siadap 1. avaliação da satisfação dos utilizadores externos 2011

Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo

Novembro 2011

Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do Ordenamento do Território

Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo

audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação do serviço 2011

versão para Internet

Ordenamento do Território Comissão de Coordenação e Desenvolvimento Regional de Lisboa e Vale do Tejo

1

audição dos utilizadores externos do serviço 2011

versão para Internet e Intranet

CCDR-LVT


Novembro 2011

A avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o Ciclo de Gestão, e através da respectiva Autoavaliaçãoanual (Sistema de gestão e avaliação de desempenho da Administração Pública 1). Desta autoavaliação deve constar o resultado da audição qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unserviços a utilizadores externos (alínea

que estabelece o SIADAP 1, 2, 3). Neste contexto, a metodologia adotadainquéritos de satisfação: um, aplicado em 26/10/2011 dirigido a entidades parceiras e outro, aplicado em 31/10/2011, dirigido ao cliente em geral. Internet, com preenchimento on

parceiras foram remetidos emails, com acesso realizado através do site institucional desta CCDR (

O grau de satisfação atingido foi de dos resultados dos dois inquéritos de satisfação aplicados.

De destacar que este é o Objetivoparte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados alíneas a) e f) do n.º 2 do artigo 15.º da Lei

n.º66-B/2007, de 28 de Dezembro), Indicador 21, aprovado em 30/05/2011, operacional 10, Indicador 16 (4.º pedido de revisão do QUAR 2011, submetido ao DPPRI

03/11/2011):

IND. 16: Indicação de

O presente documento apresentavertentes indicadas, tendo como objetivoplaneamento de ações de melhoria organizacionalsugestões e, em particular, especificar, pelo menos, 2 implementação até final de 2011.

Pontuação Global

Resultados globais da aplicação dos dois Inquéritos de Satisfação aos

Ind 16 Aplicação de inquéritos de satisfaçãoserviços prestados aosutilizadores externos

Forma cálculo Prazo

Ponderação 50%



audição dos utilizadores externossobre a autoavaliação

A avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o Ciclo de Gestão, e Autoavaliação dos serviços, parte integrante do Relatório de

anual (Sistema de gestão e avaliação de desempenho da Administração Pública 1). Desta deve constar o resultado da audição por parte dos utilizadores, da quantidade e

qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de un(alínea a) do ponto 2. do artigo 15.º da Lei n.º66

adotada pela CCDR-LVT, em 2011, consistiu na aplicação de dois: um, aplicado em 26/10/2011 dirigido a entidades parceiras e outro,

aplicado em 31/10/2011, dirigido ao cliente em geral. Foi utilizada uma ferramenta, acedida pela on-line e garantindo confidencialidade dos dados: às entidades

, com acesso direto ao link e para o utente, em geral, o acesso foi realizado através do site institucional desta CCDR (www.ccdr-lvt.pt).

de 3.35 (numa escala de 1 a 5), e resultou da média ponderada dos resultados dos dois inquéritos de satisfação aplicados.

Objetivo operacional que integra o QUAR 2011 parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados alíneas a) e f) do n.º 2 do artigo 15.º da Lei

, Indicador 21, aprovado em 30/05/2011, atual4.º pedido de revisão do QUAR 2011, submetido ao DPPRI

: Indicação de ações de melhoria e evidências de implementação de algumas

apresenta os resultados da audição dos utilizadores externosobjetivo apontar domínios potenciais de atuação

de melhoria organizacional, decorrentes dos resultados, comentários e e, em particular, especificar, pelo menos, 2 ações de melhoria com

3,35 Escala de Satisfação:

Muito Insatisfeito

Muito Satisfeito

Resultados globais da aplicação dos dois Inquéritos de Satisfação aos

Utilizadores Externos

Aplicação de inquéritos de satisfação dos serviços prestados aos utilizadores externos

Prazo

%


2

dição dos utilizadores externos autoavaliação do serviço 2011

A avaliação dos serviços é realizada anualmente, em articulação com o Ciclo de Gestão, e efetua-se

dos serviços, parte integrante do Relatório de Atividades anual (Sistema de gestão e avaliação de desempenho da Administração Pública 1). Desta

por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de

) do ponto 2. do artigo 15.º da Lei n.º66-B/2007 de 28 de Dezembro

LVT, em 2011, consistiu na aplicação de dois : um, aplicado em 26/10/2011 dirigido a entidades parceiras e outro,

Foi utilizada uma ferramenta, acedida pela confidencialidade dos dados: às entidades

e para o utente, em geral, o acesso foi

(numa escala de 1 a 5), e resultou da média ponderada

(Promover a apreciação por

parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados alíneas a) e f) do n.º 2 do artigo 15.º da Lei

atual proposta de Objetivo 4.º pedido de revisão do QUAR 2011, submetido ao DPPRI/MAMAOT, a

utilizadores externos, nas atuação que suportem o

, decorrentes dos resultados, comentários e de melhoria com exequibilidade de

31 de Outubro


Novembro 2011

I. Resultados globais: Grau de satisfação dos utilizadores externos de 1 a 5) Inquéritos respondidos (N.º de inquéritos respondidos)

II. Indicadores de resultado dos itens de avaliação inquiridos:

1. Imagem da organização

2. Mecanismos de acesso e contactos

3. Qualidade dos serviços prestados

4. Avaliação global da CCDR

Grau de satisfação dos itens inquiridos

3,40

1. Imagem da

Organização



audição dos utilizadores externos sobre a autoavaliação

Grau de satisfação dos utilizadores externos (media aritmética do 4 itens de avaliação dos dois inquéritos de

(N.º de inquéritos respondidos)

Indicadores de resultado dos itens de avaliação inquiridos:

Mecanismos de acesso e contactos disponibilizados

Qualidade dos serviços prestados

Avaliação global da CCDR-LVT

Grau de satisfação dos itens inquiridos

3,31

3,38

3,32

2. Mecanismos de

acesso e contacto

disponibilizados

3. Qualidade dos

serviços prestados

4. Avaliação global da

CCDRLVT

3.35

3.40

3.31

3.38

3.32

42


3

audição dos utilizadores externos autoavaliação do serviço 2011

media aritmética do 4 itens de avaliação dos dois inquéritos de satisfação-escala

Avaliação global da


Novembro 2011

III. Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e

das propostas de áreas de melhoria:

Item com maior pontuação: Entidade de confiança Item com menor pontuação: Entidade inovadora e virada para o futuro

Item com maior pontuação: Informação disponível no Item com menor pontuação: Horário de atendimento

1. Imagem da Organização

Entidade de confiança

Entidade que se preocupa com os utentes

Entidade inovadora e virada para o futuro

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1

2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizados

Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a

CCDRLVT

Canais de comunicação utilizados para envio e recepção de

documentos

Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços

competentes

Informação disponível no local de atendimento

Informação disponível no site da CCDRLVT

Horário de Atendimento




Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e propostas de áreas de melhoria:

Entidade de confiança (3.64) Entidade inovadora e virada para o futuro (3.24)

Informação disponível no site da CCDR-LVT (3.55) Horário de atendimento (3.07)

Pontuação

Média

3,64

Entidade que se preocupa com os utentes 3,31

Entidade inovadora e virada para o futuro 3,24

PONTUAÇÃO TOTAL QUESTÃO 1 3,40

2. Mecanismos de acesso e contacto disponibilizadosPontuação

Média

Canais de comunicação disponibilizados para contacto com a 3,31

Canais de comunicação utilizados para envio e recepção de 3,52

Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços 3,19

Informação disponível no local de atendimento 3,21

Informação disponível no site da CCDRLVT 3,55

3,07



4

Análise dos resultados das respostas ao inquérito de satisfação por item de avaliação e


Novembro 2011

Item com maior pontuação: Cortesia e disponibilidade demonstradasItem com menor pontuação: Prontidão

Item com maior pontuação: Cortesia demonstrada pelos colaboradoresItem com menor pontuação: Capacidade de resposta Áreas de melhoria (comentários/sugestões)

Informação Portal do RJUE Atendimento e contacto telefónicoFormação SIADAP para municípiosUniformização dos critérios de análise pelos técnicos

3. Qualidade dos serviços prestados

Esclarecimentos prestados por contacto directo telefónico ou

presencial

Cortesia e disponibilidade demonstradas

Eficiência da resolução de problemas

Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos

prestados

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos

prestados


4. Avaliação global da CCDR-LVT

Desempenho global da organização no conjunto dos serviços

prestados

Cortesia demonstrada pelos colaboradores

Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver

situações

Capacidade de resposta

Capacidade de resolução de problemas




Cortesia e disponibilidade demonstradas (3.67)

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados

Cortesia demonstrada pelos colaboradores (3.67) Capacidade de resposta (3.14)

Áreas de melhoria (comentários/sugestões)

Atendimento e contacto telefónico Formação SIADAP para municípios Uniformização dos critérios de análise pelos técnicos

3. Qualidade dos serviços prestadosPontuação

Média

Esclarecimentos prestados por contacto directo telefónico ou 3,64

Cortesia e disponibilidade demonstradas 3,67

Eficiência da resolução de problemas 3,19

Qualidade e clareza das respostas e esclarecimentos 3,36

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos 3,02


Pontuação

Média

Desempenho global da organização no conjunto dos serviços 3,40

Cortesia demonstrada pelos colaboradores 3,67

Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver 3,21

3,14

Capacidade de resolução de problemas 3,17



5

e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados (3.02)


Novembro 2011

IV. Indicação de áreas potenciais de melhoria, decorren

comentários e sugestões dos

áreas potenciais de melhoria

(resultados, comentários e sugestões nos

Entidade inovadora e virada para o futuro

Horário de atendimento; Contacto telefónico;

Acesso aos documentos-encaminhamento para os serviços competentes; Informação disponível no local de atendimento.

Prontidão e rapidez das respostas e esclarecimentos prestados; Eficiência da resolução de problemas; Capacidade de resposta; Capacidade de resolução de problemas; Uniformização dos critérios de análise dtécnicos.

Formação SIADAP para as Autarquias Locais



áreas potenciais de melhoria, decorrentes dos comentários e sugestões dos inquiridos:

áreas potenciais de melhoria

nos 4. itens)

domínios de atuação

(suporte para o planeamento

melhoria organizacional)

Entidade inovadora e virada para o futuro. �� Inovação e mudança organizacional

encaminhamento para os

ponível no local de atendimento.

�� Canais de comunicação�� Balcão Único de

�� (…)

Prontidão e rapidez das respostas e

análise dos

��Competências técnicas

ocais. �� Formação para as Autarquias L


6

tes dos resultados e dos

atuação

de ações de

Inovação e mudança organizacional

Balcão Único de

Atendimento

(…)

Formação para as Autarquias Locais


Novembro 2011

V. Proposta de áreas potenciais de melhoria Atendendo aos resultados das potenciais áreas de melhoria, e considerando as:

IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA ACÇÃO, QUANTO AO IMPACTO: - junto dos utilizadores externos - nos resultados da organização - na visibilidade interna e externa

CAPACIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DA ACÇÕES, COM B - no nível de dificuldade - nos recursos necessários - no prazo da realização Propõe-se:

áreas potenciais de

melhoria 2011

ação

Mecanismos de acesso e contacto telefónico

disponibilizados

Início da implementação do Único de Atendimento

Imagem da organização Entidade que se preocupa com

os utentes

Disponibilizar, permanentemente, no site da CCDRinquéritos de satisfação dos utentes em geral, para tratamento semestral dos dados e propostas de melhoria



de áreas potenciais de melhoria – ações a implementar em 2011:

potenciais áreas de melhoria, e considerando as:

IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA ACÇÃO, QUANTO AO IMPACTO:junto dos utilizadores externos nos resultados da organização na visibilidade interna e externa

CAPACIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DA ACÇÕES, COM Bno nível de dificuldade nos recursos necessários no prazo da realização

ação de melhoria 2011

evidência

Início da implementação do Follow-up do Balcão Único de Atendimento

Acta da reunião

28/11/2011

Disponibilizar, permanentemente, no site da CCDR-LVT, os inquéritos de satisfação dos utentes em geral, para tratamento semestral dos dados e propostas de ações de melhoria

Site da CCDR


7

a implementar em 2011:

potenciais áreas de melhoria, e considerando as:

IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DA ACÇÃO, QUANTO AO IMPACTO:

CAPACIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DA ACÇÕES, COM BASE:

evidência

Acta da reunião de 28/11/2011

Site da CCDR-LVT

siadap 1. avaliação da satisfação dos utilizadores externos 2011

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