simplification de la communication gouvernementale novembre 2002 rapport de recommandations
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Simplification de la communication gouvernementale
Novembre 2002
Rapport de recommandations
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Simplification de la communicationgouvernementale
Rapport de recommandations
1. Les objectifs
2. L’approche théorique
3. La méthodologie
4. Les résultats et les recommandations
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Simplification de la communicationgouvernementale
1. Les objectifs
• déterminer si les documents sélectionnéssont compris des citoyens ;
• identifier la nature des problèmesde compréhension, le cas échéant ;
• proposer des voies de simplificationqui conviendraient pour l’ensembledes documents de mêmes types.
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2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire
• Le public cible : un faible lecteur
– 54 % des individus de 16 ans et plus sont peu alphabétisés au Québec (Statistique Canada 1996) ;
– 60 % des Canadiens lisent avec difficulté les formulaires gouvernementaux et 75 % d’entre eux estiment que les documents publiés par le gouvernement devraient être plus clairs, plus simples et plus compréhensibles (Decima Research 1993).
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2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)
• Les niveaux de compétences en lecture : enquête internationale sur l’alphabétisation des adultes(EIAA 1994)
• N1 / N2 : très grande difficulté à lire (54 %)
• N3 : capacité de lire des textes courants (39 %)
• N4 / N5 : facilité à lire (7 %)
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2. L’approche théorique : une approche centrée sur le destinataire (suite)
• Les manuels de rédaction en langue claire et simple
• Les recherches apparentées
• Le mécanisme de compréhension : recours à la psycholinguistique cognitive
• compréhension de surface (lisibilité)
• compréhension de la structure profonde (intelligibilité)
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3. La méthodologie : bâtir le corpus
• Corpus de base (28 documents)• formulaires imprimés (6 + 5 MJQ)• formulaires électroniques (6)• Répertoire des programmes et services (1)• fiches d’information (10)
• Corpus élargi (plus de 600 documents)• plus d’une centaine de formulaires papier• formulaires électroniques d’autres états/pays• plus de 500 fiches
• Documents apparentés• guides, dépliants, sites Web, textes de loi• autres versions de documents
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3. La méthodologie : analyser le produit
• Lecture intuitive
• Synthèse et catégorisation des problèmes
• Analyse dirigée sur les aspects• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique
• Confrontation des analyses
• Analyse détaillée par les experts
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3. La méthodologie : comprendre les attentes et les contraintes de l’émetteur
• Rencontres d’informations• MRCI• MJQ• MRQ• autres rencontres
• Sondages dans les ministères• directions des communications• ressources matérielles• responsables de la rédaction des fiches• greffiers du MJQ
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3. La méthodologie : comprendre les difficultés du public cible
• Enquêtes Léger Marketing• tests individuels sur les documents du corpus
(sauf ceux du MJQ)• protocole d’entrevue : mise en situation, rétroaction avec
l’intervieweur, réponse à un questionnaire• enregistrements vidéo et moniteur (électronique) • rédaction de rapports
• Sondages du ministère de la Justice• questionnaire en contexte (au greffe)• greffiers intervieweurs• toutes les régions du Québec
• Enquête du Groupe Rédiger auprès des « aidants »
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3. La méthodologie : les points forts
Approche intégrant les trois pôles : une solutionpour concevoir des communications efficaces• Émetteur :
• importance de connaître les besoins et les contraintesdes rédacteurs et autres concepteurs
• nécessité de s’assurer la participation des différents acteurs
• Destinataire :• importance de mesurer la perception et la compréhension
des objets de communication auprès du public cible• nécessité pour les analystes de participer à l’élaboration
et à la conduite des tests
• Produit :• importance d’analyser les objets dans toutes
leurs composantes• nécessité de confronter les analyses pour pousser
plus avant les recherches de solutions
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4. Les résultats et les recommandations
Aspects ciblés :
• informatif• structurel• visuel• rédactionnel• linguistique• terminologique• ergonomique
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4. Les résultats et les recommandations
Informatif
• mesurer ce que le lecteur sait du sujet ;
• contextualiser l’information ;
• s’assurer que l’information est pertinente (nécessaire et suffisante) ;
• diminuer la surcharge des documents.
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manque d’information
a
b
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répétition de l’information
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demande de renseignements facultatifs
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manque de précision
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document surchargé
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4. Les résultats et les recommandations
Structurel
• faire ressortir clairement la structure ;
• regrouper les thèmes ;
• hiérarchiser et ordonnancer l’information ;
• respecter les caractéristiques du genre (pour que le lecteur reconnaisse le document) ;
• concevoir des systèmes de renvois efficaces.
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manque de structure globale et manque d’uniformité
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manque de structure locale
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document structuré (proposition)
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problème de numérotation
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non-respect des conventions (attentes du citoyen)
a
b
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manque d’efficacité du système de renvois
a
b
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4. Les résultats et les recommandations
Visuel
• construire les documents en respectant une grille visuelle fonctionnelle ;
• s’assurer de la lisibilité des documents : type de polices utilisées, grosseur des caractères, interlignage, crénage, contraste.
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manque de hiérarchie visuelle
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trop grand nombre d’alignements verticaux
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manque d’uniformité
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format inhabituel des cases de saisie
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nombre de cases insuffisants
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manque de délimitation
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manque de contraste
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4. Les résultats et les recommandations
Rédactionnel
• préconiser un ton personnel et un style courant, pour se rapprocher du citoyen ;
• choisir des stratégies rédactionnelles qui facilitent le processus de compréhension ;
• rédiger des phrases simples du point de vue informatif.
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ton impersonnel
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manque d’uniformité énonciative
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adresse à une tierce personne
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accumulation de compléments
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féminisation qui alourdit le texte
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titres imprécis
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manque d’identification des destinataires
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tournures complexes
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formulations précieuses
a
b
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4. Les résultats et les recommandations
Linguistique
• effectuer une révision attentive des textes ;
• faire lire le texte par une tierce personne.
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rupture syntaxique
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fautes linguistiques les plus fréquentes
CLERC, I., É. KAVANAGH, F. LÉPINE et R.-L. ROY (2001b). « Analyse linguistique de textestirés des publications de l’Administration publique », Québec, Conseil de la langue française, 80 p.
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4. Les résultats et les recommandations
Terminologique
• uniformiser la terminologie récurrente ;
• vulgariser les mots ou expressions spécialisés ;
• éviter les termes propres à l’Administration publique, qu’ils soient ou non spécialisés.
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manque d’uniformisation de la terminologie récurrente
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terminologie spécialisée non expliquée
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usage abusif de la langue administrative
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abréviations et codes opaques
a
b
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4. Les résultats et les recommandations
Ergonomique
• améliorer le système de navigation des documents (synopsis, progression et engorgement) ;
• assouplir le processus de validation ;
• augmenter les procédures de sécurité (point de vue du citoyen) ;
• améliorer l’utilisabilité de la manipulation des données.
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difficulté à localiser les documents
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importance du synopsis
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importance de la progression
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présence d’un indicateur de progression
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manque de souplesse dans le système de validation
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imprécision du système de validation
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manque de sécurité
b
a
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manque d’intégration de l’aide
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manque d’uniformité entre l’aide et le formulaire
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manque d’optimisation des modes de navigation
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abondance des fenêtres secondaires
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formatage des cases non conforme
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manque de convivialité
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manque de convivialité (suite)
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Merci de votre attention !