SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD

DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO DIRECCIÓN DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONALINSTITUCIONAL

SECRETARIA GENERALSECRETARIA GENERAL

PLANIFICACIÓN DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADLA CALIDAD

Junio de 2008Junio de 2008

Planificación de la Calidad

2.1 ENFOQUE AL CLIENTE

2.2 2.2 LIDERAZGOLIDERAZGO

2.32.3 PARTICIPACIÓN PARTICIPACIÓN DEL PERSONALDEL PERSONAL

2.42.4ENFOQUEENFOQUE

BASADO ENBASADO ENPROCESOSPROCESOS

2.5ENFOQUE DE

SISTEMA PARALA GESTIÓN

2.62.6MEJORAMEJORA

CONTINUACONTINUA

2.7ENFOQUE

BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

2.82.8RELACIONESRELACIONES

MUTUAMENTEMUTUAMENTEBENEFICIOSASBENEFICIOSAS

CON ELCON ELPROVEEDORPROVEEDOR

2.92.9COORDINACIÓN,COORDINACIÓN,COOPERACIÓNCOOPERACIÓN

Y ARTICULACIÓNY ARTICULACIÓN

2.102.10TRANSPARENCIATRANSPARENCIA

2.112.11SOSTENIBILIDADSOSTENIBILIDAD

2.1 ENFOQUE AL 2.1 ENFOQUE AL CLIENTECLIENTE

Es la exigencia que deberían tener y evidenciar las entidades distritales de

identificar (conocer muy bien su población objetivo), y comprender las necesidades actuales y futuras de sus usuarios, y de satisfacer sus requisitos y esforzarse en

exceder sus expectativas.

2.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA 2.5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNGESTIÓN

Es el principio que supone que al identificar, y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, se contribuye a la eficiencia, eficacia y efectividad de la

organización en el logro de sus objetivos.

2.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA 2.7 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESLA TOMA DE DECISIONES

Es el principio que permite tomar las decisiones eficaces, con base en el análisis de los datos y la información oportuna y

veraz.

PARA TENER EN CUENTAPARA TENER EN CUENTA

LEY 872 DE 2003Artículo 4º Requisitos para su implementación. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente ley, las entidades deben como mínimo:

a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de los servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna, sus empleados y principales funciones;b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los mismos

NTCGP 1000:2004

5.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse los numerales 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio y 8.2.1 Satisfacción del Cliente).

PARA TENER EN CUENTAPARA TENER EN CUENTA

PLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADDE LA CALIDAD

Planificación Estratégica

de la Calidad

Planificación Operativa

PlanificaciónPlanificaciónde la mejorade la mejora

Planificación del Sistema deGestión de la

Calidad

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de calidad. 3.36 Términos y

definiciones.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDADCALIDAD

Conjunto de lineamientos definidos por la alta gerencia de las entidades distritales, para entender las necesidades y expectativas de los usuarios así

como la solución de los problemas generados en la prestación de los servicios y/o realización del producto.

Se encuentra relacionado en la NTC GP 1000:2004 en los numerales 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad

Conjunto de acciones orientadas al establecimiento de la estructura del sistema de gestión, los procesos, los responsables, los recursos,

los riesgos y puntos de control, que interrelacionados, permiten lograr los objetivos de calidad y alcanzar la satisfacción de los usuarios.

Si bien se encuentra relacionado en el numeral 5.4.2 Planificación del sistema de Gestión de calidad, su desarrollo se soporta en el 4.1

Requisitos Generales

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADGESTIÓN DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN OPERATIVAPLANIFICACIÓN OPERATIVA

Conjunto de acciones orientadas a establecer cómo la entidad prestará los servicios y/o realizará del producto, tomando como referencia los requisitos de

los usuarios, los legales, los de uso y los de la entidad

Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en los numerales 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2.1

Determinación de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio, 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con la realización del producto o prestación del servicio y 7.3.1 Planificación del

diseño y desarrollo (cuando aplique).

PLANIFICACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN DE LA MEJORAMEJORA

Conjunto de acciones orientadas a establecer a la definición de programas, planes, seguimiento, medición, análisis y mejora de la operación del Sistema de

Gestión de la Calidad

Se encuentra relacionado en la NTCGP 1000:2004, en el numeral 8.1 Generalidades

USO DE LAS USO DE LAS ENCUESTASENCUESTAS

Consolidación y ajuste de la planificación estratégica de la calidad - 5.3 Política de Calidad y 5.4.1 Objetivos de Calidad

Consolidación y ajuste de la planificación operativa de la calidad – 7.1 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio, 7.2 Procesos relacionados con el cliente y 7.3 Diseño y desarrollo (cuando aplique)

8.2.1 Satisfacción del cliente, 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio y 8.4 Análisis de datos.

BASE DE DATOSBASE DE DATOS

Bien o Servicio

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Nombre ApellidosTeléfono de contacto

Casa Oficina

Personas Naturales

Personas JurídicasBien o

Servicio

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO

Nombre ApellidosEntidad,

Organización o Empresa

Área o Dependencia

Teléfono de contacto

Rock al Parque

Opera al Parque

José Andrés Gómez 7777777

Cristina Robledo 2222222

Eventos

Masivos

NO OLVIDE…NO OLVIDE… Identificar y validar los bienes y/o servicios que suministra la

entidad. Identificar y consolidar bases de datos de los usuarios (separando

personas naturales y jurídicas), por cada uno de los bienes y/o servicios que ofrece la entidad. Esta información debe ser consignada en una hoja Excel.

Enviar la base de datos a más tardar el día 27 de junio a las 12 m. No obstante, aquellas entidades que tengan esta información antes de la fecha mencionada podrán entregarla.

Incluir, dentro de la base de datos, números telefónicos fijos y directos, es decir, donde no se deba digitar una extensión para establecer comunicación con el usuario.

Aportar mínimo el 100% adicional de los registros de usuarios.

Utilizar la información de usuarios más reciente que tenga la entidad.

ASIGNACIÓN DE ASIGNACIÓN DE LLAMADASLLAMADAS

Secretaria General 300 600Departamento Administrativo Del Servicio Civil 100 200

Secretaria de Gobierno 700 1400Defensoria del Espacio Público 200 400Cuerpo Oficial de Bomberos 200 400Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal 200 400Fondo de Prevención y Atención de Emergencias - FOPAE 100 200Fondo de vigilancia y segurirdad -FVS - 100 200

Secretaria de Hacienda 500 1000Unidad Administrativa Especial Catastro Distrital 200 400Fondo de Prestaciones Economicas- Cesantias y Pensiones - FONCEP- 100 200Loteria de Bogotá 100 200

Secretaria de Planeación 500 1000

Secretaria de Desarrollo Económico 200 400Instituto para la Economía Social IPES 100 200Instituto Distrital de Turismo 100 200Corporación para el desarrollo y la Productividad Bogotá Región

Secretaría de Educación 750 1500IDEP 100 200Universidad Distrital 200 400

Llamadas asignadas por entidad

Tamaño de la base de

datosSECTORES ADMINISTRATIVOS / ENTIDADES

Gestión Pública

Gobierno, Seguridad y Convivencia

Hacienda

Planeacion

Desarrollo Económico

Educacion

ASIGNACIÓN DE ASIGNACIÓN DE LLAMADASLLAMADAS

Secretaria de Salud 500 1000Fondo Financiero Distrital de Salud FFDS 0 0Hospital Chapinero 243 486Hospital Suba 243 486Hospital Usaquén 243 486Hospital del Sur 245 490Hospital Pablo VI Bosa 243 486Hospital San Cristobal 243 486Hospital rafael Uribe 243 486Hospital Vista Hermosa 243 486Hospital Nazareth 0 0Hospital Engativa 242 484Hospital Fontibón 242 484Hospital Bosa 242 484Hospital Centro oriente 242 484Hospital San Blas 242 484Hospital Tunjuelito 242 484Hospital Meissen 242 484Hospital Simón Bolívar 242 484Hospital Kennedy 242 484Hospital La Victoria 242 484Hospital Santa Clara 242 484Hospital Tunal 242 484

Secretaría de Integración Social 750 1500IDIPRON 200 400

Integración Social

Llamadas asignadas por entidad

Tamaño de la base de

datosSECTORES ADMINISTRATIVOS / ENTIDADES

Salud

ASIGNACIÓN DE ASIGNACIÓN DE LLAMADASLLAMADAS

Secretaría de Cultura Recreación y Deporte 200 400Ins. Distrital de Recreación y Deporte 200 400Orquesta Filarmonica 100 200Instituto Distrital de Patrimonio Cultural IDPC 100 200Fundac. Gilberto Alzate 100 200Canal Capital 200 400

Secretaría de Ambiente 200 400Jardin Botanico 200 400

Secretaría de Movilidad 200 400IDU 350 700Fondo de educación y Seguridad Vial FONDATTUnidad administrativa especial de rehabilitación y mantenimiento vial 200 400Transmilenio 350 700Terminal de transporte 200 400

Secretaría de Hábitat 100 200Caja Vivienda Popular 100 200Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos 100 200Empresa Renovacion Urbana - ERU 100 200Metrovivienda 100 200Acueducto y Alcantarillado 650 1300Empresa de Energía de Bogotá S.A. 0 0Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá 0 0

Concejo 100 200Veeduria 100 200

Movilidad

Habitat

ORGANISMOS ADMINISTRATIVOS Y DE CONTROL

Llamadas asignadas por entidad

Tamaño de la base de

datosSECTORES ADMINISTRATIVOS / ENTIDADES

Cultura, Recreación y Deporte

Ambiente

CONTACTOCONTACTOSS

PERSONAS DE CONTACTO TELÉFONO CORREO ELECTRÓNICO

GERARDO DUQUE GUTIÉRREZ 3813000, ext. 2413 gduque@alcaldiabogota.gov.co ALEJANDRO LOBO SAGRE 3813000, ext. 2412 alobo@alcaldiabogota.gov.co

OSCAR GUILLERMO NIÑO DEL RÍO 3813000, ext. 2412 ognino@alcaldiabogota.gov.co LUIS ALBERTO SOSA GÓMEZ 3813000, ext. 1614 lasosa@alcaldiabogota.gov.co

ALEXANDRA ARÉVALO CUERVO 3813000, ext. 1947 aarevalo@alcaldiabogota.gov.co

GRACIASGRACIAS