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Septiembre 2010Seminario:

“Seguros: Lecciones de un gran remezón”

PANEL GESTION DE SINIESTROS PANEL GESTION DE SINIESTROS FRENTE A DESASTRES NATURALESFRENTE A DESASTRES NATURALES

Experiencia del proceso de liquidación y pago de siniestros de vivienda

Osvaldo Macías M.

Intendente de Seguros

CONTENIDOS

1. Principales Medidas de la SVS

2. Denuncio, Liquidación y Pago

3. Elementos para una liquidación exitosa

4. Principales conclusiones del proceso de liquidación

Principales Medidas de la SVS

Monitoreo de planes de liquidaciónA

go 1

0

Jul 2

9

Ag

o 0

5

Instrucciones: Entrega de asesoría e información a asegurados

Oficio: Obligación información oportuna alza de primas

May 2

6

Mar

30

Feb

27

Mar

01

Principales Medidas SVS

Permanente Monitoreo de Solvencia del Mercado, Avance de Proceso de Liquidación y Pago y Orientación y Atención a Asegurados

Oficio: Informe de efectos del terremoto en entidades fiscalizadas

Oficio: Informe de solvencia y reaseguros

Instrucciones: Disponer atención expedita a asegurados

Procedimiento de Liquidación Abreviado

Instrucción preparación de planes de liquidación

Procedimiento de rehabilitación de liquidadores

Auditorías en Terreno Liquidadores y Aseguradoras

Principales Medidas

Las primeras medidas después del sismo se enfocaron en:

Establecer y mantener el nivel operacional de la Institución

Instalaciones, sistemas informáticos y página web de SVS plenamente operativas y a disposición de los usuarios

Monitoreo de los efectos del terremoto en entidades fiscalizadas para determinar continuidad de las operaciones, grado de deterioro, seguros comprometidos y coberturas.

Coordinar y Monitorear las actividades de los distintos agentes involucrados: aseguradoras, liquidadores, corredores, mutuarias y otros organismos públicos.

Evaluar la solvencia de las compañías de seguros

Número de siniestros y montos a cubrir

Exposición Patrimonial

Empresas Reaseguradoras expuestas y su clasificación de riesgo

Capacidad de Contratos Catastróficos suscritos

Principales Medidas

Monitoreo periódico sobre el procedimiento de liquidación y pago de siniestros

En siniestros de viviendas se autoriza procedimiento abreviado de liquidación

Aprobación de planes de liquidación

Informes de Control quincenal sobre avances en liquidación y pago de siniestros y cumplimiento de planes

Reuniones periódicas de revisión de avances

Auditorías en terreno

Campaña Comunicacional

En página web SVS banner especial Terremoto 2010 con información actualizada

Visitas de funcionarios de la SVS a áreas afectadas

Conferencias y comunicados con estadísticas y avances del proceso de liquidación

Trabajo conjunto con SERNAC, Municipalidades e Intendencias

Denuncio, Liquidación y Pago de siniestros de vivienda

Inspección

Proceso de Liquidación

90 días

Prórrogas autorizadas por la SVS 27 planes

Máximo 30 días / Promedio 19 días

A la compañía, corredor o Institución Crediticia

Compañía o liquidador que asigne la compañía

Compañía

Denuncia LiquidaciónPago

Si Corresponde

Prórrogas: Planes de Liquidación

Prórrogas individuales:

Deben comunicarse a SVS antes de los 90 días contados desde el 10 de marzo o desde la fecha de denuncia para aquellos siniestros denunciados después del 10 de marzo, explicando las razones que la fundan.

Programas o planes sobre conjuntos de siniestros:

Aseguradoras y liquidadores deben proponer programas de prórroga, explicando actividades, medios, recursos y plazos necesarios para finalizar el conjunto de procesos de liquidación.

Obligación de informar prórroga al asegurado:

El liquidador deberá informar al asegurado por medio fehaciente dentro de 10 días de presentación del plan a la SVS.

Cálculo del plazo de prórroga:

Para denuncias efectuadas hasta el 10 de marzo, el plazo para liquidación se contará a partir del día 10 de marzo de 2010.

Instrucciones relativas a prórrogas a plazos de liquidación

Planes Liquidadores y Aseguradoras

SVS revisó los planes presentados, procediendo a su aprobación, modificación o rechazo.

Los planes comprendieron la totalidad de los siniestros pendientes de liquidación (con fechas de denuncia entre 1 de marzo hasta 31 de mayo).

Se fijaron prórrogas para las liquidaciones de 1 a 30 días como plazo máximo para los planes presentados.

El cumplimiento de los planes de prórroga ha sido monitoreado periódicamente por la SVS.

Planes entregados entre el 2 y 23 de Junio

Detalle Planes Revisados

Total Planes Aprobados

N°

27

Siniestros Asignados

Siniestros Liquidados

146.231 56.749

Pendientes Prórrogas

89.482 57.459

% Asignados 39% 61% 39%

Tiempo Prórroga: Entre 1 y 30 días

Tiempo Promedio Otorgado: 19 días corridos

Objetivo: 95% de Siniestros Liquidados 10 agosto 2010

Estado de Avance Planes Aprobados

10 - Ago

136.347

Liquidados antes de los

Planes

56.749

Liquidados Planes

79.598

TOTALLIQUIDADO

93%

% Respecto Total

Planes Aprobados

Fuente: Empresas Liquidadoras

Total Mercado: 10-Ago

Denunciados Inspeccionados Liquidados PagadosPendientes

de Pago

No Correspond

e Pago

186.766 174.262 130.615 91.810

Número de Siniestros

5.791 33.014

% sobre Denunciados 93% 70% 49% 3% 18%

% sobre Inspeccionados

75% 53% 3% 19%

% sobre Liquidados

70% 4% 25%

Fuente: Compañías de Seguros Generales

USD 529 MM

Evolución Indicadores

Velocidad de Denuncios

Previo al vencimiento del plazo final sube levemente la tasa de denuncios, luego sigue su tendencia a la baja.

110.898

131.745

148.378159.173

172.219 176.626 180.121 182.642 185.877 186.766

5.047

1.7371.386

9811.186

367 318 210 294127

31-Mar 15-Abr 30-Abr 14-May 31-May 15-J un 30-J un 15-J ul 31-J ul 10-Ago

Total Denunciados Denuncias Promedio Diarias


Velocidad de Inspección

El vencimiento de los planes de liquidación al 31 de Julio aceleró el proceso de inspección.

Cifras Promedio Diarias

1.549 1.475

2.041

2.416

1.229

751 651405

2.216

1.784

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000


N°

Sinie

stro

s


Porcentaje de Inspección y Liquidación

A partir de la implementación de los 27 planes el porcentaje de siniestros liquidados crece a mayores tasas y se acorta la brecha con el porcentaje de viviendas inspeccionadas.

31%

39%

51%

65% 68% 71% 74% 75%

87%93%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


% Inspeccion % Liquidados

5% 7%12%

19%25%

34%

42%

52%

63%70%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Cifras Promedio Diarias

257 272

749

1.0761.182

1.3891.476

1.650

1.936 1.984

542

748 765

1.0801.210 1.146

1.3571.441

1630

500

1.000

1.500

2.000

2.500


N°

Sin

iest

ros

Liquidados Pagados Lineal (Pagados) Lineal (Liquidados)


Velocidad de Liquidación y PagoEl número de liquidaciones ha subido permanentemente para estabilizarse en un promedio de 2.000 liquidaciones diarias, de mantenerse este valor durante Septiembre la mayor parte de los siniestros debieran estar liquidados.

Velocidad de Liquidación

crece a mayores

tasas

4 1138

68

109

172

255

338

457

529


Total Millones USD Prom UF


Monto Millones USD Prom UF


Pago de SiniestrosLa evolución de pago tanto en monto promedio del siniestro como monto total pagado por la industria ha crecido a tasas decrecientes.

50,78

64,39

84,1987,75 86,87

99,49

116,06 117,42

127,72 130,64


Indicadores por grupo de compañías

Luego de comienzos muy disímiles, las compañías se han alineado en la velocidad de inspección.

% Inspección sobre Denunciados

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%


Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3



La brecha entre el grupo más rápido y más lento ha aumentado y se ha mantenido en 20% en los últimos 3 periodos.

% Liquidados sobre Denunciados

0%

20%

40%

60%

80%

100%



20%

16%



Si bien ha disminuido la brecha, se distinguen claras diferencias entre los grupos de aseguradoras.

% Pagados sobre Liquidados

0%

20%

40%

60%

80%

100%



Elementos para una liquidación exitosa


Reconocer la excepcionalidad de la situación por parte de todos los actores

Los procesos habituales no se adecuan a la catástrofe Planificación y desarrollo de una nueva forma de trabajo

Recurrir a experiencias internacionales

Mantener desde el comienzo una coordinación central del proceso al más alto nivel entre: aseguradora, liquidador, corredor y contratante

Adaptación al nuevo escenario debe ser de forma rápida

Las empresas involucradas en el ciclo de liquidación deben tener flexibilidad de estructuras y procesos

Implementación de un procedimiento abreviado Fast-track


Reclutamiento de personal capacitado para evaluar los daños y valorizarlos en terreno

Profesionales del área de la construcción: arquitectos, constructores civiles, ingenieros

Profesionales extranjeros con experiencia en liquidación de terremotos Documento único y estándar para valorización de daños Implementación de una “imagen corporativa” única de los inspectores en

terreno Generar confianza en el asegurado

Adecuación de los períodos de pago y estructura de incentivos a los equipos de liquidación

Compensación variable por inspección o tarea Parcelación de los pagos

Uso adecuado y eficiente de la tecnología disponible

Inspectores con computadores en terreno Aceptación de valorización en terreno

Software de liquidación de siniestros Daños v/s Coberturas


Contar con información diaria sobre la posición de los equipos de liquidación en terreno

Asignación de casos al equipo más próximo Asignación diaria de casos y planificación de las visitas en

terreno a través de una unidad central

Comunicación permanente entre los equipos de liquidación y el área de coordinación central

Mantener un servicio de call center y/o página web que permita al asegurado contactarse directamente con el liquidador y/o compañía para conocer su situación

Principales conclusiones del proceso de liquidación

Principales Conclusiones

Las organizaciones deben contar con planes de contingencia validados al interior de estas

Comprender y trasmitir el sentido de urgencia y valor social que involucra hacer efectivos los seguros

Se debe mantener un estándar de calidad en la liquidación

Es importante la coordinación permanente de los actores involucrados Horizontal Vertical

La coordinación entre los actores del mercado entrega un mejor resultado que la suma de las partes individuales

Desarrollo de nuevas formas de trabajo para enfrentar el volumen inusual de operaciones


Sistemas operativos capaces de dar soporte a la catástrofe

Al interior de cada agente Para las operaciones entre agentes Para entregar al fiscalizador Para informar al asegurado

Para el desarrollo de una buena gestión de liquidación

No necesariamente se deben implementar normas y leyes especiales

El foco debe estar en mejorar la gestión y modernizar los procesos ya existentes

La entrega de información a los asegurados, opinión pública, autoridades y medios de comunicación debe ser permanente


La experiencia ganada por el sector debe ser capitalizada

En general, a nivel de industria el desempeño en el proceso de liquidación ha sido positivo es posible introducir mejoras sustanciales

Gestión del Conocimiento Buenas prácticas individuales de las empresas se transmitan a toda a la industria

“De los errores se aprende” Se contará con mejores herramientas si un evento como este se repite

septiembre 2010 seminario: “seguros: lecciones de un gran remezón” panel gestion de siniestros...

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