specijalistički diplomski stručni studij javna uprava · provedba uvodnog sastanka, prikupljanje...
TRANSCRIPT
![Page 1: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/1.jpg)
INTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDIT
Specijalistički diplomski stručni studijSpecijalistički diplomski stručni studijJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVAJAVNA UPRAVA
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuPravni fakultet
INTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDITINTERNI AUDIT
Osijek, 18.11.2011.
![Page 2: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/2.jpg)
1 AUDIT - OSNOVE
AUDIT - PROVEDBA
KRITERIJI ZA AUDITORE
PRIMJERI I VJEŽBE
2
3
4
![Page 3: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/3.jpg)
NAJČEŠĆE ZABLUDE:NAJČEŠĆE ZABLUDE:
INTERNI AUDIT JE INSPEKCIJSKI NADZORINTERNI AUDIT JE INSPEKCIJSKI NADZOR
SVRHA INTERNOG AUDITA JE KAZNITI OSOBU SVRHA INTERNOG AUDITA JE KAZNITI OSOBU KOJA JE AUDITIRANA KOJA JE AUDITIRANA –– NAĆI JOJ GREŠKUNAĆI JOJ GREŠKU
![Page 4: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/4.jpg)
sustavan neovisan Dokumentirani proces
Dokaz audita
1 AUDIT - OSNOVE
proces audita
ISO 9001:2000definira audit
kao:Sustavan, neovisan i dokumentiran proces
dobivanja dokaza prosudbe i njegovog objektivnog
ocjenjivanja radi određivanja stupnja do kojeg su kriteriji
audita ispunjeni
![Page 5: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/5.jpg)
1
AUDIT PRVE
STRANE
2
VRSTE AUDITAVRSTE AUDITA
AUDIT DRUGE STRANE
1 2
3
AUDITIRANJEAUDITIRANJETREĆE TREĆE
STRANESTRANE
![Page 6: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/6.jpg)
1 AUDIT - OSNOVE
![Page 7: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/7.jpg)
Auditi prvenstveno služe
interniosiguranjupoboljšanju
sposobnosti
eksterni
sposobnosti za kvalitetu
dokazivanju
![Page 8: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/8.jpg)
Planiranimvremenskimrazmacima
(SUKLADAN I DJELOTVORAN)
INTERNIAUDIT
ZAHTJEVI NORME VEZANO ZA INTERNI AUDITZAHTJEVI NORME VEZANO ZA INTERNI AUDIT
Odgovornost rukovodstva za
auditiranopodručje
Program audita mora biti
planiran te postupak
dokumentiran
![Page 9: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/9.jpg)
IspunitiIspuniti propisanepropisanezahtjevezahtjeve..
OmogućitiOmogućiti organizacijiorganizaciji u u kojojkojoj se se provodiprovodi audit audit mogućnostmogućnost dada
Auditi se obično provode zbog jednog ili više od navedenih razloga:
CILJEVI CILJEVI AUDITAAUDITA: :
2 AUDIT - PROVEDBA
UtvrditiUtvrditi djelotvornostdjelotvornost primjenjenogprimjenjenogsustavasustava kvalitetekvalitete u u zadovoljenjuzadovoljenju
utvrđenihutvrđenih ciljevaciljeva..
zahtjevezahtjeve.. provodiprovodi audit audit mogućnostmogućnost dadaunaprijediunaprijedi sustavsustav kvalitetekvalitete
1.1.
3.3.
2.2.
![Page 10: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/10.jpg)
1. Pokretanje audita (6.2.)Definiranje ciljeva, područja i kriterija,Utvrđivanje izvedivosti audita,Određivanje auditorskog tima,Inicijalni kontakt s auditiranim područjem
2. Pregled dokumenata (6.3.)Pregled relevantnih dokumenata i zapisa sustava upravljanja i utvrđivanje njihove prikladnosti.
3.Pripremanje za audit na licu mjesta (6.4.)Planiranje aktivnosti prilikom audita na licu mjesta,
4. Aktivnosti prilikom audita na licu mjesta (6.5.)Provedba uvodnog sastanka,Prikupljanje i provjera podataka,Evidentiranje nalaza audita,
FAZE AUDITAFAZE AUDITA
licu mjesta,Dodjele zadataka u auditorskom timu,Pripremanje radne dokumentacije.
Evidentiranje nalaza audita,Komunikacija u tijeku audita,Priprema za završni sastanak,Vođenje završnog sastanka.
5. Priprema izvještaja audita (6.6.)Odobrenje i raspodjela izvještajaZadržavanje kopija izvještaja i dokaza.
6. Slijedni postupak audita (6.7)Nadzor nad provedbom popravnih radnji.
![Page 11: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/11.jpg)
SEKTOR MARKETINGAOBRTNO-INSTALATERSKI
CENTAR
Datum audita:Vrijeme audita:
Auditor:Opseg provjere:
ISO 9001:2000, 7.4. 8.
Pitanje:Dokument,
zapis:Zadovoljava
(DA/NE)
Napomena (obavezno upisati ukoliko
pitanje/zahtjev nije zadovoljeno)1
.Koja je procedura ugovaranja obrtno-
instalaterskih radova?
2.
Da li postoji lista praćenja kooperanata, na koji način
se kooperanti prate i ocjenjuju?
3Na koji način se ocjenjuje
sposobnost novog-potencijalnog kooperanta,
DOBRA
CHECK . potencijalnog kooperanta,
da zadovolji kriterije Tehnike u pogledu kvalitete i rokova?
4.
Što se u ugovorima sa kooperantima stavlja osim
zahtjeva vezanih na rokove i cijenu – zahtjevi
vezani na kvalitetu?
5.
Da li se greške i reklamacije kojima su
uzrok kooperanti analiziraju, da li se na
temelju njih poduzimaju korektivne akcije?
K
LISTA
![Page 12: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/12.jpg)
AUDITIRANJE PROCESAAUDITIRANJE PROCESA
![Page 13: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/13.jpg)
AUDITIRANJE PROCESAAUDITIRANJE PROCESA
Planiraj• Što učiniti?• Kako to učiniti?
Djeluj• Kako poboljšatislijedećeg puta?
Učini• Učinite što jebilo planirano
Provjeri• Da li su sestvari odvileprema planu?
![Page 14: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/14.jpg)
AUDITIRANJE PROCESAAUDITIRANJE PROCESA
Pojedinačni procesi rijetko se događaju izolirano. Outputi jednog procesaobično čine dio inputa u slijedeće procese, kao što je prikazano na slici.
Ulaznevrijednostiprocesa A
PROCES A PROCES B PROCES C
Izlaznevrijednostiprocesa A
Ulaznevrijednostiprocesa B
Ulaznevrijednostiprocesa C
Izlaznevrijednostiprocesa B
Izlaznevrijednostiprocesa C
procesa B procesa C
![Page 15: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/15.jpg)
2 AUDIT - PROVEDBA
![Page 16: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/16.jpg)
Nalaz auditautvrđeno, dokazano činjenično
stanje
pozitivno negativno
2 AUDIT - PROVEDBA
nesukladnost
![Page 17: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/17.jpg)
NESUKLADNOST
ANedostaje
2 AUDIT - PROVEDBA
Nesukladnost nastaje kada organizacija ne ispunjava zahtjev specificiran u vlastitom sustavu
upravljanja ili odgovarajuće norme.
Nedostaje postupak ili radna
uputa
C Radnja ili aktivnost nije
u skladu s postupkom
BPogreška u
procesu
TIPIČNI PRIMJERI NESUKLADNOSTI
![Page 18: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/18.jpg)
Kako otkloniti nesukladnost?Kako otkloniti nesukladnost?
Za svakusvaku utvrđenu nesukladnost prepoznati:
• Temeljni uzrok sustavne pogreške kao i trenutni uzrok
1. UTVRDITI UZROK1. UTVRDITI UZROK
uzrok• Sustav se može učinkovito popraviti samo ako se
utvrdi temeljni uzrok nesukladnosti
![Page 19: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/19.jpg)
2. PREDLOŽITI I PROVESTI KOREKTIVNE RADNJE2. PREDLOŽITI I PROVESTI KOREKTIVNE RADNJE
• Opis nesukladnosti
• Istraživanje uzroka
• Prijedlog korektivne radnje• Prijedlog korektivne radnje
• Implementacija predloženih radnji
• Verifikacija poduzetih radnji
![Page 20: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/20.jpg)
VEĆA NESUKLADNOST
MANJA PRIMJEDBA –Click to add text
1 2 3
Klasifikacija pronalaska na Klasifikacija pronalaska na Klasifikacija pronalaska na Klasifikacija pronalaska na audituaudituaudituauditu
�Pogreška u prepoznavanju
zahtjeva norme ili nekog drugog dijela
kriterija audita
�Sustavna pogreška u
zadovoljavanju zahtjeva
NESUKLADNOST
�Izolirano nepoštivanje
procedure
�Nepotpuno ispunjavanje
zahtjeva norme
NESUKLADNOST
�Malo odstupanje od procedure koje u budućnosti može dovesti
do problema u sustavu
PRIMJEDBA –OPSERVACIJA
Click to add text
![Page 21: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/21.jpg)
IZVJEŠTAJ O NESUKLADNOSTIIZVJEŠTAJ O NESUKLADNOSTI
O P R E ZO P R E Z� Biti oprezan, ne donositi preuranjene
zaključke!� Ne suditi samo na temelju prve “slike”!� Biti siguran da postoji objektivan dokaz!� Kada postoji sumnja, istražiti!� Kada postoji sumnja, istražiti!� Identificirati pravac za buduće istraživanje
![Page 22: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/22.jpg)
3 KRITERIJI ZA AUDITORE
Audit je razgovor ravnopravnih partnera!
Intervju
� vodi se s određenim ciljem i po unaprijedutvrđenom planu
� uvijek se zna tko usmjerava razgovor
� odlikuje ga posebna psihološka atmosfera(rezerviranost, nepovjerenje, trema)
Usmjereni razgovor ili intervju!
![Page 23: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/23.jpg)
AUDITOR - Pozitivne karakteristike
� Ljubaznost� Prijateljski pristup� Biti od pomoći� Konstruktivan � Dati informaciju
� Upornost� Bez predrasuda� Diplomatski
nastup� Iskrenost� Dati informaciju
� Oštroumnost� Razboritost
� Iskrenost� Zrelost
� Skromnost� Taktičnost
![Page 24: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/24.jpg)
AUDITOR - Negativne karakteristike
� Kritičnost� Svadljivost� Zadrtost� Brzo
zaključivanje
� Nefleksibilnost� Lijenost
� Površnost� Osjetljivost
� Nepraktičnostzaključivanje
� Agresivnost� Nepromišljenost� Nedosljednost
� Nepraktičnost� “Sveznajući”� Neodlučnost
![Page 25: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/25.jpg)
Kako voditi auditorski razgovor
AUDIT - RAZGOVOR / INTERVJUPlaniranje intervjua
� Priprema
�
Organizacija intervjua
� Primanje, prostor, smještaj
� Osiguranje nesmetanog rada
� Upravljanje vremenom� Struktura intervjua
Ξ Glavna pitanja
Ξ Pomoćna pitanja,potpitanja
Ξ Redoslijed pitanja
� Upravljanje vremenom
Ne smetaj!
![Page 26: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/26.jpg)
AUDIT - RAZGOVOR / INTERVJU
Tijek intervjua
� Početak
Ξ Stvoriti ugodnu atmosferu
Ξ Biti opušten
Ξ Započeti neobaveznim razgovorom
� Glavni dio
Ξ Lagano prijeći na temu (svrha, cilj)
Ξ Razgovor usmjeravati premaprethodnoj pripremi (ček liste)
Ξ Pažljivo i aktivno slušati
Ξ Unositi bilješke u predviđene obrasce
� Završni dio
Ξ Dati auditiranima mogućnost da pitajuili kažu što žele
Ξ Zahvaliti se i dati osnovne informacijeo nađenom stanju
Ξ Dogovoriti drugi susret
![Page 27: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/27.jpg)
AUDIT - RAZGOVOR / INTERVJU
Analiza intervjua
� Napraviti zapisnik i izvještaj
� Provjeriti da li su dobijeni sviželjeni podaci
� Procijeniti sebe - Da li su seostvarile moje namjere? Da li jepostignut cilj?
DA NE
Zašto?
� Preambiciozni planovi?
� Nedostatna priprema?
� Loša komunikacija?
![Page 28: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/28.jpg)
AUDIT - RAZGOVOR / INTERVJU
� Nelagoda i strah auditiranog
� Nezainteresiranost ili odbojnost
� Prikrivanje podataka koji se traže
� Ne razumije pitanje, površno odgovara
Neke problemske situacije pri auditu
� Gubi se u sporednim stvarima
� Izbjegava odgovore
� Preuzima inicijativu
� Ne da se prekinuti u monologu
� Ne dozvoljava da se razgovor završi
![Page 29: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/29.jpg)
AUDIT - RAZGOVOR / INTERVJU
Odgovornost za uspjeh audita je naauditoru, a ne na auditiranom!
On treba
� motivirati sugovornika
� dobrim pitanjima usmjeravati razgovor� dobrim pitanjima usmjeravati razgovor
� pratiti i analizirati reakcije sugovornika iprilagođavati svoje ponašanje
� dobiti sve potrebne podatke
� pažljivo ukazivati na greške inesukladnosti
� nikada ne kritizirati osobu
� zadržati ugodnu atmosferu
![Page 30: Specijalistički diplomski stručni studij JAVNA UPRAVA · Provedba uvodnog sastanka, Prikupljanje i provjera podataka, Evidentiranje nalaza audita , FAZE AUDITA Dodjele zadataka](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022040716/5e1fa9b3a97c7951105bb44c/html5/thumbnails/30.jpg)
POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:POSTALI STE INTERNI AUDITOR AKO:
� Kod kuće imate certifikat o umjeravanju toplomjera
� Na frižideru imate izvješenu organizacijsku shemu vaše obitelji
� Prije potpisivanja predbračnog ugovora tražite zaručnicu da Vam dostavi sve dokaze o kvaliteti, a njezinu majku ocjenjujete kao dobavljača
� Prije nego što ostavite auto na servisu svog mehaničara tražite njegove procedure i radne upute