servicio al cliente1
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ResultadosIndicadores de Gestión
Un proceso a nivel de la empresa que es crítico para que el negocio funcione y para lograr la satisfacción del cliente.
Acción rápida mejora
Necesidades del Mercado
Eliminación de DefectosReducción de los tiempos de ciclo
Entrenamiento del PersonalReducción de las Ordenes Abiertas
¿Un Proceso Crítico es ?
Gerenciamos el ProcesoGerenciamos el Proceso
MEDIMOS
ClienteSatisfecho
Necesidad de Conocer los Procesos Críticos del negocio
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Cualquier actividad o grupo de actividades que toma un insumo (input), le agrega valor y ofrece un resultado (output) a un cliente externo o interno. Los procesos usan los recursos de una organización para brindar los resultados definitivos.
Proveedores)Input
Proceso
Cliente(s)Output
Requerimientos
EntradaInput
Requerimientos
SalidaOutput
Indicadores / Sistemas de Retroalimentación
Modelo Básico de Proceso
Una combinación única de elementos , condiciones, o causas que colectivamente producen un determinado “ producto ( algo) ” ó una serie de resultados.
Esta es Esta es la Clavela Clave
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• Es importante conocer la interrelación de los procesos de la organización. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta:
CLIENTES
ENTORNO COMPETENCIA
P. Directivos y estratégicos
P. OPERATIVOS
P. SOPORTE
PROVEEDORES
Guías metodológicas
Indicadoresde gestión
Requerimientossatisfechos
ClienteRequerimientos
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Función Proceso: Definir correctamente el Proceso
Tiempo ( Duración de la Construcción del Diagrama)
¿Qui
énes
son
los
que
cont
ribuy
en a
l pro
ceso
?
ASPECTOS CLAVESASPECTOS CLAVES
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Cómo vamos a Desarrollar del Diagrama de Flujo de Funciones Cruzadas
Comunes
Actividad
Decisión
Inic / Terminal
Documento
Conector
Líneas de Flujo
Inspección
Demora
Base de Datos
ó
OtrosSímbolos necesarios para Diagramas de Flujo
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CLIENTE
DEPTOSERVICIO
AL CLIENTE
BACKOFFICESERVICIO
AL CLIENTE
EVALUATE DETAILSAND RECORD IN
CUSTOMERDATABASE SYSTEM
TELEFONO
CAN CUSTOMERSERVICE HANDLE
REQUEST?
NO
HANDLEACCORDINGLY,
UPDATE CUSTOMERDATABASE SYSTEM
AND INFORMCUSTOMER
SI
TELEFONO
EVALUATE ANDASSESSREQUESTDETAILS
CAN TECHNICALSERVICE HANDLE
REQUEST?
NOTIFY CUSTOMERSERVICE AND
PROVIDEEXPLANATION
NO
CONSIDER ANDASSESS
ALTERNATIVES
HANDLEACCORDINGLY ANDINFORM CUSTOMER
SERVICE
SI
E-MAIL / TLF / FAX
ALTERNATIVESOLUTIONS
AVAILABLE?SI
E-MAIL / TLF/ FAX
NO
RECEIVENOTIFICATIONAND RESPOND
ACCORDINGLY
TELEFONO
TELEFONO
TECHNICAL REQUESTSMUST BE HANDLED WITHIN24 HOURS UPON RECEIPT.
HANDLEACCORDINGLY,
UPDATE CUSTOMERDATABASE SYSTEM
AND INFORMCUSTOMER
KEY DECISIONPOINTS ARE
CAPTURED TOSHOW PROCESS
LOGIC
ANNOTATIONSARE USED TO
ENHANCEACTIVITY STEP
DETAILS
METHODS USEDTO DISTRIBUTE
INPUTS ANDOUTPUTS ARE
IDENTIFIED
PROCESS NAMEIS ESTABLISHED
KEY ACTIVITYSTEPS ARE
CAPTURED ANDEFFECTIVE
ACTION WORDSARE USED
PROCESSBOUNDARIES
AREESTABLISHED
FUNCTIONS AREIDENTIFIED
INFORMATIONSYSTEMS,
APPLICATIONS ANDTECHNOLOGY USED
IN PROCESS AREIDENTIFIED
CONTACT CUSTOMER SERVICETO REQUEST TECHNICAL
ASSISTANCE
RECEIVE TECHNICALASSISTANCE AND HANDLE
ACCORDINGLYINICIO
RECEIVE TECHNICALASSISTANCE AND HANDLE
ACCORDINGLY
FINAL
PREPAREWORK-ORDER REQUEST
AND TRANSMIT TOTECHNICAL SERVICE
DEPARTMENT
NOTIFYCUSTOMER AND
PROVIDEEXPLANATION
REFER TO "HOW TOHANDLE CUSTOMERCOMPLAINT” PROCESSMAP IF NECESSARY.
FINAL
SE ESTABLECENLOS LIMITES
DEL PROCESO
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE SE ESTABLECEEL NOMBRE
DEL PROCESO
CONTACTO CON SERVICIOAL CLIENTE PARA
SOLICITAR INFORMACIONY/O DOCUMENTOS
SE EVALUAN LOS DETALLES Y SE REGISTRAN LOS DATOS DEL CLIENTE EN LA BASE DE DATOS
LAS FUNCIONES SONIDENTIFICADAS
¿PUEDE EL DPTO DE SERVICIO AL
CLIENTE MANEJARLA SOLICITUD?
SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE
LOS SISTEMAS DE INFORMACION,
LAS APLICACIONES Y LAS TECNOLOGIAS QUE
SE UTILIZAN EN EL PROCESOSON IDENTIFICADOS
RECIBE LA INFORMACIÓNY LLEGAN A
MUTUO ACUERDO
RECIBE NOTIFICACION Y
RESPONDE DE MUTUO ACUERDO
PREPARA LA ORDEN DE TRABAJO DE LA
SOLICITUD Y LE TRANSMITE ALBACKOFFICE
DE SERVICIO AL CLIENTE
SE UTILIZAN REGISTROSPARA MEJORAR LAS
ACTIVIDADES EN CADA ETAPA
LAS SOLICITUDES DEBEN
SER MANEJADASDENTRO DE LAS
24 HORAS
SE EVALUAN Y EXAMINAN LOS
DETALLES DE LASOLICITUD
¿PUEDE BAKOFFICE
MANEJAR LA SOLICITUD?
NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL
CLIENTE Y SUMINISTRA
EXPLICACION
CONSIDERA Y EVALUA
ALTERNATIVAS
¿ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES DISPONIBLE?
MANEJA UN ACUERDO Y LE NOTIFICA
AL DPTO DE SERVICIOAL CLIENTE
ASPECTOS CLAVESPARA TOMAR DECISIONSON RECOLECTADOS
PARA MOSTRARLA LOGICA DEL PROCESO
METODOS UTILIZADOS PARA DISTRIBUIR
INSUMOS Y SALIDAS DEL PROCSO
DEBEN SER IDENTIFICADOS
SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE
RECIBE LA INFORMACION Y/O DOCUMENTOS
Y LLEGAN A MUTUO ACUERDO
NOTIFICAR ALCLIENTE Y
SUMINISTRARINFORMACION
SE REFIERE A COMO MANEJAR EL RECLAMO DEL CLIENTE EL MAPA
DE PROCESOSDEBE SER UTILIZADO
SI ES NECESARIO
ASPECTOS CLAVESPARA TOMAR DECISIONSON RECOLECTADOS
PARA EFECTUARLAS ACCIONES CON LASPALABRAS ADECUADAS