sosiale medier for organisasjoner
TRANSCRIPT
![Page 1: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/1.jpg)
Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringer
KLP, Januar 2010
Helena Makhotlova, Halogen
![Page 2: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/2.jpg)
Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design
Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010
Gasellebedrift i 2007, 2008 og 2009 55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse
Selskapet eies av de ansatte
Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no
HALOGEN AS
![Page 3: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/3.jpg)
Kort om meg
Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen
Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier.
Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks.
Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no.
Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier.
Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.
![Page 4: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/4.jpg)
Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner
forholder seg til sine interessenter
![Page 5: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/5.jpg)
Teknologien endrer seg – følelser er de samme
![Page 6: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/6.jpg)
Sosiale medier representerer sosiale plattformer hvor likesinnede møtes for å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, utvide nettverket og tilegne seg ny kunnskap
Copyright Halogen as
![Page 7: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/7.jpg)
Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge
2.570.000
165.000
350.000
175.000
440.000
650.000
![Page 8: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/8.jpg)
Hva kan vi vente oss i 2011?Trender i sosiale medier
![Page 9: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/9.jpg)
E-commerce goes social
![Page 10: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/10.jpg)
E-commerce møter sosiale medier
Sosiale opplevelser med merkevaren
øker kundetilfredshet,
fasiliterer WOM og mersalg
Sosiale opplevelser med merkevaren
øker kundetilfredshet,
fasiliterer WOM og mersalg
![Page 11: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/11.jpg)
Facebook koloniserer nettet
![Page 12: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/13.jpg)
Lokasjonsbaserte applikasjoner
![Page 14: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/14.jpg)
Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten
![Page 15: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/15.jpg)
Men ting endrer seg fort i den digitale verden!
![Page 16: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/17.jpg)
Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!
![Page 18: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/18.jpg)
L Oreals Julekalender 2010 på ′Facebook ble kapret av dyrevenner
![Page 19: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/20.jpg)
Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier
kommersielt
![Page 21: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/22.jpg)
De offentlige har et dilemma...
Riktig eller interessant?
Prosess eller resultat?
Kontrollert eller fri?
Hmmmmm....
![Page 23: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/24.jpg)
Vil du virkelig hjelpe meg?
Lytt på meg
Spør meg
Snakk med meg
![Page 25: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/25.jpg)
Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere
![Page 26: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/26.jpg)
Men det er Trondheim!
Personlig og uformellkommunikasjonstone(men upersonlig avsender)
Dialog
Støtte og bistand
Oppmerksomhet
Ydmykhet ovenfor brukere
![Page 27: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/27.jpg)
Dessverre er de fleste som Oslo kommune
![Page 28: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/28.jpg)
Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for
satsingen?
![Page 29: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/29.jpg)
Vi hjelper deg gjerne…?
![Page 30: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/30.jpg)
”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser
FAQ?Kontaktskjema?
![Page 31: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/31.jpg)
Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser
problemet!
![Page 32: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/32.jpg)
… til stor irritasjon for kundene
![Page 33: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/33.jpg)
Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter
![Page 34: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/34.jpg)
MERKEVAREHva folk sier, føler & tenker om ditt produkt, tjeneste eller selskap
![Page 35: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/37.jpg)
Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!
![Page 38: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/39.jpg)
…holde deg lengst mulig unna Telinet energi…
…de er kjeltringer, så enkelt…
…kommer du helt sikkert
til å få problemer med …
…blir litt skeptisk…
…helt horribelt…
…regning på 7084,- …
![Page 40: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/40.jpg)
Hovedfokus i sosiale medier
Copyright Halogen as
Drive trafikk
bygge relasjoner
byggemerkevare
kundeservice nyttige tjenester
![Page 41: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/41.jpg)
Zappos values* Deliver word of mouthBuild open and honest relationships with communication
Verdens største skobutikk på nett
Omsetning 7 milliarder per år
24/7 kundeservice i alle kanaler
Sender kunder til konkurrenter
Reklamekroner investeres i kundepleie
- gratis shipping og
returordning
- overraskelser
Betaler ansatte for å slutte
*zappos.com
![Page 42: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/43.jpg)
Det handler om selskapets
kundefilosofi!
![Page 44: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/44.jpg)
Kundeservice – ta folk på alvor
![Page 45: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/45.jpg)
![Page 46: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/47.jpg)
Kundeservice der hvor kundene er
![Page 48: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/48.jpg)
Netcom har som mål å yte bedre service
![Page 49: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/50.jpg)
En kundeservice-site utenom det vanlige
![Page 51: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/51.jpg)
De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren
Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …
![Page 52: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/52.jpg)
Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde
![Page 53: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/53.jpg)
Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som
venter rundt hjørnet.
![Page 54: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/54.jpg)
”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook
![Page 55: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/55.jpg)
Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”
![Page 56: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/56.jpg)
Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder
Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager
Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7
![Page 57: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/57.jpg)
Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg
![Page 58: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/58.jpg)
Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger
![Page 59: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/59.jpg)
Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom
![Page 60: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/60.jpg)
VI TRENGER EN STRATEGI FOR Å SKAPE GODE OG NYTTIGE OPPLEVELSER
Vi trenger ikke en Twitterstrategi
Og vi trenger ikke en sosiale mediestrategi
![Page 61: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/61.jpg)
Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?
![Page 62: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/62.jpg)
Personvern, sikkerhet og andre u-ting
Misbruk av personlig informasjon og
ID-tyveri
Brudd på etikk og taushetsplikt
Bruk av upassende språk og stavefeil
Brudd på åndsverkloven
Forskjeller i internasjonale regler
Hatefulle og diskriminerende ytringer
![Page 63: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/63.jpg)
”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier
![Page 64: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/64.jpg)
Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier
http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160
http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/
http://www.e.govt.nz/policy/participation/guide-to-online-participation
http://thomsonreuters.com/social-media-guidelines/
![Page 65: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/65.jpg)
Når tabben er et faktum...
![Page 66: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/66.jpg)
Kommuniser tydelig frem at du
erkjenner ansvaret
Forklar hva som hadde skjedd
etter din beste evne
Si unnskyld – ikke mer eller
mindre
![Page 67: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/67.jpg)
Nå uttaler jeg meg som…?
![Page 68: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/68.jpg)
Gruppeoppgave
Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier
![Page 69: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/69.jpg)
Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring
Innsikt Plan
Delta og engasjereEvaluere
![Page 70: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/70.jpg)
Hvor snakkes det om oss?
![Page 71: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/71.jpg)
Hvem er de?
![Page 72: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/72.jpg)
Hva er de opptatt av?
![Page 73: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/73.jpg)
Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?
![Page 74: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/74.jpg)
Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest
relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum
![Page 75: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/75.jpg)
Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?
Kjerne-team
Produkt-utvikling
Web-redaktør
PRSalg
Markeds-føring
Kunde-service
![Page 76: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/76.jpg)
Markedsføringsloven
Ytringsfriheten
Personvernet
Etikk og moral
Facebooks lover
Redaktøransvaret
YouTubes lover
Hva må vi kunne?
![Page 77: Sosiale Medier for Organisasjoner](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042814/55501b8eb4c90555618b508f/html5/thumbnails/77.jpg)
Click icon to add picture