service quality gap analysis in state bank of india

7/23/2019 Service Quality Gap Analysis in State Bank of India

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Cjlpynq 9 ;

Cjlpynq > :

Cjlpynq 8


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3

CJL_YNQ

CJL_YNQ 3

LAB^Y SYLYN ALFD BH MFIML

Yjn Sylyn Alfd bh Mfiml, yjn cb~fyq}s b`insy Alfd lfi l pqngmnq mf ynqgs bh

al`lfcn sjnny smun, f~ganq bh aqlfcjns, glqdny clpmyl`mulymbf lfi pqbhmys ms ybil}

kbmfk yjqb~kj l gbgnfyb~s pjlsn bh Cjlfkn lfi Yqlfshbqglymbf yjn y{b j~fiqni

}nlq b`i _~a`mc sncybq anjngbyj ms ybil} symqqmfk b~y bh mys _~a`mc Sncybq `nklc} lfi

gbxmfk {myj lf lkm`my} yb kmxn yjn _qmxlyn lfi Hbqnmkf Alfds l q~f hbq yjnmq gbfn}&

Yjn Alfd ms hbqkmfk ljnli {myj c~yymfk nikn yncjfb`bk} lfi mffbxlymxn fn{ alfdmfk

gbin`s, yb nzplfi mys Q~ql` Alfdmfk alsn, `bbdmfk ly yjn xlsy ~fylppni pbynfyml` mf

yjn jmfynq`lfi lfi pqbpbsns yb cbxnq


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8

mys c`mnfyn`n {myj mys bxnq :>?? LYGs, lfi byjnq n`ncyqbfmc cjlffn`s s~cj ls Mfynqfny

alfdmfk, inamy clqis, gbam`n alfdmfk, nyc&

SAM l`sb jls gbqn yjlf > aqlfcjns mf lab~y 3? hbqnmkf cb~fyqmns,

mfc`~imfk g~`ymp`n `bclymbfs mf yjn ^S, Clflil, lfi Fmknqml& Yjn} jlxn bhhsjbqn

alfdmfk ~fmys mf yjn Aljlgls, Aljqlmf, lfi Smfklpbqn, lfi qnpqnsnfylymxn bhhmcns mf

Aj~ylf lfi Clpn Yb{f& Yjn alfd jls byjnq ~fmys inxbyni yb clpmyl` glqdnys, h~fi

glflkngnfy, hlcybqmfk lfi cbggnqcml` snqxmcns, cqnimy clqis, mfs~qlfcn, lfi

aqbdnqlkn snqxmcns& Yjn Qnsnqxn Alfd bh Mfiml b{fs lab~y 8?. bh Sylyn Alfd bh

Mfiml& Yjn alfd ms nfynqmfk mfyb glf} fn{ a~smfnssns {myj syqlynkmc ymn ~ps

_nfsmbf H~fis, Knfnql` Mfs~qlfcn, C~sybiml` Snqxmcns, _qmxlyn N|~my}, Gbam`n

Alfdmfk, _bmfy bh Sl`n Gnqcjlfy Lc|~msmymbf, Lixmsbq} Snqxmcns, syq~cy~qni pqbi~cys

nyc& nlcj bfn bh yjnsn mfmymlymxns jlxmfk l j~kn pbynfyml` hbq kqb{yj&

Yjn alfd ms l`sb `bbdmfk ly bppbqy~fmymns yb kqb{ mf smun mf Mfiml ls {n`` ls

mfynqflymbfl``}& My pqnsnfy`} jls :1 hbqnmkf bhhmcns mf 31 cb~fyqmns lcqbss yjn k`ban& My

jls l`sb ; S~asmimlqmns mf Mfiml SAM Clpmyl` Glqdnys, SAMCL_ Snc~qmymns, SAM

IHJM, SAM Hlcybqs, SAM @mhn lfi SAM Clqis ' hbqgmfk l hbqgmila`n kqb~p mf yjn Mfimlf

Alfdmfk scnflqmb& My ms mf yjn pqbcnss bh qlmsmfk clpmyl` hbq mys kqb{yj lfi l`sb

cbfsb`milymfk mys xlqmb~s jb`imfks&

My ms cbfsb`milymfk mys k`bal` yqnls~q} bpnqlymbfs lfi nfynqmfk mfyb

syq~cy~qni pqbi~cys lfi inqmxlymxn mfsyq~gnfys& Ybil}, yjn Alfd ms yjn `lqknsy

pqbxminq bh mfhqlsyq~cy~qn inay lfi yjn `lqknsy lqqlfknq bh nzynqfl` cbggnqcml`

abqqb{mfks mf yjn cb~fyq}& Yjn Alfd ms cjlfkmfk b~yilyni hqbfy lfi alcd nfi

pqbcnssns yb gbinqf c~sybgnq hqmnfi`} pqbcnssns yb jn`p mgpqbxn yjn ybyl` c~sybgnq

nzpnqmnfcn&

Spqnlimfk mys lqgs lqb~fi yjn {bq`i, yjn SAMs Mfynqflymbfl` Alfdmfk

Kqb~p in`mxnqs yjn h~`` qlfkn bh cqbss'abqinq hmflfcn sb`~ymbfs yjqb~kj mys hb~q {mfks

yjn Ibgnsymc imxmsmbf, yjn Hbqnmkf Bhhmcns imxmsmbf, yjn Hbqnmkf Inplqygnfy lfi

yjn Mfynqflymbfl` Snqxmcns imxmsmbf& Yjnsn syqnfkyjs lqn qnmfhbqcni a} l inimclyni

lfi jmkj`} sdm``ni ynlg bh pqbhnssmbfl`s inp`b}ni a} yjn alfd mf nlcj spncmhmc

snkgnfy& Anmfk Mfimls `lqknsy lfi gbsy yq~syni cbggnqcml` alfd, yjn SAM bhhnqs }b~

l fny{bqd bh qn`lymbfsjmps ~fglycjni mf syqnfkyj lfi splf a} lf} byjnq Mfimlfhmflfcml` nfymy}&


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;

CJL_YNQ 9

QNXMN[ BH @MYNQLY^QN

Yjn hb~filymbf hbq yjn SNQX\^L@ scl`n ms yjn klp gbin` pqbpbsni a}

_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq}& Yjn klp gbin` glmfylmfs yjly yjn slymshlcymbf ms

qn`lyni yb yjn smun lfi imqncymbf bh imscbfhmqglymbf bh l pnqsbfs nzpnqmnfcn xms''xms

jms"jnq mfmyml` nzpncylymbfs& Ls l klp bq imhhnqnfcn any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs

lfi pnqcnpymbfs, snqxmcn |~l`my} ms xmn{ni ls `}mfk l`bfk l cbfymf~~g qlfkmfk hqbgminl` |~l`my} yb ybyl``} ~flccnpyla`n |~l`my}&

_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq} jn`i yjly {jnf pnqcnmxni bq

nzpnqmnfcni snqxmcn ms `nss yjlf nzpncyni snqxmcn, my mgp`mns `nss yjlf slymshlcybq}

snqxmcn |~l`my}& A~y {jnf pnqcnmxni snqxmcn ms gbqn yjlf nzpncyni snqxmcn |~l`my},

yjn baxmb~s mfhnqnfcn ms yjly snqxmcn |~l`my} ms gbqn yjlf slymshlcybq}&

_lqls~qlglf, Unmyjlg` lfi Anqq} pbsyni yjly {jm`n l fnklymxn

imscqnplfc} any{nnf pnqcnpymbfs lfi nzpncylymbfs qnhnqqni yb ls l pnqhbqglfcn

klp'cl~sns imsslymshlcymbf, l pbsmymxn imscqnplfc} `nlis yb cbfs~gnq in`mkjy& Alsni

bf yjnmq ngpmqmcl` {bqd yjn} minfymhmni l sny bh 11 xlqmla`ns"myngs ylppmfk hmxn

imhhnqnfy imgnfsmbfs bh snqxmcn |~l`my} cbfsyq~cy& Smfcn yjn} bpnqlymbfl`muni snqxmcn

|~l`my} ls anmfk l klp any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs lfi pnqcnpymbfs bh

pnqhbqglfcn bf yjnsn xlqmla`ns, yjnmq snqxmcn |~l`my} gnls~qngnfy scl`n ms

cbgpqmsni bh l ybyl` bh 99 myngs *11 hbq nzpncylymbfs lfi 11 hbq pnqcnpymbfs-&


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:

CJL_YNQ >

SNQXMCN \^L@MY] LFI IMGNFSMBFS

\~l`my} jls fb pqnimcybq& Knfnql``} mh yjnqn ms yjn `lcd bh knfnql`

Cbfcnpy"gnlfmfk nzcnpy {jly yjn c~sybgnq qnl``} {lfys& Mf byjnq {bqis, l pqbi~cy

ms |~l`mhmni {jnf my lkqnns {myj c~sybgnqs fnnis& \~l`my} ~s inhmfni ls lkqnngnfy

bh pqbi~cy {myj c~sybgnq+s fnnis& Snqxmcn |~l`my} clf an inhmfni ls yjn imhhnqnfcn

any{nnf c~sybgnqs nzpncylymbfs hbq snqxmcn pnqhbqglfcn pqmbq yb yjn snqxmcn

nfcb~fynq lfi yjnmq pnqcnpymbfs bh yjn snqxmcn qncnmxni \~l`my} snqxmcn jls l pbsmymxn

nhhncy bf yjn abyybg'`mfn pnqhbqglfcn bh l hmqg lfi yjnqna} bf yjn cbgpnymymxn

lixlfylkns yjly cb~`i an klmfni hqbg lf mgpqbxngnfy mf yjn |~l`my} bh snqxmcn

bhhnqmfk, sb yjly yjn pnqcnmxni snqxmcn nzcnni yjn snqxmcn `nxn` insmqni a}

c~sybgnqs&

Hmk


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=

|~l`my}& H~qyjnq, nlcj myng bh SNQX\^L@ jls annf ~sni y{mcn5 yb gnls~qn

nzpncylymbfs lfi pnqcnpymbfs bh snqxmcn |~l`my}& Yjn cnfyql` minl mf yjms gbin` ms yjly

snqxmcn |~l`my} ms l h~fcymbf bh imhhnqnfcn scbqns bq klp any{nnf nzpncylymbfs lfi

pnqcnpymbfs& Yjn hmxn imgnfsmbfs bh SNQX\^L@ Mfc`~ins5

Ylfkma`ns5 _j}smcl` hlcm`mymns, n|~mpgnfy lfi lppnlqlfcn bh pnqsbffn`&

Qn`mlam`my}5Lam`my} yb pnqhbqg yjn pqbgmsni snqxmcn inpnfila`} lfi lcc~qlyn`}&

Qnspbfsmxnfnss5 [m``mfkfnss yb jn`p c~sybgnqs lfi pqbxmin pqbgpy snqxmcn&

Lss~qlfcn5 Dfb{`nikn lfi cb~qyns} bh ngp`b}nns lfi yjnmq lam`my} yb mfspmqn yq~sy

lfi cbfhminfcn&

Ngplyj}5 Clqmfk lfi mfimxmi~l`muni lyynfymbf yjly yjn hmqg pqbxmins yb mys c~sybgnqs&

KL_ GBIN@ BH SNQXMCN \^L@MY]

Yjn dfb{`nikn bh jb{ yb gnls~qn snqxmcn |~l`my} ms bh kqnly mgpbqylfcn hbq yjn

cbgplfmns mh yjn} {lfy yb s~ccnni bf yjn ybil} s cbgpnymymxn glqdny& Yjn

gnls~qngnfy bh pnqcnmxni snqxmcn |~l`my} inqmxns hqbg yjn Klp lfl`}sms, {jmcj {ls

bqmkmfl``} cbfi~cyni i~qmfk yjn nfi bh yjn


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_BQYNQS HMXN HBQCNS GBIN@ [QY ALFDMFK MFI^SYQ]

SNQXMCN GLQDNYMFK SYQLYNKMNS BH SAM [QY _BQYNQS GBIN@

_lqymcmplymbf mf xlqmb~s c~sybgnq nzjmamymbfs ( gnnymfks

Ymn ~ps {myj a~m`inq ( xnjmc`n inl`nqs

Hnsymxn `blf pqbi~cys

Lixnqymsmfk mf YX ( fn{splpnqs

Bql` glqdnymfk

_qbhnssmbfl` bhhnqmfks

Lixnqymsngnfys ly imsp`l} ablqis

Ylqknymfk q~ql` c~sybgnqs

Yjqnly bh cbgpnymybqs,

s~asymy~yns ( fn{ nfyqlfys

Yjqnly bh alqklmfmfk

b{nq bh c~sybgnqs

Yjqnly bh s~pp`mnqs


16/26


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1?


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1


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CJL_YNQ =

DN] HMFIMFKS

SAM jls gbqn slymshlcymbf `nxn` bh qnspbfinfys hbq qn`mlam`my}, qnspbfsmxnfnss,

lfi lss~qlfcn&

Gbsy bh yjn qnspbfinfys {nqn `nss slymshmni ls hlq ls xms~l``} lppnl`mfk

pj}smcl` hlcm`mymns cbfcnqfni lfi fnly lppnlqmfk ngp`b}nns lqn cbfcnqfni&

Mfsmsymfk bf nqqbq'hqnn qncbqis yjn imhhnqnfcn mf scbqn {ls j~kn hbq SAM& & L`sbyjnqn ms gbinqlyn imhhnqnfcn mf scbqn hbq pnqhbqgmfk yjn snqxmcn cbqqncy`} yjn

hmqsy ymgn hbq SAM&

Hbq yjnsn yjqnn hlcybqs dnnpmfk pqbgmsn yb ib sbgnyjmfk a} cnqylmf ymgn,

pqbxmimfk yjn snqxmcn ly yjn ymgn yjn snqxmcn {ls pqbgmsni lfi, pnqhbqgmfk

yjn snqxmcn cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn abyj yjn alfds clf mgpqbxn yjn `nxn` bh

slymshlcymbf ls yjnqn {nqn `nss f~ganq bh qnspbfinfys {jb {nqn slymshmni&

Hbq ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly snqxmcns {m`` an pnqhbqgni

imhhnqnfcn ms sb `lqkn hbq SAM&

[jnqnls hbq SAM yjn} lqn l`gbsy pnqhbqgmfk {n`` bf qnspbfsmxnfnss

imgnfsmbf, a~y yjn} fnni mgpqbxngnfy bf ngp`b}nns l`{l}s anmfk {m``mfk yb

jn`p c~sybgnqs&

Ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly snqxmcns {m`` an pnqhbqgni lfi

ngp`b}nns lqn fnxnq ybb a~s} yb qnspbfi yb c~sybgnqs qn|~nsy hbq yjnsn y{b

|~nsymbfs abyj yjn alfds jli `nss slymshlcymbf bh c~sybgnqs sb a} hbc~smfk bf

yjms yb hlcybqs yjn} clf mgpqbxn slymshlcymbf `nxn`&

C~sybgnqs hnn`mfk slhn mf yjnmq yqlfslcymbf hbq yjms |~nsymbf, scbqn bh SAM ms

gbqn&

Ngp`b}nns jlxmfk nfb~kj dfb{`nikn yb lfs{nq c~sybgnqs |~nsymbfs, jnqn

yjn alfdsfnni yb mgpqbxn bf yjms hlcybq ls yjnqn {nqn gbqn f~ganqs bh

qnspbfinfys mf `nxn` 3 lfi `nxn` 9, sb a} hbc~smfk bf yjms yjn} clf mgpqbxn

slymshlcymbf `nxn` bh yjnmq c~sybgnqs&


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SAM jls yb mgpqbxn mf l`` yjn lspncys hbq yjn imgnfsmbf ngplyj}& Glmf`} yjn}

jlxn yb hbc~s bf kmxmfk c~sybgnqs mfimxmi~l` lyynfymbf lfi ngp`b}nns kmxmfk

c~sybgnqs pnqsbfl` lyynfymbf ls yjn} {nqn gbqn `lkkmfk anjmfi&

Yjn alfd fnni yb mgpqbxn mys snqxmcn hbq ngp`b}nns kmxmfk c~sybgnqspnqsbfl` lyynfymbf, bpnqlymfk jb~qs cbfxnfmnfy yb l`` yjnmq c~sybgnqs, jlxmfk

yjn c~sybgnqs ansy mfynqnsy ly jnlqy lfi yjn ngp`b}nns ~finqsylfimfk yjn

spncmhmc fnnis bh c~sybgnqs ls yjnqn {nqn gbqn f~ganqs bh qnspbfinfys {jb

{nqn nmyjnq fby slymshmni bq `nss slymshmni&


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SAM l`sb fnnis yb mgpqbxn bf yjnsn yjqnn hlcybqs m&n& _qbgmsn, Ibmfk my qmkjy

lfi Cbgpnynfc} ls yjnsn hlcybqs lqn |~myn mgpbqylfy&

SAM sjb~ì glmfylmf yjnsn hb~q hlcybqs m&n& _qbgpyfnss, [m``mfkfnss,

Cbgpnynfc} lfi ^finqsylfimfk ls mf yjnsn hlcybqs nmyjnq SAM ms fby

pnqhbqgmfk {n`` bq fby ibmfk ~p yb yjn glqd&

SAM sjb~ì cbfcnfyqlyn bf mfsmsymfk bf nqqbq hqnn qncbqis, bf pnqhbqgmfk yjn

snqxmcn cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn lfi ngp`b}nns yn``mfk c~sybgnqs nzlcy`} {jly

snqxmcns {m`` an pnqhbqgni&

SAM sjb~ì mfcqnlsn slymshlcymbf `nxn` bh yjnmq c~sybgnqs a} glmf`} hbc~smfk

bf hb``b{mfk hlcybqs5

b ^finq pqbgmsmfk lfi bxnq in`mxnqmfk&

b _qbxmimfk snqxmcns ly yjn ymgn yjn snqxmcn {ls pqbgmsni&

b _nqhbqgmfk yjn snqxmcns cbqqncy`} yjn hmqsy ymgn&

Ls bf labxn hlcybq, gbsy bh yjn qnspbfinfys sjb{s fnmyjnq slymshmni fbq

imsslymshmni, sb a} mgpqbxmfk yjms hlcybqs slymshlcymbf `nxn` clf an mgpqbxn&


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