repository.untag-sby.ac.idrepository.untag-sby.ac.id/5202/1/abstrak.pdfskripsi ini saya persembahkan...
TRANSCRIPT
-
2
-
3
-
4
-
5
-
6
-
vi
MOTTO
“Maka Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S Al-Insyirah : 5)
“Janganlah pernah menyerah ketika Anda masih mampu berusaha lagi.
Tidak ada kata berakhir sampai anda berhenti mencoba’
-Brian Dyson-
“Keajaiban adalah nama lain dari kerja keras”
-C.M.H-
-
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada Ayah dan Ibu yang selalu mendoakan dan
memberikan dukungan atas setiap apa yang saya kerjakan. Tidak ada kata lain selain
terimakasih atas kasih sayang dan didikan yang Engkau ajarkan kepada putrimu.
Terimakasih untuk semua dukungan dan doa yang diberikan kepada keluarga besar,
sahabat dan orang-orang terdekat saya, agar skripsi ini dapat terselesaikan
Almamaterku Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
-
viii
ABSTRAK
Perkembangan dunia bisnis saat ini semakin meningkat sebanding
dengan meningkatnya permintaan masyarakat Indonesia terhadap produk
dalam memenuhi kebutuhan salah satunya kebutuhan masyarakat atas
layanan pengiriman barang. Adanya arus globalisasi yang semakin terbuka
lebar bagi setiap perusahaan menimbulkan persaingan yang sangat ketat
untuk saling berlomba dalam menghadapi persaingan dan mendapatkan
keunggulan bersaing.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu penelitian komparatif.
Penelitian komparatif adalah penelitian yang digunakan untuk
membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu.
Dimana peneliti menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar perbedaan
kualitas layanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen
di J&T Express dan JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang menggunakan jasa pengiriman J&T Express dan JNE.
Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen di J&T Express dan JNE
berjumlah 100 orang yang dibagi menjadi dua yaitu responden J&T Express
50 orang dan responden JNE 50 orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas
layanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen di J&T
Express dan JNE. Hal ini dapat di lihat dari semua variabel yang di uji
dalam penelitian ini memiliki perbedaan. Pada variabel kualitas layanan
mendapatkan hasil yang positif dan signifikan sehingga ada perbedaan yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dibuktikan dengan nilai signifikasi
0,001 lebih kecil dari 0,05. Pada variabel kepercayaan konsumen
mendapatkan hasil yang positif dan signifikan sehingga ada perbedaan yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dibuktikan dengan nilai signifikasi
0,006 lebih kecil dari 0,05. Pada variabel kepuasan konsumen mendapatkan
hasil yang positif dan signifikan. Dibuktikan dengan nilai signifikasi 0,002
lebih kecil dari 0,05.
Kata Kunci : kualitas layanan, kepercayaan konsumen, kepuasan
konsumen
-
ix
ABSTRACT
The development of the business world is currently increasing in
accordance with the demand of the Indonesian people for products to meet
the needs of one of the community’s needs for freight forwarding services.
The existence of globalization that is increasingly wide open for every
competing company that is very tight to compete with each other in
competition and gain competitive advantage.
The research method used in this research is quantitative research
with the type of research that is comparative research. Comparative
research is research that is used to compare between groups or more than
certain variables. Where researchers use research instruments in the form
of questionnaires. The purpose of this study is to study the majority of
service quality and consumer trust in consumer satisfaction at J&T Express
and JNE. The population in this study are all consumers who use J&T
Express and JNE shipping services. The samples in this study were
consumers at J&T Express and JNE totaling 100 people, divided into two,
namely J&T Express 50 respondents and JNE 50 respondents.
The results showed the difference between service quality and
consumer trust in consumer satisfaction at J&T Express and JNE. This can
be seen from all the variables tested in this study that have differences. In
the variable service quality get positive and significant result there are
significant differences in consumer satisfaction. It is proven by the
significance value of 0,001 which is smaller than 0,05. On the variable of
consumer trust to get positive and significanct results there are significant
differences in consumer satisfaction. It is proven by the significance value of
0,006 which is smaller than 0,05. In the variable consumer satisfaction gets
positive and significant results. Evidence by the significance value of 0,002
smaller than 0,05.
Keywords : service quality, consumer trust, consumer satisfaction
-
x
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Allah Yang Maha Kuasa yang melimpahkan
Rahmat dan Hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis,
sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Komparatif
Tingkat Kualitas Layanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan
Konsumen antara Jasa Pengiriman Barang J&T Express dan JNE di Surabaya
(Studi Kasus Jasa Pengiriman Barang di J&T Express dan JNE)” sebagai syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan yang
penulis hadapi namun pada akhirnya dapat melaluinya berkat adanya bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak baik secara moral maupun spiritual. Untuk itu
pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesabaran dan kelancaran
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Dr. Endro Tjahjono, MM Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
3. Drs. Agung Pujianto, MM selaku Kaprodi Administrasi Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
4. Dra. Sri Andayani, MM selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia
membimbing dan mengarahkan penulis selama menyusun skripsi dan
memberikan tambahan ilmu serta solusi pada setiap permasalahan atas
kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
5. Drs. Ute Chairuz M. Nasution, MS selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
bersedia membimbing dan mengarahkan penulis selama menyusun skripsi
dan memberikan tambahan ilmu serta solusi pada setiap permasalahan atas
kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
6. Dra. Diana Juni Mulyati, MM selaku Dosen Wali yang telah memberikan
dukungan pengarahan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh jajaran Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
8. Kedua Orang Tua, Ayahku Fajar Nusantara Timur Adi dan Ibuku Niswatul
Hasanah yang telah memberikan doa dan dukungan yang tiada hentinya.
9. Kakak ku Mulia Nur Fiani Putri serta Adik-adik ku M. Adi Iqbal dan M.
Arga Farrel Firdausillah. Terimakasih untuk dukungan semangat kepada
saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
-
xi
10. Sahabat seperjuangan CiemoelL “Jul, Ting, One, Meme, Pebbi, Oci, Aul”
serta Ayu dan Friska. Terimakasih atas dorongan semangat dan
kebersamaan yang tidak terlupakan.
11. Sahabat-sahabatku Ikmalia, Tiak, Yiska, Memel, Cindy, Mbak Ana dan
Mbak Shinta. Terimakasih untuk semua dukungan semangat kepada saya
agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-temanku KKN Pomahan 2 Gesing. Terimakasih untuk kenangan
yang tak terlupakan selama KKN.
13. Seluruh teman-teman Administrasi Bisnis angkatan 2016.
14. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan meluangkan waktu
dalam pengisian kuesioner.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu
memberikan dukungan dalam penyelesaian penulisan naskah skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan
bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran.
Surabaya, 24 Juni 2020
Penulis,
(Dwi Cahya Lestari)
-
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. ii
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................. iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ v
MOTTO ............................................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii
ABSTRAK ........................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 4
1.5 Sistematika Penulisan .............................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 6
2.2 Landasan Teori ........................................................................................ 11
2.2.1 Kualitas Layanan (X1) ..................................................................... 11
2.2.2 Kepercayaan Konsumen (X2) .......................................................... 16
2.2.3 Kepuasan Konsumen (Y) ................................................................. 19
-
xiii
2.3 Hubungan Antar Variabel ...................................................................... 22
2.3.1 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ...... 22
2.3.2 Hubungan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen
........................................................................................................................ 23
2.3.3 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap
Kepuasan Konsumen .................................................................................. 23
2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 24
2.5 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 25
2.6 Definsi Konsep & Operasional ................................................................ 25
2.6.1 Definisi Konsep ................................................................................... 25
2.6.2 Definisi Operasional .......................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 31
3.1 Rancangan Penelitian ............................................................................... 31
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 31
3.2.1 Populasi ............................................................................................... 31
3.2.2 Sampel ................................................................................................. 32
3.3 Pengukuran dan Instrumen Penelitian ............................................... 32
3.3.1 Pengukuran Penelitian ....................................................................... 32
3.3.2 Instrumen Penelitian .......................................................................... 33
3.3.3 Uji Validitas dan Reliabiltas .............................................................. 35
3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ............................................. 36
3.5 Analisis Data .............................................................................................. 37
3.5.1 Analisis Deskriptif dan Statistik ...................................................... 37
3.5.2 Uji Analisis Data ..................................................................................... 38
BAB IV PENYAJIAN DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1 Penyajian Data .......................................................................................... 41
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................. 41
4.2 Gambaran Umum Responden .................................................................. 49
4.2.1 Profil Responden ................................................................................ 49
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 53
4.2.3 Tabulasi Score Pengisian Kuesioner ................................................. 56
4.2.4 Tabulasi Jawaban Sikap Responden ................................................ 67
4.2.5 Rekapitulasi Nilai Responden ........................................................... 73
-
xiv
4.3 Analisis Data .............................................................................................. 75
4.3.1 Uji Independent Sample T test .......................................................... 75
4.4 Pembahasan ............................................................................................... 79
BAB V PENUTUP ...................................................................................... 82
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 82
5.2 Saran ........................................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 85
LAMPIRAN .............................................................................................. 88
-
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 6
Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 33
Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ............................................................................ 34
Tabel. 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 50
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 51
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ......... 52
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas J&T Express ......................................................... 53
Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas JNE ....................................................................... 54
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas J&T Express .................................................... 55
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas JNE ................................................................... 55
Tabel 4. 10 Tabulasi Kualitas Layanan J&T Express ....................................... 56
Tabel 4. 11 Tabulasi Kualitas Layanan JNE ...................................................... 58
Tabel 4. 12 Tabulasi Kepercayaan Konsumen J&T Express ............................ 60
Tabel 4. 13 Tabulasi Kepercayaan Konsumen JNE ........................................... 62
Tabel 4. 14 Tabulasi Kepuasan Konsumen J&T Express ................................. 64
Tabel 4. 15 Tabulasi Kepuasan Konsumen JNE ................................................ 66
Tabel 4. 16 Interval Kelas Nilai ............................................................................ 68
Tabel 4.17 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kualitas
Layanan J&T Express .......................................................................................... 69
Tabel 4.18 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kualitas
Layanan JNE ......................................................................................................... 69
Tabel 4.19 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepercayaan
Konsumen J&T Express ....................................................................................... 70
Tabel 4.20 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepercayaan
Konsumen JNE ...................................................................................................... 71
Tabel 4.21 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepuasan
Konsumen J&T Express ....................................................................................... 72
Tabel 4.22 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepuasan
Konsumen JNE ...................................................................................................... 72
Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Responden berdasarkan Variabel ..................... 73
Tabel 4.24 Rekapitulasi Nilai Responden berdasarkan Indikator ................... 74
Tabel 4.25 Hasil Uji Group Statistics .................................................................... 75
Tabel 4.26 Hasil Uji Independent Sample T test .................................................. 76
-
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................... 24
Gambar 4.1 Logo J&T Express ........................................................................... 41
Gambar 4.2 Logo JNE .......................................................................................... 44
Gambar 4.3 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Uji Kesamaan Varian
................................................................................................................................. 77
Gambar 4.4 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Kualitas
Layanan ................................................................................................................. 78
Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel
Kepercayaan Konsumen ...................................................................................... 78
Gambar 4.6 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Kepuasan
Konsumen ............................................................................................................. 79
-
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ......................................................................................... 88
Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner .......................................................................... 97
Lampiran 3 Uji Validitas ................................................................................... 110
Lampiran 4 Uji Reliabilitas ............................................................................... 117
Lampiran 5 Uji Beda ......................................................................................... 124
Lampiran 6 Tabel r ............................................................................................ 126
Lampiran 7 Tabel f ........................................................................................... 129
Lampiran 8 Tabel t ........................................................................................... 132
Lampiran 9 Kartu Bimbingan ......................................................................... 135
Lampiran 10 Bimbingan Skripsi Siakad ......................................................... 137
Lampiran 11 Perintah Revisi Dosen Penguji 1 ............................................... 139
Lampiran 12 Perintah Revisi Dosen Penguji 2 ............................................... 141
Lampiran 13 Perintah Revisi Dosen Penguji 3 ............................................... 143
Lampiran 14 Turnitin ....................................................................................... 145