Software Dispositius i més enllà

Nivell Softwaremés de 400 prestacions en 10 minuts

IVR Música d’espera

Franges Horàries i Calendari

Grups de recepció

atge de Benvinguda

Números Directes

Entitats Diferents Rebots en cas de no

resposta

Grups d’extensions

Follow-me

Número mostrat al trucarGestió de Presència Bústia de Veu

Audioconferència

informes

Prohibició de destins

faxmail

Integració amb directoricorporatiu

Active directory, servidor xml

Operadora

Nosaltres diferenciem entre:

Operadora (15 segons per trucada)Secretaria (entre 1 i 5 minuts per trucada)

OAC (Oficina Atenció al Ciutadà)

Un dels departaments més complexos (multi task) atenció Presencial + Telefònica + Internet a la

vegada

Gravació (Policia)Ens demanen poder gravar (per cada usuari)

internes + externes o només externes o de les externes, només les entrants

SAR (Selecció Automàtica de Ruta)

Poder escollir per quina ruta traiem les trucades,A fixes (línia fixa)A mòbils (enllaç mòbil)A mòbils corporatius (enllaç mòbil)

Decidir si mostrem el capçalera de l’Ajuntament o del Departament o de l’Usuari

Quan retornin una trucada a mòbil.. on va?I si és un mòbil corporatiu?

Conclusions: Són tots iguals?

Tots els softwares fan el 80% bàsic, l’altre 20% marca la diferència.La capacitat i la voluntat de l’empresa Integradora és essencial.

Implantació: Any 2016Usuaris: 300 extensionsSeus: 17 edificis

<<Volem un missatge que puguem personalitzar, activable amb un botó:

“Si truca per la incidència elèctrica premi 1, en cas contrari esperi...”>>

Implantació: Any 2016Usuaris: 110 extensionsSeus: 3 edificis

<<Volem que quan fem altes i baixes a la Intranet

del personal automàticament

s’actualitzi l’agenda de la centraleta>>

Dues tendències oposades

Dispositius captius del fabricant:

Millor integració

(més prestacions)

Dispositius estàndard:

Preu menorLlibertat de

canvi de Software

Estàndard SIP

Vs.

Telèfons Analògics i EspecialsLa Convergència IP fa que, a pesar d’alguns avantatges:

Preu usualment menor, no necessiten switch, s’adapten ca cablejats antics, etc

estiguin pràcticament extints.

DECT

Mobilitat dins de l’edifici

Telèfons IP

Pantalla, tecles de supervisió, mans lliures.

Mòbil

Integració al 90% amb la resta de dispositiusInconvenients (lliure/ocupat, tecles, bateria)

Repte del BYOD (Bring Your Own Device), doble SIM, ús particular, etc.

PC - Softphone

A la pràctica només l’usem en Contact Centers

Tablet android I IPAD

Una alternativa que enriqueix el lloc de treball (no només telèfon sinó altres aplicacions)Requereix auriculars Bluetooth

Clients Lync | AltresLync és també Google Talk, i molts d’altres gestors de Comunicacions Unificades

Presència (ocupat, lliure)ContactesChat onlineCorreu

S’Integra en l’escriptori de l’usuari.

Telèfons GSM

Positius:Eliminen la necessitat de cablejat

Negatius:Depenen de la

coberturaLimitacions

Software

Mes enllà...

Multicanal. Entrades de Veu, e-mails, Xarxes Socials, Portals online i Presencial.

Gestionem amb eficiència

Gestió de Cues Diferents canals d’entrada, ubiquem en cues i les gestiona la persona amb més “skills” disponible

OrganitzaNomés una tasca en cada momentCanalitza les gestions a les persones més preparades

Què fem quan un regidor rep uNWHATSAPP d’un ciutadà?

InformesGestions per personaNivells d’atenció al ciutadà