smart campaign€¦ · web viewСотрудники: в случае, когда требуются...

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

1. НАЗВАНИЕ ДОКУМЕНТАПолитика рассмотрения жалоб и предложений

2. ЦЕЛИa. ОБЩИЕ

Установление процедур и определение обязанностей в рамках рассмотрения жалоб и предложений внешних клиентов Fondesurco.

b. ЗАДАЧИ- Создать систему для рассмотрения жалоб и отзывов клиентов.- Направлять жалобы и предложения ответственным лицам для предоставления

своевременного ответа.- Создать реестр жалоб и предложений для принятия соответствующих мер.

3. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯКлиенты FONDESURCO, подающие жалобу на услугу и/или продукт, предлагаемые FONDESURCO.Клиентами являются все физические или юридические лица, которые пользуются или пользовались услугами, оказываемыми FONDESURCO.Жалобы и предложения должны помогать защищать интересы и права клиентов.

4. ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛИЦА Менеджер по маркетингу несет ответственность за внедрение и контроль данного документа. Помощник менеджера отвечает за регистрацию, мониторинг и предоставление ответа на жалобы и предложения в соответствии с указаниями своего руководителя.

5. МЕХАНИЧЕСКАЯ РАБОТАa. СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ

Документ распространяется на все агентства.

b. ВРЕМЯ

- Документ является бессрочным с возможностью внесения правок в установленные правила.

Подготовлено: Утверждено Вступает в силу с: СтраницаC.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 1

- Претензии должны быть рассмотрены в зависимости от срочности в течение от 1 до 15 дней. (Типы жалоб и время ответа на них представлены ниже)

c. СПОСОБЫ РЕГИСТРАЦИИ ЖАЛОБВыделяются следующие способы подачи жалоб и предложений:

- Наполовину письменная форма: такой же формат предусмотрен и для подачи Претензии (форма № 1). Советы по заполнению формы (Форма № 3) должны быть приложены к ящику для жалоб и предложений. Ящик будет открыт в пятницу руководителем агентства (в целях контроля ящик будет открыт в присутствии сторонних лиц, после чего кассир должен приступить к регистрации жалоб), который вышлет все данные вместе с протоколом (см. Приложение 3), поэтому помощник маркетолога сможет вас принять в Арекипе в субботу.- В случае если ответственность за работу с предложениями в Арекипе лежит на помощнике маркетолога, то открывать ящик каждую пятницу он должен в присутствии специалиста отдела внутреннего аудита или руководителя департамента риска в случае отсутствия первого. - Электронная почта: данный способ обращения имеет такую же силу, как и письменное обращение. Отправить письмо можно на адрес [email protected]; отслеживание электронных писем лежит в зоне ответственности помощника маркетолога. Данная информация будет размещена во флайерах Fondesurco, а также в информационном постере в самом Агентстве.- Личное обращение: Когда клиент обращается в агентство с претензией, помощник кредитного агента вносит информацию в клиентскую базу, используя специальную форму (форма № 2), что позволяет иметь постоянный доступ к данной информации. Все претензии регистрируются, копия распечатывается и отправляется заявителю. В случае отсутствия помощника кредитного агента его обязанности исполняет кассир. После регистрации жалобы в системе она может быть направлена на рассмотрение помощнику маркетолога Арекипа. Доступ к системе имеется у аудитора, менеджера по маркетингу и помощника маркетолога.

d. СПОСОБЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТВЕТАПредоставить ответ на обращение можно тремя способами:

- Наполовину письменная форма: данный способ используется в случае, когда у того, кто подал жалобу, нет номера телефона. Информация должна быть сохранена для возможности отслеживания статуса жалобы и процесса ее разрешения. Уведомление должно быть отправлено не позднее, чем в течение 20 дней со дня подачи жалобы. Руководитель, которого касается поданная жалоба, отвечает за составление Устава, предоставление копии документа в отдел маркетинга, а мы отправляем документ руководителю соответствующего агентства, после чего документ направляется клиенту, подавшему жалобу.- Электронная почта: данный способ используется для ответа на жалобы, поданные таким же способом. Так же, как и письменные жалобы, жалобы,


отправленные по электронной почте, в дальнейшем направляются ответственным руководителям, которые отправляют ответ на жалобу руководителю отдела маркетинга, после чего ответ направляется заявителю. Ответ должен быть предоставлен в течение 20 дней со дня подачи жалобы. - Телефон: с заявителем связываются по телефону с уведомлением о том, будет ли его жалоба рассмотрена в течение 20 дней со дня подачи. Звонок осуществляет помощник маркетолога после того, как получен ответ от руководства.- Сотрудники: в случае, когда требуются дальнейшие разъяснения, с сотрудником, к кому данная жалобы имеет отношение, организуется встреча для предоставления причин, почему жалоба может или не может быть разрешена в течение 20 дней или позже со дня ее подачи. После того, как получены объяснения, отдел маркетинга организует встречу клиента и руководителя агентства.

Ответ на предложение:Информация о возможности реализации предложенных решений ежемесячно размещается на веб-сайте или на доске объявлений каждого агентства. Не обязательно публиковать все предложения, а лишь те, что имеют значимость. В случае, если предложение релевантно, мы отправляем письмо благодарности автору идеи.

e. ПРОЦЕДУРАПРОЦЕДУРА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

- Под предложением понимается любая идея, которую необходимо принять во внимание при выполнении определенных действий.

- Предложение может быть сделано клиентами организации и теми, кто ее клиентом не является, в целях улучшения качества обслуживания клиентов или продуктов, предлагаемых организацией.

- Помощник маркетолога регистрирует полученные предложения и на ежемесячной основе собирает по ним статистические данные, которые после размещаются на вебсайте и / или доске объявлений.

- После регистрации любым из перечисленных способов предложение направляется в отдел маркетинга для оценки возможности его реализации, или в случае невозможности это сделать, - в головной офис IDI

- Реализация предложения зависит от его целесообразности, которая определяется в результате анализа, проводимого управленческим комитетом FDS, который, в свою очередь, определяет область, где данное предложение можно реализовать.

ПРОЦЕДУРА РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ

- Под претензией понимается недовольство продуктами или услугами организации, и для которой ожидается предоставление ответа или явного/неявного решения.


- Претензия может быть подана от лица всех клиентов организации в целях улучшения качества обслуживания или продуктов, предлагаемых организацией.

- Действительными считаются претензии, в которых указаны все данные о клиентах (имя, агентство, удостоверение личности, подпись)

- После регистрации с помощью любых средств претензия поступает менеджеру по маркетингу, который направляет ее в соответствующий отдел.

- Претензии могут быть решены сразу, если поданы лично, а результат их разрешения зависит от характера самой претензии. Претензии могут быть решены любым сотрудником организации; все претензии регистрируются в системе (форма №2), включая время предоставления и форму решения претензии. Копию зарегистрированной претензии необходимо предоставить клиенту.

- Все претензии направляются на рассмотрение в отдел маркетинга, который также отвечает за обработку и передачу поступивших обращений в соответствующий отдел, а также за контроль их разрешения.

- Ответ и форма разрешения претензии должны быть представлены руководителями в течение 7 дней с предоставлением копии решения в отдел маркетинга. (См. Приложение 2)

- Ответ и форма разрешения претензии должны быть предоставлены заявителю не позднее 20 дней со дня подачи претензии по телефону, в письменном виде или лично.

f. ПЕРЕДАЧА ПРЕТЕНЗИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА РАССМОТРЕНИЕЖалобы и предложения получает менеджер по маркетингу, ответственный за их передачу на рассмотрение ответственным специалистам и контроль их рассмотрения. Руководители должны назначить специалиста, ответственного за предоставление ответов на жалобы и предложения.


Характер жалоб и предложений:Кому должны быть направлены:

Сроки разрешения:

Некорректная информация в кредитном бюро и / или исправление информации

Управление предприятием Максимум 7 дней

Нарушение положений контракта, политик, условий, соглашений.

Управление предприятием

Максимум 7 дней

Незаконное начисление процентов, взимание платежей, страховых и иных выплат


Незамедлительно

Неправильно рассчитанный размер комиссии, амортизации, процентов


НезамедлительноПроблемы с чеками (безвалютные чеки, в обналичивании чека отказано, скопированные или фальшивые чеки)



Нарушение банковской тайны



Недостаточное внимание со стороны сотрудников агентства



Изменение процентных ставок, размера комиссий и иных оговоренных условий



Задержка в обслуживании



Фальсификация



Проблемы, связанные с разделением задолженности



Задержка или невозможность вернуть требуемые документы/активы



Задержки в выдаче кредита




Ошибочные данные ассигнований в системе



Задержка или невозможность отправки корреспонденции (письма о размере платы, график платежей и т.д.)



Фальсификация, агентство АрекипаАдминистративное управление Незамедлительно

Неудовлетворенность процессами, связанными с продуктами

Управление развитием


Длительные и усложненные процедуры в отношении каждого продукта



Неприемлемые процентные ставки



Продукты не соответствуют потребностям клиентов



Некорректная или приводящая в заблуждение информация об операциях, продуктах, услугах или акциях

Управление маркетингом


Отсутствие сезонных акций



Отсутствие кол-центра



Ошибки в компьютерной системе, подрывающие операции или обслуживание Управление ИТ


6. ФОРМАТФорматы подачи претензий:Формат 1:Данный формат предусматривает подачу претензии в письменном виде с сохранением копии претензии у заявителя. Форма заполняется клиентом. В случае если клиент не может это сделать, форму заполняет сотрудник, ответственный за регистрацию претензии в системе и предоставление печатной копии претензии клиенту.


Nº ……...…..

Fecha / /Día Mes Año

AGENCIA

Los datos solicitados en estos recuadros son indispensables para enviarle la resolución

DIRECCIÓN

TELÉFONO: _________________ CELULAR: ___________________E-MAIL:____________________

DESCRIPCIÓN DEL MOTIVO:

DNI: _________________

________________________________________________________________Anexo

_____________________________________________________________________

FORMATO DE RECLAMOS Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo rural

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Calle Nº

Fondesurco, líderes en crédito para el desarrollo ruralAv. República de Argentina Nº 326 - La Negrita - Arequipa

www.fondesurco.org.pe Télf: 054 283715

______________________FIRMA

Gracias, estamos para servirlo.

Примечание: Данная форма используется клиентами для подачи письменной претензии с указанием основных сведений о клиенте и предоставлением места для описания жалобы

клиента. Подготовлено: Утверждено Вступает в силу с: Страница

C.L.S./F.Q.S. Gerencia General 31/12/09 7

Формат 2:Претензия подается в электронном виде и имеет тот же формат, что и форма, заполняемая помощником кредитного агента. Необходимо распечатать для клиента подтвержденную и подписанную копию.Форма включает следующие сведения:- Номер претензии в системе.- Дата подачи претензии в системе.- Название агентства, имя специалиста по работе с клиентами, основание для претензии.

Nº Fecha Ingreso Fecha Salida

Agencia Atendido por:

Datos Solicitante

Apellido Paterno Apellido Materno Nombre

Calle Número Anexo

Teléfono E- mail Motivo

Descripción

Solución

______________________VºBº

______________________Firma Solicitante

Примечание: Выше показано, как система представляет данные формы 1 для предоставления организации возможности отслеживать полученные претензии.


Формат 3Форма для сбора письменных предложений:

Примечание: Выше представлена форма для отзывов, предоставляемая во всех офисах компании, для оценки уровня удовлетворенности клиентов организацией и сбора предложений. Заполненную форму клиент оставляет в специальном ящике.


7. КОММУНИКАЦИЯa. СООБЩЕНИЕ

Мы ценим мнения своих клиентов Поскольку это важнее всего

b. СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ- Постеры- Постеры с контактной информацией (номера телефонов)- Вебсайт- Сотрудники Fondesurco

8. ЗАДЕЙСТВОВАННЫЕ СОТРУДНИКИa. ГОЛОВНОЙ ОФИС

Отдел маркетингаКоммерческий отделОтдел разработкиОтдел финансов и администрированияОтдел ИТ

b. ОФИСЫ КОМПАНИИРуководитель агентстваПомощник кредитного агентаКассирыАналитик

9. МЕХАНИЗМЫ КОНТРОЛЯОтветственность за контроль лежит на помощнике маркетолога, который должен на ежемесячной основе представлять отчет, содержащий следующую информацию:- Количество рассмотренных и разрешенных за месяц жалоб и предложений. - Среднее количество времени, требуемое для предоставления ответа на жалобы и предложения.Ежемесячно собирается статистика по жалобам и предложениям, которая должна быть размещена на вебсайте и доступна всем пользователям. Для случаев отсутствия доступа к интернету информация размещается на стенде в офисе компании. Статистика содержит информацию о причинах, количестве и результатах разрешения жалоб: в пользу клиента или организации.


10. ТРЕБОВАНИЯ:- Агентства должны предоставлять населению сведения о процессе работы с

предложениями и жалобами с указанием требований к необходимой для этого информации, в соответствии с настоящим документом.

- У внутреннего аудитора должны быть ключи от всех ящиков жалоб и предложений для обеспечения доступа клиентов к системе подачи жалоб и предложений при личном обращении в агентство.

11. СХЕМА ПРОЦЕССА: См. Приложения 1 и 2.


ПРИЛОЖЕНИЕ

Примечание: На схемах ниже изображен процесс работы с жалобами, созданный в организации. Все жалобы разделяются на группы для передачи от клиента в офис компании, руководителям отдела маркетинга и высшему руководству и для обеспечения своевременности ответа и решения возникших проблем клиентов.


ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕРКИПОДАННЫХ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Fondesurco, лидер в области кредитования в сельской местности

ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕРКИ Nº _____

I. ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИ

- Агентство:- Дата:- Время:

II. ФОРМАТ ДАННЫХ

- Nº формы подачи жалоб:- Nº формы подачи предложений:

III. ПРОВЕРЯЮЩИЕ

ДОЛЖНОСТЬ ИМЯ ПОДПИСЬ

IV. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Настоящим подтверждаем достоверность и полноту данных, представленных в отчете, и количество полученных жалоб.

__________ ____ 2010


smart campaign€¦ · web viewСотрудники: в случае, когда требуются...

Documents