skripsi - eprints.umm.ac.ideprints.umm.ac.id/20324/1/jiptummpp-gdl-ekyinekepu-34886-1... · a....
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
SKRIPSI
Oleh:
Eky Ineke Putri
09610306
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2014
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Eky Ineke Putri
09610306
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2014
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam
Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk
memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam
naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 29 Januari 2014
Mahasiswa
Eky Ineke Putri
09610306
Karya Ilmiah ini kutujukan kepada
Ayahanda dan Ibunda tercinta
Kedua adikku tersayang
Andika dan Amalia
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan
rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada
waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan
Mobil Buring Ban)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun
demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta
pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang
terhormat:
1. Dr. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi
meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat
guna penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.
5. Keluarga tercinta (Ayah, Mama, adikku Boy dan Amel) yang selama ini sudah mendukung
dan memberi semangat.
6. Calon suamiku beserta keluarga yang sudah memberi semangat.
7. Teman – temanku ( Rena, Loura, Rinda, Uut, Sari, Vian, Papanya dek Aiik) yang sudah
berjuang bersama menjalani skripsi ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu
terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat
balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Januari 2014
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii
SURAT PERNYATAAN...................................................................................... iii
KARTU KENDALI KONSULTASI .................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................5
C. Batasan Masalah ....................................................................................5
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ...........................................................6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 7
B. Landasan Teori.......................................................................................8
1. Pengertian Jasa .................................................................................8
2. Kualitas Pelayanan (Service quality) .............................................10
3. Kepuasan Pelanggan ......................................................................14
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ......18
5. Kerangka Pemikiran.......................................................................19
6. Hipotesis ........................................................................................20
BAB III...............................................................................METODE PENELITIAN
A. Objek Penelitian ...................................................................................21
B. Jenis Penelitian.....................................................................................21
C. Sumber Data.........................................................................................21
D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................22
E. Populasi dan Sampel ............................................................................22
F. Definisi Oprasional Variabel ...............................................................23
G. Teknik Pengukuran Data......................................................................26
H. Uji Instrumen .......................................................................................26
I. Teknik Analisis Data............................................................................28
BAB IV. ........................................... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................................................31
1. Sejarah Singkat Buring Ban ...........................................................31
2. Struktur Organisasi ........................................................................31
B. Hasil Penelitian ....................................................................................31
1. Karakteristik Responden ................................................................32
2. Uji Instrumen ................................................................................34
3. Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................37
4. Uji Indeks Kepuasan Konsumen ....................................................44
5. Hasil Uji Hipotesis .........................................................................45
C. Pembahasan..........................................................................................51
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................53
B. Saran ...........................................................................................................53
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................20
Gambar 4.1 Struktur Organisasi jasa pelayanan pencucian sepeda motor dan mobil Buring
Ban Malang .............................................................................................32
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Pelayanan Jasa Pencucian Sepeda Motor dan Mobil Buring Ban Tahun
2011 – 2012................................................................................................ 4
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ......................................................................... 7
Tabel 3.1 Variabel Bebas (X) .................................................................................. 24
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................32
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............................33
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............................................34
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas......................................................................................35
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................36
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible (Aspek fisik) (X1)
....................................................................................................................37
Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas (Aspek
kehandalan) (X2) ........................................................................................39
Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsive (Tanggapan)
(X3) .............................................................................................................40
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (Aspek jaminan)
(X4) .............................................................................................................42
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empathy (Aspek perhatian)
(X5) .............................................................................................................43
Tabel 4.11 Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .....................................45
Tabel 4.12 Koefisien Regresi Logistik ........................................................................46
Tabel 4.13 Classsification Table ..................................................................................47
Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis .....................................................................................49
Tabel 4.15 Hasil Uji Pengaruh Dominan .....................................................................51
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Logistic Regression
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchori 2007, Pemasaran Strategik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta
Bandung.
Kotler, Philip, 2000, Menejemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat:Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat 2001, Menejemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Person
Education.
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi
Revisi,LP3S;Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Umar, Husein, 2000, Riset Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit,
CV. Cayaha Press, Surabaya.
Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press.
Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Penerbit Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.