Serviceleverance i verdensklasse Konference

Hellerup 7. oktober 2014

En designet serviceleverance ….

Behov & forventninger

Mødet med kunden

Serviceresultat & serviceoplevelse

Kunden Front Office medarbejderen

Serviceleverancen Leverancemodel 1

Leverancemodel 2

Leverancemodel 3

Leverancemodel 4

Leverancemodel 5

Leverancemodel …

Back Office medarbejderen

HVAD HVORDAN

FRONT OFFICE BACK OFFICE

HVEM

Serviceleverancesystemets tre grundlæggende temaer

Line of Interaction

Line of Visibility

KUNDEN FRONT OFFICE BACK OFFICE

Service resultat & Service oplevelse

Fleksibilitet Stabilitet

Mødet med kunden HVAD HVORDAN

HVEM

Hvilket kan oversættes til Serviceleverancesystemets 7 hovedelementer

Kundesegmenter

KUNDEN FRONT OFFICE BACK OFFICE

Servicepakker Leverancemodeller

Virksomhedens samlede strategi

Lokal driftsstyring

Servicestrategi Operationsstrategi

Servicestrategi Taktisk driftsstyring

Medarbejdere Ledere

SERVICELEVERANCE I VERDENSKLASSE Implement

7. oktober 2014

Jens Klarskov

Disposition

1. Hvad er service? 2. Servicesamfundet, servicesektor,

servicevirksomheder 3. Danmark – og resten af verden 4. Ambitioner og problemer 5. Hvis vi skal vinde…

Definition af service

”En service eller serviceydelse er et (til tider gratis) ikke-materielt produkt, hvilket bl.a. vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, kulance, konsulentbistand, rådgivning mm.”

Wikipedia, 2014

Beskæftigelsesudvikling 1966-2012

Dansk Erhverv, april 2014

0

20

40

60

80

100

120

140

16019

6619

6819

7019

7219

7419

7619

7819

8019

8219

8419

8619

8819

9019

9219

9419

9619

9820

0020

0220

0420

0620

0820

1020

12

Service

Industri

Landbrug

Note: Samlet antal beskæftigede Kilde: Danmarks Statistik

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1.600.00019

9019

9119

9219

9319

9419

9519

9619

9719

9819

9920

0020

0120

0220

0320

0420

0520

0620

0720

0820

0920

1020

1120

12

Service

OffentligsektorIndustri

Bygge oganlæg

Servicesektorens betydning

Eksportpotentiale

Rejsen fra offentlig myndighed til serviceorganisation

Noget om offentlige virksomheder

Der er betydelige ligheder mellem private og offentlige virksomheder – men naturligvis forskelle i rammevilkår og allervigtigst i KULTUR • Som offentlige bureaukratier har vi en tendens til at blive selvcentrerede

• Det er til dels en konsekvens af et diffust kundebegreb og manglende konkurrence

• Men i sidste ende er vi ”offentlighedens tjenere” – public servants – med en særpræget finansieringsmodel …

Professionelle serviceleverancer – hvad (i alverden) er det?

Baseret på mine erfaringer, som begrænser sig til anklagemyndighed og politi, er der god grund til som offentlig leder at fokusere på serviceleverancen: • Leverancerne har det med at blive mindre vigtige – vi har så travlt med politikudvikling, pressesager mv. …

• Ofte har driften og ledelsen af driften lavstatus, både hos ledere og medarbejdere

• Derfor er der behov for fokus på ”Operationsstrategi”

• Indførelse af et nyt sprog for ledere og medarbejdere – produktion, kapacitetsplanlægning og løbende driftsoptimering

• Vi kalder det ”Orden i eget hus” – det er lettere at sælge end en ambition om service i verdensklasse, men ambitionen er høj

Casen i anklagemyndigheden

Et betydeligt produktionstab efter politireformen førte til et skarpt fokus på driften: • Etablering af en bundlinje – et produktionsmål, der kan styres efter

• Fokus på driftsledelse og driftsledere • Fokus på uddannelse og rekruttering af ledere med de rigtige kompetencer

• En vedholdende kommunikation fra øverste ledelse

• En ambition om at gøre det bedre end vores private ”konkurrenter” – en stykpris, som er tilstrækkelig lav

• Kombineret med passende selvtillid – de fysiske rammer, kompetenceudviklings-tilbuddene, kvaliteten af lederne osv. skal svare til vigtigheden af det, vi laver

Casen i Rigspolitiet • Politiområdet understøtter politikredsene på det operative område og er samtidig

retningssættende

• De samme mønstre tegner sig – manglende kundefokus, manglende fokus på leverancer og mangel på en klar og let kommunikerbar bundlinje

• Opstilling af en overordnet rammefortælling – ”Det moderne operative hovedkvarter” – med et højt ambitionsniveau

• Fokus på driftsoptimering, etablering af et kundebillede – ”Ville kredsene ønske at betale til dette, hvis de kunne vælge”, ”hver skatteborger betaler 75 kr. til os om året” og fokus på lederadfærd og -udvikling

• På længere sigt fokus på den interne serviceoplevelse gennem etablering af ”lækre løsninger” til forretningen – den innovative, moderne måde at lave politiarbejde på med IT-understøttelse, selvbetjening til borgerne osv.

Den videre udvikling

• Fokus på hele straffesagskæden – fra første rapport optages, til voldsmanden løslades fra fængslet

• Fortsat fokus på lederroller og lederudvikling

• Fokus på forretningsudvikling som disciplin

•Fokus på kvalitet – Six Sigma

• Eksterne serviceleverancer – definition af den oplevelse, vi på længere sigt ønsker at give borgerne, når vi f.eks. kommer ud til et indbrud

• Men det begynder og ender med, at vi har ”Orden i eget hus” – med styr på driften og med de rigtige medarbejdere og ledere

Implementconsultinggroup.com

Implement Consulting Group Implement Consulting Group is a leading Scandinavia based management consultancy, specialised in driving strategic transformations with a strong differentiator on “making change happen” – delivering documented Change with Impact.

Stalk us on: