sicredi centro leste rs | superintendência regional 1
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Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 1
PROGRAMA QUALIDADE
Janeiro 2012
Superintendência RegionalSicredi Centro Leste RS
Programa Qualidade – entendendo sua evolução
Segregação entre área de Negócios e Administrativa Financeira;
A plataforma de atendimento das UA´s passa a ter multi-especialistas;
O quadro social da UA poderá ser dividido em carteiras, cada uma administrada
por um Gerente de Negócios/Assistente de Negócios da UA;
A área administrativa/financeira deve garantir a realização das rotinas
operacionais, administrativas e financeiras da UA com a coordenação de um
Gerente Administrativo Financeiro
71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento
Estruturas e Dimensionamento
Projeto de Revisão e Padronização Organizacional
Estruturas e Dimensionamento
Projeto de Revisão e Padronização Organizacional
UNIDADES DE ATENDIMENTO
Programa Qualidade – entendendo sua evolução
“Ferramenta de Padronização” “Ferramenta de Gestão”
2013
Planejamento do Programa de Qualidade
2013 2014 2015
Consolidação do Programa de
Qualidade nas unidades de atendimento
Consolidação do Programa de
Qualidade nas cooperativas
Participação no Programa Gaúcho
de Qualidade e Produtividade
(PGQP)
Participação no Programa da
Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ)
Programa de Qualidade Sicredi
Programa Qualidade – Sicredi Centro Leste
SUREG
Comitê da Qualidade da Central
Comitê da Qualidade
Centro Leste
Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade;
Identificar e multiplicar boas práticas;
Analisar e contribuir com melhorias nos processos
OBJETIVOS
CulturaComprometimentoAtitude
Padronização e Racionalização de Processos Consultoria Externa
Excelência na Gestão
Promover a melhoria contínua da gestão na Cooperativa e Unidades de Atendimento
- Otimizar as estruturas de retaguarda (Eficiência);
- Disponibilizar metodologias e modelos operacionais;
- Incentivar a inovação.
- Desenvolver lideranças promotoras de mudanças;
- Disseminar conhecimento de forma estruturada e ágil;
- Cultivar o empreendedorismo.
- Contribuir na otimização dos resultados;
- Medir e avaliar os resultados do negócio;
- Impulsionar a qualidade na gestão do negócio
- Conhecer as necessidades dos associados e comunidade;
- Prestar consultoria financeira;- Ser eficaz no relacionamento
Benefícios do Programa de Qualidade
Acompanhar os indicadores planejados, definindo ações em sinergia
Ganhar agilidade e produtividade nas operações
Acompanhar a efetividade das ferramentas, métodos e processos sistêmicos
Estruturar processo de Benchmark sistêmico, identificando as boas práticas de gestão
Destacar as Cooperativas e Unidades de Atendimento que estão alcançando os objetivos propostos
Melhorar o dia-a-dia dos colaboradores, contribuindo com o seu desenvolvimento profissional e pessoal
Encantar o Associado
Premissas do Programa de Qualidade
5 – Criação de grupos de apoio ao Programa de Qualidade: Comitê da Qualidade, Grupos de trabalhos
1 – Comprometimento efetivo da diretoria e executivos
2 – Equipes alinhadas aos objetivos estabelecidos
3 – Disciplina, atitude e empenho de todos
4 – Dedicação exclusiva de colaborador com o papel de acompanhar o programa
Responsabilidade dos Principais Envolvidos no Programa de Qualidade
Responsabilidade Cargo
Patrocinadores• Diretoria
• Conselho de Administração
Responsável
Coordenador
Referência Técnica
• Roberto Menezes de Vargas
• Everson J. Pohlmann
• Fernanda Elesbão
Responsável
Coordenador
Cooperativa
Unidade de Atendimento
• Gerente de UA
• Gerente/Coordenador Administrativo Financeiro
Comissão e Comitês do Programa de Qualidade
ParticipantesPatrocinador: Roberto Menezes de Vargas
Coordenador: Everson J. Pohlmann
Integrantes: Roberto, Everson, Fernanda E., Lisiane, Alessandro, Marcio, Elisangela, Vanderlei, Cristiano Rosa, Diego, Tiago, Fabio, Henrique, Jane, Mileni e Fernando.
Comitê da Qualidade da Centro Leste
Implantar e acompanhar o Programa de Qualidade na Cooperativa; Identificar e multiplicar boas práticas; Analisar e contribuir com melhorias nos processos.
Responsabilidades
Painel da Qualidade
Convergência dos planos de ação da qualidade com as ações de melhoria dos indicadores estratégicos;4
Padronização da leitura dos resultados dos indicadores sistêmicos;3
Integração do desenvolvimento das Cooperativas e UAs com a construção do PE 2011-15.5
Alinhamento da evolução do Painel da Qualidade com os relatórios periódicos de acompanhamento do PE 2011-15;2
Sinergia entre a busca da certificação e a busca dos objetivos estratégicos 2015;1
Painel de indicadores alinhado com os grupos do planejamento estratégico
Estrutura do Painel da Qualidade
Perspectiva Grupo AnáliseCrescimento(155 Pontos) Negociação
Eficiência (650 Pontos)
Desempenho
Enquadramento
Estrutura
Operação
• Gestão C/C• Gestão do Crédito
• Produtividade
• Rentabilidade
• Produtividade
• Pontualidade• Produtividade• Assertividade
Relacionamento(145 Pontos)
Satisfação
Participação
Engajamento(50 Pontos) Qualificação • Capacitação
• Atendimento
• Utilização P&S• Mercado
Indicadores
(Retorno sobre PL, IE, IC)
(AD, Inadimplência)
(Recursos, Assoc. e Sobra Oper./Colab. e Desp/ Assoc)
(Prazos BNDES e Consórcio, Autent. Caixas, Sicredi Total, Recusa Vida e Auditoria)
(Prazo Consórcio, Ouvidoria)
(% Inatividade C/C , Receita P&S / Assoc, Partic. Mercado)
Treinamentos – Formação Básica, Certificação Ambima
Meta de Produtos e Serviços - Incremento
Negociação • Assertividade (1ª Rolagem)
Painel da Qualidade
Indicadores e Pontuação
Apoio: Alessandro e Marcio.
Alessandro, Marcio
(155 pontos)
Painel da Qualidade
Indicadores e Pontuação
Apoio: Todos da SUREG
Alessandro, Marcio e Cristiano T.
Diego e Daniel
Diego e Tiago
Lisiane e Diego
Maigrine, Marceli, Alessandro, Paulo Roberto, Cris T.
Cristiano R., Marceli
Painel da Qualidade
Indicadores e Pontuação
Marceli, Alessandro, Marcio
Lisiane e Fernanda O.
Certificações do Programa de Qualidade
OURO
• Atingir no mínimo 90 pontos por 5 meses consecutivos
• A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano.
• Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 80 e 90 pontos.
• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Qualidade da Sureg e pelo Comitê da Central Sicredi Sul
• Atingir meta do índice de eficiência conforme planejamento sistêmico (< 57%);
• Não ultrapassar 30% de provisão do valor da Sobra Operacional
• Atingir no mínimo 70 pontos por 3 meses consecutivos
• A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano.
• Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 60 e 70 pontos.
• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.)
• Atingir no mínimo 80 pontos por 3 meses consecutivos
• A UA será reavaliada, quanto a classificação, no prazo de 1 ano.
• Durante o período da certificação a unidade de atendimento poderá ter 3 meses de tolerância com pontuação entre 70 e 80 pontos.
• A certificação deverá ser validada pelo Comitê de Certificação da Sureg (Roberto, Everson, Lisiane, Fernanda E.)
CRITÉRIOS
PRATA BRONZECRITÉRIOS CRITÉRIOS
Placa Ouro + Presença da Central + Jantar de Contraternização
Troféu Prata + Coquetel
Troféu Bronze + Café
Análise Qualitativa de Gestão
Análise Qualitativa de Gestão - Unidade de Atendimento
Pessoas
Programas Sociais
Comunicação
Desenvolvimento
Crédito
Processos
Estruturas
Segurança
Liderança
Resumo Atividades
Agenda
Análise Geral
Ferramenta de acompanhamento para utilização do Comitê de Qualidade da Centro Leste, onde consta o parecer de cada área de atuação em itens qualitativos de verificação e que servirá de apoio na certificação das unidades de atendimento
• Cada avaliação desenquadrada ou parcialmente enquadrada deve gerar uma ação no plano de melhorias. O plano de melhorias deverá ter acompanhamento pelo responsável do Programa na Cooperativa;
Análise Qualitativa de Gestão
Lisiane, Fernanda O.• Pessoas (Estratégia,
Atração e Captação, Educação Corporativa, Gestão do Desempenho e Crescimento Profissional, Recompensa e Incentivos)
Elisangela, Luíza, Edgar• Comunicação
(Visual interna e externa e imagem institucional)
Vanderlei• Programas Sociais
(Crescer e Pertencer - organização, funcionamento, composição núcleos, União Faz a Vida)
Alessandro, Marcio• Desenvolvimento
(Participação de Mercado, Gestão do Relacionamento)
Itens de Verificação
Análise Qualitativa de Gestão
Angeline, Celso, Diego, Tiago, Daniel, Maigrine• Crédito
(Análise e Recuperação de crédito)
Cristiano R, Cristiano T, Fernanda E, Paulo R, Marceli, Marcelo, Ana Carol, Carla. • Processos
(Formalística, organização, fluxos)
Everson, Lisiane• Estruturas
(Física e organizacional)
Everson, Mateus, Sérgio• Segurança
(Física, Prevenção a fraudes e segurança da informação)
Everson, Roberto• Liderança
(Estratégica)
Itens de Verificação
Treinamento
Centro Leste
PDCA Rápido:
• Grupos de Trabalho com foco em processos;
• Gafs;• Gerentes e Assessores com foco
em metas;
Consultora Marilda Brendler
Por que trabalhar a Padronização e Racionalização de
Processos ???
Programa Qualidade
Estruturas e Dimensionamento
71% Processos Operacionais Administrativos 29% Negócios/ Desenvolvimento
Qual a consequência de não termos trabalhado sistemicamente na Padronização e Racionalização destes Processos ??? Como está este percentual hoje???
Iniciativas que buscam a eficiênciaNo Planejamento Estratégico 2011-2015, a busca pela eficiência abrange um conjunto de iniciativas:
IE 19 ...através de 2 pesquisas aplicadas às cooperativas com o apoio das Centrais.
Para chegarmos à classificação final dos processos, a relação de processos revisada junto às áreas donas (CAS) foi submetida às Cooperativas e Centrais para que selecionassem os processos considerados prioritários (críticos) e indicassem o tempo necessário para sua execução...
Como chegamos na classificação final dos processos priorizados?
Negócios/Desenvolvimento (1)
Processos Operacionais e Administrativos (2)
UA SUREG
12% 88%
Reforço da percepção de concentração dos esforços operacionais
70%30%
(1) processos até consolidação da venda: visitas de negócios, prospecção e atendimento, suporte e capacitação
(2) todos os processos operacionais, incluindo operação dos produtos
Administrativo / Contábil
Caixa / Compe
Produtos
Conta, Associação e Cadastro
Crédito / Risco
23,4%
32,6%
5,0%
37,8%
1,2%
29,6%
21,9%
2,3%
22,9%
23,3%
UA SUREG
O que faremos na Centro Leste ???
ÁREA DE PREOCUPAÇÃO
ÁREA DE INFLUÊNCIA
ÁREA DE CONTROLE
Ações nas quais o poder da Cooperativa é muito baixo ou nulo.
Situações nas quais a Cooperativa não tem total controle, porém pode exercer alguma
influência ou ação sobre a situação.
Aquilo que de fato depende principalmente da atuação da
Cooperativa. Padronização
e Racionalização de Processos
O foco na racionalização e padronização dos processos:
Área de Controle
CAS
Programa Qualidade – Processos
Programa Qualidade – Processos
O que faremos na Centro Leste ???
O foco na racionalização e padronização dos processos:
Área de Controle
SUREG
I.E 19 Modelo Operacional onde estão inclusos os projetos de compartilhamento. O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às
Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do compartilhamento dos processos da SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço:
Administrativo / Contábil
Caixa / Compe
Produtos
Conta, Associação e Cadastro
Crédito e Risco
23,4%
32,6%
5,0%
37,8%
1,2%
SUREG
Administrativo / Contábil
Caixa / Compe
Produtos
Conta, Associação e Cadastro
Crédito e Risco
23,4%
32,6%
5,0%
37,8%
1,2%
O projeto 1495 – Diagnóstico e Priorizações do Modelo Operacional, identificou junto às Cooperativas os processos operacionais mais críticos. Considerando a priorização do
compartilhamento dos processos realizados na SUREG, identificou-se a seguinte segregação por esforço:
SUREG
Estratificando-se as atividades administrativo/contábil das SUREG´s temos a seguinte segregação :
Administrativo / Contábil
23,4%
32,6%
5,0%
37,8%
1,2%
Conciliações e Lançamentos Contábeis
Contas a Pagar
Controle e Movimentação de colaboradores
Suporte Operacional (administrativo e contábil)
Compras, Consertos e Serviços
10,43%
5,62%
4,39%
3,98%
2,81%
Outros 18 processos 10,57%
Programa Qualidade – Processos
SUREG
No compartilhamento de processos vinculados a produtos, a SSC poderá apoiar as áreas de negócios nas ações de revisão e eventual compartilhamento:
Produtos com maior esforço operacional
23,4%
32,6%
5,0%
37,8%
1,2%
Suporte Operacional
Análise de Crédito
Recuperação de Crédito
Análise de Metas e Desempenho
Compensação
12,82%
12,55%
10,12%
4,81%
2,93%
Comitê de Crédito
2,15%
Programa Qualidade – Processos
Programa Qualidade – ProcessosUA
12% 88%
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
Segurança para Cooperativa
Falta de conhecimento dos colaboradores
Falta de suporte da Sureg/ 8000
Falta de padronização nos processos
Tempo de retorno da Sureg/ 8000
8. Referente ao processo de
CADASTRO/ASSOCIAÇÃO/ABERTURA DE CONTA
CORRENTE. (Realizar a coleta e conferência de documentos
necessários do proponente. Realizar consultas a restritivos (SERASA, SPC,
BACEN). Efetuar o cadastramento da pessoa no Módulo de UA. Imprimir e
coletar assinatura nos formulários e Proposta de Admissão. Coletar a
biometria do proponente através do SIAT. Efetuar a associação. Realizar a
integralização do capital social no SIAT/ MUA. Efetuar a
associação/ abertura de conta no Módulo de UA (Incluir conta). Arquivar a
documentação após efetivação)
Marque com X a sua opinião: Se você respondeu REGULAR, RUIM ou PÉSSIMO, indique em qual(ais) aspecto(s): Volumetria (quantidade de vezes que o processo é executado)
Quantidade de atividades manuais
Número de erros e/ ou retrabalhos na execução das atividades
Impacto no relacionamento com o associado
Outros:.......descrever........
ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO
Segurança para Cooperativa
Falta de conhecimento dos colaboradores
Falta de suporte da Sureg/ 8000
Falta de padronização nos processos
Tempo de retorno da Sureg/ 8000
Outros:.......descrever........
25. Referente ao processo de ANÁLISE DE CRÉDITO. (Realizar análises de crédito, Emitir pareceres para comitê de
crédito. Esclarecer dúvidas em análises de crédito realizadas)
Marque com X a sua opinião: Se você respondeu REGULAR, RUIM ou PÉSSIMO, indique em qual(ais) aspecto(s): Volumetria (quantidade de vezes que o processo é executado)
Quantidade de atividades manuais
Número de erros e/ ou retrabalhos na execução das atividades
Impacto no relacionamento com o associado
Pesquisa (41 processos)
1º - CADASTRO, ASSOCIAÇÃO,
ABERTURA DE CONTA CORRENTE.
2º EMISSÃO CARTÃO: Adesão.
3º SINISTRO SEGURO VIDA.
4º COMITÊ DE CRÉDITO na UA e
SUREG.
5º COBRANÇA de SEGUROS.
8º ATUALIZAÇÃO CADASTRAL.
Padronização de Processos
SUREG> Enviado às UA’s Pesquisa
sobre PROCESSOS
Retorno das Unidades
SUREG> Apuração dos
Resultados
SUREG> Divulgação dos 5 processos
críticos. Escolha dos indicadores.
22/11/2012 - Concluído 05/12/2012 - Concluído 07/12/2012 - Concluído 11/12/2012 - Concluído
SUREG> Formação das
Turmas e Grupos de Trabalho
SUREG> Convite para treinamentos
PDCA
TreinamentoPDCA Rápido (Grupos de trabalho)
TreinamentoPDCA (GAF’s e GUAs)
03/01/13 07/01 a 08/01 15/01/2013 A definir
A partir de 16/01/2013
Início das atividades com os Grupos de
Trabalho
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Processo 4
Processo 5
Aprovação no Comitê
Qualidade Centro Leste
Você é o que você repetidamente faz.Excelência não é um evento – é um Hábito.
Aristóteles.
Sicredi Centro Leste RS | Superintendência Regional 42
Obrigado!!!