social crm
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Играем на поле клиента. Social CRM - как продавать больше, чаще, дороже и в 100500+ раз эффективнее
by Egor Lanko
general director at Legendary digital
Все существующие определения скучны и не понятны %-)
Итак, запоминаем лишь что приставка Social для CRM решает следующие задачи на новом качественном уровне:
1. Общаться с клиентом, взаимодействовать, вовлекать
2. «Прослушивать» клиента везде и всюду
3. Продавать тому клиенту, которому нужно, то что нужно(частонесознательно), там где ему удобно (а не там где удобно вам) икогда это сделать эффективнее всего.
GiffgaffРобби Хирн рассказывает: «Члены наших групп отвечают на любые вопросы, связанные с технической поддержкой, в течение менее пяти минут. А если был дан неправильный ответ, другие члены группы сразу же его исправят, или те, кто задал вопрос, могут вернуться в группу и рассказать, помог ли им тот или иной совет».
Теперь имеем 40-40-20
Прослушка
Система мониторинга: кровоносная система sCRM
Генерирование лидов
Расширенная информация о клиентах
Маркетинг • Анализ восприятия• Сегментация
Поддержка клиентов
Контентные предпочтения
Точечные перемещения
+ помогает отвечать на вопрос «Кому?»
Что?
Поведенческий маркетинг
Происходит на основе многих факторов:
1. Расширенной информации о клиенте 2. Эмоциональному отношению к компании 3. Выявленным потребностям 4. Характеристики уже купленных ранее товаров или услуг 5. Анализе поведения человека на сайте: что он чаще смотрит, покупает, добавляет в корзину и т.д. С установкой каждому действию коэффициента важности
6. Наличия совпадений в вишлистах пользователя 7. Рекомендации чего-то друзьям или рекомендации друзей 8. Публикации, осведомленность(знание товаров и брендов) 9. Ключевому слову по которому нас нашел человек 10. Личного общения с человеком
Lifestyle, experience customization
1. TV предпочтения2. Музыка3. Посещаемые события4. Данные о состоянии здоровья5. Спорт6. Онлайн опросы респондентов7. Гастрономия8. Сервисы сокращения ссылок9. Финансовые потоки10. Программы лояльности
и т.п.
Legendary.Analytics
Мы имеет свой разработанный инструмент аналитики Legendary.Analytics, который делает детальный анализ каждого потребителя зашедшего на сайт. С его помощью мы можем c высокой долей вероятности узнать: • пол человека • его уровень дохода • сегмент потребителя (студент/предприниматель/домохозяйка/работник офиса/… )
• какие страницы и сайты конкурентов человек уже посещал • предпочитаемые стили, интересы, увлечения
С-ма умных рекомендаций
• Основывается на чужом пользовательском опыте.
• Для магазинов: анализируем людей со схожим покупательским опытом из существующей базы знаний. После чего даем рекомендации пользователям что им скорее всего понравится. Как в виде доп. блоков на сайте, так и через директ-маркетинг.
• Для брендов и компаний: анализируем и рекомендуем контент. Помогаем в выборе конкретного продукта
Где?
• Классические каналы
• Собственные платформы
• На наших площадках по кукисам
• Директ-маркетинг
• Через регистрацию с помощью соц. сетей (доп. запрашиваем доступ кстеночке)
• По смс и по телефону
• На партнерских сайтах
• RSS
• Создание собственных сообществ синхронизированныхс соц. сетями
Когда?
• Событие на стенке или в блоге
• Замечен у конкурентов или в какой-то «тригерной» тематике
• Новое увлечение
• Смена статуса (день рождения, свадьба, смена работы)
• Периодика (рассылки и т.п.) • Искусственное стимулирование
Кого «влюбит» Social CRM
Бренды • Работа с репутацией• Техническая поддержка• Общение с потребителями• Формирование знаний о клиенте
Компании/стартапы • Нахождение потенциальных клиентов • «Додавливание» клиента • Техническая поддержка • Работа с «Когда?» и «Где?»
E-commerce • Up-sell • Cross-sell • Формирование лояльности
Поставщики решений. Ситуация на рынке: Jive Lithium Technologies Salesforce Socialtext Mzinga
Пичалькослайд :`-( 1. То, что разрабатывают в Рунете/Уанете – это детский лепет, а не
sCRM решения. 2. Есть лишь инструменты, но для их реализации нужны люди. 3. Людей нет. 4. То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги. 5. Даже то что есть, использует возможности Social CRM максимум процентов на 30%. В основном решают первые две задачи
6. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать, что это такое и зачем им это нужно.
Наш опыт
Объясним на конкретном примере
Представим типичную ситуацию: • девушка Маша попала на наш магазин через поисковую систему
• она полистала каталог • лайкнула пару моделей • ей очень понравились джинсы Wrangler и она решила их купить
• добавила в корзину и заказала доставку с оплатой курьеру.
Объясним на конкретном примере
Что происходит внутри:
• Как только Маша попала к нам на сайт мы с помощьюLegendary.Analytics смогли узнать что она девушка, студенткастарших курсов, cо средним уровнем достатка, любитнеформальный стиль и интересовалась юбками на сайтеконкурентов.
• Дальше с помощью с-мы мониторинга узнаем что Машанедавно писала в свих соц. сетях, она хочет сменить имидж идружит с 5 девочками, которые уже что-то покупали в нашеммагазине.
• Анализируем что порекомендовать Маше с помощьюмеханизмов поведенческого маркетинга
Объясним на конкретном примере Результат: • Маше перед покупкой показываем, что ее подружки здесь уже покупали(и что покупали). Работаем со скрытыми страхами.
• Потом ей звонит менеджер и предлагает привезти померять еще 10 вещей, которые наш алгоритм выдал наиболее потенциально подходящими на основе технологий поведенческого.
• Также предложили приехать стилисту и бесплатно просмотреть гардероб Маши, возможно ей захочется поменять имидж.
• В итоге Маша купила 5 товаров (вместо одного) и заказала еще кучу вещей для нового имиджа.
• Кроме того, через две недели Маша получила рассылку в которой оказались все вещи, которые ей безумно нравятся. Со специальной скидкой лично для нее - 30%.
• Она заходит на сайт, а там на главной странице ее уже ждут ее любимые вещи с суперскидками. Маша покупает еще и еще.
• Через полгода Маша порекомендовала наш магазин еще 20 подружкам.
Прикручиваем к этому делу с-му мониторинга
Работаем над семантическими алгоритмами
Делаем удар на поведенческий маркетинг
Direct marketing • Супер eSRM• Думали работать с mailchimp.com• Сейчас ведем переговоры с
ContactStream
Вообщем паримся %)
Спасибо
