MÜŞTERİ SERVİSLERİ PROJESİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

Tesco Kipa’da tüm çalışanların Tesco Kipa’da tüm çalışanların yaşamasını beklediğimiz Değerlerimizyaşamasını beklediğimiz Değerlerimiz

• HİÇ KİMSE MÜŞTERİLERİ İÇİN DAHA FAZLA ÇABA HARCAYAMAZ

Müşterimizin beklentilerini biliyoruz Müşterimizin beklentilerini ilk biz karşılıyoruz. Topluma karşı sorumlu davranıyoruz.

• BAŞKALARINA BİZE DAVRANILMASINI İSTEDİĞİMİZ GİBİ DAVRANIRIZ.

Biz bir takımız Birbirimize güveniyoruz ve saygı duyuyoruz Dinliyoruz, destekliyoruz ve teşekkür ediyoruz Bilgi ve tecrübelerimizi paylaşıyoruz

HER KÜÇÜK ŞEY DEĞER KATAR

5 ANA 5 ANA HEDEFİMİZİN HEDEFİMİZİN

1 TANESİ 1 TANESİ “MÜŞTERİLER”“MÜŞTERİLER”

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ BİZİM İÇİN NEDEN BİZİM İÇİN NEDEN

ÖNEMLİ?ÖNEMLİ?

Memnun olmayan müşteriler, memnuniyetsizliğini en az 10 kişiye anlatır.

Memnun müşteriler, memnuniyetlerini 5 kişiye söyler.

Müşterilerin %55’i için özel hizmet, fiyattan daha önemlidir.

Memnun olmayan müşterilerin %96’sı şikayetini ilgili kuruma dile getirmez.

Hizmetten memnun olmayan müşterilerin %82’si mağaza değiştirir.

Bir örnekle inceleyelim !Bir örnekle inceleyelim !

1 ay boyunca toplam 15 müşteri, şikayetini 800’lü şikayet hattına iletti.

Memnun olmayan müşteri lerin %96’sı şikayetini i lgi l i kuruma dile getirmez.Memnun olmayan müşteri ler, memnuniyetsizliğini en az 10 kişiye anlatır.Hizmetten memnun olmayan müşteri lerin %82’si mağaza değiştir ir.Sepet ortalaması Örnek: 30TLHer müşterinin haftada 1 kez alışveriş yaptığını düşünürsek 1 ayda:

15 x %96 = 375 müşteri

375 x 10 = 3750 müşteri

3750 x %82 =3075 müşteri

3075 x 30 = 92.250 TL

92.250 x 4 = 369.000 TL kaybettik

MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN NELER YAPIYORUZ?NELER YAPIYORUZ?

Tüm personelimize müşteri memnuniyeti eğit imleri veriyoruz

Tüm departmanlara sorumluluklarını hatır latıyoruz Çalışanlara bire bir aktarılan öneri ve şikayetleri

anında değerlendiriyoruz Şikayet ve öneri formlarını her gün inceliyoruz 800’lü hatlara bırakılan mesajları değerlendiriyoruz Mağaza ve merkeze telefon i le ulaşan

müşteri lerimize cevap veriyoruz Kipa Web sayfası mail adresi ( www.kipa.com.tr ) ’ne

bırakılan her mesaja yanıt veriyoruz Kipa dinliyor uygulaması i le müşteri lerimizi

dinliyoruz Müşteri panelleri yaparak müşteri lerimizle sohbet

ediyor ve şikayetlerini değerlendiriyoruz Müşteri memnuniyet anketleri yaparak sonuçlarını

analiz ediyor ve eylem geliştir iyoruz

MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN ÇALIŞANLARIMIZ NELER ÇALIŞANLARIMIZ NELER YAPIYOR ?YAPIYOR ?

Müşteri Hizmetleri Elemanı :

““Kendimi müşterilerin yerine koyarak düşünüyor ve Kendimi müşterilerin yerine koyarak düşünüyor ve hareket ediyorum:hareket ediyorum:Müşteri hizmetlerinde bu kadar beklemek ister Müşteri hizmetlerinde bu kadar beklemek ister miydim?” miydim?”

Reyon Elemanı :

““Müşterilerimize nasıl yardımcı olabilirim? “Müşterilerimize nasıl yardımcı olabilirim? “

Kasiyer şefi :

“Müşterilerin kasada beklemeden “Müşterilerin kasada beklemeden çıkabilmelerini sağlamalıyım”çıkabilmelerini sağlamalıyım”

Reyon elemanı

“Müşterilere en iyi hizmeti sunarsam tekrar “Müşterilere en iyi hizmeti sunarsam tekrar gelirler ve biliyorum ki müşterilerimiz varsa gelirler ve biliyorum ki müşterilerimiz varsa biz varız. “biz varız. “

Kasiyer :

“Güleryüzlü olmalıyım, hoş geldiniz ve güle “Güleryüzlü olmalıyım, hoş geldiniz ve güle güle demeliyim, böylece müşterilerimizin güle demeliyim, böylece müşterilerimizin memnun ayrılmalarını sağlayabilirim.”memnun ayrılmalarını sağlayabilirim.”

Reyon görevlisi:

““Müşterilerimize iyi hizmet verirsem tekrar Müşterilerimize iyi hizmet verirsem tekrar gelirler, bende işimi iyi yaptığım için mutlu gelirler, bende işimi iyi yaptığım için mutlu olurum.olurum. “ “

Taşeron temizlik görevlisi :

“Müşterilerimiz için mağazamızın temiz “Müşterilerimiz için mağazamızın temiz olmasını sağlamalıyım, böylece içleri rahat olmasını sağlamalıyım, böylece içleri rahat bir şekilde alışveriş yapabilirler.”bir şekilde alışveriş yapabilirler.”

Müşteri servisi şoförü :

“Her gün birçok müşteri taşıyorum. Hem “Her gün birçok müşteri taşıyorum. Hem Kipa için hemde müşteriler için çok Kipa için hemde müşteriler için çok önemliyim”önemliyim”

Mağaza yönetim ekibi :

“Her sabah toplantı yapıyoruz ve müşteri “Her sabah toplantı yapıyoruz ve müşteri şikayetlerini değerlendiriyoruz. şikayetlerini değerlendiriyoruz. Müşterilerimizin şikayetlerine çözüm Müşterilerimizin şikayetlerine çözüm bulursak onları kaybetmeyiz”bulursak onları kaybetmeyiz”

3 HİZMET İLKEMİZ3 HİZMET İLKEMİZ

GÜLÜMSEYİNGÜLÜMSEYİN

İLGİLENİNİLGİLENİN

BİLGİLENDİRİNBİLGİLENDİRİN

GÜLÜMSEYİNGÜLÜMSEYİN

Müşterileri “Hoşgeldiniz” diyerek karşılayın.

“İyi günler/İyi akşamlar. Yine bekleriz.” diye uğurlayın.

Gülümseyin. Açık ve dürüst olun. Güven verin

İLGİLENİNİLGİLENİN Empati kurun. Dinleyin. Müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini

anlamaya çalışın. Onlara yardımcı olun

BİLGİLENDİRİNBİLGİLENDİRİN Müşterilere sunduğunuz hizmetler ve

kampanyalar hakkında bilgi sahibi olun, gerektiğinde müşterilere bilgi verin.

Müşterilerden gelen soruları cevaplayamıyorsanız mağaza müşteri hizmetlerine veya, şikayetleri için 800’lü hatlara yönlendirin.

MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN MÜŞTERİLERİMİZ İÇİN NASIL HAZIRLANIYORUZ ?NASIL HAZIRLANIYORUZ ?

MÜŞTERİ SERVİSİ BEKLEME ALANLARIMIZ

Müşteri arabalarını temizliyoruz, içleri çöpsüz ,kullanıma hazır Boş arabalar düzenli bir şekilde toplanıyor Müşteri servisi bekleme alanlarını yeniliyoruz ve temizliyoruzYerleri sık sık temizliyoruz

REYONLARIMIZI HAZIRLADIK, SATIŞA HAZIRIZ

STANDART KIYAFETLERİMİZİ GİYDİK MÜŞTERİLERİMİZLE BULUŞMAYA HAZIRIZ

Mağazalarımız tertemiz ve düzenli, Mağazalarımız tertemiz ve düzenli, sadece sizin, sadece sizin, müşterilerimizi getirmenizi bekliyoruzmüşterilerimizi getirmenizi bekliyoruz..

İlk izlenim, müşterinin alışveriş süresini nasıl İlk izlenim, müşterinin alışveriş süresini nasıl geçireceği konusunda belirleyici bir faktördür.geçireceği konusunda belirleyici bir faktördür.

MÜŞTERİLERİMİZ EVLERİNDEN AYRILDIKTAN SONRA TEKRAR EVLERİNE DÖNENE KADAR HANGİ

ÇALIŞANLARIMIZLA YÜZYÜZE GELİYORLAR ?

ŞOFÖRŞOFÖR GÜVENLİK GÖREVLİSİ REYON ELEMANI KASİYER ŞOFÖRŞOFÖR

Müşteriler neler diyor ?Müşteriler neler diyor ? . . .plakalı şoför “yere havlu ser otur yada in” dedi . . .plakalı şoför çok aksi, hiçbir şey sormaya gelmiyor,

kendi bildiğini yapıyor. . . .servisin şoförü yayalara küfür ett i . . . .servisin şoförü durağın 2 metre i leri yada gerisinden

almıyor. . . . Servisi 45 dk. Sonra geldi . . . Servisi işaretime rağmen durmadı . . . Servis şoförü keyfi olarak insanları duraktan almıyor . . . Servisinin şoförüne i letmemize rağmen bize açıklama

yapmadı . . . Servisinin şoförü bizi üzüyor . . . Servisi zamanında kalkmıyor . . . Şoför “ isteyen gelir istemeyen gelmez” dedi. Biz küfür

işitmeye gelmiyoruz. . . . Servisinin şoförü “ben almıyorum nereye söylerseniz

söyleyin” dedi Bu durum mağazanız için kötü bir imaj vermektedir . . .

Müşteriler bizim varlık nedenimiz.Müşteriler bizim varlık nedenimiz.

MÜŞTERİ ŞİKAYETİNİ/ÖNERİSİNİ İLETTİĞİNDE NE YAPARIM?

•Müşteri bir şikayetini/önerisini iletmek istiyorsa 800’lü hattı arayabileceğini söylerim.

•Müşteri, şikayetini/önerisini bana ilettiğinde şikayetin/önerinin değerlendirilebilmesi için bunu hemen yöneticimle paylaşırım

Özellikle dikkat etmemiz Özellikle dikkat etmemiz gerekenlergerekenler

Araçları düzenli aralıklarla temizleyin Yolun sağından giderek, her duraktan müşteri toplayın Belirlenmiş olan güzergahın dışına çıkmayın Sefer saatlerine uyun Boş yer kalmadığında “DOLUYUZ” levhalarını görünür şekilde

koyun Hoş geldiniz deyin Kibarca bilgi verin Müzik yayını yapmayın Temiz ve düzgün giyinin Her gün sakal traşı olun Seyir halindeyken kapıları kapalı tutun Trafik kurallarına ve hız sınırlarına uyun Müşterileri doğru kişiye veya bölüme yönlendirin Müşterilerimizi uğurlarken, “İYİ GÜNLER”, “YİNE BEKLERİZ”

deyin

HOŞGELDİNİZ

BUYRUN EFENDİM

SİZE YARDIM EDEYİM

3434

ÜZGÜNÜM HANIMEFENDİ, ARAÇLARIMIZDA YİYECEK

İÇECEK TÜKETİLMESİ YASAKTIR. ANLAYIŞINIZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM

3535

ÜZGÜNÜM HANIMEFENDİ. ARAÇTA BOŞ YER KALMADI. BİR

SONRAKİ SERVİSİMİZE BİNEBİLİRSİNİZ. 15 DAKİKA

SONRA BURADAN GEÇECEK. İYİ GÜNLER DİLERİM

3636

İNECEĞİNİZ DURAĞA GELMEDEN ÖNCE

YÜKSEK SESLE BİLDİRMENİZİ RİCA

EDERİM. TEŞEKKÜRLER

GÜLE GÜLE YİNE

BEKLERİZ

SİZE HİZMET ETMEKTEN MUTLUYUZ

İYİ YOLCULUKLAR DİLERİZ