Caribbean International UniversityCentro Internacional de Educación Continua

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE CASOS DE LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE

TELEFÓNICA-VENEZUELA

Patricia Chacón

Johanna Castillo Elba Briceño

Carla Mayora

DEFENSORÍA DEL CLIENTE TELEFÓNICA VENEZUELA

Revisión profunda y

respuesta al cliente

Acciones de mejora en procesos

«Causa Raíz»

Vínculo emocional

con el cliente

Defensoría Del Cliente

Creada en noviembre de 2010 para atender las necesidades de los clientes que no encuentran total conformidad con la gestión de sus reclamos por los canales regulares de atención, potenciando la mejora interna.

• Nuestro compromiso es crear a través de una atención personalizada y eficiente, vínculos emocionales con los clientes que nos contactan ,

garantizando la transparencia y cercanía de Movistar hacia sus clientes

Defender y proteger los derechos de los clientes de Movistar Venezuela.

Convertirnos en un aliado de nuestros clientes Movistar y conformar así una unidad estratégica para encontrar las oportunidades de mejora de la experiencia del usuario en los servicios de atención al cliente.

MISIÓN

VISIÓN

Canal Telefónico

Canal Presencial

Canal web

1era. Línea de atención

Resultado de la gestión al cliente

Fin

Última línea

Respuesta satisfactoria al cliente

Resuelto

Si

No

Redes Sociales

Cierre del caso

Planes de acción

Acciones de mejora en procesos

caus

a R

aíz

Resp

uest

a/M

ejo

ra

Defensoría del Cliente

Fin

Áreas resolutoria

s

Contacto: -Defensordelcliente.ve@telefonica.com -www.movistar.com.ve -Facebook

ACCESO Y ACCIÓN

Reclamo del Cliente

COMO CONTACTAR A LA DEFENSORÍA

Correo: www.defensordelcliente.ve@telefonica.com

Pagina Web:http://www.telefonica.com.ve/defensoriadelcliente/

Facebook® MovistarVe

PRINCIPALES RELACIONES

•Escuchar al cliente•Investigar en profundidad para resolver los requerimientos de los clientes

•Garantizar la satisfacción del cliente con la respuesta a su reclamo

•Mejorar la atención y calidad de servicio ofrecida

CLIENTE•Traducción de los reclamos de los clientes en mejora a la empresa

•Retención de clientes inconformes con la respuesta obtenida en primera línea

•Posicionamiento como la primera y única empresa de telecomunicaciones en Venezuela con un servicio de Defensoría del Cliente

•Potenciar la mejora en los procesos punta a punta

EMPRESA

• Mejora la imagen de la empresa en cuanto a velar por los derechos del consumidor se refiere

• Lobby ante organismos gubernamentales• Prevención y disminución de denuncias antes

Organismos gubernamentales

GOBIERNO

BENEFICIOS COMPARTIDOS

Beneficio Empresa-Cliente

Aumentar la confianza del cliente en la

empresa

Valiosa fuente de

información para la mejora Fortalecer la

atención y el servicio al

cliente

Mejora la calidad de los productos y

servicios

Transformar la insatisfacción en satisfacción

GRACIAS!!!!!