sm & sport - 15 16 les 5 online converseren
TRANSCRIPT
![Page 1: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/1.jpg)
Social Media Management
![Page 2: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/2.jpg)
Social Media Management
vs
Conversation Management
![Page 3: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/3.jpg)
• Hoe al je verschillende sociale media managen?• Hoe hou je het overzicht?• Hoe werk je efficiënt?• Welke cijfers/statistieken bekijk je?• Welke tools gebruik je hiervoor?
SOCIAL MEDIA MANAGEMENT
![Page 4: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/4.jpg)
• Hoe ga je online communiceren?• Als persoon? Als Merk? Als bedrijf?• Hoe ga je om met kritiek en negatieve reacties?• Hoe versterk je online klantenbinding?
CONVERSATION MANAGEMENT
![Page 5: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/5.jpg)
Aan te raden boeken
![Page 6: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/6.jpg)
1
![Page 7: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/7.jpg)
Wat kun je me hierover vertellen?
![Page 8: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/8.jpg)
• Dave Carroll, geen bekende zanger• Maart 2008: Guitar stuk door luchthavenpersoneel• 9m later geen vervolg• Uit frustratie lied geschreven: ‘United Breaks Guitars’Week 1:• Heel herkenbaar, binnen de week 1 miljoen zien video• 100 bloggers pikten verhaal op• United airlines besloot niet te reageren…Week 2• CNN & kranten pikken het op• Dave in TV en radio showsGeen reactie: Dave schrijft 2e liedEnkele maanden later: 3 leden van senior management van United Airlines geven persoonlijke verontschuldigingen voor al het leed
• Dave uitgenodigd in de senaat om te praten over rechten van vliegtuigpassagiers• Video van Dave is nu didactisch materiaal tijdens opleidingen over customer
service
![Page 9: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/9.jpg)
1. Niet reageren is uit den boze!
2. Klantenservice is belangrijker geworden
3. Je kan sociale media gebruiken om invloed
uit te oefenen
![Page 10: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/12.jpg)
2
![Page 13: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/13.jpg)
Wat is dit? Wat heeft dit met deze les te maken?
![Page 14: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/14.jpg)
Wat doen ze hier?
![Page 15: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/15.jpg)
WOM?
![Page 16: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/16.jpg)
Conversation management… Back to basics: Worth of MouthWie geloven we nog?
![Page 17: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/18.jpg)
Social Media =
trigger voor conversaties
![Page 19: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/19.jpg)
Succes van?
![Page 20: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/21.jpg)
1. WOM = Worth Of Mouth
2. Mond op mondreclame is belangrijkste
beïnvloeder
3. Conversation Manager = managen van
online & offline WOM
4. Social Media is belangrijkste tool hiervoor
![Page 22: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/22.jpg)
3
![Page 23: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/23.jpg)
#meneervanrooy
![Page 24: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/28.jpg)
1. Beleefdheidsregels gelden ook online
2. Tweet niet als je emotioneel bent of
gedronken hebt.
3. Converseer persoonlijk, ook als merk
![Page 29: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/29.jpg)
3 gouden regels voor onlineconversaties
![Page 30: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/30.jpg)
1. observeer“Leer eerst stappen, loop pas daarna een marathon”
• Zoek je naar online conversaties over je merk?• Google jezelf?
![Page 31: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/31.jpg)
Voorbeeld
RTL (Nl) monitort enkele weken de online conversaties om op basis van de mening van de kijker het
programma bij te sturen.
![Page 32: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/33.jpg)
2. faciliteer“Verwelkom consumenten met open armen’
• Platform aanreiken, niet zelf actief deelnemen• Tools (share buttons)• Community opzetten
Traditionele adverteerder = bang
Conversation manager ziet opportuniteit
![Page 34: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/34.jpg)
Het einde van de traditionele adverteerder?
![Page 35: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/35.jpg)
Voorbeeld: Ford Fiesta 2011
![Page 36: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/36.jpg)
100 gewone consumenten. Results…• Meer dan 4 miljoen mensen zagen een YouTube filmpje over de Fiesta• Ruim 500.000 mensen zagen foto’s op Flickr• Meer dan 3 miljoen Twitter berichten• 50.000 aanvragen om een Fiesta te kopen (97% van niet Ford-
eigenaars)
IMAGO WORDT BEPAALD DOOR FEEDBACK VAN DE CONSUMENTEN
![Page 37: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/37.jpg)
Succes van?
‘Laat dingen zien en geef het in handen van de fans, zij maken reclame (WOM)’
![Page 38: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/38.jpg)
Doorsnee Apple store
![Page 39: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/39.jpg)
Voorbeeld• 2006: negativiteit op forum clubbrugge.be• Forum wordt afgesloten (reactie van angst)• Nieuwe community op blue-army.com• Geen inspraak meer
![Page 40: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/40.jpg)
3. Participeer“wees uzelf”• Belangrijk dat de consument zich op een natuurlijke manier aangesproken voelt
• 6 principes:1. Luister2. Stel vragen3. Neem open houding aan4. Wees eerlijk5. Wees persoonlijk6. Engageer uzelf7. Dank u wel8. Positief
![Page 41: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/41.jpg)
![Page 42: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/42.jpg)
2 soort negatieve mensen• Negatieve ervaring• Negatief van nature uit (haters)
Beiden vragen een andere aanpak
![Page 43: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/43.jpg)
Negatieve ervaring• Open een dialoog• Luister naar de feedback• Misschien kan je hun mening
wijzigen
• Zelfs als je de mening niet kan veranderen zal je op zijn minst het negatieve neutraliseren
Haters• Haat negeren, maar bron
begrijpen• Deze hebben alle vertrouwen in
je organisatie verloren. Alles wat je zegt zal anders uitdraaien en hun boosheid doen oplaaien.• Niet verwijderen, maar negeren.
![Page 44: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/44.jpg)
• Social Media is middel om te tonen dat je geeft om je klanten
• Social Media zijn de hefboom die het verhaal van de Conversation Company uitvergroten
• Niet controleren, wel faciliteren
![Page 45: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/45.jpg)
Aan te raden boeken
![Page 46: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/46.jpg)
Praktijkvoorbeeld Social Media Plan
![Page 47: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/48.jpg)
Maak per 2 een social media analyse van KV Oostende
Geef 2 verbeterpunten en 2 best practices
•Op welke kanalen actief?•Type content?• Interactie?
![Page 49: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/51.jpg)
![Page 52: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/52.jpg)
![Page 53: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/57.jpg)
![Page 58: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: SM & Sport - 15 16 les 5 Online Converseren](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022062523/58ecd58d1a28ab264f8b4663/html5/thumbnails/60.jpg)
NEXT WEEK: Social Media & Sport
@JoostVSK#SBHowest