sla by sergey popov, cio of platinum bank for itsm-day, august 2013
TRANSCRIPT
2
Platinum Bank – это…
Platinum Bank – динамичноразвивающийся международнойрозничный банк, который работаетна украинском рынке с 2005 года иобслуживает более 1,5 млн.клиентов.
Банк занимает лидирующие позициина рынке потребительскогокредитования.
1 600 пунктов выдачикредитов, 72 отделений и 52центра обслуживания по всейтерритории Украины
Международные инвесторы иакционеры содействуют развитиюPlatinum Bank и внедрениюзападных стандартов управления.
Что такое SLA?
3
SLA – это
договор, устанавливающий
параметры качества ИТ-сервисов
в организации.
Стороны договора –
подразделение ИТ и бизнес-
подразделения.
Атрибуты договора – перечень
ИТ-сервисов, объективные
измеряемые
параметры, конкретные сроки.
С чего начать?
4
Что имеем?
Провести инвентаризацию ИТ-систем и сформировать из них Каталог ИТ-сервисов.
Когда работаем?
Проанализировать график работы бизнес-подразделений и используемые ими ИТ-сервисы, и утвердить
согласованное время доступности ИТ-сервисов (Agreed Service Time).
С кем договариваться?
Определиться, кому именно (из числа М1) наиболее важна работа конкретного ИТ-сервиса –
и пригласить их на роль Бизнес-владельцев и Менеджеров изменений ИТ-сервисов
(Business Owners\Release&Change Managers).
ИТ-сервисы: Что важно Бизнесу?
5
«Чтобы все работало» - Availability
«Чтобы оно не тормозило» -Performance
«Чтобы везде были одинаковые данные» - Scheduled tasks
«Чтобы мои проблемы решали быстро» -Incident\Problem Management
Этапы большого пути
6
AvailabilityОпределились с понятием
«простой»
Регистрируем простои на Портале технической
поддержки
PerformanceДоработали ИТ-системы(метки, журналы и др.)
Измеряем средствами SCOM
Scheduled tasksОпределились с мастер-данными
Автоматизируем загрузки в Orchestrator
Incident\Problem Management
Внедрили Service-Deskи построили процессы
Ведем инциденты и проблемы в Service
Manager
Статус заключения SLA в Platinum Bank на июль 2013
7
Департамент Статус Полнота охвата
Sales Active Availability: 3 ИТ-сервиса
Performance: 2 ИТ-сервиса
Operations Active Availability: 17 ИТ-сервисов
Performance: 6 ИТ-сервисов
Schedule: 1 ИТ-сервис
Marketing Active Availability: 2 ИТ-сервиса
Schedule: 1 ИТ-сервис
Incidents: 1 ИТ-сервис
Compliance Active Availability: 1 ИТ-сервис
Performance: 1 ИТ-сервис
Finance Active Performance: 1 ИТ-сервис
Risks Active Availability: 1 ИТ-сервис
Schedule: 1 ИТ-сервис
Примеры заключенных SLA
8
Департамент Параметр SLA Уровень SLA
Sales Availability ИТ-сервисы кредитования (…) и АБС (…) доступны
не менее 98% рабочего времени Продаж
Operations Performance Среднее время открытия карточки клиента в ИТ-
сервисе … по 90% кейсов менее 6 сек
Finance Performance Файл ежемесячной отчетности НБУ D5 готов до 10:00
за 2 рабочих дня до отчетного дня ИЛИ длительность
построения файла до 6 часов
Operations Scheduled tasks Ежедневная очередь ИТ-сервиса … DPD_3_58 может
быть готова позже 06:45 не более 2 раз в месяц
Marketing Incidents Время решения 90% инцидентов интернет-банкинга
Platinum Click не превышает 4,8,16,48,72 часа (в
зависимости от Приоритета) или соответствует
утвержденному в договорах с внешними компаниями
Всенародный учет и контроль(В.И.Ленин, «Очередные задачи Советской власти»)
9
Кто и когда осуществляет контроль выполнения SLA:
Выполнение SLA входит в ежегодные KPI
руководителей ИТ-подразделений!
Как выполнить SLA > 100%?
13
Согласованный SLA по Доступности = 98%
Если 98% Доступность - это 100% SLA, то что такое 100% Доступность?
Работа без простоев дает максимальный SLA по Доступности 100/98=102,04%!
Согласованный SLA по Производительности конкретной операции = 6 сек
Если 6 сек - это 100% SLA по Производительности, то что такое мгновенное выполнение этой операции?
Мгновенное (0 сек) выполнение операции дает максимальный SLA по Производительности = 130% (принят в Platinum Bank)!
Согласованный SLA по конкретному регламенту – не более 2 нарушений в месяц (22 рабочих дня)
Если 2 нарушения - это 100% SLA, то что такое работа без нарушений?
Работа без нарушений дает максимальный SLA по Регламентам 100/22*2=109,09%!
Выполнение SLA по департаментам банка в 2012 году
15
Type of SLA All Dep’s
Availability for all Departments 101,93%
Performance for Operations 112,24%
Performance for Finance 96,97%
Scheduled tasks for Risks 108,12%
Scheduled tasks for Operations 104,45%
Platinum Click Incidents 86,80%
Итого: выполнение SLA по банку в целом за 2012 год составило
101,75%