social crm - kundenbeziehungmanagement im zeitalter des web 2.0 - best practice
DESCRIPTION
It's a presentation about best practice examples (such as Lufthansa, Deutsche Post, Daimler, Telekomm, Adidas and others) how do deal with the challenges and risks of customer relationship management on social media plattforms. the different communication strategies get connected by B.I.G., the provider for online marketing and research, social media analysis and web monitoring who initiated successful the social media excellence initiative.TRANSCRIPT
1Social Media Excel lence13.10.2010
Peter Gentsch I16.11.2010
Social CRM –
Kundenbeziehungsmanagement im
Zeitalter des Web 2.0- Best Practice
2Social Media Excel lence13.10.2010
Social Media Excellence - Mitgliedsunternehmen
3Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
4Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
5Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Referenzen
6Social Media Excel lence13.10.2010
Leistungsmodule für ein ganzheitliches Social CRM
Automatisierte quantitative
sowie inhaltserschließende
qualitative Analysen (Social
Network Analyse, Semantik)
Global & multi-lingual (48
Sprachen)
Social Media, News & Preise
(Deep Web)
Spezialwerkzeugentwicklung
(bspw. Relevanzmetrik B.I.G.
ScoreTM)
Webmonitoring
Umfassend, Echtzeit, unverzerrt!
Cockpit für Monitoring und
Analyse
Alert- u. Trend -Services
Web Research Tools für Power User (z.B. Marktforscher)
Issue-Analyse undManagement (24/7/365)
Social Media News/ Campaign Room
Systematische Analysen über alle Kanäle!
Solutions & Services
Unterstützung bei der
Ergebnisimplementierung
Passgenauer Ansatz von
Strategie bis zur
Maßnahmenplanung
Web 2.0 Guidelines und Workshops
Strategie-, Prozess- sowie
Change-Managementberatung
Strategisch, handlungsorientiert,
nachhaltig!
Beratung
7Social Media Excel lence13.10.2010
Social CRM Framework bietet ganzheitliches Digital
Media Management mit System:
Web Monitoring/ Management Cockpit
Analyse ExpertenmodusCommunity Edition
Social Dialogue
Redaktionssystem
B.I.G. Screen™
by
B.I.G. Web.Social
Self Service - Plattform
Reporting/ Krisenradar
8Social Media Excel lence13.10.2010
Nur durch unser ständig aktualisiertes Technologie-
Framework sind die dargestellten Analysen zu leisten:
Abbildung: Schematische Darstellung B.I.G. Screen Technologie Framework
Grundlage aller Analysen ist ein
Framework der B.I.G. Screen™
Technologie
Spider Control – zentrale
Auftragssteuerung
Discovery Modul – Auffinden von
Beiträgen
Crawler – Erfassen von Beiträgen
Parser – Gliedern der Beiträge
Classification – Ordnung nach
Kriterienkatalog
Dreiteilung in Application- /
Frontend- und Database-Layer
9Social Media Excel lence13.10.2010
Unser Selbstverständnis spiegelt sich am Markt und
wurde erfolgreich geprüft:
Ergebnisse der Studie:
B.I.G. hebt sich durch
leistungsstarkes Webmonitoring-
Angebot am Markt ab:
Effizienz durch Anwendung
von BI-Technologien
Umfassendes, interdisziplinäres
Methoden-Know-how
Full-Service-Angebot
Cockpit: funktionsreich & intelligent
Entscheidungsrelevante
Ergebnisaufbereitung
Eignung für alle Einsatzfelder
des Webmonitorings
Umfangreiches Know-how zu
Branchen- und AnwendungsfeldernQuelle: Alexander Plum & Team (Kölnmesse GmbH, Autor der Studie)
10Social Media Excel lence13.10.2010
Innovationspreis
2010
(Preis der
Deutschen
Marktforschung)
Insight Mining als Teil von B.I.G. Screen™ hat den
Preis der Deutschen Marktforschung 2010 gewonnen!
Die Marke Ferrari
wird signifikant
häufig mit dem
Begriff „innovativ“
assoziiert
11Social Media Excel lence13.10.2010
UIM ist mit seinem Produkt
TGP Marktführer im Bereich
Behaviour Targeting.
UIM erweiterte die Lösung
um Web Social inklusive
B.I.G. Screen
B.I.G. erweiterte sein
Kundenpotential um die
UIM-Kunden
Zwei Marktführer treffen sich:
United Internet Media setzt exklusiv auf B.I.G.
Screen™!
12Social Media Excel lence13.10.2010
Durch unsere umfassende Projektarbeit verstehen wir
die Anforderungen von global agierenden Konzernen:
Kommunikation
Marketing
Strategie
PR
Länder/ Sprachen Fachbereiche
Zielgruppen
Spezialisten Interessierte
Öffentlichkeit
13Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. bietet seinen Kunden ein
breites Leistungsportfolio:
Möglicher zeitlicher Ablauf
Nullmessung
Monitoring
Issue
ManagementReporting
Ad-hoc
Analysen
Um
se
tzu
ng
An
aly
se
t
Social Media
Newsroom
Social Media
Kits
14Social Media Excel lence13.10.2010
01 B.I.G. bietet seinen Kunden ein breites
Leistungsportfolio:
15Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
16Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Social Media Management Cube –
Verortung von CRM
Marketing
Sales
Service
HR
Market Research
PR/ Com
Social Media Engagement
Social Media Intelligence
Social Media Governance
Produkt Mgt. ...
Regions Divisions Brands …
Functions
Scope
Layers
• Organisation & Steuerung
• KPIs & Benchmarks
• Werkzeuge & Reports
• Engagement Policies
• ...
17Social Media Excel lence13.10.2010
Konsumenten sprechen über Ihre Marke/
Produkte …
1
… die Informationen werden erfasst,
analysiert und interpretiert ….
… Sie nutzen die Ergebnisse gezielt u.a.
für PR, Marketing, Vertrieb….
… Konsumenten honorieren das,
sprechen darüber und treiben die
Diskussion ...
2
3
4
Social CRM als geschlossenes System
18Social Media Excel lence13.10.2010
Web 2.0: Systematiches Messen und Analysieren –
Themen, Trends, Personen und Quellen im 360°-Blick
WER:Personen und Social
Networks Ihrer Zielgruppe
WAS:Relevante Themen und
Kontexte für Ihr
Unternhemen
WO:Touchpoints und Quellen
auf denen Ihre Marke,
Produkte und Zielgruppen
aktiv sind
19Social Media Excel lence13.10.2010
Das Online CRM-Universum: Quellen, Metriken
und Profilierungsmechaniken
Web-Seite/
NewsletterWeb Controlling/
Statistiken
Eigene Social Media
Offenes Web 2.0
Explizite Profildaten
Implizite Profildaten
Social Graph
Abgeleitete Metriken: • Brand-Score
• Engagement-Score
• Affinitäts-Score
• …
Community Management
Themen-/ Trend Management
Explizite Profildaten
Implizite Profildaten
Abgeleitete Metriken: • Engagement-Score
• Affinitäts-Score
• …
1. Web 2.0 Matching (1:1) – Permission Based Marketing
1.1 Profilierung über Social Media Plattformen-Zugehörigkeit
1.2 Profilierung über Aktionen/ Kommunikation/ Vernetzung
2. Web 2.0 Matching (n:m) – Anreicherung über Typologien
3. Lead Management 2.0 - Affinity Groups/ Touchpoints
Weitere Kanäle
Weitere Quellen
20Social Media Excel lence13.10.2010
Datengewinnung und –anreicherung 2.0
21Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
22Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Referenzen
23Social Media Excel lence13.10.2010
• Content-Menge
• Content-Bewertung
• hohe Dynamik
• mangelnde Kontrolle
• ...
Social Media Measurement
neue Herausforderungen
Neue Möglichkeiten
….
Social Media: Measurement as usual?
• Realtime Insights über
große Personengruppen
• Vortypisierte Aussagen
(like, check-in, ratings)
• ...
24Social Media Excel lence13.10.2010
Aus dem allgemeinen Messmodell sind unternehmens-
und adressatenspezifische Aggregate zu entwickeln
….
Fachbezogene Verdichtungen; z.B.
Buzz Campaign Index, Brand Affinity Index
Technische Messungen nach Messpunkten und –
ebenen; z.B. Anzahl Posts, Anzahl Verlinkungen, …
Management Verdichtungen; z.B.
ROI, Cost Savings, …C-Level
Fachbereich
SM; Plattform
25Social Media Excel lence13.10.2010
Partner im Bereich Social Media Measurement
26Social Media Excel lence13.10.2010
Metriken zu...
• Relevanz der Quelle
• Relevanz des Beitrages
• Relevanz des Autors
Relevanz ist das Basis Measurement
... sind integraler Bestandteil von:
• Intelligence: Ansatzpunkte finden, Wesentliches von Unwesentlichem trennen
• Targeting: Influencer identifizieren, Kampagnen ermöglichen
• Issue Management: Severity Bewertung, Issue Identifikation
• ...
27Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Social Media Metrics:
Meßmodell Kennzahlensysteme
Content
Messebenen Messobjekte / KPI-Beispiele
Consumption Contribution Sharing
User
Verhalten Einstellung Affinitäten
• Involvement
• Promoter-Score
• Kaufverhalten
• Loyalität
• Satisfaction
Indices
• Produkte
• Marken
• Technologien
• Themenspektrum
• Intensität
• Issues
• Tonalität
• Bewertungen/
Meinungen
• Akteure
• Aufmerksamkeit
• Präferenzen
• Spread-Speed
Context
Influence Sichtbarkeit
• Zitate (Retweets,
Likes, ...)
• Kommentare
• Audience
• Reichweite
• Prominenz
• Position in
Rankings
Vernetzung
• Ähnlichkeiten/
Distanzen
• Community- /
Themenprofile
BIG
SC
OR
E
28Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Screen™ Screening & MonitoringB.I.G. Social Media Metrics in verschiedenen Use Cases und
Analyse-Szenarien
2810.11.201
0
Monitoring/
Reporting
Radar
Tiefen-Analyse/
Nullmessung
Scope
Spezifische Insights/
Detail-Sicht
Regelmäßiges
B.I.G. Picture
Alert-Funktion
On-DemandNear-TimeReal-time
Trigger
29Social Media Excel lence13.10.2010
Social Media Intelligence/ Web Monitoring –
Nullmessung als Starting Point
Tiefen-Analyse/
Nullmessung
30Social Media Excel lence13.10.2010
Web Monitoring/ Reporting
B.I.G. Screen-Cockpit als Beispiel
Monitoring/
Reporting
31Social Media Excel lence13.10.2010
Je nach Stakeholder und Zielgruppe sind
unterschiedliche Reports relevant
- Standard – Cockpitreport - - Onepager - - Erweiterter Report -
Jederzeit aktuelle Reports
aus den Cockpits zur
Datenzusammenfassung
Handlungsleitende
Zusammenfassungen
zu vordefinierten Themen
Weite Darstellung neuerer
Entwicklungen mit aktuellen
Analysen und Ableitung
default custom
sec. days
Monitoring/
Reporting
32Social Media Excel lence13.10.2010
BIG SCREEN Stimmungs-Radar
Failing to Prepare is Preparing to Fail!
Einschätzung der Krisenpotentials
1) Benchmarking vergleichbarer Beiträge,
die in der Vergangenheit zu Krisen/
Imageschäden führten
2) Anzahl der Klicks innerhalb der ersten
….
3) Web2.0-Erfahrung
Der Text kann je nach Bedürfnissen ausführlich
oder sehr prägnant sein. Hier das Beispiel einer
auf den Punkt gebrachten Zusammenfassung
Repräsentative Beiträge, die die derzeitige
Stimmung widerspiegeln. Hier werden bevorzugt
Beiträge angezeigt, die eine hohe Reaktion und
Resonanz erzeugt haben (siehe bspw. roter Kasten),
bzw. für eine verbreitete Meinung typisch sind
Direkt-Links zur aktuellen Diskussion und den
wichtigsten Beiträgen
Radar
33Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
34Social Media Excel lence13.10.2010
Social Media Mediaplanung
Zielgruppen-
Zuordnung
Quellen-Typinformation
Branchen-Zuordnung
35Social Media Excel lence13.10.2010 3510.11.201
0
Das B.I.G. Social Dashboard
Behalten Sie Ihre Kampagne genau im Blick
Erstmalig integrierter Einsatz von
Gezieltes Targeting (TGP)
klassische Erfolgsmessung mit AI, Clicks und
Leads und aktiven Teilnehmern
innovativer Social Media Erfolgsmessung mit
Share of Buzz, Tonalitätsindex und Influencer
Score
Ihre Vorteile:
• Wenig Streuverluste durch gezielte Ansprache
der richtigen Meinungsführer
• Erhöhte Reichweite durch Nutzung der
Viralitätseffekte des Web 2.0
• Jederzeit den Erfolg Ihrer Kampagne im Blick
36Social Media Excel lence13.10.2010
Social Network Analysis gibt Antworten
auf zentrale Community-Fragestellungen
• Wer bindet, beeinflusst Community-
Mitglieder?
• Wie lässt sich die soziale Struktur in der
Community beschreiben?
• Wie verändert sich dieses Gefüge über die
Zeit?
• …..
Community Cockpit – Social Network Analysis -Identifikation und Profilierung von Influencer und Super Spreader
36
37Social Media Excel lence13.10.2010
Gesamter Verlauf der Kampagne ist sichtbar:
a.) Kampagnenimpact auf den United Internet Portalen
b.) Output auf dem Kampagnen-Hub c.) Buzz im gesamten Web 2.0
Standard-Kampagnen-Report per Mausklick
Zeitintervalle können flexibel für individuelle Analysesichten gewählt werden.
Drill-Down-Möglichkeiten ermöglichen detaillierteren Einblick in die Kampagnenmessung.
Das Social Web Dashboard – Die
Kampagne immer im Blick
a.b.
c.
38Social Media Excel lence13.10.2010
Berücksichtigung der Macht der Meinungsführer
durch Integration des B.I.G. Score in die
Berechnung des Buzz Campaign Index
Fundiertes, robustes Maß, um die Sichtbarkeit,
Bedeutung und Viralität einer Quelle im Web 2.0
zu bestimmen
Durch den Buzz Campaign Index wird der
tatsächliche Kampagnenimpact im
unüberschaubaren Social Web messbar – mit
Berücksichtigung der Wichtigkeit einer Quelle
Je höher der Buzz Campaign Index, desto größer
ist die erreichte Wirkung der Kampagnen im
Social Web
Das Social Web Dashboard – Die
Kampagne immer im Blick
Quantitative Analyse Beispiel
Qualitative Analyse Beispiel
Reporting Beispiel
Nutzen des MonitoringsKampagnen-Monitoring: Der neue SLS AMG
Januar
Februar
März
Direkte Response, wo und wie die Kampagne im Netz diskutiert wird (quantitative und qualitative Einschätzung).Authentische Einblicke in das Meinungsbild zur Kampagne
Beispiel
MB Fashion Week ist das Top-Themaim Bereich Fashion & Lifestyle
020406080
100
Donn
erstag
, Juli …
Sonn
tag, Ju
li 04 …
Mittw
och, Ju
li …
Samsta
g, Jul
i 10 …
Dien
stag,
Juli 1
3 …
Freita
g, Jul
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Monta
g, Jul
i 19 …
Donn
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Sonn
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Mittw
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Samsta
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Dien
stag, …
Freita
g, Au
gust …
Monta
g, Au
gust …
Donn
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, …
Sonn
tag, A
ugust
…Mi
ttwoch
, …
Samsta
g, Au
gust …
Dien
stag, …
Freita
g, Au
gust …
Monta
g, Au
gust …
7.7.-10.7.Mercedes Benz Fashion Week
5 5
418 116
14 10
0%
50%
100%
Juli August
positiv
neutral
negativ
Details/
aufkommende
Diskussionen:
• Zentral in der Diskussion ist die Mercedes Benz Fashion
Week in Berlin.
• Trotz geringem Buzz wird MB viel häufiger in
branchenfernen Blogs und Foren genannt (v.a.
Designerblogs).
• Sehr häufig werden News via Twitter publiziert.
• Innerhalb des Themas werden Skandal-Shows und
extravagante Auftritte von Designern sowie Gossip der
besuchenden Prominenz ausgetauscht.
Chancen/ Risiken
Handlungs-
optionen
• Es manifestiert sich ein modernes, dynamisches Image für
die Marke, das vor allem durch interdisziplinäre PR-Aktionen
hervorgerufen wird.
Innovatives, branchenübergreifendes Sponsoring
ausbauen.
Erfolge im Web 2.0 weiter und umgreifender
kommunizieren.
Beispiel zeigt die Wirkung des Bereichs Heritage & Classics für die Markenbildung von MB.Userbeiträge zeigen, dass das Fashion Engagement es
schafft, die Marke MB auch abseits der autonahen Quellen im Netz zu platzieren.Zudem wird an diesem Beispiel deutlich, wie stark
die Menschen das Web 2.0, vor allem Twitter, gerade bei Events nutzen.
Beispiel
44Social Media Excel lence13.10.2010
Kampagnen Monitoring mit B.I.G. SCREEN
Illustration
45Social Media Excel lence13.10.2010
01
Issue Management
Community Management
Brand Management
Community Cockpit für Brand Communities: Vielseitige Einsatz- und Nutzenpotentiale
Bedürfnis-Forschung
Trend Management
Themen-Forschung
eMotional Tracking
Innovation Management
46Social Media Excel lence13.10.2010
BIG SCREEN – Community Management
Beispiel Motortalk
47Social Media Excel lence13.10.2010
BIG SCREEN – Community Management
Beispiel Motortalk
48Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social CRM
Analytical Social CRM – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social Customer Care
02
04
03
01
05
49Social Media Excel lence13.10.2010
Customer Care 2.0 ist die logische Reaktion auf den
weiter andauernden Kommunikationswandel.
Quellen: AGOF internet facts 2010-I; The Nielsen Company, 04/2010; BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.
Unternehmen
begegnen vor, während
und nach
Kaufentscheidungen
zunehmend
digitalisierten Kunden.
Informations- und
Kommunikations-
prozesse müssen adä-
quat im neuen Umfeld
abgebildet werden.
Customer Care 2.0 erlaubt
passgenauen
Kundenservice im Digital
Age.- Nutzer
- Einfluss
- Quellen
- Buzz
28%
72%
Personen ohne Internetzugang
Personen mit Internetzugang
…leben
48 % der Verbraucher lesen
Kundenbewertungen.
…konsumieren
63%
37%
Nutzer von Social Media
Kein Nutzer von Social Media
…kommunizieren
20 % der Verbraucher
bewerten selber.
…produzieren
- Digitales Leben- - Digitales Handeln- - Digitale Antwort -
50Social Media Excel lence13.10.2010
Mechanik des Social
Web sorgt für
andauernd starke
Buzz (und
Steigerungen) beim
Customer Service.
Zusätzlich wachsen
Kundenerwartungen
an Reaktionszeit und
Qualität im Social
Web.
Fortlaufend zunehmender Impact für Social Media
Service durch Zusammentreffen verschiedener Effekte.
2008 2010 2012
Quellen: Forrester 2010 (* Bsp. Telekommunikation Avaya GmbH & Co. KG: 2010 – 5.000 Beiträge. Woche (weltweit) 2012 - 20.000 Beiträge / Woche).
■ relevanter Customer Service Content
■Effekte durch Social Media
■PrognosenAktueller Benchmark – 100%
(Buzz themenabhängig*)
Breite Quellenbasis
stützt Neu-Content.
Neue und „emanzipierte“
Social Media Nutzer
generieren mehr Beiträge.
Unternehmensaktivitäten
forcieren zusätzlichen
Buzz im Social Web
Inhalte durch Mobile
Social Media
Be
iträ
ge
51Social Media Excel lence13.10.2010
Negativer Buzz im Web
kann zu realen
Einbußen führen.
Insbesondere auf buzz-
und reichweitenstarken
Plattformen sollte die
Diskussion beobachtet
und gegebenenfalls
reagiert werden.
Digitale (Be-)Wertungen erreichen aktive und passive
Autoren für ihre Kaufentscheidungen gleichermaßen.
Das Web wird intensiv zur
Vorbereitung auf die Anschaffung
neuer Produkte genutzt.
* Quelle: BITKOM - „Connected Worlds“, 02/2010.
48 % der Verbraucher lesen vor
einem Kauf Bewertungen anderer
Kunden…*
…20% der Kunden geben selber
Bewertungen ab.*
Beiträge als „Spitze des Eisbergs“
– der Impact auf die passiven User
wird erst beim Abverkauf sichtbar.
52Social Media Excel lence13.10.2010
Über 50.000.000
Deutsche nutzen oder
haben schon einmal die
Möglichkeiten der
Social Media benutzt.
Social Media sind im
Alltag angekommen.
Social Media sind inzwischen im Alltag der deutschen
Internetuser angekommen…
28%
72%
Personen ohne Internetzugang
Personen mit Internetzugang
72% der über 13-jährigen
Bundesbürger nutzen das Internet*
* Quelle: AGOF internet facts 2010-I ** Quelle: The Nielsen Company, 04/2010
User nutzen ihren Internetzugang… …vermehrt für Social Media
63%
37%
Nutzer von Social Media
Kein Nutzer von Social Media
63% der Bundesbürger nutzen
Social Media**
53Social Media Excel lence13.10.2010
Social Customer Care
Aktives Kundenservice-Management im Social Web
54Social Media Excel lence13.10.2010
Gegenstand
• Das Kundenservice-Management setzt unmittelbar auf dem Social Media Monitoring mit
BIG SCREEN auf
• Auf Fragen und Issues im Social Web wird durch direkte Kommunikation- und Interaktion
unterstützt durch ein Workflow-System reagiert
Nutzen
• Schnelles Erkennen und Reagieren auf Kundenanliegen erhöht Kundenzufriedenheit.
• Durch ein genaues Tracking über alle Kommunikationsphasen wird ein aussagefähiges Reporting
über die Leistungsfähigkeit und die Optimierungspotentiale des Kundenservice deutlich.
• Reminder und Notifikationsdienste für Genehmigungs- und Freigabeprozesse sichern die
Prozessqualität.
Aktives Kundenservice-Management im Social Web bei der
Deutsche Post
Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF
Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 56
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF
>22.500 Video-Aufrufe
27 Video-Clips
20.000 Kanalauf rufe
40 Abonnenten
>22.500 Video-Aufrufe
27 Video-Clips
20.000 Kanalauf rufe
40 Abonnenten
237 Follower >500 Tweets 237 Follower >500 Tweets
Social Media Team E-POSTBRIEF
Start : 14.07.10, 16 Uhr
Akt ivität : Monitoring, sowie pro- und
reakt ive Nutzung von Social Media-
Plat t formen zur Informat ion und
Posit ionierung des E-POSTBRIEFS
Servicezeiten: Mo. – Sa. 16 – 24 Uhr
Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)
St immung: neutral bis posit iv
Social Media Team E-POSTBRIEF
Start : 14.07.10, 16 Uhr
Akt ivität : Monitoring, sowie pro- und
reakt ive Nutzung von Social Media-
Plat t formen zur Informat ion und
Posit ionierung des E-POSTBRIEFS
Servicezeiten: Mo. – Sa. 16 – 24 Uhr
Team: 2,0 FTE (4 x 0,5 FTE)
St immung: neutral bis posit iv
693 Fans
1.400 visits/week
350 act ive user/week
20 posts/week
693 Fans
1.400 visits/week
350 act ive user/week
20 posts/week
So sieht’s aus…
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Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF
Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010
Social Media Präsenzen E-POSTBRIEF
Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 59
Prozessbasierte Arbeitsweise im Social Media Team
Der Social Media Intervention-Prozess ist ein Kernprozess. BIG SMI Tracker stellt den Eingangs- und Ausgangskanal bei der Bearbeitung von Social Media
Beiträgen im Kundenservice BRIEF dar. Der SMI Prozess wird im BIG SMI Tracker abgebildet und beinhaltet die abschließende Kundenkommunikation.
SMI-ProzessProzess-
einstieg
Reklamationsbearbeitung
Hinweis / Lob
Auskunft / Beratung
IT-Systeme
Kundenservice
Ab-
schließende
Kunden-
kommuni-
kation
BIG
SMI Tracker
BIG
SMI Tracker
So arbeitet der Kundenservice…
Deutsche Post DHL | PageCONFIDENTIALSocial Media Initiative DPDHL | Bonn | September 2010 60
Unsere Social Media Aktivitäten kommen sehr gut an
holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h
Finde ja den @epostbrief serviceaccount
sehr respektabel für good old post
holadiho, Fr. 16. Juli, 20:47h
Finde ja den @epostbrief serviceaccount
sehr respektabel für good old post
Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h
Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service
ausgezeichnet. …
Wolfram Sauer, Mi. 21. Juli, ca. 14 h
Liebe ePost - mir gefällt euer Web 2.0 Service
ausgezeichnet. …
So ist die Resonanz…
kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h
Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov
mit seinen zerfetzten Mails.
kaffeehuhn , Fr. 16. Juli, 19:58h
Service am Kunden: @epostbrief hilft @bov
mit seinen zerfetzten Mails.
61Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. - Agenda
Business Intelligence Group – Thinking Beyond Data
Social Media Intelligence – from analytics to actions!
Social Communication & Campaigning
Social CRM – Social Media News Room – Social Media Krisenradar
Best Practices
02
04
03
01
05
62Social Media Excel lence13.10.2010
Influencer Marketing bei Microsoft
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Kundenhilfe durch Experten aus der Community
• Unternehmenspositionierung in Hilfe-Foren
• Hilfe auf Veranstaltungen durch Community-Experten
• …
Kommunikation mit höherer Reichweite
- Web 2.0 Ergänzung klassischer PR und Marcom
• Über neue Produkte in Markteinführungsphase
• Unternehmenskommunikation über neue Kanäle
• …
• Gezielte Befragung bei Produktentwicklung
• Test von Produkten in Alpha-/Beta-Phase, inkl. Feedback
• …
Akzeptanz neuer Produkte erhöhen
- Einbindung in Produktentwicklung und -testing
Angebote weiter verbreiten
- Unabhängige empfehlen Produkte und Services
• Positive Produkttests
• Auf Online Shops verweisen
• …
63Social Media Excel lence13.10.2010
Monitoring und Analyse
Konkrete Umsetzungsbeispiele:
Unternehmen nutzen die Web 2.0-Analyse- und
Reportingergebnisse …
… zur Umsetzung eines Meinungsmacher-Konzeptes (Software-Unternehmen)
… zur Optimierung einer Produkt-Launch-Kampagne (Nintendo)
… zur Optimierung eines Web-Portals (EnBW)
… Ableitung einer empirisch motivierten Social Media-Strategie (Finanzdienstleister)
… für ein gezieltes Social Media-Advertising (Software-Unternehmen)
… für das Issue Management (CDU)
…für das aktive Kundenservice-Management im Social Web (Logistik-Konzern)
…Exception Reporting (Software-Unternehmen)
64Social Media Excel lence13.10.2010
Web 2.0 Engagement-Marketing für ein
internationales Softwareunternehmen
Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer
Wichtige Ergebnisse
Die Meinungsführeranalyse ergab ein
präzises Bild der wesentlichen
Meinungsführer. Neben Haupt-
publikationsorten wurden die Social
Network-Aktivitäten untersucht sowie
die Beiträge nach Inhalt, Tendenz und
Qualität bewertet. Die Profile wurden
dabei aus öffentlich verfügbaren
Informationen erstellt.
Nutzen
Unternehmen weiß nun, wo und was
ihre Meinungsmacher sprechen und wie
sie sie kontaktieren könnten?
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Web 2.0 Engagement-Marketing für ein
internationales Softwareunternehmen
Identifikation und Einbinden von Meinungsmachern/ Influencer
• Identifikation und Profilierung von Meinungsmachern/ Influencer auf Basis
von BIG SCREEN
• Entwicklung Ansprachekonzept
• Ansprache der Meinungsmachern durch Kunde
• Entwicklung eines Meinungsmacher-Servicekonzept
• Bindung der Meinungsmacher durch Veranstaltungen, Produkt-Wikis, Newsletter
• Messung des Impacts
• Kontinuierlich Betreuung und Optimierung
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• Haltung von Multiplikatoren, Entscheidern und Anwendern zum Unternehmen und seinen Lösungen
– Insights für Marketing-Maßnahmen und PR-Aktivitäten
– Identifikation von entscheidungsrelevanten Themenfeldern
– Aufdecken von Kaufbarrieren und Argumentationsdefiziten
• Ermitteln und profilieren von Hot-Spots der Fach-Communities
– Präziser Überblick der relevanten Kontaktpunkte samt Planungsdaten (Reichweite,
Größe, Themenrelevanz)
– Planungshilfe für Marketing-Maßnahmen komplementär zur klassischen Mediaplanung
– Unterstützung des Community-Management zur Fokussierung der eigenen Ressourcen
• Identifizieren und profilieren der Meinungsmacher zu Microsoft Lösungen und Themen
– Profildaten von Autoren und Multiplikatoren zu potenziellem Einflussrahmen (Reichweite),
Haltung zum Unternehmen, Hauptpublikationsplattformen, Themenschwerpunkten
und Veröffentlichungsfrequenz
– Nutzung zur direkten Ansprache und Einbindung durch das Unternehmen als Fachmann
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Ergebnistypen und Nutzen für das Unternehmen
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67Social Media Excel lence13.10.2010
…zur Optimierung einer Produkt-Launch-
Kampagne (Nintendo)
BIG SCREEN Monitoring und Analyse
Konkrete Umsetzungsbeispiele:
Unsere Kunden nutzen die Analyse-
und Reportingergebnisse….
68Social Media Excel lence13.10.2010
B.I.G. Screen™ Praxisbeispiel
Marketing & Produktmanagement
Kampagnenmanagement
Kunde: Nintendo
Ziel:
Optimierung der
Produkteinführungskampagne der
neuen Spielkonsole Wii durch
Resonanzmessung der Presse-
konferenzen von Nintendo
(September 2006)
69Social Media Excel lence13.10.2010 69
B.I.G. Screen Praxisbeispiel
Kampagnenmanagement
Methode
Realtime Messung der
weltweiten Web-
Kommunikation über den
Produktlaunch vor, während
und nach dem Wii-Launch
Analyse
Untersuchung der
• Preisakzeptanz
• Wahrnehmung von
Produkt- und
Leistungsumfang und des
Produktimages
• Kaufbereitschaft
• Resonanz auf
Produktkommunikation
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B.I.G. Screen Praxisbeispiel
Kampagnenmanagement
Wichtige Ergebnisse
Bereits nach der ersten
Pressekonferenz wurden
wichtige Erkenntnisse in
Bezug auf die Preisakzeptanz,
den Lieferumfang sowie
insbesondere die
Kaufbereitschaft gewonnen.
Nutzen
Diese Erkenntnisse konnten
zur Optimierung der folgenden
Pressemitteilungen sowie der
Kundenkommunikation
allgemein genutzt werden.
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