serviços_parte 2_20160203-1433
TRANSCRIPT
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 1/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• Estratégia de Segmentação• Identifcar partes do mercado que você pode atender
melhor.• Esses grupos tem características similares de
consumo.• ão competir com todo o mercado. !sem "oco#
• $ari%veis de segmentação• Geogr%fca&
• 'emogr%fca&• (omportamental de consumo&• Psicogr%fca.
• )assa * segmentação * (ustomi+ação
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 2/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• Geográfca
• , segmentação geogr%fca prop-e dividir o mercado
em unidades geogr%fcas di"erentes como/ paísesestados regi-es municípios ou 0airros ou cidades.
• , empresa pode decidir atuar em uma algumas ou
todas as %reas geogr%fcas porém deve estar atentaas suas variaç-es das necessidades e pre"erências.
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 3/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• , segmentação demográfca consiste emdividir o mercado em grupos como/
• 1amanho da população
• 1a*a de crescimento da população&• (omposição et%ria da população&• Padr-es "amiliares&• Grau de instrução&• )udanças geogr%fcas&• Se*o&• (omposição étnica 2 raça&
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 4/22
Segmentação
Psicográfca • (lasse social&• ocupação• renda
• educação etc.
• Estilo de vida&• ho003• tra0alho
• esporte• moda• comida• produtos etc.
• Personalidade.• (ompulsivo• autorit%rio
• am0icioso• soci%vel.
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 5/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• Comportamental
• divide os compradores em termos do seu conhecimentoatitudes usos e respostas a um serviço2produto.
• Segmentação/• Por ocasião de consumo.
• (a"é da manhã almoço lanche etc.
• 4esta dia a dia etc
• Por 0ene"ícios de serviços.• Preço rapide+ segurança sa0or etc.
• (ondição do usu%rio.• ão5usu%rio e*5usu%rio usu%rio potencial usu%rio iniciante e
usu%rio potencial.• 6ndice de uso.
• 7eves médios e pesados.
• Grau de lealdade.• ,0solutamente leais• 8astante leais• ão leais.
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 6/22
Segmentação e Posicionamento naGestão de Serviços
» ,limentos e restaurantes org9nicos.
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 7/22
(omo o cliente se comporta:
; que ele espera da nossa empresa:Eles utili+am da mesma "orma:
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 8/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• <equisitos para uma Segmentação efca+Mensurabilidadeé possível levantar dados sobre o segmento?
Substancialidadeeles são grandes e rentáveis o suficiente?
Diferenciabilidade
eles realmente são diferentes entre si?
Acessibilidade
podemos atendê-los com eficiência?
Operacionabilidadeé viável desenvolver programas específicos?
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 9/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
=Segmentos5alvo devem ser selecionadosnão apenas com 0ase em seus potenciaisde vendas e de lucro mas tam0ém comre"erência > capacidade da empresa deigualar ou superar o"ertas concorrentes
dirigidas ao mesmo segmento.?
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 10/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• ,tri0utos importantes versus determinantes
• Importantes: são atri0utos que os clientes dese@am mas não são di"erenciaisdeterminantes.
• Determinantes: são atri0utos que o cliente vê signifcativa di"erença entrealternativas de concorrentes.
• Segurança.
• )ilhagem.• Aor%rios de em0arque.
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 11/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• ;s BC princípios de Posicionamento/
• Esta0elecer um posição na mente de seus
clientes alvo&
• , posição deve ser singular e consistente&• 'eve ser di"erente do concorrente&• Ela não deve ser tudo para todos.
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 12/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• ; que nossa empresa representa na mentede clientes atuais e potenciais:
• Duais clientes atendemos e quaisgostaríamos de atender:
• Duais as di"erenças dos nossos serviços e dos
concorrentes:
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 13/22
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 14/22
Segmentação e Posicionamento na Gestão de Serviços
• Para pensar
• =pessoas tomam suas decis-es com 0ase naspercepç-es que têm da realidade e não na defniçãoque um especialista d% dessa realidade?
• =consumidores que encontram satis"ação emocionalem uma marca provavelmente são menos sensíveisa preço.?
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 15/22
),PE,)E1; PE<(EP1F,7/ )atri+ Dualidade2Preço
Alta Qualidade
Baixa Qualidade
Preço altoPreço baixo
(A)(B)
(C) (D)
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 16/22
)atri+ 4avora0ilidade24amiliaridade
Muito favorável
Pouco favorável
Conece
bastante!unca ouviu
falar
(A)(B)
(C) (D)
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 17/22
Es"orço de comunicação G,P
Posicionamento e
segmentaçãoPosicionamentodesejado
Posicionamento atual
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 18/22
=Put+ )eu carro deu pro0lema coisa simples é s trocar umapeça da direção elétrica simples "ui na concession%ria (itroen"ui o primeiro a chegar preço da peça <HJJBB mais uma0uchinha <HKBB )ão de o0ra <HJKBBB total <HLMMBB paratrocar uma pecinha simples pode trocar
Due merda não têm a peça tem que pedir a "%0rica SE1E 'I,S'E ESPE<,
Simples "ui na 4,E imports tem a peça sim quanto é P,S)E)<HNBBB com desconto <HOKBB mão de o0ra para a troca um
ca"é para o mec9nico <HBBB total gasto <HJJBBB (E1; E'E <E,IS FSS 1empo do serviço Bminutos
1udo isso consumiu a manhã toda?
Produto preço epercepção...
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 19/22
Posicionamento de serviços
• Posicionamento de serviços
• ão é uma atitude realista uma empresa tentar
atrair todos os compradores potenciais em ummercado porque:
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 20/22
Posicionamento de serviços
'i"erenciais•<apide+.•Dualidade de atendimento.
•Serviços sem erros.•Aor%rio convenientes.•Segurança.
•Dual o seu di"erencial:
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 21/22
Posicionamento de serviços
"oco e# serviços
"oco total(foco e# serviços e #ercado)
Se# foco(tudo para todos)
"oco e# #ercado
Estreita Larga
Muitos
Poucos
!$ de #ercados atendidos
A#plitude de ofertas de serviços
8/18/2019 Serviços_Parte 2_20160203-1433
http://slidepdf.com/reader/full/servicosparte-220160203-1433 22/22
Posicionamento de serviços
• 4oco total apresenta riscos assim como
oportunidades. ; maior risco é que o mercado
pode ser ...:
• Em mercado maduros conquistamos mercado
como: