sistema de consuelo amorim presidente nacional abac associaÇÃo brasileira de administradoras de...
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SISTEMA DESISTEMA DE
CONSUELO AMORIMCONSUELO AMORIMPRESIDENTE NACIONALABAC ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS
Sistema Financeiro Nacional
Fonte: Banco Central do Brasil
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Comissão de Valores Mobiliários
Superintendência de Seguros Privados
Secretaria de Previdência Complementar
Bancos Múltiplos com Carteira Comercial
Bancos Comerciais
Caixas Econômicas
InstituiçõesFinanceiras
Captadoras deDepósitos à Vista
Cooperativas de Crédito
Bancos Múltiplos sem Carteira Comercial
Bancos de Investimento
Bancos de Desenvolvimento
Sociedades de Crédito, Financiamento eInvestimento
Sociedade de Crédito Imobiliário
Companhias Hipotecárias
Associações de Poupança e Empréstimo
Agências de Fomento
DemaisInstituiçõesFinanceiras
Sociedade de Crédito ao Microempreendedor
Sistema Financeiro Nacional
Fonte: Banco Central do Brasil
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Comissão de Valores Mobiliários
Superintendência de Seguros Privados
Secretaria de Previdência Complementar
Bolsa de Mercadorias e de Futuros
Bolsa de Valores
Sociedades Corretoras de Títulos e ValoresMobiliários
Sociedade Distribuidoras de Títulos e ValoresMobiliários
Sociedades de Arrendamento Mercantil
Sociedades Corretoras de Câmbio
Representações de Instituições FinanceirasEstrangeiras
Outrosintermediáriosou AuxiliaresFinanceiros
Agentes Autônomos de Investimento
Entidades Fechadas de Previdência Privada
Entidades Abertas de Previdência Privada
Sociedades Seguradoras
Sociedades de Capitalização
EntidadesLigadas aosSistemas de
Previdência eSeguros Sociedade de Administradoras de Seguro Saúde
Sistema Financeiro Nacional
Fonte: Banco Central do Brasil
Fundos Mútuos
Clubes de Investimentos
Carteiras de Investidores Estrangeiros
Administraçãode Recursos
Administradoras de Consórcios
Sistema Especial de Liquidação e de Custódia –SELIC
Central de Custódia e de Liquidação Financeira deTítulos – CETIP
Sistema deLiquidação e
Custódia
Caixas de Liquidação e Custódia
BANCO CENTRAL DO BRASIL
Comissão de Valores Mobiliários
Superintendência de Seguros Privados
Secretaria de Previdência Complementar
ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS
• PRESTADORA DE SERVIÇOS
• OBJETO EXCLUSIVO
• LEI 5.768/71 – AUTORIZAÇÃO OBRIGATÓRIA
• LEI 7.492/86 – ATUAÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO = CRIME
• VALOR MÍNIMO DE CAPITAL REALIZADO E PLA– R$180.000 BENS MÓVEIS E SERVIÇOS– R$470.000 PARA IMÓVEIS
• 369 ADMINISTRADORAS EM 2003
• ENVIO MENSAL DE DONSTRAÇÕES FINANCEIRAS AO BANCO CENTRAL
• AUDITORIA INDEPENDENTE
• PUBLICAÇÃO SEMESTRAL DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
• ENVIO MENSAL AOS CONSORCIADOS - VALORES COLETADOS, UTILIZADOS E APLICADOS - RENDIMENTOS DE APLICAÇÃO FINANCEIRA - % AMORTIZADO E A AMORTIZAR...
ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS
O que é o Consórcio?
•UM SISTEMA COOPERATIVADO DE AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS
•UM MECANISMO NÃO INFLACIONÁRIO QUE SOCIALIZA O CONSUMO E ESTIMULA A FORMAÇÃO DE POUPANÇA INTERNA
• POSSIBILITA A PROGRAMAÇÃO DA COMPRA E O DESENVOLVIMENTO PROGRAMADO DA INDÚSTRIA
• EM 2002, REPRESENTOU 1% DO PIB
ASSEMBLÉIASGERAIS
EXTRAORDINÁRIASSUBSTITUIÇÃO DA ADMINISTRADORAFUSÃO DE GRUPOS DE CONSÓRCIOSDILAÇÃO DO PRAZO DE DURAÇÃO DO GRUPODISSOLUÇÃO DO GRUPOSUBSTITUIÇÃO DO BEM REFERENCIADO NO CONTRATO
ORDINÁRIASCONSTITUIÇÃO DO GRUPO
CONTEMPLAÇÕESPRESTAÇÃO DE CONTAS
BENS OU SERVIÇOS DE REFERÊNCIA
• VEÍCULOS AUTOMOTORES, AERONAVES, EMBARCAÇÕES, MÁQUINAS AGRÍCOLAS, EQUIPAMENTOS AGRÍCOLAS E RODOVIÁRIOS;
• OUTROS BENS MÓVEIS DURÁVEIS,
• SERVIÇOS TURÍSTICOS, NACIONAIS OU INTERNACIONAIS;
• BENS IMÓVEIS (CONSTRUÇÃO OUREFORMA).
FONTE: ABAC
A EVOLUÇÃO DO CONSÓRCIO NO BRASIL
1960
• Criação do Sistema de Consórcios por um grupo de funcionários do Banco do Brasil
• Montadoras e Revendas autorizadas iniciam a formação de grupos de consórcio
1967
• Constituídas as primeiras empresas com fim específico para administração de grupos de Consórcio
1972 1980 1988
• São lançados grupos de consórcios de eletroeletrônicos
• Formação de grupos de Consórcios de imóveis
1990
Primeiras regulamentações da atividade são
efetivadas
Reconhecimento do Consórcio na
Constituição Federal
Normatizaçãodo Consórcio
de imóveis residenciais
A EVOLUÇÃO DO CONSÓRCIO NO BRASIL
1991
• São adotadas medidas restritivas
amplamente nocivas ao setor,
tais como, cancelamento de cotas autorizadas e não vendidas
1992
• As regras editadas pelo BC conferem
maior liberdade ao consorciado
para aquisição do
bem
1994 1997
• Suspensão de autorizações para novas administradoras
• Proibição de contemplações por lances
• Prazo máximo de 12 meses para grupos de veículos
• Consolidação do processo de saneamento do setor, com liquidação de várias instituições
• Novas regras são adotadas constantemente visando colaborar com aperfeiçoamento do sistema de Consórcios
• Tendências de concentração do setor nos grandes grupos
2003
Banco Central como órgão
normatizador e fiscalizador
Normatização do Consórcio de veículos automotores
Banco Central flexibiliza as
operações de Consórcio
• Limitação de lance a 10% do valor do bem para grupos anteriores a 94
• Prazo máximo de 6 meses de duração para novos grupos de veículos
Veículos Automotores993.410
Eletroeletrônicos129.455
Imóveis78.489
Cotas Comercializadas de Jan a Set/03Total: 1.201.354
Fonte: Banco Central do Brasil
Nº de Participantes Ativos - Set/03Total: 3.057.081
Fonte: Banco Central do Brasil
Veículos Automotores2.710.377
Eletroeletrônicos188.247
Imóveis158.457
Automóveis, Utilitários e Camionetas (Fabricação Nacional)
Setor Automobilístico
Fonte: (*) ANFAVEA (**) BACEN (***) ABRACICLO
Jan a Set/03
* Vendas ao Mercado Interno (desde jan/2003, vendas no atacado substituídas por licenciamento)
873.620
** Contemplações pelo Sistema de Consórcios 136.279
Participação do Sistema Sobre as Vendas 15,6%
Jan a Set/03
*** Vendas ao Mercado Interno (atacado) 641.862
** Contemplações pelo Sistema de Consórcios 338.715
Participação do Sistema Sobre as Vendas 52,8%
Motocicletas e Motonetas
ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIOS
Distribuição por Região
Norte1%
Nordeste6%Centro-Oeste
10%
Sul31%
Sudeste52%
Administradoras no Brasil: 369
Fonte: Banco Central do Brasil
Distrito Federal 16Goiás 15Mato Grosso 2Mato Grosso do Sul 3Total 36Alagoas 2Bahia 5Ceará 5Maranhão 2Paraíba 2Pernambuco 1Piauí 1Rio Grande do Norte 3Sergipe 6Total 27Amazonas 1Pará 2Rondônia 1Total 4Espirito Santo 5Minas Gerais 38Rio de Janeiro 24São Paulo 114Total 181Paraná 46Rio Grande do Sul 43Santa Catarina 32Total 121
369
SUL
Brasil
CENTRO-OESTE
NORDESTE
NORTE
SUDESTE
Posição: 30/09/2003
20 MAIORES ADMINISTRADORAS20 MAIORES ADMINISTRADORAS
Fonte: Banco Central do Brasil
Empresas
Renda de Taxa de Administração
Janeiro a Junho de 2003 (em Reais)
Renda de Taxa de Administração de
Junho de 2003 (em Reais)
Participantes Ativos Junho de 2003
1ª CONS NAC HONDA LTDA 120.634.990,83 20.044.152,56 997.613
2ª RODOBENS ADM PROM LTDA 55.086.291,80 8.651.149,85 52.622
3ª CONS NAC VOLKSWAGEN LTDA 36.318.732,60 5.985.405,02 113.191
4ª FIAT ADM CONS LTDA 30.226.405,11 5.195.269,72 87.664
5ª CONS NAC GM LTDA 28.075.410,72 4.627.639,43 71.769
6ª SCANIA ADM.CONS. S/C LTDA 23.179.816,10 3.938.575,39 18.914
7ª DISAL ADM CONS S/C LTDA 20.535.615,23 3.429.707,21 49.131
8ª CONS NAC EMBRACON S/C LTDA 19.311.871,57 2.894.824,82 72.658
9ª PORTO SEGURO ADM CONSORCIOS 14.806.688,87 2.732.389,62 16.236
10ª REMAZA SOC DE EMPREEND E ADM LTDA 13.980.928,51 2.388.661,25 39.736
11ª RANDON SIST.DE AQUISICAO S/C 13.748.769,07 2.474.403,38 22.491
12ª CONS NAC PANAMERICANO SC LTDA 11.496.478,24 1.727.078,62 42.894
13ª CONSORCIO NACIONAL VOLVO SC LTDA 11.441.706,35 1.959.871,85 7.376
14ª UNIBANCO RODOBENS ADM.CONS.LTDA 10.609.484,79 1.733.109,46 31.632
15ª CNF CONS NAC LTDA 9.684.951,54 1.638.944,02 26.387
16ª SERVOPA ADM DE CONS S/C LTDA 9.639.702,49 1.671.248,06 33.927
17ª CONPROF ADM CONS S/C LTDA 9.285.949,47 999.767,33 11.078
18ª NOVATERRA CONS DE BENS S/C LTDA 8.843.041,05 1.619.540,39 34.711
19ª YAMAHA ADM CONS S/C LTDA 8.502.220,20 1.435.100,78 78.343
20ª UNIAO ADM DE CONS S/C LTDA 8.101.525,92 1.130.600,28 23.952
TOTAL 463.510.580,46 76.277.439,04 1.832.325
• IDENTIFICAR• CONHECER BEM O CLIENTE
• DIFERENCIAR• VALOR E NECESSIDADES DO CLIENTE
• INTERAGIR• EFICÁCIA E EFICIÊNCIA NA COMUNICAÇÃO
•PERSONALIZAR• ADAPTAR O PRODUTO ÀS NECESSIDADES
GERAÇÃO DE VALOR
• ESTRATÉGIA • ACRESCENTAR VALOR PARA O CLIENTE
• SEGMENTAÇÃO• IDENTIFICAR E CLASSIFICAR COMPRADORES
• PROCESSOS• CICLO DE RELAÇÃO COM CLIENTE
•TECNOLOGIA• HARDWARE, WAREHOUSE E SOFTWARE
•ESTRUTURA ORGANIZACIONAL• SERVIR O PROPÓSITO
LUCRATIVIDADE
• AUMENTO DE PREOCUPAÇÃO COM RELACIONAMENTO• OBSTÁCULOS PARA MEDIR RESULTADOS E RETORNO DE INVESTIMENTOS
PESQUISA NO BRASIL
• CONCEITO DE CRM• LUCRATIVIDADE, RETORNO OU RENTABILIDADE
• CRESCIMENTO DA LUCRATIVIDADE• META: SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DO CLIENTE
•PESQUISA REALIZADA E PUBLICADA POR PEPPERS AND ROGERS GROUP
MÉTRICAS
• AUSÊNCIA DE FERRAMENTAS E PROCESSOS NECESSÁRIOS JUNTO AO CLIENTE
• CRESCIMENTO DA LUCRATIVIDADE• META: SATISFAÇÃO E RETENÇÃO DO CLIENTE
• DATA: SETEMBRO E OUTUBRO 2003• COLABORAÇÃO DE SOLANGE CARVALHO E MARIA EDNA DE SOUZA LIMA
• EMPRESAS VOLTADAS PARA O CLIENTE• MÉDIA OBTIDA: 3,8 (CLASSIFICAÇÃO ENTRE 1 E 5)
55%
13%
13%
13%6%
Nenhuma
Pouca
Média
Muita
Total
• CONHECIMENTO • EMBORA O GRAU DIFICULDADE NÃO SEJA ALTO
PERFIL DO CLIENTE
• RESTRIÇÕES AO COMPARTILHAMENTO • BASE DE DADOS DENTRO DA EMPRESA
• INFORMAÇÕES COMPARTILHADAS• DADOS CADASTRAIS E VENDAS
1 2 3 4 5
Possui métricas de satisfação
Trabalha com classificação ediferenciação dos clientes
Recompensa a fidelidade
Conhecimento do perfil do cliente
• CLIENTE FIEL • CLIENTE QUE VOLTA
FIDELIZAÇÃO
• CARACTERÍSTICAS• REPETE COMPRAS COM REGULARIDADE• PROPAGA PRODUTOS E SERVIÇOS COM OUTROS• PRESSÃO DA CONCORRÊNCIA• TOLERA PROBLEMAS DE ATENDIMENTO
• DEFINIÇÕES• PROSPECTS• SHOPPERS• CLIENTES EVENTUAIS• CLIENTES REGULARES• DEFENSORES
MÉDIA: 1,9
CRM NA PRÁTICAUtilização de um Sistema de CRM
72%
13%3%6% 6%
Nenhuma Pouca Média Muita Total
Utilização do Contact Center/Call Center Ativo
61%3%
13%
13%10%
Nenhuma Pouca Média Muita Total
Conhecimento de CRM
13%
26%
32%
16%
13%
Nenhum Pouco Médio Muito Total
Execução da Gestão de Relacionamento
com clientes
13%
39%32%
10% 6%
Nenhuma Pouca Média Muita Total
RECONHECIMENTO DA IMPORTÂNCIA
CUSTO PARA ATRAIR UM NOVO CLIENTE É CINCO VEZES MAIOR QUE O CUSTO PARA MANTER
UM CLIENTE ATUAL SATISFEITO
Importância da busca de novos
clientes para lucratividade
Importância da f ixação dos clientes para lucratividade
Importância do CRM para
sustentabilidade
Importância da Gestão do
Relacionamento com o Cliente
1 2 3 4 5
• CUSTO DAS DESPESAS DE VENDA• SALÁRIO, PROPAGANDA, TELEFONE, ESPAÇO,
INFRAESTRUTURA, OUTROS
O PORQUÊ DA IMPORTÂNCIA
• DESPESAS IMEDIATAS• RECEITA A LONGO PRAZO
• DESISTÊNCIA DO CLIENTE• RECEITA DEIXA DE EXISTIR - PREJUÍZO
• EXEMPLO: CRÉDITO DE R$ 100.000,00• GRUPO DE IMÓVEIS DE 120 MESES• TAXA DE ADMINISTRAÇÃO DE 20%• RECEITA MENSAL: 0,1666% - R$ 166,60• DESPESAS DE 5% - R$ 5.000,00• 30 MESES PARA RECUPERAÇÃO
• DESISTÊNCIA• MOTIVOS ALHEIOS• COMPROMISSO DE CONTINUIDADE SOMENTE APÓS A CONTEMPLAÇÃO
DIFICULDADE
• IDENTIFICAÇÃO DA TENDÊNCIA DO ABANDONO • CONHECIMENTO DO CLIENTE PARA NEGOCIAÇÃO• CONTINUIDADE DO PAGAMENTO DO CONSÓRCIO
SOLUÇÃO
• FORÇA DE VENDAS• ABORDAGEM DE CLIENTES COM RENDA ALTA• PERDA MENOR DE NEGÓCIOS• ATRAÇÃO DE PROSPECTS QUALIFICADOS• MAIOR CAPACIDADE DE LIDAR COM PRODUTOS DIFERENTES
GESTÃO EFICIENTE
• MARKETING• MAIOR EFICÁCIA NA COMUNICAÇÃO• MAIOR CONSCIENTIZAÇÃO• REALIZAÇÃO DE PESQUISA• ESTREITAMENTO DE RELAÇÕES• CUSTOMIZAÇÃO DE SERVIÇÕS
• COM BASE NOS RESULTADOS• BAIXA APLICAÇÃO DO CRM• GESTÃO DO RELACIONAMENTO POUCA EXERCIDA• MAIOR DESAFIO DO SEGMENTO NECESSIDADE DE DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA E METAS ESPECÍFICAS• PROCESSO DEMANDARÁ NOVAS DISCIPLINAS PRÁTICAS VISAM GERAR EFEITOS POSITIVOS NA RENTABILIDADE E ATÉ MESMO NA VIABILIDADE
CONCLUSÃO
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