INTRODUCCIÓN

“Happyland tiene como Misión entregar diariamente a sus clientes una experiencia memorable basada en sana entretención, todo en un ambiente lleno de magia y alegría, que haga sentir a los clientes como invitados especiales. Para lograr este objetivo y hacer de Happyland una empresa creciente, cada uno de sus trabajadores asume un compromiso de excelencia en sus actividades laborales y personales”

Este manual ha sido elaborado para el uso de todos los empleados de Happyland, muestra los procedimientos para el buen desempeño dé cada puesto asignado. Es importante resaltar que este material no puede ser usado fuera del local y es de uso exclusivo para el entrenamiento y seguimiento de las operaciones de la empresa.

* CAPITULO I 1. RESUMEN DE ANTECEDENTESReseña Histórica Nuestra presencia en el Perú se remota a más de 20 años participando anteriormente a través de parques de diversiones itinerantes en las principales ciudades del país y así como en la recordada Feria Internacional del Pacífico.

Sociedad Happyland Perú, es parte de un sólido conglomerado de empresas transnacionales, considerado dentro de los tres más sólidas empresas del rubro en Latinoamérica, Empresa dedicada por más de 30 años a entretener a las familias y que cuenta con más de 29 centros de entretenimiento familiar y parques de diversiones en Latinoamérica.

* Noviembre de 1992 en Chile Nace Happyland * Abril de 1993 - Desarrollo del concepto de entretención familiar indoor: Como una forma de estabilizar la asistencia de las familias a los lugares de entretención, lo que se ve afectado en las distintas estaciones del año, se genero la idea. de desarrollar lugares de entretención que estén ubicados en recintos cerrados y que tenga un acceso de público masivo, como es el caso de los Mall. * 1993 a 1997: Fuerte crecimiento de la cadena Happyland: Durante estos años se comienzan a abrir locales en distintas partes del país dentro de Chile. * 1997 – Internacionalización donde la cadena abre el primer local fuera de Chile, donde se implementa el primer local en nuestro país ubicado dentro del C.C. Jockey Plaza. * Octubre de 1999 – Inicia el crecimiento de la cadena dentro del territorio peruano con la apertura de un local ubicada en el centro de la ciudad de Trujillo. * 2000 — Cambio de Administración: Se produce un cambio en la persona a cargo de la Gerencia de Happyland, ingresando Carlos Seminario Avila quien asume las funciones de dirección de la Empresa. * Agosto 2005 – Se realiza el cierre del Local de Trujillo, por problemas de ubicación estratégica. * Diciembre 2005 – Inicia el crecimiento de la cadena, la empresa se hace presente en las ciudades del norte abriendo locales en Chiclayo y Piura, al mismo tiempo un nuevo local en Lima siendo el local de Chorrillos.

* Diciembre 2006 – Continuando con el crecimiento de la cadena Happyland abre un local en la ciudad de Cajamarca. * Julio 2007 – Por la ampliación de Real Plaza de Chiclayo para la apertura de Plaza Vea, el local es reubicado para una remodelación. * Agosto 2007 – Reubicación del local de Chorrillos siendo un solo local dentro de Lima Plaza sur. * Septiembre 2007 – Producto del crecimiento de la cadena se formo el equipo de operaciones. * Noviembre 2007 – Reapertura de un local de Chiclayo.

* Diciembre 2007 – Retorno a la ciudad de Trujillo de la mejor manera abriendo un local dentro del Real Plaza Trujillo. * DICIEMBRE 2008 – Se apertura el local de Huancayo ubicado dentro del Real Plaza Huancayo * ENERO 2009 – Continuando con el crecimiento ingresando al Cono Norte se apertura el local de la Pascana ubicado en el patio de comidas de Plaza Vea Comas * JULIO 2009 – Continuando con los planes de expansión en Lima se apertura el Local de Bellavista ubicado en el Mall Aventura Plaza Bellavista * JULIO 2009 – Por decisión estratégica se apertura otro local en Piura dentro de un Centro Comercial adyacente a Saga donde se cuenta con otro Local * AGOSTO 2009 – Reforzando el posicionamiento dentro del Cono Norte se apertura el Local dentro de Lima Norte donde fue Armado la Rueda de Chicago más grande de Sudamérica con 30 metros de altura estando en un segundo nivel * MARZO 2010 – Continuando con el crecimiento abarcando mayor territorio en Lima se implementa un local en Chorrillos dentro del Strip center ubicado por los Cedros * ABRIL 2010 – Reforzando la posición en el Cono Norte se van hasta Pro, logrando la apertura de un local en el Real Plaza UnicachiCon lo resumido en la historia se observa mayor cobertura, dado el crecimiento de la cadena Happyland, la empresa se hace presente en varias ciudades del territorio nacional

La adquisición de posición dominante dentro de las empresas dedicadas al rubro de entretención indoor de características similares a Happyland, ésta logra posicionarse como la empresa dominante dentro de los recintos disponibles para establecer un servicio de entretención indoor.Nombre Real de la EmpresaHAPPYLANDRUC: 20342062521Razón Social: Sociedad Happyland Perú S.A.Condición: ActivoActividad(es) Económica(s): Principal: Entretenimiento FamiliarGiro del NegocioSociedad Happyland Perú S.A. es una empresa líder en entretenimiento familiar cuenta con 15 locales a nivel nacional con planes de expansión esta idea viene desde Chile con visión de ingresar al mercado colombiano

Misión, Visión y Valores CorporativosMisión¡Proporcionar momentos de alegría y entretención a las personas!VisiónSer la principal opción en el mercado de la entretención.Valores Corporativos

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello, en Happyland se tienen una serie de valores que son compartidos por cada uno de los miembros de la organización los cuales se presentan a continuación:Honestidad: Somos honestos en nuestro actuar cotidiano, tanto en las relaciones con nuestros compañeros de trabajo como con nuestros clientes y proveedores.Manifestamos nuestra honestidad en todo momento.Informamos al cliente para que tenga una compra ventajosa.Respetamos los bienes de la empresa y de los demás.Evitamos ocasionar conflictos internos.Ejemplo:Devolver celulares, ropa, billeterasContarle al cliente cuando una máquina no está al 100%Depositar el 100% de las ventas.Hacer boletos por sobrante de cajaInformar claramente al cliente para que tenga compro ventajosa.Cuadrar la caja.No hablar a espaldas del otro

COMPROMISO: Alineamos nuestros objetivos personales con los de la organización y nos comprometemos en cumplirlos eficazmente.Ejemplo: * Cumplir metas propuestas. * Responder ayudando frente a uno emergencia * Mantener celulares apagados durante el horario de trabajo. * Ayudar a compañeros después del turno * Ofrecer cumpleaños a vecinos y amigos. * Cumplir el horario. * Manejar el local por sobre los temas personales. * Llegar a la hora. * Responder a requerimientos especiales de trabajo. * Estar dispuesto a cumplir las tareas del trabajo asignado. * Aportar al trabajo del equipo cuando hay tareas extraordinarias.

Trabajo en Equipo: Fomentamos el logro de los objetivos basados en la colaboración y el trabajo en equipo, cooperando con las diferentes personas que trabajan en nuestra organización. * Creemos en la necesidad de trabajar en una atmósfera agradable e informal. * Nos comunicamos abiertamente, sin levantar barreras entre las personas. * Desempeñando nuestras funciones con alegría contagiaremos la alegría a los clientes. * Respetamos a los demás, tratando a los demás con educación.

ALEGRÍA.Ejemplo: * Disfrazarse, sonreír, abrazar, saludar. * Dar solución rápido a problemas del personal o clientes

* Comunicar que es entretenido trabajar en Happyland. * Transmitir magia a través de sonrisas, cordialidad, buen trato y diligencio * Dar las gracias. * Desear un buen día * Manifestar en gestos un buen estado de ánimo. * Mantener disposición olerla * Disfrutar el trabajo. * Recibir las gracias * Atender al público con sonrisa y efectividad. * Poner la músico que le gusta o los anfitriones /operadores. * Enseñar el uso de una máquina con un ejemplo, mirando a la cara y con una sonrisa.Orientación al cliente: Tenemos la actitud de estar siempre cerca de nuestros clientes y adelantarnos a sus necesidades, buscando mantener las excelentes relaciones con ellos.

Seguridad: Todos debemos preocuparnos porque nuestros clientes sientan y tengan la seguridad que sus hijos y su familia se encuentra en un lugar seguro en todo sentido, es por este motivo que deben tener en cuenta los siguientes aspectos mientras estén en su turno de trabajo:Seguridad en los juegos. * Antes de dar inicio al juego revisar todos los cinturones de seguridad La posición del anfitrión debe ser cerca al panel de control Ser encargado de un juego mecánico es un papel de gran responsabilidadDedicar toda la atención en el juego durante su funcionamiento.Revisar los juegos según el manual de operaciones.Nunca se debe dejar el juego sin supervisión durante su funcionamiento.Cualquier anomalía informar al técnico de turno y anotar en hoja de reporte.

La Seguridad en el local. * Avisar al encargado de seguridad al ver una persona sospechosa.Los días de mayor afluencia de delincuentes son los viernes, sábados, domingos y feriados.Servicio: Nos preocupamos para que el cliente se lleve una experiencia memorable al visitarnos. Es por este motivo que este aspecto es muy importante para que nuestros clientes regresen a divertirse y pasar un momento agradable durante su visita El cliente de Happyland busca alegría, seguridad, satisfacción, recreación la felicidad de su hijo y sobre todo pasar un “momento memorable”.Creamos una atmósfera agradable. * Facilitamos las necesidades de nuestros clientes. * Ofrecemos siempre una sonrisa. * Transmitimos magia a través de cordialidad, buen trato y diligencia. * Nos dirigimos a las personas con palabras amables y educadas.

Limpieza: La limpieza es un medidor importante de nuestra calidad, describe rasgos principales de nuestra personalidad y nuestra actitud hacia el trabajo. Todos debemos de colaborar con ello.

Es por esta razón que el equipo de limpieza es primordial y necesario en todo momento.Mantenemos nuestra empresa limpia con el cuidado de nuestros locales y nuestra área de trabajo.Sabemos accionar. * Damos soluciones rápidas a problemas del personal o clientes. * Para cualquier pregunta buscamos una respuesta. * No debemos responder al cliente con evasivas. * Sabemos cuáles son nuestras funciones. * Todos los empleados conocen y buscan cumplir los objetivos de su grupo. * Cumplimos con el horario asignado y estamos disponibles para cualquier necesidad de la empresa. * Manejamos nuestro trabajo sobre los temas personales

CAPITULO IIDirección y Ubicación

OFICINAS ADMINISTRATIVAS AV. JAVIER PRADO ESTE NRO. 4135 LIMA, LIMA SANTIAGO DE SURCO ALMACEN ALM. LOS PINOS MZA. N-1 LOTE. 13 URB. VILLA MARINA LIMA, LIMA CHORRILLOS

LOCALES HAPPYLAND (14) LIMA PLAZA SUR AV. PASEO DE LA REPUBLICA NRO. S/N (EN EL L. INTERIOR 102 Y 103) LIMA, LIMA CHORRILLOS REAL PLAZA CHICLAYO CAL. MIGUEL DE CERVANTES NRO. 300 P.J. MURO Y DIEGO, LAMBAYEQUE CHICLAYO, CHICLAYO SAGA PIURA CAL. AREQUIPA NRO. 802 (UBICADO EN EL STD-8 TIENDA SAGA) PIURA, PIURA, PIURA EL QUINDE JR. SOR MANUELA GIL NRO. 151 (C.C EL QUINDE SHOPPING PLAZA) CAJAMARCA, CAJAMARCA, CAJAMARCA ASIA CAR. PANAMERICANA SUR KM. 97.3 (LOTE 3) LIMA CAÑETE ASIA REAL PLAZA TRUJILLO AV. CESAR VALLEJO OESTE NRO. 1345 URB. RE LA LIBERTAD TRUJILLO, TRUJILLO REAL PLAZA HUANCAYO AV. GIRALDEZ NRO. 497 JUNIN HUANCAYO, HUANCAYO MALL AVENTURA BELLAVISTA AV. OSCAR R. BENAVIDES NRO. 3866 URB. EL AGUILA PROV. CONST. DEL CALLAO PROV. CONST. DEL CALLAO BELLAVISTA PLAZA VEA COMAS AV. TUPAC AMARU NRO. 3874 (2DO PISO) LIMA, LIMA, COMAS LIMA PLAZA NORTE AV. TUPAC AMARU NRO. S/N (ALTURA AV. TOMAS VALLE) LIMA, LIMA, INDEPENDENCIA REAL PLAZA SANTA CLARA AV. CARRETERA CENTRAL NRO. 99D URB. CENTRO POBLADO STA. CLARA LIMA , LIMA ATE JOCKEY PLAZA AV. JAVIER PRADO ESTE NRO. 4200 URB. MONTERRICO LIMA, LIMA SANTIAGO DE SURCO

CENTRO CIVICO AV. PASEO DE LA REPUBLICA NRO. S/N (FRENTE A AV BOLIVIA CON LA AV ESPAÑA) LIMA, LIMA, LIMA STRIPCENTER AV. ALAMEDA SUR NRO. S/N (C.C.STRIP CENTER DE PLAZA VEA, STAND 207) LIMA, LIMA CHORRILLOS

Estructura OrganizacionalGERENCIA PERU PGENERAL GEGENERAL

ContraloriaContabilidad OperacionesMarketingAdministraciónLocalMantenimientoJefe de LocalAsistenteAdministrativoEncargado de sala Operadores

ESTRATEGIA COMERCIAL ACTUALMercado y las NecesidadesNecesidad:

Publico que busca entretención y pasar momentos agradables junto con su familia en un ambiente seguro, limpio y donde encuentre variedad de ofertas.Deseo:

Lograr cumplir con las necesidades apoyándose en las herramientas como maquinas de última tecnología y haciendo énfasis en el personal siendo nuestro principal activo.Demanda:

El crecimiento del rubro del los Retail siendo estos principales para el colocar un local ya por ellos podemos ingresar al publico usuario, todo centro comercial para completar su layout tiene que tener una área de entretención.Identificación de consumidores y clientesConsumidores.-

Los consumidores finales, generalmente son los niños y adolecentes que conforman la familia

Clientes.- Las personas mayores o padres de familia, quienes son los que visitan los locales de

Happyland llevando a sus menores.

CAPITULO IIIEstrategia de Marketing Actual

Identificación de estrategias:Estrategia de diferenciación: * A través de esta estrategia la Empresa ha venido a desarrollar algo que lo hace diferente a los demás, que es la calidad de Servicio en un ambiente seguroEstrategia de diversificación: * La diversificación usa Happyland mediante la entrega de una variedad de juegos para toda la familia buscando juegos innovadores.Estrategia de crecimiento:La empresa Happyland como inicio se instalo con un local estratégicamente ubicado siendo dentro del Centro Comercial Jockey PlazaLuego el segundo local fue Ubicado en Chiclayo de donde se monitorea ahora los locales que fueros instalados después de este, locales como Cajamarca, Trujillo y Piura.Luego teniendo como puerta al centro del Pais se instalo un local en la ciudad de Huancayo

Mapa Estratégico

RENTABILIDADMAYORES INGRESOSLOGRAR LA PREFERENCIA DEL CLIENTELOGRAR MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTELOGRAR MAYOR COBERTURA DEL CRECIENTE MERCADO DE PIURAAMPLIACION DEL LOCAL QUE PROPORCIONE UNA MAYOR DISTRACCIIONELEGIR PERSONAL IDONEO PARA LA ATENCION Y MANTENIMIENTOIMPLEMENTAR CON MAS Y MEJOR MAQUINARIA QUE DEN UN MEJOR SERVICIOTENER PERSONAL CAPAZ DE BRINDAR UN SERVICIO ADECUADO CON LAS EXIGENCIAS DEL MERCADOLOGRAR MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTELOGRAR QUE EL PERSONAL PROPORCIONE DE MANERA EFECTIVA EL SERVICIOADQUICISION DE MAS MAQUINARIA A MENOR COSTO

Identificación de mejoras operativas: Implementación de de un nuevo Software para la mejora del servicio logrando mejorar los procesos que se venían realizando en formatos de Excel.Utilización de tecnologías de información y comunicaciones para responder rápidamente ante cualquier condición cambiante del entorno interno y externo del mercado al cual está orientado nuestro servicio.Se ha reducido el tiempo de los procesos de logistica al disminuir la carga manual.ANÁLISIS DE LAS 5 P’SCorresponden a lo que ofrece nuestra empresa al mercado

Producto: Servicio Orientado al Entretenimiento FamiliarPrecio: Gracias a la diferenciación que tiene la empresa puede decidir sobre los precios que coloca en el mercado, ya que gracias a la regular atención que ofrece y el ambiente adecuado hace que el público lo prefiera; sin embargo aunque este podría colocar precios mucho más altos no lo hace

puesto que aun siendo su ubicación dentro de un centro comercial Happyland debe observar cuando y cuanto el cliente está dispuesto a gastar en éstos.El precio teniendo en cuenta la calidad y la seguridad en el servicio es el adecuado y también se ofrecen ciertos descuentos por ser clientes preferenciales.Plaza: La empresa para que llegue al consumidor final que son en este caso las familias no generan mayores costos ya que, la empresa cuenta con máquinas que están fijas en el establecimiento por periodos prolongados y son los consumidores los que van hacia él, la empresa es la que hace atractivo el producto; y debe enfocarse más en esto, a través de un marketing regular tanto como dentro y fuera de la empresa. Promoción: La empresa hace uso de variadas promociones que generalmente son los periodos cortos y los cuales persuaden al consumidor y dan resultados favorables a corto plazo

Post Venta:El servicio post-venta que ofrece Happyland a sus clientes; la organización se preocupa por la opinión de sus consumidores monitoreando siempre los gustos, preferencias, sugerencias y reclamos que se puedan presentar por el servicio que ofrece .CAPITULO IVANÁLISIS DE LAS 5C’SCorresponden al valor que espera el cliente de lo ofertado por nuestra empresaCUALIDAD

Las cualidades que el cliente espera de Happyland es un servicio de calidad, con la seguridad de tener una experiencia MemorableCOSTO

Lo que el mercado actual exige es un precio que sea asequible, ofertas, promociones y motivación para optar por hacer uso de sus servicios por lo que se recomienda tener muy en cuenta este aspecto para poder ser competitivos dentro del medio habiendo competidores. CONVENIENCIA

Debemos proporcionar servicios no solo con la finalidad de ganar utilidades sino también debemos de pensar en lo que el mercado quiere ganar al optar por nuestros servicios y es por ello que debemos proporcionar precios justos.COMUNICACIÓN

El cliente es sin duda una de las razones por la que muchas de las empresas cambian parcialmente, mejoran pues lo que buscan es satisfacer necesidades, es por ello que debemos ofrecerles transparencia, brindar una imagen de honestidad, responsabilidad social y compromiso manteniendo una buena comunicación con nuestros clientes a través de los distintos medios de comunicación existentes así podremos hacerles ver que nos importan y que son fuente de nuestro progreso continuo.CONFIANZA

Happyland sabe que el nivel de confianza para el servicio que realizan es muy importante y se preocupan por saber cuales son las exigencias del mercado en cuanto a servicios de entretenimiento y afines para brindarles un servicio que sea de calidad y que puedan sentirse seguros al momento de optar por nosotros para visitar junto a su familia.

MATRIZ VISION DE LA MEZCLA COMERCIAL 5P 5C | CUALIDAD | COSTO | CONVENIENCIA | COMUNICACION

| CONFIANZA |

PRODUCTO El servicio que se ofrece si coincide con las cualidades que se describen. El servicio que se ofrece es mejor al de otros lo cual justifica el precio. El servicio brindado no solo busca generar utilidades sino que también se preocupa por lo que sus clientes gana con sus servicios. En cuanto a la comunicación esta es muy importante y es tomada en cuenta para brindar el servicio a los clientes. El nivel de confianza alcanzado es gracias al buen servicio que brindan a sus clientes. PRECIO El precio justifica o coincide con las cualidades del servicio. En cuanto a esto todavía se mantiene ese rango de acceso más factible para para todas las familias dependiendo del lugar donde visiten | Aquí pues el precio es tomado de tal forma de generar ingresos a la vez también ver en lo más posible el que sea asequible para el mercado. La comunicación es muy importante lo cual se muestra antes de realizar el pago, Happyland se preocupa para que le cliente este bien informado antes de realizar una compra. La confianza que brindan coincide con el precio que se tiene que pagar pues vale por el servicio adquirido. PLAZA | Las cualidades de Happyland hace que la sea fácil de llegar a las familias por ser quienes vienen a nuestros locales. El costo esperado por los padres de este servicio esta compensado con el buen servicio siendo una entretención sana y segura. Evalúan lo más conveniente para la familia y que ellos vuelvan y se vuelvan clientes con los diferentes productos que brinda Happyland. La comunicación lo mas importante para llegar a conocer a nuestros clientes de nuestras precios y servicios . La confianza se obtine al visitar los locales brindado por las instalaciones siendo la seguridad uno de los pilares de la empresa. PROMOCION Por estar en un medio competitivo se tiene que usar este medio para llegar a nuestro cliente final. Por ser conveniente se dan promociones u ofertas en el costo del servicio. La promoción es importante ya que de esta manera se benefician las empresas (mayor cobertura) y los clientes que se enteran de lo que ofrecen. En este aspecto la comunicación que se tiene acerca de las promociones también debería aumentar. La confianza que se tiene hace que se sobre las promociones claras y sin cosas disfrazadas que al final hacen perder la esto. POST VENTA La buena postventa también en una de las cualidades que brinda este servicio con los diferentes productos. El costo en postventa es coincidente con el servicio brindado. La post Venta es algo que lo manejan muy bien de tal manera de que sea muy convenientes para los clientes. Los clientes se les mantiene en una comunicación constante de los servicios e innovaciones que tenemos en nuestros locales. | El nivel de confianza es muy importante y eso es muy tomado en cuenta por ellos así que lo hacen de la mejor manera posible.

MERCADO META * SEGMENTACIÓN Segmentación por Estilos de Vida Factores de Análisis:Actividades : Entretención – Entretención Familiar – Deportiva- Manualidades, etc.Valores: Trascendencia – Poder – Estabilidad FamiliarOpiniones: Liberales – Optimistas del Futuro EconómicoSatisfacción: Profesional – Socioeconómico – FamiliarAuto concepto Extrovertido: Preocupado Salud – Culto - Familiar

GRUPOS O SEGMENTOSPerfil de cada segmento en sus actividadesRealizado ExpansivoMás Consumo de EntretenciónValoran Novedad

Satisfechos con su condiciónOptimistas del paísCultos y SocialesRealizado FamiliaresMás Consumo ActividadesFamiliaresAire LibreEstabilidad FamiliarSatisfacción ProfesionalAfectivos con los demásCAPITULO VI PRE MERCADO METACliente: Nuestros clientes son todos aquellos a los cuales está orientado nuestro servicio que ya fueron mencionados anteriormente de acuerdo a los segmentos de mercado correspondientes; y la labor de la empresa es de proporcionar el máximo beneficio para ellos otorgándoles un servicio de calidad y con la seguridad del caso.Empresa: La Organización tiene como principal objetivo brindar un servicio de calidad y seguro a sus clientes y es por ello que se mantiene en el mercado nacional como el mejor Parque de Entretenimiento Indoor. Comunidad y trabajadores: Ellos son la base sobre la cual se constituye toda la organización y son ellos quienes en realidad le dan el prestigio que actualmente tiene y ha mantenido a lo largo de todos estos años trabajando en equipo y con un buen clima organizacional.Ya que son nuestro principal activo por no servir de nada toda la tecnología sin el apoyo Humano que realizan el buen servicio.

POSICIONAMIENTO Happyland ha logrado posicionarse como nombre siendo un lugar diferente, con atractivos que no cuenta la competencia por lo tanto la marca viene siendo reconocida por el consumidor siendo atractivo para los operadores de centros comerciales.

POSICIÓN COMERCIAL Análisis de la Estrategia de Marketing Tabla de Evaluación

Evaluaremos los factores de éxito con los que cuenta la empresa actualmente para ello debemos hacernos las siguientes interrogantes. ¿Somos diferentes?, ¿Qué se está haciendo? y ¿Qué cosas adicionales podemos hacer? para Mejorar nuestra Posición Comercial en el Mercado. * Amplia Gamma de Productos/Servicios * Logro de Costos Mínimos * Excelencia Operativa * Marca prestigiosa y liderazgo tecnológico * Entrenamiento y Aplicaciones de Producto * Mejoramiento Continuo del Producto * Sólida Red de Distribución * Fuerza de Ventas orientada al Desarrollo de Clientes * Seguimiento continuo a la Opinión del Cliente

FACTORES DE ÉXITO | EXCELENTE | MUY BUENO | BUENO | REGULAR | MALO| PÉSIMO | 1 | x | | | | | | 2 | | | x | | | | 3 | | x | | | | | 4 | x | | | | | | 5 | | x | | | | | 6 | | x | | | | | 7 | x | | | | | | 8 | X | | | | | | 9 | | | x | | | |

Matriz de Evaluación de la estrategia de marketing

FACTORES | CLIENTES | | ACTUALES | NUEVOS | | De la competencia | Por Deseo | ¿Qué mayor valor se ha dado? | Satisfacción, un servicio de alta calidad y garantía. Mejores condiciones del servicio brindado, mayor cuidado con el trato al cliente Valor superior en cuanto a la satisfacción de las necesidades del cliente. ¿Qué hacemos? Brindamos un servicio de acuerdo a cada necesidad existente en el mercado, a precios competitivos. Les brindamos una imagen de calidad del servicio que se brinda, ofrecemos un mejor servicio brindando un entretenimiento sano. Lo que hacemos es basarnos en el día a día con un buen servicio brindado a cada uno de los clientes de esta manera nosotros mismos nos promocionamos ya que no son usados otros medios de comunicación para llegar al cliente. ¿Qué más podemos hacer? Tratar de seguir fidelizando a los clientes ofreciéndoles productos de acuerdo a sus exigencias y desarrollando nuevos productos para cubrir una necesidad que estos puedan requerir. Afianzar su confianza hacia nuestros productos ofreciéndoles mejor calidad que la competencia, precios accesibles a cada segmento de mercado, hacer sentir al cliente importante y vital para el progreso de la empresa. Ofrecer productos novedosos, que siendo nuestro caso juegos nuevos los cuales no cuenta la competencia, invertir en publicidad al máximo para seguir penetrando nuevos mercados y capturar más clientes alrededor del mundo. Es decir motivar su deseo a comprar nuestros productos. ¿Es Estrategia? Se aplica actualmente la estrategia de diversificación que ha hecho que la empresa Happyland pueda brindar servicios al mercado peruano. Estrategia de participación al captar clientes y consumidores de la competencia a nuestra Empresa. Aplicación de estrategia de penetración de mercados para poder captar nuevos y más clientes no solo en el Lima sino también en las provincias donde contamos con locales de una estrategia de diferenciación en cuanto al servicio brindado. ¿Es Mejora Operativa? En este caso aplicamos mejoras operativas para tratar de mantener la fidelización del cliente a través de la adquisición de nuevas herramientas que nos permitan brindar un mejor servicio.

Análisis de Transición ComercialDebemos evaluarse en que posición del proceso se encuentra la empresa entre otros, en los siguientes aspectos: Tipo, Objetivos, Estrategias y Nivel de Transición comercial.

Tipo de EmpresaLa Empresa Happyland está dedicada al entretenimiento familiar la cual brinda un servicio

de entretención familiar en un ambiente sano y seguro.Objetivos de la Empresa

HAPPYLAND no sólo busca ganar utilidades sino que también busca las formas de cómo satisfacer a sus clientes de la mejor manera, además de captar nuevos clientes así como también fidelizar a los existentes dejando una huella indeleble en ellos y de la calidad de servicios que ofrecen. Fuera de todo esto los objetivos corporativos de la empresa se centran en: * El incremento de las ventas a través del crecimiento del consumo minorista lo cual conlleva ala expansión de los centros comerciales * La eficiencia organizacional mediante la modificación de su estructura, así como la mejora en los procesos internos * La reducción del costo de servicios mediante la racionalización de gastos, la mejora continua de los juegos y la capacitación del personal; * El desarrollo de sistemas de información a través del uso de Internet y el manejo de la información

Estrategias de la Empresa Analizaremos en qué consiste el nivel de éxito comercial de la empresa:

En cuanto a estrategias HAPPYLAND posee estrategias como la Estrategia de participación al captar clientes y consumidores de la competencia a nuestra Empresa. Aplicación de estrategia de penetración de mercados para poder captar nuevos y más clientes no solo en Lima sino también otras provincias además de una estrategia de diferenciación en cuanto al servicio brindado que hace la calidad del servicio sea único en el mercado generándole ventajas competitivas, otra de sus estrategias es la diversificación que hace que ofrezca una amplia variedad de servicios para cada segmento de mercado; estrategias de crecimiento, de penetración de mercados para captar y conquistar nuevos mercados no solo en Lima sino también en provincias donde también se encuentra actualmente. La Empresa posee eficacia operativa, lo que la hace distinta de las demás empresas del mismo rubro, es decir, no solo hace las cosas “un poco mejor” sino que las hace EFICIENTEMENTE, brindando así un servicio de calidad y seguro al cliente y que genere satisfacción en el mercado. Por último el logro de sus estrategias de marketing no son por ser operativamente excelentes sino que su éxito se fundamenta en ser vigorosamente diferentes de las demás empresas del mismo rubro. Happyland ha sabido ganarse el lugar que ahora ostenta en el mercado actualmente de ser la líder en el rubro precisamente por saber hacer un buen manejo de sus estrategias de marketing y por ofrecer a lo largo de toda su trayectoria un servicio de calidad distinto al de los demás.Nivel de Transición comercial

ASPECTO | ANTES | ACTUALMENTE | INTEGRACIÓN | Antes se manejaba todo de forma manual el control era por medio de formatos basados todo en Excel. | Actualmente Happyland cuenta con sistemas lo cual han disminuido la posibilidad de error Humano, lo cual ayuda a mejorar el control de los procesos administrativos

ÁREA GEGRÁFICA Estaba ubicado por varios años en Lima ubicado en el Jockey Plaza donde estaba centralizado todo, siendo el Local del Jockey la matriz de inicio al crecimiento | Cuentan

con locales en Lima (Chorrillos, SMP, Bellavista, Independencia, comas, Lima, Sta. Clara) y provincias (Huancayo, Cajamarca, Piura, Chiclayo, Trujillo, Huancayo) aun sigue en expansión.

ÁREA COMERCIAL Haciendo énfasis por brindar un mejor servicio y preocupado por entregar una diversificación de servicios de acuerdo a la segmentación de mercado existentes y con las ideas que la organización cree convenientes para la satisfacción de la necesidad existente. | Enfoque en el mercado y en los consumidores, las exigencias del cliente son lo que realmente importa, y en función a eso es que estamos en un constante cambio. El eje en torno al cual gira el negocio actual es el cliente, en ofrecer servicios que colmen sus expectativas.

PRODUCTOS En cuanto a los servicios que ofrecen pues antes quizás dentro de todas las empresas que también se dedicaban y dedican a prestar Entretención como estos se tenia un estándar de todos los servicios que se ofrecían y dentro de este estándar pues Happyland lo hacia mejor entregando una Entretención pero de calidad y distinto | Actualmente Happyland cuenta no solo con una gran variedad de servicios esperando satisfacerlo sino que cada uno de estos son orientados a cada segmento de mercado existente, y que además a sabido adaptarse a los cambios, innovando y haciendo uso de las nuevas tecnologías y herramientas con tal de hacer de sus servicio el mejor y con el sello de calidad que los caracteriza.

COMPETITIVIDAD Al hablar de competitividad, Happyland antes era competitivo por una ventaja muy fuerte que era la ubicación y años de experiencia en el rubro.| Actualmente Happyland sigue siendo competitivo no solo por su imagen y años de experiencia en el mercado sino que además de todo ello a sabido prevalecer en todo este tiempo por las estrategias competitivas que han empleado como la innovación de equipos y capacitación.

LOGÍSTICA Antes no contaba con un área de logística por lo que no se optimizaba los costos y controles ya que todas las áreas compraban. | Por el fuerte crecimiento de la Empresa se implementado el área de logística siendo la encargada de compras y distribución a nivel nacionalNiveles de Desempeño de Marketing Trabajadores * ClientesLos colaboradores están pensando inconscientemente y conscientemente en los clientes, ya que con su trabajo constante, su desempeño en el trabajo de manera adecuada, su disponibilidad para atender cual duda o servicio por parte del cliente lo hace de la mejor manera y con toda la paciencia para que el cliente se sienta cómodo y obtenga una bonita experiencia

* EstabilidadLa estabilidad para una organización esta conformada en gran parte por el RRHH con el que cuenta y por lo mismo es necesario que a todos sus colaboradores se les brinde todas las herramientas para que puedan realizar su trabajo de manera adecuada, además de eso es necesario un buen clima laboral en el que se tomen en cuenta las opiniones de cada uno de los colaboradores y eso es lo que aplica Happyland puesto que lo que busca es que su capital humano tenga una buena identificación con la empresa y que comparta su misión y visión y luchen todos en conjunto por llegar a cumplirla. Marketing PracticadoReactivo

HAPPYLAND se ha caracterizado no por ser una empresa reactiva sino mas bien proactiva, desde sus inicios ya ha sabido identificar su mercado demandante, encontrando una demnada

creciente y con el transcurso de los años fue creciendo a nivel nacional mejorando el servicio para cubrir las necesidades de cada segmento de mercado determinado lo cual genera una programación de actividades lo cual seria el Plan Anual de Marketing haciendo esto mas proactivo y preventivo que reactivo.

AnticipadorEs una actitud arriesgada pero que toda empresa moderna y actualizada debe tener,

porque sino estas dispuesto al cambio simplemente desapareces en el mercado. Formador

HAPPYLAND no solo ah sabido aprovechar la imagen de marca y el posicionamiento actual que posee sino que además de todo eso gracias a la constante interacción colaborador-cliente es que puede saber o identificar las nuevas exigencias del consumidor y convertirlas en parte de la variedad de servicios que ofrecen. De esta manera crean sus estrategias quizá de manera inconsciente pero es su forma de llegar a clientes nuevos y fidelizar los ya existentes.

CAPITULO VIIPROBLEMA CENTRAL Análisis Problemas Comerciales Observaremos los posibles problemas a través de dos apreciaciones; los indicios informales y los formales.Indicios InformalesUn problema es que no se cuenta con un plan de marketing a largo plazo y no se hacen uso de los medios de comunicación de manera correcta para llegar al mercado.El crecimiento de la competencia e ingresando a las provincias donde estamos instaladosCompra de equipos con tiempo de vida cortos por ser de procedencia china No contar con un plan estratégico el cual sirva de guía.Indicios Formales

Que se analizarán en función a dos aspectos

Los Mandamientos de KotlerDetección de indicios:

Hallaremos los que no cumplen y los que cumplen respectivamente

INDICIO DE PROBLEMAS | SÍ | NO | 1) Segmentación: deficiente e insuficiente. | | X | 2) Mercado: no estudia el mercado, exceso de quejas | | X | 3) Excesiva focalización: Énfasis en competidores próximos y olvida a la competencia lejana | X

| | 4) Insatisfacción: de los Empleados, Proveedores, e Inversionistas | | X | 5) Deficiente: Identificación y mala gestión de oportunidades | | X | 6) Incompleto: Plan de Marketing sin contingencias y sin alternativas Financieras | | X

| 7) Excesivos: Productos no rentables, stocks, y servicios gratuitos | | X | 8) Comunicación: No conocen la empresa, marca no diferenciada | | X | 9) Estrategia de Promoción: constante e invariable, no genera ideas ni cambios en publicidad. | X

| | | | |

Excesiva focalización interna:Competidores externos

Estrategia de Promoción: Pérdida de clientes potencialesAparición de nuevos competidores

Solución a los problemas comercialesEstudiar al mercado con matrices como el FODA, matriz ANSOFF, matriz BCG, matriz SEPTE, etc.Empezar a desarrollar estrategias de marketing para poder contrarrestar a la fuerte competencia.Incentivar a nuestros propios trabajadores a la creación de nuevas ideas.Elaborar planes de contingencia y alternativas financieras Utilización de nuevas herramientas para desarrollar planes de marketing.Tratar de hacer y efectuar promociones para nuestros clientes potenciales Establecer el mandamiento que no se cumple

PROBLEMA | INDICIOS | SOLUCIONES | MANDAMIENTO | Competidores externos Aparición de nuevos competidores | Excesiva focalización interna en el Mercado y los Consumidores | Estudiar los mercados tanto interno como externoElaborar planes estratégicos contra competidores como CONEY | Conocer a sus competidores no solo internos sino también los externos, analizar sus fortalezas y debilidades. |

Perdida de clientes potencialesAparición de nuevos competidores | Estrategia de Promoción:| Incentivar a nuestros trabajadores la creación de nuevas ideas.Utilización de nuevas

herramientas para desarrollar el plan de marketingDesarrollo de promociones que ayuden a fidelizar a nuestros cliente potenciales | La empresa infundirá un espíritu de equipo y liderazgo de marketing a todos sus departamentos. |

Análisis Leyes del Marketing. En este caso las leyes de Marketing que no se cumplen son: * 11.- LEY DE LA PERSPECTIVA * 13.- LEY DEL SACRIFICIO * 15.-LEY DE LA SINCERIDAD * 17.- LEY DE LO IMPREDECIBLE * 19.- LEY DEL FRACASO * 21.- LEY DE LA ACELERACION

Problema CentralEntrecruzando los indicios informales, con los mandamientos incumplidos de kotler y las leyes del marketing que no se dan de forma adecuada en la empresa obtendremos el problema central:

* Posible presencia en el Perú de empresas del mismo rubro como Coney, fantasilandia * impacto por la caída en las bolsas del mundo.

LEY DE LA PERSPECTIVA LEY DEL SACRIFICIO

LEY DE LA SINCERIDAD LEY DE LO IMPREDECIBLE LEY DEL FRACASO LEY DE LA ACELERACION

Excesiva focalización interna

Estrategia de Promoción:

El de tener mucha confianza al no haber Afectado aun la competencia directa

ANÁLISIS DE SITUACIÓN

Evaluación esquema de las fuerzas de Porter. * El ingreso potencial de nuevos competidores * La intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales. * La presión de variedad de productos * El poder de negociación que ejercen los Centros comerciales * El poder de negociación que ejercen los clientes o compradores

El ingreso potencial de nuevos competidoresEste ingreso depende de una serie de barreras creadas por los competidores existentes

determinado si el mercado es o no atractivo y las cuales están representadas en:

* Economías de escala * Diferenciación del producto * Política gubernamental

La intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales. En este caso sería Coney Park que también esta en un crecimiento fuerte La presión por la variedad de productos

Los consumidores piden variedad de productos en este caso de entretenimientos o atracciones

El poder de negociación que ejercen los Centros ComercialesEl poder de negociación de los centros comerciales siendo muy exigente por tener como

Oferta no solo a Happyland y Coney, tinen mas como Fantasilandia, Moy y Diverticenter.

El poder de negociación que ejercen los clientes o compradoresEn este punto Happyland no solo entrega un producto de calidad sino que también a un

precio Justo

Identificar ventajas competitivas * * Optimización de la cadena de suministros. * Reducción del nivel de sus inventarios. * Optimización del ratio de rentabilidad sobre capital fijo. * Reducción de costos financieros.

* Obtención de información útil y precisa para la toma de decisiones. * Flexibilidad para adaptarse a los cambios del mercado. * Seguridad y compromiso social y ambiental en cada una de sus operaciones.

ALTERNATIVAS DE SOLUCION La principal solución que propondría es abarcar más el mercado con puntos como menores como Happyland Express logrando abarcar mas territorio

* CAPITULO VIIIEVALUACIÓN DE ALTERNATIVASFoda de Happyland

En el proceso de análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, Análisis FODA, se consideran los factores económicos, políticos, sociales y culturales que representan las influencias del ámbito externo, que inciden sobre el que hacer interno, ya que potencialmente pueden favorecer o poner en riesgo el cumplimiento de la Misión de la empresa

FORTALEZAS :

* Respaldo por ser una empresa transnacional de origen chilena, donde tiene un amplio dominio del territorio de esa nación, Esta cuenta con 24 locales y un parque de diversiones. * En el Perú ahora esta ubicada de manera estratégica por el norte del país, Trujillo, Chiclayo y Piura y Cajamarca, siendo la distancia entre estas ciudades es de tres horas.

* La matriz o local principal está ubicado dentro del C.C. Jockey Plaza. Siendo el primer centro comercial del Perú con una facturación de $350 millones. * Capacitación continua de su personal, constante capacitación en diferentes áreas generando un bono por estudio * Cuenta con maquinas modernas e infraestructura agradables.

OPORTUNIDAD :

* La apertura de mas centros comerciales ubicados en diferentes partes de lima y del Perú, al mostrar los indicadores como un país donde se puede realizar inversiones, estando en el Perú operadores grandes que son: * Malls Perú SA quien opera los Open Plaza y power center, * Censosup quien opera con almacenes Paris y Polar siendo estas sus tiendas claves dentro Lima plaza Sur y norte, conocido ya por la adquisición de metro, wong y almacenes eco * Aventura Malls Plaza quienes planean tener entre 8 y 10 centros comerciales para los próximos cuatro o cinco años. * Real plaza perteneciendo al grupo interbank teniendo como tiendas gancho a Plaza vea. * Alianza con Aventura Malls Plaza y con Real Plaza. Como se menciono antes el crecimiento en el Perú de estos grupos * Convenio con Programas televisivos dirigidos para niños, tales como creciendo con tu bebé.

DEBILIDADES :

* Falta de organización, por ser una empresa joven que dos años atrás solo contaba con un local y ahora cuenta con seis, en Lima el Jockey Y Chorrillos, en provincias esta ubicado en las ciudades de Trujillo, Chiclayo, Piura y Cajamarca, por lo antes dicho no estaba preparado para la expansión. * No cuenta con aéreas capacitadas para desempeñar su labor, la falta de personal capacitado que no van en acorde con las expectativas de su puesto. * Personal Reacio al cambio, por contar con personal antiguo y difícil de adaptar al cambio. * Ausencia de manuales ,tales como funciones, operaciones, atención al cliente. * Canales de información no muy claros. * No existe un programa de capacitación o entrenamiento.

AMENAZAS :

* Apertura de nuevos centros comerciales adjuntos a los de los grupos que se tiene alianza. * Ruptura de alianzas con los grupos antes mencionado * Crecimiento de otros operadores de este rubro (competencia). * Que se pierda económica del País.

INVESTIGACIÓN DE MARKETING Inteligencia Comercial competitiva.

Que busca la Toma de Información del Mercado de las 3C: Consumidores, Cooperadores y de la CompetenciaConsumidores:

HAPPYLAND se preocupa por servir y satisfacer a los consumidores Los principales interrogantes se resumen en las siguientes siete preguntas.

* ¿Dónde prefieren comprar los consumidores? * Quiénes son los consumidores? * ¿Qué necesitan y desean? * ¿Qué están tratando de satisfacer?

Estas preguntas sirve como plataforma para el desarrollo de la estrategia de mercado y por lo que la compañía debe estar periódicamente evaluando a sus clientes.Cooperadores:

Los cooperadores son todos aquellas personas que participan en el ámbito laboral asistiendo a la compañía para llevar a cabo sus operaciones y alcanzar sus objetivos con los consumidores.

Competencia:Particularmente la competencia directa es Coney park Oportunidades de NegocioHappyland tiene la como oportunidad de negocio la alianzas con los centros comerciales los cuales se encuentran en un fuerte crecimientoMatriz Mercado Producto

Estrategia de penetración de mercados

Bueno esta estrategia está dirigida para aquellas a los conos de la Gran Lima y provincias como Arequipa, Juliaca y Taca.

Estrategia de desarrollo de productosEn este caso implica buscar que satisfacer a los clientes mejorando los Servicios, brindándole una calidad para que estos se sientan confortables con el servicio en general

Estrategia de desarrollo de mercados

En este caso Happyland ya tiene una participación importante en el mercado, por renombre, pero debería incursionar mas en el interior del país

Estrategia de diversificación

En este caso la diversificación la brindamos por medio * Oferta para toda la familia. * Juegos de primer nivel y atracción comprobada. * Renovación constante de atracciones y equipos. * Seguridad y calidad de equipamiento.

PRESENTACIÓN DE ESTRATEGIA MARKETING PROPUESTA Bueno a mi parecer la mejor estrategia que debería tomar es la hacer alianzas estratégicas con otras empresas peruanas de menor capacidad pero que en sus zonas predominan Tener mayor afluencia a través de los medios de comunicación con una mayor información ya que la mayoría de usuarios en general no conoce los tipos de servicios que ofrecemos

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES * Conclusiones:

* Es que Happyland es una empresa que se preocupa por la plena satisfacción de cada uno de sus clientes * Uso de Variedad de herramientas para lograr la calidad del producto

* Buscan estar a la vanguardia en tecnología

* Realizan una optimización de todos los recursos. * Flexibilidad para adaptarse a los cambios del entorno.

Recomendaciones:

* Se recomienda que invierta más en infraestructura a nivel nacional con tal de contrarrestar a los competidores.

* Se recomienda también que se enfoque en una mayor publicidad de sus servicios que ofrece

* Se recomienda que se analice un poco más los precios de ventas debido a la fuerte competencia que existe en el mercado

* Realizar alianzas estratégicas con empresas a nivel interior del país