發消費券有跟我說嗎 ?

溝通的過程

溝通媒介發訊者 收訊者

噪音

噪音 噪音

噪音

訊息

回饋

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• 發訊者– 想要傳送訊息的個人或組織，溝通過程中的訊息來源

• 收訊者– 溝通時接收訊息的目標對象

濾網

阻礙溝通的因素 發訊者

講不清楚不願講清楚

用詞不當態度不對時機不對

說話有成見

阻礙溝通的因素 接收者

不想聽聽不懂

假裝聽懂心不在焉外來干擾抗拒心理

不認同

溝通三要素

認知能力

社會能力語言能力

成為一個良好的溝通者• 良好的溝通者

– 願意並能夠對他人開放心胸– 彈性– 幽默感– 能在共享的基礎上，作合理的溝通

• 同理心技巧

• 良好的傾聽者– 同理心技巧– 適時搭腔– 目光接觸

影響人際溝通的因素

人際距離

肢體動作

人際溝通• 非語言溝通

– 肢體動作與姿勢– 觸摸– 臉部表情– 目光接觸

• 積極傾聽• 溝通上的性別差異

人際距離• 親密距離：少於 30cm • 個人距離：

– 近者， 45-75cm– 遠者， 75-100 cm

• 社會距離– 近者， 120-210cm– 遠者， 210-360 cm

• 群眾距離– 近者， 360-750cm– 遠者，超過 750cm

肢體動作與姿勢• 採取威力姿勢：軍人

• 同步與引導：– 互有好感；– 照對方的姿勢 , 呼吸速

率與語調– 可進一步引導控制：

• 放下手臂＝開放• 提高呼吸速率＝熱切• 選用樂觀語句

肢體動作與姿勢• 衣著：不要穿外衣• 握手：把左手放在對方前臂上（威嚇）• 肢體動作的解讀

– 拍衣服上的線頭：惱怒的徵兆– 把手指放在人中：懷疑你言過其實 , 說謊– 手臂交叉：不悅 , 質疑

臉部表情• 真正的微笑＝牽動眼尾肌肉• 神經語言學家• 存取信號

– 左腦：右側身體；邏輯 , 理性功能

– 右腦：左側身體；創造力 , 情感功能

– 理性思考：向上 , 向右看• 你愛我嗎？• 向右看• 說謊

– 感性思考：向上 , 向左看

如何與上司溝通1. 用老闆喜歡的方式與之溝通2. 不要表現出害怕3. 誠實4. 注意自己的表現5. 不要在憤怒時找老闆6.找老闆以前先想清楚自己要講什麼

7.瞭解老闆的觀點8. 自我要求進步

基本天性• 飛蛾 向光性

• 花卉 向陽性

• 人 向上性

不利於溝通的人性一

強出頭 不服輸

不利於溝通的人性二

門戶之見 立場之爭 私利之爭 本位主義

不利於溝通的人性三

本我 自我 超我

自我肯定 自我成長 但不能自我超過

不利於溝通的人性四

我以為你知道

不利於溝通的人性五

偏見

成見

不審先判

信任• 計算式信任

–「我相信你不會…」• 知識性信任

–「我知道你會…」• 認同式信任

–「我們都會…」

缺乏信任

彼此不信任 人際之間難於溝通 黑暗中每個人都是敵人

溝通行為法則一 期望他如何對待你 先用那種方式對待他

溝通行為法則二

• 和能成事• 敬能安人

溝通行為法則三

• 溝通態度百分之六十• 溝通技術百分之四十

同理心的表達

表達的方式同理心的表達方式：「事件」＋「情緒」 1. 你覺得… (情緒 ), 因為… (事件 )

2…(事件 )讓你感覺到… (情緒 )…

同理心的表達 (續 )注意事項

避免假裝了解。改進之道：真誠。避免一字不漏的重複當事人所述的內容。避免反應過於冗長。避免問「封閉式問句」。用語程度配合對方的背景。注意非語言訊息是否一致。

同理心的表達

•先 EQ

後 IQ

多說謙讓語

• 請• 謝謝• 對不起• 麻煩你• 不客氣• 是否可以

其他增進人際關係和溝通的小技巧伸出友誼的手分享共同興趣說出自己的需要不要批評 /責備和抱怨真誠地讚美記住對方的名字