standard pracy serwisanta

Zarządzanie Rozwojem Relacji z Klientami

co sprawia, że Ten motocykl zachwyca?

to jaką dbałością i jakością obsługi otacza go serwis

Orange to jakość. Ty też jesteś Orange, a jakość Twojej pracy stanowi

nie tylko o Tobie, ale o wizerunku naszej firmy i wpływa

na poziom satysfakcji Klienta

Temat: Twoja wiedza to coś o co musisz dbać codziennie

1. Twoja wiedza świadczy o Tobie 2. codziennie pogłębiaj swoją wiedzę – ucz się,

sprawdzaj, dopytuj 3. rynek się zmienia, procesy i procedury także,

zawsze bądź na bieżąco, Twoje źródło wiedzy to platforma szkoleniowa SABA

4. z zaangażowaniem podchodź do wszystkich form szkolenia – tworzymy je dla Ciebie

5. jeżeli Ty będziesz zadowolony ze swojej wiedzy, Klient poczuje to samo

za Twoją jakość pracy odpowiadasz SAM

nad jakością pracujemy codziennie

1. pamiętaj o obowiązującym stroju służbowym i identyfikatorze umieszczonym w widocznym miejscu

2. pierwsze wrażenie trwa kilka sekund, a ma wpływ na całą wizytę

3. Twój wygląd ma wpływ na to, w jaki sposób Klient będzie się do Ciebie odnosił…i jak Cię oceni

4. estetyka i dbałość o wygląd wzbudza zaufanie i podnosi Twoją wiarygodność

Regulamin

dwudniowy zarost to oznaka niechlujstwa

codzienny prysznic jest przyjacielem każdego

profesjonalisty

zadbaj o dłonie oraz czystość włosów –zwracają uwagę Klientów

tylko przygotowany do pracy zapracujesz

na satysfakcję Klientów

MAGAZYN dobre przygotowanie

do drogi zapewni satysfakcję z podróży

żeby należycie zadbać o Klienta, Twoje przygotowanie

musi być perfekcyjne

pamiętaj o estetyce, instalację wykonaj tak, jak robiłbyś ją dla siebie

przemyśl wizytę u Klienta i przygotuj się do niej: sprawdź czy wiesz wszystko

o zleceniu, przeanalizuj historię zgłoszeń Klienta

zabierz ze sobą niezbędne dokumenty, zabezpiecz je przed

pobrudzeniem i wygnieceniem

dopilnuj kompletu narzędzi, upewnij się, że posiadasz niezbędne

urządzenia, np. modem, dekoder

postępuj według obowiązujących procesów, procedur, instrukcji

dla przypomnienia przejrzyj skrypty rozmowy lub wizyty

rozmowa telefoniczna z Klientem – to sztuka zrobienia wrażenia przez telefon

rozmowa telefoniczna z Klientem – można się jej nauczyć

uśmiechaj się do Klienta – a Klient uśmiechnie

się do Ciebie

przygotuj się do rozmowy telefonicznej planując wcześniej jej scenariusz, korzystaj ze skryptu rozmowy

wszystkie rozmowy z Klientem realizuj poprzez platformę Tęcza. Klient nie odbiera – zachowując odstęp czasu

wykonaj minimum trzy próby połączenia (przynajmniej raz w slocie planowanej wizyty)

przywitaj się z Klientem, poinformuj kim jesteś, potwierdź czy rozmawiasz z osobą upoważnioną, mów spokojnie wyraźnie – to pozwoli na lepsze zrozumienie obu stron

upewnij się co do oczekiwań Klienta – powiedz w jakim celu dzwonisz, nie ulegaj emocjom, w trudnych sytuacjach zachowaj opanowanie, nie obwiniaj innych

potwierdź swoje przybycie i dotrzymaj zadeklarowanego terminu

podsumuj rozmowę, pożegnaj się

wizyta u Klienta to spotkanie, którego nie da się powtórzyć

to, jak postrzega Cię Klient w bezpośrednim kontakcie

…jest miarą Ciebie jako pracownika

nie podtrzymuj na siłę rozmowy, na pytania Klienta odpowiadaj

spokojnie i wyraźnie, informuj o postępie prac,

bądź cierpliwy

potrzebujesz zadzwonić albo na chwilę wyjść z lokalu? poinformuj Klienta dlaczego wychodzisz i kiedy wrócisz

jeśli Klient jest zdenerwowany, wysłuchaj go, a jeżeli nie możesz pomóc, zaproponuj satysfakcjonujące go

rozwiązanie sprawy

wszelkie rozliczenia z Orange są naliczane w ramach faktury – pobieranie opłat od Klienta jest niedopuszczalne

każda wizyta u Klienta buduje Twój osobisty

certyfikat jakości

upewnij się co do oczekiwań Klienta – omów krótko z jakim zleceniem

przychodzisz, zapytaj czy Klient ma jakieś dodatkowe oczekiwania (np.

uruchomienie usługi na innym urządzeniu w ramach asysty)

przywitaj się z Klientem i pogratuluj wyboru usługi, bądź

wyprostowany, patrz w oczy, traktuj go z szacunkiem.

UŚMIECH jest Twoim największym przyjacielem

zbierz informacje, które pomogą znaleźć najlepsze rozwiązania, omów krótko kolejne czynności i określ

ramy czasowe wizyty w domu Klienta

zademonstruj działanie usługi, zachęć Klienta do

samodzielnego sprawdzenia, upewnij się, że on również

uważa sprawę za skutecznie zakończoną

pokieruj Klienta dalej, jeżeli sprawa jest poza Twoimi kompetencjami

(np. pomóż znaleźć odpowiedni serwis

w Internecie)

przejmuj odpowiedzialność za swoje decyzje, jeśli

nastąpiła różnica poglądów, uargumentuj swoje zdanie

– nie pouczaj Klienta

szanuj mienie Klienta (używaj ochraniaczy na obuwie, osłoń meble, zabezpiecz inne

urządzenia), posprzątaj po sobie

… a Klient doceni Cię w ramach badań NPS

upewnij Klienta, że skutecznie zrealizowałeś zlecenie, pogratuluj dobrego wyboru i pożegnaj się

grzecznie

jeżeli na co dzień jesteś dobry, nawet bardzo

dobry… to zawsze

możesz być SUPER

pochwal Klienta za wiedzę techniczną, wyraź uznanie dla jego

umiejętności zapewnij, że podczas wizyty u Klienta jesteś tylko

do jego dyspozycji i zadbasz o spełnienie jego oczekiwań

pochwal Klienta, że dba o rodzinę zapewniając

jej super internet i dostęp do wiedzy

podkreśl również, że usługa którą wybrał Klient jest na

najwyższym poziomie i podjął słuszną decyzję wybierając

tą właśnie ofertę

przed zakończeniem wizyty zapytaj Klienta czy jest zadowolony

z Twojej obsługi

żegnając się z Klientem podkreśl, że było Ci

bardzo miło realizować to zlecenie

po wykonanym zleceniu sprawdź

działanie pozostałych usług w lokalu Klienta

Twoja praca nie kończy się na wizycie u Klienta

dopilnuj by zlecenie zostało skutecznie zakończone

po zakończeniu realizacji zlecenia poinformuj dyspozytora o wyniku przeprowadzonych prac

odbierając sprzęt od Klienta zadbaj o to, aby kompletny i nienaruszony dotarł do magazynu

dopilnuj, aby wszystkie podpisane przez Klienta dokumenty były czyste i niezniszczone

terminowo i zgodnie z procesem przekaż we wskazane miejsce wszystkie

dokumenty związane ze zleceniem

to jak kończysz… też jest ważne