Ser ice-now.comOn Demand IT Service Management

Mediante la combinación de las mejores prácticas de ITIL V3 con la tecnología de Web 2.0, ofrecemos el Software como un Servicio (SaaS) que es totalmente moderno en su entrega, precio y valor. Accesible y

atractivo, integrado y completo. Nunca antes se ha visto la gestión de TI de este modo….

una visión corporativa inmejorable

reducir los costes ITSM entre 60% - 80%

auto-actualizaciones de versión sin impactos y sin costes

mejorar la flexibilidad de los procesos

reducir los costes de administración entre un 50% - 70%

tecnología vista como una solución y no como un defecto

quién es service-now.com:

Somos líderes en la innovación de ITSM proporcionando la primera y única aplicación ITSM probada como el Soft-ware como un Servicio (SaaS).

Hemos experimentado un crecimiento explosivo desde nuestro comienzo en 2004, nuestra base de clientes se ha ido duplicando año tras año y cada uno de ellos utiliza y dispone de la última versión disponible de nuestro sistema.

Nuestro fundador y CEO, Fred Luddy (13 años de expe-riencia como CTO de Peregrine Systems y Remedy), es considerado como uno de los más importantes líderes en la industria de la gestión de servicios TI.

Representamos un cambio tectónico en las relaciones en-tre el proveedor y el cliente. Nuestro enfoque para la em-presa está basado en la relación de confianza sin trucos

ni agendas. No existe un modelo de licencia extorsionado ni cuotas de mantenimiento. Somos totalmente transpar-entes en todo que hacemos.

Nuestro objetivo es ayudar a las organizaciones de TI a recuperarse de las experiencias malas con proveedores de software anticuados. Demasiadas veces nos encon-tramos con la situación donde el cliente tiene la opción de re-instalar su producto para incorporar una versión nueva, donde no consigue que funcione su solución o sufre de una falta de enfoque sobre las necesidades del cliente.

Tenemos amplia experiencia sustituyendo la tecnología arcaica con la tecnología que simplemente “funciona”.

A menudo escuchamos, “¿Dónde está el truco?” Es muy sencillo: no hay trucos ni ningún objetivo encubierto. Somos partidarios de hacer negocios de manera que nos ayude a ganar a ambos.

por qué nuestra tecnología es differente:

No sólo está 100% basada en Web sino que también usa-mos Internet como nuestra plataforma para el desarrollo y la entrega.

Nuestra incomparable interfaz de usuario basada en Web 2.0 proporciona a nuestra aplicación la capacidad de ser mucho más intuitiva, potente y flexible. Todo ello combi-nando la experiencia de nuestros clientes con el negocio.

Nuestra primera línea de código fue escrita pensando en ITIL.

Nadie dispone de un conjunto más amplio de aplicaciones integradas a través de una sola plataforma y utilizando un sólo origen de datos. No es un conjunto de adquisiciones y productos diferentes.

Gracias a nuestro método de actualización automática se libra al cliente de estar en una versión estancada permitié-ndole estar siempre en la versión actual y utilizar la última funcionalidad.

Se puede configurar el sistema todo lo necesario adaptán-dose a las necesidades de su negocio ya que el proceso de la actualización conserva intacto cualquier tipo de cambio realizado.

Hemos realizado de manera exitosa 3.100 actualizaciones en dos años. La última actualización de versión actualizó más de 1.000 instancias en dos horas. Ninguna personal-ización se vio afectada. Nuestra competencia lleva en el negocio más de 15 años y no se puede comparar con esta situación de éxito.

La escalabilidad más allá de la norma: uno de nuestros clientes trabaja con 8.000 usuarios concurrentes, gestiona más de 400.000 CIs en la CMDB y resuelve 150.000 inci-dencias al mes.

A través de nuestras actualizaciones de versión, se recibe la nueva funcionalidad tres veces al año y sin ningún coste adicional - es parte de su subscripción anual. Nunca se verá un “road-map” nuestra planificando los próximos 18 meses.

Ofrecemos más de 50 integraciones diferentes a la may-oría de las tecnologías o fuentes de datos que pueden ser realizadas en días o semanas, no en meses o nunca.

Aseguramos la seguridad total a través de nuestros cen-tros de datos SAS-70 de Tipo II, la infraestructura de clase global y la protección en la comunicación.

A diferencia de otras aplicaciones de SaaS, le ofrecemos su propia base de datos y conjunto de aplicaciones dedi-cados.

Una suscripción de licencia justa significa que estamos comprometidos y financieramente motivados para asegu-rar su éxito. El soporte, mantenimiento, actualizaciones y la ayuda para el usuario están incluidos sin ningún coste adicional.

Queremos darle la oportunidad de evaluar nuestra tec-nología. Visite www.service-now.com/what-we-do/demo y vea cómo entregamos la prueba del concepto más rápida disponible en el mercado hoy.

FOLLETO CORPORATIVO - 1

plataforma como un servicio

pionero en ITSM bajo demanda

un cambio bienvenido a la Gestión de Servicios TI El Software como un Servicio (SaaS) está revolucionando la industria de tecnología. Las aplicaciones que utilizan Internet como plataforma para el desarrollo y la entrega están demostrando ser más flexibles, fáciles de utilizar para el cliente, rentables y sencillas de administrar. De acuerdo con Goldman Sachs, “El Software como un Servicio es la tendencia más impactante de software en la actualidad. Las soluciones SaaS resuelven muchos de los problemas que el software tradicional acarrea, incluyendo la gran inversión inicial, los amplios tiempos de implementación y los problemas de movilidad.”

service-now.com es el futuro de ITSM Service-now.com es el pionero en la Gestión de Servicios TI bajo demanda. Combinamos las pautas de infraestructura (ITIL V3) de TI con la tecnología de Web 2.0 y entregamos nuestras aplicaciones vía Software como un Servicio en un modo completamente centralizado. Inspirados por Yahoo!, Apple, Amazon.com, y Google, aspiramos a entregar una solución que reúna la intuición de las aplicaciones de “busines 2 consumer” basadas en Web 2.0.

Estamos redefiniendo el mercado de la gestión de TI. Además de ayudar a las organizaciones a solucionar sus antiguos problemas, proporciona-mos la plataforma para afrontar los desafíos de la gestión de servicios que han sido percibidos como demasiado complicados para realísticamente abordar con el software. Creemos que una organización, independientemente de su tamaño o la complejidad, necesita un “sistema único” para todos los procesos utilizados al adquirir, desplegar, gestionar y evaluar y retirar los servicios del negocio. La gestión de servicios de TI eficaz es aquella que implementa los procesos con la máxima automatización posible, permaneciendo flexible a los requisitos de la empresa y respondiendo a indicadores clave del rendimiento para asegurar la mejora del negocio. Único en Service-now.com, nuestros clientes confían en nosotros como un componente vital para ayudarles a conseguir sus objetivos de entrega del servicio. Asumimos la completa responsabilidad de su aplicación cen-tralizada de ITSM. Porque somos los expertos de la aplicación, se puede dejar el mantenimiento, las actualizaciones, la monitorización, el almace-namiento y la seguridad a nosotros, liberando recursos para que se concentren en iniciativas que conduzcan a su empresa a seguir avanzando. De acuerdo con el Aberdeen Group, las empresas que utilizan el Software como un Servicio como una solución de negocio están detectando una reducción del 28% en el gasto de gestión de TI.

Usando Internet como plataforma de desarrollo y entrega, Service-now.com ha recogido intuitivamente las tecnologías Web 2.0, los estándares de ITIL V3, y un modelo único de SaaS agrupándoles dentro de una asequible y escalable aplicación para su empresa. Los resultados: todos los clientes de Service-now.com disponen y trabajan con la última versión y reciben tecnología de vanguardia tres veces al año, son capaces de implementar procesos ITIL de manera más rápida y enfocar los recursos para el avance de la compañía.

notificaciones

proceso de flujo de trabajo informesgestión de nivel del servicio

peticiones

incidencias problemas conocimientos catálogo de servicios cambios versiones activos

CMDB descubrimiento y mapeo integración de los procesos integración de datos

2 - serviCe-now.CoM - PIONERO EN ITSM BAjO DEMANDA

iTsM completo y modular

gurar que la información y herramienta relevantes están disponibles para los usuarios específicos, la solución trabaja consistentemente a través de todos los tipos de roles y aplicaciones. Este enfoque es muy diferente de los proveedores tradicionales que han tratado de tejer un complejo conjunto de adquisiciones y alianzas.

Mientras la mayoría de las organizaciones afrontan las implementaciones ITIL por razones similares, todas ellas tienen diferentes objetivos o puntos de dolor que llevan a puntos de partida únicos - ya sea que es el “compliance”, para cortar gastos o arreglar el valor percibido de TI. Service-now.com está diseñado para ser desplegado en módulos permitiendo solucionar las necesidades del negocio de manera inmediata mientras que proporciona la oportunidad de poner en funcionamiento nuevas aplicaciones y usuarios a medida mientras su organización crezca y las necesidades vayan surgiendo.

Nos orgullecemos de trabajar con nuestros clientes para definir el conjunto de aplicaciones. Nuestra innovadora funcionalidad puede ser atribui-da a la cooperación continua de nuestros clientes. Nuestro modelo de entrega basado en SaaS nos permite el desarrollo rápido de una nueva funcionalidad que nuestros clientes pueden usar desde el primer día. Con Service-now.com, “la versión estancada” es cosa del pasado.

gestión de peticionesInspirado por las experiencias de compra a través de varias páginas web de consumidor, tipo Amazon.com, etc. la gestión de peticiones de Service-now.com automatiza la complejidad de los flujos de trabajo de una manera sencilla y flexible. Se ofrece de una forma intuitiva y accesible una experiencia interactiva para que los usuarios gestionen sus solicitudes; lo que es más, el módulo se puede automatizar todos los flujos de trabajo de cumplimiento de servicio para las diversas organizaciones. Una vez que la petición está hecha, el cliente puede consultar el progreso de su petición de la misma manera que se realiza con las organizaciones de mensajería.

catálogo de servicios El catálogo de servicios de Service-now.com soporta la creación y publicación de la gestión de servicios de negocio y de técnico dentro de una sola cartera de servicio. Los gestores del servicio pueden definir fácilmente el ciclo de vida del servicio incluyendo los términos del servicio, los derechos, los SLAs, los requisitos de los recursos, los procedimientos del flujo de trabajo y las actividades de retirada. De-bido a que la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB) es la base del catálogo de servicios, la definición del servicio es un proceso automatizado. El catálogo de servicios gestiona los servicios

en forma de listado así como de una forma gráfica. Los gestores del servicio y administradores pueden publicar servicios dentro del catálogo de peticiones del servicio permitiendo al usuario final solicitar activos y servicios de la manera que se espera de aplicaciones tipo consumidor.

gestión de incidencias Service-now.com proporciona una aplicación de gestión de inciden-cias basada en ITIL para gestionar proactivamente la resolución de las incidencias que afectan a la disponibilidad y usabilidad de las personas, los procesos de negocio o los elementos de configuración (CIs). La gestión de incidencias dirige el ciclo de vida completo de una incidencia desde su creación inicial, a través de la priorización, categorización, asignación, escalabilidad y resolución. Las inci-dencias pueden ser creadas de manera manual por el personal del Centro de Atención al Usuario o de manera automática vía e-mail, formulario web o adicionalmente, a través de aplicaciones terceras para la monitorización de eventos. Service-now.com presenta una diagnosis única apoyada con una integración compleja con la gestión de peticiones, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de conocimiento y la CMDB.

Las aplicaciones de service-now.com están basadas en iTiL y construidas en una única plataforma como servicio e incluyen el flujo de trabajo más común, reglas de negocio, notificaciones, informes, personalización y herramientas de administración. Cada aplicación dentro de Service-now.com aprovecha los recursos compartidos de la plataforma para incrementar la automatización del sistema, la integración entre procesos, la consistencia de los datos y el interfaz de usuario. Mientras Service-now.com aprovecha fuertemente la seguridad contextual y la seguridad de roles para ase-

La Gestión de Peticiones permite una entrega de servicio automatizada de activos y servicios estandarizados.

Editar datos y generar informes directamente desde la cola de trabajo intuitiva de Service-now.com.

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FOLLETO CORPORATIVO - 3

El flujo de trabajo es una interfaz de usuario gráfica y sencilla de utilizar.

gestión de conocimiento Hay muchas fuentes de conocimiento a través de toda la organización incluyendo los conocimientos del personal, diversos documentos, bas-es de datos de conocimiento internas y externas, repositorios de er-rores conocidos y buscadas de Internet. La gestión de conocimiento tiene como objetivo centralizar los diferentes conocimientos y gracias a ello poder estar accedido fácilmente por parte de toda la comunidad de TI. En la práctica, una estrategia de gestión de conocimiento ex-haustiva puede eliminar la dependencia sobre personas, incrementar el conocimiento del personal de TI y acelerar el tiempo de respuesta y resolución por parte del Centro de Atención al Usuario. Service-now.com facilita la gestión del ciclo de vida de la gestión de conocimiento incluyendo la creación, la validación, la aprobación, la actualización y la retirada. Campos de texto libre, múltiples formatos de adjuntos e integración con otras fuentes de conocimiento incluyendo bases de conocimientos internas como Sharepoint y fuentes de conocimientos externas como Yahoo!, Google y Wikipedia son todas ellas parte de la funcionalidad disponible. La base de datos de conocimiento de Service-now.com juega un papel activo en el autoservicio del em-pleado, gestión de incidencias, gestión de problemas y la gestión de errores conocidos.

gestión de nivel de servicioLa gestión de nivel del servicio (SLM) puede ser utilizada para incre-mentar la percepción positiva de TI focalizándose en el cumplimiento éxitos de servicios acordados. Principalmente, SLM suministra una base en la que el equipo TI puede trabajar con usuarios de negocio para definir y medir su capacidad de alcanzar los objetivos. Parecido a la funcionalidad del flujo de trabajo y a la CMDB, la gestión de nivel del servicio es un componente fundamental de todos los módulos de Service-now.com. SLAs están definidos usando una interfaz de flujo de trabajo gráfica que permite que los usuarios especifiquen las acciones basadas en las duraciones y porcentajes de tiempo. El módulo de SLM mide los tiempos de respuesta y reacciona frente a la disponibilidad del servicio promulgando los escalados y las notifica-ciones. Los SLAs, los acuerdos de nivel de la operación (OLAs) y contratos con proveedores externos (UCs) son gestionados indepen-dientemente y son agregados bajo un padre SLA. Informes nativos permiten al equipo TI compartir la media de sus resultados con los responsables del negocio o conservar los resultados para determinar cómo mejorar los compromisos.

gestión de problemasLa gestión de problemas de Service-now.com proporciona a los ge-stores de problemas las herramientas que necesitan para identificar la causa raíz de las incidencias y analizar de forma proactiva el entorno por posibles problemas. La integración compleja con la CMDB, la gestión de incidencias, la gestión de cambios, la gestión de cono-cimiento y el portal del empleado destaca este módulo de su compe-tencia. La gestión de problemas automatiza la agrupación de inciden-cias similares con los problemas y los errores conocidos para ayudar evaluar rápidamente, proporcionar soluciones temporales y lanzar las peticiones de cambio (RFC).

En muchos casos, un problema está resuelto a través de la implemen-tación de un cambio. La gestión de problemas de Service-now.com está construida sobre la CMDB permitiendo a los gestores de proble-mas visualizar gráficamente los CI’s afectados. Por ello, Service-now.com aprovecha la CMDB como la fuente única de datos integrada completamente con la gestión de cambios; dicha integración permite a los gestores de problemas proporcionar a los gestores del cambio y al comité de cambios (CAB) la información completa acerca del problema y el cambio que se espera.

gestión de versiones La gestión de versiones ayuda a reducir el riesgo del los cambios de TI en hardware, software y servicios. Service-now.com ayuda a implementar la disciplina de gestión de versiones proporcionando capacidades bajo demanda para la planificación, construcción, prueba, aseguramiento de la calidad, programación y despliegue de hardware, software y servicios. La definición y ejecución de procedimientos de estado de preparación de lanzamiento y requisitos son todo parte del módulo de gestión de versiones de Service-now.com. El módulo está diseñado para realizar el seguimiento del lanzamiento de las diferentes versiones cumpliendo con los procedimientos de auditoría; se gestiona las nuevas versiones dentro de la biblioteca media definitiva (DML).

El módulo de gestión de versiones de Service-now.com está utilizado como parte interactiva del despliegue de nuevas versiones de Service-now.com a nuestros propios clientes. Se utiliza el módulo para verificar el estado de puesta en producción y su progreso, asignar tareas y modificar planes de entrega según su necesidad.

gestión de cambiosEl objetivo de la gestión de cambios es asegurar que los métodos y procedimientos estándares están aplicados para la eficiencia y rapidez gestión de todos los cambios. Esto permite que la organización de TI controle el flujo de los cambios y minimice el impacto en la calidad de servicio de las incidencias generadas como resultado de un cambio, consecuentemente mejorando las operaciones del día a día de la orga-nización de TI. Service-now.com proporciona una aplicación de gestión de cambios basada en ITIL y diseñada para gestionar de manera pro-activa las instalaciones, los movimientos, las adiciones y los cambios de los CIs. La gestión de cambios de Service-now.com está completa-mente integrada con la CMDB permitiendo a los gestores del cambio la visualización gráfica del impacto de los cambios, la planificación de las actividades y seguir con las ventanas de ejecución de cambios.

Flujos de trabajo comunes enlazan la gestión de cambios con la gestión de peticiones, la gestión de problemas y la gestión de ver-siones. Las actividades del cambio que surgen como consecuencia de la aparición de nuevas incidencias pueden ser ubicadas y enlazadas por el gestor de problemas.

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4 - serviCe-now.CoM - PIONERO EN ITSM BAjO DEMANDA

mapeo de descubrimiento y dependencia de aplicacionesLa capacidad de descubrir automáticamente activos conectados a la red y construir relaciones entre las aplicaciones y componentes de la infraestructura cambia substancialmente la forma de operar TI. TI ya no está simplemente dirigido para optimizar la tecnología, sino para mejorar la disponibilidad del servicio y su rendimiento. A los usuarios de las aplicaciones no les preocupa las tablas de enrutamiento y dis-positivos de aceleración WAN - sino que su aplicación está en marcha y funcionando sin problemas. El módulo de mapeo de descubrimiento y dependencia de aplicaciones de Service-now.com completa y man-tiene automáticamente una CMDB correcta y actualizada. Descubre todos los elementos de configuración conectados a la red (OSI capas 2 a 7) y determina las relaciones lógicas y físicas entre las CIs, dando lugar a una CMDB perfecta y mapeada. Nuestro enfoque hacia la integración de la CMDB ayuda a automatizar y hacer del proceso de definición del servicio una realidad.

En un mundo donde la normalización es el objetivo final; SaaS, combinado con el IT Infrastructure Library (ITIL) es una gran alternativa para las organizaciones. ITIL es el estándar “de-facto” de las mejores prácticas para la gestión de infraestructura de TI, desarrollo y opera-ciones. El objetivo de ITIL es ayudar a las organizaciones a mejorar la entrega y rendimiento de los servicios TI a través de la normalización de los procesos, la terminología y la automatización.

ITIL recomienda a las organizaciones lograr la automatización para aumentar la eficacia y la precisión en los procesos. SaaS encarna la filosofía de ITIL mediante la automatización en la entrega de las aplicaciones empresariales y la transferencia de la responsabilidad de man-tenimiento de software al proveedor del mismo, liberando valiosos recursos para centrarse en otras actividades que impulsen su negocio. Service-now.com proporciona la base para automatizar todos los procesos de ITIL mediante un único, simple y flexible conjunto de herramien-tas de SaaS. Nuestra primera línea de código fue escrito usando el modelo de ITIL para definir nuestras aplicaciones, tales como gestión de peticiones, catálogo de servicio, gestión de incidencias, problemas, cambios, versiones y configuración, así como una serie de procesos de extensión incluyendo la gestión de conocimiento, nivel de servicio y de activos.

Recientemente, en el Reino Unido, la Sociedad de Gestión de TI (the UK Society of IT), anunció que un cliente de Service-now.com, la Oficina Central de Información (parte del Gobierno del Reino Unido) está más avanzada que cualquier otro grupo del sector público en el cumplimiento de las directrices ITIL V3.

empo totalmente abierta y flexible. La CMDB de Service-now.com automatiza la definición y suministro de servicios a través de las capacidades de nuestro mapeo-CI inteligente. La CMDB está fomentada, a través de múltiples integraciones, a herramientas terceras de descubrimiento, así como a través de nuestro propio módulo integrado de Discovery & Application Mapping.

Nuestra visión de extender la gestión de servicio TI al “ERP para TI” reside en nuestra habilidad de potenciar la CMDB como el único sistema de referencia para todos los procesos de las mismas. Para cumplir con este objetivo, nuestro sistema está diseñado para presentar solamente la información que es relevante para el proceso y el usuario específico. Con la seguridad contextual y de roles, se asegura al usuario de no satura-rle con datos innecesarios, haciendo del contenido de la CMDB más procesable y fácil de asimila.

gestión del activo financiero y contractual Las posibilidades de la gestión de activos de Service-now.com sirven de ayuda a los equipos TI en el seguimiento y optimización de los recur-sos en cada etapa del ciclo de vida de activos. La gestión de activos TI ayuda a administrar los atributos físicos, financieros y del servicio de la tecnología del hardware y software, incluyendo “las cuatro Cs de la gestión”: características, configuración, costes y contratos.

Para mantener un equilibrio óptimo entre las necesidades de servicios de negocio, costes, presupuestos y la previsión y cumplimiento de las normas contractuales, es imprescindible la disciplina en la gestión de las finanzas, contratos y uso de los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida. Entre las actividades de gestión de activos TI se incluyen: gestión de inventario, licencias de software, proveedores, adquisiciones, arren-damientos, garantías, contabilidad de costes, la jubilación y la cesión.

La base de datos de gestión de configuración database (CMDB) ofrece un valor relativo si no está plenamente integrada en los procesos que apoya. La CMDB de Service-now.com proporciona un único punto de visibilidad para el equipo TI a la hora de realizar un seguimiento de las relaciones de los servicios que sustentan a los activos TI y los elementos de configuración (CIs). Como nuestro CMDB está desarrollado en la misma plataforma y código fuente que el resto de nuestros módulos basados en ITIL, se puede confiar en un mayor nivel de automatización y coherencia de datos. La CMDB de Service-now.com está diseñada, para en un principio, estar preceptiva, pero puede ser al mismo ti-

Vista relacional de la CMDB disponible en el mapa de servicios de negocio (BSM) y poblado a través de la herramienta de Service-now.com así como las herramientas de terceros

la base de datos de gestión de configuración

iTiL v3 se encuentra con SaaS

FOLLETO CORPORATIVO - 5

es verdad, saas es totalmente personalizable

la escalabilidad empresarial demostradaservice-now.com ha demostrado su escalabilidad a nivel empresarial - organizaciones mundiales con más de 8.000 usuarios simultá-neos. El 98 por ciento de los clientes han instalado Service-now.com en toda la empresa, y todos y cada uno de ellos es un cliente de referen-cia. Nuestro modelo de licencia de suscripción y conjunto de módulos le permiten adoptar Service-now.com en fases, a su propio ritmo.

Una institución financiera global, con más de 8.000 usuarios simultáneos, resolviendo 150.000 incidencias por mes, gestionando más de 400.000 elementos de configuración en la CMDB, incluidos 25.000 servidores.

Una compañía de tecnología global sigue la trayectoria y gestiona la eficacia del catálogo de servicio de 450 artículos y resuelve 65.000 incidencias al mes.

Una institución financiera del Fortune 1.000, detecta y resuelve más de 70.000 incidencias y cambios mensualmente y gestiona más de 500 empresas y servicios técnicos en el catálogo de servicio.

Una cadena global de hoteles y empresas de ocio que da soporte a más de 155.000 usuarios finales en todo el mundo.

Una compañía retail hace el seguimiento de 125.000 elementos de configuración de su CMDB.

en el desarrollo de service-now.com, nos dispusimos a resolver dos problemas principales con los programas informáticos existentes como tecnologías de servicio:

Entrega personalizada de potentes características diseñadas para dar al cliente la posibilidad de modificar fácilmente la manera en que la interfaz de usuario aparece y funciona; cambiar y desarrollar las reglas de negocio para cumplir requisitos específicos y ampliar el esquema de la base de datos para apoyar el seguimiento y captura de los datos necesarios.

Siempre preservar todas las personalizaciones del cliente cuando se actualiza el sistema a través del reconocimiento de los cambios en el código del cliente y automáticamente aplicar nuevas características y funciones que complementan dichos cambios.

A diferencia de otras aplicaciones SaaS, Service-now.com fue construido para ser personalizado. Muchas personalizaciones, como su diseño de formularios, el comportamiento de los campos, la ampliación de la base de datos y el flujo de trabajo se realizan con simples clics del ratón y con herramientas basadas en GUI. Se puede personalizar la aplicación según sus necesidades de negocio con la seguridad de que estas personalizaciones nunca desaparecerán. Service-now.com está segmentada en más de 3.000 pequeños componentes funcionales incluyendo tablas, formularios, reglas de negocio, la interfaz de usuario y las reglas de notificación. En Service-now.com al basarnos en pequeños componentes y automatizar en gran medida la entrega de nuevas versiones podemos aplicar rápidamente mejoras sin que ello afecte a los cambios. Cada instancia capta automáticamente un registro de auditoría de todas las personalizaciones que se utilizan para prevenir conflictos durante el proceso de actualización. El sistema reconoce automáticamente los cambios y mejora sólo aquellos componentes de su aplicación que no se han actualizado. El resultado es la preservación de todas las personalizaciones y la operación de su instancia. Ningún otro proveedor SaaS o de cliente-servi-dor puede igualar la automatización que entregamos en torno a nuestro proceso de actualización.

El proceso de actualización de Service-now.com es una solución innovadora frente a la tradicional tecnología de cliente-servidor; continuamos trabajando constantemente en la mejora de la aplicación. Garantizamos el mantenimiento de sus necesidades evolutivas medi-ante la entrega de nueva e importante funcionalidad tres veces al año - la cual puede usarse en el mismo día de su disponibilidad.

Las actualizaciones automáticas de Service-now.com no suponen ninguna inconveniencia y están incluidas en su cuota de suscripción anual. Service-now.com ha actualizado con éxito más de 3.100 instancias durante los últimos dos años, y en nuestra última versión, 1.000 instancias fueron actualizadas en dos horas. Como resultado de ello, todos los clientes de Service-now.com están usando la última versión y con la fun-cionalidad más actualizada posible. En tres años, hemos publicado 12 actualizaciones y los clientes no han percibido ningún tiempo de caída y todas las personalizaciones se mantienen a su vez completamente intactas.

siempre está en la última versión

6 - serviCe-now.CoM - PIONERO EN ITSM BAjO DEMANDA

instancias hosted o in-situ

seguridad es nuestra prioridad principal Entendemos que las alianzas exitosas se basan en la confianza. Su confianza en nuestra capacidad para proporcionar una plataforma se-gura de prestación de servicios es primordial. Como un proveedor de soluciones bajo demanda, reconocemos que la seguridad de los datos y la integridad del sistema están en primer lugar en la lista de requisi-tos de nuestros clientes. Combinamos nuestros años de experiencia en la gestión de servicios TI a nivel mundial con tecnología de infrae-structuras y la seguridad para asegurarle su protección. Entregamos confianza en seis áreas claves:

seguridad físicaOfrecemos la más amplia gama de funciones de seguridad física di-sponibles, entre ellas alerta de incendios, sistemas de anti-incendios, cámaras de vigilancia, acceso seguro y de escolta a las instalaciones con fuerzas de seguridad y siempre con sistemas de luz ininterrumpi-dos.

seguridad de comunicaciónNuestros sistemas de defensa y respuesta incluyen protección corta fuegos, VPN túneles, múltiples capas de encriptación (SSL / TLS) y la seguridad de LDAP. Ofrecemos la integración segura de prominentes sistemas de terceros y fuentes de datos.

seguridad de datosPreservamos los datos de los clientes a través de sistemas de redun-dancia, incluyendo copias de seguridad programadas en un segundo servidor y un lugar geográficamente separado de recuperación en caso de siniestro, protección con contraseña y monitorización de siste-mas. Por consiguiente, la recuperación de la información en caso de pérdida y la continuidad del servicio están completamente probadas y definidas.

seguridad de aplicaciónEntregamos seguridad en la aplicación centrada en las funciones de autenticación de usuarios, control de acceso y auditoría. Service-now.com se rige por la protección de contraseña encriptado, seguridad contextual y de roles. Cada interacción se registra a efectos de

opciones de implementación. Si bien más del 90 por ciento de nuestros clientes eligen la instalación en modelo “hosting” para sus requerimientos, otros prefieren operar el sistema desde sus instalaciones, desde su propio centro de datos. Independiente-mente de la ubicación de la instancia, su proceso de Service-now.com sigue siendo SaaS! Así mismo, gestionamos, supervisamos, realizamos las actualizaciones y parches remotamente.

Como un servicio en modalidad “hosting”, proveemos a nuestros clientes con su propio conjunto de aplicaciones y base de datos. Cada instancia de Service now.com se ejecuta en una máquina virtual java accediendo a una base de datos aparte.

La construcción de Service-now.com es sorprendentemente diferente, incluso para el software bajo demanda. Conscientes de que cada organización de TI tiene difer-entes necesidades, ofrecemos múltiples

auditoría. Es la disciplina de gestión de finanzas, contratos y uso de los activos de TI a lo largo de su ciclo de vida lo que mantiene un equilibrio óptimo entre las necesidades de servicios de negocio, costes totales, presupuestos y la previsibilidad y el cumplimiento de las normas contractuales. Las actividades de gestión de activos TI incluyen la gestión de inventario, licencias de software, proveedores, adquisiciones, arrendamientos, garantías, contabilidad de costes, la jubilación y la cesión.

aislamiento de los datos y del código fuente Proveemos a nuestros clientes con su propio conjunto de aplicaciones y base de datos. Las bases de datos de los clientes son privadas en-tre sí y no son entremezcladas con las de cualquier otra organización. Este es un principio clave de nuestra construcción que no sólo propor-ciona seguridad, sino también aumenta su manejabilidad y fiabilidad.

auditoria y complianceDesplegamos estrategias de governance destinadas a garantizar la privacidad del cliente, cumplir las normas de auditoría incluyendo SAS-70 Tipo II y ayudamos a las iniciativas compliance.

datos de “single-tenant” y con-solidación del código fuente

service-now.com

instalaciones del cliente

despliegue hosted

cliente

despliegue en-situ

gestionado por service-now.com a través de VPN

cliente

instalaciones del cliente

clusters de firewall

detección de intrusiones

FOLLETO CORPORATIVO - 7

implementaciones más eficientes

un modelo de licencia sencilla

fácil de evaluar

integracionesbasadas en SOA

Las implementaciones de Service-now.com son radicalmente diferentes a las del tipo cliente-servidor. Estas puestas en marcha de Service-now.com son extremadamente eficientes y pueden ser completadas en un tiempo de uno a seis meses, dependiendo de su complejidad. Nuestra costumbre es la de colaborar estrechamente con nuestros clientes y no la de insistir en que se mantengan al margen en el proced-imiento. De hecho, dependemos de su participación.

Al utilizar Internet como plataforma, la mayor parte de la aplicación del trabajo se ejecuta desde remoto. Además, aprovechamos el servicio de gestión de versiones de su instancia de Service-now.com como base para la migración, lo que nos ayuda a mantenernos conectados y asegura que la configuración del sistema básico comienza desde el primer día, no después de semanas de trabajo con la implementación. Nuestra metodología de implantación ha sido probada, examinada y demostrada. Nuestro objetivo es capacitar a nuestros clientes con su propia entrega y administración de su instancia de Service-now.com. Para lograr esto, hemos diseñado un riguroso plan de transferencia de información que incluye una implicación directa, tanto in-situ como a distancia de transferencia de conocimientos.

Los servicios de consultoría se encargan de garantizar que su sistema está configurado a sus especificaciones requeridas, incluyendo las personalizaciones de la interfaz de usuario, comunicaciones e integraciones seguras, reglas de negocio y proceso de diseño, y definiciones el usuario/tareas/grupo.

Siempre y cuando se tenga una conexión de red y un navegador, se podrá acceder a un servicio de demostración completamente funcional de Service-now.com. No es necesario ningún registro y ningún cuestionario a ser cumplimentado. Con Service-now.com, no se esperará meses para organizar los recursos de los proveedores para llevar a cabo una prueba de concepto (POC), ni será responsable del suministro de la in-fraestructura. Nuestro objetivo es ayudar a tomar la mejor decisión para su organización mediante la simplificación del proceso de evaluación.

La licencia de suscripción anual de Service-now.com le da un control completo sobre la cuenta de la licencia, eliminando los pronósticos de por encima de/por debajo asociados a la compra. También reduce el nivel de riesgo asumido con frecuencia en la compra de licencias de software y lo sustituye por la confianza. El objetivo de nuestro modelo de licencia es la de una única y sencilla cuota por el uso de Service-now.com, que permite que el número total de personas que necesiten tener acceso tengan el trabajo hecho. Nuestro objetivo es el de proporcionar un grado máximo de flexibilidad, acorde con el modelo más fácil de gestionar por ambas partes.

como SOAP y Servicios Web. El API SOAP de Service-now.com de Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) facilita la integración en días o semanas, pero no en meses o nunca. Tanto si las aplicaciones están en sus instalaciones o en nuestros centros de datos, Service-now.com ofrece más de 50 integraciones a cualquier aplicación de terceros o a fuentes de datos como Microsoft SMS®, HP OpenView®, Tivoli TEC®, Oracle Financials®, y LDAP. Una variedad de técnicas se utilizan para lograr la integración con terceros, en particular, de HTTPS, túneles VPN, Servicios Web, jDBC, jMS y correo electrónico.

el futuro se apoya más en los sistemas abiertos comunicando a través de protocolos estándares tales

Single Sign On

PGP

SAML

Digest

Site Minder

�

Aplicaciones deNegocio

Oracle Financials

Oracle PeopleSoft Gestión de RecursosHumanos

Salesforce.comCRM

Right Answers

�

Gestión de Conocimiento

Datos de Descubrimiento El descubrimiento de los Elementos de Configu-ración y Activos

Eventos/Alertas/Alarmas

IBM CCMDBDescubrimiento Elementos de Configuración y activosBi-Direccional

Tivoli (TEC)Eventos capturados desde otros productos de TivoliBi-Direccional

AltirisDescubrimiento Elementos de Configuración y activos

SPECTRUM Rendimiento y disponibili-dad de la infraestructura IT

HP OpenViewDescubrimiento Elementos de Configuración y activos

HP OpenViewElementos de Configu-ración y activosBi-Direccional

LanDeskDescubrimiento Elementos de Configuración y activos

MSFT SMSDescubrimiento Elementos de Configuración y activos

EMC Smarts ADMDescubrimiento Aplica-ciones

EMC nLayers Descubrimiento Aplica-ciones y Mapeo

JMS

�

Servicios de Java Messaging

LDAP

�

Protocolo Ligero de Accesoa Directorios

Nimsoft

�

Monitorización de

rendimiento y

disponibilidad

SAP

Integraciones con otros Productos

8 - serviCe-now.CoM - PIONERO EN ITSM BAjO DEMANDA

service-now.com

service-now.com traditional software

opex vs. Capex Operacional Capital

previsible Si No

mantenimiento Sin coste 15% - 35% de la licencia a precio PVP

costes indirectos Redistribuidos a través Cliente responsable para del negocio la infraestructura

actualizaciones Automáticas y responisbilidad Coste para el cliente y del proveedor bajo su responsabilidad

personalizaciones Todas las personalizaciones Impide actualizaciones e están mantenidas impone procesos

Las organizaciones importantes eligen Service-now.com por su completa funcionalidad, así como por sus diferentes ventajas financieras.

opex vs. Capex La subscripción de licencia de Service-now.com es a menudo catalogada como Gastos Operativos (OPEX) liberando el presupuesto de los Gastos de Inversión de Capital (CAPEX).

previsibilidadCon Service-now.com los costes de licencias, la implementación y los servicios de consultoría son previsibles a diferencia de los costes asocia-dos a las soluciones cliente-servidor. El coste de la subscripción de licencias es anual y está fijado por la duración del contrato. El modelo de negocio de Service-now.com es totalmente transparente, garantizando que no se aplicarán cargos ocultos.

sin cuotas de mantenimiento de softwareLos proveedores tradicionales no deberían tener el derecho a cobrar la cuota de mantenimiento anual de software equivalente a un porcen-taje que va desde un 18 a un 35 por ciento de su inversión original por recibir nuevas funciones y mejoras. Sus clientes están asumiendo los gastos de mantenimiento para recibir correcciones de errores, ya que la mayoría de estos proveedores no suelen ofrecer nuevas funcionali-dades anualmente. Con Service-now.com se recibe las nuevas funcionalidades como parte de nuestras actualizaciones automáticas que se producen tres veces al año.

reducción significante en los costes indirectosSegún un reciente estudio de Forrester Research, los responsables de la toma de decisiones en las empresas de América del Norte informan de que seguirán gastando un promedio de un 29 por ciento del total de sus presupuestos de TI en costes relacionados con el software (licen-cias, mantenimiento, operaciones y desarrollo) durante el año 2008. En Service-now.com al ser responsables de la gestión y el seguimiento de su requerimiento, reduce de forma significativa “gastos indirectos” relacionados con las actualizaciones, parches, integración, monitor-ización del sistema, recuperación de pérdidas y seguridad de aplicación.

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service-now.com se entrega con éxito:

Se puede confiar en una experiencia muy diferente al aso-ciarse con service-now.com. en service-now.com nos comprometemos y estamos financieramente motivados para asegurar su éxito. nuestros clientes le podrán informar de los millones de euros que han ahorrado cancelando las cuotas anuales de mantenimiento, eliminando impredecibles costes de software, mejorando su coordinación con iTiL v3, aumentando la productividad del usuario final y proporcio-nado servicios de primera clase a sus negocios.

Supervisión de la gestión mejorada: automatizar procesos más rápidamente, obtener más control.

Aumento de la eficacia y la comunicación: la tecnología considerada como una herramienta de productividad, y no un impedimento.

Reasignación de recursos: reducir la carga administrativa en un 50 - 70%.

Mejora de la agilidad: libertad de cambiar y ampliar sin riesgo.

Ahorro económico: 60-80% de reducción de costes ITSM. Elimina puntos débiles: siempre con la versión más actual-izada: familiar interfaz de la Web 2.0.

Una compañía de servicios financieros ha suprimido $4.5M en honorarios anuales de mantenimiento.

Una empresa de ocio ha ahorrado $200K por la gestión y los gastos de mantenimiento.

Una implementación de 90 días se inició con la entrega de una prueba de concepto de dos horas de Service-now.com, permitiendo a Juniper Networks acceder rápida-mente la evaluación del software y comenzar de manera inmediata.

La Oficina Central de Información (COI) del Reino Unido ha transformado la interacción entre usuarios finales y TI. El COI ahorra un 60 por ciento por año por la concesión de licencias, el hardware, mantenimiento y los gastos de consultoría.

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