service quality gap model

40

Upload: yasmin-khan

Post on 03-Jul-2015

179 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Service Quality Gap Model

c

c

c

c

c

c

c

c

�����������c����c�c�����c���� �����c

������c

c

¬��������������������� �����

� �c��� �cc

��c

V������������� �����������������������V���V�

V���������� � � � � � V�����������

�����c�������c c c c c c �����������c� �c

c c c c c c c c c ÷����������

� � � � � � � � � c

c

c

c

?���?�����������?�����

�������

Page 2: Service Quality Gap Model

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

V�������������

���������

�����

������

�����V���V�

Page 3: Service Quality Gap Model

����������c��c������c�� ���c

c���c�������c c���� ��c���� ��c ���c������c��� �������c ������c �������c����c��� ����c�����c���c������ ���c�c������c������c����c������c����c��������c� ��c���� ���c���c���c ������ ��c����� � ��c������c�c����c���� ���c���c ���c��������c �c�����c���c������ ��c �c ���c���� ���c����c�����c��������� � ��c ���c���� ��c�c���� ���c �c���c������c ����c�c����c�������cc ���c�������cc���� ���c ��� ����� ���c ������ ��c ���� ��c ���� ��c ���c ��c � ����c ���c �����c ���c ��� ���c ��������c����������c ��������� ��c �����c c ���� ��c ���� ��c ���c �����c � � ��� ��c ���c ��c ���� ���c ��������� ��c ����c����c� ���� ��cc���� ��c ���cc ��������c �c��������c �c ��c������c����c �c��� �c������� �c�������c !�c �c��c�� � ���c �c����� ��c�c���c���� ��c���������c �c���������c� ��c� ��� ���c������� ��cc��������"c�������� ���c#c������c������c �c�� � ��c���� ��c���� ��c� ��c �c���c ��������c�� ��c ��������c���c������c �c ���c���� ��c c ���c ���� ��c��� ���c �c � �� ���c ��c ��c���� ��c���c$c���c��c�����c��c���������c��c���� ��c��c �c���c����cc����c% ������c �����c����� ��c�c���c���� ��cc���� ��c���������c���c ���������� �cc���� ��c����������c�����c��c���� ���ccc

�����������c��c������c�� ����c

c&��� ��c ���������c���c���������c�c��������c����cc���� ��c���c�������c�c���c�����c������cc������ ��cc���� ����c���c���� ��cc���� ��c��� ����c�������c �c�������c��� ���� �c���c��� �c������ �c��c �c�� �����c���c������� �c����c���c�����cc���c���� ��c���� ���c �c�������c����c���c�� ��c�� �c�c ��c'��c �������c�������c���(cc)����c���� ��c�������c������c �c������c�� ��� � ���c�� ��c �c���c�� �c���cc���c���c��� �����c&��� ��c�����c���c����c�c�c� ��c����� ��c���c����cc� ��c���c��������cc���c���� ��c��� ���c���c ���� �������c ���c ���*���c ���c ����*���c ��������c ��������c ��� � ��c ���c ���� ����c+�c ����c �c���c��c�� �c����������c������c �c��� ����c���c��c������c�����c���� � ������c���c���� ��c��� ����c����c���c����c����c���c���c�����c �c�c���c����c���c��������c���c��� �c���� ��������c�� �c����c�c���*��� � ��c�������c�����c�c��c��������c,���������cc�������c�������c �c����c������ ��c����cc���c���� ��c ����������c-�c�� �c���c��c����c�c������c������c���� ��c���������c �c��c ����cc ������c ���������c.��c���� ��c���c���������c �c���c����c���c���c������ ��c �c������c��� ����c ���������c �c ���c���� ��c����������cc

�������������������������� ���������������c���c���cc���c�����c���������c���c�� ���c����c��c�c��*� ��c����c�c��� ��c��������c�����c�c���c����c��������c !������ ��c������ �c �c�� ��c�� �c �c��� ��c���c ���c ����c�������� ����c ������c����c ����c ���c ����*����c �������� ���c �� �c ���c ����c �c ����c ������ �c �c �� �� ��c �c ���c ���c c������ ���c�������c������ �c�������c����c� � �����c��c���c(cc

Page 4: Service Quality Gap Model

Ú �� ��c�����cc ���c�������c c ���c�������c ���� ��c ����c �c ���c�������c����������c ���c ��������c���������c����������c�c������� ��c�����c�� ��c �c�� ���������� ��c�������c�c���c� ����c�������� ��c/������c����c �c����c����c���c�c���� ��c�c���c�������c����c�c���� �c��c����������c��������c���c ���c c ������ ��c ���c �� ���c ����c ��c ���c ���c c �����������c ���� � � �c �c �������c������ �c �c����c�c�������� ����c������������ ��c�����c���� �c ��c� ���c������ � ��c �c������c���c�������c���c���� ���c ���������c��c���c�������c����c�c���c���c���c� ����� ���c�������c������������� �c �c�������c��� ���� ��c'�� ���� �c�������c����c���c�������c����c����c���c�����cc�c���� ��c���� ���c��� �c �c�������� ����c� ����c����c���c�� ��c��c�� �c�c���� � ��c���c���� ���cc�������c��� ���� �c���c��c�������c���� �����c�c���c���� ��cc���c���� ��c��������c�����c��� ����cc� ��c���� ��c���� ��c �c���� ��c�c���c� ��c���� ��c������������ ��c+���c���c����c������ ��c���cc�c������c �c�������c������ ��c������� ��cc���� ��c��� ����c ��c����� �����c���c���c� ����� ����cc

��������������������� ���� ��������������c���c �������c ������c ���� ��c ���c �������c �� ��c ����� �����c ��� ��c ���c ����c ��������c 0��� ����c�����c ������c �c �����c c ���� ��c ������c &��� ��c �c �� ���c �����c �� � ��c c ���c ���� ��c ��� ���c �c��� ��c �������c ������c �������c ������� ������ ��c ���� ���c ���c �� ��� � ��c ���c �������������c�������c���c ���cc�����c�������c���c�����������c��� ���c�c ��c���c���������c������cc������c����c ��������c ����c ������c � ����c ������c ���c ���c c ���c ����� ��c ���c �c ����� ��c ���������c c������c �c����c�c��c������c�c� ��*���� ��c��������c�� �c�������c��������c�c��c������� ��(cc�����c��������c�����c� � ���c������ ��c��� � ��c����c������c�c� � ���c����c��*���� ����c�c���������� �cc���� ���c����c ���c ����cc ����� � �c�� � ����c ���c���� ��c���c��c �����c��� �����cÚ ��c ���c ���c � ��c ���c ���c ���c ����c ��������c ��������c ������c ��c ���c ����c c ��� ��c ���� ��c ���������c ����������c ����� ���c �c ������ �c ����c ��c ��������c ���c �c ���������c���c ��c����cc#����c�����c�������c�������c����c���c���� ��c�c������c���� ���c��c����c� ����c��c������c �c�����c��������c ��������c ��c �c �c �������c ����c ����c ���c ������ �c ���� � ��c � ��*���� ��c ���c ���c���� ����c�����c�����c����c�� �c�������������c�c%� ����c�c)������c!�c���c�������c����c��� ��c���c ���*�������������c ����c ���c ��������c �����c �����c �c ���c ���c �� ��c ��������c ���c������*�������c�����c �c����c ���c��������c����c���� �����c���c��������c � ���c ����� �c�������c���� ���c ����c�� �c ����c������ �c �c����c !�c���c����c�������c�����c%� ����c���c)������c����c����c ���c ���c��������c � ��c �c ����c�c���c �� ����c��c ���c������ ���c������c0����c��������c ����c�� ��c����c�� ���c��c��������c�c���c������"�c���� ���c������c����c���� ��c��c������c�c���c��� ����c� ����c��������c��� ����c����c �������c������c����c����c�c��c��������c��� ��c �� ����*��� ����c������c����c�������c����c����c��c����c ���� ��c���c���� ��c�����������c��� �����cc���c����c���� ��c���� ��c����������c1�'&)2c������ ���c� �����c�� � ���c'���������c����c��c���c��� ��c����������c���c�������(cc&��� ��c �c����c!�c �c���c��*���� ��c����c����c�����c3�*���� ��c�����c����������� ��c �c��c���c� ���c��c���c��� �� ���c#���c456cc���c������"�c����c���c���c�c�����c���c��� �c������ ���c

Page 5: Service Quality Gap Model

&��� ��c �����������c �������c ������c �� ��� � ��c ��c 5c �c 786�c �� �c �c �c � ���������c �c ���c ������c�� ��� � ���c�c���c�c� � ���c �������c �c�� ��� � ��c� ��c���� �� ����������c���c������c� ��c����c�c �������c���c�������c��c98c�c956�c�� �� �c�� ��c�c� �����c�����c���c����cc���c���� ��c ���������c���c������c� � ���c ��c��c�����(c���c��������c���c���cc��*���������ccc�������������������

�� �c �������c����c �������c�c������c�c�� ��c�c���c�� �� ��c������ ����c����������c�����c�� �c �c���c�� ��������c���c ���������cc���c���� ���c:c0������ ��c����(c �����c ������c���c ��� � ��c���c���c����cc ���c �����c��� ��c����������c�� ��c ��c���c���� ���c:c ���c c �����(c �c ��� ������c�� ��� �c ���c � ��c ���� ���c �c �c ���������c �c �������c �������c���c��� �c�������c��c���c��������c�c������c����c���c��� ����c ���c���c���c�������c�����cc���� ��c���c���� ��c����������cc����������������������

���c��*��������c�c���c������ ����c���������c�������c �c��� � ���c���c�������c� ���� ���� ��c����� ���c���c��������c��� ���c���c����c���c�������������c������ �c�c�������� �cc���c�����c��� ����cc���� ���c�c����cc

���������������� ����c&��� ��c �c��c���������c� ����c ������c �c�� ��c �c�c ��c�����c#�c ��c���c��� ������ ��c ���c����c�� ���c��c���� ��c�c���� �������c��� �c ��� ��c�������� ��� ��c����c������ ��c���� �������c���c���� ��� ��;c���c������ �����c������� ��c���cc���c��� ��c���� �cc��c���� ��� �c �c�c�����c��� ����c� �������c���� ��� ���c)���c��������cc���� ��c���� ��c����c���������c�c� �� ��� ���������c����� ��c��������c c ���� ��c ���c��������c�� ��c ���c �����c �c ���c���������� ��c������� ��c c���������cc#c����������cc �� �c ���c��c.����c ���� ��c <����� ���"c ���c <���� ���"c ���� ����c�� ��c ���c ��c�� �� ���c��������cc���� ���c����� ���c���� ��c�����c�c�������� ����c����� ����c�������cc�c���� ��c�� ��c��������c���� ��c �c��� � ������� ��c� ��c�c���� ��c ���c�������c �c���c��� ��c��c��������c��c����������c���c����� ���c �c���c��c �������c��� �c�c���� ��c���� ��c���� ���c=�������cc ����� ���c���� ��c ������c ���c�� � ��c � ��c��c�c�����������c����������c ���c ��� �� � ��cc��� �c���� ����c�� ��c�������c �c��c���c���c�������c���������c��c����� ���c���� ��c���� ���c�������c���� ���c �����c � ����c �������������� ������� ��c ��������c ���c ���c ��������c ��c ��c ���c����� ���c ���� ��c ���� �����c �c �����c �� �c �c ����c .����c ����� ���c ��c ���� ���c ���� ��c ���c�������c��������c��c����� ����c��c ���c��������cc ����� ���c���� ���c !�c ���c����cc ��������c��c�c�����������c ��������c ���� ���c ���� ��c �c ��������c ��c ����c �����c �����c ��� ������c �c �� ��c���� ��c �����c �����c���c ��������c ������� ��c c ���������c �c�� ��c ������c���c�������c��c ���c�����������"�c ����c .����c ���c ������c �������c ���c �c �c ���� ��c ��"�c �������c ����c �c�� � ��c ��������"������� �c c ���� ���c � ��c �������c ����c �� ��c �����c �c ���c ����� ���c������� ���c���� ���c'��� ��c���� ��c �c �c � ����c��������c ���������c �c �������c �c���c�����c ����� ����������c c ���� ��c����� �����c )���c ��������� ��� ��c c ���� ��c ���� ��c ���������� �c ��c ������� ��c ���c ��������c�������� ��c����c��������c���c �c�������c���� ���c��������c������������c �����c���� ��c���� ��c��c���c������c�c�� ������� ���c���� ��c��� ����c�������c��c�c�����c � � ��c�������� ���c !�c�� �c����c

Page 6: Service Quality Gap Model

����� ��c�� ��c �c ����� ���c ��c �� ��c c��� ���c ��������c���c��c ��� �����cc � ������ ��c����c�������c ��� ���c ��c �������� ���c ���c c ��c ���� ��c ����c ����������� ���c � ��c �������� ���c#����� �c c ���� ��c ���� ��c �c ���� �����c ��c ���c ���c ���������� �c ���c ������� �c c �c ���� ��c���������c����c� ������������c� ��c���������cc���� ��c������ �c���c�� ��c����c��c �������c��c���c���� ��c�������cc.����c� ����c��c����c�c�����cc�����������c���c���c���������c������� � ���c������ ��c� �c��� �����cc�c������������c ���c���c�������c ��c�� ���c ��� ��� ��� �c���c��c�����c���c����� �����c�c� �c�c����c ������c������ �������c���c������c��c��������c���c�������c�����c��c����c��c�c��� �c����� ��c�����������c��c��������c���� ��c �������� � ��c�������c �c���c������ �������c�� ��c��c �������c��� �c�c������ ��c���� ���cc#c������c������c �c���������� ��c���c����� ��c���� ��c���� ��c���c��c��� ����� � � ���c��� �� � ��c���c �������� � ��cc���c���� ���c�� ��c �������c �c�c��� ��c�� ���c�����*������c���������c� ��c�c��c���� ���c�� ��c��� ���c �c�������c�������c����c!�c���c����c����c����c ����� � � ��c���c����� ���c� ��c ����c ������������� ���c ���c �c ��c �����c c �c ���*� ������c ����c ���� ���c �c ������c ���c�� ���c ���c���� ���c �c���c ��������c ����c ����� � � ��c ���c���c ���c �c ���� ������ ��c�������� ���c)���� ��c ��������"c �������� ��c ���c ��c �� � �����c �������c c ����� ��c ���c � ���c �c �������c����� ���c����c��� ��c�c���� ��������� ���c

��������� �������������c'��� ��c ���� ��c �c �c ������� �c c ���c ��������c ���������c �������c ��c � � ������c ���� ��c���� ��c��c����c��c�c� ����c��������c���c��c�c���cc���� ��� ��������c'��� ��c���������c����c�c����������c���c���c� ���� ��c����c����������c�c��������c���� ��c���� ���c,�� �c.��� �c �c���c��� ���c<����� ��c�c���c= ���c, ���� ��cc&��� ��"c ���� �����c��� ��c� ���c� ���� ��cc���� ��c���� �����c�c���c���c���c���� ����c�����c ������(c0���������c%��������c/�� �� � ���c���������c,���� � ���c'��� ���� � ���c#������ ���c0���� ���c���� ��c�c����� ���cc!�c�c������c�� ������cc��� �c���� ��c����c ���� ��� ��c0���������c>� �����c���c�����c���c ���� ��c���c��� ��c ��c� ���� ��cc���� ��c���� ��c��c���� ���c�����c���(cc

��� ������������

�� �c� ���� �c �c����c �c����c ���c� �����c �������c�c ���c�������c������� �c���� ���c !�c �c ���c�� � ��c �c �����c ���c ��� ���c ���� ��c ����������c ��������������c '�����c # �� ����c ��c ���� ��c����� �c � �c ���� ��c � �� �c !�� ��c ���c ������� � ��c �c ������c ����c ��c �c ��� ����c � �� ���c !�c ����c �c� ����� ���c ����c ��c����� �� ���c !�� ��c# �� ����c�c�1������c �� �c ��� �� � ���c'�����c# �����c���c�c������c���c�����c����c�c����cc/�4�888c�c�����c���������c�c�����cc� ����c��c�������c5?c� ������c+���c���� ��c��� ����c � ��c ���c ���c � ���c�c ���� ��c��� ���c���c���c�c �����������c �c��� ��c ���c����c���� ��c �c���c�����c������c</������"�c����������� ��cc���c�������c���c�������c� ����c��� ��c���c �������c �����c ��������c �������c c ���c � � ��c � �����c �����c ���c ���� ��c ��� ���c �c � ����c �c��������c�������c����� ���c�������c ������ ��c���c��� � � ��cc�������� ���� ���� ��c���c��� �� � ��c� ���� ��c �� ��c �������c � ����c ��� ����c � ��c ����� ���c �����c ���c ���� ��c ��� ���c �c ����c ���c�������c�������� ��c����c��c��������c�����cc���� ��c�������� ��cc

Page 7: Service Quality Gap Model

c

��� �������������c!�c �c���c� �� ������cc���c���� ��c ��"�c���c�c����c��������c���c�c��� ��c����� ��c�����c���� ���c���c��������c���c����c���� ���c���� ��c�������������� ����c����c !�c����c����c�������c���c����c�������cc� �c�c���c���c+� �����c���*���c�������c���c����c����c��� ���c�c��� ����c�c��� ���c�������� ������� ����c���c��������c����c����c�c�c�����c�� �c� � ��c!�c �c���c� �� ������c�����c���c�������c�c� �� ������c�c�c����c�����c� ������c����c �c������ �������c=������(c#c�������c�����c��c���� ��c�c ��c��c c����c����c����c�c@� �c������c!� �c��c���c����"�c�����c�� ��c�c��c����c���� ����c���c����� ���c������c-������c���c�������c�� ��c����c��� � ��c� ����c����c��c����c�������c c�������c����c����c �c�c� �c�c�����c���c����c�� �c���c ����c���c���� �c�c���� ������c-������c���c����c���c��c��������c �c ��c� �����c����c c �c������c �c��� ��c ���c�����c���c�������c����c��c ����c�������c� ��c ���c���� ��c���c �c����c� ����c�c��������c���c����c�c� �c� ����c���c����� ��������c!�c��� � ��c���c����c����c������c�����c�����������c� ��c���c�����c�����c-�c �c��� ����c�� ��c��� ��c����c���c�����c������cc������ ������c �c������c�������c�c�c�������c��������c+���c �������c �c�������c��������c�������c ����c ��������c)���c�����c ����������� ���c ������c�c���c �����c <!c � ��c ����c ��c ����"�c ���c ����c �c �����c ���������c ���c �������c �����c � �c �c ���c ��c������ �c����c���c���� ��cc���� ��c��c �c� ����c�c���� ��c �c���c������cc

��� ����������c!�c�� ���c��c���c�� � ��cc���c������c�c ��� ��c�����c���c�� �����c �c���c���� ��c��� �����c!�c�����c�c��������c���c�������cc���c���� ��c ��"�c��������c���c��� �c�� � ��c�c ��� ��c�����c���c�� �����c �c���c�������c�����c���c�������c�� �c� ���� �c �c��� �����c� ���c�c���� ���c����c �����c� ��c� ��c��c��������c���c��c��c����c�c��������c���c���c������� �� ��c ������c �c���c������c��c�����c=������(c )�� ���c ���� ���c ���� � ��c ������c ������c ����������c �����c Ac ��������c c ���� ��c����� � ���c ���������c ������c�����c�� ���c����c������c�� �c���� ��c���� ��c� ���� ��c�����c���c�������c���������A�� �����c��c��� ��c�c � ��cc���� ��c������cc����c�c����������c�c����� ��c �������c ���c ������� �c c �������� �c ���� ���c �c �����c ����� ���c ����� � � ��c c ���c�������c-������c���c������� ��c��������c���c���c�c����c���c���� ��c���������c+���c������� ��c��������c ����c ��c ����c ����c ���c ������c ���c ��c ��� ������c ��� �����c ����c ���c �������c ���c������c�c���c�� � ��c��� ����c������c���c�������cc

��� ����������c!�c �����c�c���c��� ���c �� � ���� ���c������ �c���c���� ��c ��c��� ���c����c��������c+���c���� ��c��� ���c����c� ����c �c���c����cc���c���������c��c���c���c���c�������"�c� ��� ��c�������c+���c��������c���c�5���c���c��� ���c �c��� ��c� �c����c���c�c���c��� �c� ��� ���c �c���c��c��c�����c�c����c=������(c�c����c�������c� ��c�c����c�� ��c��� ���c�� �����c����c��c���c�����* �c������c���c��������c���c�����c�c�c����c����c���c� ���c���c����c���c� ����c=���c c���c����c�����c����c�������c����c�����c���c���c�����c���c ���c� �� ��c���c����c����c���c �c �������c������c���������c �c��������c�����c���c ����c ���c �������c �������c ���c ����c ���������c ����c ��c ��� �����c c ���c �������c ����c ��c�����c���� ��c���c ����c� ����c����� ��c ��c���c����c c���c���c��c���c����c�c�����c���c����c��c�������c�c��� �c����ccccc

Page 8: Service Quality Gap Model

c

��� �����������c!�c�����c�c���� ���c�� � � ���c��� ������c���c����������cc�c���� ��c ��"�c���������c���c��cc���c���� ���c���c���� ���c�� �����cc�c���� ��c �c���� ���� ����c+���c�c��� ���c �c���c�� � ��c��cc�c�� � �c����c���c����"�c���� �����c��c������c�����cc���c���� ��cc���� ��c��c �c����c�c���� ���c!c�c������c�� � �c��� ���c��� ����c� ��c�����c������c�����c���c������c���������c� ��c�c����c����c���c������c���� ���c���c��� ����c���c��� �c�������� ��c����� ���c�c� ����c� ��c��c ���������c#c���� ��c�������c �c�c�������c�� ��c���c �c� ����c�c �������c����c����c�������c���� ����c��� ��c���c�������c��cc���c���� ��cc���� ���c

�� ��������������� ����c+���c ������� ��c ���� ��c ���� ���c ��������c ���� ��c ��c � ���� ��(c ���� �����c ��� �� � ���c������ �������c���������c���c��������cc � ��c'=/B& #Úc�c)������c'��� ��c&��� ��cc���c'=/B& #Úc ���������c���c�����c�c ���c���� ��c ����c���� ��c���� ��c �c ���c� ������c�������c��������"c �������� ��c ���c ��� �c ������� �c c ���c ���� ��c ����c ���� ����c ���c ���c ����c c ���c����� ��� ��c ����c ��������c �c �� ����c ���c �����c c ���� ��c ����c ����c ������c ��c �c ��c �c �c���� �����c ��������c ���c �����c ����c ���c ����� ��� ��c ����c ��������c �c ��������c ���c ���� ��c�������c ��c �c ���� �c ���� ��c ���c .��c �����c �c ���c �����c �c �������� ��c ���� ��c ���� ��c ����c ������c�������� ��c�c�������"�c����� ���c�����cc���� ��c���� ���c��c����c���c���������cc'=/B& #Úc����c97c����� ��c�c�������c���c ��c� ���� ��cc���� �����c��� �� � ���c������ �������c���������c ���c ��������c ������c '=/B& #Ú�c ���c ���c �������c ��������"c ������� ��c c ��� �c���� ��c����������c%�c��������c c��������c��� �������c� ��c ��c��c�����c�c��c� ���� ��c����c��c��� �� � ���c����c���c ��"�c����������c���c����c�����c�c �����c����c���� �����c� ���� �cc��� �c���� ��c�� ���c

���������� !"������� ��c#������c '=/B& #Úc �c ��c ���������c ���������c �c ������ ��c ���� ��c ���� ���c ��������c ����c ��c�����cc����� ��c�������c� ��c���c ����������c��c����c��c� ��c���c���c�����c��������c�c�� ��c �c �c������c#�c���������� ��cc�����c�������c���c�������c���� ��c����� ��c��c� � �������� ��c���c�������c���c������ ��c ������� ���c������ ��c������c���c'=/B& #Úc ���������c���c�����c����� ��c��������cccÃ�����c'=/B& #Úc��������c��������"c�������� ��cc ���c ����c ��c �c�c���� �����c���� ��c ��������c

�� �c���c�c���c��c��c��������c�c���c����� � � ��cc�c���� �����c���� ��c ��c�c���c���cc���� ��c ���c��� �����c �c�c ��������c%�c��������c ��������c���c �� ����c ����c���� � ���c �����c��� ��c ��� �c���� ���c��c���c� ��c����c��� ����c'����c�c��� ����c���c���c����c��c���c���������c� ���c3c��c� ���c�� � ��c����c��� �c��� ������c� ���c����c�������cc������c�������c��� ����c� ��c��� ���c�c�� ��cc�������c������c� ��c'=/B& #Úc �c ��c����� �c�������c' ���c ��c��c �������c���� ��c �c���c��c

�������c��� �����c����c���c��c �������c�c�c���� �����c ��������c%�c��������c �c���c� �� ��c��� �����c

Page 9: Service Quality Gap Model

�*� ��c��� ���c �c�c����c �������c� ���� �c�c����������c���c'=/B& #Úc���c��c�������c���������"c������� ��cc�� �c��� �����cc��� ������ ������c � ��c ������c� ��c '=/B& #Úc �����c� ��c ���c���c �����c��������c����c �c

������ ��c ���c �����c c ���� ��c ���� ���c )����� ��c �������c �������� ��c ����c �c ���� ��c ���c ����c��� ���c� ��c� ��c��������"c���������c!c��������c���c�c�� � ��c����� ����c��c�����������c ����c� ��c����c�c�����c����c�����c�c��� �c�������� ���c�c�����c �c�c����������c���c�������c����c����c��������c���c���c������c���� ��c����c���� ����ccc

���������������� ��������

c

)�������c ���c ���c ���c ���c �����c ��������c �c ������ ��c ���� ��c ���� ��c ���������c c������� ��c���c �����c �c ������c ���c�������c ����c � ��������c !c'=/B& #Úc �c ����;c ���c ���������c�����c ��c�� ��c �c �����c �c ���c ���� �c �������c �c �� ��c �c �c �� ��c �����c #�� � ���c ��� �����c�����c��c�����c����c���c��������c���c �������c�c���������c+���c �������� ��c���c��������c��������c����c��������c����c����������c���c����� ��c��� �c ��c� ��c���c ����c ��c �c���c ��������c�c�������c� ����c ��c ������ ��c� ��c ���c���c������c�������c�������� ��c �����c��c��������c�� �c �c ���c���� ��c���c���� ��c������� ��c����c���c���� ���c�������c��������c���c������c��c������ � ��c���c���**����c����� ��� ���c���c� ��c�������c������ ��c�������� ��c���c������ ��c���c���� ��cc���� ��c���� ���c�����c��c����� ����c�����ccV����������������������V����������V�����V����C'��� ��c� ��c�c�� ��C�cCD�c���c����c�cEEEEc�c�����c��� ����C�cC+ ��c#���� ��c�����c��c���c�����c������c���������c���� ��C�cC>>>c# �� ���c*c��c��c��c����������Cc*�����c���c���c�����c� ���cc��c����� ���c����c���c���������c��������c�����c��� �c*c�� ���c����� � �c���c���� ����c-�c����cc��c���c�������c��� �c�c����c����� �����c�� �c���� ��c*c��� ��������c���c����c����c��������c����c���������c�������� �c����c�������� �FcD���c�� �c �c���c���cc���c���� ��c������c��c���c�c������ ��c �c���� ��cc���� ��c��� ����c���c���� ��c�����c �c��� ��c �c������c���c�����c�c��������c���c�������� ��c ���� ��c��� ��c���c���� ��c*c��c �c �c���c���� ���c�c ����� ���c���cc���c��������c����c���������c��c���c���� ��c�����c���c������������c���c������ ���c����� ��c�����c���c������c���c���c����c���c���� ��c�c�������c����cc��� �c���c�������c*c���c���������c�����c �c���� ��c��� ����c � ��c����� ��c���� ����c ���c������c���c������ ���c����� ��c���c�������� ��c���c����c�������� ��c���� ���c �c����������c,���* �����c �������c ��������c ���c ���� ��c �c ��c ���c ���c �c �����c !�� ��c !�c � � ��c � ��c )���� �c�� � ��c���c����� ��� ��c�c���� ��c���c����c*c���c� ���c������������c� ��c���c���c�������c����c ��c �c ���� ���c�c�������c� ��c��� ��c��������c������c�� �c���c� ���c� ��c�c� �����c�������� ���c���c���� ����c-���� ���c ��c ����c �c ��c ���c � ��c ���� ��c �� c Ac ���c ������c ���c �������c ��c ������� �c�����c ���c ���c ��� ����c ���c ��c ������c � ��c ������c ���c ���������c �������c '�����������c ����c��������c �����������c �� ��c ���c ������c ���c �������c *c �� � ��c �c ��c �����c ���c �������c �c��������c ����c �c ���� � ���c ���� ���c � ��c ���� � ��c���c���� ���c�����c���� ��c��� ����c����c�����c��� ������c���� ���c�c������c�������� �c� ��c���c �����c���� ��c��� �����c����c �c������c������ ��c *c ���� ���c�������c � ��c ����� � �c �����c � �c ��� � �����c� ������c����c���c��� ��������c������c���c�� ��c����c����c���c����c����c���c�� ��c���c�c���c��� ��cc����c

Page 10: Service Quality Gap Model

�����c���� ���c������c���c��c ����c���� ��cc ���c������ ��cc���� ���c����c ���c��������c���c����c����c*c����c������c ��c-�� ��c������c���c���cc�������c���c��������c���� ���c �c���c�����cc� ��c�����c!�� ���c���c����� ��c�c����c����c��c����c��c ���������c �c���c���� ��cc���� ��c�����c'��� ��c���� ��c�������c �c���c������c�������c*c �c�������c��������c���c����c��� �G�c� ����c�������� �c� ��c� �c�� �����c���c �c���c� ��G�c�� �c*c���c�����c��������c-�c����c �c���c���� ��c��� ���c�c�c����c���c� ����c����cc������ ��c� �c��� ����c����� ��c�c�� ���c �c��� ����cc���� ��c ���� ��Fc+���c ��c����c �� ����c �c� �c ����c ��c���c� ���������c� �c�������Fc+����c����c��c����c�c���������c�c���� � ��c�� �c����c����Fc���c.���c����c c ���� ��c ���� ��c ���c ��c ���c ����c �c ���� ��c ���� ���c !�c �c �c �����c �������c �c���� ��c ��� ����c �c �������c ��� �c �� �� ��c ���� ��c ��� ����c ������c ���c ���� �c �������c ����c ���c������c���c���c���c������ �cc���c��������ccccccc

���c����c���� c��c������c�� ���c

c���c�������c.��(c���c� ������c�������c�������c������� ��c���c�������� ��c�������c������� ��c���c ������� ��c����������cc ������c ���� ��c����� ����c�������c������� ��c���c�������c�������� ��c����c��c �������c���c �c���� ��c������ ���c�������c�������� ��c���c���c���������c c�c��������c�c� ��cc���������c��� ���c�� ��c���� ��c����� �����c���c��������c���c���c��������c �c�����cc����c�c�������c��� ����c�����c�c� ��c�������c%�c��������c����c��c� � �c�c���*�c����������c��c������c�c����� �c�����cc���� ���c��c����c �c��� �������c� �����c��c���c�����c��c����c������c �c��c������ ��c�����������c���c������cc�������c�������� ��c��� ��cc��������c$��������c�����c��c����c��c�����c����c���c��������c ���c �c � � ���c �� � ��c �c ����c H �����c �������c ������c ���**����c ����� ��� ���c����� � ��c�� ���I�c !�c�c������c������������� ��c���c������� ��c����c��c ���� ���(c ��������c����c����� ��c����c����c���� ��c����c����c������c����c����c���c������c!�c����� ��c�����c�������c���c ����c ����c ��������c ���������c ��c ���c� �������c �������c �c �c ���c���c c ���� ��c������ ��c �c�� ���c�� �c� �������c���c������� ��c�������c�c��c����c���� ���c�c c��c ���� ���c�c����c���c��c�����c� � ���c�����c �c���c��������c� ��c����c����c����c���c�����c���c���������c �c���c����c�������c���c����c����c �c�����c��c �c�����c����������c�c����c��c������ ���c����������cc���c�����cc��c ���� ��c ���� ���c !c ���c ���c ����c ���c ������c ���c ����c c �� �� ��c ���c ����������c ����c ������c��������c���c �����c �c����c��c�� �c����c �c����c� �����������c���� ��c���� ��c���c���c��c��� ����c��c��c����c������c����c��c�����������cccccccccc

Page 11: Service Quality Gap Model

����c�����c��c���� !�c"#$� %&c

���������������� ����� ���������������������� ������

�� � ��� � �� ���� ����!������"#$%c

�#$�%&���!�'(�� ()��"#!��*�!�������+$�,!�c3�c ��� ��c ����c ��������c ������c �c ��c c ���c ��c ������c c ��c ��� ��� ��c �c ���c �������c�������� ��c ���c 7c �c ���c � ������c �������c �������c �������� ��c c ���c ���� ��c ���c ������c���������� ��c c ����c �������� ���c =�������c �����*c �� ��c �����c ����c � ���c �c �� �� ��c ����c�������c �������� �c �c �����c c ��� ����c ���c ��c �� ��c ����c 'c ����c ������c �c ���c ��c��� ����c���c���c�����������c������ ���c���c������c����c���c�� ����c���c����c���c����c����c� �c��c����������c���c ����c ���c�������c���c��� ��c���cc ���c ����cc��� ����c�������c �����c���c�c�� �c����c��c���c�� ��� ��c� �c������c���c�� ��c�����c�c�c�����c�c� ��c !�c����c�����c��c���c������c����� � ��c����c���c����cc�����c���c����cc����� ���c/�����(c%����c��� ����c���c� ����c

Page 12: Service Quality Gap Model

���c ��������c �c ���c ����c ���c ���c �� �����c ���� ��c *c ���� �c ��c������c �� ��c ��������c �c ������c���������c0� ����c�����c�����c��������c���c������c�c� ��c������c*c���c����c�c�� ����c��c��c��� ����c�����c����c���c��c�c����� ��� � ��cc���c���� ��c��� ���c=������(c#c��������c�� ��c��c������ ���c�����������c�c���c ���c� ��c���c������c���c�����������c�c���c�c����� �c�����cc� ��c���� �c �c���cc��� �c�������� �c� ���c����c������������c�������c���c�� ��c���c��������c�����c�c���c���c�����c�����c�c����c���c���c����c �����c���c��������c�������c��� ������c� �c�������� ���c��c� ��c�������c��c� ���� � ��c�������c���c�����������c� �c��c�c����c���c���������cc���c�������c���c���c�����c)���������c���c��� ��c�c���� ��c����c�� ��c��������c������c� ����c���� ��c �������c �������� ���c #������c �c ���c ������c �� �c �����c ��c �������c �������c�������� ��c � ��c �������c ��c ���������c �����c ���c ��c ��������c % ����c c �������c �������� ��c ���c��� �������c���������c �c� ���c�����c�������� ��c� ��c� ��c�c����c���c���� ��c�� ��c��� ����c=������(c !c ��������c �c ��c ������c ��� �c ����c �c ��c ��������c ���c �������c �� ��c����c ���c �c �c�������c��c&� �c����c����c��c ���c����c� ��c��c�������c� ��c�� �c�����c�����c���c���c����c� ��c����c���c&� �c ����c ��� �c �������� ��c �������c ���c ����c �c ��c � ���c c ���� � ��c �� �c ���� ��c �����c �c � ��c�����c�c���������c����cc��� �c�������� ���c%� ����c�c������c���c�����c���c ���� �cc���c���c� ��c����c������c �c�c����� ��c���c� ���c���c������ ��c���c���c����� ��cc���c ���� �c������c����� ��c��������c���������c���c�����c������c �c����c���c ��c���c��c����� ��c����c�c��� � ��c���� ���c����c���c��������c�c��c������c�c�������c����c����c�����c����c� ��� ��c�c����� ��c �����c�c�� ��cc

�#*�����-��#$��(�&�

c

:c3c� ����c ������� ��c� ��c ���������c+���c�����c� ��c ���c����� ��c���c ������ � � ��c �c ���� ��c�� � � ��c �c ��c ����c ����������c ��������"c ���� ��c �������� ���c ����c ���c �� ����c �c ��� �c c ���c��� � ��c���c����� ���c��������c������ ��c����c������c �c������� ��cc��c���� ��c���� ���c���c�������cc� �������c�� � � ��c����� ��c��c��c ���������c���������� ��cc��������"c�������� ��c �c����� ��c��c�c����c����c�c�� �� ���c���c����������cc�c������"�"c���� ���c�� � � ��c����c��������c���c��c����c���c��������c� ����c����� ����c������ ���c���c���� ���c���c�� � � ��c����c#�����c�������c �c ����������c��c���c����������cc'����c �c���c�����c7??8��c����c���c������c� ���c �c ����������c ����c ���c ��������c ���c �������c ��� �c ��� ���c ���c ����c c ���� ���c ���c������c����c ��c ���� � ���c ��������c����c ���c����c ��������c���c��� ���c �c ����c ��� �c��� ����c����������c!�c���c� �*7??8��c'����"�c����������c��� �������c ��c���������c��c�� ���c�� ��� ��c��c�����c���c�����c���c��� �c�c��c�� �����c���c��� �� ��c�c���������c���c���� ��c��� ����c���c ����������c ��c �� �����c �c ����� �c �c ���������c �� �c ��� �����c �������c �c ���������*���c���� ���c ����c��c �� �����c�c �����c �����������c�����c ����c����c��c����c �c ���c����c �������c��� ����c:c �� �� ������c�c���c��������c����c�������� ���c'��� ��c��� ����c���c�� ��c����c����c���c����c �c����c�c��� �c���������c�� �c �c���c����� � ��c��� ����c������c���c���������c!�c����"�c����� ��c���� ��� ���c���c����� ��c�c����c�����������c �c���� ��c��� ����c �c���������c�c��������c�����c���c ���c � ��c ������c %�c ��������c ����c #�J�c �����c ��c ���*� ������c �������c �c �����c ��� �c���� ��c �c ���������c ���c ����c ���� ��c ���c �������c ��������c ���c ��������c ��c ��c �������c��������c �c ������ ��c �������� ���c .��c ��c ���c �����c � ����c ���� ��c ����������c ��c �c �c���� � �����c�� ����c:c ���������c����c �c�������c ���c�������� ���c���c���� ��c��� ���c���c��c�����cc ���c'�������c���c���c��c����������c�c�������c���c ����c �c���c� ������c��� �c����c���c��������c���c��c�������c

Page 13: Service Quality Gap Model

�c����c���c�����c �c��� ����c�c���cc�������c���������c#�����c�����c�������c�c.��c���c ������c�������c ������c ������� ��c �c ���� �c ��������c ���c ����������c ����� ��� ��c � ��c �����c ���c ����c����� ��� �c������ ��c �c����c �c����� ��c �� �c��������c�� ��c������ ���c���������� ��c ���c����c� ��c�� �� ��c���������c+���c��������c����c�����c����� ��� ��c� ��c��� �c���������c���c7c �c����c� ����c�c�����c:c���cc������c��������� �c�c����������c���c�����c���c����c��������c)�����c��������� �c �c���c���� ��cc��������c���� ��c� � ���c���� ��������c�������� ��c���c�������� �c�c���������� �c�� ����c '�������� �c �c �������c ���c �c ����������c ���c �����c c ��������c ���c ����������c �c� �� ������c+� ��c��������� �c���c����c����c��c���������c�c��������c �c���c��c���c�� � ���c ����c����c���c����c� ���c��������c���c�c�����c��� � ��c��c�������c�������c���c���� ���c�c���c����c ������;c ���c ���c ����c ����c �����c ����c ���� ��c ���c ��� ��c ���� ���c ����c �c ��� �c �� ���c�� ����� �cc������c!c ���c�����c���c��c���� ����c��������c���c�c ����cc��������� ��c���� ��c������� �c �c� ����c�c��c���cc

�!�#!�) ���-�����.*, ()��#$��(�&�c'��� ��c ���c����c��c������� ��c��� �����c�c����c�c������c���c� ��cc���c���c�����c������� ��c���(c����� ��� ��c � ��c ���c ���������c ������ ��c ������ ��c ���������c ������� ��c ������c����� ��� �c �c���c���� ��� ��c���c������� ��c���c������cc������cc�����������c��c���� ��c�c���������c����������c� ��c �����c����c������c������c �c �����cc ���� ��c���� ��c ���c��c ����c ���c����c���c���� ��c����c���� ����c������c���c����� ��� �c�������c��������c���c����������c �c����c �c�����c��� ����c�������c���c����c �c���c���c���� ��c�������c�����c���c��c������c��c�����c �c��� �c����� ��� �c� ��c����������cc���� ��c ���c�c������c����c�����c����� ��� ��c���� ��c ��c���c���c������ ��c���������c�� ��c���c� ����c��c�������c��c �� ��c ���� ��c ��c �c ����c c �����c ������ ��c ��c ���c������ ��c �����������c �c ��c ���� ���c ���c������ ��c��������c����c���c�c���� ��c���� ��c �����c���c�������c�������� ��cc���c���� ���c%�c ���c �����c ����������c �c ���������c ��c ���c �������c ������c ���������c ������c����� ��� �c �c� ���c �c����� ��c���c� ��cc.��c����c'��� ��c������c��������c����c��c���������c�c����� ����c� ��c����������c �c��c����c��*�������� ��c��� �������c�c��c���� ���c������c����� ��� �c ����c ��c ���������c ��c ��c �����������c !����c �c ���������c �����c ��c ���c ��c�������c���� ��c������c���������c���c��������c�����c��c��������c�c������ ��c �����c#�c���c������cc����������c ��������c���c�������cc����������c��� ��c�c������c���������� ��cc����c�������c����c �c�����cc���� ��c���� ��c������c���c� �����c)���c���� ��c ����c��������c���c���� ��c�����c�c������c���c������cc����������c�������c%�c����c�����c��� �����c���� ��c���� ��c �c���c����c ����c �c���c������ �cc��� �c��������� ��� ��c��� ����c#���� ��c�c���c0�������c������ ��c� ��*���� ����cc#���� ����c������cc,������cK0����c���c ��c ��c �������c ����c ��"�c �������� ��c ���c ������ ����c ��c ��� ���c ����c ���� ���Lc ���c ���c c#���� ����c����������c �c �c ��� ��c ��������c � ��c ������� ���c ���� ���c �c ������c����������c�����c ����c �������c �������c ���c �c ������c #���� ����c ����� ����c ���� ����c �c ���������c#���� ����c ���c ��� �����c �c �������c � ��c c / ����c ���c �����c �c �������c ���� ��c �������c �c ����c�������c �����c��� ��c����c ����c�c����c ����c �c #���� ����c �c ����� ��c ���c � ��c c.��c���c���c����� ��c�c� ��c�����cc�������c��� ���� ��cc%����c ���c �����c������c �c �������c ����� �c����c �������c�������� ��c ���c��c��������c������c������c ���������c����� ����c ���� ��c�c ��� ���cc ���� � ���c ��������c���������c����c ��c����c�c����c����c�c���c��������c����c����c�������c� � ���c������c���������c����� ��c��������c���c�������c�������c)��c ����� ��c����� ����c����c��c���� ��c���� �c����������c����������c��� ����� ���c���c���� ��c���� ��c���c������ �c���c���c�������c

Page 14: Service Quality Gap Model

)���c���������c���c��� �� ��c�������c� ��c� ���c������ ��c$c ������ ��c��������cc��������c���c������ ��c ���� ���c ���c ������� ��c ����c �c ��� �c �����c ������c ����c����c ����� ��"c �� ����c�����c���������c���c������ ��c ���c������cc����c����� ��� �c$c����� ��c���� ���c�c�c �����c����cc��������c����c���c��c����� ���c�c������c�c��c����� ���c������c������� ���c ����� ���c��������c����c����� ��c���c�� � ��c�c���� ��c���c ��������c����c����� � ��cc����c�c��������c����c���c��c����c�c�� ��c����� ��� ���c%�������c����c������c�������c��������c��c� �� ����c���c������c����� ���c���c�����c���c����c ���c���c �� � ��c �������cc �� �c �����c/���� ��� �c������ ��c �c� �� ���c ��c �������� ���c������ ���c ���c ����c����c �c����� ��c ���c���c ������ ���c ������ �c�c���� � ��c���c�������c������c����c�c���� � ��c�����c+���c����� ��c���c�c����c�c������� ��c���c ���������c ����c ���c � �c �c ����������c ���c ����� ��c �����c ���c �������� ��c c ��� �c �������c���������cc

�#$����&���!�����,! ()�!"��� )"!����/ ,����� )(���!#(.#�.��c#�������c ������� ��c c ��������"c �������� ��c ���c ����������c ���c ��c �� � ����c �c ��� ��� ��c����� �c ���� ��c ���� ���c #�����c ������� � ��c �c ���c ��������c c ���� ��c ��� ���c ���c ���������c���������c����c������c����c��������c������� ���c#c������ ��c�����c �c���� ��c����� ��c �c���c� �����c������ ����c���������c���c����c�� ��*�������c����� ����c �c �������� ��c ��� �c ���������� ��c c ��������"c �������� ��c ��c ���� ��c ���� ��c���� ��� ���c.��c 9c �c ���c � ������c �������c ���c ������c ���������� ��c c �������c �������� ��c ���c����������cc�������c�� ���c���� ��c��� ���c���c����������c�������c �� ���c ���������c ���c � �����c ��c ���c ������ ���c ���������c ���������c ���c ���c���� ���c������c������ ��c �c����c����c���c�����c�c� ����c�������c���� �������c����c���c� � ���c�c���c ���c ��������c ��c ���������c ����c ���c ����� �c ���������c ���c �c ��������c �c �������c�������� ��c���c�� � � ��c������c����c�c������c�������c����c��c������ � ��c�c� � �����c=������(c !�c ���c� �� ��c� � � �c �c��� �c������c����� ��c������c�c����c �������c ����c�c������� ��c�������c����c������c� �c�c�����c� ��c���c����������c����c�������c ���cc��������c���c����� ��cc������� ��c�������c�����c�c������ �c����c �c�c ���c���c����c���c�c���������c� ��c ���c �����c������c����c��c�c���c����c�����c���c�������c �c��� ��c���c��c��c���c�� �c��c�c���c�����c���c��� �c����c������c��� ��c����c �������c������c� �� ��c�c���c�����c=������c���c�c��� �c������c���c���c� ���� �c �c�c�����c!�c ����c c �����c ������c ��c �������c �c ����������c �c ������c ���c ������c ����*�c ���c �c ����c c��� �����c�c��� � ��c���� ��c���� ���c+� ��c�������*������c��������c���c���c�c��� � ��c���� ��c���� ���c�������� �c�����c�c� ����c���c �c����� ��c����c���� ��c���������c���c �c�����c���c�������c��c

�#*�����-��#$����&�

c

:c#������cc�������*�� ���c���������cc���� ��c���� ���c���c���������c�c���� ��c ���������c�c����� ��c�����c��c�������c����c�� ��c���c��� ���c��c���c��������c������c����c����c���c��c���c���c���� ��c��� ����c�����c���c ���������cc���c���c����Ac�������c �c���c���c���� ��c������c �c���� ��c�c ��c��������c:c#������cc����c���� ��c�����c�����c!�c �c��c�����c�c���c����c����� ��� �c �c��c��� ���c����c��������c����c����c�����c��c���c�c���� ���c��� �����c=���c������� ��c����������c���c��c� ���c �c���� ��c���c����������c

Page 15: Service Quality Gap Model

:c B����c �c ���� ���c ���� ��c ��� ���c ���c ���� ��c ��� ��c���c ����c ����c ���� ��c ���� � �����c �c �c������c c �����c � ����c ���c ������� ���c �c �c ���c ����c ����c ������c ��c ���c ����c �������c,� � ��c���c���� ��c����c�c�c���c���c������c������ � ��c���c���������cc�������c��� ���� ��c0�c���� ��c��� ��c���c���c��c�c������cc� ����c�c������c���� ��c��� ��c�c���� ��c�� � � ���c:c/������c������ ����c#c���� ��c ��c���c����������c���c����c����c�c��� ���c���� ���c��� ���c��c���c��������c���c �c������c�c�������cc�������c������ ����c=�������c�c����c� �c��� � ���c������c����c����c��������c����c�� ��c���� ���c-������c������c�c���c���� ���c �c��� ���c���c�����c������c� ��c������c���c ��"�c����� ��c�c��� ��c���c���� ���c���c�cc ����� � ��c ��� �����c �c ���� �c #�c �c � � ���c ���c ���c ������c c ����c ����c ���c ���c �c � � ����c�������cc��������c������ ���c�����c���� ���c�����c����c�������c�������� ��c�c�� ��c���� ��c��� ��c���c����c������c� ���c:c)�����c��� � ���c���c���c����� � ��c������c��� � �c ����� ��c�� �c���c �c����c��c����� � ��c��� ���c�c� ���� �c�����c����� ���c������c�����c ���� ���c���� ��c���c���c���� ����c�c�������c�c����� ��c ��c������ ��c��� � ���c������c ������c ����� ��c���c�����c�c ����� ���c�� ���c !�c���c ������c ���c ���������c �������c �������� ��c ��c ����� ��c ����� � ��c �� ���c ������c ����c���� ��c ���c �����c c ��� �c ���������c !c �� �c �c ���c �����c � ��c ��c �c ���c �������c ����c ���c ���c�������c������c���c���� ��c��� ��� ���c�c����c���c ��c��������c��� ����c%�c��������c��c� �� ��c���c���c����c����������c����c���c���c��c �c���c� ������c���c����c�c��c���������c�� �c �c���� ��c���� ��� ��c����c�c��c���c���c�����c������c�����c� ���c����c� �� ���c���c��c� ��c �c���c�c�c�c����c������c���c����� ��c����������c����c#c�����c������c��� � �c���� ��c���c ��c �c�����c�������c����c��c�����c ����� � �c���� ����c�� � � ���c ���c ��� �c ��������c ���� ����c =���c �������c � ��c �c � �����c �����c � ��c �c ����� ����c�����c ���c���c ����������c ����� �c �����c ���c �������� ��c c ��� �c ������c ���c ���c ��c ���������c����c �c ���� ��c ���� ��� ��c ������c ���� ���c �c �c �c ��c �c ���������c ������c ������ � ��c �����c��� �c ��� ����c �c���� �� ��c �� �c � ���� �c���c��c ����c ���c ���cc���� ��c �������c�������� ��c �c� ����c����c���c��� � ���c��������c����c����c��c���������c c���c������c����c�����c:c)���������c !�� �������c)���������c���c ����c����c��� � ��c� ��c���� ��c���� ���c���c �c������c����� ��c ����c���c��c���c ���c� � ���c �����cc���� ��c����c� ��c�� ���c���c���c �c��c �c��� ��c�������c ��� ���� �c ���c �c �� �c �������c � ���� ���� ��c !�c ���c ����c ����c �� �c �� �����c ���c�������c���c���c����c��������c�������c��������c�������c���c��������c���c��c�������c���c �c���c���c����c��������c� ��c�� ���c�c����� ���c��c��� ��c������c���� ���c)�������������������c �c�c������c �c����c�������c����c���� ��c�� � � ��c�������cc���c��������c�c��������c����c ����c�� ���c:c!���������c���� ��c�������� �(cc0������ �cc ���� � � ��cc!���������c����������c��� �����c

�!�#!�) ���-�����.*, ()��#$����&�c�c ������c ���c � ��cc ���c ���c ���� ��c ���c����c ����c ���c ��� �����cc ��c�����������c)���c� �� �c����������c����c���������c�c���c ��c�� ��c��� ����c�c��� � ��c��������c� ��c� ��c�����cc���� ��c���� ���c-������c �c������c����� ���c ��c���c������ �c�c���c������ ��c����c������c���c���c�� �c������c����c�c� ��c�����cc���� ���c�����c���c��c������c�c���c� ���������c�������c� �� �c����������c���c������c����� ���c% ���c �c ���c� �����cc������ ��c���� ��c���c ���c����cc������ ��c�����c�����c���c�� ��c'����c���c�������c������c������c �c���c�����c�c��*���� ��c�� ��� ��c)��c��������c ���c ������c ���c ��������c �c ������� ��c �������c ������c ������ ��c ���c �� ���c ����� ��c�����c��c�c������ ��c���� ��c���� ���c

Page 16: Service Quality Gap Model

!c ���� ��c ���c ���c � ��c �c ���c ��� ��c����c ��� � ��c � ��c ���� ��c ���� ���c ����c����c �����c � ��c �c��� �����c��c�����������c3�c ���c����c����������c��c ��� ����c �c��� � ��c�c� ��c �����c c���� ���c ����c ����c ���c ���c ��c �������c �c ��� �c ���������c )�������c ��c ����c ���� ��c ���c � �c �c��� ���c��c�������cc��c���� ��c���c��c��� �����c/����� �cc�� �c���c���� ���c���� ��c���� ��c���� ��c�����c�����c����c����c��c���c� ��c���c��������c���c���� ��c������c��� ���c���c����������c �c� ���c�������c������c��������c����c����������c����������"�c�������� ��c���c���c����c�c��������c�c�� ��c !�c ���������c ����������c ����c ����������c ����c �c ��� ���c ���c ����c �c ��c �c �����c c����� ���c'��� ��c ������c ��������c ���c��� ��c ��� �c ������ ���c� ��c ��������c ����c ��c ���c����c������c�c��� �� ��c���� ��c���� ��c�����c�c ��c ���� ���c ���c ����c����c ��c �������c � ������c ���c ���� ��c ���� ��c ���������c����c ��c ����c��������c����c���c��� ���c!����� ��c �c���c���c���� ��c������c �c�����������c�c���c����������c���c���� ��c������c���������c����c �������� ��� �c� ��c ���c ������c ���c � ��cc ���c ���c'������� ��� �c ���c ��c��� ����c ������c����c ��������c H����� ��� ��c���� ���c�c ��������c �c �����Ic �c ��c ��������c H ���� ��c���c������I�c���c������c���c��� ����c�c�������� ��c���c����� �c���c��� ��c�c�� ��c��� ����cc���c ���� ��c �c ���������c ����� ��c ���c ���c �������c ����������c ������� �c c �������c�������� ���c���c���c�������� �cc����c�������� ��c ��c���� ��c���� ��c���� ��� ���c=������(c-���c��������c���c��c����c�c���������c�������c���c�����c��� ���c��c �c����cc#�)�c�c �c����c��c����c �c �����c ���c��� ������cc���� ���c��c �c ���c����cc ���c� ����� �c�������c����c��c���c������ ��c���c���c������ �c������ ��c���� ���c����c��c����� ��c���c���� ���c=������(c���c�������� ���c�������c��� � ��c��������c����c��c)�,����"��c���c�����������c����c����c ��c ����c ������c ����� ���c ���c ���c ����c ����c ��c � ���c -���c ��c �������� � ��c ���c ��� � ��c)�,����"�c ��� ���c �c������c ����c���c ��������c���c ���c ����c��������c �c������ ��c �c �c ��� �c���������c3c������c�����c��c����c�c)�,�����c����������c �c� ��c ��c���c �����c ���c�����c���c����c������c���� ��c �c�����������c ����c����c��c ������c����� ��c���c�c �����c����c����c��c0 ���c-���cc��� ��c���c��c��c��������� ��c�����c�������� �c��� �����c���c��c���� ��c��c���� ��c��������"c���������c���������M���c�c������c�� � ��c �����c�c��� ��c���c�������c����c������� �c�����c�c� ����c���c �c��� � ��c���� ��c�����������c'������ �c�����������c�������c���c���c���������c �c ����c �� �c����c+� ��c ������c�����������c���c� ��� �����c����c���c�� � � ��cc �����c���c������ ���c����������c������� ��c��c����c�c ���c��� � �c c ���c ������ ��c �� �����c �c ���c ������c �����������c �������c �c ��� ���c ����� � ��c����� � ��c �c��c���c����c��� �� ��c�c�������c �c�c�� � ���c����� ��c����c�����������c�������c����c ��������c���c�� ��c��������cc�������c������� ��c���c��� ���� �c� ��c� ����c����� ���c���c���������c �� ������c'��c+����cc+��*)���c �c �� ���c ��c �c ���� ��c ������c����� ���c- �c ���� ��c �� �����c �c ����c�c � �c�����c���c���� ��� �c �c��c����(cc:c/��� ��c����c�������c���� ��c �c���c����c:c,�� ��c�c����c���c����� �����c:c0�� ��c��*���c���� ���c:c����� ��c:c !�����c ���c ���� ��� ���c �����c �c ����c ���c �������c �c �c ���c ��c ���c ���c����������c �c ��c ���cccc�����c:c=�����c���c�����c����c:c0�� ��c�������c�������� �c*c+��*)���G�c��������c���c��������c�c���c�����cc��� �c��������c���c���������c:c/���� ��c����c���c�������c �c������c� ����c

Page 17: Service Quality Gap Model

+� ��c'��c+����G�c�� �����c���c������c � ��� �� ��c �c���c� �c���������c �c �����c����c�� �� ����c����c ���c �c ���c ��� ��c �����c c+��*)���c �c ���c 7??8G��c ����c �����c����c �������� ��c ���c ���� ��c���c�c�����c

�#$��"���&���!���� /�� ()�!�����/ ,���!#(.#�.��c.��c 4c �c ���c � ���������c �������c �����������c c �������c �� ���c ���� ��c ���������c ���c ������c���� ��c���������c��c������c���������c=���c����c�� ��� ���c�� ��c�c����� ��c���� ���c����c���c����� ��c��������c���������c� ��c���� ��c���� ��c���������c �c��c�c����� ����c'��������c����c��c������c ��c ������ ���c ��������c H������c ��������c ��������Ic ���c ���c ����c ��c ��������c �c ��c���� ��cM����c ��c��������c����c��c��������c���c����������c�c���c��� �cc���������c����c����c ����������c �����c ����c ����c ���������c ����������c ������c ��������"c �������� ���c c ���c������c � ��c �c ��� ��c ������c �c ����M c �c ���c ��c �� � �����c ���������c ���c ���� ��c ��� �c��� �������M���������c�c�c���c+���c���c�����cc���� ��c��� ����c���������c����c����cc���c����������c �c ����c����cc����c��������c������c��c�����c3���� ��c.��c4�c��c����� ��c ����c���c ���c��������c������c�c��� ���c���c���������c���c �c�����c������c���c����c#�����c ������c ���� ����c � ��c ���c �� �� ��c c ��� ���c ���c 4c �c ����c c ���� ��c � ��c ����� �����c�������c���� ����c���c�������c�������c���� ��c �c���� ��c�����c��c���c�����cc�����c ���c��c���c� ��cc ������� �c�������c���c���� ��c��� ���c���c���c��������c�����c���c���c���� ��c��������c��c���c������c �c���� ���c���c �c �c������c��� ����c+���c ��c 3!!�c ����� ���c ����c ����c c ���c ������ ���c ����������c �c �������c �c ���c ������c ��c �c�����c+���c�c��c��c�����cc� ���"��c)�,����G�c�c�� ������c����c �c����c���� ��c����������c���c ����cc ���c��� ��c��� �c �c���� �����c%�c�� ��c ���c ��c�����c�c������c�������c�c� ����c�����c�c�� ����c�����c ������� �� ��c�c����c������c�����c0� ����c������cc�� �c���c���c��� ����c���c ����������c������cc���� ����c�������c���c���� ���c���c�������c��c������c���c���� ��cc���� ��c �c� ����c���������c���c����c���c���� ��c��� ���c������c� �c �c ���c ���c !c ���c ���� ��c ������c ��������c ��� ��c ���� ���c��c ���� ���c ��������c ���c �������c��� � ��c���c ��� �c �������� ��c���c����c c ��������c�c��c ��� ��c ���c ���� ��c��c ���� ��c �c ���c���� ��c���� ��� ���c�������c�������� ��c� ��c��c��c���c���c��������c� ��c��c� ���� � ���c

�#*����-��#$��"���&�

c

:c ,� � ��� ��c �c�����c��������c�� � ���c

Ôc !����� ��c /���� �����(c ���c ���*���c ��������c ������c �c ���� ���c ��� �������� ��c ����� �c���� � ��c����c������c����c�c������c�c���c����c� ��c�������������c���� ��c��� � ��c�c��� ���c�� ��c

Ôc /��c��� �� ��c���c���c��� ��(c�����c ������c��������c��c�c��c�����������������c���c���c����c ���c �c ����c �c ���c �������c ��������c ��c ���c �c ��� ���������c ��������c ���c������c�����������c���c����c���������c

Ôc 0�c�������*��������c��c �c

Ôc !������� ���c������� �c���c�������� �c�������c

Ôc Ú���cc�����������c����� ���c������c���c��������c�����c�����c���c������c�c���c������"�c�����c�������c���� ��c ���� ��c �������c����� ���c����c��c����� ������c��� � ���c��������c��c��� ���c�� ��� ��c���c���� ��� ���c����������c

:c %� ����c�c�����c������c���c������(c����c������c�c�c���� �����c���� ���������c���c������c����� ���c���c�������c��������c �c�c������c���c������cc������� ��c��� ����c�c�����c��c���c�������c �������c �c�� �c����c���c���� ��cc������� ��c��� �����c����� ������c

Page 18: Service Quality Gap Model

Ôc %� ����c�c����c�����c���c�������cc������c

Ôc !������� ���c�������c� �c

Ôc ����c��� ����c�c�� ��c�c����c������c:c ��������c ��c �� �� ��c ����(c ���c �������c �c ��c ����c ������c �c ���c ������c ���� ���c

��� ����c��c���c���� ��c��� ����c��������c��� � ��c���c�������c����� ��c���c���� ��c�c��� ��c��� ���c���� �c �c������ ����c

Ôc ��������c���� ��c��������cc��� �c����c���c������ � � � ���c

Ôc ��������c����� ����c ����� ��c����c����c:c Ú���cc��� � ��c�c���c����� ���"�c���(c+�������c���� ��c �c��� ���c��c������ ���c �c� ��cc

���c���� ��c��� ����c ���c���*���c��������cc���c����� ������� ��c��������c��� � ��c�c��c����c �c ���c� ��c ���c �������c�������c �c��������� ���c���c���*������ ���c�������c)��c���� ��c ����� ��c ���c ���c �������c �� �����c ����(c ���� � ��c ���� ��c ����������c ���c��� ������c �c���c��������c ������� �� ��c��c���������c�����c �������c� ��c��� �c���������c���c ���c �����c �����c ��� �c � ����c ������c #���c ���c ������� �� ��c ����c ����c �c �������c ���c ����� ��c��� ����c���c���� �����c����� ����c���c��������c

c

�!�#!�) ���-�����.*, ()��#$��"����c#c ����c ��������� �� �c c ���������c ���� ��c ����� ��c �c ��������c #c ��� ��c c �������c �c�������c����c��������c ���c����c��������c���c����������c��c ���c�������cc ���c �����c���c�����*�����c�������c����c���c����c����������;c��c��� �c ���� ���c������ ��c�c���c�=�cc���c�������c�����c����c����c���c����c����c���c�c�� � ���c����cc���c ��"�c��������c�����c����c��c�c�� � �cc ������ ��c ��c ����� � ��c ����c ���������c #��c c �� �c �c ��� ����c ����c �����c �������c �c ������c �c ���c ������c ���c ��� ����c �c ��� � ��c �c � ��c �����c c ���� ��c �c ���������c �c ���c�������c���c�c����c���������c%�c ��������c'�������c# �� ���c �c ���c � ���c��c�c ���� ��c��� ���c� ��c ���������c ��������c !c ��������c ���c �c��� ��c���c���� ���c����� ��c�c���c��c���� ��� ���c�����c����c��c�c �c�������c�������c�� ���c���c��c ���� ��������c % ���c ����c � ��c �� � �����c ��c ����c ���c �� � ��c �c �����c ���c ���c ����c � ����c����������c����c��c����c����c�������c���c�c�c���c�����c����� ��c���c������"�c����������c�������cc���������c����c���� ��c ���c���c�� ��c���� ����c����c���c��������c�c��� ��c���� ��c������c �c ��� �c ���c �c �����c ��� �c ��c ����� ��c �������c ����������c ���� ��c ��������c����c����c ���c �����c ��� ������c ������ �����c �����c �c ��c �c ��c ��� � �c ���c ���c ��������c����c����c���c��������c���c��� � ��c�c�������c���c���c��������c�c�������c���c���� ��cc��� �c����c�c� �����c�������c� ��c�����c����� ����c������� ���c� ����� �c��� �����c �c������ ���c���c���� ��cc� ���� �c �c���������c���c���c���� ��c���c��� � �cc���c��� �����c���c���c�� � ��cc���c���� ��c����� � ��c�c������c ��c!�c����� ��c�������c �c����c���c ����c���c������cc���c��� �����c���c�����c�c��c��c���c c���c�����c���� ��c �c���� ��c�������c���c��c�c���c���c���c�� � ��c�c������c ��cc#�c �������c����c �c����� ��c���c4c �c���c������cc����� ���c�������c������c+���c��������c���c ������c ���c ��� � � ��c ���c �����c �c ���c ���� ��c �������c �����c �c ���������c ���c �����c �c �c������c��� ��c�c�����c���c���� ��c��������c%��� � � ��c���c�����c���c����c���� ��c��������c�c�� �c���c������c�c����c���c���� �����c�����c���c��� ���cc���������c !�c��� � ��c��c��� ��c�����cc ���c���� ��c���������c ���c�����cc���c���� ��c� ��c�����c���c���� �������c���c ������ ���c �����c ������c� ��c ����c ��c �����c �c ���c � ��c c ���c 4�c !c ���� ��c ��������c ���c���������c ���c ��������c �c ���� ��c ��c ���� ��� ���c ���c � ��� ��c c ��������c � ��c ���c ��c����� ��c�c���c���� ��� ��c ���������c

Page 19: Service Quality Gap Model

-������c������ ���c���c����c��������c�c���c���c������c��c���� ��� ��c���c������c�c��� ��c��������c�c����c�� ��� ��c�� ��c �c������c���c��� ���c%�c��������c��������c���c��c���������c��c��� �c ������ ���c �c ����c �� ��� �c ��c �c ��������c ����c ��� ����c �c �c ����c �������c ���c ������c c����� ���c ���� ���c��c�c������ ��c���c ���c�����cc � ��c�����c ����� ��c�c���� �����c ��c��c�c��� ���c+���c�� �c������c��������c� ��c�������c ���c���� ��� ��c�c �����c��������c�� ��� �c���c����c��c��� �c������ ���c �c��� �c������� ���c���c������� ��c����c���� ��c���� ��� ���c/��c��� ��c �c �������c �c����c���� ��c������c�� � ���c-�c�� �c���c��� ��c �c�������c� ��c����c��c �����c�c��c������c���c���� ��c��� �����c�������c���c���� ��c���� ���c���c�� ����c��� ��c����c��c���� ��c������c��������c �c�������c�������� ��cc��������c���c�������� �cc�����������c�� �c ��� ��c �c ��������c����c��������c ���c��c � ���c ��� � � ��c �c����c ���c�����cc ���������c����c��������c����c� ����c�����c���c��c���c���� ��c �c�c��c��������c���c�����cc�����c���c���������c�c�����c��c���c���� ���c���c���c������cc����c��������c�c���� ��c��� ���c����c������c�c���c �c���c������cc����� ��c���c���� ���c�c������c���c��� ���c����������c�����c����c���� ��c������c��������c��������c��� � � ��c�c����c�������c ������c =�������c ����c �c ����c ���c �����c ���c ���c ���� ��c ��������c �������c ���c�������c ���c������c ���c ����c ���c��� ��c����� ������c�����c���c��� � � ��c����c���� ��c��������c� ��c��c����c�c�c�c����c��������c���c��������c� ��c����� ��c���c�c���� �� �c�c�� �c���c���� ��c �c ����c �c ��������"c �� ���c ��������c !�c �c ������ � � ��c c ���c ����������c �c ������c ���c�����cc��� ��c ����c��c ��� �c ���� ��c���������c3�c ���c���c ����� ��c ���c ��� ��c � �c ���� ��c��������c �c���� ��c���c�����cc��������c���c �c� ��c �������c��c��� ���� ��c��c�����c���c������cc����������c/��c ��� �� ��c �����c �c ��������"c ����c c ����� �c �c ���������� ��c c ��� �c ��c ���c ��c���� ��������c #�c ���c ��� �� ��c ��������c ��c ��� ���� �c ����������c !�c ���c ������c � ����c �c��������c �c �����c ���c ���������c ��c ���� ��� ��c c ����c ����c ��c ���������� ��c c ����c �����c���� ��� ��c����c)���������c���c� ��������c�������c��������c����������c��� �c��c�����c �c����c���� ��c������c��������c�c��c����c�����c���������� ��cc����c���c�������� ���c#������c ����c����c����c ���c����c�c��c����c���c��c����c����c���c��c���c���� ��c �c�c��c��������c�c������c���c��� �� ���c���� ��c ���c����c�c���c��� ��(c0�� ��c�������c���c�����c�������c����� ��� �c��c����������c�c����c �c��������c���c��c���c���� ��c �c�c��c��������c

:c 0�� ��c��������c� ��c�������� ��c�������c�c����c����c����������c��c���c���� ��c �c�c��c�������c���c����c����������c�������cc

:c 0�� ��c��������c� ��c������c���c���� ��c��������c�c����c���>�����c �c��� ����c�������c:c ��� �c ���c ����� �c ��������c �c ���c �����c �����c c ����� ��c ���c ���� ��c ��� �c ���� ��c

������c��������cc:c ����� ����c���� ����c� ��c���������c� �������� ����c���c� ��c����c���������c

c

�#$���*�&�� ��#!,"���!���(����� ����#(.����-���#(,��c.��c%��c �c���c� �������������c���c���� ��c��� �����c�c��������c���c���c��������c����� ��� ��c����c����c ���c���� ���c0�� ���c���c����c �c��������c��c�c ��"�c������ � ���c�����c���� ���c���c�����c����c�����c��� ���c���c��c���� � ���c������c�c ����c���c��c ��� ���c !c ���c ��c���c��c��� ��c ���c���� ��c ����c �c��� ����c �����c �c�c���c�������c����c��������c������c���c ���c���� ��c���� ����c#�c �������c �������� ��c �c �c ���� ��c ��������c ���c �� ��� � ��c c ����� � ��c ���c ��c � ��c ���c ��������c �c �������c ���������c ���c ���c �������c �c����c��� ���c ����c���c ��c � ����c �c ����c

Page 20: Service Quality Gap Model

���� ���c�c��� ����c����� ��� �c������c�����c��������c�����c�c�� ��c�������c�������� ��c���c���c ����� �c ���������c �c ������c ���c ���� ��c �c ���c � ���c c ���������c #��c � ���������c �������c��� ���c���c������c���� ��c�����c�c������c���c�������c����c#c������c������ ������c��c�c���� ��c0 ���c��� �c��� ���c��c���c� ���c� ��c�c���� ��c�����c��c���� ��c �c�c ���c���c��c���c����c���c�����c�� ��c �� �����c����c�� �c��c���c��� �c���c��c���c������c���c��c�c���c��� ����c������c+���c ���c �����c ����c ���� ���c �c����c �����c c ����c ���c �� �����c �� �c �c ���c ����Fc+� ��c �c ���c�������cc� �����c��c������c c,� �G�c�������c�c����c ��c��� ��cc��� ��� ��c��������c �c48c� �����c*c����� ����c �c)���� c��� ��c!c���c����c����c��c��� ��c�����c�����c�c���c� �����c

�#*�����-��#$���*��

c

:c !����� ��c����������cc�������c�������� �c

Ôc %� ����c�c������c�������c�������� ��c������c���c���cc����� ��� �(c!���� � �c������c������ ��c�������� ��c������c�����������c��� ���c�����c��������c����c�� ��c����c �c�� ��c��������c����� ��� ��c �������c��������"���� ��c���� ��c������������c��������c���c��c������c �����c c ������� ��c ������ ��c ���c ������c �c �����c ����c�����c���c����c ������ ��c �� �����c����c������������c�������cc���c����"�c��� ��*���*�������c�*� ��c������c���� �����c�� ������c���������c ��c� � ���c�����c�c�������c���� ���c��c������� ��c�c �����������cc����c��� ��*���*������c�����c���c����c���c��� ��c��c������ ���c�������c �������c���� ��c������� ���c

Ôc %� ����c �c�������c��������c����������(c !�c ���c��� ���c �c��� ��c�c����c�c���������c���� ���c�����c ��������c ��� ��c���c ����c ����c ����c ���c ����c ��� ����c '�������� ��� �c ���c ��c� ����c ����c �c ������c �������c ��������c ���c ���c ���� ���������� ��c ����� ��c �c ����c��� ����c���c�� ��c����� ���c

:c ������� � ��c

Ôc ������� � ��c �c������ � ��(c,�� ��c ���c������ ��c������c ���c�����c���c���c������c ���c� � ���c��� ��c�c��� ��c���c�����c

Ôc ������� � ��c �c��������c ���� ��(c+� ��c ��������c���c��c ���c �c ����� � ����c �c�����c��� � ���c����c���c��c���c���c�c������ � ��c��c�����c

Ôc ������� � ��c������c���� ���c�� �����c����c:c !���������c�� �����c����� ��� ��c

Ôc !��� � ���c����� ��� �c�������c�����c���c����� ��(c!c��� ��c���c����������� ��c�����c�c��� �����c ���c����c �c ��� ��c ���c �����c �c �c ������ ��c �c ������� �c �������c �c ���c ����c�����c �c���c���� ��� ��c����� ����c���c������ ������c� � ��c�� ���c����c���c��c��c����c�c����c��c� ��c�� �c��� � ���c�������������c

Ôc !��� � ���c����� ��� �c�������c������ � ��c���c����� ��c

Ôc , �������c �c�� � ��c���c���������c�����c��������c�c�� ��c:c 0� � ��cc���� ����c

!�c��������c���c����c��������c������c�����c�� ��c��������c����c��������c�c��c����c�c�����c�������c�c�� ��c �c� �c�c �c� ��c� ��c����� � ��c+ ��c���� ���c��������c���c����c�c �������c��������c � ��c �c �� ���c ����c��������c���c������� ��c 0� � ��c ������� ��c ����c ��c � ����� ���cK��������c �� ���Lc ���c ���� ��c �� ����c ����c �c ��c � �����c �c ���� ���c �c �����c �����c ���c��������c����c�c�����cc ���c�� ��c�c�����c� ��Nc����� ����c�c������ ��c�� ���c�c���� ���c���c���c���� �����c����c����c�c�� � ��cc���� ���c����c

Page 21: Service Quality Gap Model

�!�#!�) ���-�����.*, ()��#$���*����c������c���c� ��cc.��c%���c���� ��c ���c����c�������c��c �����(c�� �����c����� ��� ��c���c������ ��c�c���c��� ���c'��� ��c������c��������c�����c����c ����c �c���c ��"�c������ � ��c���c���� ���c �c ������c ����c ��������c �������c �c ���c ������� ��c ��������c ���c ��c ����� �����c��������c���c �������c �c ���c ����;c ���� ��c��������c �����c��c �����c�� �c �c��c������ � ��c�c���� ���c ����� ���c !�c ���� ��c ���� ��� ��c � ��c ���c �����c ����������� ����c �����c ����c ��c����� ��� �c�������c ���c ����������c���c ���c��������c ����� ��c ���c ���� ���c'���������c� ��c���c����c��� ���c�c������� ��c��������c�c�� �c��������c!c��� ���c���c�����c���c����� ��c����������c�����c�c��c�����cc �c�c����c���c������c���c��� ���c� ��c��c��� ������c���c��������c�c���c��� ��c ��������c� ��c��������c�c��� ���c�������c�� ��c�c�c����c����� � ��c��� ���c !�c���c ������c ������c������c �c ���c ��"�c ����c���c����c � ���c �c �c ��� ����c ���c ��c���c�����c���c���� ��c��c��� ����c��������"c ���� ��c ������� ��c���c ���c ��c ��������c c ���c ������c ��������c ����c �c ��c ������c�����c c ���c ���� ���c '��� ��c ����� ��c ���������c � �c �c ��� ��� ��c �c ������ � ��c �c �����c��������"c������� ���c#�c�c����c������ ��c��������cK+�c��"�c�����c��c��������c��c�c���c��c����c ���c���c��c�c ���c �� ���c��c��Lc =��� ����c ��� ��� ��c ������c ���� ��c ��� ����c� ��c��������c����� ��� ��c�������c������c��� ���c���cOc���c�������c�����c���c�������c���c��c�����c#�����c���� �c����c����c��c ������c �c����� ��� �c �c�����c���������c%�c��������c�c��� ���c���������c�������c���� ���c ���c����c�����c���c��������c������c��� � ���c�� ��� ��c�������� �c���c����� � �c�c����c�c����c���c �����c�c���c���� ��cc���� ��c���c��������c��� ����c=�������c ����� ��� ��M�������c ��c ������ � ���c �� � ��c �c ���c ���� ����c ���� ����c � ��c ���c���� ��c$c���c������c�c������c�������c���c��c�� � ��c�������� ��c����c���� ��c��� �����c!�c��� � �c�c ���� ��c ���� ��c ��� �����c ����� ��c ����c ���c ������c ���c ����� ��� ��c �c ��������c �c ����c ������c��� ���c�c��c����c�c� ����c�������� ���cc���������������

K#���������c,� ���Lcc�c�������c��cB � ��c���c)����(c���c�����c���cc���c� � ���c ����� ��c������c�� ���c���c����cc� ����c�c����� ����c���c�� ����c�� ���cc���c��� ��c�c�� �c�����c���c���c������cc���c �����c ���c� ��� ���c � �� ������c ���c �� � � ��c �����c �c ���c � � � ��c c ���c ���c)����c ���c ��� �c���� � ��c � ��c ���c �� �� ��c ������c �����c � �����c �����c �������c ������ ��c ���c � ���c ���c ������c ����� ����c���cc���c� � �c����c���c���c)����c��������c �c��� ���c���c�c� �����cc��� ����c���c�����c��c ��c� �����c-������c �c ����c��c����c��c����c �c�c ����c ���� ��c � ���c c ���c�����c� � ���c����� ��c����c��c����������c�c� ���c���c����c����c��c���c���c��c� ���c���c��������c������c����c���c��c�������c���c�����c' ���c���c�� �c�����c �c� � � ��c���c� ��cc#���c���c���c���c)�����c ���c ��� ���c����c ����c �c ��� ��c ���c � � ���c ���c�������c �c ���c ���c ���c ���c �����c ����c�����c� � � ��c�� �c�����cc���c�����c=�������c����� ��� �c������c�c���c)����(c���c ����� �c��� ���c�c���c���������c���� ���c�c���c)����c �c��c �� ��� ��cc ���c�� � � ��c�����c��c���c ��� ����c��c����������c ����� ��c ���c����� � ��c��� �c���� � ��c �c ���c � � � ��c c ���c)����c ���c ��c � �����c ���c �c#���c ��c �c �����c ���c)����c �c��c�����c���c� � � ��c����c���c������c��c c���c���c��c�� ���c#��c�����c ������ ��c� ��c�� � ��c����c��c��� ���c� ��c ����� �c�c��� �c���� � ��c �c���c�����c���c���c)�����c%�c���c������c��������c���c� ��� ���c� �� ������c�� �c �c�c���� ��c� ��c�c���c)����c !�c ��c ����������c ��������c �����c �c �� ����c ������c ��c ���� �c ���������c �c ���c����� ��� �c�������c���c)����c��������c �c��� ����c�c����c�����c����c����� ����c �c���c��c����������c������������c�����c�����c �c�c���� �cc���c���"�c������c�c�c���c��c� ���c���c�����c �c�c���� �cc����c���c���c��c �c��������c �c���c����c��c������c��� ��c����c��c��� ���c� ��c��������c����cc���c��c� ����c����c� ��c���� ����c���� ��c�������c�����c����c��c�����c�c���� ��c����c�c���c��c� ���c�c����c����� ����c���c���������c�����c �c�c���� �cc���c � ���c���c

Page 22: Service Quality Gap Model

����c���c�c���c����c���c)����c �c��cc ���c������cc ���c�����c�����c��� � ��c�������� �c�� ��� ���c�c��� ���c �c���c����� ��� �c������c �c��c�������� ��cc

��'�#���c���!�(% �'c��c��!)' !$�c$'�c�#'!% �'$�c

#$� %&c�����c

c

�� ���� ���� ��� �����#c ��� ��c c ���c � ��������c � ��c ������c ����c ���c �����c <���� ��"c ���c <��� ���� �"c ���c �� ��c ���c ����c ���������������c+� ��c���c�������c���c�������c���c������c�c��c���� ���c�����c���c�� ��c����c �c���c���������� ��c c ���c ��c ����������c ��� �c ����� ��� �c �c ����c ����c ���c ��� �c �����������c ���c������������c#c� �� ��� �c���c���c����c����c�������c���c��c����������c#���� ��c�c��� �c���c�����c <�� �c� �� ��� �c �c �������c�c���c��������c���c����������c�� ���c�������c���� ��c��� ����c����c �c ���c �������c ��� �c ����� ��c �����c ��c �c ����c ��������c ��c ���c ��� � ��c � ��c ��� �c���������c�c�c��� ���c���c��� ���c�����cc����� ���c���� ��c���� ���"c�� ���c�����c���c� ��c����c��� ���� �c �c<���c��� ���c����� �c��� ��c�c� ��� ���� �c����� ����"�c.����c ���c ������c �� ���c ��� ���� �c ��c �<'������c ������� ���c �����c ����� �����c ��c ���c�������c ����c �� ����c �c � ��� ����c �������� ��c �� ��c � ��c �������c �c �c ���� �c ���� ��c�������� �c�c����� ����"�c/���c���c�� ���c���������c����c�������c��� ���� �c�c� ���� ���� �c*c�c<��� � ��c �c ���� ��c ����� �"c $c �������c ��c �c �������c �c �c � ����c �c �������c ���c c ���� ��c����������c'�� ���� �c �c �c <���c ������� �"c ����� ����c �� ��c �������c ����� ���c ���� ��c � ��c ��������c���� ���c �������c ���� ��c ���� ��c �����c �c �c �����c ������� �c c �c ��"�c ���� ��c ��� ����c �������c0���� ���c���� ���c�c���c����c�����c���c��c� ����c��c�c�����c��� ��� ���c ��������c���� ����c� ��c���c����� � ��cc���c���� ��c����� ����c���c� ���c3�c����� � ����c�����c���c����c��� �������c������c������ ��c���c������cc���c����� ��� �c�������c���c���������cc��� ���� �c���c���� ���c+� ��c���c���� ��cc��������c��������c����c���� ��c���� ��c �c�c � ���c ����������c �c �������c ��� ���� �c �����c �c ��c �����c�� �����c �c �������c ����c ��� ���� �c����c ��c �c � ���c ����������c c ���� ��c ���� ���c /���������c c �� ��c � ��c �c ������c ���c ����� ��� �c�������c��� ���� �c���c���� ��c���� ��c �c�����c����c���� ���c��c� ����c� ���� ��c'�� ���� �c �����c �����������c c ���� ��c ���� ��c ���c ����������c c ���� ��c ���� ��c �����c��� ���� ��c!�c����c���c���c� ���c �c���� ��c������c������c��� �c�����c��������c ����� ��c'�c������ �c �c����c���c���c� ������c�������c���c��c���������c �c����c���� ��c�������c�c������� ��c��� ����cc���c���� ���c�� ��c��� ���� �c�������c��������"c����� �����c� ��c����c���� ���c����c������c����c ���� ��c ����������c ����c ���c�������c �c �������c �����c� ��c ��c ����c �c ������c �������c��� ���� ��c

���������0������� ���

���c ��������c ������ �c �c �������c ��� ���� �c ����c ���c ����� �c �������c ����������c �c�������c��� ���� �c����c�c ����������c �c���c���� �c���������cc ����c-����c������ �����c���c ��������c��������c�c�������c��� ���� �c�����������c�������c����c���c� ��c�������c�������c��� ���� �c ���c ���� �c ���������c �c ��������c ��c ����� ���c !������ ��c ������c c ��������c �c� ��c ��c���������� ��c���c������cc���c���� ��*�� �c��� ��c

Page 23: Service Quality Gap Model

�����c �c��� �������c������c�c�c� ��c�������c ����������c �c���� ��c���� ��c���c ����������c �c���� ��c���� ��c���c ����������c �c ���� ��c����������c.����c ������c ����c ���c #��� ���c �������c '�� ���� �c !����c ���� ��c ���c �c �� � ��c ������� �c�������c�������c��� ���� �c���c����c������c��������c)���cc���c� ��������c���c���c�c������ ��c�c� ��c �������c ��� ���� �c ���c �������c , ��c ���c �����c �c �c ���������c �����c �c ������c � ����c��� ���� �c��c��c����������cc����� ��c��� ����c��������c� ����c��� ���� ��c��������c� ��c��c���c�c�������c��� ����c������c�c�����c��c�������c�c����c�������� ���c��� �����c���c� ��c�������c��c��c���� �����c�c�����������c�c)���c c ���c ��������c ��c ���c ������c c ���c ��� ���� �c ���c��������c ����� ���c ����� ���c �c��������c ���c � ��� ��c c �������� ��c �c ���� ��c �c ��������� ��c ��c -������c �c ���c � ���c c ������ ��c ������c c ����� � �c �c ���c ���� ���c ��������c ����� ���c ����� �c �����c �c ������c���������c������c��c���� ��c���c��� ��c��c������c�� �c���� ��c���c����c���� �����c�c�c������cc�����c ����� ��c�������c�� ��c���c ����� �c��� �����c�c���������c���c<���� � ��� �"cc�������c���� ����c���c ��������c������cc����� � ��c#�� ���c�� ��c���c�����������c����c� ����c��c����c����cc���c�� �����c�c������c�c� ��c�������c���� ��c ���c ���� ��c ���������c �c ��������c �c ������c ���c ������c ��c ������ �c c �������c����������c !�c �c ���������c ����c �����c �c � ��c ������c �� �����c c ��������"c ������� �c � ��c ���c ��� � ��cc���� ��c ���������c�c �����c���� ��� ���c����������c,����������c �c ����� �c ��������c ���c �� ��c ���c �� ����c ��c ���c � ��c �������c ���� ��c ���c ���� ��c ����������c����c���� ���c �����c ���� ��c ���� ��� �c ���c ������ ����c ����c �c����� ����c� ��c��������cc���� ��c���� ��c �c����c� ����c���c�c�����c���� �c���������c���c� ���c#c���*�c�����������%�c��������c���c ��������c�c���c���c�������c������c�c��� � ��c������c �c�c������ccK����� ������Lc � ���c ���c � ��c ��c ����c �c ���� �c �������c �c ���������c ����� ��c �c ����c <�����"c���������c'��c���� ��c��� ����c����c� �����������c��� �c ����� �c����c������c��c� �� ��c���� ��c���� ��c ����� ��� ���c �c �������c c ���c ���� ��c �� ��c �c ���������c ��������c ���� ����c !�c �� �c ����c �� � ����c��������c�c �����cc��������c ���c��c � ����c �c�������cc���� ���c+� ��c ����� �c��������c �c��� ��c��c���c��� � � � ��c�c������� ��c����c����c �����c���c����� ���c�������c���c������cc������ ��c����*���� ���c����c���� ���c!�c �c����c� ����c� �� �c�c��������c�������c�c �����c���cc���c���� �����c�c��������"c������� ��cc���� ��c������c����c�� ��c���c����������c �c ���������c �c���c'��� ��c0� �*��� ��c

��������� ������ �� ����c#c���� ��c���� ��� �cc���� ��c���������c������c�c��������c���� �c �c����� ��� ��c��������cc���� ��c�� ��c��������c���c������c�c���� ���c!�c���c������c�c����� ����c���c���������c�� ��c���c��������cc���������c+� ��c���c�������c������c �c�� ��c��c���� ��� �c���c����c���� ��c ����c���c� ��c�c�������c ������ �c��c�c����c�����cc���� ��c �c�����c�c��� ����c���c���� ����������c���c��c������c �c�c������cc����c�� ��c���c��� �����c�����c#�c ��c���c��� ��c��c���� ��� �c���c����c�c ��c�����cc��� ����c��c�c��� �c�c������ � ��c���c�����cc���� ��c�c��c��� �����c�c���������c�����c���������c���c �c������c��������c��� ���c������ ����c��c���� ��c������c����c�� ��c����c�c����� ����c�����c� ��c���������cc�����������c���c�� ��c��� � ��c c ���c��������c �c ��������c����c����c ��c ��� ���c����c ���� ��c ���� ���c ����c ����c���cc�������� �c c������c������c�c���� ��c��������c�c c�������� �c������������c���c�������c��c����c�� ���c.��������c�����c�������c��������c�c�����c���c� � ���c������cc��� ����c�����c��c���� ��c �c�c�������c������c ���c���������cc���������c�� ��c ���c���� ��� �c� ��c �c��� ���c �c ��c���� ���c� ��c ���������c !�c �� �c����c �����c���� ��c ����������c�� ��c ���� �c �c�������c �����c ���c������c �c�� ��c�������c� ��c��c��������c���c����� ���c��������c

Page 24: Service Quality Gap Model

'��� �c ����������c c ���� ��c ���������c ���c ���� ���c �����c ����� ����c �c �������c c ���� ��c�������c #�c ��c �������c ������c ��� ����c ����� ��c ���c ���������c �c ��� ���c �c ������c � �� �c �c���� ��c� ��c���c�����c�c���c�������� �c c����c���c����c�� �c���������c)���cc���c���� �c�� � � ��c��c��c�������� �c��������c c����� �c���� ��c���� ���c���c��c��� �����c���������c ������ �����c���� ��c���� ��� ��c���c ��� �c���� ��c����������c� ��c ��������c �c����������c������ ����c��c����*����� ��c����� ��c� �� �c��� �c�������c�c �c���������c� �����c������c)���c� ����c���� �c �������c���c�������c����� ����c�c �������c���c�����c��� �c���� �c �c�c�� ����c���c�����c���c������c����c�c��� ��c����������c�c����� ��c���������c+� ��c���c����c�����c� ��c��� �c������c��������c�������c�c����c���� ��c���������c��c���� ��c� ��c�c������c���c���c��� ��� � ��cc��� ��c#�)c���� ����c �c���c��c���������c�c���� ��c�����cc���� ��c�c ��c���������c)���c ���� ���c ����� ��c �����c �c �c �����c �c ����� ���c ���� �� �c ���c ��������c ���c���� �� �"�c���cc������c ��c��� �c��c���� ��c�� ���c����cc������c������c��c�������cc����� ���c ���� �� ��c ��c � �����c ��c ���c ���� �����c �����������c ���c �� � ���c ���� �c � � ���c���������c ����c �� ��c ���� ��c ��� � �c �����c ��c ����c ���c ���c c ������c ��� ���c ���c �c�����������c�c����� ��c��������c���c�c���������c�c��������c����c���c� � ���c���������c�� ��c���c��������cc�����c�������c�c������c��� ��c�c������c����� ��c�c!'�c?889c���c��c���������c�c� ��c�����cc���� ��c�c ��c���� ���c !�������c!'�c������ ��� �c �c�������c�c���� ��� ��c��c���c���c����c����c����c �c�����c����������c�������c�c����� ��c�c��� �����c��������cc���� ��*c�������c�� �c ����c �c� ��c�c��c �c �������c �c ������� ��c ���������c #������c �� �c ��������c ���c � � ����c ������c ��c��������� ��c ������ ���c �c ���c ������������c ���c � �� ����c ���c����c ���� ��c ����� ���c ����� ��c ������ ��c�� ����c�������c���c�� �� ��c����������c!������ �����c ������ ��c����������cc���� ���c���c���� ��c���c �����������c����c ��c����� ���c���c!'�c��� �������c!�c ���c ����c c ���c ���� �c �����c ���� ���c �� ��c ������c �c �c ���� �� �c ��� �������c ���� ��c���������c���c ���� ���c �����c ��c��� ���c !�c ���c ����cc�� ������c����c�� � � ���c ���c ��������c������� ��c����� ��c���c���c����c�c���c���c���� �c��������c

������������0�� �������������� �!"#��$��"Ã����%�!&�'��%!�% ��c����� ��� ���c� ��c�����c�� ����c������c�c�� ���c������� ���c������c��c �����������c����� ���c���c���� ��c c ���c����������c ���c ���c �������c c ���c �������� �c ���c ���c ���������c ���c ������c �c������c���c���c���� ��cc���c���������c- ��*���� ��c���� ��c��� ��c���c��� ����c �c��c����c���c���� �cc ���c���c���c��������c���cc���c ���c�������cc ���c���� ��� ��c���c�����c ����c����c����c�c���� ��c���c �c���c���� ��cc���� ��c��� ����c���c�����c#c��c �������c�����c���c� �������c�����cccÊ%��$�Ã���" V��!�c��� �����c �������c�������c����� �����c���c������ ��c ��� � ���c�������c���c�� ��� ��c <!c�����c��c��� ���c�����������c���� ��c��c�����c!c���c������c����c��� ���c�����������c���� ��"c �c���c����cc���c�c ��c �������c %�c ��������c ���c���� ��c ���� ��c ����� ��c ����� ��c ����c � ���c ���c � ���c c���� ��c���c��������c � ��c�c���c��������c�������c��c���c����c�� ���c ���������c�c����� ��c��������c ����c�c�c��� ����c�� �c���� ��c���� ������c �c���� ��c�c���c����c���� ��c�� ���������c!�c ��� � ��c �������c �������c �c ���� ��c �����c ���c �c ��c ��c �������c �������c c �������c������� ��cc

Page 25: Service Quality Gap Model

�V'V���V�V%##" ���

!�c �c��c��������c���c���c������c�� ��c �����c �c������c�������c�����c���� ��� ��c����c�c���c�������c �c�����c����c������c� ��c���� ��c���� ���c��� �����c%�c��������c ���c������� ���c������c �c���c����c���c�c������c��������c���c� ����c��� ����cc���c�������c� ���c���c�����������cc" (�$&)��&"$�!����" V������� ��� ��c� ��c����c� ��c������cc ������c� �� �c ���c���������c ����c �c����c����c��c ������� �c�������c ���c ���*���c ��������c ���c ���c � ����c �������c � �� �c ���c ���� ��� ��c ���c ����� ��c���������c���c����c ������� �c�������c���c������ ���c���c���c���*���c���� ��c��� ����c��������c �c����c ��������c #c ������ � ��c �� ��c �c ���*���c �������c ���c ��c ����c ��c ���c ���c �����c �c ���c�������c ������� ��c -�����c c ���c ������ � ��c �c ��c ����� ���c �c ���c ���c �������� ��c �� �c �c �����c���c���c���� ��c����c�c�������c���c����� ���c����c ��c �c���c���� ����c���c��������c����c �c������c���c������ � ��c���c��c�����c�������c� ��c���c�������� ��c�� ��cc�������������� ��� ��c����c�c��������c�������c��c�����c�������c ����� ��c���c���*���c��������c��c�c����cc���c���� ��c�� �� ��c�������c=�������c����c�c��c���c����c�� �c�������c �c���� ��c�c���c���� ��� ���c��������c

%1��� �����������

c

&��� ��c� �����c���c�����cc��*������ ���c���c���c �������c �c�c� ����c������c����������c��c��������c�c������c����c��� � � ��c �c����c�c �����c���c���� ������cc���c���c �c��� �c������� ��c������������c% �����c�c!�� ����c� ������c��������c��c!�� ����c����c�c�����c���� ��c����� ���c�c���c ������ ���c ������ �c ������c ����c �c ���c ��c �����c c ���c �������c ���c ���c c �� � ����c��������c �c����c���� ��c�c���� ��c�����cc���� ���c��c����c��c���c������ ��c�� �c �c���c�c �c���c����cc���� ���c�����c���c���� ��c �c�������c��� �����c �c�����c��c��cc���c���������c���c� �����c����c �c�c��c�����c� �����c����c�������c��c�c� �� ��c���c������c���� ��� ��c�c���c�������c����������c!�c��� � ��c���c��������cc����c� ����c���c��c��������c�c����c���c������c�c��c���� ��c ���� ��c ���c��c��������c���c���c ����c ���c ���*����c��������c ���c��c ��� �����c �c������c���c� ���� ��c

 1���� ���� ����� � �������

c

�&)c �c�� ���c��c����������cc ���c��� ��c���� ��� �c�c����c �����c �c��� ����c ���������c �c���c� ���� ��cc�������c��������c���c���� ���c����c���c �������c�c���c��������c���c���c�������cc���c���c��c����(c:c&��� ��c'��������c����c ��c �������c�� ����c=����c ���� ��c ��c�����c����c���c ������*�� ���c���c�������*�� ���c���������cc���� ���c���c�������*�� ���c���������c���c����� ��c��c��c���c����c����������c:c=�������c���c �������c ��������c���c����c �c��c����������c���c ������ � ������c��c�����c ���c����c ���� ��c �c ���c �������c � ����c ���c ������ �c ��c ������c ����� ��c ���c �������� ��c

Page 26: Service Quality Gap Model

�����������c�����c���� ���c�c �������c��������c���c����c�c��c� ���c���c����c������cc ��������c��c����c�c��������c���������c:c =����c �������c �c �c ���� ��c �������c ���c �c ���������c =���c ���c �����c�������c ���c ���c ���c��������c � ���c �����c ����c �������c �c �������c ��c �c ���� ��c �������c ���c �c ��������c �c ����c������ ���c������ ��c��� ��c:c��� ����c�����������c���c ����������c!�c���c����c���c��� �cc�c������cc���� ��� ��c����c���c���� ��c ���������c�����c�c��c���c�c�c�����c�����c�c��c���� ���c�������c�c�� ��c �c���c����c����c ����c�� ��c �c�����c �c����c�c����c ��� ��cc ���c���� ��cc@�������c���c���c���� ���c���c����c�c���c��� ����c�����������c���c ����������c����c�c�c�����c������c�����c�����c � ���� ��c������c ���� ��c ���������c ���c ���� �����c � �� ������c �c ������c ���� ��c ���������c ���c �c ���c������� ��c�����c:c��� �����c�c���� ��c ���������c��c���c��c�����������c����� ��� ���c�������c �c����c���� ��c�c ���c ���� ��c ���������c �������c !�c ���� ������c ���c ���� ��� �c c ��c ����������c ���c ��� �c��� �����c �c���c���� ��c��c��������c�������c�������c���c��� �����cc���c��c�����������c+���c���c��c����������c �c��� ����c�c���� ��c ����������c���c��������c���c�� ����c����c����c����c����c���c������cc��c����������c����c����c����c����c�c����c���c����c�����������c��� � ��c���� ��c�c����c����c�����cc�Ê��Ã���" V��Ê�����%V���Ê��Ã�&!% ��"Ã������ ���V�Ã"!!"*V���

:c)��c����� �c����c����c��� �����c�c���c����������cc���� ��c��������c)���c� ���c��c���c���� ��c����������c�c���� ��� ���c����� ���c� �������c��� ������c��c���c������c'���� � �����c���cc����c���c �c ���c � � ���c�c ���c ��������c ������c ����c ���c����� ��c��������Nc�����c ����c���c������ ��c������c ����c ����� ��c �c �������c �� �c ���c ��c �� ��c ����c ���c ��� ���c �������c �c ���c �������c �c���� ����c��c���c �c�� ��c����c��c��� ��� ���c�������c:c)��c ���c �c ���c ��� ��c ����c �c ���*����c ������� �cc �����c �c ���c ���������c '��cc ���c���� ��c�����c � � �� ���c ���� ��c��� ���c ����c�c ��������c �c ���c��� ����c����c !�c ���c����c ����c ����c���c ����c � ��c �����������c ����c ���c �������c ��c ��� ������c -������c �c ���c ���c �����c ���� ��c ���������c ����c �� ��c ����c �������c ��� ���� �c ������c �������c �����c ��� ����c ���c �������c�������c�����c����c� ��c����������c�������c����������c ��c ���� ��c�� ���c:c���cc���� ��c � � �� ����c�������c�c���*������c��� ���c���c����cc��� �����c���c����c����c�c������c � � �� ���c�c ���c��c��� ���c=�������c���c ����c �c �� ��c ����c c ���c ���� ���c�� � �c �c���������c�����c �c����c������ �c�c���c��c�c���c����c�����cc

×1� ����� ������������������ ����

c

#c��������c �����������c��c�c������c� ���c�c�������c ���c����c ���c���c���c���c���c�������c ���c���������c���c���c����c�����c�� �c �c��c ����c���cc� � ��c�������c�c��������c���� ��c����c���c����������c�c����������c�� �c����c�������c��c���c���c�������cc���c������cc�����c���� ��c�c���c���� ����c!�c���c!�� ����c�c �����c� ������c��c����c ��c���c��� ���c������c�c���c������c��c��c������c����c���c����������c��������c�c���c���� ��c��� ����c �c�c��� ���c�����cc78c� �����c �c���c���������c��c���c��������c� ��������c+�c����c������c�c�� ��c�������cc��c����c�����c���c� �� �c�� �c8*78c� ����"�c ��������c+�c����c���c����������cc�����c����c ���c� �� �c8*78c� �����c�����c ��c�c��������c c ������c � ��� ����c���� ���c ���c � ��� ����c ����c����c ��c ���c����������cc�����c���� ��c�c� ���cB �������c���c���c����� ��c���c������ ���c��������c����c �����c���c������c������c���c���*����c������c���c�������c���c���������c �c��� ������c�c���c!c�c��� ��cc����c����c��������c����c��c���������c���c����cc���� ��c�����c����c��c�������c� ��� ���c

Page 27: Service Quality Gap Model

l1��������������������������������

c

!c���c���� ��cc���c���� ���c��������c��c���c���� ��� �c �c����� ���c��c���c��������c�c��cc� ��c���� ���c ���c�������c �c � ����c �c ���� �c ����c �c ���c���� ��c��� ����c���c����� ���c �����c c ���� ���c����c�� ��c�� �c�����cc��� ���� �c �c��� �����c �c������c<��������c�����cc���� ��"�c!�c���c����c����c����c���c�� ��� ��c�c������c�����cc���� ��c�������c���c��c����c���������c���c��������c�����c �c���c ���c���� ��cc ���c�������c��� ���c ����c���������c����c���������c�� ��� ��c���c�c������c��� ����c�����c��������c�����c �c���c���� ��c����c���c������ �c����c��c����c���c���c �����c ���������c+�c ����c �c����c ���c c ���c ���c c ������� ��� �c ���c ����c� � ��c �c �� �c�������c%�c��������c�c�������c����c������c��� � ������c��c� �� ���c���c��c����c���� �����c%��c���c����c�����c���c������c����c����c���c�������c������cc� ����c����������c��c��c������ ��c�c���������c��� ��c '����c �����c ��c �c � �� ����c ���c �c ���c ������c c � ����c ���c �c �� �c � �� ��c ��� ��c ��c������� ��c���������c �c���c��c����c��� ��c���c�c� ��c���c��c������c�c���c�����c���� � ��c����c� �c ������c ���c ���c ������c �c ���c ����c c �� ���c �c ����c ������� ��c �c �������c ����c ���c � �� ��c����������c���c ����� ����c c ����c � � ��c ���c ����c ��� ����� �c ���c ��c ����c ���� ����c �c �� ��c ��c ����c ��������c�c���c������ �cc ���c����������c�c����c�� �����c��� ��c#c�� ���c �c� ��c����c����c����c� ���c+� ��c�c������cc��������c����c�����c�c���c�����cc�������c�������c����c���c��c��������c�c �����c��������c�c������c��� ����c���������c�� �c����c��� �����c�c���c�������c������c����c������c���*���c��������c

D1��������� ���� ��������������� ������������

c

���c�����c���� ��� ��c�c��c���� ��cc���� ��c ������(c:c=�������c��c�c�����cc��� �� �c �c���� ���c��� ����c:c��������c��c�c�����cc��� �� �c �c���� ���c��� ����c:c ,��c �c ����� ���c ������c c ���� ���c ���c ��� � ��c �c ����� ��c �����c ��c ����� ��� �c � ��c ���c��������c���c��c� ����c�c��� ����c!�c� ��cc�����c������c������ �c���c��c�c���cc��� ��� ��c� ��c���� ��c���� ����c���c����������cc������ �c���(c:c���c���cc�c���� ��*��� � ��c�����c �c�������c�������c�c����c������c�� � ������c�������c����� ��c��c �����c c ���� ���c ��� �� ��c �����c ����c ���c ����c ������c ���� ��c ���c ����c � ������c ��c �c�������c������c�c�� �����c���c���cc���c�����c���� ��c���c������c �c�������c��������c�� �c�������c��������cc���c����c:c ,��c �c ����c ��� ��c ���c ��� �� ��c �c ����� ��c ��������c ����c �c ����� ��c ���� ���c ���� ��c��� ����c��c� �����c� ���c�c��c� ������c=���c���c�� ���cc ���c���������c�������c���c���c���c��� ������c �c��������c��� �����c:c#�c������ �c�������c�����c�c � � ���c������cc�������� ���c��� �����c�c�c�����c���c�������c �c������c�c���c�c��c ���� ���c���� ��c�������� ���c�������c�� � ��c���c� ��cc� �����c:c #����� �c ������c ��� ���c ��� �����c ���c ��������c ��� �����c+� ��c ���c ���� ��c ���c �c ���c ��c��� ���c���c��������c �c����c����c���c��������c�����cc���� ��c�������� �c�� ��c��� ���c/�� �� � ��c �c��cc���c���c �������c���� ��c� ���� ���c:c ������c ���c ���c c ��������c ��� ����c �c ��� �������c ����c ����c ����c c ���� ��c ��� ����c ��c ��c�������c�c����������� ���c#c����c �c� ��c �c���c#�)�c���c�������c���cc����c���� ��c�c�������c�������� �c ��c �c ���� ��c �c ������c �c /�c 4c �c 5c ���c �������� ��c #c � � ���c #�)c �������� �c ����c /�c8�95������c�c��� �������c��� ��c �c����� ��c���c���c������c�c���c���� ��c��� ���c���c�c������ ��c

Page 28: Service Quality Gap Model

:c #����� �c ���c ������c����c ����c ��� ��c �������c �������� ���c !�c ���c��c����c ��c �c �����cc ����� �c ����c �������c ����� ��c ���� ��c ��������c ����c �� �c ���c ��c ����c �c ����c ����� ���c�� ���c�c� ��c���*����c��������c�c������c���� ���c

�1����������� ���� � ���� ��������� ����

c

#�c���cc���c�������c����������cc���c � ���c'�����c.��������c���c$���c<3�� ���c!��� ����cc'��������c���c��������"c���c������c����c����c �c �����c ������ ��*c��������� ���c ���� ��c���c�����c��� ����*�c���� ��c��� ���������c���c������c�����c����c�c 'c�������c'���������c���c ��� �����c �c7?PQc �c�����c����������c �c����c�c����c���c@�������c���� �c������c������������c����� ��c����c�c�� �����c����������c���c����c���� ���c���� �� ��c����c��� �c���� ��c����� ���c���c����������c'�������c����� ��c���c� � ���c��c ���c���� ����c�c�c���� ���c ��c��c ���c����� ���c�����c ��*�� ��c� ���c���c�������c �c� ����c �����������c c ���� ��c ���c ���� ��� �c c ���� ��c ���������c ���c �����c �� ��� �c ���c ��c������ ���c�c���� ���c����c���������c���c��� ��c���� ��c��� ����c������cc���� ����cc!c�c������c���� ���c����c�c� ����c����� � ��c������c �c���c��c����c��c�c� ���c��c�c������ ��c���c�������c �c ���� ���c �������c ��c ����c �c ���c ���c �����c �����c �c ����������c �������c ���c���������c���c����c���c����� ��c��c���c��c���������c �c� �� ��c���c�����c���� �c��������c��c����c���� � ��� ��c �c���c�����c�������c���c�����c�����c��c�c������cc����� ��c���c���� � ����c��������c�c���c����c�c�&)�c���c ��������cc���� ��c �c���c�����c����� � �c �c������c����c���c���� � �����c���c����c���c�c������ ��c�c��� �c����c�����c

�1���������������� ��������������� ���������������

c

'�������� �c �c��cc ���c���c����� ����c����c �c���c�������c������ ��c�c����������c���c�������c�����c������c���c����c��c�������c�c���� ���c����c���c���� �������c�����c����c�������c������c!�c���c����cc��������c���c����c�c��������� �c �c�� ����c�c���c������c��c��c��������c�����cc�������c����c���c��c����c� ������������c�����c�c�����c������cc�������� ���c�� ��c�c��������c�c����c ���c !�c ���c ����c c ���� ����c ���c ������c c �������� ��c ���� ���c ����c ���c ��c ��� ����c �c��� ���c���c����c���c������c �c � � ����c%�c��������c c���c��� ��c������c�������c���c����c�c%��c=���c�c=������c����� ���c���c������cc���� ��c�������� ���c �c� � ���c�c ���c�����c�c�����c������c!c���c�������c �c��� ���c� ��c���� �����c���� ��c��c������c�c���� ���c��c�c���cc���������c��� �c������� �cc���� ��c���� ��c���� ���c �c��� �������c�����c���c���� ��c��� ���c���c����c�c������cc��������c�c�����c�� �c� ���� ��cccccV�����+������������������������������������+� ��c �����c���c���c������cc���c���� �c���c�� ����c��� ����c �c !�� ��c�c����c �����c����������cc����c��c������ ��c ���� ���c �c�����c���c ���c�����cc��� ���c �����c��c ���� �� ��� �c �c��c�����c�������c�c��� ���c���c������c������ ���c������c�����c���c�� ��c��c�c���� ��c������� �c�� ��c���c��c����������c !�c �������c ,�'���� ���c �c � ����c �c ���c ����� ���c �c ���� ���c ������ �c c ���� �c H�c��� � �c �������c ������c ����c ��c ���c ������ ��c c ���c ������c ����I�c ���c � �c ���������c ���c �c������cc��� ����c�� ��c���� �����c�����c���c���� ��c �� ��c �c���c����cc����c��� �����c���c�������c

Page 29: Service Quality Gap Model

�c�����c�������c�����c����c�������� ��c� ��c���c��� ���c���� ��c �c���c��cc���c����� ��c�������c� ��c���c����cc���c�������c���c���� ����c�������c��� ����c �c��� �c���*����� ��c����c �c���c��� ���c��� ��c����c���c�� � ����c������c�c���c�����c��� ����c��� �����c�� ��c ����c�c�������c��� ���c���c�����c��������cc��������������������+�������

!������cc�� ��c���������c� �����c�c� �� ���c���� ����c ���c������c���c��� ��c���*�c������c���c��c����c�c��������c��c���cc�������c��� ����c�����c�c���c���c������c������c���c��c��c���*�c�������c�c�� �����c����c4c�c�������c4c���c79c�����cc����c���c������c���c��c��c��� � ���c����c�������c��c������� ��c�� ����c� ����c��c����������c�c�c�� ���c����c�����c������c� ��c���� ����c����c���c�������cc���c�������c��������cc���c��������c������� �����cB�� ��c������c���c��c��� ���c�c������c� �� ��� ��c���� ���c����c������c�c��� ��c���������c%�c��������c �cR���)���� �c�c�����c������cc� � ��c�������� ���c���c��� �����c�c�c��� ���c�����c���c��� ��c���c��� ��c�c��c��� ��c���A�c���� ��c�����c���c��� ��c����������c���c�c�� ��cc����c��� �c�c9c�����cOc�����c�cSc�����c���c���c����c� ����c�c����c�� �����c�� �����c��� �c����c�� c� ��c�c����c�c���c ��c���c�c�����c���c����� ��c� ��c���c����c����c���c��� �cc���c��������c����� ��c=���c���c������c�����������c �c � � �����c����c��c ��� ���c���cc ���������c#�c�c �������c ��� ���c ������c �c ���c����c���������c���c����c���c������c�������c����c�� ���c�c��� �c������c���c������cc�������cc

���� �������������� ����

c

���c ����������c c ��� �����c ����*�*����c ��������c c ���� ��c ���� ��c ����������c �c ���c ������c c�������c ����� �c ���c ���� ���c������ ��c ���������c !������c ��c �������c ����c c ���c ���� ��� �"�c�������c�c�� ��c�c<���� ��c�������"c �c�c��� �����c�c�c������cc<��� ����c ���������"�c�c������c�� �c�������� �c�������c �c���� ��c�����������c �c�������c�� �c �c����� ����c ����cc <����"c���� ���c���� ��� ���c ��c ��� ��c ��� �c �����������c �c ���c ��������� ��c �����c ����c ����c ����c ����� ��c��������c c ���� ��c ��c �� ��c �c �����c ��� �c ������ ��c /��������c ���� ��c �����c � �����c �����c� �����c����cc��������c����c�c������c����c��c��������c� ��(cc:c '��� ��c ���������c ��������c ����c ���c �� ��� ��c ���������c �����c ���c ��������c ���c �������c���������cc���c���� ��c���c������c����c �c �c��� �� ��c�c��� ����c����c���c��� ��c���� ��� ���c:c�������c���������c�c ���c����c�����c�� ��c���c���c ���������c���c����������c������c� ���c��c������ ��c���c �����cc���c���� ��c���������c�c���������c:c% ���� ��c���������c�� ��c���c �� �����cc���c ���� ��c������cc���c���� ��� ��cc3��������c ���c ������� �c �������c ���� ��c ���c ��������c � ��c ������ ��c ���c �������c ������� ��c����� ��cc ���c ���� ���c�� ��c ���c ����� ��� �c�������c���� ��c���������c��������c���c�������c��������c� ��c� ��c���c �� ��� �c��c�c��c���c���� ��c �c����� ��c �c��������"c�����c!�c�����c�� �c� ��c����c�c� ����c���� ��c�c�c������"�c ���� ��c���������c���c������c������c������cccc

%1���)*�#��,*�!������*�/�2��

c

Page 30: Service Quality Gap Model

���c �� �����cc�������c ��c ���c �����cc��� ���� �c ����c��������c����c����� �����c ��c���� ��c��� ����c �c ������ ��c ��������c ���c ���� ��c ������c ���c ������ ��c �����c c ����� ��c ���� ���c��� �����c���c��������"c��� ��c���������cc ���c���c ����c ����c���c �c���� ��cc�c���� ��c�c�� ��c����c���c�c�� ��c$c+������c� ������c �c ������c ����� �c$c���c ���c ����c �c������c �c ��c ��������c ���c �c �������c ��c� � �c����c���c�����cc��� ���� �c��� ����c�����c�������cc���c���� �c���c �c�������c���� ��cc� ��������c��c�c� ��c�����cc���� ��c��� ����c��� ��c�c�������c�c���c���� ��cc���� ��c����c����c����c ���� ����c !�c �c �������c ����c �c ���c ����c���c �����c ���� ��c ��� ����c �c ���c �� ����c ���c ���� �c������c����c ������c�c �� �c���� ��c ���������c �������c �c �c ���c ����� �����c�������c ���c���c������ ���c������c���c�������c�c������c���c ����� ��c��� ���c���� ��� �c ������c �� ��c �c�c����� ��� ��c�c���c�����c����c�c�� ���c�c�� ��c�����c��c���c����c���� �c�c ��c �c�c����c������c�������c���� ��c���� ���c'���c�������c�������c ���c ��� � ����c �c ������c���c ����� ���c ����c ����c���c����c����c ���c ���� ���c��� ���c���c���c�������A������� ��c�c ���� ��c�����c���c������� �c����c���c�����c����c �c����c����c��c����c�������c� ��c��c����c�c����c������ ��c��� �c�����c�������� ��c���c��c��������c

 1��*�!�����$#(����

c

�����c���c��� ��c�c��� ����c�����cc ����� �c�c�������c�������� ���c.����cc���������c��c���c���������c�������c�����c���c������c�������c��c�c������c�c�c�������c��� �c�c�����c��� �c� � ��c����c���c���� ��cc���� ��c��� ����c��c����c���� ���c����c���c��c�������c�c�� ��c���c ������� �c c �c ���c �c ��� ���c ���� ��c $c �c �������c �c �����c ����c ��c ������c �������c ��c �c�� �� ��c�� ���c��� ��c���c����� ������c ������� �cc�c���c������c��� ��c�����c���c���cc��� ����c������c���c��c���� ��� ��c�c�����cc��� � ��� ��c�������c���c���c���c��c��c �����c ���� ��c ������c �c ����� ��c �����c c ���������c /��� ����c ����c ����c ������c �c ���c����� �cc��� ����c������c���� ����c �c�� ��c ��� �c �����cc���� ��c��� � �c��c����c��c ���� ��c������c���� ����c�c���c������c����������c ���������c ���c�����c���c����c��c �������c����c �c����c �c ����c c ���c R"�c ��������c �� ��� ���c ������ ��c ����c ��c ����c ������c ������ � ��c ���c��������� ��� ��c-������c���c��� � ��cc �� �c��������c�����c �c�� ��c���������c�c��c����c���c�����c����������c��������c��c�c�����c�����c���c����c�c������� �c����c���c������cc�����c��������c�c�����c�������cc������c �c��c� � ��c��c�� ����c��c ���"c����� ��c�c ����� ��c���c������c���c����c���c���������cc<����� ���"c�����c�������c��c���c��c��c����������� ��cc���� ��c�����c��c�c�����c

×1���#(�#,! �(�#(#�2� ��

c

#�c ������ ����c������c�����cc������� ��c��������c ������c����� ��c���c��� ���� �cc �� � �����c� ��c ���� �����c �������� ��c ����c ����c ����c ��������c ����c ������c ��c �� �c ����c c ��������c �������c����������c �c �����c ������c ����������c ���� �������c ��������"c ��� ���� �c � ��c ���c ������c��������c� ��c���c����c����c ����������c��c����c��c��� �c������c��� ���� �c�c���c���� ���c���c ��������c ���c �������c ������c �c �� �*��c ����� ��� ��c ������c �c �� � ����c ��������c ���� �����c����c�c�������� �c���c����c���������c%�c��������c���c#���� ��c#��� �� �c�������c��������c��c����c��������c����c������c��c ��c��������c���� ��c���c����c�� �� ��c�� �� ��c �� ��c��������c��c����c����c����c��� �c�������c���� ���c�c�������c��� �c� ���c�c���c���� ��c���� ���c

Page 31: Service Quality Gap Model

� �c�c����������c����� ��� ���c#�c��� � ���c���� �cc�� �c��������c �c ��c����� � ��c�c���� ���c���� ��c���� ��c���������c� ��c �� � ����c������c��������c���c� ��c �c�c������c�������c

l1����,�$! �(��*�/�2��

c

�����c ����� ��� ��c ���c �c ��� ��� �c c ���� ��� ��c ���c ����� ��� ��c ��������c �������c )���c����� ���c ���� ���c ���� ��� �c ����c �������c ����c ���� ��c �c ����c �c ������c �����c ������c������� ���c��� �c� �c �c �c��� ���c�c������c���������� ��cc��c��������c� ��c��c���� ��� ��c !�c����c �����c �c ����c ���c ��c ����c ��c �� ����c ���c ��c ���c � � ��c ���� ��� ��c ������c c �c �����c �����c�����������c �c ���� � ��c���c��� �����cc�� ����c������c���c ��c��c����c��c��c���c ��c �c����� ���c��c���c ����� ��c ��c ������c .���c � ����� ��c ���A�c �c �����c ����� ���c ���c ���c ��� ����c ����c �c������ ��c���c������� ��cc�����c��c �� �c������c!�c���c����� ��� ��c�����cc ���c�������c�� ����c���c�����c�c�����c���c������"�c���������c�� ��c�c�������cc��� ����c�����������c0������ �c���� ��cc���c ������c��c������ �cc���c������� ��cc�c ��"�c���������c

D1��2�!��2�,*�!������

c

���c���cc<�������c�������"c �c�c�����cc��� � ��c���c��������cc���� ��c��� � ��c���� �������c���c���c ���������c �c ����c��� � ��c#c����c � �����c �c������ ��c ���� ��c���� ��c �c ����� ��c ���c��*���� ��c c ���c � ��c ���������c �� ��� ����c �� �c �c ������c ���� ��*���������c ���c �c ���c������c c ��������c �� ��c ������c ���A�c ��� �� ��c �c �����c ���c ���� ��c ��c ���c ��� ���c ������#�c �������c ���� �cc�������c �������c �������c �c �������c �c�� ��c ���c������c �c�� ��c ���� ��c���� ��c���������c���c��������c�� ��c���c��c����c�� �c�����c c �������� ��c ������c ���� ��c��� � �c ������c ���c ���c c ��� ���c��������c��c� � �c���� ��c���� ��� ��c���c�����c����c��� �c������� ���c#�� ��c����c�c��c�� ����c�c���c���� �c�����cc�c������c���c���c�c��c ����c����c �c� ����c�c���������c���c����cc���c���� ��c �c������ ���c� ����c��c���c�� ���c���c��������c���� ��� ��cc���c�������� ��c������cc �� �c ��������c ����� ���c���c �c��c���������c��c ���c�������c�������c���c�� ��c��� ��c��c� ������c��c���c��c��c���������c�����c��� ��c�c����c�c�����cc���c�����������c!�c���� ������c c���c����� ����c���c���� ��c���������c����c���c����c����������c�c���c����c �c������c������ ��c��c ���c �����c���cc ��� �c ��� �����c�c��c���� ��c�������c ���� ��c �������c����c �c��c����������c �������������c �����c��c����� ��c���c����c ��c ��� ������c���c ��� � ��cc��������c �c�� � ���c �c ���c ���� ��c ���c c �� �c ��������c �����c ���c �����c �������c �c ��������c ��� � ��c �c������� �c����� ����c�� ��c�����c����c�c� �� ��� ��c�������c�c����� ��c���c��c���������������c

�1� (#�2� ���-�,��$�# (!��

c

, ���� ���� �cc��������c �c���c�������c� ���c������c���c����� ���c����c����c����c����c���� ��c��� � ��c %�c ����c ����� ���c �� �c ���c ��c ���c �����c c ���� ��c �c ����c � ��c ���������c����� ���c ���c��c����c � ������c �c ���c ��� ���c �c �������c �� ������c ������c��c ������� ���c �c �c�����c��c����c����� ���c��c ���������c ����� ��c �c ��������cc����c ����c ��� ���c��*���� ��c���� ��c ����c c �������c �������� �����c ��� ��c �c � ��c �����c c ����c �c �� ��c �c ����c �� � ��c �c ���� ��c ���� ��c ���� ���c -������c �������c ����� ���c ���c ��c ����c ��c ���������c �����c c

Page 32: Service Quality Gap Model

����� ��c )��c ��������c ��"�c ���c �c ����� ��c ���� �c � ���� � ��c ���c ����c �����c ����c ��� �c� ���� ���� ��c ������c � ����c ������c �c ������c ����� ��c ���c �c ��c ��c ����� ����c ��������c ����� �c�c���c���� ��c��� ���c����c���������c�����c����c�� ��c�����c����c�c������c!�c �����c������c *c � �����c���� ��� ���c ����� ���c ������ �c ���c ��c �c�����c � ����c �c�����c ���c������cc���� ��c��� ����c �c����� ��c����c#�c����cc��c������c��������c�c���� ��c �c����c� ��c���������c ���c������ �cc����� ���c���c����c��c �������c ���c �c�����c���c��� ����c ����� ��cc����� ���c �c �c ����� ����c ������� ��c �����c c ����c�� ��c�������c �c ������c �c ��� ��c ���c����c�������cc��������c�c��c�� ��c��� �c���c���c����c���� ��c���c�� ����c��������c!�c��� � �c���c���� ��cc����� ���c��c���c ��c�������c���c�c�����c ��c� ����c ��c� ����c������c� ��c��������c���c ��� ���c��c������ ��c �c �������c� ��c ����c ���c ��� �c�������c c �������c#�c����c ��c �� � � ��c��������"c� ���c�c�����c �����c �c���� ������c����� �����c���c���c���� ����c� ���c����c�������c���� ��c �c ��������c )���c ����� ��c ����c ���c �c �����c �������c �c ����c �c ����c �c ��������c �c����� ��c �c �������c ��c ����� ��c ���c ����c ��������c � ���c ���c ��� ��c ������c �����c ���� ��c��� ������c

�1���$��2�������#�,"�

c

/�������c ����������c ����c ��������c ���c ������c ��� �c � ���c ����c ���c ���c ����c ���� ���c ���c��� ���c���c��� �c������� ��cc��c����c���c���� ���c��c��������c�c��c�����c ��c�������c,���c��������c ��c ���c ��� � ��c ��� ����c ���c ����������c ����� ����c �������c ��c&��� ��c � ������c ��c����� ���c ���c ���������c ������� �c �������c ����c ���c ���c ��� ��c ��������c ����� �c �c ����� ��c���� ��c���� ��c��� � ��c���c���c �c�� ��c����c�������c��c���c���c��c�� ��c ��c�c�������� �c��������c������c �c���c����� �cc�c���c������� �c�������c���c�������c�� ��c���c���c����c����c��c���� ���c����c��c��� ���c���c� � �����c���A�c���� ����c����� ���c�c����c��c �������c���c�c����c �c�� ��c���� ��c���� ���c/�������c ��c��������"c �����c ���c���c ���� ��� �cc �� � ��c�� ��c �����c ��� �c�� ��� �c �c��� ���c �c� ��c���� ��c ���� ���c)���cc ���c ����� ����c�������c �c�� � �c ���c � ���cc��������c��c �������c��������c���c �c�� �� ���c���c����c������c����c �c���� ��cc��������c���������c!����� ���c���c���c���c��c����c �c���c������ �cc���� ��� ��c����c�c�������c������c������c�� ��� ��c���c��� �����c������c��� ��c��� � ���c���� ��c���c�� � ���c!�c���c�������cc��� � ��c ���������c���c���� � ��� ��c ���� ��c��������c �c���c��������c������c���c ��c �� ����c �c �������c ��c �� ��c ����c �c ������c �����c ��� ��c ����c � �������c c ����c� ����� ��c���c ����� ���c� ��c��������c���c� ������ ��c ����c� ��c ���c �� ���cc ��������c �������c���c�c�c ��c �c ���� ��c ��� �c���������� ��cc���� ��c���� ��c �����c��������c ��� �c���� ��� ��c�����c ���c ����c ���� ���c �c ���c ��c c ����� �c ��c ��������c �c ���������c ����� ����c �c���� ��� �c�����c �����c �c�c�������cc � ���� ��c �c����c+����c�����c���c�������c ���� ���c���c �c��� ��c �c ���c �������c �c ������c ��� �����c �c ���� ��c ���� ��c ���c �������c �����c ��������"c������� ��cccc

Ë1���(,"�#�' ()��!*. ���

c

���c������cc��������"c���� ��c�������� ��c �c����c� � ���c���� ��c ������ ��c���c��c�����c�����cc ����� �c �c���������c !�c �c ���c��������c ����c �������c�����c���c��c � � ���c �������c� �����c

Page 33: Service Quality Gap Model

������ ���c ����c �����c ���c ���� ��c ������c �c ��c �c ����� ���c �� ��c � ������c )���c ����c� ���� ��c ���c �����c ���c ������ ��c c ������ ��c ���c �����c �c ���� ���c �c �������c $c �c �������c�������c ���c��������c ����c �c ��������c ��� �������c ���c�����������c �c ����c���c �c ���c !�c ���c�������c��c���� � ��c �c ����� ����c���c������cc���� ��c��� � �c �c������c�������c���� ���c������c���c����c���c���c �� ���cc���c��������c����c���c����c����c��� ������c!�c���� ������c �c �c����c�� ��c ����� ��� ��c����c �c ����c �c ����c���� ���c �����c ����c ����c�c��c �����c �����cc������ ��c���c������ ��c �c ��������"c �����c ���c ���� � ��c�������c �c �c ���� �����c �c ��c �������c ����c ���c���c��������c ������c �c �������*���c ��������c %�c ��������c �c �c ��� ���c �c �����c �c ��c ����c ����� �c�������cc��� ���c ���� ��c ��c����c����c ���c����� ��c������ �������c����c����c �������� ��c���c����� � ��c�c���c��� �������c� ���c��� �� ��c� ��c�� �c������c����c���� ���c���� ��� ��c����c����c����c����� ��c��� ��c���c�� ����c������c�����c�c����c�����c���c���� �c��c��c���������� ��cc���c����� ��cc��� �c�����������c �c����c����� ��c����c����c�����c��������c��� �c���� ���c!c �c�c�����c����� � ��c�������c!�c�� �c����c��������c� �� �c ���c Rc3�� ���c-�����c'��� ��c���c �����c�c ��c����c �������c ����c��c���� � ��c������c���� ���c �c���c '#�c���c����c��������� ��c �c���������c����c�c����� ��c���c������c��c�� ��c����� ��c���c���������c�c�����������c�����c�c�c�����c�c����c����� ��c����������c����c����� ��c����c��c�� ���c �c�����cc ���c� �� �c���c����c������c�c���������c� �����c������c�� ��c�����c� � ���c���������c��������� ��c ���c��c����������c��c �c ������cc �������c �����c�c����c �c �������c ���c����c ���c����� ��c �c�� ��c����c��� ���(c:c0��������c��������� ��c�� �c �c������ ����c�����c�c�����c���������c:c 0�����c ��������� ��c %�c ��������c ���c � � ����c ���c ���� ������c c �������c ����� ��c����������c:c'������ �c��������� ��c%�c��������c����� ��c���c ����� ��cc�c������"�c������� �c����c� ��c����c����� ��c �c���c ��������c:c!�������c��������� ��c�� �c ������c����� ��c �������c��������c���c�����������c:c����� � ��c��������� ��c�� �c���c��c� ��c�������c�c������c������c���� ��c�� ��c����c:c %���� ���c ��������� ��c '��� ���c ���c ����c � ��c ��c ������c ���c ���������c c �c ������"�c���� ��c� ��c����c����� ���c��������� ��c ������c�c ��*����c��� ����c������(c����c ���c�����;c��c ���c��������� ��c ����;c ���� �c����� ��c��������� ��c��������;c������c���c�������c���c ����� �;c���c�����c���c ������c+� ��c ��������� ��c �������c �c ��������c ��� ���c �� ��c ����������c ���c ��� ����c ���c����������c���c�c��cc����c����c�� �����c

*1�(!����. #�2�����#�,"�

c

'��� ��c ������� �� ��c���c�����c�c��������c���� �c �c���c������cc���� ��c��� �����c����� ��c��� �c���c �c�� ��c�c� �����c������c�c���c ������� �� ���cc/�������c ��c ������� �� ��c�����c�c��c�� �� ���c�������(cc:c % ������c �����c ������� �� ��c ��c ��c �������c ����c c �c ���� ��c ��� ����c �������c ���c ���� ��c����� ���c��c�c�������c �c�c�c �����c������c������ ���c��c���c���������cc ������� �� ���c !�c�� �c����c���c����� ���c���� ��cc��c� �� ��c���c��c���� ����c c ��c� ����c������c���c����� ���c��c�� ��c���c�c ��������c �c ���������c/�������c ������c ����c ����� ����c ��c�������c �������c �������c ���c ��c����c�c�� ��c���c��������cc���� ��c��� �����c��c ������� �� ���cc

Page 34: Service Quality Gap Model

:c'�������c ������� �� ��c��c�*��������cc�c���� ��c���c������c���c���c�������cc� ��� ��� �c���c�����c�����c�c���������c����c���c�������c �c�c�� � �c�c��� ��c��������c�������c�c���c���� ��c�� �� ���c ����c ��������"c �������� ��c���c������� ���c#�c����c ��c ������ ��c ����������c ��������c ����� ��� ��cc ������� �� ���c����c���� ���c�� �� ����c ��c �c��� ���c�c�����c���c����c���c�����c���c�������� ��cc��� �c ���c��������c��� ��c���c������cc��� � ��c ������� ���c������c���� ���c����c��c��� � ���cc��

�!��'$���c*c�c�%��&c��c���� !�c�!����&c

���������c3��(c���c )�,����c ��������c / �����c ���c )��� ��c �����c �c �� ��* �c ����������c �c '��c ������� ��c��� �� ��c �c 7?4Q�c ��c ���c ����c 7??8��c ����c �����c c ���� � ��c ���� ���c ���c ��c �������c ��� ����c)�,����"�c�����c ���c �������c���c�c��� �c �c���c�����c������c�c����c���c ��c��� �c�c��� � ��c���c <.����c#��� ���c)���"�c���c�������c�� ��c���c���c���c��� ��c���� ��� �cc���c�c�����c�����c���c�����c���c����c���� � ��c ��c��� ���c�c���� ��c���c�������c��� ���� �c� ���c���c�����c7??8��c-������c�����c���c�������� �cc@ ����������c��c���c����c�=�c �c�����c9884�c���c����� �c�����c ���c 0��� �����c )�,����"�c �������c �c ����� ����c �� ��c ����������c ����c ���c ���������c �����c)�,����"�c ��������c �������� ��c ������c � ��c �������c ����c ���������c ���c ������"�c ��������c����� ��c ���c ������ ���c ���c ���c ����c �� � �����c ���c ����� ��c ��������c �c ���c �������c �� ��c���� � ��c���c�� �� ��c�c���c�� � ��c��������c3c����c���c<.����c#��� ���c)���"(c������c ���c ��������c )�,����c ���c ������c ����c ��c ���c ��� ���c c ���c <.����c #��� ���c)���"�c-������c��c���7??8��c �c���c�����c����c���c������c���c���c ��c��� �c�c����c� ����c����� ��c�������c��� ��c��� ���c ��������c����� � �c���c����������c�c���c����cc ���c������c���c ��c����� ����c����c ���c�� �c ������c�c ���c� ���� ��c����� �����c��c ��c���c7??8�c���c��c ������ ��c �������c �c�������c� � ��c���c���� ���c �����c �c���c '�c0����c���� ���c����c�������c������� �cc���c�c����c����c����c� ��c ��� �c������c��c ������ ��c ��� �c �����cc���������c ���c ���c ���c ����c �c�c �����cc�������c�������c�c��� ��c���c�����c� ������c!������cc���c��c�� ��c���� ���c�� ���cc��������c� ��c���c����c�����c�� �����c�c����� ����c���c�������c�� ��c����c����� ���c��c������ ��c ���c������������c������"�c � ��c'�����c���c0�����c������c�� ��c����c����� ����c���c������c �c�c������c� � ��c����������c�����c�c����c���c���c�������c����cc���c�c��� ��c� ��c)�,������c�����c�����������c�������c�c���c����������c �c���c �������c���c����c������c<���c������c������"�c!�c��c�������c�c������c��� �c���c���������c)�,����c'����c ����� ��c������ ��c ����c� ���c�����c���c����c� �����c �c��� �c�����cc%�c ��������c)�,����c ��������c���c)����c,�����c������c �c���c�����c7??8�c�c?76c��c���c������c��c�c����� ����c�c���c� �c)���c-������c�����c�����c ��c�����c���c)�,�����c���c����c �c�����c��c ���c������c�c�����cc�����c����c �c���c ���������c)�c,����c���c���������c�c�� �c�c��c��c�� ��c �c �9889�c���c �c�����c����c�c� ��c���c���������c)�,�����c������c���c��������c��������c���c�������c��� ��� ��c�����"�c������� �cc���c��c �c� �c��c����c���c�c���c �������c�c�����c���c������cc����� ��c ���c��c�����c��c������c���c���c�c �������c�c��� �c��� ���c#�� � ���c���� ����c���� �� ��c��� ��c����c)�,����"�c�c���c�c� ��c����� �cc���������c����c���c������c���c����c���� �c���c����� �� �c ��������c���c �c�� ��c ���c �c���c�� ��c ���������c #������c ���c c ���c ����� ��c ���c��� ���c ���c ������c ����c ����������c ��������c �� �c ����c ����c ���������c �c �����c �����c c ���c���� � ���c,��� ��c���c�������c���c���c������� ��c��� ���c ���c ��������c��������c����c����c�������c����� �c �c���c���c �c �������c���c������ ����c0����c ���� ���c ����c ����c�c���c���������c���c

Page 35: Service Quality Gap Model

�� � � ���c����� ��c�c���� ��c ��c���c����c������ ��c�������� ���c����c����c��� ������c��������c� �c��c� ��c�����c#����c ��c ������ ��c ���� �c ����� �c �c ���c ��c ��������c ����� � �c ���c ������c )�,����"�c����������c)�,����"�c���c�c���c����� � �c��c���c��c���c�c��� ��c� ��c������cR ���c+����"�c���c0 ���c-���c���c���c��c��� ��c � ��c'������c�� c���c0�����c������c�� ��c�����c �c������c���c����� �����c)�,����c�����c�c�� �� ��c���c������c��������c����c������ ��c������c�c���c���c ��� ����c#���c�c�c ������c ��������c��c��� ����c�����c ��������c��c���c ���c �c��c �����c���c�c����c�����c���c+����"�c���c������c� ��c������c����c)�,����"��c��c��c��c���c���� ��cc�c���c���������c)�,����"�"c ��� ����c ������ �c ���c � � ��c ����� ���c ����� ��c���c ��c �������c ����c �c ���� ��c���c ���� ���c �� ��c ���c ����c ��c '0c �c ����c ������c !�c 7??8��c )�,����"�c ������c ���� ��c ��c����� ���"�c ��c �������c �������c �c ����������c ����c ��c ������ �����c �����c ���c ���� ���c !�c 7??9c)�,����"�c ��������c<����c�c��"c� ������c�c������c�����*����c�c�������c��c+����"�c���c������cR ���c���c �c��������c���c� ��c���� ���c�c�����c ������cc����� ��c �c���c/�������c���c���c����c���c���� ��c���c����c����� ���c��������c����c����c������cc�������"�c����� ����c#���c�c�c �������c+����"�c ��c79Qc ������c �c �����c ��c ��������c�� ��cBc ��c 7S4c �������c ��� ����c)�,����"�c �������c ���c �����c �����c ���c ���c ������c ���c � ���c �c ���c ��c � ��c ���������c������c��������c� ���c���c�����c7?P8��c#������c �c���������c �c���c7??8��c�c �������cO8c�c ����c���c���cc����c� ���c�c������c�c���������cc���(���������� �����������#���c )�,����"�c ��������c ��c ���c ���������c ���c �4Pc �����c �c 9884�c ���c ����c ���� ���c ����c � �c�������c����c���� ���c �c���c������"�c��������c���c� ���� ��c���c����c�����c.��������c���c ��������c��������c��c���c�=��c'�c����c ��� ��c����c��������c��������c ���c <����c �c � �"�c �� ��c ��� ���c )�,����"�c ��������c �c ���c ����c �����c ������c ���c ����c������� ���c���c������"�c����� ��c���c� ���c�c������c�c)�,����"�c����c���c���c������c�c���c���c��� � ��c �c���c���c�c ��������c���c���������cc���c���������c����c���c���c ���������cc���������c������c�� ��c����c��c ��������c��c ���� ��c ���c���� ��cc���� ��c���c����� ��c �c�� �� ��c ������������c ������c c ����� ��c ��� ���c ����� ��c ��c ���c��� ����c ������c �� �c����c ���c������c����c�������c ����������c��� ����c �c����c ���c �����������c ���� �c���c� � ������c%�c �������c �c�������c���c������cc����*���� ��c�� ��c��cPO�c�� ��c�������c ��������c���c��� ����c���c����c �����c ����c ����c ������c ���c � ������c �c ����c ���� ��c �����c !�c ���c ��������c ���c��������c�� ��c� ���������c%�����c��c� ���c���c�c������� �c���������* �*��� ����c������c����c����c����c� ��c �c���c� ������c���c����c���c� ��� ��c���c �������c�c�������c������cc�������c�� ���c�� ��c� ��c����c� ��c���c�� ��c��������c%�c ��������c ������cc���� ��c����������c�c,����c������������c�����c�c&������c0�����c������c���c�c��*������������c�����c)�,����"�c�������c�c����c���c���c&������c0������c���c������cc ����c �c�cB����c)���c���c���c�����c���c��c74c�cP�c!�c�c���c �c��c�c������ ��c����c)�,����"�c!��������c ��c�����c�c������c���c����� �����c !�c9884�c �c ��������c����T�*� ���c�������c����c� ��c ����c� ��c)�*.� �����c��������c����� �����c�� ��*����c�� ����c�������c���c�� ����c�������c���c�� ����c��� ���c�� ��c����c ���������c����������c !�c���c�����c�� ��c�� �c� ��c-����c������c!�c�����c988O�c)�,����"�c�����c���� ��c��c ��c <�����*� ��"c��� ��cc � ��c���c��c �� ����c !�c���c��������c ���c #����c -����c �����c �� ��c ���c �c����c ��� ����c �c ����*���c ����c �������c �c ������c������c ������c �c ��������c ���c �c �����c c ���� ��c � ���c '�c ����c ������ ��c �� �c �������c���������c����c�����c ��������c78�56�c'��c)�,����"�c������c����c���c� ���� � ��c ��c����c'��c#������ ��c����� ����c����c���� ��c�c������c������c)����c �c���c588c������c �c#������ ��c)�,����"�c ���c ���c �c �c �� ��c �c �����c ���� ��c c ���� ��c ���c �� ��������c ���������c �c ��c������������c !�c 9884�c ��������c �� ��������c ���c ���� ��c ������c ��c <�������c �������"c �c ���� ��c ������c �c �� � ����c ���������� ��c �����������c ���c �c �����c �������c ���c ����� ����c ����c

Page 36: Service Quality Gap Model

�� ��� � ��c ���c��������c� ��c���������cc��� ���c���c������ �����c ����c ���c ���������c�����c ���c������c��� ���c����c����c����������c����c��c� � ���c��c�������c�������*c�������c� � ���c�� �c�c������c�����������*c��c�����c7Sc� ���c�c�����c!�c988O�c���c������c ��������c���c<������c����"c�� ��c���� ���c����c�c���c�������c �c�c�����������c���c�c����c�����c��c�������c ��������c��� ��c���c���c�c������c����c������� ��c���c �c�����c'������c��������c��c���c������c �c���c�����c9888�c��������c����c/����c)�,�����c���c��cc���c����c����� ���c ���c �c���c '�c���� ��c����c��� ��c'����c������c)�,����"�c�����c�c��� ��c� ���cc���� ��c�����c��c�����c988O�c3�����cc��� � ��c��������c ��������c��c���c����c9c� �� �c���c9884*988O�cc%���c%�c����������c$c%����c#����� �c%���c%�c/���������c#��� �����c�� � ���c%�����c!������ ��c'��� ��c&��� ��c!�� � ����c������ �c�� �c�c���c����c �c����H8�SS4Ic'��"�c�������������c�c����� ��c���c�����cH8�S55Ic0�� � ��c��� ����c ����� �M����c ����� �����c���� � ���c������c����c����cH8�SP4Ic/������c�c������� ��A�������A����� ���H8�S9PIc'��"�c��������c �c������ ��H8�S97Ic#������� �cc��������cH8�5?OIc#�� ������c�c���� ��cH8�5?7Ic'��� ��c��� � �c �c� ��cH8�5Q8Ic=��� ��c�� � ��� �cc�������c���� ��c$c�c�� �����c��������c����c����cH8�5O9Ic/������ ���c�c���� ��c�� � � ��c$c����c����c�c�� ������c ���c������c����cH8�58PIc0������ ���c���� ��c���c�������c��� ���c)� ��������cc-�� ���Ac������ ����cH8�Q75Ic������c��� � �cc������c ����cH8�SPPIc#�������c �c� �� ��cH8�SS5Ic0�� � �cc ����c���� ���c �c���c����c����cH8�SOSIc&��� ��cc�������� �c(c�������c ����cH8�S45Ic����� ����cc�����c����cH8�S47Ic!����cc���c���c%�c��� �cH8�5Q7Ic�������c����c��c���cH8�555Ic

c

c

c

c

c

c

������������� �����������

c

Page 37: Service Quality Gap Model

%���c%�c/���������c#��� ����c/�� ���c%���c%�c#��� �����c, ���� �c/���c���c%���c%�c�����"�c��� �����c�c���� ���c��� ���c���c��� ��cc��#��Ê'�&�

���c��������c���c�������cc���c���c���c��� �c�� � ��c�c�����c�����c����� �����cc�VV% �$���&&�

���c� �� ������cc���c���c�c�����c�c����c ��c��������cc �V#"$V& �$�VV�&&&�

���c����������cc���c������c ��c���� ���c�� � � ���c��������c���c����� ��� �c����� ���c���$(&�&!&�'�& �

���c�� � ��cc���c���c�c�����c�c�����c���c��� ���c���� ��c����������c���c����������cc �!&��&!&�'� c

�#$�� (��#�!����.����/ ,��

c

/�������c&���� ��(c�� �c �����c������c �c ����� ����c ���c ����� ��� �c�������c ���c����� ���c���c��������c���� ��c���� ��c����c��������cc���c�c���� ����c/�������c )�������(c '�����c ������ �c ���c 788c �� � �����c #� � ��c ���c ���c ���������c c ���c'=/B& #Úc�����c ���c ��� ��c���������c ������� ��c !c ����c ����c ���c ���c �����c��������c �c������ ��c ���� ��c ���� ��c ���������c c )�,������c 0 ���c -��c J,��c 0�����c !c ����c ���� ��c ���c'=/B& #Úc ���������c�c���c���c�c ��������c!c����c��������c �c��c���c���c���� �����c �������c���c ��c���������c�c���������c!c����c��c����������c�c������c)�,������c0 ���c-��cJ,��c0����c� ��c���c ����c ��c �c���c���c�c ��������c!�c����c�c�������c� �����c!c��������c���c�������c�������� ��c�� �c�c���c���� ��c���c��������c������� �c����c���c���� ��c��� �����c!c����c��� �����c���c���c����c��������c���c������c��c������ � ��c���c���**����c����� ��� ���c���c����c���c� ��c�������c������ ��c�������� ��c���c������� ��c����c����c����c����c�����c/������c���c����c������ �(c���c���� ��c���� ��c������� ��c�c����cc���c��������cc���� ��c���� ��c�)�,������c0 ���c-��cJ,��c0����c���(cc

���������� � ���������� � #�++������ � �����#��+������ ����cc c *7�8?cc c c *7�85cc c c *7�Pc/�� �� � ��cc c *7�Scc c c *7�9cc c c *8�?47c/����� ������cc *7�Q9c c c *7�Occ c c *7�PSc#��������c c *8�?cc c c *8�?4Sccc c *8�5c=������cc c *9�O5cc c c *9�5cc c c *7�5POc

c���c����c�����c�����c����c���c���c�c �������c���� ���c�����c��� ���c�c���c�������c� ���� ���c���� �������c��� ��c���c �� � ���� ���c������ �c���c��c��� ���c�c���c#��������c� ���� ���c�� �c�����c����c�c�����c� ��"�c�����c�����c��cK�������c�����LcHQIc�cK�������c� ������LcH7I�c�c������c���c ��c� ���� ��cc���� ���c

Page 38: Service Quality Gap Model

�����c!c��������c����c,��c0����c �c���c� �����c����� ��c���c�c����������c���c����c��c���������c���c�����c �c���c����cc����� ���c��� �� � ���c���������c���c�������c� ���� ��c+������c0 ���c-��c �c��c��c������ ������c���c���� ���c� ���� ���c/�������c ����c �������c ��c �������� ��c ���c �������� �c �������c ��c ���c ������� �c ��������c=���c������cc ���c���� ��cc ���� ��c �����c� �������c� ��c �������c �c ���c � ��cc���c�����c���c� ����c���c���c ��c���c���c �������c���c� ���� ��c��c���c�������"�c� ��cc� ���c�� ��c����c��c������c �c���c��� ���c����(c=�������c/����� �������c���� �����c/�� �� � ��c���c#���������c3��cc���c���� ��c���� ��c� ���� ��c���c�c�� � ��c'=/B& #Úc�����c������� ��c����c���c%���c�c�����������c��� �����c�c�� �c�����c� �c��c����c�c������c�������"�c�������� ���ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc

Page 39: Service Quality Gap Model

���� �����+c

% �� ���c��c�� �c�����c��� ��c � � ��c� ���� �c �c������ � ��c���c�� ���c���� ��c���� ��c���� �����c�c���c�c �c���� ��c���c�c���� ����c3c�� � ��c�����c����c����c���c�������c� ���������c���c���c ����c ���c K�������Lc � ���� ��c �� �c �� �����c ����c ���c ������c ������ �c �������c ��c �c ��c���� ��c ����c ����c ������c ��c ��� �c ���c �c ���� ��c ����� ����c ��c ��c ��c �� � ����c ������ �c �c���������c!c���c �������c���� ���c �c������ ��c���c�� �� ��c���c����������c�������cc���c�c���� ��c���� ���c���c ������������c�������cc ��� �c�����c����c��c �������c��c����c �c������c��c������ ���c���c��� ������c�������c����� �����cc)������ ��c!��� ��� ��(c�����c �������c ����c �������c ������� ��c ��� ��� ���c �c ����c ����c ������c ���c �� ���c c ���� ��c��������c�� ��c �� �����c����c�������c������c��������c����c��c �������c���c �c���� ��c�������c������� �cc���� ��c���� ���c!�c��������c �c �c �������c�c��������c�c ���� �c���c��������c ��� �� �c���c���� �� �c����c����c��c��������c �c����c �c����� ����c ���c ��������c���� ��c� �����c �c �����c���c ��� ��� �cc �� �c��������c �c�c��� ��c�c���� ��c��� ����c������c����c������c�� � ��cK������cc�����L�c)������c�� ��c���� ��c���� ��c����������c� ��c'=/B& #Úc ���c ������c ����c � �c � ���c �c �������c ���������c ���c ��������c ���� ��c �c �c �� � ��c����� ����c���c�����c�������c���������c#�� � ������c��������c�����c����c���c��������c�����cc��� �c���c���c��� ��c����c� ��c��������c��� � ��c �c����c�c��c�c��� �������c� ��c��������cc���� ��c��� �����c+�c���c��c�������c��� ���c�c���c�������c� ���� �cc���� ��c���� ��c �c��c���������c,��c�c���c�� ����c���c������c��c���c��������c �c ���c ���c �c ��������c����������c �����c����c����c ����c �����c���c������c �� � ���c��� ��c ������c �c ���c � ��c �����c ���c ������c �c �������c !�c � ��c ��c ����c � ��c �� � ��c ���� ��c��� ����c���c��� ��c��� �����c���� ��c��c���c� ����c% ������c �c �c �������c ����c ���c ���� ��c���� ��c ��c��������c�c�c �������c ��� ��c���c ���c ����������c��� ���c�c����� ��c�c����� ��c� ��c�����c������������c�� �c����� ��c �c������ ��c�c���� ��c���c���� ������cc���� ��c���� ��c ���������c����c���c ���� ��� �cc���� ��c���� ��c ������c��c����c�������c���c��������cc�������������c� ��c����c� ��c���c �� � ����c ��"�c� ���� ��cc������ �c���cK'��� ��c&��� ��c��c���LcÚ�����c���cR��c������c�� ��c!c �������c����c ���c����c�����c���c���c�����������cc ���c ����c78*75c�����c���c��c����(c'��� ��c��� ����c �c�c�������c �c �c��c�������c�c���c� �� �� ���cc������ �c���c������c�����c��c���c��������� ��c �������c�������c �����c �c K�� ��c �Lc �c ���� ��c��� ���c ���c �c �c ��� ���c �c��������c���� ��c��� ��c�������� �����c�� ��c���c����c��c���� ��c������ �� ���c.��c����cc���� ��c��� �����c���� ��c�� �c��� ��c������c�c���� ��c������ ��cK���c� ���c���c����� ��L�c��c��c,����c����c� ���c�c������ �c����c���c��c���c�c ���� ��c�������c�c��� ����c���c�c����c�� �c�����c������c������c�����c���c������c���c���� ���c� ���c����c��������c���c���c���c����c ���� ��c����c���c���c������ �c���c�������c ��������c������c������ �c���c��� ���� ��c�c���� ��c������c�����c���c�������c�������c=������ ��c �������c���� ���c���c���c�� ���c���c����� ������c���� ����c�� ��c��������c ���c �������cÚ�����c ���� ��� ��c����c �c ����� ��c ����c �c ��� ��� ��c �������c ������c�������c ��c ������� ��c ��� ��c �c � �����c �������� ��c �������c �����c �����c ����"�c ���c�� ������c

Page 40: Service Quality Gap Model

&��� ��c ��"�c����c !����������c �c���� ��c���� ��c ����������c����c��c����c� ��c���c��c���c�c3��c0������cB����cH30BIc�c/�����c�c!���������cH/�!Ic��c����c �����������c���c� ��c���c����c� �� �� ��c �c ���� � ��c��� � �����c���� ���c���c�����������cc�������c&��� ��c ����"�c ������c ����c �c �� ��;c K%�c ��c �� � ����c ���c � ����c ���� ��c ���� �� �c ��c ��c����� � ���c ���������c c �� ��� � ��L�c �� ��c � ��c �c ���� ��c � � �� ���c �c ���c �c ����c �c ���c���� ��� �"�c� �����c,c �c� ��c��������c�������c�����c �c��c����� ��c�� ����c�c������ ��c���� ��c���� ���c���c ������ ��c�������c������c�����c���c����c�� ��c���c����c������c�c������ ��c�������c��� ���� ��c���c� ��c����"�c �c����c���c��� ����c���cc ���c�������c�����c�����c �c������c�� ��� � ��c$c���c���� ��c��� ����c�������c����"�c��� ����c��c��c� ��c�c �c����c���c����������c���c��c��c��� ��c����c�c���c���c���������c ��������� ��c ��������"c �����c $c ����c ����c ��c ���c � �����c ��������c ����c � �����c ������c����� ��c����c����c�������"�c�����c���c����c���������c�c� ���� ���c������c#���c �������c����c �c����c$c����c���c����c���c �c����������c����c��������"c�����c �c �c���c �����c���c.��c����cc���� ��c��� ����c �c�����c�������c�c���c��������c����c����c������c���c������c� ��c���c���c����������c��c�c��c�c��� ���c ��c!���� ��c���� ��c���� ��c �c����� ���c��c�c� �����c���� ���c�����c����� ���c'��� ��c���� ��c���c��c ������c c���c��� ��c�����c���c� ���c���c������ �(c:c!���� � ��c�� ����c���� ��c������ ������c:c)���� ��c�������c�������� ���c:c)���� ��c�� ������c:c=����� ��c��������c����c���c���� ��c:c,����� ��c�c���� ��c��������c:c#����� ��c���� ���c:c%��� ��c��c���c���� ��c���� ��c ����� �c�������c:c=���� ��c��������� ��c��������c��� ���c���c:cR��� ��c�����cc �������c�����c��������c����c���c���� ��c�� ��������c�����c