social media und mobile web als herausforderung für das customer care center management

Prof. Dr. Heike Simmet

Versicherungsforen WienWien, 22. September 2011

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen

2www.heikesimmet.de www.lmm.hs-bremerhaven.de

1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

2) Ergebnisse einer empirischen Studie

3) Blick in andere Branchen: Best Practice Beispiele

4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

5) Fazit und Zukunftsblick

Agenda

http://www.heikesimmet.de/

1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media und Mobile Web

Aktuelle Entwicklungen im Kundenservice

• Vor allem Digital Natives schauen bei Servicefragen zuerst in das Web

• Telefon verliert im Kundenservice sukzessive seine dominante Rolle

• Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services zunehmend auch mobil

• Self Service und ansteigende Automatisierung

• Zunehmende Nutzung von Social Media im Kundenservice

Perspektive der Kunden

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• Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.

• Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.

• Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder

• reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden.

Negativbeispiel TeDaFax

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Negativbeispiel TelDaFax

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Es wird im Social Network über Ihren Kunden-service geredet, ob Sie es hören wollen oder nicht....

Basismedien für den Social Media Einsatz im Kundenservice

PRMarketing

Customer ServiceVertrieb

Human Resource Management

QualitätsmanagementProduktentwicklung

Klassische Situation

• One-to-one Kommunikation

• Kontakt mit bekannten Kunden

• Kontakt normalerweise nur reaktiv, nicht proaktiv

I-CEM

Integration von Social MediaKanälen in den Kundenservice

• Simultane, öffentliche Interaktionen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen

• Unbekannte Kunden werden sichtbar• Zukünftige Kunden (Prospects) können erreicht werden

Blogs

ForenTwitter

Facebook

Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Zukünftige Kunden

I-CEM

2) Ergebnisse der empirischen Studie “Social Media im Kundenservice”

Hochschule Bremerhaven, Labor Marketing und Multimedia (MuM)

Juni 2011

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Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

Der Mehrheit ist die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt

Stand Juni 2011

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Q5. Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf?

Ja, die Integration ist bereits erfolgtJa, die Integration er-folgt in den nächsten 12 MonatenJa, eine Integration ist jedoch noch nicht ge-plantNein, es besteht kein Handlungsbedarf

Handlungsbedarf wird klar erkannt

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Stand Juni 2011N = 107Starke Beeinflussung der Arbeitsweise von

Callcentern wird erwartet

Die Umsetzung von Social Media wird als Aufgabe der Inhouse-Service Center angesehen

• Starkes Anwachsen von Kundenservice über Social Media Kanäle in 2011

• Immer größeres Angebot an innovativen Online-Services

• Customer Care Center müssen sich jetzt neu aufstellen

• Branchenübergreifender Trend, Versicherungen haben starken Nachholbedarf

Konsequenzen für Customer Care Center

Kunden helfen

Kunden

Super User

Hiogis

Avatare

Kundenforen

Selfservice

Mobile Webauf dem Vormarsch

• Mobile Applikationen finden immer stärkere Akzeptanz

• Deutlicher Trend zu mobilen Applikationen auch in der Versicherungsbranche

• QR-Code immer weiter verbreitet

• Integration sowohl horizontal, also kanalübergreifend, als auch vertikal, also vom Frontend zum Backend

3) Blick in andere Branchen

• Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice

• Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt

• Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.

• Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.

• Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

Erfolgsbeispiel Zappos

Telekom-hilft

25

• Pionierunternehmen in

Sachen Social Media im Kundenservice

• Mai 2010: Pilotprojekt Twitter

• September 2010: Telekom hilft auf Facebook

Serviceoffensive Deutsche Bahn

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Im Oktober 2010: Flop mit der www.facebook.com/chefticket Fanpage

Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service

Facebook Fanpage soll folgen

Integration der Social Media Kanäle

27

4) Organisation, Prozesse und Schnittstellen des Social Media Einsatzes

Beispiel Cross-Channel

• Unternehmens-Tweet: ““Unsere neue Versicherung hat einige besondere Vorteile für Sie…”

• Kunden-Retweet @company: “Habe Ihre Versicherung abgeschlossen, habe aber noch Fragen zum Versicherungsschutz.”

• Antwort. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich an unter…”

Social Media Team Customer Service

Phone /Callback

i-CEM

Beispiel proaktiver Outbound

• Kunden-Tweet: “Suche in den Versicherungsbedingungen XY, aber ich finde keine passende Antwort auf mein Problem.”

• SM MonitoringTool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice.• Unternehmen: directmessage @customer: “Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen

könnten. Bitte kontaktieren Sie uns via Email, Chat oder Callback.”• Kunde:directmessage @company: “Bitte rufen Sie mich zurück unter …”

Social Media Team Customer Service SM Monitoring

i-CEM 30

Umsetzung

Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur

Listen: Was wird im Social Web bereits geredet?

Festlegung konkreter Ziele

Entwicklung eine Social Media Strategie

Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen


Umsetzung

Mit Pilotprojekt starten

Sammeln von Erfahrungen

Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle

Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche

Social Media Monitoring ausweiten und als wichtigen Feedbackgeber nutzen


5) Fazit und Zukunftsblick

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34


Führung

Kunden

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Wie stellt sich der K

undenservice in den

sozialen Netzw

erken dar?

Web 2.0

Interaktive KommunikationWie verhalten sich die Mitarbeiter in den

sozialen Netzwerken gegenüber den Kunden?

Dialog 2.0

Mitarbeiter

Zentrale Fragen für das Customer Care Center 2.0

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• Die Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

• Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

• Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Versicherungsgesellschaften

• Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

Fazit und Zukunftsblick

Wo wird das Customer Care Center von Versicherungen im

Jahr 2015 im Social Web stehen?

social media und mobile web als herausforderung für das customer care center management

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