soutenance de fin dannée 23 mars 2004 marion catherine virginie colson mathieu noyer la logistique...
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Soutenance de fin d’année
23 mars 2004
Marion CATHERINE
Virginie COLSON
Mathieu NOYER
La logistique alimentaire en restauration La logistique alimentaire en restauration au service du client finalau service du client final
D.E.S.S. QUALIMAPAUniversité des Sciences et Technologies de Lille – U.S.T.L.
Le cas d’une grande enseigne de restauration à thèmeLe cas d’une grande enseigne de restauration à thème
PLAN
Partie 1
Présentation du sujet : la Restauration Hors Foyer
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
3/ Synthèse des résultats
I - La Restauration Hors Foyer
1/1/ Un secteur en plein essorUn secteur en plein essor
Des chiffres en pleine évolution
– Pourcentage de repas pris à l’extérieur
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
5
9
13
0 5 10 15
pourcentage des repas pris à l'extérieur
1950
1980
2000
Evolution de la part des repas pris à l'extérieur
– Nombre de repas par semaine pris à l’extérieur
• 2 en 1971• 2,8 en 1991
Les attentes du consommateur final
– Rapport qualité / prix– Diversité des plats proposés – Proximité– Rapidité et praticité– Curiosité alimentaire– Qualité d’accueil
Les raisons de l’évolution
– Évolution du mode de consommation : déstructuration des rythmes alimentaires
– Augmentation du nombre de personnes vivant seules– Diminution de la taille des ménages– Extension du travail féminin– Généralisation de la journée de travail continue– Augmentation du nombre de touristes
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
Restauration collective
Restauration commerciale
2/ SegmentationPartie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
– Restauration dite de « masse »– Clientèle– Objectif
fournir un repas au plus bas prix à un grand nombre
de personnes
– Restauration dite des « individus »– Clientèle– Objectif
fournir un repas à un bon rapport qualité / prix
dans un cadre agréable
Concept de la thématique = « raconter une histoire »
3/ La restauration à thèmePartie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Typologie des thèmes
– un homme, une époque, une civilisation…
– un terroir, une région, un pays…
– cinéma, danse, musique…
– un aliment (poisson, vin), plat unique (paëlla, couscous)…
Quelques exemples
– le grill
– la pizzeria
– la crêperie
Développement du thème
– décor
– ambiance
– assortiment
– communication
II - Le contexte industriel
GroupeGroupe AGAPES RESTAURATIONAGAPES RESTAURATION
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
Pôle Quick servicePôle Quick service
- - Flunch
Pôle AgroalimentairePôle Agroalimentaire
- Le Petit Cuisinier- La Charcuterie de la Vallée de la Bruche
Pôle thématiquePôle thématique
- Amarine-Pizza Paï
- Les 3 Brasseurs
Présentation
– développement de 3 concepts :
service à table vente à emporter et à grignoter livraison à domicile
– chaîne de restaurants à thématique Italienne
– initialement implantée dans le Nord (Noyelles-Godault, en 1979)
– 46 restaurants situés sur le territoire national
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
Gestion logistique
– Logistique sous-traitée– Gestion des produits frais, ultra frais, surgelés et secs
2/ La problématique d’entreprise
Contexte
Absence de remontée d’informations de la part des restaurants : difficulté à apprécier le niveau de service actuel
Taux de service connu (98%) : est-il réellement satisfaisant pour les restaurants ?
performance du sous traitant ?
gestion de l’organisation logistique au sein même des restaurants ?
2 causes éventuelles
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Problématique
Mettre en évidence les dysfonctionnements potentiels au sein de l’organisation logistique en place
Évaluer le niveau de performance du sous traitant
Objectifs
Notre mission
Réaliser une enquête de satisfaction du service logistique
au sein de l’ensemble des restaurants Pizza Paï de France
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
III - L’étude
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
1/ Méthodologie
Étude documents internes
Audition d’un restaurant test
Cours de satisfaction
Prémices d’un questionnaire
≠ étapes (amélioration, optimisation, finalisation)
Questionnaire de satisfaction
32 questions
4 questions ouvertes
28 questions fermées (QCM, échelle de Lickert, oui/non)
Élaboration du questionnaire
Expédition du questionnaire
• fichier Word
• envoi via Internet
• 46 restaurants de France
• Directeurs / Directeurs adjoints
Traitement des données
• graphes Excel
• études de corrélations avec SPSS (test du Khi deux)
Collecte des réponses
• base de données Excel
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
Analyses préliminaires
Base de données Excel
répartition (en pourcentage) des réponses à chacune des questions
Quel est votre nombre de couverts par semaine?
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
<1500 1500 - 2000 2000 - 3000 >3000
Exemple
• Élaboration de graphes Excel
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
• Analyse des graphes
établissement de corrélations potentielles à tester
Exemple
Corrélation éventuelle entre le nombre de couverts des restaurants et le fait que la livraison arrive toujours à l’heure prévue
génération de critères
Exemple
Interprétation des réponses en fonction du nombre de couverts des restaurants
génération d’hypothèses
ExempleLa prestation du sous traitant serait fonction de la taille des restaurants.Celui-ci privilégierait les restaurants de grande taille (nombre de couverts)
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
Analyses statistiques
• visualisation graphique de la corrélation
La livraison arrive toujours à l'heure prévue:
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
1 2 3 4 5
Echelle de Lickert
<2000
>2000
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
ddl
Signification asymptotique
(bilatérale)
Khi deux de Pearson 4 0,292
Rapport de vraisemblance 4 0,262
Association linéaire par linéaire
1 0,491
• validation de la corrélation : test du Khi deux
Significativité du test > 5% corrélation non validée = pas de lien
Significativité du test < 5% corrélation validée = lien existant
Exemple
= 0,292 soit > 5% corrélation non validée pas de lien entre le nombre de couverts et l’arrivée de la livraison à l’heure prévue.
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
Interprétation de l’hypothèse
• test statistique
corrélation non validée = hypothèse infirmée
corrélation validée = hypothèse confirmée
• limites de l’étude
taille de l’échantillon (37)
réponses subjectives (ressenti et non réalité)
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
3/ Synthèse des résultatsPartie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
3/ Synthèse des résultats
6 hypothèses
Prestation du sous traitant = f (taille des restaurants)
Décisions du groupe Agapes = f (taille des restaurants)
Délai de réclamation après livraison = contrainte pour restaurants de grande taille
Organisation logistique interne aux restaurants = origine du faible niveau de service
Prestation sous traitant = f (implantation géographique restaurants)
Prestation sous traitant = f (implantation dans centres commerciaux)
Les conclusions de l’étude
• Aucune hypothèse confirmée statistiquement
Satisfaction des restaurants pour le sous traitant non influencée par les problèmes de prestation rencontrés
• Éléments de discussion :
Dysfonctionnements potentiels
- stocks restaurants de petite taille sous évalués
- gestion du personnel parfois inappropriée
- contrainte du délai de validation des commandes
- mise en cause partielle du sous traitant / ruptures produits
Points de satisfaction
- respect des horaires de livraison par le sous traitant
- bonne organisation des livraisons du sous traitant
Partie 1
Présentation du sujet : la RHF
1/ Un secteur en plein essor
2/ Segmentation
3/ La restauration à thème
Partie 2
Le contexte industriel
1/ Le partenaire industriel : Pizza Paï
2/ La problématique d’entreprise
Partie 3
L’étude
1/ Méthodologie
2/ Démarche analytique
3/ Synthèse des résultats
Conclusion
Restauration COLLECTIVERestauration COLLECTIVE
Restauration Service à Table•Restaurants traditionnels•Restaurants gastronomiques•Cafés – restaurants•Restauration à thème
PizzeriaGrillBrasserie
R.H.F. : Restauration Hors FoyerR.H.F. : Restauration Hors Foyer
Restauration COMMERCIALERestauration COMMERCIALE
Travail•Entreprises privées•Secteur public
Enseignement•Primaire (cantines)•Secondaire (cantines)•Supérieur (R.U.)
Santé•Hôpitaux•Cliniques
Social•Établissements pour 3ème âge•Établissements sociaux
Loisirs•Structures pour adultes•Structures pour enfants
Divers•Armées•Prisons•Autres collectivités
Restauration self-service
Restauration rapide•Fast-food•Cafés
Restauration d’hébergement•Hôtels •Autres hébergements
Restauration de transport•Routes / autoroutes•Gares et trains•Aérogares et avions•Bateaux
Restauration de concession•Sites de loisirs•Sites culturels•Sites professionnels•Sites sportifs
Restaurants PIZZA PAI
Déclenchement des commandes
d’approvisionnement (Approvisionneur sous
traitant)
Réception des marchandises et stockage (Exploitation sous traitant)
Réapprovisionnement Masse – Picking
(Exploitation sous traitant)
Préparation des commandes restaurants(Exploitation sous traitant)
Contrôle des préparations(Qualitatif)
(Exploitation sous traitant)
Validation des bons de préparation et édition des
bons de livraison(Office sous traitant)
Chargement des véhicules avec pointage
des supports(Chargement sous
traitant)
Réception des commandes restaurants, contrôle et édition des bons
de préparation(Office sous traitant)
Livraisons en restaurants
(Véhicules sous traitant ou transports affrétés)
Validation / modification des bons de livraison (Office sous traitant)
Facturation restaurants(Centre de gestion sous
traitant
Centrale AGAPES
La prestation logistique du sous traitant La prestation logistique du sous traitant
est-elle satisfaisante pour les restaurantsest-elle satisfaisante pour les restaurants
Pizza Paï ?Pizza Paï ?