seu e commerce pode dar retorno em social media smbr2012
TRANSCRIPT
Seu e-
commerce
pode dar
retorno em
Social
Media?
Bianca Furtado
11/05/12
Conteúdo
• Cenário atual e-commerce
• Passo a Passo
• Investi mento
• Retorno
• ROI e IOR
Expectativa: R$ 23,4 bilhões em 2012.
Fonte: e-bit
9 milhões de novos consumidores em 2011, 61% da classe C. O total de consumidores que compraram online atingiu 32 milhões. (ticket médio de R$350)2012
2011
2010
2009
2008
R$ 23,4 (+25,1%)
R$ 18,7 (+26,3%)
R$ 14,8 (+39,6%)
R$ 10,6 (+29,2%)
R$ 8,2
Evolução do Faturamento E-commerce no Brasil (em bilhões)
Dia das Mães é a 2ª data mais importante para o e-commerce atrás do Natal.
A mídia social não é apenas uma questão de envolver clientes em potencial, mas sim
promover a marca para impulsionar vendas, lucros e participação de
mercado.
1) Tenha objeti vos c laros!
2) Conheça o públ ico!
3) Comunique-se!
4) Execute a campanha!
5) Anal ise os indicadores!
6) Monitore a marca!
Passo a Passo
Tenha objetivos claros!
Defina os objetivos da empresa em Social Media e desdobre em metas que serão medidas e monitoradas.
Passo 1
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook;
2) Aumentar volume de venda de produto;3) Alavancar venda em data comemorativa;
4) Comunicação eficaz em crise;
5) Atendimento ao Consumidor (SAC);
6) Pesquisa com consumidores.
Na prática… objetivos Passo 1Exemplo
Conheça seu público!
75,9 milhões de brasileiros conectados.
Passo 2
Como encontrar seu público-
alvo???
Uma das principais diferenças da mídia social é o envolvimento entre marca e indivíduos.
37 milhões de usuários ativos no Facebook.
Na prática… públicoPasso 2 Exemplo
Faturamento anual projetado: R$50MTicket médio: R$500Total de pedidos anual: 100.000Pedidos de compra anual/cliente: 3Base de clientes anual: 34.000
Meta de fãs Facebook: 17.000
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook
Passo 3Comunique-se!
Com um conteúdo que crie visibilidade, relevância e credibilidade se conquista o interesse e fidelidade dos consumidores.
Passo 3 Exemplo
Na prática... comunicação
Integração Facebook com e-commerce;Comunicação on e off alinhada;Email Marketing, Facebook Ads, SEO...;Geração de conteúdos que facilitem compartilhamentos e curtidas;Promoção de ações exclusivas;Uso de recursos interativos e originais.
Passo 4 Execute sua campanha!
Uma boa presença social pode melhorar o sucesso da marca em outras formas de mídias online.
Passo 4 Exemplo
Na prática… execução
2) Aumentar volume de venda de produto: caso “perfume”;
3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães”;
4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck”;
5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha”;
6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”.
Analise indicadores de sucesso! Passo 5
Existem as métricas básicas que indicam engajamento e penetração, porém serão esses seus indicadores de sucesso?
Passo 5 Exemplo
Na prática... indicadores
1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta:17.000)
2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)
3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)
4) Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da marca e perda de pedidos)
5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos)
6) Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)
Monitore sua marca!
O e-commerce pode se beneficiar dos resultados para:
• coletar demandas não atendidas pela concorrência.• otimizar mix de produtos e atendimento.• responder as dúvidas, solicitações e reclamações.
Passo 6
Não basta medir, é preciso entender. Depois de entender, é preciso agir.
Como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além
dos números?
É importante medir e monitorar os custos reais, calculando o investimento em pessoas, ferramentas e
equipamentos.
Investimento Social Media
Retorno Social Media
• ROI (Return on Investiment)
Podemos calcular o ROI nas Mídias Sociais
como se faz em campanhas offline.
• IOR (Impact of Relationship)
Variáveis quantitativas que ajudam nos objetivos.
(Conteúdo, Influência, Participação e Tráfego
gerado).
Retorno Social Media
ROIAumentar volume de venda: caso “perfume” (meta: 350 unidade vendidas)
Alavancar venda em data comemorativa: caso “dia das mães” (meta: 500 pedidos de compra a partir do aplicativo)
Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs (meta: 17.000)
Comunicação eficaz em crise: caso “Luciano Huck” (meta: reduzir danos à imagem da
marca e perda de pedidos)
Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta: 100% de casos respondidos)
Pesquisa com consumidores: caso “Natal”. (meta: planejar futuras ações e promoções)
IOR
Bianca Furtado
Coordenadora de
SMM da Cadastra
@biancafurtado
bianca.furtado