servicio de visitas
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Jaime Canet \ Paloma López \ Daniel Mariot
Servicio de visitashospital de quilpué
Tiempos de esperaSeñaletica y concordancia
Descripción del AmbientePosturas y Gestos en la esPera
Consideramos al croquis y a las observaciones como la primera interacción que se genera con el ambiente y con el problema que esta-mos abordando.
Esta es una forma de abrirnos a la SENSACIÓN del usuario en cuanto al servicio que recibe. Una forma de abrirnos a otra realidad.
El croquis como primera interacción
Nos instalamos por varios minutos junto a la gente que iba de visita, a la gente que espera-ba ver a algún familiar o pariente. Queremos percibir lo que transcurre durante el TIEMPO DE ESPERA y cómo se va demostrando con el cuerpo y los gestos el desasosiego, la INCO-MODIDAD o en algunos casos la rabia por la larga espera, o la MALA ATENCIÓN por parte del personal, que era verbalizada.
Con la percepción de las reacciones corpo-rales de la gente logramos construir una es-tructura, un orden que nos indicó la primera respuesta del usuario frente a la problemática.De esta forma conseguimos palpar las prime-ras soluciones.
Procedimiento encuestas al usuario
Datos Personales:
Nombre: Edad: Ocupación:
Datos Personales:
Nombre: Edad: Ocupación:
y especialidades? :
SI NO SAP
OIRS
UPC
Ginecología
Medicina
Pediatría
Neonatología
Maternidad
Cirugía
2. Marque cuánto conoce de las funciones de:
Poco Mucho
SAP
OIRS
3. Marque cuán conforme está con la información que recibe de:
Poco Mucho
SAP
OIRS
4. Marque cuán conforme está con la información que recibe sobre la ubicación espacial de:
Poco Mucho SAP
OIRS
UPC
Ginecología
Medicina
Pediatría
Neonatología
Maternidad
Cirugía
5. ¿Qué solución propone usted?
6. Marque su grado de conformidad:
BIEN
MALA BUENA ATENCION ATENCION
MAL
Me siento
Me siento
y especialidades? :
SI NO SAP
OIRS
UPC
Ginecología
Medicina
Pediatría
Neonatología
Maternidad
Cirugía
2. Marque cuánto conoce de las funciones de:
Poco Mucho
SAP
OIRS
3. Marque cuán conforme está con la información que recibe de:
Poco Mucho
SAP
OIRS
4. Marque cuán conforme está con la información que recibe sobre la ubicación espacial de:
Poco MuchoSAP
OIRS
UPC
Ginecología
Medicina
Pediatría
Neonatología
Maternidad
Cirugía
5. ¿Qué solución propone usted?
6. Marque su grado de conformidad:
BIEN
MALA BUENA ATENCION ATENCION
MAL
Me siento
Me sientos
1
2
3
4
5
6
1 Se presentan al usuario las palabras con las que debe lidiar cada vez que solicita el servicio de visi-tas (demuestra ,o no, lo complejo del lenguaje)
Esta vez se muestra al usuario los departamentos que son encargados de la entrega de información, y si cuánto conoce de sus funciones
2
3 Una vez respondida la pregunta anterior, se le hace señalar si está conforme con la cantidad de información que recibe por parte de los departa-mentos encargados de esto
4 Relacionado con la ubicación, si se encuentra conforme con la información que percibe respecto a esta (señalética)
5 Pregunta abierta sobre una posible solución (co-diseñar)
6 Ubicar el grado de conformidad respecto al servi-cio de visitas (confirma o no las preguntas anteriores)
Conociendo al usuario
Resultados de las encuestas
1. ¿Conoce el signicado de las siguientes siglas y especialidades? :
SAP
UPC
Medicina
Neonatología
Cirugía
si no
OIRS
Ginecología
Pediatría
Maternidad
De las que menos se sabe su significado son justamente las que orientan y entregan información
2. Marque cuánto conoce de las funciones de:
SAP
OIRS
Poco Mucho
Poco Mucho
3. Marque cuán conforme está con la información que recibe de:
SAP
OIRS
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Muchomedio
La gente precisamente desconoce en su mayoria las funciones que entregan estos servicios, siendo que ambos son de “ayuda” al usuario
Siguiendo con la misma lógica ante-rior, y debido a que el usuario no sabe utilizar los sistemas de infor-mación que tiene el hospital, es que no se encuentran conformes con la información que reciben.
4. Marque cuán conforme está con la información que recibe sobre la ubicación espacial de:
SAP
UPC
Medicina
Neonatología
Cirugía
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Mucho
OIRS
Ginecología
Pediatría
Maternidad
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Mucho
Poco Muchomedio
Existe una relación entre los servicios que menos conoce la gente y su desconocimiento del lugar donde estos se en-cuentran.Aparece otro problema, educar a la gente
6. Marque su grado de conformidad:
Mala atención
Buena atención
Me siento bien
Me siento mal
Ocurre una situación un poco extraña en los grados de confor-midad, ya que la gente a pesar de los resultados anteriores no presenta un “gran” descontento al momento de realizar esta pregunta
- ¿Buena voluntad de los funcionarios? (disposición) - La solución si bien ayudaría al paciente, sería de más ayuda para los funcionarios
5. Qué solución propone:
- Información sobre especialidades, siglas - Mejor entrega de información, señaletica considerando adulto mayor- Mejor trato con los usuarios por parte de los funcionarios- Folletos- Sistema único- Mejor tecnología
8 veces5 veces3 veces2 veces1 vez1 vez Es un hecho claro entonces que el problema radica
en la manera en que se le entrega la información al usuario (señaletica, lenguaje, etc).
En el caso del trato, este viene siendo una conse-cuencia del sistema actual que se utiliza.
Funcionamientoservicio actual y ProPuesta
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Reune información de los sectores
evidencias físicas
acciones de los usuarios
funcionariode acción directa
funcionariode acción interna
Enfermera de turno
especialidades del hospital
ginecologíamedicinapediatríaneonatologíamaternidadcirugía
Anota información sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Procedimiento previo a la atención
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
9:00 a.m.
Enfermera de turno
Secretaria
Pregunta al guardia por el sistema de visitas
El guardia lo orienta y dirige hacia el SAPU
Entrega los pases de visita
Uno por paciente
Secretaria
Solicita pases de visita
Atención
Espera hasta el horario de visitas
14:00 p.m.
Actualiza información de los sectores
Enfermera de turno
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
12:00 y 16:00 p.m.
Enfermera de turno
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Secretaria
Recibe pacientes nuevos y registra los datos
Encargado del sector
Anota información nueva sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Muestra el pase de visita y pregunta hacia dónde debe ir
El guardia mira el pase, lo autoriza a entrar y lo dirige
z z Z
Pregunta por el paciente
Le señala donde se encuentra la cama del paciente.
Enfermera del sector
Visita la paciente
Horarios de visitaEspera
Plantilla de informaciónSAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita
Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita
Internación pacientes, especialidadesCamillas
Retirada usuario
Instrumentos
PercePcIón del usuarIo
1º línea de visibilidad
2º línea de visibilidad
3º línea de visibilidad y de interacción interna
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
tiempo indefinido
Partitura de interacción actual sistema de visitas
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Reune información de los sectores
evidencias físicas
acciones de los usuarios
funcionariode acción directa
funcionariode acción interna
Enfermera de turno
especialidades del hospital
ginecologíamedicinapediatríaneonatologíamaternidadcirugía
Anota información sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Procedimiento previo a la atención
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
9:00 a.m.
Enfermera de turno
Secretaria
Pregunta al guardia por el sistema de visitas
El guardia lo orienta y dirige hacia el SAPU
Entrega los pases de visita
Uno por paciente
Secretaria
Solicita pases de visita
Atención
Espera hasta el horario de visitas
14:00 p.m.
Actualiza información de los sectores
Enfermera de turno
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
12:00 y 16:00 p.m.
Enfermera de turno
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Secretaria
Recibe pacientes nuevos y registra los datos
Encargado del sector
Anota información nueva sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Muestra el pase de visita y pregunta hacia dónde debe ir
El guardia mira el pase, lo autoriza a entrar y lo dirige
z z Z
Pregunta por el paciente
Le señala donde se encuentra la cama del paciente.
Enfermera del sector
Visita la paciente
Horarios de visitaEspera
Plantilla de información Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita
Internación pacientes, especialidadesCamillas
Retirada usuario
Instrumentos
PercePcIón del usuarIo
1º línea de visibilidad
2º línea de visibilidad
3º línea de visibilidad y de interacción interna
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
tiempo indefinido
SAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita
Partitura de interacción actual sistema de visitas Problemas
Mira el número de cama del paciente
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Reune información de los sectores
evidencias físicas
acciones de los usuarios
funcionariode acción directa
funcionariode acción interna
Enfermera de turno
especialidades del hospital
ginecologíamedicinapediatríaneonatologíamaternidadcirugía
Anota información sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Procedimiento previo a la atención
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
9:00 a.m.
Enfermera de turno
Secretaria
Observa la señalética y se dirije al sistema de visitas
Entrega los pases de visita
Uno por pacienteCon color
Secretaria
Solicita pases de visita
Atención
Espera hasta el horario de visitas
14:00 p.m.
Actualiza información de los sectores
Enfermera de turno
Entrega información de pacientes al SAPU y pases de visita
12:00 y 16:00 p.m.
Enfermera de turno
Recibe las planillas y escribe los pases de visita
Secretaria
Recibe pacientes nuevos y registra los datos
Encargado del sector
Anota información nueva sobre los pacientes:
Estado, cama, ubicación, servicios
Encargado del sector
Muestra el pase de visita
El guardia mira el pase y lo autoriza a entrar
z z Z
Visita al paciente
Horarios de visitaEspera
Plantilla de informaciónSAPMesón de secretaríaPlantilla de información, pases de visita
Asientos, bancos, espacio exterior. Entrada edificio especialidadesPases de visita
Internación pacientes, especialidadesCamillas
Retirada usuario
Instrumentos
PercePcIón del usuarIo
1º línea de visibilidad
2º línea de visibilidad
3º línea de visibilidad y de interacción interna
se repite hasta que entren todas las visitas del paciente
Tiempo determinado(por ver)
Señalética
Mira la señalética según el color del pase
La señalética tiene un color según la especialidad
87 Indica la cama del paciente
Partitura de interacción propuesta sistema de visitas
¿Cómo lograrlo?
Propuestas y conclusiones
1. Construcción de señaléticas claras, amigables con el lector, que contengan información necesaria como:
- Definición de siglas - Horarios de atención
1.a. Señaletica que defina las funciones de los sectores del hospital (Ginecolo-gía, neonatología, UPC, etc)
2. Fichas que concureden (color) con la señalética presentada en cada sector
S.A.P.Servicio de atención al paciente
Horario de visitas14:00 p.m. a 19:00 p.m.
Horario retiro de tarjetasDesde las 9:00 a.m. en adelante
GinegologíaCirugía
Pediatría
3. Para mejorar los tiempos de espera entre los visitantes, dar un “límite” de tiem-po de estadia en el interior de los pasillos, como una primera solución (corto plazo), ya que debido a los espacios “reducidos” no pueden ingresar muchos vi-sitantes a la vez (largo plazo)
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GraciasJaime Canet \ Paloma López \ Daniel Mariot