Sida

SRM-strategi Motor

Management

Våra Leverantörer har

en stor påverkan att vi

ska lyckas bli

Sveriges bästa

serviceföretag 2020!

Vårt initiativ för att

möjliggöra det är

Leverantörsutveckling

(SRM)

Leverantörsutveckling och Trygg-Hansas ambition

Lyfta vår verksamhet

genom att fixa

basleveranserna Vår ambition: Bli Sveriges

bästa serviceföretag 2020…

Utveckla vår

verksamhet genom att

ta tillvara varje läns

unika möjligheter

Skapa en kundkultur

genom att agera i

enlighet med vår

ambition: Bli

Sveriges bästa

serviceföretag 2020

2015-10-15

SRM

Sida 2

Leverantörsutveckling (SRM) består av ett antal

aktiviteter

2015-10-15

SRM

Sida 3

• Kontroll av Leverantörers

ekonomiska status

• Affärsetiska risker

• Säkerställande av kapacitet

• Mediala risker

Minimera risker

• Kalkylgranskning

• Reparationstider

• Reparationskostnader

• Automatisering

Reducera kostnader

• Kundinformation, kundsida

• Kundmötesutbildning

• Villkorsutbildning

• Förbättra leverantörens

information till kund

• Kundklagomålshantering

• Partnerkontoret

Förbättra kundservice

• Gemensam branding

Stärka varumärket

• Affinity

• Leads

Merförsäljning

• Serviceerbjudande via

leverantör till kund

• Processkvalitet

• Metodik

Innovation

Representera vårt varumärke

VID DIN SIDA I ALLA LÄGEN

Media och sociala medier – dålig publicitet

Leverantörsuppföljning

”

Ökat kundfokus

Det finns en viktigt skillnad i våra prioriteringar och kundens fokus.

En skade-

reglering som

både tar hand

om skadan

och dess

konsekvenser

för kunden är

målet.

Skadan

Konsekvens för

kundens liv

Behov baserade på

skadans innebörd

Kundens fokus vs. Vårt fokus

8

VÅR VÄG TILL KUNDEN

MINA BEHOV stod i centrum.

Det jag missade, tänkte de på

Kände mig VARMT VÄLKOMMEN Personalen fanns på plats för mig

LÖSNINGEN kändes självklar. Det

var precis så jag vill ha det

HJÄLPEN kom ögonblickligen

Långt över mina förväntningar

Kundmötet - Enkla aktiviteter till kundnöjdhet

Förklara vad

som är gjort

på bilen

Spolarvätska

Däckbyte?

Service?

FÖRTROENDET HÄNGER PÅ ER…

OCH KUNDENS FÖRVÄNTAN

Sänker förtroendet

•Skyller ifrån sig vid

• Reklamationer

•Håller inte överenskommelser

•Gör fel och får göra om

•Smutsar ner i onödan

•Glömmer saker

•Återkommer inte när kunden lämnat meddelande

Bibehåller förtroendet

• Reparerar bilen rätt

• Lyssnar på kunden

• Blir klar i tid

• Kontaktar kunden vid

avvikelser

• Är artiga och trevliga

• Berättar vad man gjort på

bilen

• Är tillgänglig över telefon

Ökar förtroendet

• Ordnar med mindre

”extra”-reparationer

• Erbjuder skjuts till

kollektivtrafik

• Följer med kunden ut till

bilen

• Erbjuder lånebil

• Tvättar bilen

• Fyller på spolarvätska el

dyl.

REKLAMATIONER

11

Ett företag måste också ha ett medvetet och strukturerat

sätt att hantera reklamationer

En bra hantering kan stärka kundrelationerna, tom ibland

mer än att göra rätt från början..,

medan en dålig hantering kan göra att kunden försvinner

Kundundersökning:

Var femte kund är inte helt belåten.

35% tar inte upp sin missnöjdhet med

verkstaden.

Vad innebär detta för dig?

• Stå för dina misstag

• Meddela kundmottagare/verkmästare

Om du möter kund i samband med reklamation… • Lyssna på kunden

• Förklara utan att debattera

• Be om ursäkt

• Var ödmjuk

SAMMANFATTNING

12

”Trevligt bemötande, tydlig hantering och information om vad som gäller och hur processen går tillväga.

Hör av sig i tid om det blir förändring av tidplanen, Följer upp skadehanteringen när man hämtar bilen,

typ går ut med kunden till bilen och går igenom reparationen, vad som gjorts, så att kunden får möjlighet att

tycka till om man är nöjd eller ej, innan man skiljs.

Dessutom ett samtal ca en vecka senare för att höra om kunden fortfarande är nöjd.

En rentvättad bil, invändigt och utvändigt överträffar i många fall kundens förväntningar, även om

hanteringen av reparationen gått snett. ”

Från kundundersökningen: