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Seguimiento Plan Anticorrupción y Atención Al Ciudadano Mayo – Agosto 2019

SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO SEGUIMIENTO AL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO CORTE PARA SEGUIMIENTO: 01 DE MAYO A 31 AGOSTO DE 2019

La Oficina Asesora de Control Interno procede a construir y socializar Seguimiento al Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano 01 de mayo a 31 agosto de 2019. La referencia normativa se fundamenta en el Decreto 2641 de 2012 el cual expresa: "Las entidades del orden nacional, departamental y municipal deberán publicar en un medio de fácil accesibilidad al ciudadano las acciones adelantadas, en las siguientes fechas: 31 de enero, abril 30, agosto 31 y diciembre 31. y lo que indica el concepto 19511 de 2016 de la Función pública “Segundo seguimiento: Con corte al 31 de agosto La publicación deberá surtirse dentro de los diez (10) primeros días hábiles del mes de septiembre”. PRIMER COMPONENTE GESTIÓN DEL RIESGO DE CORRUPCIÓN - MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN – ACTIVIDADES. Objetivo: Realizar seguimiento a la aplicación de los criterios para la identificación y prevención de riesgos de Servicios Postales Nacionales S.A., alarmas, mecanismos y mitigación, cumplimiento de la ley 1474 de 2011 estatuto de anticorrupción, Decreto 124 de 2016, normas de la presidencia de la Republica y Normas de Servicios Postales Nacionales S.A.

Proceso / Área Responsable en Servicios Postales: 1. Gerencia de Riesgos y Cumplimiento; 2. Dirección Nacional de Informática y Tecnología; 3. Oficina Asesora de Planeación; 4. Oficina Asesora de Marketing; 5. Dirección Nacional de Gestión Humana; 6. Oficina Asesora de Control Interno.

1.1 Revisión de la Política de Riesgos de Corrupción. La consulta en el Sistema de Gestión Estratégica nos presentó el mismo registro del período anterior. El Comité de Presidencia de Servicios Postales Nacionales S.A aprobó previa consideración la política de riesgos de corrupción en su versión 2 el día 18 de marzo de 2019. Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%. 2.1 Recalificación de la Matriz de Riesgos de Corrupción (revisión de riesgos, causas, consecuencias, controles y mediciones- inherente y residual). La consulta en el Sistema de Gestión Estratégica nos presentó el mismo registro del período anterior. La Gerencia de Riesgos y Cumplimiento elaboró y actualizó la matriz de riesgos de corrupción versión 1 (revisión de riesgos, causas, consecuencias, controles y mediciones - inherente y residual-) a 30 de abril de 2019. Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%.


2.2 Una vez recalificada la matriz de riesgos de corrupción, se procederá a publicarla mediante foro, a fin de que la ciudadanía aporte observaciones y comentarios. La consulta en el Sistema de Gestión Estratégica nos presentó el mismo registro del período anterior. En el foro de la página web de la entidad se publicó la matriz recalificada de riesgos de corrupción con el objetivo de que la ciudadanía aporte observaciones y comentarios. Esta puede ser consultada en la siguiente dirección: http://www.4-72.com.co/content/matriz-de-riesgos-de-corrupci%C3%B3n-2019

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%. 3.1 Publicación del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en la Página Web. La Alta Dirección de Servicios Postales Nacionales S.A aprobó la elaboración, construcción, diseño, consolidación y cargue del Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano elaborado por Oficina Asesora de Planeación con las áreas involucradas. En relación con su publicación la Oficina asesora de Control Interno constató su registro desde el 31 de Enero de 2019, este puede ser consultado en la siguiente dirección de la entidad: http://www.4-72.com.co/sites/default/files/TextoImagenArchivo/Plan%20Anticorrupcion%20y

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%. 3.2 Publicación de la Matriz y Mapa de Riesgos, la cual incluya los comentarios obtenidos de la ciudadanía en el foro. La Gerencia de Riesgos y Cumplimiento para el 29 mayo de 2019 registró dentro de los términos convenidos la matriz y mapa de riesgos proceso de acuerdo a la fecha convenida; por otra parte, la Oficina de Informática y Tecnología informa que no se presentaron comentarios en el foro.

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%. 3.3 Comunicar a la comunidad interna y terceros la actualización de la matriz y mapa de riesgos de corrupción.

La Gerencia de Riesgos y Cumplimiento informó que para el mes de junio se procedió a generar un correo interno con destino a los funcionarios de la entidad, para consulta de la matriz de riesgos de Corrupción de la Entidad, así como un Banner en la página de 4-72.

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%. 4.1 Conocimiento de la materialización de riesgos de corrupción.

4.2 Monitoreo y revisión de riesgos de corrupción.

4.3 Determinar la necesidad de llevar a cabo modificación o actualización de la información de la matriz de riesgos. Del informe semestral de riesgos de la Gerencia de Riesgos y cumplimiento se deduce que frente a los elementos definidos, identificación, análisis, valoración de los riesgos y sus componentes, la información reportada por cada proceso, así como los mapas de riesgo publicados en la web, se evidencia que los riesgos, causas, efectos, mediciones a los riesgos y su respectivo

http://www.4-72.com.co/sites/default/files/TextoImagenArchivo/Plan%20Anticorrupcion%20y


mapa de riesgos, se construyen en la recalificación del riesgo de corrupción efectuada por la Gerencia de Riesgos donde se informa que se identificaron 6 riesgos y 19 controles. 5.1 Analizar las causas, los riesgos y la efectividad de los controles incorporados en la matriz de riesgos de corrupción.

5.2 Realizar seguimiento a la consulta, divulgación y actualización (si aplica) a la matriz de riesgos de corrupción.

La oficina Asesora de Control Interno de acuerdo con su Plan Anual de Auditoria ejecutara esta actividad en los meses comprendidos entre Septiembre y Noviembre 2019. Presenta avance del 70%. SEGUNDO COMPONENTE: RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES - ESTRATEGIA DE RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

Proceso / Área Responsable en Servicios Postales Jefatura Nacional de Puntos de Venta.

• Ampliación de la cobertura de 10 puntos adicionales para atención de las solicitudes del trámite Tarifa Postal Reducida.

Del análisis de los datos registrados en la herramienta Sistema de Gestión Estratégica se deduce la fecha final de realización de actividades 30 de diciembre de 2019; la ultima observación que figura en esta herramienta es la siguiente: Para la vigencia 2018 Servicios Postales Nacionales S.A. contó con 170 puntos de venta propios; actualmente tiene 164 debido a estrategias de reubicación. Para el 2019 se aspira incrementar en 8 puntos para completar 172 a 31 de diciembre de 2019, avance de la actividad 36 %. TERCER COMPONENTE: RENDICIÓN DE CUENTAS - ESTRATEGIA DE RENDICIÓN DE CUENTAS Y CRONOGRAMA DE REPORTE Y ACCIONES.

Proceso / Área Responsable en Servicios Postales:

1. Oficina Asesora de Comunicaciones; 2. Oficina Asesora de Planeación; 3. Oficina Asesora de Control Interno; 4. Jefatura Nacional de Filatelia; 5. Jefatura de Consejería Internacional; 6. Oficina Asesora de Marketing; 7. Secretaria General; 8. Dirección Nacional de Gestión Humana; 9. Jefatura de Servicio al Cliente;

INFORMACIÓN

• Realizar publicaciones institucionales que evidencien a todos los empleados el avance en la Gestión Institucional

La Oficina Asesora de Comunicaciones tiene las actividades de este plan de acción con plazo de ejecución hasta el 31 de diciembre de 2019.


• Publicar en los medios de prensa Nacional de gran circulación los avances de la entidad, logros y aciertos en el modelo Gerencial.


• Realizar los reportes de Información exigidos a la entidad y que evidencien el resultado de la Gestión Institucional durante el periodo vigente. (CRC, SIC)

En virtud de la normatividad legal vigente la Oficina Asesora de Planeación realizó los reportes trimestrales a los entes de control, Comisión Reguladora de Comunicaciones CRC, Superintendencia de Industria y Comercio SIC, Unión Postal Universal UPU, los cuales evidencian el avance en la gestión de la entidad por medio de los reportes periódicos.

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%.

• Realizar el Informe de Pormenorizado de Control Interno evidenciando el avance en la evaluación de la gestión de la vigencia.

La Oficina Asesora de Control Interno se encuentra en este momento construyendo el informe Pormenorizado de Control Interno; al respecto se solicitó información en relación no solo solo con este este ítem si no el de la construcción de este informe a la Oficina Asesora de Planeación y la Gerencia de Riesgos y cumplimiento. Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 70%.

• Realizar la activación en Redes Sociales de productos, proyectos y noticias del avance en la Gestión Institucional


• Realizar y ejecutar la Agenda Filatélica con el MinTIC (capacitaciones, sensibilizaciones y asesorías), con el fin de incentivar estos grupos de interés y dar a conocer la Gestión Institucional en este tema.

Al respecto la Jefatura Nacional de Filatelia se permitió informar al Sistema de Gestión Estratégica de Planeación las siguientes actividades en el periodo sub-examine:

1. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "Mahatma Gandhi sesquicentenario de su natalicio

1869-2019" en el auditorio de la Universidad Piloto de Colombia en Bogotá D.C., el 6 de mayo de 2019.

2. Puesta en circulación de la emisión postal "Escenarios emblemáticos de la Independencia de Colombia

Bicentenario 2019 primera serie", en Bogotá D.C., el lunes 13 de mayo de 2019.

3. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "Colombia-Rusia 160 años de relaciones

diplomáticas 1858-2018", en el palacio San Carlos, sede de la Cancillería en Bogotá D.C., el viernes 24 de

mayo de 2019.

4. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "Carnaval de Riosucio-Caldas", en la Gobernación

de Caldas, ubicada en Manizales, el martes 28 de mayo de 2019.

5. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "Fuerza Aérea Colombiana 100 años 1919-2019",

en el Museo de Arte, ubicado en Rionegro-Antioquia, el jueves 13 de junio de 2019.

6. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "Colombia-Marruecos 40 aniversario de relaciones

diplomáticas 1979-2019", en el Palacio de San Carlos-sede de la Cancillería, ubicado en Bogotá D.C., el

miércoles 19 de junio de 2019.


7. Realización de una Exposición filatélica con temas "gastronomía" y "De visita por Colombia" como resultado

de los talleres impartidos en el Colegio CAFAM de Bogotá D.C., entre marzo y junio de 2019.

8. Realización de talleres de filatelia con estudiantes de colegios de Bogotá y Cundinamarca en el pabellón

Colombia 200 años, de la 32 Feria Internacional del Libro de Bogotá, realizada en Corferias entre el 24 de

abril y el 6 de mayo de 2019.

9. Realización de un taller de filatelia con estudiantes y profesores de preescolar del Colegio Italiano Leonardo

Da Vinci de Bogotá, el martes 4 de junio de 2019. Se obsequió material filatélico y los estudiantes enviaron

correogramas a cada uno de sus papás, los cuales fueron entregados por 4-72.

10. Realización de un taller de filatelia con estudiantes y profesores de preescolar del Colegio Italiano Leonardo

Da Vinci de Bogotá, el martes 4 de junio de 2019. Se obsequió material filatélico y los estudiantes enviaron

correogramas a cada uno de sus papás, los cuales fueron entregados por 4-72.

11. Realización de una exposición filatélica denominada "Bicentenario de Colombia" en el restaurante La Quinta,

ubicado en Bogotá D.C., entre el 21 y 28 de junio de 2019.

12. Realización de una exposición filatélica conmemorativa a los 100 años de la Fuerza Aérea Colombiana en el

Museo de Arte de Rionegro-Antioquia, entre el 13 de junio y el 7 de julio de 2019.

13. Realización del evento de lanzamiento de la emisión postal "51 Torneo Internacional del Joropo "Miguel Ángel

Martín"", en el Coliseo del parque Las Malocas, ubicado en Villavicencio-Meta, el viernes 28 de junio de 2019. Del análisis en el período auditado se concluye un cumplimiento 100%

• Ejecutar los eventos internacionales a los que se invita a la entidad, con el fin de dar a conocer los avances en la Gestión con estos grupos de interés.

Servicios Postales Nacionales S.A. participó con asistencia a 5 eventos internacionales. 1. Taller de Costos. 16 y 17 de Mayo Santiago de Chile. 2. Taller de POCE (Preparación Operativa para el Comercio Electrónico). Uruguay 3. Foro de Regulación Postal. lugar en el Teatro Micaelense de Ponta Delgada, Islas Azores Portugal. 4. Foro Inclusión Financiera. 5. Jornada Conjunta Remuneración.

Presentó avance del 75%

• Realizar actividades de Promoción y Publicidad en medios de comunicación masiva (ATL) y medios digitales

La Oficina Asesora de Marketing realizó actividades en los meses anteriores incluyendo campañas de promoción y posicionamiento del servicio de Casillero virtual, en redes sociales y diferentes plataformas virtuales, consulta realizada en https://www.casillerovirtual.com.co/

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 69%

• Realizar el informe de Gestión de la entidad y publicarlo en la página web de 4-72

La Oficina Asesora de Planeación ejecuto la consolidación del informe de gestión vigencia 2018,

y se realizó la publicación en la página web en cumplimiento de la actividad en este punto.

http://www.4-72.com.co/sites/default/files/TextoImagenArchivo/Informe%20de%20Gestion%202018.pdf.

Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 100%

https://www.casillerovirtual.com.co/


DIÁLOGO

• Reportar los avances de Seguimiento a la Gestión Institucional dictados por el DAFP (Modelo Integrado de Planeación y Gestión Institucional - FURAG)

La Oficina Asesora de Planeación Mediante la herramienta Sistema de Gestión proyectos CRONOS, realizó los reportes de avances del Plan de Acción Institucional; cada proceso responsable registra la gestión realizada con la actividad pertinente.

El cual presenta avance de consulta al Plan de Acción Institucional del 69%.

• Realizar Comités de Presidencia Institucional (Interno) donde se evidencie el seguimiento a la Gestión Institucional.

Servicios Postales Nacionales S.A, en el período de Mayo a Agosto realizó un comité de presidencia habituales donde se hizo seguimiento a los compromisos establecidos.

• Realizar Audiencia Pública invitando a todos los grupos de interés y entes reguladores para que participen en el dialogo abierto de rendición de resultados de la empresa para la vigencia (Plan de Acción Anual para Audiencia Pública de Rendición de Cuentas 4-72)

La Rendición de cuentas fue realizada el 30 de mayo de 2019 por el Doctor Luis Humberto Jiménez Morera, Presidente y representante legal de Servicios Postales Nacionales S.A. con una participación de 160 personas según consta en el acta de cierre elaborada por esta oficina y consignada en la página web de la entidad con sus debidos soportes.

• Generar espacios de intercambio de información de doble vía en la entidad: Facebook Live, Chats Virtuales, Webinar. Foros Virtuales, Streaming, YouTube.


• Participar en Ferias y Eventos del sector real (Tecnológico, Gubernamental, Estatal, Distrital) en los que se pueda tener un espacio abierto para el dialogo y la exposición de avances en la Gestión Institucional. (BTL)

La Oficina Asesora de Marketing informó en los meses anteriores se realizó campañas de promoción y posicionamiento del servicio de Casillero virtual, en redes sociales y diferentes plataformas virtuales.


Del análisis del estado deducido en el informe se concluye un cumplimiento 69% RESPONSABILIDAD

• Realizar acciones de capacitación, con los grupos de valor identificados, para la preparación previa a los espacios de diálogo definidos en el cronograma.

La Dirección Nacional de Gestión Humana informo actividades realizadas por parte de Planeación sobre las sensibilizaciones efectuadas al interior de la empresa mediante correos electrónicos internos.

Presentó avance del 70%.

• Establecer temas de interés de los organismos de control con el fin de articular su participación en el proceso de rendición de cuentas.

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente aplicó encuesta entre del 03 al 30 de mayo en la dirección https://es.surveymonkey.com/r/LV8J2W5, de la cual se dedujo una participación de 39 personas todas incluidas en la tabla de registro de la base de datos. Del análisis del estado de la base de datos suministrada se dedujo en el informe se concluye un cumplimiento 100%

https://es.surveymonkey.com/r/LV8J2W5


• Definir un esquema de seguimiento al cumplimiento de los compromisos adquiridos en los comités de presidencia.

Una vez finaliza cada comité de presidencia se remiten los compromisos generados a cada uno de los responsables y se le hace seguimiento por la Gerencia de asuntos internos que de una forma guiada permite su informe en el próximo comité en el orden día.

• Establecer el formato interno de reporte de las actividades de rendición de cuentas que se realizarán en toda la entidad que como mínimo contenga: Actividades realizadas, Grupos de valor involucrados, Temas y/o metas institucionales asociadas a las actividades realizadas de rendición de cuentas, Observaciones, propuestas y recomendaciones de los grupos de valor. Resultado de la participación Compromisos adquiridos de cara a la ciudadanía.

La Oficina Asesora de Planeación diseñó y ejecutó el formato interno de acuerdo con los parámetros establecidos para el reporte de las actividades de rendición de cuentas que se llevó a cabo en la entidad; la Oficina Asesora de Control Interno analizó la información en el registro de la base de datos suministrada como soporte de la actividad. Planeación envío evidencia.

La Oficina de Control Interno dedujo un cumplimiento 100%.

• Producir y divulgar la información sobre el avance en los compromisos adquiridos en los espacios de diálogo y las acciones de mejoramiento en la gestión de la entidad (Planes de mejora) con base la ruta previamente definida para desarrollar los espacios de diálogo

La Oficina Asesora de Planeación estructuró el plan de acción de la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas con el fin de identificar las actividades que fueron requeridas en la divulgación de información sobre el avance en los compromisos.

La Oficina de Control Interno dedujo un cumplimiento 100%.

• Analizar las recomendaciones realizadas por los órganos de control frente a los informes de rendición de cuentas y establecer correctivos que optimicen la gestión y faciliten el cumplimiento de las metas del plan institucional

Durante los meses de mayo, junio, julio y agosto de 2019 en la Oficina Asesora de Control Interno de Servicios Postales Naciones S.A., no se recibieron recomendaciones realizadas por órganos de control en relación con informes de rendición de cuentas. Avance 70%

• Evaluar y verificar, por parte de la oficina de control interno, el cumplimiento de la estrategia de rendición de cuentas incluyendo la eficacia y pertinencia de los mecanismos de participación ciudadana establecidos en el cronograma.

La Oficina de Control Interno verifica y evalúa el cumplimento acertado de la estrategia de Rendición de cuentas realizada el 30 de mayo de 2019 por el Doctor Luis Humberto Jiménez Morera, Presidente y representante legal de Servicios Postales Nacionales S.A. y su equipo directivo enlazado con regionales, se realizó el informe de Rendición de Cuentas e Informes a la Ciudadanía 2018, en el auditorio de la sede principal, ubicado en la diagonal 25 G No 95 A - 55 de la ciudad de Bogotá, presentando los resultados de la gestión realizada durante la vigencia


2.018., el acta de cierre se encuentra publicada en http://www.4-72.com.co/Rendiciondecuentas

Avance 100%. CUARTO COMPONENTE SUBCOMPONENTE – MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. Proceso / Área Responsable en Servicios Postales:

1. Vicepresidencia de Servicio al Cliente; 2. Dirección Nacional de Informática y Tecnología; 3. Oficina Asesora de Marketing; 4. Dirección Nacional de Gestión Humana. 1.1 Actualizar y publicar los derechos y deberes de los usuarios / carta de trato digno.

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente realizó la actualización de la carta de trato digno en el mes de enero y a la fecha no presenta cambio normativo. Consulta en el enlace: http://www.4-72.com.co/sites/default/files/CARTA-DE-TRATO-DIGNO.pdf

El indicador de la actividad presentó avance del 100 %. 1.2 Actualizar los procesos internos de los canales de atención al usuario y de la gestión de las peticiones, quejas y reclamos. La Vicepresidencia de Servicio al Cliente ha realizado nuevas actividades como redes sociales especializando la atención al usuario, se realizó revisión a la caracterización del proceso y se tienen presupuestados dos caracterizaciones de subprocesos; se revisaron procedimientos de los canales front, queda pendiente la revisión final del subproceso back.

El indicador de la actividad presento avance del 75 %. 2.1 Actualización permanente de la página WEB con productos, servicios y temas de interés La Dirección Nacional de Tecnologías de la información reportó que la actualización permanente de la página WEB con productos, servicios y temas de interés, presentó avance 50%. 2.2 Establecer indicadores que permitan medir el desempeño de los canales de atención. La Vicepresidencia de Servicio al Cliente realiza seguimiento mediante indicadores de gestión y estos los reporta a sus jefaturas y están en proceso de selección los indicadores a reportar al

Sistema Integrado de Gestión.

El indicador de la actividad presento avance del 70 %. 2.3 Implementar protocolos de servicio al ciudadano en todos los canales para garantizar la calidad y cordialidad en la atención al ciudadano. La Vicepresidencia de Servicio al Cliente ha adelantado y unificado los protocolos de servicio al ciudadano los cuales se están ajustando y se encuentra pendiente su revisión final para el cargue en la herramienta Isolucion. El indicador de la actividad presento avance del 70 %.

http://www.4-72.com.co/Rendiciondecuentas


2.4 Implementar acciones que permitan que la información y los servicios los canales de atención sean accesibles para todos los ciudadanos en condiciones de igualdad, incluyendo personas con algún tipo de discapacidad o grupos étnicos y culturales que se comunican en una lengua diferente De acuerdo con el informe de la Vicepresidencia de Servicio al Cliente al Sistema Integrado Estratégico, se varió la instalación de la oficina PAC principal en Bogotá, se ajustó la estrategia de atención adicionando más asesores de servicio al ciudadano y se adelantó gestión de compra del Digiturno para esta oficina, se ejecutó adecuación de equipo de cómputo para garantizar el acceso a las personas sordo mudas al centro de relevo, está pendiente la publicación de las piezas publicitarias del convenio con centro de relevo y se establece el paso a paso para atención de solicitudes en lenguas nativas.

El indicador de la actividad presento avance del 60 %. 2.5 Fortalecer a través del plan de capacitación de la Entidad las competencias del personal que atiende directamente a los ciudadanos. La Vicepresidencia de Servicio al Cliente dentro de las actividades de capacitación se tiene programada las dos secciones una para el 5 y otra para el 12 de septiembre donde se sensibilizarán temas de redacción y ortografía e inteligencia emocional, capacitación brindada por el SENA.

Presentó avance del 50 % 3.1 Ejecución del Plan de Bienestar e Incentivos La Dirección Nacional de Gestion Humana en los meses de mayo y junio de 2019 realizó 14 actividades de bienestar de las 15 programadas, con un cumplimiento del 93%. El relanzamiento del del Código de integridad se encuentra en proceso de presentación.

Durante el mes de agosto se realizaron 4 actividades de Bienestar programadas en el plan: Píldoras Informativas, Tu lonchera, Olimpiadas Bogotá y Actividades Comerciales - Oficina Móvil Cafam y escuela Bus Bancolombia, lo que superó la meta establecida.

Presento avance del 70%. 3.2 Desarrollar un programa de capacitación y sensibilización para fortalecer las competencias del talento humano de la Compañía. La Dirección Nacional de Gestion Humana en período de mayo y junio de 2019 realizó 15 actividades de formación de 17 programadas, con un avance de enero a Junio del 94%, teniendo en cuenta que en abril se llevó a cabo el curso de Auditor interno BASC. Dentro de las actividades de capacitación programadas, inducción corporativa, mecanismos de protección al cesante, Intervención en entidades, portafolio de servicios y competencias blandas con temas relacionados con el trabajo en equipo.

Presento avance del 70%.


1.1 Establecer indicadores que permitan medir la gestión de PQR´s identificando oportunidades de mejora en la prestación de los servicios. La Vicepresidencia de Servicio al Cliente realiza la gestión de los indicadores que identifican oportunidades de mejora en la gestión de PQR´S, están pendientes de revisión con los jefes de área para ser formalizados en cada subproceso. Presenta avance 70 % 4.2 Fortalecer el mecanismo a través del cual se controla la recepción, gestión y respuestas a las peticiones con calidad y en los tiempos legales.

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente actualmente se encuentra realizando proceso de estudio Solicitud de cotización herramienta tecnológica para el fortalecimiento del CRM la Jefatura dispuso una nueva mejora en la atención con robotización de actividades enfocada a mejorar tiempos de respuesta, cuyo objeto será: “Prestación de servicios para la automatización, desarrollo,

implementación y el licenciamiento mensual de dos herramientas tecnológicas que funcionarán en forma de robots, realizando la búsqueda, identificación y cargue de documentos en un correo electrónico indicando por el contratante y la plataforma del CUN con el fin de adelantar la gestión de notificación en el

proceso de PQR.” El indicador de la actividad registra avance del 60 % 4.3 Revisar y fortalecer la política de protección de datos personales.

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente se encuentra estudiando el fortalecimiento de la política de protección de datos personales y ha solicitado la participación de la Gerencia de Riesgos y Cumplimiento, Secretaria General y un asesor de Presidencia.

Avance 100% 5.1 Realizar encuestas de Percepción de Servicio respecto a la calidad del servicio ofrecido, con el objetivo de identificar las necesidades más sentidas de los clientes naturales y los elementos críticos del servicio que deben ser mejorados.

5.2 Realizar encuestas de Percepción de Servicio respecto a la calidad del servicio ofrecido, con el objetivo de identificar las necesidades más sentidas de los clientes corporativos y los elementos críticos del servicio que deben ser mejorados

La Vicepresidencia de Servicio al Cliente para los numerales 5.1 y 5.2 realizó actividades en conjunto con la Oficina Marketing y Nuevos Negocios, la elaboración de propuesta del cuestionario, para validación interna con diferentes procesos y se realizó el diseño de banners para sitio web 4-72, e-mail, Post Twitter, Post facebook.

Presenta avance del 60 %


QUINTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN. Proceso Responsable en Servicios Postales:

1. Dirección Nacional de Gestión Humana; 2. Secretaria General; 3. Vicepresidencia de Servicio al Cliente; 4. Oficina de Archivo y Correspondencia; 5. Oficina Asesora de Comunicaciones; 6. Dirección Nacional de Informática y Tecnología.

1.1 Realizar evaluación del cumplimiento de la información mínima a publicar, diligenciando la matriz de autodiagnóstico 2019 La Dirección Nacional de Informática y Tecnología mantiene actualizada en la página web de la entidad y actualiza sus actividades en la matriz Reporte de Cumplimiento ITA para el Período Semestre 2- 2019. Presentó avance del 100%. 1.2 Solicitar a los responsables la publicación en la página web de la información pendiente por publicar según los requisitos de la ley 1712 y su decreto reglamentario Dirección Nacional de Informática y Tecnología realizó la verificación con la Oficina de Planeación en colaboración con Secretaría General para la revisión y cargue de la información que la procuraduría solicita en cumplimiento requisitos de la ley 1712 de esta información. Presentó avance del 100 % 1.3 Publicación trimestral en las redes sociales para el consumo de los datos abiertos de la entidad.

La Dirección Nacional de Informática y Tecnología publicó y adjuntó evidencia de publicación segundo semestre datos abiertos en redes sociales.

Avance del 75 %


1.4 Mantener actualizada la información de la contratación publicada en la página web. La Secretaria General realiza publicación de las convocatorias públicas en la página web en las fechas correspondientes al cronograma estipulado en los pliegos de condiciones, para cada una de las convocatorias. En el período objeto de este seguimiento en consulta a la pagina web de la entidad se encontró la publicación de un convocatorio de fecha 14 de mayo de 2019.

Avance del 50 % 2.1 Publicar y actualizar en la Página Web la información de PQR'S recibidas durante la vigencia. La Vicepresidencia de Servicio al cliente público en la página web de entidad la información PQR’s recibidas en el segundo trimestre de 2019, se encuentran en consulta en el enlace http://www.4-72.com.co/content/informe-trimestral-pqrds-recibidas. Presentó avance del 100 % 3.1 Aprobar y publicar el registro de activos e índice de información clasificada.

3.2 Elaboración de Tablas de Control y Acceso.

La Oficina de Archivo y Correspondencia informa los documentos de estos ítems se encuentran listos para ser presentados en Comité de Presidencia para su aprobación y presenta avance un 80%. 3.3 Actualizar y publicar el Esquema de publicación de información. Las Oficinas Dirección Nacional de Informática y Tecnología, Oficina Asesora de Comunicaciones presenta la actividad con vencimiento el 31 de agosto de 2019. Teniendo en cuenta que es una actualización del esquema de publicación de información al año, es una actividad que se tiene contemplada para el segundo semestre del año. Presenta avance 37% 4.1 Mantener actualizado y en funcionamiento el Programa para Ciegos de la Página Web.


La Dirección Nacional de Informática y Tecnología tiene habilitado el acceso del programa para ciegos en la página web de la entidad.

Avance 50% 4.2 Mantener actualizado y en funcionamiento el Programa de traductor en la Página Web. La Dirección Nacional de Informática y Tecnología tiene habilitado el acceso del programa para ciegos en la página web de la entidad.

Avance 100%


5.1 Actualizar en la Página Web el mecanismo de comunicación para solicitudes de Información pública. La Dirección Nacional de Informática y Tecnología actualizó la herramienta en el portal web de la entidad, con fecha de la Última edición: Jue. 22 Ago. 2019 - 08:16 (Hora de Colombia)

Avance 100%

Cordialmente.

Original firmado por:

JOSEFINA DEL PILAR RODRÍGUEZ ARIAS

Jefe Oficina Asesora de Control Interno Proyectó: Jennifer Parra – Profesional Control Interno

Henry Torres -Profesional Experto Control Interno

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