ski om försäkring 2012 publik
TRANSCRIPT
Svenskt Kvalitetsindex
”Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder”
©Svenskt Kvalitetsindex 1
KVALITETSMÄTNINGAR SEDAN 1989Svenskt Kvalitetsindex
©Svenskt Kvalitetsindex 2
Svenskt Kvalitetsindex 1989 och framåt…
• Mätningar startades inom ramen för ett forskningsprojekt på Handelshögskolan i Stockholm. Drevs under namnet Sveriges Kundbarometer.
1989
• Svenskt Kvalitetsindex tar form i ett konsortium med:
• SCB (Statistiska centralbyrån)
• SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling)
• CTF (Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet)
• HHS (Handelshögskolan i Stockholm)
1997
• En del av Extended Performance Satisfaction Index (EPSI Rating) som har motsvarande verksamhet i ett 20-tal andra länder.
1998
• Svenskt Kvalitetsindex AB bildas med Institutet för Kvalitetsutveckling – SIQ, och EPSI Research LtD som huvudmän.
2003
©Svenskt Kvalitetsindex 3
Svenskt Kvalitetsindex
SKI
SKI Kund
•Kundnöjdhet/NKI
•Nationellt sedan 1989.
SKI Medarbetare
•Engagerade och motiverade medarbetare
•Nationellt sedan 2007. SKI Samhälle
•Tron på ekonomin
•Räknefärdighet
©Svenskt Kvalitetsindex 4
Svenskt Kvalitetsindex -2011/12
• Omfattningen på SKI:s studier har ökat dramatiskt de senaste åren.
– 300 000 intervjuer
– 50-tal branscher/sektorer
– Närmare 75 procent av BNP.
©Svenskt Kvalitetsindex 5
Svenskt Kvalitetsindex 2012
• Omfattningen eller bredden på studierna inom Svenskt Kvalitetsindex är dock inte målet utan ett medel för att
”visa vad som driver kunder att bli och förbli kunder”
©Svenskt Kvalitetsindex 6
VAD PÅVERKAR KUNDNÖJDHETEN
SKI-kundmodellen
©Svenskt Kvalitetsindex
DRIVANDEASPEKTER
RESULTAT-ASPEKTER
• Image
• Förväntningar
• Upplevd produktkvalitet
• Upplevd servicekvalitet
• Prisvärde
• Kundnöjdhet
• Lojalitet
NOTERINGAR FÖR FÖRSÄKRINGSSEKTORN
Svenskt Kvalitetsindex
©Svenskt Kvalitetsindex 8
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
45
50
55
60
65
70
75
80
Nö
jdh
et
År
Kundnöjdhet försäkringar 1989 - 2012 enligt Svenskt Kvalitetsindex
Sakförsäkring - privatmarknad Sakförsäkring - företagsmarknad Pensions-/livförsäkring privat
Tjänstepension - företag Försäkringsförmedlare Bilförsäkring-privatmarknad
HELA BRANSCHEN
SKI FÖRSÄKRING 2012
#1
Tryggheten bland privatkunderna är hög medan kunskapen om liv/pensionsparande är låg
Majoriteten av privatkunderna till livförsäkringsbolagen är trygga med sitt livbolag/bank.
Samtidigt är kunskapen om liv/pensionssparande låg vilket ställer höga krav på bolagen.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
7578
6874
6966
83
76
Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Jag känner mig trygg mitt bolag?
(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
5861
5256
5054
5856
Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Jag har tillräcklig kunskap för att kunna hantera
mitt pensionssparande?(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
6770
58
6459 58
69 69
Livförsäkring Privatkunder SKI 2012Informationen jag får från mitt bolag är
tydlig och enkel??(0=instämmer inte alls, 100=instämmer helt)
SKI FÖRSÄKRING 2012
#2
Bättre service har lett till nöjdare kunder
Kundnöjdheten bland privata liv/pensionskunder har ökat för branschen som helhet och det är framförallt en förbättrad
servicenivå som är förklaringen.
Det är dock svårt att hitta några andra tydliga trender eftersom det är ganska stor variation mellan bolagen.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
45
50
55
60
65
70
75
80
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Folksam 60,6 59,9 65,5 62,0 64,8 63,9 67,5
Länsförsäkringar 65,5 63,9 68,1 66,6 69,3 64,7 67,6
Nordea Liv 62,2 62,0 63,1 60,2 65,7 64,0 61,7
SEB Trygg Liv 58,9 60,9 63,0 59,8 64,1 60,5 58,8
Handelsbanken Liv 70,0 67,7 72,2 68,4 71,1
Skandia 54,7 54,6 57,0 55,2 59,6 60,0 58,9
Swedbank 64,0 66,4 65,4 64,5 66,7 66,6 61,8
Annan 65,7 65,9 64,7 66,1 69,4 67,1 64,9
Branschen 60,8 61,0 63,3 61,7 64,7 62,9 63,8
Be
tyg
(In
dex
0-1
00
)SKI 2012 Liv/pension privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012
© SKI 2012
SKI FÖRSÄKRING 2012
#3
Tydlig och förståelig information
Gemensamt för de privatkunder som är nöjda med sitt livbolag är att man tycker att man blir bra informerad (det finns någon
form av proaktivitet) och att man förstår informationen.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
#4
Måste se till kundens bästa
Det som är allra viktigaste för privatkunderna när det gäller liv/pensionsförsäkring är att man upplever att sin leverantör
engagerar sig för kunden på ett personligt och ansvarstagande sätt.
I denna fråga är det mycket stor skillnad mellan bolagen.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
#5
Nordea rasar och Skandia ökar bland företagskunder
Företagskundernas syn på det bolag som hanterar (tjänste)pensionen är för branschen totalt sett oförändrad.
Skandia ökar kraftigt medan Nordea tappar kraftigt medan övriga aktörer ligger kvar på samma nivå som förra året.
Skandia får i år betydligt bättre betyg på service vilket är den största förklaringen till årets uppgång.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
50
55
60
65
70
75
80
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Alecta 66,0 71,7 66,1 66,1 65,7 68,9 67,9
KPA 70,1 67,7 68,8 69,5 69,7 68,4
Länsförsäkringar 67,3 66,3 65,8 70,7 72,3 70,2 70,5
Nordea 61,2 60,3 61,7 68,6 64,7 60,7
SEB-Trygg-Liv 62,1 62,4 61,2 59,3 64,9 65,5 64,5
Skandia 58,6 59,8 61,0 61,0 66,1 66,8 71,7
Annan 65,7 67,2 62,2 61,7 67,2 67,8 66,9
Branschen 63,5 63,9 63,8 64,3 66,0 67,0 67,1
Be
tyg
(In
de
x 0
-10
0)
SKI 2012 Tjänstepension företagskunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006-2012
© SKI 2012
SKI FÖRSÄKRING 2012
#6
Dina Försäkringar och Länsförsäkringar är fortsatt kundernas favoriter inom sakförsäkring
Både privat- och företagskunder inom sakförsäkring är generellt mer nöjda jämfört med förra året.
Bland sakförsäkring privatkunder hamnar Länsförsäkringar högst medan Dina Försäkringar får högst nöjdhet när det gäller bilförsäkring.
Dessa två bolag får samma höga betyg bland företagskunderna och strax efter hamnar Folksam, som här går framåt.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
55
60
65
70
75
80
85
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Dina Försäkringar 72,5 73,5 75,5 77,1 76,9 76,5 75,8
Folksam 65,4 64,7 68,3 67,4 70,3 70,6 71,4
Gjensidige 67,4 66,3 68,3
If 65,9 63,6 67,6 68,9 71,2 70,4 72,3
Länsförsäkringar 70,0 71,5 73,7 74,3 77,6 75,0 76,5
Trygg Hansa 64,6 66,3 69,7 70,8 70,7 72,6 71,7
Annan 66,7 67,7 71,9 73,9 73,1 75,0 71,9
Branschen 67,2 67,6 70,5 71,3 73,2 72,8 73,4
Bet
yg (
Ind
ex 0
-10
0)
SKI 2012 Sakförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006 - 2012
© SKI 2012
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
55
60
65
70
75
80
85
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Dina Försäkringar 76,2 76,6 77,9 77,2 77,3
Folksam 67,4 67,2 68,4 72,6 74,3 75,3
If 65,2 69,1 66,3 68,9 71,9 74,3
Länsförsäkringar 72,0 73,3 73,7 75,5 76,6 77,2
Trygg Hansa 65,5 70,0 67,8 69,4 70,6 68,6
Volvia 69,5 72,5 72,1 72,9 74,6 75,5
Annan 69,0 72,4 71,3 74,2 71,8 74,0
Branschen 68,1 71,0 69,5 71,8 73,5 74,2
Bet
yg (I
nde
x 0-
100)
SKI 2012 Bilförsäkring Privatkunder - Utveckling Kundnöjdhet 2006 - 2012
© SKI 2012
SKI FÖRSÄKRING 2012
#7
Konkurrensen om sakförsäkringskunderna hårdnar
Det är tydligt att skillnaden mellan aktörerna minskat betydligt. Exempelvis så har nöjdheten bland företagskunder inom
sakförsäkring aldrig varit så jämn som den är i år.
Alla aktörer ligger inom en radie av 5 enheter.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
55
60
65
70
75
80
85
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Dina Försäkringar 74,7 73,3 73,0 76,6 75,1 74,8
Folksam 66,2 68,7 68,1 67,5 72,4 74,4
If 63,6 66,1 68,5 68,7 70,3 71,1
Länsförsäkringar 71,1 71,7 72,4 73,2 73,1 74,8
Trygg Hansa 67,8 67,8 69,2 69,4 67,4 70,0
Annan 69,7 71,1 71,5 71,5 70,4 72,3
Branschen 68,8 69,9 70,9 71,4 70,9 72,5
Bet
yg (
Ind
ex 0
-10
0)
SKI 2012 Sakförsäkring Företagskunder- Utveckling Kundnöjdhet 2007 - 2012
© SKI 2012
SKI FÖRSÄKRING 2012
#8
Företagskunderna är nöjda med sin försäkringsförmedlare
Företagskunderna är i år mer nöjda med sin försäkringsförmedlare jämfört med förra året. På aktörsnivå så går Söderberg och Partners starkt fram, med
bättre betyg på både service och prisvärde, medan SÄKRA får ett betydligt sämre betyg jämfört med tidigare år.
©Svenskt Kvalitetsindex
SKI FÖRSÄKRING 2012
#9
Kontakt och proaktivitet är nyckeln till framgång
Det är tydligt att proaktivitet och kontakt är nyckeln till nöjda och lojala
försäkringskunder.
©Svenskt Kvalitetsindex
NÅGRA KONTAKT-EXEMPELSvenskt Kvalitetsindex
©Svenskt Kvalitetsindex 27
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
72,1
77,8
79,9
77,7
80,2
69,8
76,0
71,2
76,1
70,6 70,6
74,8
68,1
71,471,4
76,5
72,371,7
75,8
68,3
71,9
Folksam Länsförsäkringar If Trygg Hansa Dina Försäkringar Gjensidige Annan
Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Har du kontaktat ditt bolag för att erhålla skadeersättning under de senaste 12
månaderna?
Ja Nej Total
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
40% 8% 20% 9% 10% 9% 4%Total
Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Hur blev du kund?
Jag tog själv kontakt Via en jämförelsesajt
Jag blev rekommenderad Jag blev kontaktad av ´mitt bolag’
Kommer inte ihåg, jag har varit kund så länge Annat
Vet ej
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
74,0
68,1
73,2
71,3
74,1
70,2
69,2
Total
Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Hur blev du kund hos ´ditt bolag’?
Jag tog själv kontakt Via en jämförelsesajt
Jag blev rekommenderad Jag blev kontaktad av ´mitt bolag’
Kommer inte ihåg, jag har varit kund så länge Annat
Vet ej
SKI FÖRSÄKRING 2012
©Svenskt Kvalitetsindex
50
55
60
65
70
75
80
ja, på mitt initiativ ja, på bolagets initiativ Ja Nej
Nöjdhet Sakförsäkring Privatkunder SKI 2012Har du varit i kontakt med´ditt bolag’?
SKI FÖRSÄKRING 2012
#Utveckla kontakten med
• Kunder,
• Kund,
• Människa…
©Svenskt Kvalitetsindex
©Svenskt Kvalitetsindex 33
Svenskt Kvalitetsindex
Johan Parmler
Box 3353
103 67 Stockholm
Tel: 08 31 53 00
Kungsgatan 26, 1 tr