social media monitoring vs. business intelligence
DESCRIPTION
Apresentação de Breno Lavinas Soutto. 2 Outubro 2012 LisboaTRANSCRIPT
![Page 1: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/1.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades em monitoramento2012
![Page 2: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/2.jpg)
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
ONDE ESTAMOS
![Page 3: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/3.jpg)
www.elife.com.br
Processo de aprendizado
![Page 4: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/4.jpg)
www.elife.com.br
Novidades!
Em um primeiro momento, a empresa
tem acesso a um
novo acervo de informações sobre
seus produtos e serviços.
![Page 5: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/5.jpg)
www.elife.com.br
Mais do mesmo
Mas caso não transformemos estas
informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a
mesma coisa
![Page 6: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/6.jpg)
www.elife.com.br
O desafio
Transformar a inteligência das redes em incentivo para ações e novos
posicionamentos para a empresa
![Page 7: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/7.jpg)
www.elife.com.br
Social Media ou Social Business
![Page 8: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/8.jpg)
www.elife.com.br
Social media
Olhar redes sociais com o olhar de mídia
é
desperdiçar o potencial que existe
ali
![Page 9: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/9.jpg)
www.elife.com.br
MarketingPesquisa e
desenvolvimento
Social business
Redes sociais são um universo rico, que
pode auxiliar muitas áreas na sua empresa
se usadas para extração de
inteligência e interação
Inovação
Gestão de pessoas Atendimento
Vendas
![Page 10: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/10.jpg)
www.elife.com.br
Como aproveitar redes sociais para social business?
![Page 11: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/11.jpg)
www.elife.com.br
Nem tudo o que se fala interessa
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
![Page 12: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/12.jpg)
www.elife.com.br
MonitorarO monitoramento, além de ser um
termômetro para o que acontece
com as marcas nas redes, servindo para a
prevenção de crises,
por exemplo, deve responder a perguntas.
Devemos olhar aquilo que é
interessante à marca, o que está
ligado a seu posicionamento!
![Page 13: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/13.jpg)
www.elife.com.br
Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela sobre a qual se
pode agir e está focada em
objetivos
![Page 14: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/14.jpg)
www.elife.com.br
Monitorar – Qual meu interesse?Qual meu interesse?
Status da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de InfluenciadoresConcorrentesÍndices de negócios...
Cada objetivo demanda olhares
diferentes
![Page 15: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/15.jpg)
www.elife.com.br
Analisar
![Page 16: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/16.jpg)
www.elife.com.br
Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que permitam
planejamento e
mensuração de ação
![Page 17: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/17.jpg)
www.elife.com.br
Matrizes
![Page 18: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/18.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais alto aparece um dos
pontos analisados, melhor avaliado ele foi
Análise em Matriz
![Page 19: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/19.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais à direita, mais vezes
um tema foi citado.
Análise em Matriz
![Page 20: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/20.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
Índice de engajamento: indica o engajamento gerado por um assunto.
É calculado por ((comments + shares + RTs + likes) / depoimentos publicados pela marca)
É o índice que mostra a posição em que a marca ficará na matriz
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Como ler
![Page 21: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/21.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de depoimentos publicados pelos perfis oficiais
Como ler
![Page 22: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/22.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de replicações
Produtos
Como ler
![Page 23: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/23.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha1.234 | 75%
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de depoimentos espontâneos sobre o tema
Determina quão à esquerda o ponto estará
Produtos
Como ler
![Page 24: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/24.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha1.234 | 75%
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Proporção do sentimento preponderante
É o que posiciona a altura do ponto na matriz
Produtos
Como ler
![Page 25: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/25.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
A matriz permite observarmos a diferença de posicionamento
entre aquilo que a marca fala e aquilo que é falado sobre ela
Agenda pública X agenda da marca
![Page 26: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/26.jpg)
www.elife.com.br
Campanha76 | 3 | 228
Campanha1.234 | 75%
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca
Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas
O olhar qualitativo nos permite também perceber diferenciais no engajamento e notarmos o que
podemos trabalhar na comunicação para aproximarmos a opinião pública dos objetivos da marca e melhorarmos avaliações
positivas
Agenda pública X agenda da marca
![Page 27: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/27.jpg)
www.elife.com.br
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas
Esta abertura permite à marca apropriar-se do conteúdo
divulgado pelos internautas, além de criar pautas mais ligadas à
agenda cotidiana do internauta, com maior possibilidade de
replicação
Campanha76 | 3 | 228
Campanha1.234 | 75%
Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca
Agenda pública X agenda da marca
![Page 28: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/28.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
![Page 29: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/29.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de potencialização e manutenção:Buzz positivo e com bom volume
Incentivar aspectos com buzz positivos da marcaAproveitar pautas positivas da agenda pública não trabalhadas nos
perfis corporativosAtender e esclarecer possíveis pontos de crítica
![Page 30: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/30.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de reversão de danos:Bom volume de buzz e potencial dano à imagem
Trabalhar ações positivas da marca no tema impactadoPosicionar a marca oficialmente com relação a medidas tomadas para
contenção de crisesCriar comunicação que tire o foco dos potenciais geradores de crise
![Page 31: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/31.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oÁrea de incentivo:
Avaliação de média a boa e baixo volumeIncentivar os pontos positivos percebidos no buzz e trabalhar os negativos a
fim de minimizá-los.Aproveitar pontos positivos não trabalhados pela agenda da marca na
comunicaçãoAções de CRM para queixas encontradas na área
![Page 32: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/32.jpg)
www.elife.com.br
Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de vigilância:Má avaliação e baixo engajamento
Manter sob radar, mas não tomar ação nenhuma.Posicionamentos poderiam incentivar depoimentos negativos sobre
o tema SAC – caso a caso
![Page 33: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/33.jpg)
www.elife.com.br
Criação de ÍndicesMenções de filas em bancos
Caixa Econômica
HSBC
Banco do Brasil
Itaú
Santander
Bradesco
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Índices são ótimos para comparações com a concorrência.
Eles permitem planejar e
mensurar ações para melhorar problemas percebidos por meus clientes frente à de meus concorrentes
![Page 34: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/34.jpg)
www.elife.com.br
Quem se interessa pela marca?Levantamento de Perfis
Predominância masculina
Interesses em entretenimento, incluindo humor, televisão e games
Fortemente ligados a esportes, sobretudo o futebol, incluindo likes em fan pages de clubes
e atletas
Base:’
1.002 usuários
Pânico na TV
The Big Bang Theory
SC Corinthians Paulista
Two and a Half Men
The Simpsons
221
254
290
296
308A criação de perfil é fundamental para uma comunicação mais efetiva.
Orienta o tom de voz, a abordagem e os assuntos a serem tratados pela marca de
forma baseada nos interesses de seu público
![Page 35: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/35.jpg)
www.elife.com.br
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Reconhecimento da necessidade
Busca/discussão de informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Avaliação Pós-compra
Base junho/julho: 166
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base março/ abril/ maio: 225
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
Localizar em que etapa do processo de compra acontece o buzz é muito importante
para posicionar a empresa corretamente quando a mesma for agir
Etapas do processo de compra
![Page 36: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/36.jpg)
www.elife.com.br
Agir - Cases
![Page 37: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/37.jpg)
www.elife.com.br
Agir - InovaçãoBRF Hot PocketBRF é um cliente E.life Brasil que evoluiu desde o uso das informações em rede para criar um quadro geral da marca a um cenário amplamente estratégico no qual as informações são usadas para:
• Informação sobre cada um dos produtos e serviços customizada
• Percepção de depoimentos para atendimento
• Percepção de novas oportunidades de negócios, produtos e comunicação
![Page 38: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/38.jpg)
www.elife.com.br
Agir - InovaçãoBRF Hot PocketNas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo produto
![Page 39: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/39.jpg)
www.elife.com.br
Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn
Schincariol é uma empresa de bebidas brasileira que tem um projeto amplo, focado em todas as suas linhas de produtos seus e de seus concorrentes com:
• Foco em retrato de marca
• Foco em crises embrionárias
• Percepções de diferenciais de marca
• Inovação de produtos e comunicação
![Page 40: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/40.jpg)
www.elife.com.br
Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn
Muitos internautas se queixavam da ausência de uma doppelbock na linha de cervejas gourmet Eisenbahn, o que serviu de motivo para o lançamento de um produto em comemoração aos dez anos da marca.
![Page 41: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/41.jpg)
www.elife.com.br
Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
A Unilever Brasil iniciou os trabalhos junto a E.life com foco em algumas marcas estratégicas, após isso, ampliou-se o escopo do projeto para quase todas as marcas da companhia e o foco para:
• Retrato de marca
• CRM
• Prevenção e gestão de crise
• Oportunidades
• Ações
![Page 42: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/42.jpg)
www.elife.com.br
Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
Durante nossa experiência de monitoramento com a Unilever, percebemos inúmeras possibilidades de posicionamento da empresa via CRM
![Page 43: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/43.jpg)
www.elife.com.br
Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
O que gerou à Unilever a oportunidade de ser pioneira em social CRM no Brasil
![Page 44: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/44.jpg)
www.elife.com.br
Agir - VendasLead de vendas
Oportunidade para oferecer
produtos e serviços
![Page 45: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/45.jpg)
www.elife.com.br
Breno SouttoInteligência de Mercado em Redes Sociais
[email protected] Al. Pamplona, 518 – 4° andar
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 r.37
http://www.elife.com.br
![Page 46: Social Media Monitoring vs. Business Intelligence](https://reader035.vdocuments.site/reader035/viewer/2022081413/5459314db1af9f33608b53bb/html5/thumbnails/46.jpg)
APRESENTAÇÃO
E.LIFE MARKET RESEARCH
JUNHO | 2012