sesion 06 indicadores y medicion de procesos
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REDISEÑO DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BPR)
MBA: Adolfo Galindo Santiago
Recordemos el concepto de Reingenieria
Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”.
Entonces es necesario medir la calidad, el costo, el servicio y la rapidez del proceso en estudio….!!!
Para efectuar el proceso de medición debemos hacer uso de indicadores y medidas
Un indicador es un concepto que se va a “medir”
Los conceptos pueden ser la calidad, el costo productividad, eficiencia , otros.
Es el medio de realizar el seguimiento de los niveles de rendimiento de los procesos de la organización.
Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
Definición de indicador
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.
Tipos de indicadores
Que midan algo importante y relevante Que estén relacionados con los objetivos del proceso Que tengan una interpretación única Que sean medibles con facilidad Que tengan unas fuentes de verificación asequibles Que estén claros los estándares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qué se va a medir Adaptados al nivel de responsabilidad Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos
Características de los indicadores
Midiendo la calidad y
servicio del proceso
Modelo de Ficha de Proceso
Conocer al cliente nos permite definir el producto o servicio y encontrar sus atributos y conceptos a medir
Matriz de definición del producto o servicio
Para conocer los indicadores de un proceso debemos empezar definiendo los atributos de calidad del producto o servicio?
Indicadores de un proceso
Cliente
Procesos
Atributos de
calidadLos indicadores de losProcesos responden a La medición de los atributosDe calidad.
Necesidad
es
•Suelen ser objetivas y fácilmente explicitables están comprendidas por :•Prestaciones funcionales del producto•Calidad intrínseca•Fecha de entrega•Precio
Expectativas
•Por su naturaleza son básicamente subjetivas y mas cambiantes que las necesidades y determinan en gran medida la percepción de satisfacción del cliente
Atributos de calidad• Son las dimensiones del producto o servicio recibido que el
cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado.
• No todos los atributos tienen la misma relevancia• El cliente sin dificultad pude distinguir entre 5 a 7 atributos
Midiendo el costo
del proceso
Determinación del costos de Mano de obra
Tiempo y costos del proceso
Eficiencias del proceso
Midiendo la rapidez del
proceso
Midiendo el servicio del
proceso
Hacia donde se dirigen los sistemas de medición
Balanced Score Card (Kaplan)
EL BALANCED SCORECARD:
FINANZAS
Objetivos Medidas Metas Iniciativas
Para conseguir éxito financiero¿qué imagen deberíamos presentar a nuestros accionistas?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos Medidas Metas IniciativasPara alcanzar nuestra vision¿cómo sostendremos nuestrahabilidad para cambiar y me -jorar?
CLIENTESObjetivos Medidas Metas Iniciativas
Para alcanzar nuestra visión¿qué imagen deberíamos presentar a nuestros clientes?
Para satisfacer anuestros accionistasy clientes, ¿qué procesos del negociodebemos destacar?
PROCESOS INTERNOSObjetivos Medidas Metas IniciativasVISION Y
ESTRATEGIA
MAÑANA
MAÑANA
AYER
AYER
HOY
HOY
FIN
AN
CIE
RA
CLI
EN
TE
SP
RO
CE
SO
SIN
TE
RN
OS
AP
RE
ND
IZA
JE
Maximizar el valor de las acciones
Reducir costos Maximizar el la rentabilidad Sobre el capital invertido Reestructurar Pasivos
Aumentar ingresos por ventas
Aumentar participación De mercado
Desarrollar nuevosproductos
Desarrollar canales de distribución
Incrementar volúmenes De producción
Incrementar volúmenes De producción de caña
Aumentar capacidadInstalada
Desarrollar un sistema de Gestión de calidad
Aumentar la eficiencia de Procesos productivos y de negocios
Desarrollar y mantener la Infraestructura De TICs para gestionar el conocimiento
Desarrollar las competenciasDe los colaboradores
Desarrollar programa deIncentivos para asegurarnos
El logro de objetivos
Mejorar la calidadDel producto
MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA
FIN
AN
CIE
RA
CLI
EN
TE
SP
RO
CE
SO
SIN
TE
RN
OS
AP
RE
ND
IZA
JE
Reducir Costo
Incremento de producción de caña
Reducir consumo de agroquímicos
Sembrar e incorporar áreas de cultivo
Desarrollar nuevasPrácticas agrícolas
Aumentar eficiencia Del recurso hídrico
Mecanizar Actividades Agrícolas Tecnificar procesos
de riego
Proteger Márgenes Rivereños
Incrementar número de Colaboradores capacitados
Mapa Estratégico Campo
Clasificación de los atributos de calidad
AccesibilidadFacilidad del contacto, disponibilidad, agilidad, tiempo de respuesta, flexibilidad, otros
Características del personalFiabilidad, empatía, capacidad técnica, seguridad trasmitida, responsabilidad, personalización del servicio.
ProductoCalidad intrínseca (dependiendo del producto tamaño, peso, color, etc), precio,
Aspectos externosLimpieza de las instalaciones, presencia del personal, superficie del almacén, etc
Areas
El trabajo visto como procesoModelo “Cliente-Proveedor interno”
Proveedor interno
•Identifica y conoce las necesidades y expectativas de su cliente•Dispone de un sistema de medida de la calidad entregada•Es responsable del proceso que se desarrolla•Identifica los costos de entregar lo comprometido
Proceso•Es el cliente del proveedor interno•Es el proveedor del cliente interno
Cliente internoLas personas son
proveedores y clientes a la vez
Medir para mejorar?