s frutos de xito con aquellos que contribuyen al valor de la compaa o Al no dar franquicias se tiene control de calidad, as como carcter y ubicacin. o Empleados que prestaban atencin a los detalles y comunican con inters la pasin de la compaa por el caf. o Dan una experiencia placentera o Prestaciones de Servicios de Salud o Empleados como socios de la empresa. o Entorno del centro de trabajo ms que favorable o Caf Starbucks por todas partes reduca costos, evitaba colas e incrementaba trfico de peatones.

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Una de las mas reconocidas empresas segn Fortune Caf de alta calidad Marca estable Accesorios relacionados al caf Apertura de cafeteras a un ritmo de 32 por semana Profundo conocimiento del caf Procedencia y calidad del caf Filosofa empresarial de los socios iniciales La caracterstica que diferenciaba a Starbucks era y su valor fundamental eran los granos enteros de caf de primera calidad. Capacitaciones a empleados por todos los procesos productivos Empleados con habilidades de ventas, sobre todo enfocados a comportarse de manera amable con los clientes

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DEBILIDADES o Renuente a la toma de riesgos desde sus inicios (socios iniciales) o Falta de infraestructura necesaria al inicio o Falta de confianza en el personal en un inicio. o Crisis y miedo ante el cambio (leche descremada) o En la expansin y cobertura de zonas algunas cafeteras canibalizaban otras de la misma empresa. o No est en mercados rurales o

OBJETIVOS, RETOS Y METAS OBJETIVOS o Establecer la marca de Starbucks como la mas reconocida y respetada del mundo (largo plazo) o Proporcionar a los clientes cafs de calidad o Administrar el negocio para maximizar la calidad del caf o Hacer todo o posible por asegurar que el nombre, la presentacin y el cuidado elevaran las expectativas de los clientes para escoger Starbucks sobre la competencia.

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METAS o Apertura de 25,000 a 30,000 cafeteras para 2013, de las cuales la mitad estara fuera de EUA. o La meta para la expansin neta de locales es llegar al rcord de 2.400 locales, incluidos 700 en el extranjero. Se trata de un aumento de cerca de 20% en comparacin con el nmero de locales al cierre del ejercicio fiscal 2006. o La meta para el aumento de las ventas en locales equiparables contina en el entorno de 3% a 7%. o Metas de Expansin dentro y fuera de EUA VALORES Y PRINCIPIOS DE NEGOCIOS

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Pasin por lo que se hace, por la vida, por todo. Gran sentido de Integridad queremos triunfar en una forma justa equitativa y tica Espritu emprendedor Proveer un buen ambiente de trabajo y tratar a los dems con respeto y dignidad. Apreciar la diversidad como un ingrediente escencial en nuestra forma de trabajar. Exigir los requisitos de calidad mas ltos en los procesos de compra, tostado y envo de nuestro caf. Desarrollar constantemente el entusiasmo y la plena satisfaccin de los clientes Contribuir positivamente al cuidado de nuestra sociedad y nuestro medio ambiente Tener presente que la rentabilidad es esencial para nuestro xito futuro Perseverancia Crear una compaa con alma Perseguir siempre la taza perfecta de caf Comprar con la mayor calidad Tostar a la perfeccin No se contaminan los granos con productos qumicos caf fresco, tostado oscuro y con todo su sabor siempre diga que si a lo que le pidan los clientes Sinceridad Comunicacin entre empleados y altos directivos Atenci a todo lo que agradara a los clientes Participacin de los empleados en la construccin de una mejor compaa Compromiso de la compaa con la calidad Complacer siempre al cliente Compartir el xito en la compaa con las personas que contribuan a que ocurriera Buen trato a empleados se traduce en buen trato a clientes

RETOS o Cmo atraer, motivar y remunerar a los empleados para ser una compaa donde se quiera trabajar? o cmo generar un compromiso entusiasta y elevados niveles de servicio al cliente? o Extensin de cobertura de prestaciones de servicios de salud para todos los empleados

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

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ANALISIS DEL ENTORNO A travs de un exhaustivo anlisis del entorno, plasmado previamente en el Anlisis FODA, especficamente a travs del anlisis de las Amenazas y Oportunidades presentes en los ambientes cercanos (stakeholders) y el ambiente o entorno en el cual se desarrolla Starbucks. La crisis financiera ha propiciado que la Federacin Nacional de Cafeteros (FNC) pueda adquirir un paquete accionarial, no superior al 7%, de la cadena Starbucks. Es evidente que esta crisis financiera ha resultado en una cada importante en ventas y en valor de la accin. En cuanto a CLIENTES, en 2006, los consumidores de Starbucks respondieron positivamente a la oferta del Grupo Internacional de Productos de Consumo (CPG, por sus siglas en ingls) de la empresa. CPG es un conjunto de productos del mercado nacional e internacional, principalmente caf y t envasados y productos listos para beber, que otorgan a la empresa la posibilidad de extender la Experiencia Starbucks para los consumidores a cualquier hora y en el lugar que deseen Starbucks se compromete a cumplir todas las leyes, normas y reglamentos de los pases donde opera Starbucks se acoge a los estndares ticos ms elevados en todas las operaciones comerciales, incluyendo las desarrolladas en pases extranjeros. CAPITAL HUMANO

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Las escalas salariales por encima del salario mnimo y el paquete de prestaciones atraan a personas motivadas, con habilidades por encima de la media y buenos hbitos laborales Rotacin del personal mnima (65% vs 150 y 400%) Rotacin de gerente (25% vs 50% otras cadenas minoristas) Ambiente de lealtad y respeto. Trato con dignidad. Seguridad y Salud dentro de Starbucks. Starbucks sigue todas las leyes y reglamentos laborales La diversidad es un componente esencial

ARBOL ESTRATEGICO

MATRIZ DE PORTAFOLIO, BOSTON CONSULTING GROUP (BCG)

PRODUCTOS ESTRELLA Nosotros consideramos que nuestra empresa starbucks pertenece al cuadrante superior izquierdo (muchas veces llamados estrellas) esto debido a las siguientes caractersticas que presenta: Representan las mejores oportunidades para el crecimiento y la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

Las divisiones que tienen una considerable parte relativa del mercado y una tasa elevada de crecimiento para la industria deben captar bastantes inversiones para conservar o reforzar sus posiciones dominantes. Estas divisiones deberan considerar la conveniencia de las estrategias de la integracin hacia adelante, hacia atrs y horizontal; la penetracin en el mercado; el desarrollo del mercado; el desarrollo del producto y las empresas de riesgo compartido.

OBJETIVO-META (INDICADOR FORMULA) Perspectiva Financiera o Estrategia: Maximizar el xito y crecimiento sostenido. Indicadores: y ndice de participacin de Mercado (Comparacin de ventas de los diferentes ejercicios) y Percepcin del cliente para medir el xito de la empresa (Encuestas de Opinin y Satisfaccin de Clientes) o Estrategia: Incrementar Utilidades y Rentabilidad Internacional de la empresa. Indicadores: y Comparar los resultados de trimestres de ejercicios fiscales. y Utilizar indicadores financieros (ROE, ROI, Razn de apalancamiento de Starbucks) Perspectiva Clientes: o Estrategia: Re- enfocar el servicio al cliente y fortalecer la lealtad de ste. Indicadores: y Encuestas para medir la satisfaccin del cliente, si se cumplen las expectativas de ste. Crear ndices que arrojen datos de cuntos clientes recompran y regresan al establecimiento. o Estrategia: Atacar nuevos mercados Indicadores y Focus Groups para obtener informacin de mercado par obtener informacin para el desarrollo de nuevos productos e innovacin. Perspectiva Procesos o Estrategia: Mejorar la Procedencia y Calidad del caf Indicadores: y Herramientas de Control de Calidad (Obtencin de ISO y dems herramientas) y Evaluacin proveedura y procesos de produccin (utilizacin de fertilizantes, medicin de ventajas comparativas con otros granos) o Estrategia: Reduccin de Costos, a travs de mejores compras y capacitaciones en procesos especficos. Indicadores: y Abatir desperdicios, optimizar procesos, implementacin de nuevas tecnologas.

Perspectiva de Capital Humano o Estrategia: Elevar productividad de los empleados Indicadores: y Reduccin de tiempos de procesos, calidad en el servicio, conocimiento de procesos y CAPACITACIN. o Estrategia: Aumento y Mejoramiento de incentivos accionarios y de salud. Indicadores: y Indicadores de ambiente laboral y satisfaccin de socios o empleados, o bien, implementar el indicador Opinin de Socios con el fin de medir estabilidad, respeto y calidad del ambiente laboral.

CONCLUSIONES En base a la presente investigacin, se pueden realizar diferentes estrategias prospectivas sobre tendencias o expectativas relativas a las aperturas de locales, las ventas, los ingresos netos y los resultados de los beneficios de Starbucks. Estas se basan en la informacin operativa, financiera y competitiva recabada de la empresa y del entorno donde esta se desarrolla, aunque actualmente estas variables esten sujetas al riesgo e incertidumbres de la inminente crisis.. Los resultados y tendencias futuros reales pueden diferir sustancialmente pues dependen de diversos factores entre los que se incluyen: los precios y la disponibilidad de caf, productos lcteos y otras materias primas, el cumplimento exitoso de los planes internos de expansin y desempeo, las fluctuaciones en las divisas y economas extranjeras y de Estados Unidos, el impacto de las iniciativas de la competencia, las repercusiones de los procedimientos judiciales y otros riesgos