slides kam 201401
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Online course ‘Key Account Management’ Q1-‐2014 door Willem van Pu@en
SelecBecriteria & Interne organisaBe Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (oktober 2013)
Agenda
Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (oktober 2013)
• ToelichBng course • Lecture
1. DefiniBe 2. SelecBecriteria 2. Interne organisaBe
3. Key Account Notes
• Assignment • Conclusie
Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (oktober 2013)
Who is… Willem van Pu@en?
Toelichting course
Doelstellingen course
Course Key Account Management
• 16 januari-‐ webinar 1: Interne organisa,e – Willem van Pu4en – SelecBecriteria voor Key Accounts – Account & Delivery team – IntroducBe assignmen@ool Key Account Notes
• 23 januari – webinar 2: Mul,level CRM – Rob Beltman – MulBlevel Selling & RelaBematrix – CRM Strategie – Customer Journey Mapping
• 6 februari– webinar 3: Consulta,ve Selling – Cornelis Tanis – ConsultaBve Selling – ShiY in gedrag naar Key Account Management
• 13 februari – webinar 4: Account Leadership – Willem van Pu4en – Key Account Leadership – Jouw rol om team, organisaBe & account tot een succes te maken
• Online coaching – 2x 15 minuten gedurende course – Bespreken individuele uitdagingen & pijnpunten
Samen met de klant?
AmbiBe
Fun
Reactief à actief à proactief
Teamwork
Denken vanuit de klant
Virus: point of no return…
Key accountmanagement Het proces van het opbouwen en onderhouden van rela,es over een lange ,jdsperiode op alle niveaus, met bedrijfsonderdelen en afdelingen in zowel de eigen organisaBe als bij de geselecteerde klanten (accounts) die nu of in de toekomst kunnen bijdragen aan het ondernemingsresultaat.
Opbouwen relaBes
Lange Bjdsperiode
Alle niveaus
Geselecteerde klanten
Ondernemingsresultaat
< 1 jaar (potenBële) korte termijn omzet Per verkoopkans een aanpak
Planningshorizon 1 – 3 jaar (potenBële) Omzet en strategische criteria Overall aanpak met meer verkoopkansen
Bestaande produkten of semi-‐ maatwerk
ProposiBe Bestaande produkten, vaak maatwerk: bron innovaBe
Sales (team) Verantwoordelijk Account manager & team Sales afdeling (inc. Binnendienst) Betrokkenheid Alle bij de klant betrokken
afdelingen/divisies
Strategie blijY intern Strategie met klant bespreken en overeen komen
10 – 25 Aantal klanten dat wordt gemanaged per persoon
1-‐5
70% vast – 30% variabel, focus op winstpercentage en omzet groei
Bonus Klein variabel deel, gebaseerd op meer kwalitaBeve parameters (bv relaBe ontwikkeling)
Verkoop en product kennis Vaardigheden Verkoop en algemeen management, strategisch denken, beïnvloeden
Beperkt, meer op tackBsch niveau, inkoop, technisch
Aantal relaBes Groot, op alle niveau’s van de klant organisaBe, covering the basis
Sales vs. Account Management
Crowdale.com -‐ proefcollege Key Account Management (september 2013)
Online course ‘Key Account Management’ Q4-‐2013 door Willem van Pu@en
SelecBecriteria & Delivery Team Crowdale.com -‐ online course Key Account
Management (oktober 2013)
Afhankelijkheid van de key accounts à het mag niet mislukken
Je moet de juiste key accounts selecteren
Wat moet je doen als je er een kwijtraakt
Belang van een goede account manager,
hij heeft veel verantwoordelijkheden
Invoering account management betekent ook een verandering voor je key account
1. Selectiemethoden
“Many businesspeople find it difficult to move beyond revenue and profitability selecBon criteria. If your program's major goals are solely financial, however, you may be focusing on key account selling rather than strategic account management.
Strategic account management requires a delicate balance. Your program has to generate the bo@om-‐line return to jusBfy its existence, but at the same Bme you have to re-‐envision the future conBnually to opBmize as-‐yet-‐unseen strategic opportuniBes.”
-‐ Sally Sherman, The Seven Keys to Managing Strategic Accounts
Omzet / winst vormen slechts twee van vele criteria…
Strategic Account SelecBon Criteria (i) Sherman, Sperry & Reese
• Revenue potenBal. • Profitability potenBal. • Marquee value. • Centralized purchasing. • Many opportuniBes at many locaBons. • Market leader. • Effect on major compeBtors of gaining this customer. • ExisBng execuBve relaBonships. • Complementary technologies. • ReputaBon for loyalty to suppliers. • Rigorous supplier cerBficaBon program. • Buying orientaBon (strategic vs. transacBonal). • Cultural "fit" between companies. • CompaBble or complementary systems. • Company's solvency.
Strategic Account SelecBon Criteria (ii) Sherman, Sperry & Reese
• Quick pay. • Can leverage us into a new technology. • Can leverage us into a new region, country, conBnent . • Product fit. • Flexibility. • Common raw materials base. • Acceptable acquisiBon cost ( workable decision group ). • They have exisBng strategic supplier alliances. • InnovaBve, state-‐of-‐the-‐art pracBces (R&D, manufacturing, etc.). • PotenBal customer has a value-‐added markeBng strategy. • PotenBal customer has shown a repeated willingness to outsource. • PotenBal process synergy. • ExperBse in competencies we need (inventory management, logisBcs, etc.). • Honest in its dealings. • Can be a channel partner for our offering.
-‐ Noel Capon, Key Account Management & Planning
Ready, Set, AcBon!
a) Neem het Key Account in gedachten dat deze course voor jou als leidraad zal funcBoneren
b) Type het in als deze gedeeld mag worden
Key Account SelecBe
Hoe kies ik de juiste Key Accounts?
Geschiedenis
PotenBe
Strategische fit
Kwaliteit
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster Welk aspect vind jij het belangrijkste voor dit account?
-‐ Historie -‐ PotenLe -‐ Kwaliteit relaLe -‐ Strategische fit
SelecBecriterium I: Geschiedenis met de klant
• Omzet en winstgevendheid in het verleden • ConBnuïteit van de klant • Lange termijn contracten • Loyaliteit en betrouwbaarheid • Is de klant tevreden met geleverde services?
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Welk element uit het verleden is het sterkst van toepassing op jouw Key Account?
• PotenBële omzet • Korte termijn verkoopmogelijkheden • Langtermijnverkoopmogelijkheden • Groeistrategie • Ontwikkelingsmogelijkheden markt • Risicoprofiel • ReputaBe van de klant
SelecBecriterium II: PotenBe
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Welke lange termijn verkoopmogelijkheid kan jij nu al schetsen voor jouw Key Account?
• Goede relaBes direcBe-‐ en business niveau • Kennis klantorganisaBe en bedrijfsprocessen? • Staat klant open voor Key Account Management
benadering?
SelecBecriterium III: Kwaliteit van de relaBe
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Waarom staat de door jouw geselecteerde klant open voor een Key Account benadering?
SelecBecriterium IV: Strategische fit
• De waardetrap? • Hoe komen aanvragen klant binnen? • Soort relaBe met klant? • Sluiten de culturen aan? • Sluit serviceporwolio aan bij klantbehoeYen?
Ready, Set, AcBon!
>> type in het chatvenster
Op welk punt blijkt de strategic fit tussen jouw account en jouw organisaBe het duidelijkst?
RichBng klant
• Klant uitleggen dat ze een key account is – Hoog niveau relaBe (dus niet inkoop!) – Meer aandacht – Toegevoegde waarde à meer succes in haar markt – Co-‐creaBe – Wat gaat er veranderen, wat kan een klant verwachten?
• Commitment van klant (lukt meestal) • Vervolgstappen (strategie bespreken)
No word was ever as effective as a rightly timed pause. - Mark Twain
Poll #1: ‘Tijd’
Waar gaat bij Key Account Management de Ljd aan op?
a. Verkoop b. Implementeren deal c. RelaBe ontwikkelen & onderhouden d. Interne afstemming e. InformaBe verzamelen
Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (oktober 2013)
Waar gaat de Bjd aan op? AcLvity Share of Lme
Developing relaBonships 20%
ImplemenBng deal operaBonally 15%
Developing industry knowledge, strategy & planning 10%
Selling 5-‐10%
Ensuring internal alignment for deal commercially 5-‐10%
Understanding of internal capability 5%
Solving internal day-‐to-‐day problems 5%
PromoBng brand/business 5%
ReporBng/providing informaBon 5%
Training & EducaBon 5%
Managing the team 5%
Other 10%
Total 100%
Woodburn, table 10.4 Crowdale.com -‐ online course Key Account Management (oktober 2013)
2. Interne organisatie
Across Boundaries “Fostering a willingness to work across boundaries for the good of the customer and
the supplier is at least as important, if not more so, than any formal structure” — Diana Woodburn
1a. Risico’s organisaBestructuur
• Verschillende soorten accounts • Past nooit in structuur -‐> enorme discussie
• Ontbreken commitment topmanagement
• Het wordt ervaren als een sales iniBaBef • Weerstand van het management
Sprookje van Beverdam
1b.Demping risico’s organisaBestructuur
• Zonder commitment van het top management wordt het geen succes – RelaBe met strategie – Gedrag en rol van het topmanagement
• Uitleggen wat account management oplevert: – Winst
– Loyale klant – Sprookje van “Beverdam”
• Duidelijke spelregels ontwikkelen en handhaven • Communiceer successen .....
Bonus Systeem Bonus systeem werkt vaak tegen: vaak gericht op eigen BU, divisie
Account ExecuLve
• Gaat mee naar meeBngs op hoog niveau
• Kan deuren openen bij klanten • Kan helpen bij bureaucraBe • Bespreken van strategie met klant
• Helpen bij interorganisatorische problemen
• Representeert de key account in direcBeteam
2a. Risico organisaBe key account
• Risico dat sales force niet meewerkt, ze voelen zich tweederangs • Risico dat met een deel van de organisaBe veel zaken worden
gedaan à rest weet niet/ wil niet meewerken • Risico van niet aligned klant interacBes • Risico dat de account manager geen overwicht heeY op het team:
hij is niet hun leidinggevende • Noodzakelijke resources worden niet vrijgegeven • Iedereen is van goede wil en doet het op zijn “eigen manier” • Risico de klant te verliezen
2b. Risico demping: organisaBe key account
• Set met afspraken over key account • Goed verwachBngen en rollen uitleggen • Verantwoordelijkheid account manager is veel groter dan bij sales
(director of strategy voor deze account) à moet vaardigheden bezi@en!
• Key account management hoog in de organisaBe borgen en steun top van de organisaBe
• Maak een senior directeur account execuBve • Best pracLces ontwikkelen of laten zien • Methode voor account management selecteren
Enterprise Sale Creates its value by redesigning the boundary, or interface, between the supplier and the customer. It’s a mulBfuncBonal relaBonship involving many players on each side
who are working together as business equals to create new customer value — Neil Rackham
Soorten Accounts • Lokaal • Regional • Landelijk • ConLnentaal • Global Soort account bepaalt ook de inrichLng van de organisaLe van het accountmanagement
Afhankelijk van de situatie hangt af van: a. Complexiteit van leverancier b. Complexiteit van klant
Twee uitersten
Corporate groep key account managers
Matrix waar key account managers in werken
Laag Hoog
Hoog
Key Account Complexiteit
Leveranciers Complexiteit
- Aankoopbeslissing verspreid op vele plaatsen in key account
- Gedecentraliseerde inkoopafdelingen
- Beslissers ook verspreid over de hele key account
- Geografische spreiding maakt het nog complexer
- Groot aantal product en of service lijnen
- Geografische spreiding met centres of excellence
- Laag: als er één product wordt aangeboden
3. Key Account Notes
IntroducBe Key Account Notes
Volgende keer & Assignment
Assignment : deadline 22-‐jan
Leesmateriaal • Van Pu@en & al.: H5 Accountmanagement • Woodburn: H2 SelecBng and categorizing key customers
Key Account Notes – invullen/uitvoeren • 0. Naam • 1. Omschrijving • 4. Business Review • 5. Strenghts & Weaknesses • 12. AcBeplan
MulBlevel CRM Rob Beltman
Crowdale.com -‐ proefcollege Key Account Management (oktober 2013)
There is no Silver Bullet. You build performance by aligning every aspect of your selling effort to support
the capability you want to achieve — Neil Rackham