skripsi - core.ac.uk · rangkuti, freddy, 2003. analisis swot teknik mebedah kasus bisnis. jakarta:...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
LAYANAN LISTRIK PRABAYAR
(Studi Pada Rumah Tangga Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto)
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh :
IRYATI NUR NOFIANA
08630103
JURUSAN ILMU EKONOMI DAN STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
i
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah, dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan taufik-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu persyaratan
untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Adapun judul skripsi ini adalah “Analisis Kepuasan Pelayanan
Pembayaran Listrik Sistem Prabayar Pada PT.PLN (Persero)
Kabupaten Mojokerto”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa
hasilnya jauh dari sempurna dan untuk itu penulis secara tulus dan ikhlas
mengucapkan terimaksih kepada Ayah dan Ibunda tercinta yang telah mendoakan
serta memberikan dorongan baik secara fisik maupun moril demi kelancaran
skripsi ini, juga kepada Ibu Dra. Arfida Boedirochminarni, MS dan Bapak
Syamsul Hadi, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan.
Ucapan terimakasih juga disampaikan kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. H. Muhajir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Ida Nuraini, SE, M. Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi
Pembangunan Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Ibu Dra. Dwi Susilowati, M. Si selaku Dosen Wali jurusan Ilmu Ekonomi
dan Studi Pembangunan Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Ibu Dra. Arfida Boedirochminarni, MS dan Bapak Syamsul Hadi, SE,
M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan kesabarannya memberikan
bimbingan sehingga terselesainya skripsi ini.
ii
6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan
yang telah memberikan kuliah serta teori sehingga dapat menjadi bekal
bagi penulis dalam menyusun skripsi ini.
7. Bapak Pimpinan beserta karyawan PT. PLN (Persero) Kab. Mojokerto
yang telah banyak membantu penulis dalam mencari data-data dan
keterangan yang dibutuhkan.
8. Customer PT. PLN (Persero) Kab. Mojokerto yang telah banyak
membantu penulis dalam mencari data-data dan keterangan yang
dibutuhkan.
9. Ayah dan Ibu yang kucintai, kakakku tercinta dan saudara-saudaraku yang
telah memberikan dukungan moril maupun materiil sehingga terselesainya
skripsi ini.
10. Sahabat-sahabatku tersayang IESP B angkatan 2008 yang telah
memberikan motivasi dan semangat serta doanya sehingga tersusunnya
skripsi ini.
11. Teman-temanku kosan T-LO yang selalu mendoakan sampai terselesainya
skripsi ini.
12. Terimakasihku pada seseorang yang telah memberikan motivasi dan
semangat serta doa buat penulis.
Mudah-mudahan segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis
mendapatkan balasan yang setimpal dari-Nya.
Di dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah berupaya semaksimal
mungkin, namun tentunya tidak luput dari kesalahan dan kekeliruan, kebenaran
mutlak hanyalah milik Allah SWT. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengharapkan kritik, tanggapan dan juga saran yang sifatnya
membangun, sehingga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak
yang memerlukan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 02 Februari 2012
Penulis
iii
ABSTRAK
Judul : Analisis Kepuasan Pelayanan Pembayaran Listrik Sistem Prabayar Pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto pokok permasalahan yang diangkat adalah Bagaimana respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero), bagaimana standar pelayanan publik yang meliputi kecepatan, ketepatan, dan biaya pada PT.PLN (Persero). Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui seberapa besar respon masyarakat terhadap pelayanan pembayaran listrik sistem prabayar pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto, untuk mengetahui standar pelayanan yang baik kepada masyarakat yang dilakukan oleh para karyawan di PT.PLN (Persero). Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan pendekatan Purposive Sampling. Hasil analisis yang didapat adalah jawaban responden pengguna layanan pembayaran listrik sistem prabayar pada PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto. Berdasarkan hasil penelitian, maka implikasi penelitian ini dari semua jawaban yang diberikan responden kepada peneliti, bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) yang berkaitan dengan standar pelayanan publik meliputi kecepatan, ketepatan, dan biaya pada listrik sistem prabayar dalam kondisi sangat puas dan layak untuk dipertahankan, sedangkan untuk respon masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberkan , masyarakat menyatakan sangat puas dan layak untuk dipertahankan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelayanan
iv
ABSTRACT
Title: Analysis of Satisfaction Payment Service Prepaid Electricity System At PT PLN (Persero) District Mojokerto principal issue raised is how the public response to the quality of services provided by PT PLN (Persero), how the standard of public services which include speed, accuracy, and costs at PT PLN (Persero).
The research objective is to find out how much public response to the electrical system of prepaid payment services in PT PLN (Persero) Mojokerto District, to know the standards of good service to the community performed by employees in PT PLN (Persero).
Analysis tools used in this study using purposive sampling approach. Analytical results obtained are the payment service user respondents answer pre-paid electricity system in PT PLN (Persero) Mojokerto District.
Based on this research, the implications of this study from all the answers given by respondents to the researcher, that the services provided by PT PLN (Persero) relating to the standards of public service include speed, accuracy, and cost of the prepaid electricity system in a state of very satisfied and deserve to be retained, while for public response to service quality diberkan, people expressed very satisfied and deserve to be preserved. Keyword : Satisfaction Payment
v
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................... i
ABSTRAKSI ................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ....................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 4
1.3 Batasan Masalah .................................................................... 4
1.4 Tujuan dan Kegunaan ............................................................ 5
1.4.1 Tujuan Penelitian .......................................................... 5
1.4.2 Kegunaan Penelitian ..................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tujuan Peneliti Terdahulu ...................................................... 7
2.2 Landasan Teori ....................................................................... 9
2.2.1 Pelayanan Publik .......................................................... 9
2.2.2 Prinsip Pelayanan Publik .............................................. 11
2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik ............................................ 13
2.2.4 Kepuasan Masyarakat ................................................... 16
2.2.5 Undang-Undang Pelayanan Publik ............................... 19
2.2.6 Jasa ................................................................................ 25
2.2.7 Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 27
2.2.8 Analisa SWOT .............................................................. 31
vi
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penenlitian .................................................................. 33
3.2 Jenis Penelitian ....................................................................... 33
3.3 Jenis Data dan Sumber Data .................................................. 33
3.4 Teknik Pengambilan Data ...................................................... 34
3.4.1 Kuisioner ...................................................................... 34
3.4.2 Wawancara (Interview) ................................................ 34
3.4.3 Dokumentasi ................................................................. 34
3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel ............................ 35
3.5.1 Populasi ........................................................................ 35
3.5.2 Sampel .......................................................................... 35
3.6 Teknik Pengambilan Sampel.................................................. 35
3.7 Teknik Analisa Data ............................................................... 36
3.7.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ....................................... 36
3.7.2 Analisa SWOT .............................................................. 38
3.8 Definisi Operasional Variabel ................................................ 40
3.8.1 Pengertian Prabayar ...................................................... 40
3.8.2 Tingkat Kepuasan Pelayanan ........................................ 41
3.8.3 Jasa ................................................................................ 41
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 42
4.1.1 Letak Geografis dan Topografi Daerah Penelitian ..... 42
4.1.1.1 Letak Geografis ............................................ 42
4.1.1.2 Topografi ........................................................ 42
4.1.2 Motto, Visi dan Misi PT.PLN (Persero)…………….. 44
4.1.2.1 Motto .............................................................. 44
4.1.2.2 Visi ................................................................. 44
4.1.2.3 Misi ................................................................. 44
4.2 Deskripsi Pelanggan LPB ……………………………………..45
4.2.1 Deskripsi Responden ..................................................... 47
vii
4.2.2 Jenis Kelamin Responden ............................................. 47
4.2.3 Umur Responden ........................................................... 48
4.2.4 Pendidikan Responden .................................................. 48
4.2.5 Pekerjaan Responden .................................................... 49
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian IKM ........................................ 50
4.3.1 Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
di Kecamatan Puri Kabupaten Mojokerto .............................. 52
4.4 Analisis SWOT (Strenght Weakness Opportunity Threat) ... 55
4.4.1Kelebihan, Kelemahan, Peluang, dan Ancaman
Sistem Prabayar ...................................................................... ….59
4.4.1.1Kekuatan Sistem Prabayar ................................. 59
4.4.1.2Kelemahan Sistem Prabayar .............................. 60
4.4.1.3Peluang Sistem Prabayar ................................... 61
4.4.1.4Ancaman Sistem Prabayar ................................. 61
4.5 Solusi Kebijakan PT.PLN (Persero) Kabupaten Mojokerto
dengan adanya sistem prabayar ............................................. 62
4.6 Tahapan Dalam Penyambungan Listrik Prabayar .................. 62
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................ 64
5.2 Saran ....................................................................................... 64
5.2.1 Kepuasan Pelayanan ..................................................... 64
5.2.2 SWOT ........................................................................... 65
5.2.3 Untuk Masyarakat Pengguna LPB ................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 67
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Tingkat Kepuasan ....................................... 38
Tabel 4.1 Deskripsi Pelanggan Listrik Prabayar ………………………….. 46
Tabel 4.2 Kelompok Jenis Kelamin Responden ........................................... 47
Tabel 4.3 Kelompok Umur responden .......................................................... 47
Tabel 4.4 Kelompok Pendidikan Responden ................................................ 48
Tabel 4.5 Kelompok Pekerjaan Responden .................................................. 49
Tabel 4.6 Hasil Nilai Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Sistem Prabayar
Kabupaten Mojokerto .................................................................... 51
Tabel 4.7 Nilai Rata-Rata Unsur Dan Masing-Masing Unit Pelayanan........ 52
Tabel 4.8 Analisis SWOT Sistem Prabayar Kabupaten Mojokerto .............. 56
Tabel 4.9 Analisis Matriks SWOT Listrik Sistem Prabayar di Kecamatan
Puri-Kabupaten Mojokerto ............................................................ 57
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Matriks SWOT ............................................................................. 32
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Daftar Sampel Responden Pengguna Layanan Listrik Prabayar
Lampiran 2. Daftar Angket
Lampiran 3. Hasil Skor Angket
Lampiran 4. Dokumentasi Hasil Penelitian
Lampiran 5. Peta Kabupaten Mojokerto
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian
Lampiran 7. Token
xi
DAFTAR PUSTAKA
Anggita Rosmitha, Aisyah, 2011. “Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di Kecamatan Kedung Kandang Kota Malang”
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi.Rineka Cipta: Jakarta
Bandung Sinambela Lijan Poltak dkk, Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan, dan implementasi). Jakarta: PT. Bumi Aksara
Durisandi Cardinalia, Manda, 2010. “Dampak diberlakukannya sistim perkantoran
terpadu (Block Office) terhadap pelayanan publik di Kota Malang (studi pada BadanPelayanan Perijinan Terpadu/BP2T dan Dinas Pencatatan Sipil Kota Malang)”
Iswardiningsih, Yeni, 2001. “Analisa Yang Mempengaruhi Permintaan Jasa Pemasangan Telepon Pada Rumah Tangga di Kecamatan Sumberpucung Kabupaten Malang”
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/7/2003. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995. Sendi-sendi Pelayanan yang Berkualitas
Keputusan Menteri Nomor 81/1993. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Pelayanan yang Tepat Sasaran
Nuril Nugraha, David, 2009. “Analisis Perkembangan Sektor Pariwisata di Kabupaten Mojokerto”
Raihan, 2007. “Kinerja Pelayanan Publik Sektor Pendidikan dan Sektor Kesehatan dalam Mewujudkan Tata Pemerintahan yang Baik atau Good Governance (Studi Kasus Pada Pemerintahan Kabupaten Barito Kuala)”
Rangkuti, Freddy, 2003. Analisis SWOT Teknik Mebedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Santosa Panji, 2008. Administrasi Publik (Teori dan Aplikasi Good Governance). Bandung: PT. Refika Aditama Bandung
Supran, Eko. Analisis Pelayanan Publik Di Kota Malang (Studi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Malang)
Ulum, 2005. “Akuntansi Sektor Publik”. Malang: UMM Press
xii
Wicaksono, Agus Dwi & Budi Sugiarto, 2001. Modul Studio Perencanaan Desa. Malang : Program Studi Perencanaan Wilayah dan Kota Fakultas Teknik Universitas Brawijaya
Widodo, Ahmad, 2001. “Analisis Pelayanan Publik di Kabupaten Madura (Studi
Kasus Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kedundung) ”
http://www.google.com/pedomanIndeksKepuasanMasyarakat