Šta je elektronsko poslovanje?Elektronsko je poslovanje savremeni oblik organizacije poslovanja koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i, posebno, internetske tehnologije.

U izvještaju UN-a o razvoju ljudskih resursa za 1999. godinu opisuje se tipični poslovni korisnik interneta. Osnovna su mu obilježja:

muškarac je u dobi do 35 godina ima fakultetsko obrazovanje natprosječnih je primanja živi u većem gradu dobro vlada engleskim jezikom.

Ovome odgovara manje od 0.1% populacije

Zašto se prakticira elektronsko poslovanje? Težnja što boljem iskorištenju svih raspoloživih poslovnih resursa, a posebno onih

informacijskih. Nastojanje da se ostvari što bolja tržišna, odnosno konkurentska pozicija kompanije u

odnosu prema prijašnjem stanju tih parametara. Želja za ostvarivanjem boljih poslovnih rezultata,posebno onih najegzaktnije mjerljivih

– financijskih – u odnosu prema ranijim razdobljima. Veći komfor u radu radnika, izvršnih djelatnika i menadžera kompanija u kojima se takav

oblik poslovanja primjenjuje. Bolja izobraženost i civilizacijska pozicija ljudi obuhvaćenih i okruženih takvim

poslovnim okruženjem i kulturom. Težnja za održanjem koraka s općim tehnološkim razvojem, što se smatra investicijom

za budućnost. Ostvarivanje usputnih koristi, poput onih socijalne, političke, makroeknomske,

psihološke, itd., prirode.

Temeljni razlozi prihvaćanja koncepcije elektronskog poslovanja pretežno su ekonomske prirode.

Kako se ostvaruje elektronsko poslovanje?Elektronsko se poslovanje, kao tehnološki najnapredniji modalitet organizacije poslovanja kompanija i njihovih asocijacija, ostvaruje količinski (kvantitativno) i vrsnoćom (kvalitativno) intenzivnom primjenom informatičke, a posebno mrežne računarske tehnologije.U tom smislu presudnu ulogu igra globalna multimedijska svjetska mreža Internet.

IstorijatEC startala ranih 70-ih sa inovacijama kao što je EFT (electronic fund transfers) mada limitirane ne velike firme i finansijske institucijeEDI se pojavljuje krajem 80-ihSlijede aplikacije kao što je trgovina na berzi, sistemi putnih rezervacija koji se često tada nazivaju telekomunikacione aplikacije čija se strateška vrijednost prepoznajePočetkom 90-ih sa rastom Interneta se profilira pojam EC1999 GM nudi sajt sa 18.000 strana informacija koje uključuju 98.000 strana proizvoda, sluga i dilera

INTERDISCIPLINARNA PRIRODA EC

1

1. Marketing2. Finansije3. Ekonomija4. MIS5. Menadžment

6. Poslovno pravo I etika...7. Computer science8. Potrošačko ponašanje I psihologija9. Knjigovodstvo I revizija

2

EC rast 1996 B2C sa 518 M$ je predviđen da dostigne 6,6 G$ 2000-te da bi se brzo izvršila revizija da

će preći 20 G$ 1997 preko 10 G$ B2B je išlo preko Interneta Za 2002 B2B transakcije su procjenjene između 500 G$ i 3 T$.

Gdje se primjenjuje koncept elektronskog poslovanja /e-businessa/?1. Elektronsko trgovanje (e-commerce, telecommerce)2. Elektronski marketing (e-marketing)3. Elektronsko bankarstvo (e-banking, telebanking)4. Elektronske burze (e-bourses, e-exchanges)5. Kompjuterski rezervacijski sistemi (CRS)6. Elektronsko izdavaštvo7. Elektronski podržana zabava i rekreacija8. Svugdje: promjene prirode Ekonomije

IBM svoju e-business strategiju koncipira u organizacijskom smislu na tri nivoa: Kao strategiju koju neka kompanija slijedi u odnosima sa svojim klijentima (kupcima,

korisnicima usluga, itd.) Kao strategiju razvijanja i održavanja odnosa s poslovnim partnerima (sestrinskim

kompanijama, kooperantima, itd.) Kao strategiju održavanja veza među vlastitim zaposlenicima, odnosno djelatnicima.

U provedbenom smislu, IBM strategija je dvosmjerna: Ona je dubinska (izvorno: Deep Computing), što znači da teži osvajanju novih područja

spoznaje i mašinskog zaključivanja, a što djelomično spada u sferu tzv. umjetne inteligencije (engl. Artifical Intelligence).

Ona je, istovremeno, i ekstenzivna (izvorno: Pervasive Computing), što znači da teži širenju i prožimanju s brojnim već postojećim područjima primjene informatičke i mrežne tehnologije, nastojeći postići nove vidove kvaliteta i rezultata.

Microsoft je obznanio svoju viziju elektronskog poslovanja strategijom nazvanom BizTalk. Naglasak je na dvijema ključnim tačkama:• na jedinstvenim opisima poslovnih dokumenata koji sadrže izvorne podatke• na standardima rukovanja dokumentima u svim fazama njihova nastajana, kolanja, obrade iupotrebe.

EKONOMIKA INTERNETA – model umreženog globalnog poslovanja uz pomoć niza aplikacija i alata namjenjenih prije svega elektornskoj trgovini.

Kompanija Cisco Systems razmjerno je kratko na informatičkom tržištu, ali je na njemu već sada uspjela osvojiti zavidnu poziciju. To ima zahvaliti prvenstveno orijentaciji upravo na razvoj svoga originalnog pristupa elektronskom poslovanju, koje promovira pod nazivom ekonomika Interneta (Internet Economics).U okvirima toga pristupa ta je kompanija razvila svoj model umreženoga globalnog poslovanja (izvorno: Global Networked Business), koji obuhvaća niz aplikacija i alata namjenjenih prije svega elektronskoj trgovini.

ELEKTRONSKO TRGOVANJE

3

Kao najvažnije drštveno pozitivne osobine ELEKTRONSKOG TRGOVANJA, mogu se navesti sljedeće:

Brz pristup informacijama, što rezultira boljom dostupnošću proizvoda i usluga nuđenih na tržištu

Transfer dokumenata uz minimalne troškove, bez nepotrebnih kašnjenja, oštećenja, gubitaka i sl.

Otvorenost informacijskog prostora, što u smislu trgovanja rezultira učinkovitijim procesima, u opštem društvenome smislu povećanjem stepena demokratizacije društvenih odnosa

Mogućnosti kreiranja vlastitih baza podataka i obrade njihovih informacijskih sadržaja, čime se potiče kreativnost, nezavisnost, i poduzetnost sudionika u trgovačkim poslovima.

Mogućnosti analize proizvoda i usluga te razmjene iskustava i saznanja stečenih takvim analizama među sudionicima u trgovačkim poslovima “s iste” ili “s različitih strana”

Mogućnosti analize tržišta i uočavanja neželjenih i/ili nedopuštenih pojava na njemu Saradnja sa stručnjacima i promptno primanje,odnosno pružanje savjeta i pomoći pri

ostvarivanju trgovačkih poslova Mogućnosti brzog i odgovarajućeg regrutiranja potrebnih djelatnika zbog trajnog i

obuhvatnog uvida u ponudu rada Permamentno stvaranje novih poslovnih prilika i njihovo oskorištavanje,

Najznačajnije potencijalno društveno negativne osobine elektronskog trgovanja proizlaze iz povećanja stepena i značenja stanovitih rizika od zloupotrebe informacijske tehnologije. Najvažniji rizici odnose se na:

Osiguranje podataka od degradacije ili uništenja Zaštitu tajnosti stanovitih informacijskih sadržaja Zaštitu privatnosti pojedinca Ovlaštenost pojedinaca, skupina ili institucija za obavljanje stanovitih tipova poslova Kontrolu podmirivanja obaveza iz trgovačkog poslovanja prema društvenioj zajednici,

odnosno državi Zaštitu nacionalnih interesa pri obavljanju trgovačkih poslova (strateški proizvodi, znanje,

tehnologija).

ELEKTRONSKO POSLOVANJEDefinicija e-poslovanja:“.... elektronsko poslovanje (e-poslovanje ili e-biznis) je razmjena standardizovanih elektronskih poruka između fizičkih i pravnih lica u pregovaranju, ugovaranju, kupovini, prodaji, plaćanju, komuniciranju, te u svim drugim poslovnim transakcijama, bilo unutar kompanije bilo sa eksternim zainteresovanim stranama, ...”

Dvije se ključne riječi javljaju u odgovorima na sva važna pitanja suvremenog poslovanja: digitalizacija i konvergencija.

Digitalna i opća konvergencijaOpća i tehnološka konvergencija ostvaruje trima pojedinačnim (specijalnim) konvergencijama:• Konvergencijom sadržaja (zvuk, video i digitalni podaci) - SOFT• Konvergencijom platforma (osobna računala, TV, internetski priključci, prenosivi uređaji, igraće konzole) -HARD• Konvergencijom distribucije (načina na koji sadržaj stiže do odredišne platforme) -DISTRI

Temeljni faktori koji dovode do opće konvergencije su sljedeći:• Povećani zahtjevi i zadovoljstvo potrošača• Deregulacija• Konkurencijski imperativi• Tehnologija

4

Konvergencije1. Tehnologija2. Deregulacija3. Konkurentski imperativi4. Zahtjevi i zadovoljstvo klijenata

Konvergencije – Tehnologija Elektronsko poslovanje Tehnologija prikupljanja podataka Sveopća digitalizacija kao manifestacija tehnološke konvergencije Stalno jačanje informacijske komponente proizvoda i usluga

Konvergencije - Deregulacija Otvaranje novih tržišta Uklapanje postojećih regulatornih prepreka u poslovanju Uvođenje eura kao primjer monetarne integracije

Konvergencije - Konkurentski imperativi Realan rast tržišta Globalizacija Usmjeravanje prema klijentima Znanje i sposobnosti postaju glavninom imovine I vrijednosti kompanije Jačanje konkurencije Bliska suradnja s partnerima

Konvergencije - Zahtjevi i zadovoljstvo klijenata Zahtjevi za boljim i jeftinijim rješenjima Naglasak na uslugama Potražnja za dodatnom vrijednošću Netoleriranje niske kvalitete Globalni utjecaj

Konvergentni svijet donosi promjene: Integracija proizvoda i usluga u jedinstveni kompleks cjelovite ponude Odmak od proizvoda prema uslugama, pa onda i prema kompletnim rješenjima, u kojima

je materijalni proizvod samo segment ukupnog odnosa ponuđača i potrošača Sve više udruživanja s ciljem pronalaženja potrošača,pružanja boljih usluga i rješenja, te

djelotvornijeg korištenja tehnologije Traženje i iznalaženje novih i boljih načina korištenja i proširenja afirmiranih robnih

marki Konglomerati koji koriste sinergijske učinke objedinjavanja poslovnih i organizacijskih

jedinica, te institucija Stvaranje izmijenjenih lanaca vrijednosti i virtualnih mreža vrijednosti Sve snažniji naglasak na diferencijaciji ponuđača putem kvalitetnijih usluga i

kompletnih rješenja Spajanje i razdvajanje tvrtki (kompanija, institucija) sa vrhom usredotočenja na

osnovnu djelatnost Usitnjavanje, segmentacija i diferencijacija dotada cjelovitih (monolitnih) tržišta Istraživanje i razvijanje novih i širih kanala pristupa novim tržištima Sve snažnije usmjeravanje na prikupljanje i analizu informacija o potrošačima, te

unapređenje odnosa s njima

Pojam digitalna ekonomija odnosi se na konvergenciju kompjuterskih i komunikacijskihtehnologija u Internetu, što rezultira informacijskim i tehnološkim tokovima koji stimuliraju ukupnost elektronskog poslovanja i masovne organizacijske promjene

5

Konvergencije tehnologije- Informacijska- Računarska- Komunikacijska (strelice idu na internet)

Industrijska ekonomija: Informacijska ekonomija:

6

- energetski intezivna- Standardizacija- Stabilan proizvod- Fiksirani pogoni i oprema- Automatizacija- Pojedinačna tvrtka- Hijerahijska struktura upravljanja

- Proizvodi su popraćeni uslugama- Centralizacija moći i znanja- Državno vlasništvo i kontrola

- industrijski intezivna- Prilagodjena mjeri- Brže promjene proizvoda- Fleksibilni proizdni sustavi- Sistematizacija- Mrežna i virtuelna organizacija- Kooperativno upravljanje- Integracija- Usluge su praćene proizvodima- Distribucija moći i podjela znanja- Državna koordinacija i regulacija

Yahoo! i istraživačka kompanija ACNielsen zajednički istražuju stavove online potrošača i trendove uočljive u tom ponašanju. Prvi rezultati te studije objavljeni su uformi rang-liste motivacija i prepreka online kupovanju.

Najvažnije motivacije, prednosti on-line kupovine su:• prikupljanje informacija o proizvodima u uslugama• mogućnosti usporedbe cijena• mogućnosti izbora proizvoda i usluga• komforGlavne su prepreke online kupovanju:• nedostatan komfor kod plaćanja• briga o pouzdanosti osobnih informacija• neodgovarajuća podrška kupcima• nepravovremena isporuka robe

KOJE POGODNOSTI OTVARA TRGOVANJE PUTEM INTERNETA?1. Povećanje lojalnosti kupaca2. Stjecanje novih kupaca3. Povećanje profitabilnosti poslovanja4. Smanjivanje vremena potrebnog za izlazak na tržište novih proizvoda i usluga5. Dosezanje kupaca na troškovno najpovoljniji način s ciljanim ponudama6. Značajno smanjenje troškova po transakciji7. Dramatično smanjivanje troškova usluge kupcima i vremena potrebnog za njezinu

isporuku, uz istodobno povećanje zadovoljstva kupaca 8. Iskustva prvih sudionika na elektronskom tržištu govore da se ostvaruju uštede 10-

20% na prodane proizvode ili usluge putem elektronske trgovine

Tri tipa ELEKTRONSKIH TRŽIŠTA1. Kontrolirana od strane prodavača2. Kontrolirana od strane kupaca3. Kontrolirana od strane posrednika ili neutralna

1. Elektronsko tržište kontrolirano od strane prodavačaObično ustanovljava pojedinačni prodavač koji na taj način dopire do velikog broja svojihkupaca (npr. Web stranice kompanije Cisco Systems)

2. Elektronsko tržište kontrolirano od strane kupcaRealizira se od strane jednog ili više kupaca s ciljem povećanja pregovaračke snage krozagregirane kupovine i slanja narudžbi putem Web-a

3. Neutralna elektronska tržištaKontroliraju ih i uspostavljaju posrednici koji na taj način spajaju potrebe više kupaca i više prodavača Industrijsko/proizvodno specifične tražilice (search engines)

7

Informacijski punktovi sa strukturiranim pristupom informacijama o prodavačima i uslugama

On-line shopping centri (virtualni dućani s više različitih prodavača) Organizovane elektronske aukcije

RAZVOJ elektronskog tržišta Neizbježan je u mnogim industrijama, a bit će određen kroz stvaranje vrijednosti putem

ušteda na jeftinijim transakcijama, te vjerojatno kroz povećanu moć kupaca zbog transparentnosti i mogućnosti usporedbe koje e-commerce nudi.

Prodavači će tako izradom svojih e-commerce rješenja vjerojatno pokušati spriječiti nastajanje elektronskih tržišta kontroliranih od strane kupaca, što bi nužno vodilo smanjenju njihovih profitnih marži.

Posrednici će u takvoj situaciji imati dobru priliku da svojom neutralnošću i posredništvom između većeg broja kupaca i prodavača pomognu pronalasku ravnoteže na elektronskom tržištu

Veličine za PROCJENU PERSPEKTIVNOSTI E-COMMERCE KOMPANIJE (sadašnji i predviđeni iznosi):• Prosječni prihodi po kupcu na godinu, generirani iz njihovih kupovina• Ukupan broj kupaca• Profitna marža po kupcu• Prosječan trošak privlačenja kupca• Postotak prebjega kupaca ili postotak kupaca izgubljenih svake godine

Dimenzije EC, e-poslovanja1. PRODUKT: fizički ili digitalni2. AGENT /distributer?/: fizički ili digitalni3. PROCES: fizički ili digitalni

Osam kocki ukupnog prostora idu od tradicionalne trgovine (tc) do čiste ec dok su preostale mješavina digitalnih i fizičkih dimenzijaKupovina knjige Amazon.com nije čista EC jer je isporuka knjige putem DHL-a, dok kupovina software-a sa nekog od sajtova je čista EC jer su isporuka, uplata i agent digitalni

EC se definiše sa različitih perspektiva1. Konvencionalne perspektive. 2. Perspektive poslovnih procesa. 3. Uslužne perspektive 4. On line perspektiva

Difinisanje EC iz konvencionalne perspektive.EC je isporuka informacija, proizvoda/usluga ili uplate putem telefonskih linija, kompjuterskih mreža ili na bilo koji drugi elektronski način

Difinisanje EC iz perspektive poslovnih procesa.EC je aplikacija tehnologije u smjeru automatizacije poslovne tehnologije i radnih tokova

Difinisanje EC iz uslužne perspektive.EC je alat kojim se evidentiraju potrebe firmi, kupaca i menadžmenta, da smanje cijenu usluge uz poboljšanje kvaliteta dobara i povećanje brzine isporuke usluga

Difinisanje EC iz On line perspektiva.EC omogućava kupovinu i prodaju proizvoda i informacija putem Interneta i drugih on line servisa

Klasifikacija EC po prirodi transakcija klasifikacija • B2B što uključuje IOS transakcije i transakcije između organizacija na E marketu• B2C individualna kupovina

8

• C2C od individualnih oglasa do korištenja raznih mreža• C2B pojedinci koji prodaju usluge/produkte firmama

Mada se često za istu stvar koristi termin e-business, on se referira na širu EC definiciju koja se ne odnosi samo na kupovanje i prodaju već servisira kupce i kolaborira sa poslovnim partnerima uz obavljanje elektronskih transakcija unutar organizacije

Turban i comp. koriste e-com u širem smislu što je u principu ekvivalent (po njima) e-business

Fenomen elektronskog trgovanja nužno je razmatrati s najmanje TRI ASPEKTA:• s aspekta socijalnog i institucionalnog okruženja u kojemu se elektronsko trgovanje realizira• s aspekta prodavca i mogućnosti ostvarivanja interesa• s aspekta kupca i mogućnosti ostvarivanja njegovih interesa.

Aspekt socijalnog i institucionalnog okruženja elektronskog trgovanja1999. američki je predsjednik Clinton prvi put u istoriji zakonodavstva SAD-a primio elektronskom poštom tekst jednog zakona (Act Y2K) koji su elektronskim potpisom ovjerili za to ovlašteni kongresmeni. Međutim, čak i tada taj zakon nije bio pravomoćan, već je takvim imao postati kada predsjedniku bude dostavljen pisan tintom na papiru!negativnosti:Elektronsko trgovanje općenito nudi veće mogućnosti za izigravanje zakona negoli je to slučaj u klasičnim uslovima trgovanja, i to vrijedi za čitavo svjetsko (internetsko) tržište.

Tipični NOVI POSLOVI koji proizlaze iz elektronskog načina trgovanja jesu:1. Uspostavljanje elektronskog prodajnog mjesta2. Elektronski marketing3. Kreiranje elektronske poslovne dokumentacije4. Odabir i angažman prodajnog osoblja5. Elektronska (mrežna) prodajna operativa6. Statistika i analiza prodajnih aktivnosti te utvrđivanje poslovnih rezultata

ELEKTRONSKA PRODAJNA MJESTAModeli:

1. Tradicionalna on-line prodavaonica2. Aukcijska kuća3. Virtualna prodavaonica4. Mješovita realno/virtualna prodavaonica5. Elektronski distribucijski centar6. Prodajno skladište7. prodavaonica atraktivnih sadržaja8. Partnerske prodavnice9. Diskontna prodavaonica10. Klupska prodavaonica11. Trgovina u korisničkim skupinama12. Dispečerska prodavaonica13. Intranetska prodavaonica14. Prodavaonica “po mjeri”

Model tradicionalne on-line prodavaonice najčešće prakticiraju već postojeće trgovačke kuće kao prvi korak u osuvremenjivanju svojeg poslovanja. One otvaraju vlastito Web mjesto na čijim stranicama nude katalog svoje ponude. Naručivanje se obavlja telefonom, telefaksom ili elektronskom poštom, a isporuka robe na konvencionalan način.

Model aukcijske kuće, funkcioniše poput klasične robne berze ili dražbavaonice, s time što se realizira uz pomoć informacijske I internetske tehnologije.

9

Model virtualne prodavaonice teži k minimalizaciji svih elemenata realnosti, odnosno njihovu nepostojanju. Tako one ne egzistiraju u stvarnom prostoru, nego samo u cyberspaceu. One nemaju ljudi prodavača niti zaliha robe. One su zapravo samo fiktivna prodajna mjesta što se sastoje od računala i odgovarajučih programa u funkciji Web mjesta.

Model mješovite realno/virtuelne prodavaonice danas se najčešće prakticira u elektronskom trgovanju, što znači da se tu radi o stvarnim, fizičkim prodavaonicama koje nude i mogućnosti trgovanja na daljinu, putem Interneta.

Model elektronskog distribucijsko centra na neki je način pomodni trend u elektronskom trgovanju. Za sad se na taj način mogu distribuirati samo nematerijalni proizvodi, poput računalnih programa, muzike, elektronskih novina i knjiga, reprodukcija umjetničkih slika, filmova, računarskih igara, itd.

Model prodajnog skladišta pokušava biti konkurencijom modelu elektronskih aukcija jer se direktnom distribucijom robe sa skladišta nastoji skratiti proces naručivanja i isporuke.

Model prodavaonice atraktivnih sadržaja usredotočuje se na elemente senzacije u većoj mjeri negoli na sadržajne elemente ponude. U organizacijskome i tehnološkom smislu ne razlikuje se bitno od virtualnih prodavaonica, ali se za to uvelike razlikuje od njih po asortimanu robe i njegovu marketinškom predstavljanju. Web stranice takvih prodavaonica više sliče showprogramu negoli “običnoj” kataloškoj ponudi.

Model partnerskih prodavaonica upotrijebit će se onda kada je određena prodavaonica sastavnim dijelom nekoga prodajnog lanca ili na neki drugi način surađuje (kooperira) s drugim prodavaonicama, nadopunjujući vlastiti prodajni asortiman elementima ponude partnerskih prodavaonica.

Model diskontnih prodavaonica služi prodaji robe pod posebnim uslovima, s popustom, s nekim dodatnim pogodnostima ili čak besplatnim ustupanjem. Razlika u usporedbi s ostalim modelima nije, dakle, u tehnologiji prodaje već u uslovima pod kojima se ona ostvaruje.

Model klupske trgovine pretpostavlja osnivanje i održavanje potrošačkih elektronskih klubova. Ni ovaj model ne nudi nikakve tehnološke inovacije već održava specifičnu strategiju trgovanja.

Model trgovine u korisničkim skupinama temelji se na primjeni internetskog servisa rada u korisničkim diskusijskim skupinama. U prvome planu nije, barem prividno, trgovanje, odnosno prodaja, već razvijanje rasprava o nekim temama koje će eventualno kasnije rezultirati nekom trgovinom. Radi se o sofisticiranoj marketinškoj strategiji trgovanja, odnosno animacije i privlačenja potencijalnih potrošača.

Model dispečerske prodavaonice donekle je sličan modelu partnerskih prodavaonica, s time što tu postoji jedna “glavna” prodavaonica (dispečersko mjesto) koja prikuplja upite i narudžbe kupaca i prosljeđuje ih ostalim saradničkim prodavaonicama u sistemu.

Model intranetske prodavaonice podrazumjeva, dakako, postojanje intraneta, a prodaja se ostvaruje u razmjerno uskome krugu korisnika intraneta. Taj model ima smisla primjenitri samo u velikim preduzećima koja sama za sebe čine dovoljno veliko tržište.

Model prodavaonice “po mjeri” primjenjivat će se u onim slučajevima u kojima se prodaja obavlja prema posebnim zahtjevima kupaca, bilo da se radi o posebnom asortimanu već postojeće robe ili pak o proizvodima koje tek treba izraditi.

Uspostavljanje elektronskog prodajnog mjesta kreativni je proces koji se ostvaruje u četiri koraka:

10

• Donošenje odluke o uspostavljanju elektronskog prodajnog mjesta - Electronic Point-of-Sale• Otvaranje Web mjesta• Kreiranje vlastitih Web stranica• Održavanje Web stranica

1. Prvi i osnovni korak pri prijelazu na elektronski način trgovanja jeste donošenje odluke o uspostavljanju elektronskog prodajnog mjesta (engl. Electronic Point-of-Sale, e-POS)2. Otvaranje stanovitog Web mjesta i kreiranje odgovarajućih Web stranica je, dakle Drugi korak u procesu pokretanja elektronskog načina trgovanja. Korisnik ima vrlo visok stepen slobode pri definiranju vlastite Web adrese, pa treba nastojati da ona bude:• informativna• nedvosmislena• atraktivna• originalna3. Kreranje - treći korak u procesu pokretanja elektronskog načina trgovanja - Orginalnost imena web mjesta- Kreiranje vlastitih Web stranica je izuzetno važan korak u cjelokupnom procesu pokretanja elektronskog posla.-Web stranice su zapravo HTML dokumenti (datoteke) koji se stvaraju primjenom odgovarajućih softverskih alata, odnosno jezika, kao što su primjerice, od starijih Netscape Composer, Microsoft FrontPad ili Adobe PageMill odnosno, u novije doba vrlo popularni, Macromedia Dreamweaver, Adobe GoLive i Microsoft FrontPage.

Web stranice virtualnih prodajnih mjesta moraju izgledati profesionalno. Da bi se to postiglo, preporučljivo je pridržavati se sljedećih sugestija:

Web stranice moraju biti vizualno efektne i, prije svega, jednostavne. Komplicirani sadržaji izazivaju odbojnost čitatelja i “tjeraju” na posjećivanje nekih drugih stranica.

Pronalaženje konkretnih karakteristika nuđenih proizvoda mora biti jednostavno. Najbolji se rezultati postižu nuđenjem mogućnosti pretraživanja putem menija.

Potrebno je učiniti sve da bi se učitavanje, odnosno prijenos Web stranice u računalo korisnika učinilo što bržim.

Elektronskim je putem uputno prodavati prvenstveno one proizvode i usluge koje kupci mogu i žele kupovati on-line, odnosno putem elektronskih kataloga.

Potencijalnom je kupcu potrebno pružiti sva uvjeravanja i dokaze o sigurnosti nuđenih kupoprodajnih i, posebno, financijskih transakcija.

U sredinama s razvijenim elektronskim tržištima bitan je još jedan aspekt učinkovitosti Web mjesta brzini odziva na upite i/ili zahtjeve klijenata. Ona je ovisna o tri elementa:• o snazi procesora na kojem je web mjesto locirano• o učinkovitosti, tj. brzini priključnih komunikacijskih uređaja• o kvaliteti raspoložive mrežne komunikacijske infrastrukture.

4. Oodržavanja Web stranice - Pod tim se pojmom podrazumijeva održavanje njihove ažurnosti, tj. osiguranje da informacije na Webu održavaju aktualno stanje pojave na koju se odnose.- Nužno je u organizaciji zadužiti neku osobu ili radnu skupinu za održavanje Web stranica, budući da je to trajni zadatak koji treba obavljati kompetentno i savjesno, da bi se poslovi elektronskog trgovanja mogli izvršavati nesmetano, kvalitetno i učinkovito.

ELEKTRONSKI MARKETINGElektronski marketing (e-marketing, telemarketing, on-line marketing) način je ostvarivanja marketinških aktivnosti tvrtke intenzivnom primjenom informacijske I komunikacijske tehnologije. Te dvije tehnologije, primjenjive su pri ostvarivanju svih marketinških funkcija, a to su:

obavještavanje o tržištu istraživanje tržišta

11

razvojna politika proizvoda i/ili usluga politika prodaje promocija i javno oglašavanje.

Neke od važnijih internacionalnih javnih baza podataka čiji sadržaji mogu biti zanimljivi korisnicima sa stajališta elektronskog trgovanja i, posebice, obavještavanja o međunarodnim tržištima, jesu:• COMTEXT• TRADESTAT• EUROSTAT• CELEX

Bazu podatka COMTEXT održava i nudi na upotrebu statistički ured Europske unije Eurostat. Sadrži podatke o vanjskoj trgovini zemalja Europske unije s ostatkom svijeta. Podaci se prikupljaju na temelju carinskih deklaracija u trenutku carinjenja. Baza podataka je dostupna on-line, upotrebom servisa prijenosa datoteka, te off-line, na CDROM-u.

Baza podataka TRADESTAT uključuje podatke o vanjskoj trgovini 22 zemlje članice OECD-a. Podaci se prikupljaju i ažuriraju mjesečno, dok se statističke i ine analize, čiji su rezultati također dostupni korisnicima, provode godišnje. Podaci iz te baze dostupni su online, a korisnici iz tehnološki manje razvijenih sredina mogu ih dobivati i telefaxom. Sistem tarifiranja usluga razrađen je vrlo detaljno, s mnoštvom beneficija za određene skupine korisnika.

Baza podataka EUROSTAT jedna je od najobuhvatnijih i najkorisnijih on-line dostupnih baza podataka. Obuhvaća podatke o razmjeni robe i usluga zemalja EU u međusobnom trgovanju. Sadržaji su raspoloživi on-line ali su FTP tarife za nečlanice EU vrlo nepovoljne, što je specifičan oblik protekcionizma kakav provodi EU prema nečlanicama. S aspekta korisnika iz zemalja izvan EU još je uvijek ekonomičnije rješenje kupovina CD-ROM-a na kojem su pohranjeni podaci što se odnose na posljednja dva mjeseca. Bez obzira na način pribavljanja podataka, korisnicima se nude i kvalitetni programi za pretraživanje datoteka i brojne statističke i dr. Analize.

Sa stajališta elektronskog poslovanja općenito, a posebno trgovačke operative, izuzetno je zanimljiva baza podataka CELEX, u kojoj su pohranjeni nazivi, reference i potpuni tekstovi svih propisa iz područja trgovačkog prava primjenjivih na čitavom području EU. Evidentna je intencija odgovarajućih tijela EU da potiču robnu i nerobnu razmjenu međuprivrednim i poslovnim subjektima unutar EU i izvan nje, jer su sadržaji te baze podataka raspoloživi bez ikakve novčane naknade.

E-marketing - OGLAŠAVANJEUspješnost, odnosno učinkovitost oglasa-transparenta zavisi o maštovitosti, dosjetljivosti i profesionalnosti njegova kreatora. Ipak postoje neka opšta načela pridržavanjem kojih se povećavaju izgledi za izradu kvalitetnog oglasa-transparenta:

1. Kad god je tehnički izvodivo i ekonomski opravdano, oglase-transparente uputno je kreirati kao interaktivni oglasi-transoarenti, tj. Primjenom posebnog HTML koda.

2. Estetskim aspektima dizajna oglasa-transparenata valja pridavati maksimalnu pažnju, bez obzira na to što dobar dizajn obično implicira i povećane troškove.

3. Ne treba smetnuta s uma činjenicu: ključni je faktor odnos troškova izrade i plasmana oglasa prema koristima od njega (poticanja ili povećanja prodaje), a apsolutni iznosi su, barem teoretski, irelevantni.

4. Za oglase-transparente vrijede vremenske zakonitosti svojstvene svim vrstama tradicionalnih oblika promocije i javnog oglašavanja- nakon određenog vremena treba ih mjenjati.

5. Korisnika treba nastojati što je moguće više “uvlačiti” u dijalog, primjerice pozivajući ga da mišem odabere put nastavka “sesije” ili pak pomoću tastature unese tekst kojim će usmjeriti dalji tok dijaloga.

6. Poželjno je za isti proizvod (uslugu) ili istu promotivnu kampanju kreirati više različitih oglasa-transparenata, uprkos nužno povećanim troškovima.

12

7. Nikako ne treba inzistirati pretjeranoj tehničkoj dotjeranosti ili čak perfekciji oglasa-transparenta, jer to nije isto što i njegova estetičnost, a može u korisnika izazvati i suprotan efekt od očekivanog.

8. Poruka uvijek mora biti istinita i poštena; dizajnom, odnosno “glamuroznom” estetikom oglasa transparenta se primaoca poruke nikako ne smije dovoditi u zabludu.

Net, koje se bave istraživanjem internetskih tržišta, su objavile rezultate jedne svoje studije prema koijma proizlazi da:- broj kupaca u elektronskoj trgovini raste brže nego ukupan broj korisnika Interneta.- elektronsko kupovanje više nije navika ili “privilegij” samo mlađih dobnih skupina već je onaodnedavna podjednako rasprostranjenom i među vremešnijim korisnicima Interneta.

Kako ostvariti odgovarajući publicitet primjenom elektronskog marketinga?Odgovore na to pitanje moguće je pronaći posmatra li se sljedeći marketinški kauzalni (uzročno-posljedični) lanac:- PRISUTNOST, kreiranje www, postavljanje svojega mjesta- PROMOCIJA- PUBLICITET

1.Prisutnost kompanije na tržištu – u ovome slučaju elektronskom, odnosno internetskom – započinje kreiranjem vlastitih Web stranica, tj. Postavljanjem svojega Web mjesta. Važno je utvrditi:• čemu imaju služiti web stranice, odnosno web mjesto• kome su namjenjene web stranice, odnosno web mjesto• koji se marketinški rezultati od toga očekuju.2. Promocija – temeljni cilj svake kompanije koja se pojavljuje na internetu s vlastitim Web stranicama

Web stranice su nekorisne ako niko ne zna da postoje Omogućiti što je moguće veću jednostavnost pronalaženja i pristupa korisnika

Web stranicama Nužno je odabrati odgovarajuću tehniku promocije Web stranica samih po sebi,

pa tek onda promocije njihovog stvarnog informacijskog sadržaja

Najučinkovitijim tehnikama promocije pokazuju se:1) Registracija Web mjesta2) Prijavljivanje na elektronske pretraživače3) Uvrštenje u internetske direktorije4) Oglasi-transparenti na WebuNekada čak ni ovo nije dovoljno da bi se ostvari željeni ili očekivani publicitetDobro osmišljena promocija ne završava u trenutku kada korisnik posjeti Web straniceDa bi bio ostvaren potreban publicitet, korisnika valja što duže zadržati na Web lokaciji, te postići česta vraćanja

Najučinkovitija sredstva za dosezanje navedenih ciljeva:1. Povratna informacija – ostvaruje se postavljanjem obrasca za elektroničku poštu na

Web mjestu, pomoću kojega svi posjetioci mogu po vlastitoj želji dostaviti svoje komentare, upite, zamisli, sugestije ili prigovore

2. Odgovor na često postavljanja pitanja – na web stranice mogu se postaviti liste odgovora na pitanja koja korisnici najčešće postavljanju, što im omogućuje dobivanje traženih odgovora bez ikakva čekanja

3. Učlanjenje – valja iskoristiti činjenicu da svi ljudi na ovaj ili onaj način traže neku skupinu kojoj bi pripadali, pa je dobro formirati klubove korisnika

4. “Knjiga posebnih gostiju” – jednostavan marketinški trik preuzet iz hotelijerstva, kojim se korisnicima nudi mogućnost upisa u “knjigu posebnih gostiju”, čime se postiže virtualna “intimizacija” i individualizacija odnosa s korisnicima, te stvara osjećaj njihove dobrodošlice na Web mjesto

13

5. “Kolačići” – sredstvo za prikupljanje i održavanje podataka o preferencijama korisnika, kako bi se omogućila što bolja personalizacija odnosa s njima

6. Nagradne igre – način privlačenja posjetioca na Web lokaciju nuđenjem mogućnosti ostvarivanja nekog materijalnog dobitka ili posebne pogodonosti prigodom kupnje

ELEKTRONSKO POSLOVANJE » ELEKTRONSKE POSLOVNE DOKUMENTACIJEElektronsko poslovanje iziskuje kreiranje i upotrebu novog tipa dokumenata – Elektronske poslovne dokumentacije (EPD),

Razlozi za formiranjem EPD :1. Klasična poslovna dokumentacija stvarana stoljećima, što je rezultiralo postizanjem više

ili manje pihvaćenih formalnih ili neformalnih standarda njezine namjene, izgleda i upotrebe

2. Poslovni su ljudi s vremenom razvili vrlo “stroge” običaje i “žilave” navike vezane uz načine i odgovornosti pri baratanju klasičnom poslovnom dokumentacijom

3. Obično inertna pravna regulativa “opire se” prihvaćanju i sankcioniranju slabo provjerenih noviteta, pri čemu elektronska dokumentacija nije iznimka

4. Nove informacijeske i komunikacijske tehnologije otvaraju mnoštvo novih mogućnosti kreiranja EPD-a, među kojima nije uvijek sasvim lako odabrati onu optimalnu

5. Nove informacijske i komunikacijske tehnologije otvaraju također mnoštvo novih mogućnosti zloupiotreba pa i onih vezanih uz EPD

Primjena EDI /elektronska razmjena podataka/ - u različitim područjima ljudske djelatnosti - ISO standardizira deset područja:1. Carinsko poslovanje2. Finansijsko poslovanje3. Graditeljstvo4. Industriju5. Mirovinsko osiguranje6. Otpremništvo i prijevoz robe7. Trgovinu8. Turizam9. Zapošljavanje10. Zdravstveno osiguranje

ELEKTRONSKO POSLOVANJE – ELEKTRONSKA POSLOVNA DOKUMENTACIJA –EDIFACT PORUKE

EDIFACT standardizira poruke na temelju kojih se kreira elektronska poslovna dokumentacija U okvirima EU osobito se insistira na primjeni EDI-ja i, sukladno tome, standarda EDIFACT, posebno u trgovini, finansijskom (bankarskom) poslovanju, carinskom poslovanju te otpremništvu i prijevozu robeISO definira tri kategorije EDIFACT poruka s obzirom na njihovu prihvatljivost i mogućnosti primljene u međunarodnim poslovnim odnosima:a) poruke u redovitoj uporabi b) poruke u fazi ispitivanja c) prijedlozi poruka

Za svaku se poruku iz prve kategorije ISO specificira njezin akronim (alfabetsku šifru), puni naziv na engleskom jeziku i kratko objašnjenje sadržaja

U području TRGOVINE kao osnovne poruke za redovitu uporabu standardizirane su sljedeće:

REQOTE, Request for Quote – zahtjev za ponudu QUOTES, Quotation Message – ponuda ORDERS, Purchase Order Message, narudžba ORDRSP, Purchase Order Response Message –odgovor na narudžbu ORDCHG, Purchase Order Change Message –izmjena narudžbe INVOIC, Invoice message – faktura (račun) DESADV, Despatch Advice – otpremnica

14

PRICAT, Price/Sales Catalogue Message – katalog i cjenovnik SLSRPT, Sales Data Report Message – izvješće o prodaji

U području CARINSKOGA POSLOVANJA osnovne poruke za redovitu upotrebu jesu: CUSDEC, Custom Declaration Message – carinska deklaracija CUSRES, Custom Response Message – carinski odgovor CUSCAR, Custom Cargo Message – opis tereta za carinjenje CUSREP, Custom Report Message – carinsko izvješće

Najduže su u redovitoj upotrebi EDIFACT poruke na PODRUČJU OTPREMNIŠTVA I PREVOZA ROBE i to:

IFTMBP, Provisional Booking Message – privremena rezervacija IFTMIN, Instruction Message – upute o uvjetima izvršavanja prijevoza robe IFTMAN, Arrival Notice Message – obavijest o prispjeću robe

Svakoj od EDIFACT poruka pridružen je i standardizirani poslovni dokument sa svim potrebnim podacima. Korisnik je dužan preko tastature (ili na neki drugi način) ispuniti taj dokument i aktivirati prenos poruke do odredišta, odnosno subjekta kojemu se upućuje poruka, popraćena elektronskim poslovnim dokumentomEDI je razvijen za potrebe razmjene podataka među poslovnim partnerima prvenstveno putem privatnih računalnih mreža, kao što su primjerice, svjetska mreža bankarskih instituacija SWIFT ili mreža SITA zrakoplovnih kompanija

Posljednjih desetak godina značajan poticaj daljnjemu razvitku i širenju primjene EDI-ja daju dva procesa:1. Porast popularnosti Interneta i broja njegovih poslovnih korisnika2. Konstituisanje globalnih tržišta i zajednica, poput EU veza među njihovim članicama

U okvirima Interneta EDI se kombinira sa servisom daljinskoga prenosa datoteka i FTP protokolom, te elektronskom poštom.

U međuvremenu razvijeni su brojni i vrlo pouzdani internetski sigurnosni sistemi, a s druge strane također, i koncept virtuelnih privatnih mreža (eng. Virtual Private Network, VPN)Virtuelna privatna mreža je privatna računalna mreža koja se koristi javnom telekomunikacijskom infrastrukturom na takav način da korisnicima osigura privatnost upotrebom protokola tuneliranja i odgovarajućih sigurnosnih proceduraDOVDEElektronski način trgovanja zahtjeva promijenjenu kvalifikacijsku strukturu prodajnog osoblja. Promjene se uglavnom očituju u sljedećem:1. Angažiranje stručnjaka specijalista za razvitak, vođenje i održavanje mrežnih aplikacija2. Dodatno osposobljavanje postojećega trgovačkog osoblja za rad u novim uslovima

Temeljni novi profil stručnjaka koje treba angažirati voditelji su Web poslova (engl. Web Master). To je razmjerno novo zanimanje koje ujedinjuje poslove računalnoga programera, grafičkog dizajnera, tonmajstira, pa čak i režisera videospotova.

Elektronska (mrežna) prodajna operativa Elektronsko prodajno mjesto Odgovarajući elektronski marketing Postojanje kupaca Mogućnosti promptnoga sklapanja posla, naplate potraživanja te isporuke robe ili

pružanja usluga

Sklapanje kupoprodajnog posla, plaćanje i isporuka robe, odnosno pružnja usluge se, načelno govoreći, realizira poduzimanjem sljedećih koraka:1. Kupac zahtjeva od prodavača ponudu upućivanjem EDIFACT naredbe REQOTE,2. Prodavač kupcu dostavlja ponudu upućivanjem EDIFACT naredbe QUOTES

15

3. Prodavač istovremeno predstavlja kupcu elektronsku narudžbenicu (engl. Electronic Order,e-Order) u obliku odgovarajućega ekranskoga (HTML) dokumenta

4. Kupac na svome kompjuteru ispunjava potrebne podatke u narudžbenici i vraćaju prodavaču upućivanjem EDIFACT naredbe ORDERS,

5. Prodavač šalje kupcu odgovor na narudžbu upućivanjem EDIFACT naredbe ORDRSP,6. Prodavač šalje kupcu fakturu upućivanjem EDIFACT naredbe INVOIC

U elektronskoj trgovini postoji i jedan problem, osobito izražen u elektronskoj veletrgovini (eng. e-Wholesale) jer su tamo vrijednosti sklopljenih poslova redovito kudikamo veće negoli u trgovini na malo. Radi se o problemu ovjeravanja dokumenata Sva zakonodavstva svijeta i sve trgovačke prakse iziskuju ovjeru poslovnoga dokumenta

potpisom ovlaštene osobe. U pravnome smislu, bez iznimke se insistira da to bude baš vlastoručni potpis

Sa stajališta informacijske tehnologije poznate su tehnike digitalizacije materijaliziranoga potpisa (eng. Materialized Signature Digitalization) skeniranjem vlastoručnog potpisa. No, problem je provjera autentičnosti digitaliziranoga potpisa (eng. Signature Autentication), što se ostvaruje, kao pri provjeri autentičnosti zvučnih zapisa, odgovarajućim metodama prepoznavanja uzoraka (eng. Patter Recognition) iz naučnog područja vještačke inteligencije

Informacijska i komunikacijska tehnologija nudi, međutim, znatno povoljnije rješenje – primjenu tehnike digitalnog potpisa (eng. Digital signature)

Unatoč velikoj formalnoj sličnosti naziva, tehnike digitalizacije materijaliziranoga vlastoručnog potpisa i digitalnog poptisa bitno su različite i ne smiju se poistovjećivati!

Digitalni potpis nije vlastoručni potpis (paraf) na dokumentu u klasičnom smislu, negokriptografirana (šifrirana) izvorna poruka modificirana time što se u kriptogram (šifrat) ugrađuje (dodaje) zasebni (obično završni) dio koji je, kao i sama poruka, kriptografiran. Sadržaj toga dodatnog dijela može biti određen na različite načine, bilo nekom metodom slučajnog izbora (eng.Random Sampling) dijelova izvorne poruke ili pak u obliku neke vrste njezina sažetka (eng. Plaintext Digest)

Kod provjere vjerodostojnosti digitalnoga potpisa primljene poruke (kriptografiranoga dokumenta) primatelj prvo dekodira poruku, pomoću odgovarajućega programa, u njemu čitljiv oblik, a potom provjerava odgovara li stvarno postojeći digitalni potpis onome očekivanom

Digitalni potpis može biti sredstvom argumentacije u nekom sporu između komunikatora (odnosno sudionika u nekom trgovačkom poslu) u dva slučaja:1. Onda kada odašiljatelj tvrdi da je primatelj dokumenta krivotvorio njegov sadržaj2. Onda kada primatelj tvrdi da odašiljatelj u poruci nešto nije naveo, a zapravo jest

Nakon sklapanja kupoprodajnog posla slijedi:1. na strani kupca – PLAĆANJE2. na strani prodavača – ISPORUKA ROBE ILI PRUŽANJA USLUGE

Obavlja li se plaćanje elektronski – metodom daljinskoga ili elektronskog bankarstva (eng. Telebanking), ili pak pomoću kreditnih kartica – tada je i taj segment usko povezan s daljinskim naručivanjem tako da se zapravo izvršava cjelovita i vremenski integrirana robno-novčana transakcija.

Razlozi zbog kojih se neki kupci radije opredjeljuju za Internet umjesto klasičnih oblika kupovine:Pokazalo se da su tri najvažnija faktora dominantno psihološkog karaktera:a) Komfor (65%)b) Raspoloživost traženih informacija (61%)c) Nepostojanje presinga proavača (55%)

16

Tek su na četvrtom mjestu uštede u vremenu (53%), koje se mogu smatrati ekonomskim parametrom

Zato su osnovna pitanja na koja treba imati odgovor kada se kreće u ovu vrstu poslovanja:1. Kako se kao kupac ponašati u cyberspace-u elektronskog trgovanja?2. Kako se osigurati od prevare elektronskih trgovaca?3. Kako maksimalno iskoristiti prednosti daljinskog kupovanja?4. Kako tehnički realizovati daljinsku kupovinu?

Kupac koji se odlučio na daljinsku kupovinu mora posjedovati u najmanju ruku sljedeće:1. Računar2. Priključak na internet3. Program pretraživač ugrađen u računar4. Kreditnu karticu (poželjno)5. Volju i određeno znanje

Kada su pretpostavke ispunjene, može se pristupiti daljinskome kupovanju, pri čemu valja razlikovati dvije situacije iz kojih kupac kreće u akciju:1. Tačno zna što i od koga, odnosno gdje to želi kupiti;2. Ima samo maglovitu ideju o tome šta, gdje, odnosno od koga želi kupovatiU prvome će slučaju aktivirati program pretraživač i specificirati poznatu mu internet adresu prodavača, dok će u drugome slučaju morati potražiti pomoć nekog internet direktorija ili pretraživača informacija odnosno inteligentnog agenta i pomoću njih doći do jedne ili više traženih adresa

Kupac mora znati kojemu tipu elektronskih prodavača pripada onaj kojega je izabrao. U cyberspaceu elektronskog trgovanja javlja se mnoštvo različitih tipova prodavača, ali najvažniji su sljedeći:

1. proizvođači nuđene robe2. stvarni trgovci3. specijalizirane virtuelne prodavnice4. virtuelni prodajni centri 5. on-line aukcije6. On-line naručivanje

Elektronski prodavači kupcu se predstavljaju Web stranicom (eng. Home page), nudeći mu najčešće dvije opcije:1. Katalog nuđenih artikala i/ili usluga2. Obrazac s “kućicom za traženje”Ako postoji katalog, koji na bolje dizajniranim elektronskim prodajnim mjestima može biti multimedijski, kupac izabire ono što ga zanima obilježavanjem određenog polja ili “klikom” miša.Rješenje s “kućicom za traženje” (engl. Search Box) od kupca zahtijeva da upiše naziv, broj, opis ili neki drugi karakteristični podatak o artiklu (ili više njih) koji ga zanima. Taj je drugi način naručivanja brži onda kada kupac unaprijed tačno zna šta želi

Slanjem popunjene elektronske narudžbenice natrag prodavaču postupak je naručivanja zaključen. Prodavač će obično potvrditi prijem narudžbe, odnosno spremnost na isporuku tražene robe. U slučaju da tražene robe nema, prodavač će o tome obavijestiti kupca šaljući mu odgovarajuću poruku

Hibridni oblici daljinskog kupovanja čine neku od mogućih inačica principa koji se svodi na sljedeće:Potencijalni kupci artikle najčešće traže (i pronalaze!) on-line, pretraživanjem ponude na Webu, a samu kupovinu realiziraju off-line, tj. na neki od konvencionalnih načina (odlaskom ustvarnu prodavnicu, telefonom, telefaksom, pisanim putem itd.)

17

Razlozi za hibridne oblike kupovine su višestruki, a ima ih i objektivne i subjektivnenaravi. Evo možda najvažnijih:

objektivna ograničenja cyberspacea s obzirom na ljudske sposobnosti percepcije virtueliziranih materijalni činjenica

tehnološka ograničenja glede mogućnosti kvalitetnoga i vjernoga elektronskog prenosa i predočavanja nekih svojstava materijalnih tvorevina, poput boje, zvuka, temperature, okusa i mirisa

teškoće u ambijentalizaciji nuđenih artikala, odnosno predočavanja položaja u realnom okruženja

teškoće u kontekstualizaciji ponude, odnosno predočavanja njezina konceptualnog položaja u apstraktnom okruženju

objektivno povećani rizici od slučajnih ili namjerno izazvanih neželjenih situacija civilizacijske, kulturne, ekonomske i običajne razlike pojedinih realnih (geografskih

segmenata globalnog cyberspacea elektronskog trgovanja konzervativnost i inercija pojedinaca, odnosno,zapravo, većine globalne populacije iracionalni strah od novoga svojstven svim biološkim jedinkama, pa tako i čovjeku

Četiri velika izazova s kojima se svaka kompanija koja se počinje baviti elektronskom trgovinom suočava:• Kontrola informacija o kupcima• Integracija svih kanala prodaje (off-line i online narudžbi)• Dostava dobara na troškovno-efektivan način • Upravljanje povratima proizvoda

Suočeni s navedenim izazovima elektronski se maloprodajni trgovci mogu podijeliti u tri kategorije:• Outsourcers• Selektivni graditelji• Integratori

Outsourcers – kompanije koje potpuno eksternaliziraju svoj proces ispunjenja narudžbi kupaca ostvarenih elektronskom trgovinom putem Interneta. (fedex)

Selektivni graditelji – (npr. Amazon.com) kompanije dovoljne veličine i iskustva u elektronskom poslovanju da bi izgradile svoje vlastite sisteme za ispunjenje narudžbi putem elektronskog tržišta.

Integratori – kompanije koje kontroliraju cjelokupni lanac operacija pri elektronskom poslovanju. To su kompanije koje uvelike ovise o razvoju jedinstvenog odnosa s kupcima i jamstvu nedodirljivosti usluge. Primjer je kompanija Peapod – joint venture

Prema sadržaju koji nude elektronski trgovci, te prema načinu ostvarivanja trgovine i načinu ostvarenja zajednice kroz interaktivni odnos s kupcima, možemo identificirati sljedeće poslovne modele elektronske maloprodajne trgovine:• Podržavatelj kanala• Ubojica kategorije• Aukcionar• Vertikalni portal

Podržavatelj kanala – upoteba Interneta za podržavanje postojećih prodajnih kanala pružanjem informacija o kompaniji i proizvodima te dobivanje povratne informacije (feedback) kupaca na kompanijine aktivnosti (npr. kompanija za prodaju nakita Tiffany)

Ubojica kategorije – on-line aktivnost koja ima toliki potencijal rasta da mijenja lice industrije brzo zauzimajući sve veće tržišne udjele (npr. Virtuelna knjižara Amazon.com)

18

Aukcionar – spajanje potreba više kupaca s potrebama više prodavaca organizovanjem prikladnih aukcija uzimajući proviziju (mpr. kompanija eBay)

Vertikalni portal – poslovni model koji se specijalizira za pojedinu industriju ili kategoriju proizvoda, a poput Yahoo-a nudi i personalizirane informacije te pristup zajednicama sličnog interesa (npr. kompanija Charles Schwab – finansijske usluge; modni portal boo.com)

Na elektronskom tržištu možemo uočiti i šest tipova poslovnih modela zasnovanih na temeljnom načinu na kojemu se generiraju poslovni prihodi:

1. Maloprodajni model – prodavači i proizvodi su agregirani na način da ubrzavaju, pojeftinjuju i olakšavaju transakcije kupcima

2. Medijski model – kompanija privlači posjetitelje na svoje web stranice, a generira prihode od oglašivača kojima se nude ciljane marketinške usluge lako ostvarive kroz e-commerce

3. Savjetodavni model – ekspert u obliku profesionalnog savjetnika ili iskusnog kupca, nudi potrošačima usluge u obliku za njih korisnih savjeta (uz naknadu ili bez nje u sklopu nekog drugog modela)

4. Model proizvodnje po narudžbi (made-toorder ili build-to-order) – customizirani tj. kupcu prilagođeni proizvodi izrađeni nakon narudžbe, umjesto prethodnog skaldištenja

5. Model učini sam (do-it-yourself) – modeli koji pružaju ili ubrzavaju samoposluživanje potrošačima (npr. IKEA)

6. Modeli pružanja informacijskih usluga – modeli kojima se prikupljaju, procesiraju i prodaju informacije

Temeljna pravila i izazovi koje pred sebe nameće elektronsko poslovanje su sljedeći:- Tehnologija više nije tematika koja se razmatra nakon formulisanja poslovne strategije,

već predstavlja njen integralni element- Organizacija i optimiziranje prikupljanja,obrade i kontrole toka infromacija može biti

mnogo isplativija od fizičkog kretanja i proizvodnje proizvoda ( kopiranje aktivnosti iz fizičkog u virtuelni svijet )

- Nesposobnost odbacivanja zastarjelog i dominantnog poslovnog dizajna često vodi poslovnom neuspjehu

- Cilj novog poslovnog dizajna jeste kreirati virtuelne organizacije koje snižavaju troškove i/ili stvaraju dodatnu vrijednost za kupce

- Elektronsko tržište omogućava kompanijama da „slušaju“ svoje kupce i na taj način im potpuno prilagođavaju svoje poslovanje

- Ne treba se koristiti tehnologijom da bi se samo kreirao proizvod; potrebno je njome se koristiti da bi se inoviralo, zabavljvalo i kreiralo cjelokupno kupčevo iskustvo vezano uz taj proizvod, od selekcije i narudžbe pa do prijema i usluge

- Poslovni model budućnosti sve više koristi modele e-business zajednica koje na najbolji način zadovoljavaju potrebe kupaca ( pod e-business zajednicama ovdje se podrrazumijevaju kompanije u lancu ponude proizvoda i/ili usluga koji se nudi posredovanjem elektronske trgovine – na taj način dolazi do već spomenute konkurencije između lanaca vrijednosti umjesto konkurencije između kompanija)

- Zadatak koji se nameće menadžmentu kompanija koje imaju e-poslovanje jest ostvariti skladnos između poslovnih strategija, procesa i aplikacija, i to brzo, na pravi način i po mogućnosti sve odjednom. Pri tome je esencijalan faktor snažno liderstvo vrhovnog menadžmenta.

Kompanija pri izlasku na elektronsko tržište, imajući na umu navedena pravila koja na njemu djeluju i temeljne faktore uspjeha, treba učiniti pet koraka kako bi stekla preduslove za uspješno elektronsko poslovanje:1. Učiniti da kupci mogu jednostavno poslovati sa kompanijom2. U fokus postaviti krajnjeg kupca firminih proizvoda i usluga3. Reinžinjering poslovnih procesa usmjerenih kupcu i to iz kupčeve perspektive4. Dizajnirati sveobuhvatnu digitalnuarhitekturu5. Potaknuti lojalnost kupaca- ključ uspjeha naelektronskom tržištu

19

Kompanije obično prolaze kroz pet faza u inicijativama e-poslovanja. To su:1. Pružanje informacija o kompaniji i njenim proizvodima kroz Web stranice (brochureware),2. Pružanje podrške kupcima i omugućavanje interakcije s njima,3. Podrška elektronskim transakcijama4. Personalizacija interakcija s kupcima5. Stvaranje zajednica od firminih kupaca i posjetitelja Web stranica.

Kako bi kompanija odlučila koliko želi otići u elektronskom poslovanju, treba prije svega steći određena znanja iz sljedećih područja koja određuju njeno poslovno okruženje:

1. Razumijevanje kupaca- ko su oni, kako se njihovi prioriteti mijenjaju, ko su ciljani kupci i kako će elktronsko poslovanje pomoći u njihovome privlaćenju i zadržavanju

2. Elementi vrijednosti za kupce, 3. Tehnološki trendovi – razumije li kompanija trendove okoline i industrije, te

tehnološke trendove4. Trendovi lanca ponude – šta su prioriteti u lancu ponude5. Konkurencija – ko su stvarni konkurenti, u čemu su jako dobri i koji je poslovni model

najjačeg konkurenta

Četiri nivoa primjene aplikacija u poslovanju:1. Izolirane aplikacije – svaka aplikacija je kolekcija komponenata i modula kombinirana

u jednu jedinicu koja izvodi pojedini zadatak ili jednostavnu funkciju (npr. jednostavna aplikacija za unos narudžbi)

2. Integrirane aplikacije – kompleksna kolekcija većeg broja aplikacija sposobnih za obavljanje neovisnih funkcija većih razmjera (npr. Aplikacije za pozivni centar)

3. Aplikacije preduzeća (Enterprise ili Eaplikacije) – kolekcija ili familija aplikacija koje prožimaju određen broj srodnih poslovnih procesa sa svrhom ostvarivanja zajedničkih poslovnih ciljeva (npr. ERP aplikacije)

4. Mreža aplikacija preduzeća – kolekcija aplikacija preduzeća koje su zajednički integrirane na takav način da podržavaju model poslovanja kompanije (npr. ERP, CRM – Customer Relationship Management, SCM – Supply Chain Management aplikacije itd.). Ovaj je nivo upotrebe aplikacija u poslovanju tek u razvitku.

Možemo identificirati pet organizacijskih faza pri implementaciji dizajna e-poslovanja:1. Multifunkcijske poslovne jedinice2. Strateške poslovne jedinice3. Integrirano preduzeće4. Prošireno preduzeće5. Zajednica preduzeća

Aplikacije preduzeća (i neki pripadajući najznačajniji proizvođači) jesu: Customer relationship management – sistemi za upravljanje odnosom s kupcima

(IBM, SAP) Enterprise resource planning – sistemi za planiranje resursa preduzeća (SAP, Oracle,

Baan) Supply chain management – sistemi za upravljanje lancem ponude Selling-chain management – sistemi za upravljanje lancem prodaje upravljanje

operativnim resursima Enterprise Application Integration – sistemi za povezivanje aplikacija preduzeća Business Intelligence & Analytics, Knowledge Management & Decison Support –

sistemi za podršku organizacijskom znanju, odlučivanju te poslovnom izvještavanju i analitici (SAP, IBM)

Moguće strategije na elektronskom tržištu:1. Izvrsnost u usluzi - isporuka onoga što kupac želi uz superiornu i često besplatnu uslugu

te time i vrijednost za njega (primjer: American Express).

20

2. Operacijska izvrsnost – isporuka visokokvalitetnih proizvoda, brzo, bez greške i s razumnom cijenom (primjer: Dell Computers).

3. Izvrsnost u stalnoj inovaciji – isporuka proizvodsa i usluga koje stalno oduševljavaju kupce i pomiču granice očekivanja (primjer: Cisco Systems)

Dimenzije e e-poslovanja– Proizvod može biti: fizički ili digitalni– Proces može biti: fizički ili digitalni– Dostavni agent (posrednik) može biti: fizički ili digitalniOve alternative kreiraju 8 situacionih kockica, a svaka je prikazana u tri dimenzije e-biznis prostora.U tradicionalnoj trgovini ili poslovanju sve tri dimenzije su fizičke, dok u čistoj elektronskoj trgovini ili e-biznisu, koji predstavljaju srž e-biznisa ili čisti e-biznis model, sve dimenzije su digitalne

Razlika između e e-trgovine i e e-poslovanjaElektronska trgovina je isporuka informacija, proizvoda/usluga ili uplate putem telefonskih linija, kompjuterskih mreža ili na bilo koji drugi elektronski način. Elektronska trgovina je aplikacija tehnologije u smjeru automatizacije poslovne tehnologije i radnih tokovaE-Business is izvlači "e" iz uobičajenog konteksta tehnologije, te daje primat promjeni organizacijskog mindseta. A završava odrednicom "... u funkciji konkurentske prednosti...".

Tipovi e e-biznis sistema kompanijeCentralni stubovi/sistemi e-poslovanja su:• Enterprise Resource Planning System – ERP sistemi• Customer Relationship Management System – CRM sistemi• Supply Chain Management System – SCM sistemi• Supplier Relationship Management System – SRM sistemi• Product Lifecycle Management System – PLM sistemi

ERP sistemiEnterprise Resource Planning Systems (Sistemi za planiranje poslovnih resursa) ili ERP sistemi predstavljaju integrisana softverska rješenja koja pokrivaju centralne aspekte poslovanja firme.U početku, ova rješenja su obuhvatala samo aspekte upravljanja proizvodnjom i bila su poznata pod nazivom MRP (Manufacturing Resource Planning ili Materials Requirements Planning).Danas, u prisutnim verzijama ERP sistema dodata je podrška i za ostale poslovne procese, kao što su nabavka, prodaja, finansije, računovodstvo, kadrovski poslovi, te je na taj način obuhvaćeno upravljanje svim relevantnim poslovnim resursima, kao i dijelom lanaca vrijednosti kompanije.

ERP sistemi se lako proširuju dodavanjem rješenja kao što su CRM (Customer Relationship Management), SRM (Supplier Relationship Management), te SCM (Supply Chain Management).

CRM sistemiCRM (Customer Relationship Management) je relativno star poslovni konceptOsnovna ideja modernih CRM sistema nije više jednostavna orijentisanost kompanije prema uslugama, već povećana briga za korisnika. Usluge/proizvod moraju biti prilagođeni osobenosti i posebnim zahtjevima kupca, odnosno korisnika usluga.Međutim, kao i TQM (Total Quality Mangement), CRM nije samo tehnologija, već poslovni koncept, odnosno poslovna filozofija.

Implementacija CRM sistema podrazumijeva:– automatizaciju i optimizaciju cjelokupnog prodajnog procesa (ugovaranja, sastanaka,

izrade ponuda i sl.),

21

– automatizaciju marketinga primjenom informacionih sistema namijenjenih dizajnu, izvršenju i mjerenju učinaka marketinških kampanja,

– praćenju kontakata sa korisnicima i partnerima, te na kraju– automatizaciju podrške korisnicima i partnerima kroz Internet i call centre

Implementacija CRM sistema je ciklus koji se sastoji od četiri faze koji se uvijek iznova ponavljaju:1. Odabir kupaca/korisnika (eng. customer selection)2. Pridobijanje novih kupaca/korisnika (eng. customer acquisition)3. Zadržavanja postojećih kupaca (eng. customer retention)4. Produbljivanje odnosa sa postojećim kupcima (eng. Customer extension)

SCM sistemiSCM sistemi imaju funkciju brzog i potpunog rješenja za povezivanje i ojačavanje organizacije.SCM sistemi pomažu organizacijama u transformisanju linearnih lanaca nabavke u mrežu nabavnih lanaca, omogućavajući pristup znanjima i resursima, dinamičko prilagođavanje promjenjivim tržišnim uslovimaTakođer, u konačnici omogućavaju potpunu fokusiranost na kupce.

Mnoge kompanije koriste kombinaciju ERP i SCM sistema za unapređenje poslovanja i operativnih procesa u isto vrijeme.

SRM sistemiOsnovna zadaća SRM sistema je da automatizira procese odabira između ponude i nabavke unutar organizacije, te između nabavnih kanala, povećanjem transparentnosti nabavnog lanca I omogućavanjem potpunog internog pogleda na sveukupne troškove.SRM je sistem koji osigurava menadžment protoka informacija između dobavljača i organizacije koja od njega kupuje, te integraciju informacija o dobavljaču u procesu nabavke.Često SRM sisteme nazivaju i sistemi za e-nabavku (eng. Eprocurement systems)

Osnovna zadaća SRM sistema jeste da, između ostalog, osigura:– analizu praćenja troškova po dobavljačima i partnerima,– menadžment ugovora,– menadžment sadržaja,– automatizaciju nabavke,– optimizaciju rostera dobavljača.

SRM sistemi donose i slijedeće prednosti u poslovanju kompanije:– poboljšana dobavljačka strategija,– kompresija ciklusa nabavke,– reduciranje procesnih troškova,– niže troškove po jedinici proizvoda.

Neki od servisa u e-poslovanja su:• e-Trgovina• e-Bankarstvo• Različite e-Berze• Elektronske aukcije• Podrška investiranju• e-Narudžbe i e-Rezervacije

Efikasnost predstavlja količinu resursa potrebnih za proizvodnju jedinice outputa. Ukoliko je jedno preduzeće u stanju da postigne zadati nivo proizvodnje sa manje resursa nego drugo, onda se ono može nazvati efikasnijim.Tri segmenta u kojima e-biznis sistemi značajno utječu na efikasnost su:– proizvodnja,– upravljanje tokovima materijala, te

22

– upravljanje ljudskim resursima

Uticaj e-biznis sistema na proizvodnju može se posmatrat kroz slijedeće četiri cjeline:– ekonomija obima kao izraz efikasnosti proizvodnje,– ekonomija širine kao izraz efikasnosti,– efekti učenja i kriva iskustva i efikasnost proizvodnje,– fleksibilna proizvodnja i efikasnost.

SCM i SRM sistemi direktno utječu na odnos između fiksnih i varijabilnih troškova proizvodnje, bitno smanjujući njihovu varijabilnu komponentu

Individualni SCM sistemi tokom vremena prerastaju u kolaborativne mreže (eng. collaboration networks) koje kroz vertikalnu i horizontalnu integraciju SCM sistema unutar svih kompanija u eksternom lancu vrijednosti kreiraju visoko razvijenu, automatizovanu i optimiziranu mrežu informacija i protoka proizvoda između poslovnih partnera

Kod kompanija koje su u cjelosti "e" bazirane (npr. Proizvođači softvera) marginalni troškovi su praktično zanemarljivi, te samim tim cijena konačnog proizvoda je izrazio niska, time se sprečavaju potencijalni konkurenti od ulaska u industrijsku granu.

Efekat mrežnih eksternalija (mrežne ekonomije) dolazi do posebnog izražaja kod ekonomije širine i upravo tu "e" bazirane kompanije mogu pronaći konkurentsku nišu.

SCM sistemi stvarajku efekat učenja u svim vezanim/partnerskim kompanijama značajno podižu troškove prelaska za te kompanije.

Osnovni zadatak SCM sistema, koji u kombinaciji sa SRM sistemom kreira, osigurava i efektuira on-line veze sa dobavljačima, distributerima i poslovnim partnerima.Zadatak ovog sistema jeste da u cjelosti automatizira procese nabavke, te da osigura da kompanija za svaku nabavku – bilo da je to kancelarijski materijal ili sofisticirana kompjuterska oprema – dobije najkvalitetnijeg i optimalno povoljnog dobavljača.

Jedna od primarnih funkcija ERP sistemi jeste upravljanje ljudskim resursima

Osnovni principi kvaliteta1. Konformnost - Proizvodi moraju biti napravljeni po preciznim specifikacijama i moraju

težiti da budu bolji od trenutnog industrijskog standarda.2. Funkcionalnost - Proizvodi ili usluge se moraju ponašati u skladu sa planiranim

performansama.3. Pouzdanost - Proizvodi ili usluge moraju imati konzistentnu i stabilnu performansu u

toku određenog, planiranog vremenskog perioda.4. Izdržljivost - Proizvodi ili usluge moraju trajati. Životni vijek proizvoda mora biti duži od

prethodne verzije istog. 5. Popravljivost - Proizvodi se moraju moći popraviti i sve greške uočene moraju biti

otklonjene iz proizvodnog procesa.6. Estetika: Proizvod mora izgledati lijepo.7. Prihvatljivost od strane kupaca

TQM u praksi znači: kontinuirano zadovoljavanje utvrđenih zahtjeva kupaca, kupci odlučuju šta je kvalitet

proizvoda po najnižim troškovima, ukupni troškovi kvaliteta smanjuju se primjenom principa "uradi

ispravno prvi put i svaki put", kroz oslobođanje potencijala svih zaposlenih. motivacija i obrazovanje za kvalitet svih

zaposlenih omogućava potpunu provedbu TQM-a.

Šest tehnika izgradnje potpune opredjeljenosti za kvalitet:1. fokusiranje na kupca,

23

2. nalaženje načina za mjerenje kvaliteta,3. identifikacija defekata i vraćanje do njihovih uzroka,4. izgradnja odnosa sa dobavljačima,5. dizajniranje proizvoda za lakšu proizvodnju,6. smanjenje barijere između funkcija.

Odrednice inovativnog procesa:• permanentnost inovacija,• stremljenje ka najvišem mogućem kvalitetu,• interni transfer znanja i tehnologija između proizvoda,• interdisciplinarni istraživački rad

e-biznis sistemi donose dvije osnovne prednosti:• kontinuitet• brzinu

Tri nivoa CRM sistema su:1. Osnovna usluga – Ovo je bazni nivo, tj. minimalna neophodna usluga koju kompanija

mora da pruži svojim korisnicima. Naprimjer, to je adekvatan i dovoljno brz Web site, te mogućnost da se napravi on-line narudžba.

2. Usluga orijentisana na korisnika (eng, customer-centered service) – Ovaj nivo obuhvata usluge poput praćenja narudžbe, mogućnost konfiguracije i kastomizacije narudžbe, te visok nivo sigurnosti.

3. "Value-added" usluga – predstavlja ekstra uslugu i obuhvata servise kao usluge dinamičkog brokera, on-line aukcije, on-line obuku i edukaciju. Ovaj nivo CRM sistema ima za cilj trajnije vezivanje korisnika za kompaniju, te stvaranje neke vrste "poslovne ovisnosti".

e-biznis sistemi omogućavaju da se zadovoljavanje zahtjeva i potreba kupaca učini individualnim i permanentnim, i to kroz:• približavanje zahtjevima pojedinačnog kupca – proces "kastomizacije" (eng. customization), te• skraćivanje vremena potrebnog da se odgovori na iskazane potrebe i zahtjeve kupaca.

Uticaj koji e-biznis sistemi imaju na kompaniju se također oslikavaju na:– lanac vrijednosti kompanije, kao i na– odnos sila unutar industrijske grane

Uticaj Interneta na lanac vrijednost - Porter– infrastruktura kompanije postaje sve više IT bazirana, od Web kao komunikacionog kanala ka e-biznis sistema kao kičme modernog poslovanja – ulazna logistika prestaje biti stvar alokacije resurasa, već predmet dobrog planiranja– kao i ulazna logistika, operacije i izlazna logistika postaju “Real-time” tranasakcije a konceptu kao “just-in-time” postaju sine-qua-non poslovanja– marketing, prodaja i postaprodajni servis dobijaju jednu sasvim drugi formu i zanačanje, te često postaju jednim od temalja konkurentnosti kompanije

Pet principa koje kompanije moraju prihvatiti u “novoj ekonomiji” po Sviokla i Rayport:

1. Zakon digitalnih dobara.2. Nove ekonomije obima. 3. Nove ekonomije širine. 4. Kompresija transakcionih troškova. 5. Rebalansiranje ponude i potražnje.

Virtuelni lanac vrijednosti– naglašava proces kreiranja vrijednosti u proizvodnji informacionih dobara, dok u isto vrijeme u velikoj mjeri svojom strukturom korespondira tradicionalnom lancu vrijednosti,

24

– zbog činjenice da informacije dobijaju sve veći značaj u poslovanju, procesi u okviru virtuelnog lanca vrijednosti u velikoj mjeri postaju važniji od istih u tradicionalnom lancu vrijednosti,– više je komplementaran tradicionalnom lancu vrijednosti nego njegova zamjena, a veze između dva lanca vrijednosti postaju sve više izvor konkurentske prednosti kompanije

Porter i Millar navode sljedeća tri utjecaja koja informacione tehnologije imaju na konkurentnost kompanija:

1. informacione tehnologije mijenjaju strukture industrija (ranije je bilo govora o promjeni lanaca vrijednosti),

2. informacione tehnologije sve više postaju poluga izgradnje konkurentske prednosti kompanija,

3. informacione tehnologije postaju temelj za potpuno nove industrije.

Informacione tehnologije povećavaju pregovaračku snagu kupaca jer omogućavaju bolji i potpuniji pregled ponude potrebnih materijala i poluproizvoda.

Informacione tehnologije podižu barijere ulaska u industriju samom činjenicom da su tu, jer svojom cijenom koštanja (hardvera i softvera) značajno podižu barijere ulaska u industrijsku granu.

Fleksibilan kompjuterski potpomognut dizajn proizvoda, kao i sistemi za upravljanje proizvodnjom, utjecali su na prijetnju od supstituta u mnogim industrijama, čineći razvoj i prilagođavanje proizvoda korisnikovim željama jednostavnijim, bržim i jeftinijim.

Automatizacija sistema narudžbi i plaćanja je značajno podigla stepen rivalstava među kompanijama u određenoj industrijskoj grani, te omogućila pristup kupcima i tržištima koja su do tada bila uglavnom puna, direktno povećavajući obim proizvodnje.

Informacione tehnologije postaju temelj za potpuno nove industrije, i to:– tehnološki omogućavajući da biznis uopće postoji – tehnološki kreirane industrije koje ranije nisu ni postojale,– krerajući izvedenu potražnju proširuju spektar usluga u postojećim industrijama – stvarajući nove segmente/usluge koje je kompanija u mogućnosti da ponudi svojim korisnicima/kupcima,– mijenjajući strukturu i način na koji kompanije vode svoje poslovanje – izmjenom strukture i kompresijom lanca vrijednosti kompanije mijenjaju izgled i strukturu starih industrija, pronalazeći nove izvore konkurentnosti i kompetitivne dinamike.

U prvoj fazi IT sistemi su automatizirali jednostavne transakcije na baznom nivou.

U drugoj fazi automatizacija je otišla dalje i funkcionalno unapređenje niza poslovnih funkcija (menadžment ljudskih resursa, prodaja, dizajn proizvoda itd.) je postalo svakodnevnica.U trećoj fazi evolucije IT, u kojoj je Internet odigrao ključnu ulogu, dolazi do integracije niza unakrsnih aktivnosti, naprimjer vezivanje prodaje sa proizvodnjom. Također, dolazi do uvođenja kompeksnih alata kao što su CRM, SCM i ERP sistemi.

Čevrta faza evolucije IT je faza u kojoj se mi nalazimo i koja je okarakterisana uvezivanjem cjelokupnog lanca vrijednosti u "sistem vrijednosti" koji uključuje kako samu kompaniju tako i dobavljače, kupce, distributere, te čitav niz drugih zainteresovanih strana, poput vlade i organa uprave. Razvijeni SCM i CRM sistemi počinju da objedinjavaju sve učesnike "sistema vrijednosti" u jednu integralnu poslovnu cjelinu.

Peta faza evolucije IT, koja po Porteru tek predstoji, obuhvata potpunu integraciju e-biznisa kao načina poslovanja za većinu kompanija na tržištu, a kompleksni e-biznis sistemi omogućit će kompanijama da rade u "sistemu vrijednosti", ali u realnom vremenu.

25

Modeli transformacije informacionih sistema e-biznis sistema kompanije1. Nolanov fazni model "sazrijevanja informacionih sistema”2. Model "evolucije e-biznis sistema“3. "IT value perception" model

Nolanov fazni model "sazrijevanja informacionih sistema”1.ERA PROCESIRANJA PODATAKA 2. ERA INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA – IT ( ENG. IT ERA )3. MREŽNA ERA (ENG NETWORK ERA )Prelaz iz prve u drugu eru naziva se tehnološki diskontinuitet, a iz druge u treču organizacijski diskontinuitet.

ERA PROCESIRANJA PODATAKA 1. Incijacija (eng. Initiation)2. Ekspanzija (eng. Expansion)3. Kontrola (eng. Control) - Kriva tehnologije ulazi u fazu stagnacije, uz eventualni neznatni rast

ERA INFORMACIONIH TEHNOLOGIJA – IT ( ENG. IT ERA )4. Integracija (eng. Integration)5. Administracija (eng. Data administration)6. Zrelost (eng. Maturity)

MREŽNA ERA (ENG NETWORK ERA )7. Funkcionalna infrastruktura (eng. Functional infrastructure)8. Dizajnirani rast (eng. Tailored growth)9. Brzi odgovor (eng. Rapid reaction)

Model evolucije e e-biznisaModel ima 4 faze/koraka i to:– Unapređenje kanala (ERP)– Integracija vrijednosnog lanca (ERP i SCM)– Transformacija industrije (ERP i SCM i CRM)– Konvergencija (VNM)

Model "evolucije e-biznis sistema" predstavlja jedan od novih modela koji u velikoj mjeri uklanja jedan od osnovnih nedostataka Nolanovog modela – samu empirijsku potvrdu.

Model "evolucije e-biznis sistema" upravo nastaje kao proizvod prakse i predstavlja izraz transformacije ebiznis sistema kompanije u kontekstu dvije poslovne varijable – vrijednosti u svakodnevnom poslovanju i značaja e-biznis sistema.

"IT value perception" model - "...busines within business...”, - autori naglašavaju da informacione tehnologije ne samo da imaju svoje mjesto u lancu vrijednosti kompanije, već imaju i svoj sopstveni lanac vrijednosti koji postaje važna nadopuna cjelokupnom lancu vrijednosti kompanije

"IT value perception" model - Faze – IT kao facilitator - poslovna logika je fokusirana na kontrolu troškova, a ne na dodatnuvrijednost– IT kao servis,- IT u kompaniji postaju dio svakodnevnog poslovanja, poslovna logika je fokusirana na optimizaciju troškova.– IT kao partner - IT konačno prepoznate kao ključan faktor uspjeha poslovanja i postizanjaukupnih poslovnih ciljeva kompanije, poslovna logika je fokusirana na promjenu način razmišljanja o ulozi IT.– IT kao omogućilac (eng. enabler)- IT predstavljaju determinirajući faktor ukupne poslovne strategije kompanije, IT sada postaju temelj konkurentnosti i dominantne pozicije na tržištu,

26

Fred Davis je čak 1962. godine u teoriji difuzije inovacija govori o fazama:– početna – uvođenje (eng. bleeding edge)– vodeća (eng. leading edge)– zrelost (eng. mature ili state of the art)– naslijeđe (eng. legacy)

Philip Kotler još 1972. godine pretpostavio, a Porter kasnije i potvrdio, postojanje četiri faze u životu bilo kojeg proizvoda/tehnologije:– uvođenje (eng. introduction),– rast (eng. growth),– zrelost (eng. maturity), te– opadanje (eng. decline)

e-biznis sistemi iz temelja mijenjaju poslovnu paradigmu u okviru koje su kompanije do sada poslova

ERP sistemi mijenjaju interni način poslovanja kompanije, a SCM sistemi mijenjaju pogled na lanac vrijednosti u isto vrijeme komprimirajući ga, te mijenjajući njegovu strukturu

CRM sistemi iz temelja mijenjaju odnos kompanije naspram njenih kupaca/korisnika i, što je bitnije, značajno podižu očekivanja kupaca, te time trajno mijenjaju barijere ulaska u neku industiju

SRM sistemi, direktno mijenjaju odnos koji kompanija ima sa svojim parternima, bilo da su u pitanju strateški partneri u procesu proizvodnje ili čisti dobavljači

--------------------------------------------------------------------------------------------

Unutrašnja se djelotvornost može odrediti kao stepen iskorištenja poslovnih resursa kojma kompanija raspolaže, odnosno kao sposobnost optimalnog angažiranja raspoloživih poslovnih resursa kompanije na ostvarivanju njenih poslovnih ciljeva.

Vanjska se djelotvornost ispoljava kao uspješnost kompanije na tržištu, odnosno kao njena sposobnost ostvarivanja konkurentske prednosti, pa, eventualno, i tržišnog vodstva.

Znaju li se elementi vektorskog računa, lako će se zaključiti da će ukupna djelotvornost kompanije biti maksimalna onda kada su zadovoljena dva uslova:a) kada su vrijednosti unutrašnje i vanjske djelotvornosti kompanije maksimalneb) kad su oba vektora podudarnih smjerova

Pri upravljanju djelotvornošću kompanije podjednaku pažnju treba obratiti :usporednoj maksimalizaciji njene unutrašnje i vanjske djelotvornosti

Sistem za upravljanje internom djelotvornošću kompanije u uvjetima elektronskog poslovanja zasniva se na metodici planiranja (poslovnih) resursa kompanije (engl. Enterprise Resource planning, ERP).

Sistem za upravljanje eksternom djelotvornošću kompanije u okruženju elektronskog poslovanja zasniva se , pak, na metodici upravljanja odnosima s kupcima odnosno klijentima (engl. Coustomer Relationship Management, CRM)

Ključne ili tzv. Bazne/Jezgrene (Core) aplikacije obuhvaćene planiranjem poslovnih resur kompanije obično su:• planiranje proizvodnje• prodaja i distribucija (unos narudžbi)• integrirana logistika• upravljanje ljudskim resursima

27

• računovodstvo i finansije

U evoluciji integracijskih procesa mogu se, s današnje tačke gledišta, uočiti četiri faze ili razvojna vala, i to:1. Integracija proizvodnje-planiranje potreba u materijalu2. integracija kompanije - planiranje poslovnih resursa kompanije3. integracija usmjerena prema klijentma - “klijentocentrično”planiranje resursa4. međuorganizacijska integracija – planiranje proširenih resursa

Prije uvođenja ERP- sistema menadžment kompanije mora razmotriti sljedeća pitanja: Hoce li klijenti uvođenje ERP- sistema moci "osjetiti" i "prepoznati" kao novu

vrijednost koja im se pruža? Hoce li se primjenom ERP - sistema skratiti vrijeme od ispostavljanja narudžbe do

isporuke robe, odnosno pružanja usluge. Hoce li ERP- sistem unaprijediti proizvode, usluge i, općenito, poslovanje?

4 centralna stuba/sistema e-poslovanja su: Enterprise Resource Planning Systems – ERP sistemi Customer Relationship Management Systems – CRM sistemi Supply Chain Management Systems – SCM sistemi Supplier Relationship Management Systems – SRM sistemi

Osnovni elementi okruženja webcentrične kompanije su:a) globalna infrastrukturab) veze s dobavljačimac) veze s kupcima, odnosno klijentimad) veze s posrednicima

Sistemi upravljanja znanjem, unatoč kratkom vremenu postojanja, već su doživjeli određenu evoluciju, tako da se danas može govoriti o dvije generacije sistema upravljanja znanjem:1. Generacija – sistemi upravljanja poslovnom dokumentacijom2. Generacija – poslovni informacijski portali

Sistemi upravljanja poslovnom dokumentacijom, (engl. Enterprise Document Management System, EDMS) predstavljaju automatiziranu inačicu tradicionalnih sistema kolanja i ručne obrade poslovne dokumentacije ovi sistemi omogućuju dijeljenje korporacijskog znanja na četiri osnovna načina:1. iz dokumenta u dokument2. iz dokumenta u proces3. od pojedinaca prema skupinama (zajednicama)4. od pojedinca u dokumente

Prvi način - iz dokumenta u dokument - pretpostavlja prenošenje znanja zabilježenog nanekom konvencionalnom ili elektronskom dokumentu na druge dokumente. Primjerice, jednom obračunati porez na dodanu vrjednost prenosi se u logički sljedeći dokument.

Drugi način - iz dokumenta u proces - znači aktiviranje znanja zabilježenog na nekom dokumentu u nekom sljedećem procesu. Primjerice, obračunati porez na dodanu vrjednost iz nekog dokumenta automatski se naplaćuje kupcu.

Treći način - od pojedinaca prema skupinama (zajednicama) - predstavlja mehanizam kojim pojedinac može priopćavati svoja saznanja svima koji bi za njih mogli biti zainteresirani. Primjer takvih mehanizama su elektronske oglasne ploče (engl. Electronic Message Board).

Četvrti je način možda najkonvencionalniji – od pojedinca u dokumente – pojedinci svoja nova znanja ili saznanja iskazuju u obliku formalnih, često standardiziranih izvještaja,

28

koji postaju dostupnima svkom ko je za njih zainteresiran. Primjer su standardni izvještaji o izvršenju radnih zadataka

Poslovni informacijski portali predstavljaju drugu generaciju sistema upravljanja znanjem i orjentirani su prvenstveno internetu i razmjeni, odnosno podjeli znanja putem web servisa. Omogućiju korisnicima pristup različitim izvještajima, informacijama i podacima na jednostavan, lak i fleksibilan način.

Portal je web mjesto koje mnogim korisnicima predstavlja "odskočnu dasku " za daljnje „švrljanje" po Internetu.

U novije vrijeme razvijena su tri osnovna tipa portala:• Portali podataka• Informacijski portali• Kolaborativni portali

Informacijski portali sadrže nestrukturirane ili neformatirane podatke, poput tekstova, poruka, dijagrama, fotografija, te zvučnih i video zapisa. Namjena je takvih portala pomoći korisnicima pri navigaciji webom i omogučiti im dobivanje odgovora na ad hoc postavljena pitanja.

Kolaborativni portali namijenjeni su ostvarivanju pristupa heterogenim, dakle i strukturiranim i nestrukturiranim podacima, pohranjenima na više mjesta. Korisnici ovakvih portala uglavnom su timovi stručnjaka koji trebaju raznorazne podatke radi dobivanja odgovora na ad hoc upite ali i radi generiranja različitih redovitih izvještaja.

Portali podataka, na kojima su pohranjeni strukturirani ili formatirani podaci, sadrže istorijske podatke dostupne u skladištu podataka. To su, primjerice, podaci o naručenim količinama ili stanju zaliha u određenom vremenskom trenutku ili razdoblju. Prvenstvena je namjena tog tipa portala omogućiti korisnicima dinamičko generiranje potrebnih izvještaja.

Strategija biznisa na inteligentnim agentima počiva na dvijema pretpostavkama:1. Kompanija mora omogućiti pristup inteligentnih agenata svojemu web mjestu, što

iziskuje neke dodatne napore2. Korisnik mora znati za takvu tehnologiju, posjedovati je i u nju vjerovati

Od same pojave elektronskog poslovanja, menadžeri uključenih kompanija nastoje saznati, tj. izmjeriti i kvantificirati određene parametre vezane uz web servis općenito i, posebno, uz njihova web mjesta. Pritom im se nameću dva osnovna pitanja:• Kakvi su učinci marketinga i oglašavanja putem njihovog web mjesta?• Kakva je posjećenost njihovog web mjesta?

Strategija sniženja troškova prodaje i distribucije - proizvođač tzv. mekanih dobara (engl.Soft Goods), poput računarskih programa, muzičkih i ostalih audio proizvoda, elektronskih knjiga i časopisa ili neke druge vrste nematerijarnih dobara koji se mogu isporučivati u binarnom obliku, Internet će joj poslužiti kao globalno dostupni iskoristivi prodajni i distribucijski kanal. Najveći dio potencijala elektronskog poslovanja u tom se slučaju svodi na sniženje troškova prodaje i distribucije

Strategija penetracije na nova i udaljena tržišta - proizvođač tzv. tvrdih dobara (engl. HardGoods) kao što su sve vrste materijalnih proizvoda koji se moraju isporučivati fizički, Internet joj neće moći biti od veće pomoći u smislu sniženja troškova prodaje i distribucije, ali ga može iskoristiti kao moćno sredstvo penetracije na nova i udaljena tržišta. Posljedično, može očekivati porasti broja klijenata i volumena prodaje svojih proizvoda.

Strategija nuđenja usluga putem Interneta – davatelj usluga, njeno usmjeravanie na Internet i elektronicko poslovanje bit će pun pogodak. Naime, gotovo da nema te usluge koja ne bi mogla biti ponuđena, a uz malo sreće i prodana, putem Interneta. Bitno niži troškovi

29

oglašavanja i reklamiranja usluga, tržište praktički bez ikakvih ograničenja i, prije svega, brzina pružanja usluge, najprivlačnije su manifestacije potencijala elektronskog poslovanja u ovom sektoru.

CRM (Coustomer Relationship Management System) upravljanje odnosima s klijentima je pristup kojim kompanija nastoji povećati svoju konkurentsku sposobnost i ojačati tržišnu poziciju, a temelji se na razumjevanju ponašanja klijenata i utjecanja na njih kroz smislenu komunikaciju, a sve sa svrhom privlačenja i zadržavanja klijenata, razvijanja njihove lojalnosti i povecanja profitabilnosti poslovanja kompanije.

Marketinška teorija i praksa prošla je kroz četiri ključne faze:1. Masovni marketing2. Ciljani marketing3. Potrošački marketing4. Izravni marketing ili marketing 1:1

CRM je interativni (ponavljajući) proces koji informacije o klijentima pretvara u odnose s klijentima. Proces započinje stvaranjem znanja o klijentima, a rezultira interakcijama kompanije i klijenata koji joj omogućuju stvaranje dugoročnih, upravljivih i profitabilnih odnosa s klijentima.

Upravljanje odnosima s klijentima je ciklični proces u kojemu se mogu uočiti četiri važna skupa aktivnosti:• Stvaranje, odnosno otkrivanje tržišta• Planiranje tržišta• Interakcija s klijentima• Analiza i profinjenje

Glavni ciljevi CRM-a Zadržavanje klijenata Privlačenje klijenata Profitabilnost

Prava opasnost za on-line kupca su neke pojave koje se ne mogu smatrati prevarom, ali mu mogu povećati troškove i/ili nanijeti štete. To su:• Skriveni troškovi, implicitini u elektronskom trgovanju• Pitanja jamstva (garancije) i povrata kupljene robe• Pouzdanost elektronskog prodajnog mjesta glede tajnosti podataka i transakcija

U elektronskom poslovanju općenito, a trgovanju posebice, rizici od zloupotrebe izrazito su visoki. U načelu, do zloupotrebe informacijske tehnologije dolazi iz dva razloga:

Radi ostvarivanja neopravdanih ili protupravnih koristi od strane pojedinaca ili organizovanih skupina

Radi namjernog i svjesnog nanošenja materijalne ili nematerijalne štete pojedincu, skupini ili zajednici

Rizike općenito, pa i one u području primjene informacijske tehnologije, karakteriziraju dva obilježja:a) Težinab) Učestalost.

Mjera prevencije rizika kod primjene informacijske tehnologije, može se svrstati u dvije temeljne kategorije:1. Mjere osiguranja integriteta podataka u prijenosu2. Mjere zaštite od zloupotrebe informacijske tehnologije

30

Sistem zaštite od zloupotrebe informacijske tenologije bi trebao obzhvaćati najmanje pet oblika zaštite:1. identifikaciju, autentifikaciju i autorizaciju korisnika,2. zaštita interneta od pristupa neovlaštenih korisnika,3. antivirusna zaštita,4. Zaštita tajnosti podataka (informacijskog sadržaja),5. Zaštitu privatnosti korisnika.

KO - treba moj proizvod/uslugu?Data-mining sistemi kao dio naprednih CRM sistema omogućavaju identifikaciju korsnika na bazi prethodnih kupovina; zatim, koristeći napredne algoritme moguće je izvršiti jasnu segmentaciju i selekciju kupaca, te kros-tabulaciju sa našom proizvodnom paletom.

ŠTA kupci različito čine sa mojim proizvodom u odnosu na druge proizvode?Jedan dio osnovnih zadataka CRM sistema jeste praćenje cjelokupnog životnog ciklusa proizvoda, te u kombinaciji sa data-mining sistemima i snažnim bazama podataka moguće je jasno identifikovati strukturu korisnikovog zadovoljstva proizvodom, kao i segmente koje treba unaprijediti.

GDJE kupci žele moj proizvod/uslugu?CRM sistemi prate svaki segment životnog ciklusa proizvoda, pa tako i gdje kupci kupuju, primaju i koriste proizvod/uslugu. SCM sistemi, sa druge strane, prate cjelinu lanaca vrijednosti proizvoda, te daju jasan odgovor na pitanje "Kako ja mogu obezbjediti svoj proizvod/uslugu?" jer adekvatno identifikuju sve puteve i način na koji proizvod može doći do krajnjeg korsnika.

KADA kupci trebaju moj proizvod/uslugu?Zadatak CRM sistema jeste da osiguraju adekvatnu, potpunu i pravovremenu informaciju o dinamici i vremenu kupovine proizvoda, strukturi svakog pojedinačnog kupca, te ličnim, specifičnim, preferencijama kupca.

ZAŠTO kupci žele moj proizvod/uslugu?Analizirajući paterne ponašanja kupaca/korisnika moguće je utvrditi opće preferencije kupca, zatim razloge radi kojih oni kupuju taj proizvod, te stoga biti u stanju jasnije profilirati proizvodnu paletu kompanije.Jedan od zadataka CRM sistema je da prati cjelokupno "iskustvo" koje kupac ima sa našim proizvodom

KAKO kupci žele da im se dostavi moj proizvod/usluga?Pored CRP-a i poslovni ERP sistem ima zadatak da prati kanale isporuke koji su najadekvatniji, najbrži i najpovoljniji za kupca neovisno od njegovih zahtjeva, te u skladu sa potrebama i mogućnostima definiše paletu distributivnih kanala.

------------------------------------------------------------------------Razvoj funkcionalnosti elektronskog bankarstva - faze

1. Inicijativa2. Interaktivnost3. Personalizacija4. Virtualizacija

Učestalost korištenja online zabavno - rekreacijskih aplikacija1. chat – preko 25%2. skidanje video zapisa 18%3. Internetski radio 17%4. Skidanje programa 16%5. Ukljucivanje u zive programe 16%6. On-line igre 7%7. Skidanje filmova 7%

31

Razvoj elektronskih načina obavljanja bankarskih poslova1. tradicionalno2. daljinsko3. direktno4. virtuelno

U daljinskom bankarstvu važno je razlikovati dvije temeljne vrste poslova:1. Međubankarski poslovi2. Poslovi s komitentima i u ime komitenata

Najveća danas postojeća privatna bankarska mreža jest SWIFT Transport Network (STN), čiji je razvitak inicirala asocijacija bankarskih i finansijskih instituacija Society for Worldwide Inter-bank Financial Telecommunications – S.W.I.F.T., osnovana 1973. godine. Mreža je započela sa radom 1977. godine.

Mreža SWIFT je, poput interneta, izgrađena na temelju OSI (Open Systems Interconnection) standarda, što znači da obje mreže podržavaju neke identične komunikacijske protokole. Zbog toga je, u načelu, internetsko bankarstvo (Internet banking) kompatibilno sa STN-om, što uvelike “olakšava život” finansijskim institucijama

Mreža SWIFT podržava i EDIFACT standarde za područje finansijskoga poslovanja, pa je na taj način kompatibilna i sa sistemima koji te standarde podržavaju u drugim poslovnim područjima

Mreža SWIFT nudi tri vrste aplikacijskih servisa u međubankarskom poslovanju:1. Usluge prenosa strukturiranih poruka2. Usluge prenosa nestrukturiranih (ostalih) poruka3. Sistemske usluge

SWIFT je priključen i na Internet, a interne transakcije zaštićene su odbrambenim (vatrenim) zidom. Upravljački centri mreže locirani su u Belgiji, Holandiji i SAD-u.

Osnovne EDIFACT poruke tu su sljedeće:- CREADV, Credit Advice Message – obavijest o odobrenju.- DEBADV, Debit Advice Message – obavijest o zaduženju.- PAYORD, Payment Order Message – novčana doznaka.- REMADV, Remittance Advice Message – obavijest o novčanoj doznaci. - DIRDEB, Direct Debit Message – izravno zaduženje. - PAYMUL, Multiple Payment Order Message.

CREADV, Credit Advice Message – obavijest o odobrenju. Tom porukom određena finansijska instituacija šalje vlasniku računa obavijest da je račun odobren ili će biti odobren stanovitoga datuma i na određeni iznos, uz naznaku konkretne poslovne transakcije na koju se odnosi

DEBADV, Debit Advice Message – obavijest o zaduženju. Tom porukom stanovita finansijska institucija šalje vlasniku računa u nekoj drugoj finansijskoj instituciji obavijest da je račun zadužen ili će biti zadužen stanovitoga datuma i na određeni iznos, uz naznaku konkretne poslovne transakcije na koju se odnosi

PAYORD, Payment Order Message – novčana doznaka. Poruka je kojom nalogodavac šalje banci zahtjev (nalog) za zaduženje njegova računa u nekoj drugoj finansijskoj instituciji, radi plaćanja konkretnoj poslovnoj transakciji određenom primaocu sredstava

REMADV, Remittance Advice Message – obavijest o novčanoj doznaci. Poruka sadrži računovodstvene podatke u vezi s plaćanjem određene robe ili usluge, koja se upućuje nekoj drugoj finansijskoj instituciji na likvidaciju

32

DIRDEB, Direct Debit Message – izravno zaduženje. Tom porukom banka obavještava vlasnika stanovitoga računa u nekoj drugoj finansijskoj instituciji da je njegov račun izravno zadužen, bez specifikacije svrhe plaćanja

PAYMUL, Multiple Payment Order Message. Tom porukom nalogodavac šalje banci zahtjev (nalog) za zaduženje njegova računa u nekoj drugoj finansijskoj instituciji, radi plaćanja obaveza proisteklih iz neke tačno određene poslovne transakcije, ali za račun većegbroja primaoca sredstava u istoj ili nekim drugim finansijskim institucijama

Bankomat je specijalizirani terminalski uređaj kojemu nije osnovna svrha manipulacija podacima, već fizička manipulacija novcem (novčanicama). Zato se taj tip uređaja i svrstava u kategoriju parainformacijske tehnologije.

Kao jedan od vodećih subjekata u internetskom bankarstvu javlja se poznati American Express, koji u jednom segmentu svog Web mjesta funkcioniše i kao elektronska banka.

Među brojnim vrstama berzi zasigurno su najznačajnije:• Berze robe (engl. Comodity Exchange)• Berze novca (engl. Money Exchange)• Berze vrijednosnih papira(engl. Security Exchange, Stock Exchange).

Promjene u savremenom berzanskom poslovanju manifestuju se kao tri glavna trenda:1. Odnosi brokera prema berzi poprimaju obilježja elektronske trgovine, odnosno elektronskih aukcija, organizovanih, dakako, prem,a tradicionalnim pravilima berzanskog poslovanja2. Mijenjaju se odnosi komitenata i brokera, tako što oni više ne moraju nužno neposredno komunicirati, već to mogu činiti razmjenom informacija putem kompjuterske mreže (npr., elektronskom poštom)3. berze se međusobno povezuju kompjuterskom mrežom i globaliziraju. Danas, su npr., tri najveće svjetske berze vrijednosnih papira - one u Tokiju, Londonu i New Yorku - direktno povezane i njihov prsten posluje tokom 24 sata dnevno (neposredno ? ? prije zatvaranja tokijske berze otvara se londonska i nastavlja sa radom sve do otvaranja berze u New Yorku, da bi se prije njenog zatvaranja krug zatvara ponovnim aktiviranjem tokijske berze).

U cyberspaceu trgovanja kapitalom i investiranja sva Web mjesta mogu klasificirati u četiri temeljne kategorije:1) Web mjesta za istraživanje investicijskih mogućnosti,2) Elektronske berze vrijednosnih papira,3) Web mjesta za praćenje portfelja,4) Web mjesta investicijskih fondova.

Jedna od najvećih internetskih berzi vrijednosnih papira je E*TRADE, koja se nalazi na: www.etrade.com

Načelno, razlikuju se dvije kategorije investicijskih fondova:• Otvoreni (engl. Open-End, Unit-Trust)• Zatvoreni (engl. Closed-End, Investment Trust Company).

U ovoj dekadi u svijetu djeluje dvadesetak različitih računarskih rezervacijskih sistema, među kojima većina tržišta rezervacijskih usluga otpada na :• Amedeus – 28,0%• Galileo – 22,0%• Sabre – 21,5%• Worldspan – 11,0%

Prednosti su višekorisničkih kompjuterskih rezervacija sistema evidentne:

33

• Omogućavaju bolju integraciju i koordinaciju, odnosno globalizaciju avionskog prometa• Značajno povećavaju sigurnost avionskog prometa na svjetskog razini• Snižava troškove poslovanja avionskih kompanija i svih ostalih subjekata u avionskom prometu• Povećavaju razinu kvalitete usluga i komfora koje avionske kompanije pružaju svojim klijentima

Neki od problema vezanih uz samo postojanje kompjuterskih rezervacijskih sistema u avionskom prometu su:• Budući da su se neki sistemi razvijali kao samostalni poslovni subjekti, uočljiv je trend porasta cijena• Unatoč brojnim unapređenjima, mnogi su kompjuterski rezervacijski sistemi još uvijek pristrani , tj. na neki ? ? način favorizuju svoje članice

34