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“Pliego de Prescripciones Técnicas: “Servicios de Información y Atención a la Ciudadanía”

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS:

“SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN DE LANBIDE”

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INDICE

1-INTRODUCCIÓN. .............................................................................................. 3

1.1. OBJETIVOS LANBIDE ........................................................................... 3

1.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA. .............................................................. 3

2-OBJETO DEL CONTRATO. ................................................................................... 4

3-CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL SERVICIO. ..................................................... 5

3.1. DESCRIPCIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO ..................................................... 5

3.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES: ........................................................... 5

3.3. PRESTACIONES: ................................................................................. 5

3.4. DATOS DE LA PLATAFORMA 2014: (DESGLOSADO POR MESES EN ANEXO I) .... 6

3.5. EVOLUCIÓN 2011-2014 ....................................................................... 7

3.6. HORARIO DEL SERVICIO ...................................................................... 7

3.7. UBICACIÓN DEL SERVICIO. .................................................................. 8

4- REQUISITOS FUNCIONALES. ............................................................................. 8

4.1. ESTRUCTURA DE RRHH: PUESTOS DE TRABAJO ...................................... 8

4.2. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO .................................................... 10

4.3. FORMACIÓN DEL PERSONAL ................................................................ 11

5-REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ........................................................................... 11

5.1. LINEAS DE TELEFONIA. ....................................................................... 11

5.2. EQUIPAMIENTO.................................................................................. 12

5.3. LICENCIAS DE LOS PRODUCTOS. ......................................................... 13

6-SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD. ............................................................ 13

6.1. INFORMES DE SEGUIMIENTO .............................................................. 13

6.2. INDICADORES DE CALIDAD ................................................................. 14

6.3. REQUISITOS DE CONTROL DE CALIDAD DESDE LANBIDE ...................... 15

7-PREVISIONES DE SERVICIO 2016 ...................................................................... 15

8- ESTIMACIÓN DE LLAMADAS ANUALES ............................................................... 17

ANEXO I: TABLAS DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES EN LANBITEL AÑO 2014 .. 19

ANEXO II: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE

COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD .................................................................. 21

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1-INTRODUCCIÓN.

Lanbide, Servicio Vasco de Empleo, es un Organismo Autónomo adscrito al

Departamento de Empleo y Políticas Sociales del Gobierno Vasco.

Su finalidad es contribuir al desarrollo del derecho al empleo estable y de calidad,

favorecer la configuración de un mercado de trabajo que contribuya de forma eficaz a

garantizar la empleabilidad de las personas trabajadoras, y cubrir las necesidades de

personal adaptado a los requerimientos de las empresas. Además, debe favorecer la

cohesión social y territorial, y la lucha contra la pobreza y exclusión, a través de la

gestión de las prestaciones establecidas en el sistema de inclusión social.

1.1. OBJETIVOS LANBIDE

Gestionar programas de empleo, formación para el empleo, fomento del

autoempleo y la creación de empresas, así como otros programas

destinados a fomentar la actividad, el espíritu emprendedor y los servicios a

empresas.

Gestionar la intermediación laboral y llevar el registro de demandantes de

empleo, así como la recepción de la comunicación de contratos laborales,

sus prórrogas, terminaciones y las funciones conexas.

Prestar un servicio de orientación profesional, de carácter personalizado.

Diseñar programas de apoyo a las iniciativas locales generadoras de empleo

promoviendo, en colaboración con las entidades locales, el desarrollo de

pactos locales por el empleo.

Prestar el servicio relativo a la Red Eures (Servicios Europeos de Empleo) de

la Unión Europea.

Ejercer todas las funciones ejecutivas en materia de prospección e

información de las necesidades del mercado de trabajo, la evolución de los

perfiles ocupacionales, los requerimientos profesionales y la orientación

laboral.

Establecer programas de economía social para la creación de empleo.

Autorizar y ejercer las demás competencias relativas a las agencias de

colocación que actúen en la CAE.

1.2. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA.

Lanbide está formado por una red de oficinas de atención presencial, repartidas en los

tres territorios históricos y además, anualmente se aprueban convenios de colaboración

con entidades y empresas para llevar a cabo distintas actuaciones: orientación,

formación, centros de empleo y centros gestores de ofertas de trabajo, lo cual compone

una amplia red de centros colaboradores.

Todo ello se coordina desde los servicios centrales, ubicados en Vitoria Gasteiz, que se

componen a su vez de tres Direcciones y doce servicios funcionales que interactúan

entre ellas, con las oficinas y con las personas y entidades usuarias de Lanbide; por

todo lo cual la plataforma telefónica denominada LanbiTEL es un canal estratégico de

comunicación y trasmisión de información.

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2-OBJETO DEL CONTRATO.

El objeto del contrato es la prestación de un servicio de información y atención al

usuario/a de Lanbide de carácter multicanal, cuyo canal principal de atención es el canal

telefónico.

Su gestión debe hacerse a través de una plataforma que incluya las siguientes

prestaciones:

CANAL VOZ: atención de llamadas entrantes y realización de llamadas telefónicas

salientes.

OTROS CANALES: envío de SMS para distintas campañas y gestiones, y mensajería

instantánea.

CANAL INTERNET: envío automatizado de correos electrónicos y respuesta a

consultas generales de Lanbide.

El servicio de información y atención de Lanbide (en adelante, SIA) es el servicio cuya

misión es atender los flujos de comunicación interna y externa generando para ello los

procedimientos y herramientas necesarios para cada uno de los distintos canales de

información.

El SIA se ocupa de crear canales de atención que difunden y recogen la información

tanto para la ciudadanía, empresas, entidades y centros colaboradores así como para el

propio personal de Lanbide por tratarse de un organismo ubicado por toda la

Comunidad Autónoma.

El SIA tiene por objeto garantizar una atención ágil e integral y una información

contrastada por los interlocutores/as adecuado en los distintos niveles establecidos.

Otro objetivo es establecer vías de comunicación con otros organismos y entidades ya

que Lanbide mantiene relaciones con la red estatal y europea de servicios de empleo,

intermedia con entidades locales de la Comunidad Autónoma y colabora con otras áreas

del Gobierno Vasco.

Dimensión del SIA: canales de Información además de la plataforma telefónica:

- Presencial: Red de 43 Oficinas propias con todos los servicios. 30 de ellas

compartiendo espacio con el Servicio Estatal de Empleo, SEPE. (1.000.000 de

personas atendidas en 2014) y Red de Centros Colaboradores.

- Internet: Página web www.lanbide.euskadi.eus (tres millones de usuarios/as en

2014). Buzón electrónico: 11.000 consultas anuales recibidas en el buzón de

contacto.

- Redes Sociales: Twitter con más de 7.000 seguidores.

- Telefónico: SMS para realización de trámites sencillos 1.437.000 enviados en 2014.

http://www.lanbide.euskadi.eus/

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3-CARACTERÍSTICAS ACTUALES DEL SERVICIO.

3.1. DESCRIPCIÓN Y PÚBLICO OBJETIVO

La plataforma telefónica, denominada LanbiTEL, es uno de los canales externos de

referencia para consultas y trámites de primer nivel de las personas, empresas y

entidades usuarias del organismo.

El servicio que presta es la recepción y emisión de llamadas a través de canales de

telefonía para fijos y móvil, propiedad del Gobierno Vasco. También atiende por e-mail

a las entidades colaboradoras y empresas. Se dirige a un público objetivo compuesto

por:

Ciudadanía vasca en general.

Específicamente a, aproximadamente, 300.000 personas inscritas como

demandantes de empleo en Lanbide.

65.600 personas perceptoras de la Renta de Garantía de Ingresos, más todas

las personas susceptibles de solicitarlo que piden información y cita.

A un número elevado de empresas y entidades, beneficiarias de las ayudas y

subvenciones de Lanbide.

Empresas que gestionan en Lanbide sus ofertas de trabajo.

Red de centros colaboradores de Lanbide para los servicios de orientación,

formación, y gestión de ofertas.

3.2. CARACTERÍSTICAS GENERALES:

Atención bilingüe: euskera/castellano.

Equipo de 23 personas operadoras telefónicas y una coordinadora, expertas en

el Servicio Vasco de Empleo, de las cuales, tres personas están especializadas en

atención a empresas y entidades.

Equipo con capacidad de adaptación al cambio contrastada, ante la realidad de

un Organismo en plena evolución.

Compromiso de confidencialidad: firmado por todos y cada uno de los/las

operadores/as.

Concentración de llamadas en horario de mañana que duplican como mínimo las

de las tardes.

Importantes diferencias de volumen de llamadas según día de la semana y del

mes, por lo que el número de puestos de atención varía mucho.

Soporte técnico: La empresa contratista tiene a disposición de Lanbide una

persona técnica informática en exclusividad.

Informes: los establecidos con carácter periódico más los que se requieran en

momentos especiales ante distintas situaciones y proyectos.

Plataforma telefónica ubicada en Vitoria-Gasteiz.

Muy sensible a factores externos ajenos a Lanbide y sujeta a fuertes

incrementos de llamadas por campañas de envío masivo de comunicaciones

sobre las distintas Ayudas promovidas por Lanbide.

3.3. PRESTACIONES:

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Una de las principales características de LanbiTEL, consiste en que realiza trámites y

gestiones en los propios aplicativos de Lanbide por lo que no se limita a la función

exclusiva de informador o receptor telefónico. Actualmente es una Plataforma Altitude

en la que se integran los distintos aplicativos de Lanbide a los que debe tener acceso.

La gestión y actualización de contenidos, transmisión de criterios de actuación y

recogida de incidencias en coordinación con Lanbide es diaria y continúa.

Actualmente se realizan tres campañas diferentes, las dos primeras de recepción de

llamadas entrantes en los números de teléfono asignados y la tercera de llamadas

salientes de comprobación de disponibilidad a ofertas:

Servicio atención ciudadanía (SAC) 945 160 600 / 630 30 54 52.

Servicio atención empresas y entidades (SAE) 945 160 601

Llamadas salientes de comprobación de disponibilidad a ofertas.

3.4. DATOS DE LA PLATAFORMA 2014: (Desglosado por meses en anexo I)

LANBITEL 2014 TOTALES

TOTAL LLAMADAS ENTRANTES SAC 728.950

CONTACTOS/ATENDIDAS 554.793

% NO CONTACTO 23,89%

TOTAL LLAMADAS ENTRANTES SAE 11.257

CONTACTOS/ATENDIDAS 9.934

% NO CONTACTO 11,75%

COMPROBACION DISPONIBILIDAD (SALIENTES) 165.742

TOTAL 905.949

Los motivos de llamada más solicitados en 2014 corresponden a gestiones:

Renovación de la Demanda de empleo, con 185.633 (33,46%) llamadas

entrantes a SAC; seguido del final “Información RGI/PCV” con 154.707

llamadas, de las cuales 105.734, han sido para solicitar cita por lo que también

requiere gestión en aplicativo.

En la campaña de llamadas salientes de Comprobación Disponibilidad, el

incremento, respecto al año anterior ha sido considerable (un 41,63%) y

continúa aumentando actualmente.

Promedio del tiempo de llamada por campaña:

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SAC Atención ciudadanía (Llamada Entrante) 2 min. 32 seg.

SAE Atención empresas Llamada Entrante) 2 min. 04 seg

Comprobación de Disponibilidad (Llamada Saliente) 57 seg.

3.5. EVOLUCIÓN 2011-2014

La evolución de cada una de ellas es muy diferente dependiendo del grado de desarrollo

de las áreas de Lanbide. Mientras SAC ha ido incrementando continuamente su volumen

de recibidas, lo que ha generado a su vez una transformación en el modelo de atención

pasando a ser más general, el servicio a empresas SAE está pendiente de su definición

y desarrollo.

TOTAL 2011 *TOTAL 2012 TOTAL 2013 TOTAL 2014

SAC LLAMADAS RECIBIDAS 374.536 618.677 587.477 728.950

SAE LLAMADAS RECIBIDAS 11.209 12.972 10.442 11.257

COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD (SALIENTES) 161.412 109.595 96.737 165.742

TOTALES 547.157 741.244 694.656 905.949

* Puesta en marcha RGI.

3.6. HORARIO DEL SERVICIO

El servicio funciona de forma ininterrumpida, durante todo el año, excepto los sábados,

domingos y días festivos de carácter oficial para la CAPV, estableciéndose los siguientes

horarios de información y atención:

a) Servicio a demandantes y ciudadanía en general (SAC):

Tel: 945 160 600/ 630 305 452

De lunes a viernes de 8:30 a 19:30 horas.

b) Servicio a empresas y centros colaboradores (SAE)

Tel: 945 160 601


c) Comprobación de disponibilidad.


En el mes de agosto el horario para todos los servicios es:

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d) Encuestas: Horario a convenir, teniendo en cuenta que la realización de encuestas

no puede suponer interrupción o menoscabo de la calidad del servicio en relación

con las prestaciones recogidas en las letras a), b) y c).

Para las llamadas que se reciben fuera del horario del servicio, o cuando las líneas estén

saturadas se dispone de los correspondientes mensajes grabados bilingües.

Las necesidades de servicio las determinan los siguientes factores: análisis del volumen

de llamadas que se reciben por cada franja horaria/día del mes, la existencia de

campañas especiales o situaciones ajenas que provocan elevados niveles de consulta,

encuestas telefónicas, estaciones del año y periodo vacacional o cualquier otro motivo

que así lo exija.

Tras la firma del contrato, Lanbide y la actual empresa contratista acordaron una

previsión de horas de atención anual del servicio, que se revisa trimestralmente.

3.7. UBICACIÓN DEL SERVICIO.

La ubicación de los puestos de atención está dentro del término municipal de Vitoria-

Gasteiz. 4- REQUISITOS FUNCIONALES.

4.1. ESTRUCTURA DE RRHH: puestos de trabajo

El Servicio de Organización y Coordinación de Lanbide dependiente de la Dirección de

Servicios Generales, será el interlocutor con la empresa contratista.

Los puestos de trabajo requeridos para el servicio de información y atención son los

siguientes: Coordinador, Operador-Informador y, al menos, una persona informática

que deberá estar adscrita a la ejecución del contrato tal y como se indica en la cláusula

29.6 de la carátula del pliego de cláusulas administrativas particulares.

a) Coordinador/a

Funciones:

Será la persona encargada de supervisar el equipo, de adecuar los recursos

disponibles y de actualizar los contenidos, instrucciones y criterios para

informar adecuadamente en coordinación con Lanbide. Deberá velar por la

buena marcha del servicio recogiendo todas aquellas incidencias informáticas o

funcionales, informando por los cauces generados a tal efecto y resolviendo

aquellas de su competencia.

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Requisitos:

- Formación mínima a acreditar:

o Bachillerato.

o Nivel de euskera: B2.

o Mínimo 40 horas de acciones formativas en atención al cliente y

comunicación.

o Acciones formativas en herramientas informáticas a nivel de usuario

(Entono Windows) y en plataforma telefónica en los últimos 12 meses.

- Experiencia mínima: 36 meses como coordinador/a en Contact Center.

El contratista está obligado a mantener a la persona que se identifique como

coordinador/a en el procedimiento de adjudicación del contrato a lo largo de todo

el plazo de ejecución del contrato.

De conformidad con lo dispuesto en las cláusulas 12.3 y 39.3 de la carátula del

pliego de cláusulas administrativas particulares esta obligación reviste el carácter

de obligación contractual esencial, de manera que, su incumplimiento constituye

causa de resolución del contrato.

La sustitución de esta persona por otra solo podrá realizarse con arreglo a lo

dispuesto a continuación. En cualquier caso, los posibles inconvenientes de

adaptación al entorno de trabajo y al servicio, que se generen con motivo de la

sustitución, deberán subsanarse mediante periodos de solapamiento de la persona

que abandona el equipo y de la que se incorpora al mismo sin coste adicional,

durante el tiempo necesario en caso de ser posible.

ALTERACIÓN INSTADA POR EL CONTRATISTA: Si a lo largo del plazo de

ejecución del contrato, el contratista, debido a causas justificadas, necesita

sustituir a esta persona, lo comunicará por escrito a Lanbide con 15 días hábiles

de antelación- salvo en caso de ILT o fallecimiento- con indicación de los

siguientes datos:

1. Motivo de la alteración.

2. Propuesta, debidamente documentada, de la persona candidata con un

perfil de cualificación profesional igual o superior al de la persona que se

pretende sustituir

3. Lanbide deberá autorizar la alteración.

ALTERACIÓN INSTADA POR LANBIDE: Si a lo largo del plazo de ejecución del

contrato, Lanbide, debido a causas justificadas, considera necesario alterar la

composición, lo comunicará por escrito al contratista indicando los motivos, y el

contratista, en el plazo de 15 días hábiles, propondrá al menos una posible

persona candidata con un perfil de cualificación profesional igual o superior

debidamente documentado.

Lanbide deberá autorizar la alteración.

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b) Operador-informador

Funciones:

Las funciones de los/as operadores/as consisten en aportar y recoger

información así como, realizar trámites y gestiones en los aplicativos de

Lanbide tales como asignar cita, renovar la demanda de empleo, preinscribir en

cursos, inscribir en ofertas de trabajo y otras específicas del Servicio de

Empleo.

Requisitos:

- Formación mínima acreditada:

o Graduado escolar.

o Nivel de euskera: B2.

o Al menos una persona con capacidad de atender en Ingles, nivel

acreditado. B-2

o En herramientas informáticas: nivel de usuario.

- Experiencia mínima: 4 meses en tareas de información y atención al público

en Contact Center.

c) Informático

Funciones:

Dar soporte técnico para la resolución de problemas informáticos y el

desarrollo de funciones de la plataforma que mejoren y/o contribuyan a las

labores y proyectos encomendados.

Requisitos:

- Formación mínima acreditada:

o Titulación: Ingeniería/Licenciatura/Grado en informática.

o Experiencia mínima: 2 años en parametrización y configuración de

plataformas Contact Center para entornos de trabajos similares a los

descritos en el PPT.

4.2. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO

El dimensionamiento del servicio deberá estar acorde con el número de consultas

telefónicas de modo que se garantice los niveles de calidad señalados en el punto 6.2

de este pliego. Un porcentaje superior al 10% de no contactos, se considerará

incumplimiento y supondrá el incremento de personal hasta volver a indicadores

aceptables.

Se aporta como referencia los datos del año 2014 y se deberá tener en cuenta el

incremento de llamadas generado por los nuevos servicios. (Se acompaña ANEXO I con

detalle de nº de llamadas atendidas y no contactos por meses, nº de llamadas

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atendidas y no contactos por tramos horarios y nº de llamadas de cada servicio

atendidas).

Asimismo la empresa dispondrá durante la vigencia del contrato de un equipo de

sustitución y apoyo, perfectamente formado para que se puedan cubrir las bajas y las

distintas contingencias de modo que los puestos estén siempre cubiertos.

Los puestos de atención serán exclusivos para Lanbide, tanto por las propias

necesidades del servicio de atención como para acometer un refuerzo puntual ante la

existencia de campañas o situaciones especiales, encuestas telefónicas, etc...

La empresa contratista informara de cada nueva alta y baja de personal facilitando el

CV de las nuevas incorporaciones y la formación realizada.

4.3. FORMACIÓN DEL PERSONAL

La contratista deberá someter a un plan de formación al personal de nueva

incorporación en base a la información, los manuales y las herramientas necesarias

para ofrecer el servicio proporcionados por el Servicio de Organización y Recursos

Generales de Lanbide.

Para la realización de encuestas se formará específicamente sobre cada campaña en

relación con los siguientes aspectos: el cuestionario, tareas a realizar, características

del trabajo etc….

La empresa contratista deberá proporcionar una formación continuada durante la

duración del contrato de un mínimo de 12 horas por cada trabajador/a en aspectos

intrínsecos del puesto como Protección de Datos, Atención telefónica, Motivación en el

puesto y Manejo de Herramientas Informáticas. La empresa contratista comunicara a

Lanbide, semestralmente las acciones formativas de reciclaje realizadas.

La contratista deberá formar al personal de nueva incorporación en los aspectos antes

mencionados, igualmente le corresponde la capacitación para desarrollar su labor en

las distintas campañas de LanbiTEL.

5-REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

5.1. LINEAS DE TELEFONIA.

Lanbide tiene contratado con la operadora Telefónica MoviStar las siguientes líneas de

teléfonos:

Números: 945 160 600 / 945 160 601 que disponen de 20 líneas de telefonía fija y

630 30 54 52 con 30 líneas de telefonía móvil.

El coste de instalación y consumo de telefonía es asumido por Lanbide.

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La empresa contratista costeara una línea telefónica fija para la plataforma y para el/a

Coordinador/a un número de móvil y una cuenta de correo electrónico

La solicitud de nuevas líneas o requerimientos de telefonía se solicitarán por la empresa

contratista a Lanbide debidamente justificada para su gestión.

5.2. EQUIPAMIENTO.

Todos los puestos de trabajo tendrán su correspondiente equipamiento (mobiliario,

telefonía, ordenadores, impresoras, cascos, internet, etc. y acceso al sistema de

información y de atención).

El local, mobiliario y equipamientos deben reunir las condiciones establecidas por las

normas aplicables a este tipo de instalaciones cumpliendo la normativa de espacios para

mesas, vías de evacuación y medidas de seguridad.

La plataforma telefónica de comunicaciones e integración con los sistemas informáticos

de gestión deberá estar basada en una solución “on demand” que no requiera una

inversión económica por parte Lanbide, sea de rápida implantación, con capacidad de

ofrecer alta disponibilidad ante fallos, no exija la instalación de componentes complejos

en el puesto de trabajo de los/las operadores/as, sea accesible a través de protocolo

http, escalable en cuanto al número de puestos de trabajo según la demanda requerida

en cada momento y que permita disponer de todas las funcionalidades requeridas en

modo servicio.

De este modo, se deberá proporcionar una plataforma que permita adaptarse a

necesidades cambiantes del servicio, es decir, debe admitir cambios rápidos de

crecimiento e integración con nuevos canales de comunicación, bajo demanda.

Como mínimo, las herramientas informáticas y de comunicaciones a disposición del

proyecto, deberán proporcionar los siguientes requisitos funcionales y técnicos:

Incorporar una herramienta de gestión del conocimiento que incorpore un

buscador potente para emitir respuestas homogéneas por todos los canales.

Posibilidad de escuchas de control de calidad del servicio por personal de

Lanbide.

Recuperación de llamadas perdidas para contactos posteriores.

Capacidad de priorizar llamadas por campañas y por operador/a.

Contar con una solución multicanal sobre una plataforma única capacitada

para gestionar interacciones de una amplia cartera de servicios y gestionar de

modo unificado las relaciones basadas en comunicaciones de voz, correo

electrónico, SMS y redes sociales.

Detección de llamadas del extranjero.

Servicio Técnico 12 horas de 8 a 20 horas, ubicado a menos de dos horas de

distancia de la ubicación del equipo de trabajo para poder responder con rapidez

ante incidencias, incluyendo un equipamiento alternativo ante situación de

“caída” del servicio.

Posibilidad de llamadas en modo progresivo. Las llamadas se marcan

automáticamente sin intervención del operador/a y cuando el cliente contesta

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contacta con la primera línea libre. Capacidad de priorizar las llamadas de

determinadas campañas por operador/a para favorecer la multifuncionalidad del

equipo de operadores/as.

Posibilidad de integración de datos mediante Servicios Web, por ejemplo, para

visión de 360º del usuario/a en un CRM, en caso de contar con una herramienta

para tal efecto en Lanbide.

Capacidad de realizar encuestas telefónicas.

Enrutamiento inteligente (lo primero que le sale al operador/a es si esa

persona ha llamado antes y con quien ha hablado para derivar)

Chat en la pantalla para conectar con el gestor/a del servicio y con Lanbide.

Posibilidad de emisión de campañas por correo electrónico.

Integración con servicios web para la gestión de llamadas salientes e

integración con el servicio de comprobación de disponibilidad. (Ver

Anexo II)

5.3. LICENCIAS DE LOS PRODUCTOS.

Dicha plataforma deberá estar integrada con la solución de telefonía mencionada en el

punto anterior además de contar con las funcionalidades mencionadas y con un sistema

de licencias que permita, en base a precios unitarios por usuario, por llamada atendida

y por servicio (ACD, IVR, etc…), prorratear el coste durante el periodo de vigencia del

contrato, asumiendo dicho coste como un elemento más del servicio a prestar.

6-SEGUIMIENTO Y CONTROL DE CALIDAD.

La supervisión de los servicios recogidos en este pliego serán realizadas por el

Responsable del proyecto de Lanbide, independientemente de los mecanismos de

relación que dicho servicio desarrolle con otros servicios, con objeto de garantizar la

fidelidad de la información ofrecida, la coordinación, prioridad y rigor de las

comunicaciones.

La vía fundamental de coordinación con Lanbide será telemática, telefónica y a través

de los informes de seguimiento fijados a continuación. En el caso de quejas y

situaciones conflictivas, se mantendrá una reunión específica en un plazo máximo de 48

horas.

En cualquier caso, Lanbide se reserva el derecho a realizar procedimientos de control de

calidad en la prestación de los servicios de acuerdo con los mecanismos habituales en

este tipo de servicios.

6.1. INFORMES DE SEGUIMIENTO

Los informes de seguimiento de actividad serán en cualquier caso un instrumento

fundamental en la gestión, seguimiento y control de los servicios. Es necesario

presentar desde el inicio de la actividad los siguientes informes como mínimo:

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Informes de actividad diaria del canal telefónico que permitan disponer de una

visión de:

Número de puestos por franja horaria.

Llamadas entrantes

Llamadas atendidas

Llamadas perdidas

Llamadas por campaña

Esta información se facilitará tanto en términos agregados como asimismo estructurada

por bandas horarias, según una escala de hora a hora, con objeto de facilitar datos para

el cálculo del dimensionamiento máximo y mínimo de los servicios. Asimismo, en

términos absolutos y relativos en el caso de llamadas atendidas y perdidas sobre el

total de llamadas.

Dichos Informes incluirán reporte diario de posibles incidencias o errores detectados

para su inmediata resolución. Esto facilitará feed-back para iniciar en los casos en que

se estimen oportunos un proceso de mejora y adecuación de contenidos.

Informe mensual: La empresa incluirá en dichos informes los datos que se

establezcan al inicio del servicio para todos los meses y la relación de cuestiones o

problemas no resueltos o escalados a Lanbide para que éste realice los seguimientos

y mejoras oportunas. Se analizaran en reunión mensual de LanbiTEL.

De cada contacto (telefónico o por e-mail) se realizará una tipificación básica,

recogiendo el tipo de servicio, ámbito de contenido (FINALES o motivo de la

llamada/consulta) y tipificación del cliente, así como dos dedicaciones temporales

(tiempo de atención y tiempo administrativo de documentación de la respuesta del caso

planteada). Asimismo, en los casos de dudas o problemas no resueltos, se identificarán

y harán constar como tales, recogiendo los datos básicos de contacto de la persona o

empresa que consulta y dejando constancia del escalado al personal que corresponda.

Informes anuales.

Se realizará un informe anual con los contenidos de los informes mensuales y junto con

una comparativa con el año anterior. Asimismo la empresa contratista elaborará un plan

de supervisión de las atenciones prestadas, que servirá para realizar propuesta de

mejora del servicio, que los recogerá en los informes.

6.2. INDICADORES DE CALIDAD

Lanbide establece los siguientes niveles de calidad que se revisarán periódicamente. No

obstante, cabe que, en base a la casuística observada, Lanbide y la empresa contratista

de forma conjunta, consensuen valores más ajustados y/o indicadores de servicio

complementarios.

Indicador Ratio

Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos. 90%

Nivel de servicio (% de llamadas atendidas respecto a las

recibidas).

90%

Porcentaje de llamadas resueltas 95%

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Porcentaje de satisfacción global de los usuarios con la

calidad del servicio.

85%

Desviación de las llamadas respecto una duración media de

llamada.

15%

Nº máximo de días sin servicio por avería respecto a los días

de servicio.

3%

Deberán cumplirse estos ratios sin reducir el tiempo medio de llamada de 2 minutos 30

segundos ya que consideramos que con él se garantiza un nivel de calidad de servicio

que no se debe reducir. Este dato surge de sumar:

- Tiempo de interlocución de 1 minuto 40 segundos de media.

- Tiempo de tareas administrativas: 30 segundos. (según convenio)

- Y una espera en retención menor de 20 segundos.

El incumplimiento de estos ratios mensuales podrá dar lugar a sanciones según lo

establecido en la Caratula del Pliego de Cláusulas Administrativas. No se considerara

incumplimiento si la causa es debida a falta de suministro eléctrico, caída de los

aplicativos de Lanbide o averías técnicas de telefonía imputables a la empresa

suministradora.

6.3. REQUISITOS DE CONTROL DE CALIDAD DESDE LANBIDE

Acceso en tiempo real a los datos y situación de la plataforma.

Posibilidad de solicitar urgentemente datos en relación a cualquier incidencia que

surja dentro o fuera y afecte a Lanbide ya que la plataforma es una fuente

inapreciable de detección de incidencias que afectan al Organismo.

Encuestas y escuchas de control de calidad del propio servicio.

Acceso al control de carga de datos para realizar llamadas salientes como la

comprobación de disponibilidad de empleo en las ofertas de trabajo.

7-PREVISIONES DE SERVICIO 2016

Lanbide para potenciar sus diferentes canales y ampliar la capacidad de atención a

usuarios/as, integra nuevos servicios y contenidos definidos en su Plan de Gestión 2016

que afectan directamente a la plataforma telefónica LanbiTEL y suponen incorporar a la

plataforma a lo largo del vigente contrato en caso de no tenerlas en su inicio las

siguientes funcionalidades:

o Recuperación de llamadas no atendidas para devolver la llamada, lo que

supone incremento de llamadas salientes.

o Se propone incorporar una herramienta dinámica y ágil de derivación de

consultas a segundo nivel que deberá estar integrada con LanbiTEL.

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o Inicia el Enrutamiento inteligente para derivar todas las llamadas que se

realicen desde cualquier teléfono de Lanbide al coordinador/a de la plataforma u

operador/a especializado.

o Requiere Modo progresivo de llamadas salientes para comprobación de

disponibilidad: los teléfonos se marcan automáticamente sin intervención del

agente y cuando el cliente contesta entra en línea con el agente que esté libre.

o Recoger el servicio que se realiza, bien Información o Gestión, como un

indicador nuevo de gestión.

o Se necesita que se prioricen las campañas por operador de modo que se

puedan especializar y atender más específicamente a las distintas campañas.

o Acceso en tiempo real a la situación de las cargas de llamadas de

comprobación de disponibilidad pendientes.

o Detección de llamadas del extranjero.

o Disponibilidad de servicio IVR.

Proyectos a incorporar en 2016:

PUNTO ÚNICO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA TODO LANBIDE

En función del modelo de Información y Atención en Lanbide se propone que

LanbiTEL sea la única referencia telefónica inicial, eliminando los teléfonos

generales de las oficinas de empleo como canal de atención, de modo que todas

las consultas se realicen al teléfono del SAC y este derive a oficinas sólo las

consultas establecidas en los acuerdos de nivel de servicio con las mismas.

Este proyecto puede suponer un mínimo de 300.000 llamadas más al año (30

llamadas diarias por 43 centros por 20 días por 12 meses).

La previsión anual de llamadas de este proyecto es de 300.000 (30 llamadas

diarias por 43 centros por 20 días por 12 meses).

RESPUESTA A CONSULTAS DEL CORREO ELECTRÓNICO

Igualmente, se trataría de aprovechar el saber hacer de la plataforma en cuanto

a información de primer nivel, para publicitar una cuenta de correo genérica y

respondan a través de ella, todas las consultas con respuestas tipo derivando el

resto a segundo nivel técnico establecido en el árbol de derivación.

RECOGIDA DE SOLICITUD DE CERTIFICADOS.

Se trata de recoger la solicitud de distintos certificados que emite Lanbide

conectarse a los aplicativos de Lanbide para solicitarlos y habilitar el envío postal

automático lo cual requiere desarrollo informático.

Estimamos un incremento mínimo de 200.000 llamadas/año cuando se implante

este proyecto ya que aproximadamente al día se solicitan 650 Certificados en

nuestras oficinas.

La previsión anual de llamadas de este proyecto es de 200.000 (se solicitan 650

certificados en las oficinas de Lanbide).

PLATAFORMA CON CAPACIDAD DE RESPONDER A LA DEMANDA DE CAMPAÑAS

ESPECIALES DE LLAMADAS SALIENTES O ENVIO DE E-MAILS.

Periódicamente surge en la organización la necesidad de contactar con colectivos

de personas usuarias a través de llamada o envío de e-mails. Se estima unas

50.000 llamadas salientes/e-mails al año.

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CONSULTA SOBRE LA ADMISIÓN EN CURSOS.

Se implementará el servicio de consulta sobre la admisión o no en los cursos

solicitados lo que estimamos supondrá un incremento de 100.000 llamadas/año.

AMPLIACIÓN DE SERVICIOS CON CITA Y ENVIO DE CÓDIGO PARA

INTEGRACIÓN CON GESTOR DE ESPERA DE LAS OFICINAS.

Se prevé ampliar los servicios con cita en la atención presencial por lo que la

demanda de cita telefónica seguirá incrementándose por lo que estimamos llegar

a recibir 150.000 llamadas/año como mínimo para este tema.

Se prevé ampliar los servicios con cita en la atención presencial por lo que la

demanda de cita telefónica se incrementará. La previsión anual de llamadas a

recibir es de 150.000 llamadas.

Por todo ello, se estima un incremento de llamadas entrantes de hasta 800.000

entrantes más en los próximos años por lo cual es imprescindible una plataforma con

gran capacidad de desarrollo.

8- ESTIMACIÓN DE LLAMADAS ANUALES

Servicio Estimación llamadas año

Llamada entrante atendida 910.000

Llamada saliente atendida 210.000

Respuesta atendida de mensajería instantánea 80.000

Total de servicios prestados 1.200.000

Se garantiza un volumen anual mínimo del 75% del total de servicios prestados

estimados, pudiéndose compensar unos servicios con otros en función de las

necesidades reales del servicio.

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ANEXOS:

ANEXO I: Tablas de llamadas entrantes y salientes en LanbiTEL año 2014.

ANEXO II: Especificaciones Técnicas de la Integración con el Servicio de Comprobación

de Disponibilidad.

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ANEXO I: TABLAS DE LLAMADAS ENTRANTES Y SALIENTES EN LANBITEL AÑO 2014

Tabla 1 Llamadas mensuales (contactos y no contactos) LanbiTEL

AÑO 2014 ATENDIDAS NO-CONTAC. TOTAL RECIBIDAS

ENERO 59.375 2.238 61.613

FEBRERO 56.123 5.066 61.189

MARZO 57.150 5.960 63.110

ABRIL 48.322 2.834 51.156

MAYO *

Nueva plataforma 62.695 20.378 83.073

JUNIO 66.980 28.485 95.465

JULIO 64.798 9.330 74.128

AGOSTO 49.672 8.840 58.512

SEPTIEMBRE 70.340 35.799 106.139

OCTUBRE 73.363 14.351 87.714

NOVIEMBRE 64.908 18.945 83.853

DICIEMBRE 56.743 23.254 79.997

TOTAL 730.469 175.480 905.949

Por servicios

Servicios Total llamadas atendidas

Total SAC Atención ciudadanía (Entrante) 554.793

Total SAE Atención empresas (Entrante) 9.934

Total Comprobación de Disponibilidad (Saliente) 165.742

TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 730.469

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Tabla 2.Llamadas por franjas horarias entrantes y salientes de contactos y no contactos

en LanbiTEL

AÑO 2014 ATENDIDAS NO-CONTACTOS TOTAL % NO-CONTAC.

8:30h-9h 26.446 6.444 32.890 20%

9h-10h 104.446 19.223 123.669 20%

10h-11h 100.815 27.875 128.690 25%

11h-12h 95.873 28 574 124.447 25%

12h-13h 102.137 23.218 125.355 22%

13h-14h 93.259 16.859 110.118 19%

14h-15h 52.636 14.250 66.886 28%

15h-16h 41.171 11.748 52.919 31%

16h-17h 40.354 9.070 49.424 27%

17h-18h 32.931 8.587 41.518 30%

18h-19h 23.766 6.012 29.778 31%

19h-20h 16.635 3.620 20.255 29%

TOTAL 730.469 174.157 905.949 23,89%

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ANEXO II: ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE LA INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD

1. Objeto del Anexo II

El objeto del presente anexo es describir las especificaciones funcionales y técnicas

relativas al desarrollo de los servicios de integración del proceso de comprobación de

disponibilidad de las personas candidatas del aplicativo de intermediación de Lanbide

con la plataforma telefónica.

2. Carga de llamadas desde el aplicativo de intermediación a la

plataforma telefónica

Periódicamente (actualmente se realiza cada hora) se dejarán en un servidor FTP dos

ficheros con la información sobre las ofertas y candidaturas de las mismas, para que

sean recogidos y volcados en la plataforma telefónica

2.1 OFERTAS

Se enviará la información sobre las ofertas que están en gestión. Dicha información

será la que se deberá visualizar en la pantalla inicial del proceso de comprobación de

disponibilidad, donde se describe el puesto de la oferta y toda aquella información

variable asociada a la oferta que debe ser comunicada a la persona candidata.

La información sobre una oferta, puede ser remitida repetidamente en distintas

entregas de fichero, ya que se enviarán aquellas ofertas que tengan alguna candidatura

por remitir a LanbiTel.

Formato del fichero:

Campo Descripción Formato Observaciones

OFE_ID Identificador de la

oferta

NUMBER(12,0)

OFE_PTO_NOMBRE Nombre del puesto

ofertado

VARCHAR2(100

BYTE)

OFE_PTO_DESC Descripción del puesto VARCHAR2(1024

BYTE)

MUN_NOM_MUN Municipio del puesto VARCHAR2(100

BYTE)

PRO_NOM_PROV Provincia del puesto VARCHAR2(100

BYTE)

Nombre del fichero: ofertas_ddmmyyy_HHmm.txt

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Periodicidad: En principio cada hora de 9h a 20h

Lugar: FTP /envíos

2.2 CANDIDATURAS

Se enviará toda la información de las personas candidatas a una determinada oferta

necesaria para poder realizar el proceso de comprobación de disponibilidad al completo

(identificación de la persona así como todos los teléfonos proporcionados).

Formato del fichero:

Campo Descripción Formato Observaciones

OFE_ID Identificador de

la oferta

NUMBER(12,0)

EMP_OD_COD_PLATAFORMA Código de

referencia para

la plataforma

telefónica

NUMBER(11,0)

TIPO_DOC Tipo de

documento

CHAR(1 BYTE)

NUM_DOC Número de

documento

VARCHAR2(11

BYTE)

NOMBRE Nombre VARCHAR2(30

BYTE)

APELLIDO1 Primer apellido VARCHAR2(25

BYTE)

APELLIDO2 Segundo

apellido

VARCHAR2(25

BYTE)

TLFNO1 Teléfono 1 VARCHAR2(15

BYTE)


BYTE)

Puede ir vacío


BYTE)

Puede ir vacío


BYTE)

Puede ir vacío

DEM_IDI_COMUNIC Idioma de

comunicación

CHAR(1 BYTE) 0- Castellano

1- Euskera

Nombre del fichero: candidaturas_ddmmyyy_HHmm.txt

Periodicidad: En principio cada hora de 9h a 20h

Lugar: FTP /envíos

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No todos los campos de teléfono tienen que tener un valor. Pueden venir informados

aleatoriamente (tfno1 sí, tfno2 no, tfno3 sí)…

2.3 BORRADO DE LLAMADAS DE LA PLATAFORMA TELEFÓNICA

Es necesario tener un mecanismo para poder eliminar una o varias llamadas pendientes

de realizar.

El borrado de la llamada debe ser una operación on-line de forma que desde el

aplicativo de Lanbide se pueda solicitar el borrado de una determinada llamada para el

par (candidato/a-oferta) o para todas las llamadas de una oferta, en cualquier

momento.

Se necesitarán dos Web Services que deben ser expuestos desde la plataforma

telefónica para el:

- Borrado de una llamada para una persona candidata en una oferta.

Dado un código de plataforma (EMP_OD_COD_PLATAFORMA) se eliminan las

posibles llamadas a cualquiera de los teléfonos.

- Borrado de todas las llamadas asociadas a una oferta.

Dado un identificador de oferta (OFE_ID) se eliminan las posibles llamadas a

cualquier demandante relacionado con la oferta.

3. Comprobación de disponibilidad desde la plataforma

El proceso que cubre la llamada para realizar la comprobación de disponibilidad, consta

de dos pantallas.

3.1 PANTALLA INICIAL

Pantalla inicial con los datos resumen de la oferta.

Desde la plataforma telefónica se construirá la pantalla inicial donde se visualizará la

información resumen de la oferta que debe ser leída por el/la operador/a.

Teniendo en cuenta el idioma de comunicación del demandante

DEM_DEM_IDI_COMUNIC, se visualizará la pantalla en euskera o castellano existiendo

la posibilidad de cambiar de idioma.

Esta información se obtendrá de los datos pasados en los ficheros Ofertas y

Candidaturas.

3.2 PANTALLA PROPIA DE LA COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD

Desde un enlace en la pantalla inicial se accederá mediante una URL accesible desde

Internet a la pantalla propia de la comprobación de disponibilidad.

El proceso propio de la comprobación de disponibilidad será responsabilidad de Lanbide.

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La URL deberá contar con dos parámetros:

- Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA

- Teléfono por el cual se está realizando la llamada: TLFNO1,2,3,4

3.3 FINALES DE LLAMADA EN LA COMPROBACIÓN DE DISPONIBILIDAD

A continuación se definen los finales de llamada así como la operativa propia que se

debe seguir ante la realización de la llamada donde se recoge la disponibilidad del

candidato para una determinada oferta.

3.3.1 Finales de llamada de la plataforma

Se definen los siguientes finales de llamada:

Teléfono erróneo.

Si la persona candidata tiene más teléfonoS informados en la base de datos, se

intentará el contacto en esos. En caso de que no tenga más teléfonos se le

enviará la carta.

No está. Localizable sin hora.

Se programa automáticamente la llamada para que salte a las 3 horas. Y así

automáticamente hasta 3 intentos en cada teléfono que tenga informado en la

base de datos. Cuando haya llegado al máximo de intentos se registra el envío

de comunicación escrita.

No está. No localizable. Fin.

Cuando no se puede contactar con la persona usuaria (está en el extranjero o

fallecidos, en este último caso se abre incidencia)

Final genérico.

Cuando ponemos el resultado a la oferta.

3.3.2 Resultados de la comprobación de disponibilidad

Ver “Anexo I” donde se definen los resultados de la comprobación de disponibilidad, así

como sus efectos tanto en la reprogramación de las llamadas como en la gestión de

Lanbide.

3.4 TRATAMIENTO DE LAS INCIDENCIAS EN LAS LLAMADAS

Desde la plataforma, se llamará a los Web Services definidos desde Lanbide para

informar de los casos (incidencias) que afectan al proceso de comprobación de

disponibilidad y que deben ser registrados en la BBDD de Lanbide.

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Definimos el tratamiento de los no contactados telefónicamente por ser un aspecto

fundamental en este servicio con importantes repercusiones administrativas para las

personas afectadas

3.4.1 Informar de los no contactos en un determinado teléfono

Se trata de intentos de localización en un determinado teléfono.

Actualmente ante 3 intentos de localización (llamadas efectuadas sin respuesta y sin

conocimiento de tele operador/a) se debe insertar un resultado “no contactado” en la

comprobación de disponibilidad del candidato/a.

Desde la plataforma telefónica se llamará a un WS de Lanbide para informar de este

hecho.

Ante un máximo de intentos en un teléfono (en principio 3) la plataforma debe

reprogramar las llamadas al siguiente teléfono enviado en el fichero de candidaturas.

3.4.2 Informar de máximo de intentos al último teléfono

Cuando se llegué al máximo de intentos en el último teléfono, se debe registrar un

envío de carta de comprobación de disponibilidad. Para ello, desde la plataforma se

llamará a un WS de Lanbide para informar que se ha llegado el máximo número de

intentos en el último teléfono para que desde Lanbide se le registre el resultado de

comprobación de disponibilidad “envío de comunicación escrita”.

3.4.3 Informar de la detección de un teléfono erróneo

Cuando la plataforma detecta que el teléfono es erróneo debe llamar al Web Service de

Lanbide para informar de este hecho y reprogramar la llamada al siguiente número de

teléfono.

3.5 CONSULTAS

Desde la plataforma se pondrá en disposición de Lanbide un conjunto de WS para poder

acceder a la información:

3.5.1 Consulta de candidato/a

Permite consultar el estado de una persona candidata en una campaña.

Dada una persona demandante, obtener la relación de las llamadas cargadas y

situación:

Parámetro de entrada:

Identificador de la demanda: TIPO_DOCU, NUM_DOC

Parámetros de salida:

Identificador de oferta: OFE_ID enviado en fichero

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Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA enviado en fichero

Fecha de registro: En la plataforma

Estado: Estado de la llamada

Fecha de estado: En la plataforma

Teléfono al que se ha llamado: En la plataforma

Fin de llamada: Información sobre el final de llamada

3.5.2 Consulta de una oferta

Permite consulta el estado de una oferta.

Dada una oferta, obtener la relación de las llamadas cargadas y situación:

Parámetro de entrada:

Identificador de la demanda: OFE_ID

Parámetros de salida:

Identificador de oferta: OFE_ID enviado en fichero

Identificador de la demanda: TIPO_DOCU, NUM_DOC

Código de plataforma: EMP_OD_COD_PLATAFORMA enviado en fichero

Fecha de registro: En la plataforma

Estado: Estado de la llamada

Fecha de estado: En la plataforma

Teléfono al que se ha llamado: En la plataforma

Fin de llamada: Información sobre el final de llamada

3.6 ADECUACIONES EN EL APLICATIVO DE INTERMEDIACIÓN

3.6.1 Conclusiones de oferta

Cada vez que se concluya una oferta (manual o automática) se debe llamar al WS que

se expone en la plataforma del proveedor para eliminar todas las llamadas pendientes

de una oferta

3.6.2 Comprobación de disponibilidad desde la aplicación

Cuando se registre en la aplicación, a raíz de una llamada entrante, una comprobación

de disponibilidad finalista, se debe llamar al WS que se expone en la plataforma para

eliminar las llamadas de una determinada candidatura.

Los resultados finalistas son:

01.- Disponible

05.- No cumple perfil

06.- No le interesa al demandante

07.- No acepta por otros motivos

servicios de informaciÓn y atenciÓn de lanbide · 2016. 3. 2. · 3 “pliego de prescripciones...

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