soluciones innovadoras en logística para...
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Soluciones Innovadoras en Logística para
eCommerce
Feria Tiendas Virtuales
Alberto Capella Garcés / PT Walqa / Mayo 2014
02
INDICE
ITA INNOVA
ECOMMPITE
QUE ES EL ECOMMERCE
IMPORTANCIA DE LA LOGISTICA EN EL ECOMMERCE
SOLUCIONES INNOVADORAS
REFLEXIONES
PROXIMOS PASOS
03
“Guiamos y ayudamos a empresas, instituciones y personas para
construir un nuevo futuro de innovación y desarrollo tecnológico, más
allá de nuestros sueños, especialmente en Aragón, España y Europa”
ITA INNOVA - LOGISTICA
04
ITA INNOVA - LOGISTICA
05
ECOMMPITE
06
ECOMMPITE – TIPOLOGÍAS CdS
07
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
TransportistaPto Recogida
Externo
Entidad
Financiera
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
TransportistaPto Recogida
Externo
Entidad
Financiera
Almacen
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
Entidad
Financiera
Tienda Física
TransportistaPto Recogida
ExternoAlmacén
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
Almacén Transportista
Entidad
Financiera
Espacio
físico
Pto Recogida
ExternoTransportista
ECOMMPITE – PROCESOS LOGÍSTICOS
08
FLUJOS DE INFORMACIÓN
Gestión de
Incidencias
Devoluciones y
Logística Inversa
Transporte y
distribución
Actividades
Logísticas
Recepción y Gestión
de pedidos
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Recepción y
Gestión de Pedidos
Actividades
Logísticas
Transporte y
DistribuciónLogística Inversa
Gestión de
Incidencias
Codificación
Gestión Validación
Planificación
Documentación
Preparación
Verificación
Empaquetado
Transporte
Entrega
Transporte
Devolución
Atención al Cliente
Gestión Incidencias
Técnicas
Gestión Incidencias
OperativasAlmacenamiento
Recepción
ECOMMPITE – BUENAS PRÁCTICAS
09
QUÉ ES EL ECOMMERCE PARA LAS TIENDAS
010
Y PARA LOS CLIENTES
011
Fuente: ecommaster.es
LOGÍSTICA
LOGÍSTICA
012
CÓMO AFECTA “LO QUE NO CONTROLAMOS”
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
TransportistaPto Recogida
Externo
Entidad
Financiera
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
TransportistaPto Recogida
Externo
Entidad
Financiera
Almacen
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
Entidad
Financiera
Tienda Física
TransportistaPto Recogida
ExternoAlmacén
ClienteeCommerceDistribuidoresProductoresProveedores
Nacional Local
Almacén Transportista
Entidad
Financiera
Espacio
físico
Pto Recogida
ExternoTransportista
013
SIMPLIFICANDO…
LOGISTICA TRADICIONAL vs ECOMMERCE
014
015
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Es el primer y posiblemente único contacto “cara
a cara“ con el cliente …
Si sólo hay un “cara a cara” con el cliente hay
que hacerlo bien, si ni si quiera hay contacto hay
que hacerlo mejor
016
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Puede ser el origen de un segundo contacto …
para bien o para mal
Nuevo Pedido
Incidencia/Devolución
017
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Es la imagen ante nuestro cliente
018
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Es la principal fuente de incidencias
019
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Es una herramienta que favorece la diferenciación
en un entorno muy marcado por el precio
020
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Es un elemento clave en la experiencia de compra
FIEL
(Satisfacción)
FAN
(Sorpresa)
DETRACTOR
(Decepción)
PASOTA
(Indiferencia)
021
PERO … ¿REALMENTE IMPORTA TANTO?
Factor de Captación
•Promociones
•Gastos de envío gratuitos
•Cupones en envío, …
Factor de Conversión
•Distintas formas de entrega
•Distintas empresas de transporte
•Distintas opciones de envío
Factor de Recomendación
•Reputación
•Tráfico
•Social Search
Factor de Recurrencia
•Satisfacción del servicio
•Tarifa plana envíos
LOGÍSTICA
MA
RK
ETIN
G
PO
SIC
ION
AM
IEN
TO
VEN
TAS
FID
ELIZ
AC
IÓN
Atención al Cliente
Transporte y distribución
Actividades Logísticas
022
SOLUCIONES INNOVADORAS
FLUJOS DE INFORMACIÓN
Gestión de
Incidencias
Devoluciones y
Logística Inversa
Transporte y
distribución
Actividades
Logísticas
Recepción y Gestión
de pedidos
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Almacenamiento y
Gestión de Stocks
Recepción y
Gestión de Pedidos
Actividades
Logísticas
Transporte y
DistribuciónLogística Inversa
Gestión de
Incidencias
Codificación
Gestión Validación
Planificación
Documentación
Preparación
Verificación
Empaquetado
Transporte
Entrega
Transporte
Devolución
Atención al Cliente
Gestión Incidencias
Técnicas
Gestión Incidencias
OperativasAlmacenamiento
Recepción
023
SOLUCIONES INNOVADORAS
Fuente: I estudio anual de ecommerce , elaborado por la IAB
024
SOLUCIONES INNOVADORAS
Fuente: I estudio anual de ecommerce , elaborado por la IAB
025
SOLUCIONES INNOVADORAS ACT. LOGISTICAS
SOLUCIONES INNOVADORAS TRANSPORTE
028
SOLUCIONES INNOVADORAS TRANSPORTE
029
SOLUCIONES INNOVADORAS TRANSPORTE
033
SOLUCIONES INNOVADORAS TRANSPORTE
034
SOLUCIONES INNOVADORAS TRANSPORTE
035
036
SOLUCIONES INNOVADORAS AT. AL CLIENTE
Distribución medios actuales de atención al cliente
037
SOLUCIONES INNOVADORAS AT. AL CLIENTE
038
SOLUCIONES INNOVADORAS AT. AL CLIENTE
http://www.fersoft.es/
039
SOLUCIONES INNOVADORAS AT. AL CLIENTE
040
SOLUCIONES INNOVADORAS AT. AL CLIENTE
REFLEXIONES
041
REFLEXIONES
042
El cliente sólo fija dos …
… pero hay que tener opciones para todos
043
• Talleres prácticos
• Embalaje en eCommerce
• Costes Logísticos en CdS de eCommerce
ECOMMPITE PRÓXIMOS PASOS
• Soluciones demostradoras
• Sistema de preparación de pedidos Pick2Light –
Put2Light basado en dispositivos móviles
• Sistema de atención al cliente basado en aplicación de
mensajería instantánea
• Solución “segura” de entregas domiciliarias
desatendidas
• Solución de entrega basada en geolocalización
044
GRACIAS