skrypnyk shaygorodska
TRANSCRIPT
КЛІЄНТООРІНТОВАНІСТЬ В УКРАЇНСЬКОМУ БІЗНЕС-ПРОСТОРІ (НА ПРИКЛАДІ СЕРВІСНИХ КОМПАНІЙ)
Скрипник Дар’я, Шайгородська ТетянаФЕтаУ, 5 курс, ЕСМ-505, [email protected]
(науковий керівник – Гребешкова Олена Миколаївна, к.е.н., доцент)
CUSTOMER ORIENTATION IN UKRAINIAN BUSINESS (BY THE EXAMPLE OF SERVICE COMPANIES)
SkrypnykDaria, ShaigorodskaTatyana
ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана»Факультет економіки та управління
Кафедра стратегії підприємствМагістерська програма «Стратегічний менеджмент»
83-я студентська наукова конференція «Інноваційний ресурс соціально-економічного потенціалу України»
(Київ, КНЕУ, 25-27 квітня 2016 р.)
Актуальність та мета дослідження
Останнім роками вітчизняні галузі зазнають відчутних трансформацій, що спричиняє необхідність пошуку нових шляхів провадження успішної діяльності, що орієнтована як на коротко-, так і на довгостроковий період. У зазначених обставинах клієнтоорієнтованість є одним із дієвих засобів утримання лідируючої позиції на будь-якому ринку, особливо сервісного спрямування. Проте в українському бізнесі підхід зосередженості на потребах клієнта є не надто поширеним, що зумовлює втрату багатьох можливостей, які варто було б використати.Метою нашого дослідження є виявлення природи та основних імперативів клієнтоорієнтованості, а також можливостей поширення даного підходу на вітчизняних підприємствах, базуючись на досвіді сервісних компаній «Ксерокс Україна» та «Мультіплекс».
Клієнти
Споживачі
Персонал
Партнери
Акціонери
Держава
Суспільство
Сучасні підходи до визначення
цілеспрямовані і системні дії
компанії з метою зробити клієнта
щасливим [2]
здатність компанії створювати
додатковий потік клієнтів рахунок
глибокого розуміння і
задоволення потреб [3]
стратегічний підхід до розвитку
організації, який забезпечує
підвищення її конкурентоспроможності і зростання прибутковості [3]
Поняття клієнтоорієнтованості
Авторське трактування
Клієнтоорієнтованість - принцип ведення бізнесу, що
полягає в утриманні конкурентних переваг на основі повного всебічного вивчення та задоволення потреб клієнтів
Необхідні умови клієнтоорієнтованості (за Дж. Шоулом)
• підтримка ідеї керівництвом;• достатнє фінансування;• висока якість сервісу;• систематичний розвиток персоналу;• високий рівень розвитку корпоративної культури; • максимальна залученість усіх співробітників [4].
КО в українському бізнесі
Ринковоорієнтовані компанії
60%
Внутрішньо орієнтовані
компанії31%
Клієнтоорієнтовані компанії
9%
КО компанії “Ксерокс Україна”Основними виявами КО «Ксерокс Україна» є:
• висвітлення повної та достовірної інформації, необхідної для прийняття рішень усіма зацікавленими сторонами від споживачів до акціонерів;
• врахування потреб та інтересів співробітників; • високий рівень корпоративної культури; • орієнтація на потреби та запити клієнтів як приватного так і
державного сектору; • прагнення досягнення бездоганної якості; • добросовісна співпраця з постачальниками; • корпоративна соціальна відповідальність.
КО компанії “Мультіплекс”
Традиційно в мережі «Мультіплекс» відвідуваність вища, ніж в інших
кінотеатрах, і збільшилась на 10%, що досягається завдяки дотриманням принципів клієнтоорієнтованості
Ключові етапи формування КОв зарубіжних компаніях
1) ідентифікація кола клієнтів2) формування портрету клієнта3) визначення та аналіз основних потреб та
очікувань клієнтів4) виявлення прихованих потреб, прогнозування
виникнення нових5) пошук шляхів максимально повного
задоволення клієнта 7) забезпечення доступності та зрозумілості
ВИСНОВКИКлієнтоорієнтованість компанії – важлива складова успішного
розвитку будь-якого бізнесу в сучасному світі. Задоволення потреб клієнтів, передбачення ще неявних
запитів ринку перетворюється на визначальну конкурентну перевагу, формування якої залежить від здатності компанії (її менеджменту) до запровадження відповідних управлінських інструментів та створення адекватної корпоративної культури.
Найближчим часом питання запровадження принципу клієнтоорієнтованості в практику діяльності вітчизняних компаній залишатиметься актуальним не тільки у теоретичному, але й у практичному аспекті.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ1. Репьев А. Клиентоориентированность: какой она должна быть
[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.repiev.ru/doc/Client-Orientation.pdf
2. Зинкевич А. Секретыклиентоориентированости / А. Зинкевич. – Интернет-издание. – 2014. – 42 с.
3. Лучков В. Чтотакоеклиентоориентированность / В. Лучков [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html.
4. Шоул Дж. Первоклассныйсервис [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html
